MENERIMA KELUHAN DAN UMPAN

BALIK MASYARAKAT, PENGGUNA

PELAYANAN
No.
: A/I/SOP/01/17/163
Dokumen
SOP No. Revisi : 00
Tgl. Terbit :
Halaman : 1/2
UPT
A.Kistyoko,SKM,M.Kes
Puskesmas
NIP 19660404 198703 1 007
Randulawang
1. Pengertian a. Keluhan masyarakat atau sasaran program adalah informasi yang di
peroleh dari masyarakat mengenai ketidakpuasan dalam pelayanan
program yang diberikan oleh Puskesmas.
b. Umpan balik keluhan adalah tindakan yang dilakukan puskesmas
untuk memberikan informasi berupa hasil yang telah dilakukan
kepada pihak yang memberikan
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk menerima umpan
balik dari masyarakat atau pengguna pelayanan terhadap pelayanan
Puskesmas atau sebaliknya di UPT Puskesmas Randulawang.
3. Kebijakan SK Kepala UPT Puskesmas Randulawang Nomor
ADM/I/SK/01/2017/023 Tentang Menjalin Komunikasi dengan
Masyarakat.
4. Referensi 1. Permenkes Nomor 75 Tahun 2014 tentang Pusat Kesehatan
Puskesmas;
2. Permenkes Nomor 92 Tahun 2014 tentang Penyelenggaraan
Komunikasi Data Dalam Sistem Informasi KesehatanTerintegrasi;

5. Langkah- 1. Petugas menerima keluhan dari pengguna layanan di masyarakat.

Langkah 2. Petugas mencatat identitas informan dan isi informasi/keluhan
3. Petugas menyampaikan keluhan yang diterima kepada Ka TU.
4. Petugas TU mencatat keluhan di buku rekapan keluhan.
5. Petugas TU menyampaikan kepada Penanggung jawab
program/pelayanan sesuai tujuan informasi.

Dokumen UPT Puskesmas Randulawang

1
 6. Kepala Puskesmas, Tim mutu dan, Pengelola program membahas
keluhan sesuai waktu yang ditentukan.
7. Tim membuat pemecahan masalah
8. Petugas menyampaikan umpan balik kepada informan
(pengguna/masyarakat).
6. Diagram
Menerima Mencatat identitas
Alir Keluhan dari dan informasi Menyampaikan
keluhan kepada ka TU
pengguna
Pelayanan

mencatat keluhan di
buku rekapan keluhan

menyampaikan
Menyampaikan keluhan kepada PJ
Umpan balik Program/Pelayanan
kepada pengguna

Membuat pemecahan Membahas keluhan

masalah sesuai waktu yang
ditentukan

7. Unit Semua Unit Upaya Pelayanan Puskesmas

Terkait

8. Dokumen  Hasil Pelaksanan Kegiatan Tindak Lanjut

Terkait  Buku Konsultasi
 Surat Undangan
 Notulen
 Daftar Hadir

9. Rekaman Historis

No Yang dirubah Isi Perubahan Tgl.mulai diberlakukan

Dokumen UPT Puskesmas Randulawang

2
 Dokumen UPT Puskesmas Randulawang