LICENCIATURA EN ENFERMERÍA

ADMINISTRACIÓN Y GESTIÓN DE LA CALIDAD

DOCENTE LICENCIADA ANGELICA ARREOLA

GUÍA GESTIÓN DE CALIDAD APLICADA A LA ATENCIÓN DE ENFERMERÍA

ESTUDIANTE JUAN LUIS NAVARIJO

CARNÉ16008892
GUATEMALA, GUATEMALA
FECHA: 23/11/2019

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Principios de gestión de la calidad
Para conducir y operar una organización en forma exitosa se requiere que ésta se dirija y controle en forma
sistemática y transparente. Se puede lograr el éxito implementando y manteniendo un sistema de gestión que
está diseñado para mejorar continuamente su desempeño mediante la consideración de las necesidades de
todas las partes interesadas. La gestión de una organización comprende la gestión de la calidad entre otras
disciplines de gestión.

Se han identificado ocho principios de gestión de la calidad que pueden ser utilizados por la alta dirección con
el fin de conducir a la organización hacia una mejora en el desempeño.

Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las
necesidades actuales y futuras de los clientes, satisfacer los requisitos de los clientes y esforzarse en exceder
las expectativas de los clientes.
Liderazgo: Los lideres establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización. Ellos deberían
crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro
de los objetivos de la organización.
Participación del personal: El personal, a todos los niveles, es la esencia de una organización y su total
compromiso posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.
Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza mis eficientemente cuando las actividades y
los recursos relacionados se gestionan como un proceso.
Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un
sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos.
Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo
permanente de ésta.
Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los
datos y la información.
Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y sus proveedores son
interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor.
¿Cómo incide Enfermería en la calidad?
Desde la creación de nuestro Sistema Único de Salud en el país, ha sido motivo de preocupación el control de
la calidad de los servicios de salud, estando siempre integrada la enfermera a los métodos aplicados.
La enfermera incide en numerosos factores de la estructura y procesos en nuestros objetivos de calidad, los
cuales se encuentran estrechamente vinculados, según se observa.

Estructura: entre estos factores se encuentran:

• La representación de Enfermería en los diferentes niveles administrativos del Sistema de Salud.
• La elevación de su nivel de autoridad formal en las Direcciones de las diferentes unidades de atención.
• Participación activa en la elaboración de Programas de Salud y Normas.
• Participación en la planificación de recursos humanos a formar planes y programas de estudios y en las
plantillas que requieren las unidades.
• La introducción de un personal de Enfermería vigilante epidemiológica cada 300 camas hospitalarias,
elemento importante en la prevención de enfermedades nosocomiales.
• La distribución y ubicación de recursos humanos formados.
• En calcular los recursos materiales requeridos y participar en su distribución.
• La asesoría en los proyectos de obras, en instituciones de salud.

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Procesos: Enfermería incide en numerosos procesos relacionados con la calidad de atención.
• Aplica la atención de Enfermería, basada en los Programas, Normas y Reglamentos.
• Participación en las Comisiones de acreditación docente de las áreas preventivo-asistenciales.
• Miembro activo en las comisiones de selección de estudiantes que aspiran a cursos de nivel básico, de
especialización y de nivel universitario de la profesión.
• Aplica, junto a otros miembros del equipo de salud, el período de pruebas a enfermeras(os) de nuevo
ingreso.
• En los programas de educación continuada, en su programación y desarrollo.
• Aplica evaluación anual vinculada al salario, junto a Jefes de servicios.
• Jerarquiza las centrales de esterilización de las unidades.
• Ejecuta normas técnicas de otros subsistemas, de forma más directa las relacionadas con el uso,
conservación y control de medicamentos.
• Integra diferentes comités de actividades científicas: infecciones, evaluación de historias clínicas.

En éstos y otros elementos, Enfermería incide en los resultados del sistema de salud, al controlar el
comportamiento de los factores de estructura y procesos, mediante instructivos elaborados al efecto, lo que a
su vez utiliza en la retroalimentación del Sistema.

Con frecuencia son valorados los resultados a través del impacto técnico (eficacia); el impacto social
(efectividad) y el impacto económico (eficiencia).
Todos los factores donde Enfermería participa en la calidad de atención se relacionan directamente con el
cumplimiento de los objetivos sobre calidad del sistema de salud

El buen desempeño profesional tiene un impacto técnico y social; el uso eficiente de los recursos un impacto
económico: garantizar el mínimo de daños y la satisfacción del paciente y familiares, ambos vinculados al
impacto social del sistema.

En el cumplimiento de los objetivos, papel importante es el impulso al desarrollo científico-técnico, que aporta
la Sociedad Guatemalteca de Enfermería a través de la realización periódica de eventos científicos a nivel de
unidades, provincias y nación.

En la ejecución de todas las acciones de Enfermería, siempre que de calidad se trate, estará unida la actuación
profesional, integralidad de procederes y la aplicación de la ética médica.

Fuente: http://scielo.sld.cu/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0864-03191995000100001

LAS 3 DIMENSIONES DE LA CALIDAD:

CALIDAD PARA EL CLIENTE:

Estos factores explican el entorno competitivo en el que están inmersas las empresas, y por cierto también
nuestras organizaciones de salud las cuales luchan por tener una adecuada coordinación de procesos como
también la generación de condiciones que hagan que exista una diferencia con el resto de los competidores en
el área de salud y que a su vez entregue valor a los servicios otorgados.

Existen organizaciones de enfermeras que en búsqueda de características distintivas en el mercado enuncian

como prioridad de investigación temas relacionados con la calidad de la atención y la satisfacción de sus
clientes, por ejemplo: la American Association of Critical-care Nurses (AACN) publicó este tema como primera
prioridad: "empleo efectivo y apropiado de la tecnología para conseguir la valoración, el tratamiento y los
resultados óptimos del paciente". La American Organization of Nurse Executives (AONE) estableció como
prioridad de investigación para el año 2000: 1) estudios sobre el personal, 2) defensa del cuidado del paciente
y 3) tecnología. La Agency for Healhcare Research and Quality (AHRQ) es una agencia que financia la
investigación del cuidado sanitario y cuyo propósito es mejorar la calidad, adecuación y efectividad de los
servicios sanitarios, promueve las mejoras de la práctica clínica, organización, financiación y prestación de
servicios sanitarios.
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Al modificarse la naturaleza y distribución del mercado también lo hace el cliente. El cliente ahora está más
informado, es más selectivo, tiene mayor capacidad de elección, es más segmentado, tiene mayor nivel de vida,
etc. Por esto se requiere monitorizar el nivel de satisfacción de los clientes hacia los servicios y productos, así
el reto de la institución es hacia la innovación constante, con calidad del personal y orientación al cliente. Para
lograr este enfoque hacia el cliente se debe empezar a identificar qué factores inciden sobre la satisfacción del
usuario. Estos factores en muchas ocasiones no se evidencian de manera consciente, sin embargo, pueden ser
detectados y recogidos con el fin de poder entregar servicios que aspiren a la satisfacción de las necesidades
de los clientes.

Evaluación de la calidad de servicio

Existen diversas maneras de evaluar la calidad de servicio, siendo este punto una práctica relativamente
reciente en nuestro país. En 1985 Parasuraman, Berry y Zeithaml, desarrollaron una herramienta para medir la
calidad de servicio denominada SERVQUAL (Service Quality), enfocándose en la medición de la brecha
existente entre percepciones y expectativas de los usuarios respecto del servicio otorgado. Cuando hablamos
de percepción nos referimos a cómo el cliente estima que la institución cumple al proporcionar los servicios.
Expectativas se define como lo que espera que sea el servicio que entrega la organización.

Estos factores que influyen en la satisfacción usuaria son aspectos cada vez más estudiados en nuestro país,
encontrando algunas investigaciones, que serán analizadas más adelante, realizadas en organizaciones de
salud, principalmente hospitalarias en las que se evalúa la perspectiva del cliente con el fin de conseguir
información para mejorar atención y procesos.

Referencia: http://scielo.isciii.es/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S1695-61412014000400020

CALIDAD ADMINISTRATIVA:
El Proceso Administrativo de Enfermería, es la aplicación del método científico en la gestión y administración
de los servicios de Enfermería.

Este proceso consta de 5 funciones principales:

-Organización
-Planificación
-Recursos humanos
-Dirección
-Control

La Administración como Ciencia Social posee la característica de universalidad, lo que posibilita su utilización
en todo terreno profesional.

Aplicada a la enfermería se ve claramente como trasciende los limites que fija la idea tradicional que tenemos
de esta disciplina, asociada desde siempre a la actividad de cuidar, y que reduce su practica a todas aquellas
funciones que exclusivamente se desarrollan junto al enfermo.

En la actualidad resulta obvio que nadie puede discutir el derecho y la necesidad de una administración en
enfermería que, dirigida por enfermeros, permita:

 Asumir responsabilidades.
 Determinar y elevar la calidad asistencial.
 Favorecer el trabajo en equipo.
 Promover cambios en la organización laboral.
 Resolver problemas.
 Satisfacer las necesidades del usuario.
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  Tomar decisiones.
 Utilizar recursos organizadamente.

La función administrativa en enfermería, aun sin practicarse en la cabecera del enfermo, desarrolla un complejo
proceso, necesario y conectado con todo lo que supone su actividad profesional en la sociedad actual, dentro
de nuestro sistema sanitario.

Las funciones que encierra el proceso administrativo nos lleva a un entendimiento formal del mismo en el
desempeño de actividades de enfermería, preparándonos para una tarea profesional basada en unos principios
organizacionales de planificación, responsabilidad y control.

Enfermería debe estar preparada para el trato de datos numéricos, demostrando la habilidad en la toma de
decisiones y su participación en los procesos de gestión, lo que a su vez proporciona como respuesta, un mayor
reconocimiento hacia la profesión por parte de nuestro sistema sanitario.

Fuente:https://sites.google.com/site/todoparaenfermeria/administracion-de-
enfermeria/elprocesoadministrativodeenfermeria

LA CALIDAD PROFESIONAL EN ENFERMERÍA

La actitud de servicio, con atención integral, a favor de la salud de nuestros asistidos, se hace cualificadamente
eficaz si nuestro trabajo alcanza, con rigor, la mejor calidad profesional.

La calidad profesional abarca la adaptación de los centros a las exigencias de las necesidades de las personas,
tiempos y lugares, la incorporación de técnicas y métodos provenientes del avance científico y la actualización,
teórica y práctica, de todos los profesionales.

Facilitamos y exigimos el espíritu de colaboración corresponsable desde el puesto de trabajo que se ocupe, la
programación participada y el trabajo en equipo en todas las áreas, de modo que la diversidad de presencias,
servicios y funciones alcance la mejor coordinación en el objetivo común.

La calidad de nuestros servicios está garantizada también por la eficiencia en la gestión; por la formación
permanente en todas las dimensiones de la Hospitalidad junto con la responsabilidad individual; por la precisa
organización; y por la eficiente asignación de los distintos tipos de recursos, que para nosotros tienen siempre
como meta la mejora en la atención.

Nuestra presencia en países en desarrollo y nuestra significativa ubicación en lugares empobrecidos y

desasistidos, optimiza la calidad de sus prestaciones multiplicando los recursos, mediante la solidaridad
interinstitucional y la solicitud de ayuda internacional. Priorizamos invertir en la promoción de profesionales,
pues consideramos que ella es la fuente mejor de la progresiva renovación de los proyectos.

Fuente: https://www.hospitalarias.es/quienes-somos/valores/calidad-profesional/

¿Cuáles son los indicadores de la calidad?

Los indicadores de calidad aportan datos que permiten conocer:

Rendimiento de un proceso.
Calidad empresarial.
Calidad de los servicios.
Preocupaciones potenciales en relación a la calidad.
Áreas que requieren mayor estudio e investigación.
Transformaciones y evolución del objetivo a medir a lo largo del tiempo, que permiten ejercer un mayor control.

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Por eso, los indicadores elegidos, para que definan a la perfección los estándares de calidad de un producto,
han de ser:

Viables: permite obtener datos de un modo factible y conllevando unos costes proporcionales y un uso de
recursos apropiado.
Válidos: adecuados para medir un aspecto relacionado con la calidad.
Comparables: que hagan posible un análisis comparativo, por áreas, por momentos en el tiempo o por
productos.
Cuantificables: que se puedan medir.
¡Relevantes!

La organización debe determinar, recopilar y analizar los datos apropiados para demostrar la idoneidad y la
eficacia del sistema de gestión de calidad y evaluar dónde es necesario aplicar la mejora continua para obtener
una correcta calidad empresarial. Esto debe incluir los datos generados como resultado del seguimiento y la
medida de la efectividad del sistema de gestión de la calidad en conjunto.El análisis de datos debe proporcionar
información relativa a:

Características y tendencias de los procesos y productos, incluyendo las oportunidades para acciones
preventivas.
La conformidad con los requisitos del producto.
Y puede aportar también información relativa a la satisfacción del cliente o la gestión de proveedores.

Fuente: https://retos-operaciones-logistica.eae.es/indicadores-de-calidad-optimizar-gestion/

Indicadores de Gestión:

Un indicador de gestión es la expresión cuantitativa del comportamiento y desempeño de un proceso, cuya

magnitud, al ser comparada con algún nivel de referencia, puede estar señalando una desviación sobre la cual
se toman acciones correctivas o preventivas según el caso.

Para trabajar con los indicadores debe establecerse todo un sistema que vaya desde la correcta comprensión
del hecho o de las características hasta la de toma de decisiones acertadas para mantener, mejorar e innovar
el proceso del cual dan cuenta.

El concepto de indicadores de gestión remonta su éxito al desarrollo de la filosofía de Calidad Total, creada en
los Estados Unidos y aplicada acertadamente en Japón.

Al principio su utilización fue orientada más como herramientas de control de los procesos operativos que como
instrumentos de gestión que apoyaran la toma de decisiones. En consecuencia, establecer un sistema de
indicadores debe involucrar tanto los procesos operativos como los administrativos en una organización, y
derivarse de acuerdos de desempeño basados en la Misión y los Objetivos Estratégicos.

Un indicador es una medida de la condición de un proceso o evento en un momento determinado. Los

indicadores en conjunto pueden proporcionar un panorama de la situación de un proceso, de un negocio, de la
salud de un enfermo o de las ventas de una compañía.

Empleándolos en forma oportuna y actualizada, los indicadores permiten tener control adecuado sobre una
situación dada; la principal razón de su importancia radica en que es posible predecir y actuar con base en las
tendencias positivas o negativas observadas en su desempeño global.

Los indicadores son una forma clave de retroalimentar un proceso, de monitorear el avance o la ejecución de
un proyecto y de los planes estratégicos, entre otros. Y son más importantes todavía si su tiempo de respuesta
es inmediato, o muy corto, ya que de esta manera las acciones correctivas son realizadas sin demora y en
forma oportuna.

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No es necesario tener bajo control continuo muchos indicadores, sino sólo los más importantes, los claves. Los
indicadores que engloben fácilmente el desempeño total del negocio deben recibir la máxima prioridad. El
paquete de indicadores puede ser mayor o menor, dependiendo del tipo de negocio, sus necesidades
específicas entre otros.

Fuente: https://reliabilityweb.com/sp/articles/entry/los-indicadores-de-gestion

Indicadores de calidad

El concepto de calidad suele estar asociado a la satisfacción que los productos generan en un público
determinado. Y en cierta forma, es así. ¿Qué mejor que una necesidad cubierta de manera eficaz y oportuna?

Sin embargo, a la hora de implementar un plan de gestión de calidad, es preciso mirar el término con más
detenimiento y buscar indicadores de calidad que lo valoren.

Porque la calidad, digámoslo claro, no sólo se mide al final de los procesos. También es necesario evaluarla en
las fases iniciales e intermedias, cada una de las cuales aporta un valor específico a la cadena de labores que
integran un proceso.

Los indicadores de calidad cumplen esa función. Son instrumentos de medición que se emplean para evaluar
la calidad de los procesos o productos. O dicho de otra manera, determinan el nivel de cumplimiento de los
objetivos para los cuales se han desplegado una serie de actividades concretas.

Cinco ejemplos de indicadores de calidad

Definidas sus características, a continuación presentamos algunos de los indicadores más empleados cuando
se trata de medir la calidad de un producto:

1. Cobertura:

Se define como la proporción entre el número de artículos disponibles en los mercados y las personas que
demandan una necesidad que espera ser satisfecha. Este indicador es propio de proyectos que buscan
penetrar de forma masiva entre los consumidores o que están pensados a largo plazo. Sin embargo, no
siempre es así. A veces basta con que una empresa cubra los pocos frentes en los que suele desempeñarse
para obtener un indicador positivo en términos de cobertura.

2. Eficacia:

La eficacia no es otra cosa que la relación entre un producto disponible y la necesidad para la que ha sido
creado. Cuando esta relación es positiva, la eficacia del producto es alta. Pero si la necesidad del cliente sigue
sin ser atendida tras la adquisición de dicho producto, el indicador es negativo. Algo en el proceso ha fallado.

3. Valoración de ventas:

El volumen de ventas es, sin duda, el elemento más empleado para medir la calidad de un producto. Vender
mucho casi siempre es sinónimo de éxito: indica que el artículo ha tenido una buena acogida y que ha
generado gran interés. No obstante, esta relación no supone en todos los casos un grado alto de calidad. Se
puede vender mucho sin que el producto sea del todo bueno.

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4. Satisfacción del cliente:

De hecho, el siguiente paso tras la venta de un producto es la evaluación del grado de conformidad de quien
lo ha adquirido. La venta no garantiza satisfacción. Numerosos ejemplos dan cuenta de ello. Al utilizar este
indicador, las empresas deben desplegar varias vías de retroalimentación para poder evaluar con acierto lo
que se conoce como la etapa de post-venta, que es crucial de cara a nuevas líneas de producción.

5. Competitividad:

Hace referencia a la capacidad de las empresas para explotar aquellas cualidades que hacen distintos a sus
productos. También tiene que ver con el nivel de adaptación a las dinámicas del mercado y a la capacidad de
innovación y cambio. Un producto incapaz de competir es, por lo general, un producto de escasa calidad.

Fuente: https://www.isotools.org/2015/07/27/5-ejemplos-de-indicadores-de-calidad-que-no-pueden-faltar-en-
tu-plan/

Indicadores de la atención de enfermería

La toma de decisiones tiene su base en la evidencia, ya que los hechos muestran las aéreas susceptibles de
mejora y aquellas que han de ser corregidas.

Los indicadores son aquellos parámetros de medición que pueden ser expresados en forma numérica y a través
de todo el proceso. Su uso permite evaluar la efectividad del proceso y el cumplimiento de las expectativas del
cliente. Las características de los indicadores son:

• Claridad en su diseño. El indicador debe plantearse de tal forma que tanto los usuarios como los miembros
del personal puedan entenderlos. La descripción no debe dejar lugar para interpretaciones erróneas.

• Alcanzables. El indicador se expresa de forma que la información para evaluarlo esté implícita en el mismo.

• Bajo costo. La evaluación de los indicadores debe permitir la recolección de información sin plantear mayores
gastos a la organización.

Indicadores de eficiencia
Los indicadores de eficiencia y eficacia evalúan el nivel del cumplimiento en las expectativas de los clientes.
Pueden ser indicadores internos o externos. Su mejoría depende de la mejoría de los procesos.
Eficiencia
La calidad técnica y profesional del equipo que pertenece al sistema de salud debe operar en forma eficiente;
esto es, aplicando la metodología y técnicas científicas en la prestación de los servicios. La eficiencia se
traduce en:
• Atención médica con efectos positivos. Recuérdese que se refiere a todos los integrantes del equipo de
salud y no únicamente a la atención que proporciona el médico. Los efectos positivos se muestran al
satisfacer las necesidades y expectativas de los pacientes
• Atención médica efectiva. Lo que se busca es obtener un resultado (efecto) posible • Atención médica
eficiente. Que el resultado sea adecuado y acorde con los recursos que se requieren para ello
• Atención médica ética. De acuerdo con los valores socialmente aceptados
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• Atención médica segura. Con los menores riesgos posibles Para evaluar los indicadores de eficiencia se
compara el nivel del cumplimiento de las expectativas del cliente y el indicador.

Como se puede ver, los requisitos de los diversos subprocesos pueden utilizarse como indicadores de
eficiencia.

Indicadores de efectividad
Como ya se mencionó, los indicadores de efectividad son aquellos que miden el desempeño de los procesos.
El indicador de proceso requiere un nivel de mayor complejidad. Se inicia por definir los diversos procesos y
su relación e interdependencia en toda la organización.
Una aplicación importante de los indicadores de proceso es el carácter predictivo de los indicadores de
eficiencia.
Ejemplo de procesos en un hospital son:
• Servicios médicos
• Servicios auxiliares de diagnóstico y tratamiento
• Servicios de enfermería
• Salas quirúrgicas
• Central de equipos y esterilización
• Servicio de alimentación
• Trabajo social
• Servicios de farmacia
• Archivo clínico
• Servicios de admisión
• Contabilidad
• Almacén, inventarios y proveeduría
• Recursos humanos
• Servicios de intendencia
• Servicios de ingeniería y mantenimiento
• Servicios de lavandería
• Investigación médica
• Enseñanza y desarrollo de recursos humanos

Fuente: Administración de los servicios de enfermería – María de la Luz Balderas