KUESIONER

PENGARUH PELAYANAN CUSTOMER SERVICE TERHADAP CITRA

PERUSAHAAN
(Studi Korelasional Pengaruh Pelayanan Customer Service Terhadap Citra Perusahaan
di PT. Perusahaan Listrik Negara Distribusi Banten Utara)

Petunjuk Pengisian Kuesoner

1. Bacalah dengan teliti setiap pertanyaan dan seluruh kemungkinan jawabannya.
2. Lingkari atau berikan tanda benar (√) pada jawaban yang paling sesuai menurut
Anda.
3. Peneliti sangat mengharapkan semua pertanyaan dijawab dan tidak ada yang
dilewatkan, karena setiap pertanyaan saling berhubungan.
4. Terima kasih atas kerja samanya.

A. Karakteristik Responden
No Responden : (diisi oleh peneliti)

1. Usia responden:
a. 20- 25 tahun
b. 26- 50 tahun

2. Jenis kelamin:
a. Pria
b. Wanita

B. Pelayanan Customer Service

• Penampilan
1 . Bagaimana pendapat anda mengenai kesesuaian penampilan Customer Service?

No Kesesuaian Penampilan Tidak Sesuai Sangat Sesuai

Sesuai
a. Pakaian
b. Make Up wajah
c. Gaya Rambut
d. Pemilihan Sepatu
e. Aroma parfum

• Sikap petugas
2. Bagaimana pendapat anda mengenai ekspresi wajah petugas Customer Service PT. PLN
(Persero) Distribusi Banten Utara ketika melayani anda?
a. Tidak menyenangkan
b. Biasa saja
c. Menyenangkan
d. Sangat menyenangkan

3. Bagaimana pendapat anda mengenai keramahan petugas Customer Service PT. PLN
(Persero) Distribusi Banten Utara ketika melayani anda?
a. Tidak ramah
b. Biasa saja
c. Ramah
 d. Sangat ramah

4. Bagaimana pendapat anda mengenai kesabaran petugas Customer Service PT. PLN
(Persero) Distribusi Banten Utara ketika menanggapi keluhan anda?
a. Tidak sabar
b. Biasa saja
c. Sabar
d. Sangat sabar

• Cara berbicara
5. Bagaimana menurut anda dengan nada suara petugas Customer Service PT. PLN (Persero)
Distribusi Banten Utara ketika melayani anda?
a. Tidak menyenangkan
b. Biasa saja
c. Menyenangkan
d. Sangat menyenangkan

6. Bagaimana pendapat anda mengenai kemampuan dari petugas Customer Service PT.
PLN (Persero) yang melayani anda ketika anda bertanya tentang seringnya pemadaman
listrik tanpa pemberitahuan sebelumnya kepada para pelanggan?
a. Tidak memuaskan
b. Biasa saja
c. Memuaskan
d. Sangat memuaskan

C. Citra PT. Perusahaan Listrik Negara Distribusi Banten Utara

• Perhatian
7. Bagaimana perhatian anda terhadap penampilan petugas Customer Service PT. PLN
(Persero) distribusi Banten Utara yang melayani anda?

No Penampilan Tidak positif Positif Sangat Positif

a. Pakaian
b. Make up wajah
c. Gaya rambut
d. Pemilihan
sepatu
e. Aroma Parfum

8. Bagaimana pengertian anda terhadap cara berbicara petugas Customer Service PT.
PLN (Persero) Distribusi Banten Utara yang melayani anda?
No Cara Berbcara Tidak positif Positif Sangat Positif
a. Nada Suara
b. Kejelasan Suara
c. Kecepatan Berbicara

• Persepsi
9. Bagaimana persepsi anda terhadap sikap petugas Customer Service PT. PLN (Persero)
Distribusi Banten Utara yang melayani anda?
No Sikap Tidak positif Positif Sangat Positif
a. Ekspresi Wajah
b. Keramahan
c. Kesabaran
d. Ketulusan

10. Bagaimana persepsi anda terhadap kompetensi petugas Customer Service PT. PLN
(Persero) Rayon Medan Baru yang melayani anda ketika anda bertanya mengenai:
No Kompetensi Tidak positif Positif Sangat Positif
a. Informasi Pemasangan
Baru
b. Informasi Tunggakan
c. Informasi Pemadaman