MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

: 13 /PKMBTN-GT/SOP
No. Dokumen
/UKP/I/2019
No. Revisi : 00
SOP
TanggalTerbit : Januari 2019

Halaman : 1/3

UPT PUSKESMAS Lukman,S.kep,Ns

BONTONYELENG NIP.19760408 199603 1 005

1. Pengertian Penilaian Kepuasan Pelanggan adalah kegiatan untuk menilai tingkat kepuasan
pelanggan terhadap pelayanan UPT Puskesmas dengan menggunakan kuesioner.
2. Tujuan Sebagai bahan evaluasi terhadap nilai pelayanan UPT Puskesmas Bontonyeleng
Upaya untuk meningkatkan mutu pelayanan di UPT Puskesmas Bontonyeleng
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas No.10/PKMBTN-GT/SK/I/2019 Tentang Survei
kepuasaan Masyarakat
4. Referensi Pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat, kementrian, pendaya
gunaan aparatur Negara RI, 2004

5. Alat dan I. Persiapan Alat & Bahan :

Bahan 1. Pulpen
2. Format kuesioner
3. komputer
II. Petugas yang melaksanakan :
6. Prosedur/ 1. Petugas survei menyapa pelanggan dengan ramah.
Langkah - 2. Petugas survei menjelaskan maksud dan tujuan pengisian kuesioner
langkah 3. Petugas survei membagikan kuesioner kepada pelanggan
4. Petugas survei menjelaskan cara pengisian kuesioner dengan bahasa yg mudah
dipahami
5. Petugas survei menanyakan kepada pelanggan apakah sudah jelas dengan
penjelasan yang telah diberikan atau ada pertanyaan.
6. Petugas survei menanyakan apakah ada yang mau bertanya
7. Petugas survei mempersilahkan pelanggan untuk mengisi kuesiouner sesuai
dengan keadaan yg dialami oleh pelanggan dan bila sudah selesai pelanggan
dipersilahkan untuk mengembalikan kepada petugas
8. Petugas survei menerima kuesioner yg telah diisi oleh pelanggan
9. Petugas survei meneliti kembali kuesioner, apakah sudah terisi semua atau belum
10. Bila kuesioner ada yang belum terisi, petugas survei menanyakan kepada
pelanggan apakah ada kesulitan. Jika ada, petugas survei membantu pelanggan
mengisikan survei.
11. Petugas survei mengucapkan terima kasih atas kerjasamanya
12. Petugas survei memasukkan hasil survei kedalam format kajian kepuasan
pelanggan
 13. Petugas survei mengolah hasil survei kepuasan pelanggan
14. Petugas survei mengevaluasi hasil survei kepuasan pelanggan

7. Bagan Alir

Petugas survei Petugas survei

menyapa pelanggan
dengan ramah. menjelaskan maksud
dan tujuan pengisian
kuesioner

Petugas survei
membagikan
kuesioner kepada
pelanggan

Petugas survei
membagikan
kuesioner kepada
pelanggan

Petugas survei
menanyakan
kepada pelanggan
apakah sudah jelas
dengan penjelasan
Petugas survei mempersilahkan pelanggan
yang telah Petugas survei
untuk mengisi kuesiouner sesuai degandiberikan atau ada
menanyakan
keadaan yg dialami oleh pelanggan danpertanyaan.
apakah ada yang
bila sudah selesai pelanggan dipersilahkan
mau bertanya
untuk mengembalikan kepada petugas

Petugas survei menerima

kuesioner yg telah diisi oleh
pelanggan
Petugas survei meneliti
kembali kuesioner, apakah
sudah terisi semua atau
belum
 Bila kuesioner ada yang
belum terisi, petugas survei
menanyakan kepada
pelanggan apakah ada
kesulitan. Jika ada, petugas
survei membantu pelanggan
mengisikan survei
Petugas survei
mengucapkan terimakasih
atas kerjasamanya

Petugas survei
memasukkan hasil survei
kedalam format kajian
kepuasan pelanggan
Petugas survei mengolah hasil
survei kepuasan pelanggan

Petugas survei
mengevaluasi hasil survei
kepuasan pelanggan

8. Hal-hal Penjelasan Tentang isi kuesioner

yang perlu
diperhatikan
9. 9. Unit Terkait Semua unit pelayanan di puskesmas

10. Dokumen a. Laporan hasil Survei

terkait

11. Rekaman historis perubahan

Tgl.Mulai
No Hal yang diubah Isi Perubahan
Perubahan
 MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

No Dokumen : 13/PKMBTN-GT/DT/UKP/I/2019

No. Revisi : -

DAFTAR Tgl. Terbit : Januari 2019

UPT PUSKESMAS TILIK

BONTONYELENG Halaman : 1/2

Unit :

Nama Petugas :
:
Tanggal Pelaksanaan
NO URAIAN KEGIATAN YA TIDAK TB

1 Apakah Petugas survei menyapa pelanggan dengan ramah?

2 Apakah Petugas survei menjelaskan maksud dan tujuan
pengisian kuesioner?
3 Apakah Petugas survei membagikan kuesioner kepada
pelanggan?
4 Apakah Petugas survei menjelaskan cara pengisian kuesioner
degan bahasa yg mudah dipahami?
5 Apakah Petugas survei menanyakan kepada pelanggan apakah
sudah jelas dengan penjelasan yang telah diberikan atau ada
pertanyaan?
6 Apakah Petugas survei menanyakan apakah ada yang mau
bertanya?
7 Apakah Petugas survei mempersilahkan pelanggan untuk
mengisi kuesiouner sesuai degan keadaan yg dialami oleh
pelanggan dan bila sudah selesai pelanggan dipersilahkan untuk
mengembalikan kepada petugas?
8 Apakah Petugas survei menerima kuesioner yg telah diisi oleh
pelanggan?
9 Apakah petugas Petugas survei meneliti kembali kuesioner,
apakah sudah terisi semua atau belum?
10 Apakah petugas Bila kuesioner ada yang belum terisi, petugas
survei menanyakan kepada pelanggan apakah ada kesulitan Jika
ada, petugas survei membantu pelanggan mengisikan survei?
11 Apakah Petugas survei mengucapkan terimakasih atas
kerjasamanya ?
12 Apakah petugas Petugas survei memasukkan hasil survei
kedalam format kajian kepuasan pelanggan ?
13 Apakah Petugas survei mengolah hasil survei kepuasan
pelanggan ?

14 Apakah Petugas survei mengevaluasi hasil survei kepuasan

pelanggan ?