BAB I

PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Pelayanan prima adalah kepedulian kepada pasien dengan memberikan
layanan terbaik untuk memfasilitasi kemudahan pemenuhan kebutuhan dan
mewujudkan kepuasannya (Barata, 2003). Salah satu pelayanan prima adalah
pelayanan kesehatan yang terdapat di Puskesmas. Pelayanan kesehatan bertujuan
untuk mengatasi masalah kesehatan seseorang. Hasil penelitian Badan Pusat Statistik
(2012) bahwa persentase penduduk yang mengalami keluhan kesehatan dari tahun
2003 hingga 2009 mengalami peningkatan, yakni 24.41% (2003), 26.51% (2004),
26.68% (2005), 28.15% (2006), 30.90% (2007), 33.24% (2008), 33.68% (2009).
Berdasarkan keadaan tersebut kebutuhan masyarakat akan layanan kesehatan akan
ikut meningkat. Salah satu outcome dari layanan kesehatan selain kesembuhan pasien
adalah kepuasan pasien (Pohan, 2006).
Kepuasan adalah perasaan senang ketika sesuatu yang yang diharapkan telah
terpenuhi. Menurut Kotler (2002), kepuasan merupakan perasaan senang yang
dirasakan seseorang setelah membandingkan antara hasil suatu produk dengan
harapannya. Kepuasan merupakan salah satu indikator keberhasilan pelayanan
kesehatan, salah satunya yaitu kepuasan pasien. Supriyanto (2010) mendefinisikan
kepuasan pasien sebagai perasaan senang karena jasa (pelayanan) yang diterima
sesuai dengan harapan.
Simamora (2003) menyebutkan ada dua faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan, yakni faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal diantaranya
yaitu karakteristik individu, kebudayaan, sosial, dan faktor emosional. Faktor
eksternal diantaranya yakni karakteristik produk, harga, pelayanan, lokasi, fasilitas,
image, desain visual, suasana dan komunikasi. Beberapa faktor yang mempengaruhi
kepuasan pasien menurut Kotler (2002) diantaranya adalah mutu, pelayanan, dan
nilai.
Pelayanan dalam hal ini adalah pelayanan kesehatan yang diterima oleh
pasien. Kebutuhan pasien terhadap layanan kesehatan yang semakin kompleks akan
menuntut pelayanan kesehatan yang profesional dalam mengatasi masalah kesehatan.
Salah satu pelayanan kesehatan yang ada di Indonesia adalah pelayanan keperawatan.

1
Keputusan Menteri Kesehatan Nomor: 279/MENKES/SK/IV/2006 menjelaskan
bahwa pelayanan keperawatan merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan
yang didasarkan pada ilmu dan kiat keperawatan, berbentuk layanan biologis,
psikologis, sosial dan spiritual secara menyeluruh yang ditujukan kepada individu,
keluarga dan masyarakat baik sakit maupun sehat yang mencakup seluruh proses
kehidupan manusia.
Zaidin (2001) memaparkan bahwa layanan keperawatan adalah suatu upaya
untuk membantu individu baik yang sehat maupun sakit, dari lahir sampai meninggal
dalam bentuk peningkatan pengetahuan, kemauan dan kemampuan yang dimiliki
sehingga individu tersebut dapat melakukan kegiatan sehari-hari secara mandiri dan
optimal. Layanan keperawatan memiliki peran penting dalam pembangunan
kesehatan guna meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Apabila berbagai
masalah kesehatan masyarakat tidak teratasi maka tujuan pembangunan kesehatan
akan terhambat.
Pembangunan kesehatan dapat dilaksanakan melalui pelayanan kesehatan
dasar yaitu puskesmas (Kepmenkes No 128 Tahun 2004). Puskesmas adalah unit
pelaksana teknis Dinas Kesehatan Kabupaten/Kota yang bertanggung jawab
menyelenggarakan pembangunan kesehatan di satu atau sebagian wilayah
kecamatan. Puskesmas merupakan pelayanan kesehatan dasar bagi seluruh
masyarakat yang tinggal di wilayah kerjanya, dilaksanakan secara menyeluruh dan
terpadu (Efendi, 2009). Jumlah puskesmas di Jawa Timur pada Juli 2012 berjumlah
959 unit yang sesuai pelayanannya dibagi dalam 2 kelompok, yaitu puskesmas non
perawatan berjumlah 559 unit dan puskesmas perawatan (rawat inap) berjumlah 400
unit (Departemen Kesehatan RI, 2012).
Puskesmas perawatan atau puskesmas rawat inap adalah puskesmas yang
diberi tambahan ruangan dan fasilitas untuk menolong pasien gawat darurat, baik
berupa tindakan operatif terbatas maupun rawat inap sementara (Effendi, 2009).
Departemen Kesehatan RI (2012) mencatat bahwa Jember menempati urutan kedua
dengan jumlah puskesmas terbanyak setelah Surabaya yaitu berjumlah 49 unit
(puskesmas perawatan berjumlah 17 unit dan puskesmas non perawatan berjumlah
32 unit). Pembangunan puskesmas rawat inap bertujuan meningkatkan jangkauan
masyarakat terhadap pelayanan kesehatan dan memenuhi kebutuhan masyarakat.

2
 Pelayanan keperawatan memiliki peranan yang penting dalam pelaksanaan
pelayanan kesehatan di puskesmas secara keseluruhan terutama puskesmas
perawatan (puskesmas rawat inap). Jumlah tenaga perawat merupakan tenaga paling
banyak bila dibandingkan dengan tenaga kesehatan lainnya, sehingga perannya
menjadi penentu dalam pelayanan kesehatan baik di Puskesmas maupun di rumah
sakit. Selain itu, perawat berinteraksi dengan pasien selama 24 jam untuk
melaksanakan layanan keperawatan. Keberhasilan pelayanan puskesmas sangat
tergantung pada kinerja perawat puskesmas dalam melaksanakan layanan
keperawatan di puskesmas. Keputusan Menteri Kesehatan nomor
128/MENKES/SK/II/2004 bahwa misi dari puskesmas salah satunya yakni
memelihara dan meningkatkan mutu, pemerataan dan keterjangkauan pelayanan
kesehatan, yang diselenggarakan sesuai dengan standar dan memuaskan
masyarakat.\Indonesia Sehat 2025 diharapkan masyarakat memiliki kemampuan
menjangkau pelayanan kesehatan yang bermutu dan memperoleh jaminan kesehatan.
Pelayanan kesehatan bermutu yang dimaksud adalah pelayanan kesehatan termasuk
pelayanan kesehatan dalam keadaan darurat dan bencana, pelayanan kesehatan yang
memenuhi kebutuhan masyarakat serta diselenggarakan sesuai dengan standar dan
etika profesi (Departemen Kesehatan RI, 2009). Pelayanan kesehatan dinilai baik
apabila pelayanan kesehatan tersebut dapat menimbulkan rasa puas pada diri setiap
pasien (Azwar, 1996). Hakekat dasar dari pelayanan adalah untuk memenuhi
kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan kesehatan (pasien) yang apabila
berhasil dipenuhi akan dapat menimbulkan rasa puas terhadap pelayanan kesehatan.
Penurunan jumlah pasien merupakan salah satu indikasi dari ketidakpuasan
pasien pada pelayanan puskesmas walaupun tidak signifikan dalam membuktikan
kepuasan atau ketidakpuasan pasien. Keadaan kurangnya kepuasan pasien terjadi
kerena tuntutan kebutuhan pasien semakin meningkat namun tidak diiringi dengan
perbaikan tindakan perawat (Achadiat, 2006). Layanan keperawatan dan kepuasan
pasien menjadi indikator keberhasilan penyelenggaraan pelayanan kesehatan di
puskesmas. Kepuasan pasien akan terpenuhi bila pelayanan yang diberikan telah
sesuai dengan harapan mereka. Apabila pelayanan yang diberikan belum sesuai
dengan harapan pasien maka pasien akan merasa tidak puas (Tjiptono, 2004).
Perawat harus mampu memberikan pelayanan keperawatan yang optimal sesuai

3
 standar pelayanan keperawatan yang telah ada. Hal tersebut dikarenakan kepuasan
pasien merupakan indikator keberhasilan pelayanan keperawatan.
Berdasarkan uraian fenomena di atas maka peneliti tertarik untuk
mengidentifikasi masalah tersebut sebagai penelitian dengan judul “Hubungan
Layanan Keperawatan dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap di UPTD
Puskesmas DTP Cikijing Kabupaten Majalengka Tahun 2019”.
B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka peneliti merumuskan masalah
penelitian apakah ada hubungan layanan keperawatan dengan tingkat kepuasan
pasien rawat inap di UPTD Puskesmas DTP Cikijing Kabupaten Majalengka?
C. Tujuan Penelitian
1. Tujuan Umum
Tujuan umum dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan
layanan keperawatan dengan tingkat kepuasan pasien rawat inap di Puskesmas
UPTD Puskesmas DTP Cikijing Kabupaten Majalengka.
2. Tujuan Khusus
Tujuan khusus dari penelitian ini adalah:
a. Mengidentifikasi karakteristik responden pasien rawat inap di UPTD
Puskesmas DTP Cikijing Kabupaten Majalengka;
b. Mengidentifikasi layanan keperawatan di UPTD Puskesmas DTP Cikijing
Kabupaten Majalengka;
c. Mengidentifikasi tingkat kepuasan pasien rawat inap di UPTD Puskesmas
DTP Cikijing Kabupaten Majalengka;
d. Mengidentifikasi hubungan layanan keperawatan dengan tingkat kepuasan
pasien rawat inap di UPTD Puskesmas DTP Cikijing Kabupaten Majalengka.

D. Manfaat Penelitian
1. Manfaat Bagi Puskesmas
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan sebagai bahan kajian lebih lanjut
bagi puskesmas dalam peningkatan layanan keperawatan. Peningkatan layanan
keperawatan diharapkan akan dapat memenuhi kebutuhan pasien sesuai harapan
pasien.

4
2. Manfaat Bagi Organisasi Keperawatan
Penelitian ini diharapkan dapat memberi masukan bagi organisasi
keperawatan bahwa peningkatan layanan keperawatan penting dalam rangka
memenuhi kebutuhan pasien, sehingga perawat harus mampu melakukan
pelayanan keperawatan secara professional.
3. Manfaat Bagi Peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat memberi pengetahuan dalam menyusun
skripsi akhir kuliah dan mampu mengembangkan penelitian selanjutnya yang
lebih mendalam terkait layanan keperawatan di puskesmas.
4. Manfaat Bagi Masyarakat
Penelitian ini diharapkan dapat memberi informasi bagi masyarakat
sebagai bahan kajian pengetahuan terutama yang berkaitan di bidang pelayanan
keperawatan. Masyarakat dapat mengetahui layanan keperawatan yang ada di
puskesmas, sehingga diharapkan masyarakat juga dapat memberikan masukan
dan saran dalam peningkatan layanan keperawatan sesuai harapan masyarakat.