APELAYANAN PUBLIK

PELAYANAN PUBLIK
Kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam
rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan
sesuai dengan peraturan perundang-
undangan bagi setiap warga negara dan
penduduk atas barang, jasa dan/atau
pelayanan administratif yang disediakan oleh
penyelenggara layanan publik.

Sumber :
PP Nomor 96 Tahun 2012 tentang pelayanan publik
 UU NO 25 TAHUN 2009
 Pasal 5 ayat 6 – Ruang lingkup
(ruang lingkup pelayanan publik)
 Pasal 20 ayat 5 – Standar
Pelayanan (Penyusunan standar
layanan)
PP Nomor 96
 Pasal 30 ayat 3 - Ketentuan Tahun 2012
mengenai proporsi akses dan tentang
kategori kelompok masyarakat pelayanan
untuk pelayanan khusus publik
 Pasal 39 ayat 4 – Peran serta
masyarakat (Tata cara
pengikutsertaan masyarakat
dalam penyelenggaraan
pelayanan publik )
INSTITUSI M
PENYELENGGARA A
NEGARA S
PEJABAT Y
KORPORASI A
PEGAWAI Pelayanan
barang Jasa
R
PETUGAS A
LEMBAGA K
INDEPENDEN
ORANG A
ORGANISASI
T
BADAN HUKUM
 SISTEM PELAYANAN TERPADU
(pasal 12)
 memberikan perlindungan dan kepastian
hukum kepada Masyarakat;
 mendekatkan pelayanan kepada
Masyarakat;
 memperpendek proses pelayanan;
 mewujudkan proses pelayanan yang cepat,
mudah, murah, transparan, pasti, dan
terjangkau; dan
 memberikan akses yang lebih luas kepada
Masyarakat untuk memperoleh pelayanan.
 PRINSIP
SISTEM PELAYANAN TERPADU
(Pasal 13)
 keterpaduan;
 ekonomis;
 koordinasi;
 pendelegasian atau pelimpahan
wewenang;
 akuntabilitas; dan
 aksesibilitas.
 KOMPONEN
STANDAR PELAYANAN
(pasal 21 – UU No 25 Tahun 2009)
(pasal 25 PP 96 Tahun 2012)
 dasar hukum;
 persyaratan;
 sistem, mekanisme, dan prosedur;
 jangka waktu penyelesaian;
 biaya/tarif;
 produk pelayanan;
 sarana, prasarana, dan/atau fasilitas;
 kompetensi Pelaksana;
 pengawasan internal;
 penanganan pengaduan, saran, dan masukan;
 jumlah Pelaksana;
 jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan
dilaksanakan sesuai dengan Standar Pelayanan;
 jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk
komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya, dan risiko
keragu-raguan; dan
 evaluasi kinerja Pelaksana
ASAS PELAYANAN PUBLIK
 TRANSPARANSI
 AKUNTABILITAS
 KONDISIONAL
 PARTISIPATIF
 KESAMAAN HAK
 KESEIMBANGAN HAK DAN KEWAJIBAN
PRINSIP PELAYANAN PUBLIK
 KESEDERHANAAN
 KEJELASAN
 KEPASTIAN WAKTU
 AKURASI
 KEAMANAN
 TANGGUNG JAWAB
 KELENGKAPAN SARANA & PRASARANA
 KEMUDAHAN AKSES
 KEDISIPLINAN, KESOPANAN, KERAMAHAN
 KENYAMANAN