PDF

Universitas Sumatera Utara
Repositori Institusi USU http://repositori.usu.ac.id

Departemen Manajemen Skripsi Sarjana
2017
Pengaruh Kualitas Pelayanan

Pelabuhan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Bongkar Muat Pada PT.
Pelabuhan Indonesia I (Persero)
Cabang Belawan
Sari, Ayu Kartika
http://repositori.usu.ac.id/handle/123456789/1058
Downloaded from Repositori Institusi USU, Univsersitas Sumatera Utara
SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PELABUHAN TERHADAP

KEPUASAN PELANGGAN BONGKAR MUAT PADA
PT PELABUHAN INDONESIA I (PERSERO)
CABANG BELAWAN
OLEH :
AYU KARTIKA SARI

130502189
PROGRAM STUDI S-1 MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2017
viii

viii

viii

viii

viii

ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN BONGKAR MUAT PADA PT. PELABUHAN
INDONESIA I (PERSERO) CABANG BELAWAN
PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Belawan merupakan Badan

Usaha Milik Negara (BUMN) yang bergerak di bidang jasa kepelabuhan yang
menyediakan sarana dan prasarana kepelabuhan dalam rangka menunjang
kelancaran arus kapal laut. Salah satu strategi yang dapat menunjang keberhasilan
dalam bisnis adalah perusahaan mampu memberikan kualitas pelayanan yang
optimal, sehingga mampu memenangkan persaingan yang pada akhirnya akan
memperoleh laba yang maksimal.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan pelanggan PT. Pelabuhan Indonesia I
(Persero) Cabang Belawan. Penelitian ini merupakan jenis penelitian asosiatif
yang bertujuan untuk menganalisis pengaruh antara satu variabel dengan variabel
lainnya. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pelanggan bongkar muat pada
PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Belawan Tahun 2016 sebanyak 375
pelanggan. Metode pengambilan sampel menggunakan simple random sampling
dengan jumlah sampel sebanyak 79 responden. Data primer dikumpulkan melalui
penyebaran kuesioner dan wawancara, data sekunder dikumpulkan melalui studi
pustaka. Penelitian ini menggunakan teknik analisis deskriptif dan analisis regresi
linear berganda.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan kualitas pelayanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan tamu. Dengan nilai
koefisien determinasi dapat dilihat dari Adjusted R Square sebesar 0,394 berarti
39,4% variabel kepuasan pelanggan dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan.
Sedangkan selisihnya 60,6% lainnya dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel
lain yang tidak masuk dalam penelitian ini.
Kata Kunci : Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan
i viii
ABSTRACT
THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY TOWARDS CUSTOMER

SATISFACTION AT PT. PELABUHAN INDONESIA I
(PERSERO) CABANG BELAWAN
PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) is a state – owned enterprise

engaged in the field of ports that provide facilities and infrastructure in order to
support the smooth flow of ships. One strategy that can support success in
business in the company is able to provide optimum quality of service, so as to
win the competition that will ultimately get the maximum profit.
The purpose of this research is to determine and analyze the Service
Quality and the customers satisfaction of PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero)
Cabang Belawan. This research is a kind of associative research aimed to analyze
the efek of one variable to another variable.The population in this study were all
customers PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Belawan Year 2016 as
many as 375 customers. The sampling method using simple random sampling with
a sample of 79 respondents. Primary data was collected through questionnaires
and interviews, secondary data collected through literature.
This research using descriptive analysis techniques and multiple linear
regression analysis. The results showed that simultaneous Service Quality have a
positive and significant impact on purchasing decisions. With coefficient of
determinationcan be seen from Adjusted R Squarese big 0,394 mean 39,4%
variable of customers satisfaction can be explained by service quality, while the
remaining 60,6% is explained by other variables not included in this study.
Keywords : Service Quality and Consumers Satisfaction
ii viii

KATA PENGANTAR
Puji dan syukur peneliti ucapkan kepada Tuhan Yang Maha Esa yang
dengan karunia dan rahmat-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi
yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Pelabuhan Terhadap
Kepuasan Pelanggan Bongkar Muat Pada PT. Pelabuhan Indonesia I
(Persero) Cabang Belawan” ini guna memperoleh gelar Sarjana Ekonomi dari
program S1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Universitas
Sumatera Utara.
Peneliti menyadari banyak sekali dukungan dan bantuan yang diberikan
dalam penyelesaian skripsi ini dari berbagai pihak, oleh karena itu dengan
sepenuh hati peneliti mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ramli, S.E., M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Dr. Muslich Lufti, S.E., M.B.A (Alm.) selaku Ketua Program Studi
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara
3. Bapak Dr. Amlys Syahputra Silalahi, S.E., M.Si, selaku Sekretaris Program
Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
4. Ibu Dr. Arlina Nurbaity Lubis, S.E., M.B.A. selaku Dosen Pembimbing yang
telah bersedia untuk meluangkan waktunya memberikan bimbingan, dukungan,
arahan kepada peneliti.
5. Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea S, S.E., M.M selaku Dosen Pembanding I yang
telah meluangkan waktu dan memberikan saran demi kesempurnaan skripsi ini.
iii
viii

6. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si selaku Dosen Pembanding II yang
telah meluangkan waktu dan memberikan saran demi kesempurnaan skripsi ini.
7. Seluruh Dosen dan Staf di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera
Utara untuk segala jasanya selama perkuliahan.
8. Ungkapan yang tulus hormat serta cinta dan terima kasih kepada orang tua
penulis Ayahanda M. Nursidin, S.E., M.Si dan Ibunda Nini Purnama Sari, atas
didikan, cinta dan kasih sayang yang tidak ternilai, dorongan, semangat dan
pengorbanan serta doa yang tak henti – hentinya yang telah membangkitkan
semangat dalam diri peneliti untuk menyelesaikan skripsi ini. Tanpa kalian
sangatlah sulit bagi peneliti untuk mencapai cita – citanya. Semoga Allah
SWT tetap memberikan limpahan rahmat dan karunia serta kesehatan kepada
ayahanda dan ibunda tercinta.
9. Peneliti mengucapkan terima kasih kepada kakak peneliti Vinny Permata
Sari, S.H. dan adik – adik peneliti M. Alif Shihab dan Dinda Aulia Sari, yang
selalu memeberikan candaan – candaan kepada peneliti dalam menyelesaikan
skripsi ini.
10.Kepada seluruh Karyawan PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang
Belawan terkhusus untuk Bapak M. Natsir yang telah memberikan izin dan
kesempatan untuk melakukan penelitian dan telah berkenan meluangkan waktu
untuk membantu peneliti dalam mengumpulkan data – data untuk penulisan
skripsi ini.
11.Kepada teman – teman seperjuangan dalam menyusun skripsi yaitu Abang
Supriadi, Abang Dian Gustira Angkat, Abang Petrus Napitupulu, Abang
viii
iv
Bryan D. Gratia Harefa, Abang Fahreza Pulungan, Kak Rodiyah Rangkuti,
Alif Ghufran Basa, Zelfi Nanda Gustiana, Hilda Novita Nasution, Levana
Renny Naibaho, Nurmalita Sari, Ulfa Fadhilla Deriana Putri, Ayu Syafitri serta
teman – teman yang tidak dapat peneliti sebutkan satu persatu, terima kasih
banyak untuk dukungan selama menjalani perkuliahan maupun selama
penulisan skripsi ini. Peneliti menyadari bahwa skripsi ini belum sempurna,
untuk itu peneliti mengharapkan kritik dan saran yang membangun dan semoga
skripsi ini bermanfaat bagi kita semua. Terima kasih.
Medan,
Peneliti,
Ayu Kartika Sari

NIM 130502189
v viii

6
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ............................................................................................ i
ABSTRACT ........................................................................................... ii
KATA PENGANTAR ......................................................................... iii
DAFTAR ISI ......................................................................................... vi
DAFTAR TABEL .............................................................................. . viii
DAFTAR GAMBAR ........................................................................... ix
DAFTAR LAMPIRAN ........................................................................ x
BAB 1 PENDAHULUAN ................................................................... 1

1.1. Latar Belakang Masalah ...................................................... 1
1.2. Rumusan Masalah ............................................................... 8
1.3. Tujuan Penelitian ................................................................ 9
1.4. Manfaat Penelitian .............................................................. 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA .......................................................... 11

2.1. Pengertian Pemasaran ............................................................ 11
2.2. Karakteristik Jasa ................................................................... 13
2.2.1. Pengertian Jasa ............................................................ 13
2.2.2. Ciri – Ciri Jasa ............................................................ 14
2.3. Kualitas Pelayanan ................................................................. 14
2.3.1. Pengertian Kualitas Pelayanan .................................... 14
2.3.2. Dimensi Kualitas Pelayanan ....................................... 16
2.3.3. Faktor Penyebab Buruknya Kualitas Pelayanan .......... 20
2.4. Konsep Kepuasan Pelanggan ................................................ 23
2.4.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan ................................. 23
2.4.2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan ................................ 25
2.5. Penelitian Terdahulu ............................................................. 27
2.6. Kerangka Berpikir ................................................................ 28
2.7. Hipotesis ............................................................................... 31
BAB III METODE PENELITIAN ..................................................... 33

3.1. Jenis Penelitian ...................................................................... 33
3.2. Lokasi Dan Waktu Penelitian ................................................ 33
3.3. Batasan Oprasional Variabel ................................................. 33
3.4. Defenisi Operasional Variabel ............................................... 34
3.5. Skala Pengukuran Variabel .................................................... 37
3.6. Populasi Dan Sampel ............................................................. 38
3.6.1. Populasi ....................................................................... 38
3.6.2. Sampel ......................................................................... 38
3.7. Jenis Data Dan Sumber Data .................................................. 39
3.8. Metode Pengumpulan Data .................................................. 40
3.9. Uji Validitas Dan reliabilitas ................................................ 40
3.9.1. Uji Validitas ................................................................. 40
vi 6
7
3.9.2. Uji Reliabilitas ............................................................. 41

3.10. Teknik Analisis Data ........................................................... 42
3.10.1. Analisi Deskriptif ...................................................... 42
3.10.2. Uji Asumsi Klasik ...................................................... 42
3.10.3. Analisis Regresi linier Berganda ................................ 43
3.11. Uji Hipotesis ........................................................................ 44
3.11.1. Uji Signifikan Simultan (Uji F ) ................................. 44
3.11.2. Uji Singnifikan Parsial ( Uji t ) ................................... 44
3.11.3. Koefisien Determinasi (R2 ) ........................................ 45
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ..................... 46

4.1. Gambaran Umum PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero)........... 46
4.1.1. Visi PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) ...................... 47
4.1.2. Misi PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero)...................... 47
4.2. Hasil Penelitian ....................................................................... 47
4.2.1. Analisis Deskriptif Responden ..................................... 47
4.2.1.1. Karakteristik Responden ............................................ 47
4.2.1.2. Frekuensi Jawaban Responden ................................... 51
4.3. Uji Asumsi Klasik ................................................................. 63
4.3.1. Uji Normalitas .............................................................. 63
4.3.2. Uji Heteroskedestisitas ................................................. 66
4.3.3. Uji Multikolinearitas....................................................... 68
4.4. Analisis Regresi Linier Berganda ............................................ 70
4.5. Pengujian Hipotesis ................................................................ 73
4.5.1. Uji Serempak (Uji f ) .................................................... 73
4.5.2. Uji Parsial ( Uji t) ......................................................... 74
4.5.3. Koefisien Determinasi (R2) ........................................... 77
4.6. Pembahasan ............................................................................ 78
4.6.1. Pengaruh Tangible Terhadap Kepuasan Pelanggan ....... 80
4.6.2. Pengaruh Reability Terhadap Kepuasan Pelanggan ....... 82
4.6.3. Pengaruh Responsiveness Terhadap Kepuasan
Pelanggan ....................................................................... 83
4.6.4 Pengaruh Assurance Terhadap Kepuasan Pelanggan ........ 85
4.6.5 Pengaruh Empathy Terhadap Kepuasan Pelanggan ........... 86
BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ....................... 89

5.1. Kesimpulan .............................................................................. 89
5.2. Saran ........................................................................................ 90
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................ 93

DAFTAR LAMPIRAN .......................................................................... 95
vii
8
DAFTAR TABEL
No Tabel Judul Halaman
1.1 Jumlah Keluhan Pelanggan Bongkar Muat PT. Pelabuhan Indonesia
I (Persero) Cabang Belawan Periode Tahun 2015 – 2016 ............... 5
1.2 Data Kondisi Fasilitas Bongkar Muat PT. Pelabuhan Indonesia I
(Persero) Cabang Belawan Tahun 2016 ............................................ 5
1.3 Jumlah Pelanggan PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang
Belawan Tahun 2015 – 2016 ............................................................. 6
1.4 Rekapitulasi Arus Barang Berdasarkan Jenis Kemasan Tahun 2015 7
1.5 Rekapitulasi Arus Barang Berdasarkan Jenis Kemasan Tahun 2016 7
2.1 Dimensi Untuk Mengevaluasi Kualitas Layanan .............................. 18
2.2 Penelitian Terdahulu ......................................................................... 27
3.1 Operasionalisasi Variabel................................................................... 36
3.2 Instrument Skala Likert ...................................................................... 37
3.3 Uji Validitas ...................................................................................... 41
3.4 Uji Reliabilitas ................................................................................... 42
4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ....................... 48
4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ....................................... 48
4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ............................ 49
4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Berapa Kali
Menggunakan Jasa Bongkar Muat ..................................................... 50
4.5 Distribusi Jawaban Responden Tentang Variabel Tangible
(Bukti Fisik) (X1) ............................................................................... 51
4.6 Distribusi Jawaban Responden Tentang Variabel Reliability
(Kehandalan) (X2) .............................................................................. 53
4.7 Distribusi Jawaban Responden Tentang Variabel Responsiveness
(Daya Tanggap) (X3) ........................................................................... 56
4.8 Distribusi Jawaban Responden Tentang Variabel Assurance
(Jaminan) (X4) .................................................................................... 58
4.9 Distribusi Jawaban Responden Tentang Variabel Empathy
(Empathy) (X5) .................................................................................. 60
4.10 Distribusi Jawaban Responden Tentang Variabel Kepuasan
Pelanggan (Y).................................................................................... 62
4.11 Uji Kolmogorov - Smirnov ................................................................ 66
4.12 Uji Glejser .......................................................................................... 67
4.13 Hasil Uji Multikolinearitas ................................................................. 69
4.14 Regresi Linier Berganda .................................................................... 70
4.15 Uji Signifikan Simultan (Uji F).......................................................... 74
4.16 Uji Signifikan Parsial (Uji t) .............................................................. 75
4.17 Uji Koefisien Determinasi (R²) .......................................................... 77
ix
9
DAFTAR GAMBAR
No Gambar Judul Halaman

2.1. Kerangka Berpikir .......................................................................... 31
4.1. Histogram ........................................................................................ 64
4.2. Pendekatan Grafik Normalitas ......................................................... 65
4.3. Pendekatan Grafik Heterokedastisitas.............................................. 67
x
10
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Halaman

1 Kuesioner Penelitian .................................................. 95
2 Uji Validitas dan Reliabilitas ...................................... 99
3 Karakteristik Responden ............................................. 101
4 Tabulasi Jawaban Responden .................................... 102
5 Deskriptif Jawaban Responden ................................... 104
6 Uji Asumsi Klasik ....................................................... 110
7 Regresi Linier Berganda ............................................ 113
8 Pengujian Hipotesis ..................................................... 114

1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang ada di Indonesia sangat
berpengaruh dalam perkembangan dunia usaha dan masyarakat dalam
menjalankan usahanya, karena kebanyakan dari perusahaan milik pemerintah
tersebut telah memonopoli beberapa bidang usaha yang mengatur kehidupan dan
kebutuhan hidup masyarakat banyak. Oleh karena itu, perubahan dalam dunia
usaha yang semakin cepat mengharuskan perusahaan untuk merespon perubahan
yang terjadi, masalah pokok yang dihadapi perusahaan – perusahaan saat ini
adalah bagaimana perusahaan tersebut dapat bertahan dan berkembang.
Perubahan teknologi informasi yang berkembang cepat, mengharuskan
berbagai perusahaan dapat memberikan solusi yang tepat dan cepat sesuai
kebutuhan atau keinginan pelanggan, sehingga pelanggan puas dan akan bertahan
berlangganan. Untuk menjawab masalah tersebut, pemasaran merupakan
kelangsungan hidupnya. Dalam pemasaran moderen, paradigma pemasaran telah
bergeser, tidak hanya menciptakan transaksi untuk mencapai keberhasilan
pemasaran tetapi perusahaan harus menjalin hubungan dengan pelanggan dalam
waktu yang panjang.
Dalam dunia bisnis, pelanggan merupakan salah satu faktor kunci dalam
mencapai keberhasilan karena pelanggan sebagai pengguna dari suatu produk atau
jasa yang ditawarkan. Oleh karena itu produsen akan berusaha memberikan yang

2
terbaik kepada pelanggan termasuk dalam hal pelayanan. Untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan, produsen diharapkan mengetahui harapan pelanggan.
Setiap perusahaan dituntut untuk membuat pelanggan merasa puas dengan
memberikan penawaran dan pelayanan yang lebih baik, mengingat perusahaan
harus mampu untuk mempertahankan posisi pasarnya ditengah persaingan dan
mempertahankan citra yang baik di mata pelanggannya. Untuk itu perusahaan
harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggan. Kepuasan adalah
tingkat perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena
membandingkan kinerja yang telah dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap
harapan mereka Kotler (2009:138).
Salah satu strategi yang dapat menunjang keberhasilan dalam bisnis bongkar
muat barang adalah menawarkan kualitas jasa dengan kualitas pelayanan yang
terbaik nampak dalam kinerja dan performa dari pelayanan yang ada. Dalam
menghadapi persaingan, ada beberapa dimensi kualitas pelayanan yang dapat
mempengaruhi perilaku pelanggan, menurut Parasuraman dkk (dalam Tjiptono
dan Chandra, 2011:198) menunjukkan lima faktor dalam menentukan kualitas
pelayanan yaitu: Bukti Fisik (Tangible) adalah kemampuan perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan
sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah
bukti nyata dari pelayanan yang diberikan maka pelanggan tetap tertarik untuk
menggunakan jasa bongkar muat yang diberikan PT. Pelabuhan Indonesia I
(Persero) Cabang Belawan. Kehandalan (Reliability) adalah kemampuan
perusahaan untuk memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara

3
akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang
berarti ketepatan waktu pelayanan, pelayanan yang diberikan sama untuk semua
pelanggan tanpa pilih kasih dan sikap yang simpatik. Daya tanggap
(Responsiveness) adalah suatu kebijakan atau kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas. Jaminan (Assurance) adalah pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para karyawan perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan untuk
menggunakan jasa bongkar muat PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang
Belawan dan Empati (Emphaty) adalah memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memahami keinginan pelanggan. Karyawan harus mengetahui keinginan
pelanggan secara spesifik dari bentuk fisik produk atau jasa sampai
pendistribusian yang tepat.
Sebagai salah satu pelabuhan di Kawasan Barat Indonesia, PT. Pelabuhan
Indonesia I (Persero) Cabang Belawan merupakan Badan Usaha Milik Negara
(BUMN) yang bergerak di bidang jasa kepelabuhan yang menyediakan sarana dan
prasarana kepelabuhan dalam rangka menunjang kelancaran arus kapal laut,
angkutan penumpang dan pengiriman barang.
Adapun tujuan utama dari PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang
Belawan ini adalah untuk melaksanakan dan menunjang kebijaksanaan program
pemerintah di bidang ekonomi dan pembangunan melalui pelayanan jasa
kepelabuhan, serta untuk memperoleh keuntungan bagi perusahaan dengan cara

4
menyelenggarakan usaha jasa kepelabuhan dan usaha – usaha lainnya yang
mendukung mutu pelayanan jasa kepelabuhan, misalnya dermaga dan fasilitas
lain untuk bertambat bongkar muat barang, angkutan penumpang, alat bongkar
muat serta jasa – jasa lain yang berhubungan dengan pemanduan kapal dan
penundaan kapal.
PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Belawan juga menyadari bahwa
pelayanan kepelabuhan merupakan syarat utama sebagai ujung tombak dari bisnis
atau usaha tersebut. Seperti perusahaan jasa pada umumnya, PT. Pelabuhan
Indonesia I (Persero) Cabang Belawan memberikan pelayanan terbaik kepada
pelanggan dengan meningkatkan kualitas pelayanan untuk mendukung
pencapaian target perusahaan dan tentunya didukung dengan program
pengembangan karyawan yang efektif. Namun pada kenyataannya, PT. Pelabuhan
Indonesia I (Persero) Cabang Belawan masih memiliki banyak kekurangan,
seperti dari hasil prasurvei yang peneliti lakukan kepada beberapa pelanggan dan
melalui kotak saran pelanggan bongkar muat yang memberikan komentar negatif
terhadap sistem administrasi online yang bermasalah di sistem operator (TI)
sehingga nota pembayaran untuk kepemilikan barang terhambat diproses dan
lambatnya kerja para karyawan dalam proses bongkar muat. Dari segi fasilitas,
diketahui bahwa masih banyak kekurangan dan masih jauh dari kata ideal dalam
penanganannya. Akibatnya proses bongkar muat sangat memakan waktu lama
dari waktu yang telah ditentukan. Dari segi pengiriman, masih banyak barang
yang hilang, barang yang tidak sesuai dengan dokumen dan rusak. Dapat juga
kita lihat melalui Tabel 1.1

5
Tabel 1.1
Jumlah Keluhan Pelanggan Bongkar Muat PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero)
Cabang Belawan Periode Tahun 2015 - 2016
No. Jenis Kesalahan/Keluhan 2015 2016 % Peningkatan
Barang Tidak Sesuai Dengan
1 23 39 70%
Dokumen
2 Barang Hilang 10 12 20%
3 Barang Rusak 12 18 50%
Jumlah 45 69 53%
Sumber: PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Belawan
Berdasarkan Tabel 1.1, dapat diketahui bahwa keluhan dari pelanggan
bongkar muat PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Belawan dari tahun
2015 - 2016 semakin meningkat sekitar 53%. Kenaikan jumlah keluhan pelanggan
ini dipengaruhi oleh kualitas pelayanan yang diberikan kurang baik.
Tabel 1.2
Data Kondisi Fasilitas Bongkar Muat PT. Pelabuhan Indonesia I
(Persero) Cabang Belawan Tahun 2016
Kondisi
No Nama Ideal Yang ada Keterangan
dalam %
1 Personil Operator 10 7 - Kurang Tiga
Peralatan Bongkar 4
2 4 70% Butuh Perbaikan
Muat Pipa
3 Handie Talkie 10 8 80% Rusak Dua
4 Alat Pelindung Diri 10 9 90% Kurang Satu
5 Pelabuhan 1 1 75% Butuh Perbaikan
Sumber: Hasil Pengamatan Peneliti (Data diolah )
Berdasarkan Tabel 1.2, dapat diketahui bagaimana kondisi eksisting fasilitas
penunjang kegiatan bongkar muat PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang
Belawan yang ternyata kondisinya masih belum memenuhi standar idealnya. Hal
ini menyebabkan pengaruh terhadap lambatnya proses kerja bongkar muat
sehingga menimbulkan tanggapan negatif dari para pelanggan.

6
Berikut data yang berhasil diperoleh mengenai jumlah pelanggan dan
rekapitulasi arus barang berdasarkan jenis kemasan PT. Pelabuhan Indonesia I
(Persero) Cabang Belawan :
Tabel 1.3
Jumlah Pelanggan PT Pelabuhan Indonesia I (Persero)
Cabang BelawanTahun 2015 - 2016
Jumlah Jumlah
Pengguna Pengguna
No Bulan
2015 2016
1 Januari 32 29
2 Februari 30 32
3 Maret 30 28
4 April 29 30
5 Mei 32 32
6 Juni 33 38
7 Juli 38 33
8 Agustus 35 33
9 September 30 29
10 Oktober 30 29
11 November 32 30
12 Desember 34 33
Jumlah 385 375
Sumber: PT Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Belawan (Data diolah)
Berdasarkan Tabel 1.3, dapat dilihat bahwa jumlah pelanggan PT. Pelabuhan
Indonesia I (Persero) Cabang Belawan mengalami penurunan sebesar 10
pelanggan yang diperoleh dari pengurangan tahun 2015 dan 2016. Hal ini
disebabkan oleh tingkat kepuasan pelanggan yang tidak sesuai harapan mereka.

7
Tabel 1.4
Rekapitulasi Arus Barang Berdasarkan Jenis Kemasan Tahun 2015
Uraian
Bulan Sat General Bag Curah Curah Bahan Jumlah
Unitezed
Cargo Cargo Kering Cair Bakar
Januari Ton 10.329 113.164 378.080 251.431 15.114 103.922 872.040
Februari Ton 8.167 147.619 420.651 193.741 50.385 131.718 952.281
Maret Ton 12.987 89.973 327.376 312.106 44.929 118.967 906.338
April Ton 8.792 127.618 407.849 333.666 20.553 104.668 1.003.146
Mei Ton 3.706 94.442 425.164 301.519 36.867 53.020 914.717
Juni Ton 6.761 129.683 386.277 391.071 26.061 37.418 977.271
Juli Ton 1.026 79.699 338.490 116.340 33.974 38.389 607.918
Agustus Ton 5.056 98.910 355.770 508.872 39.433 66.744 1.074.785
September Ton 4.278 55.024 406.589 397.597 44.113 40.193 947.794
Oktober Ton 17.250 64.344 286.420 408.030 128.801 71.225 976.070
Nopember Ton 13 135.564 429.237 416.702 57.663 85.367 1.124.546
Desember Ton 113 112.792 391.180 335.903 150.805 59.326 1.050.119
Jumlah Ton 78.477 1.248.832 4.553.083 3.966.978 648.698 910.957 11.407.025
Tabel 1.5
Rekapitulasi Arus Barang Berdasarkan Jenis Kemasan Tahun 2016
Uraian
Bulan Sat General Bag Curah Curah Bahan Jumlah
Unitezed
Cargo Cargo Kering Cair Bakar
Januari Ton 12.053 98.704 272.345 444.261 87.403 69.484 984.250
Februari Ton 171 132.101 401.584 290.783 42.727 35.444 902.810
Maret Ton 183 149.221 423.092 285.196 55.230 84.363 997.285
April Ton 418 83.933 351.447 282.443 71.603 71.113 860.957
Mei Ton 323 134.901 413.856 212.707 34.693 77.567 874.047
Juni Ton 3.790 62.935 364.451 289.949 73.722 72.445 867.292
Juli Ton 5.286 97.081 236.950 299.620 20.889 50.418 710.244
Agustus Ton 2.070 76.559 446.227 274.833 54.680 79.511 933.880
September Ton 2.506 54.619 371.120 310.581 50.158 69.463 858.447
Oktober Ton 607 70.488 445.727 257.110 20.259 79.674 873.865
Nopember Ton 155 52.347 456.320 397.696 74.400 52.269 1.033.187
Desember Ton 5.083 71.956 341.009 234.056 41.953 86.637 780.694
Jumlah Ton 32.645 1.084.845 4.524.128 3.579.235 627.717 828.388 10.676.958

8
Berdasarkan Tabel 1.4 dan Tabel 1.5, dapat dilihat bahwa rekapitulasi arus
barang berdasarkan jenis kemasan mengalami penurunan yang sangat drastis
dari tahun 2015 – 2016. Terjadinya penurunan sebesar 730.067 ton yang
diperoleh dari pengurangan rekapitulasi arus barang tahun 2015 dan 2016. Hal ini
disebabkan oleh banyaknya pelanggan yang komplain terhadap keadaan barang
mereka dan adanya kendala pada situs administrasi online yang bermasalah
terhadap sistem operator (TI) sehingga membuat barang terhambat untuk diproses.
Gambaran ini tidak sesuai dengan harapan pelanggan karena masih banyak
keluhan terhadap PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Belawan.
Berdasarkan uraian diatas, maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian
dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Pelabuhan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Bongkar Muat Pada PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero )
Cabang Belawan.”
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah diatas, sebagai rumusan masalah dalam
penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apakah Tangible (bukti fisik) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
bongkar muat pada PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Belawan?
2. Apakah Reliability (kehandalan) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
3. Apakah Responsiveness (daya tanggap) berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan bongkar muat pada PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang
Belawan?

9
4. Apakah Assurance (jaminan) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
5. Apakah Empathy (empati) berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
6. Apakah kualitas pelayanan yang meliputi Tangible, Reliability,
Responsiveness, Assurance, dan Empathy berpengaruh secara bersama – sama
terhadap kepuasan pelanggan bongkar muat pada PT. Pelabuhan Indonesia I
(Persero) Cabang Belawan?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan yang ingin diperoleh pada penelitian ini, yaitu:
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Tangible (bukti fisik)
(Persero) Cabang Belawan.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Reliability (kehandalan)
3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Responsiveness (daya tanggap)
4. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Assurance (jaminan) terhadap
kepuasan pelanggan bongkar muat pada PT. Pelabuhan Indonesia I

10
5. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Empathy (empati) terhadap
6. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh Tangible, Reliability,
Responsiveness, Assurance, dan Empathy yang berpengaruh secara bersama
– sama terhadap kepuasan pelanggan bongkar muat pada PT. Pelabuhan
Indonesia I (Persero) Cabang Belawan.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah:
1. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan akan menjadi bahan masukan bagi pihak
PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Belawan dalam memecahkan dan
mengantisipasi masalah yang dihadapi perusahaan dalam kaitannya dengan
masalah kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan bongkar muat pada PT.
Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Belawan.
2. Bagi Peneliti
Untuk menambah wawasan dan pengetahuan peneliti mengenai kualitas
pelayan dan kepuasan pelanggan bongkar muat pada PT. Pelabuhan Indonesia
I (Persero) Cabang Belawan.
3. Bagi Peneliti Selanjutnya
Sebagai referensi bagi peneliti lainnya dalam melakukan penelitian yang sama.

11
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan suatu upaya mengantar perusahaan mencapai tujuan
melalui pemenuhan kebutuhan – kebutuhan manusia. Pemasaran meliputi
berbagai kegiatan yang terkait dengan upaya menyampaikan produk atau jasa
kepada pelanggan diantaranya penetapan harga, penentuan produk atau jasa
sesuaikeinginan pelanggan, kegiatan disribusi dan kegiatan promosi. Untuk
melakukan pemasaran, maka manajer pemasaran sebagai salah satu fungsi
perusahaan harus mengenali seluk – beluk kebutuhan manusia dengan
memberikan kepuasan bagi pelanggan. Pengertian pemasaran ini mencakup
kegiatan yang sangat luas, bukan hanya sekedar kegiatan distribusi dan penjualan
semata – mata, tetapi meliputi aktifitas untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan
masyarakat baik berupa barang maupun jasa, dalam rangka dunia pemasaran ingin
mengembangkan profesinya. Oleh sebab itu, sangatlah diperlukan gambaran yang
jelas tentang arti dan prinsip – prinsip pemasaran. Untuk mengetahui lebih jelas
tentang pengertian pemasaran, maka peneliti mencoba melakukan pendekatan
terhadap berbagai rumusan pemasaran yang dikemukakan oleh ahli pemasaran
seperti yang dikutip di bawah ini.
Definisi pemasaran menurut Kotler (2008:6), adalah “Pemasaran adalah suatu
fungsi organisasi dan seperangkat proses untuk menciptakan, mengomunikasikan
dan menyerahkan nilai kepada pelanggan dan mengelola hubungan pelanggan
11

12
dengan cara yang menguntungkan organisasi dan para pemilik sahamnya. Definisi
pemasaran menurut American Marketing Association (Kotler,
2008:12),“Pemasaran adalah proses untuk merencanakan dan melaksanakan
perancangan, penetapan harga, promosi, dan distribusi dari ide, barang, dan
layanan untuk menimbulkan pertukaran yang bisa memenuhi tujuan individu dan
organisasi”.
Definisi ini memberikan arti bahwa pemasaran adalah kegiatan manusia yang
diarahkan kepada pemuasan kebutuhan dan keinginan melalui suatu proses
pertukaran. Dalam hal ini pertukaran yang dimaksud adalah barang dan jasa, serta
uang dan tenaga. Kegiatan pemasaran melibatkan dua pihak yang saling
berinteraksi, dimana pihak yang satu menginginkan kepuasan, sedangkan pihak
yang lainnya ingin memperoleh laba. Pihak – pihak yang dimaksud adalah
produsen dan konsumen. Produsen menciptakan barang atau jasa sedangkan
konsumen adalah pihak yang memiliki kebutuhan dan keinginan untuk dipenuhi.
Jadi disebabkan karena adanya kepentingan dari masing – masing pihak maka
timbullah yang disebut pertukaran atau arus perpindahan barang dan jasa dari
produsen kepada konsumen. Pemasaran juga merupakan kegiatan – kegiatan yang
saling berhubungan sebagai suatu sistem keseluruhan. Dikatakan sebagai
suatu keseluruhan, karena pemasaran mencakup usaha yang dimulai dengan
mengidentifikasi kebutuhan konsumen, menentukan harga yang sesuai,
menentukan cara – cara promosi yang tepat dan pola distribusi produk yang
efektif.

13
Selanjutnya pemasaran juga mempunyai sasaran tertentu yaitu berusaha
memberikan kepuasan bagi konsumen yang ada maupun pembeli yang potensial,
sehingga pemasaran bukanlah suatu kegiatan yang statis sifatnya melainkan suatu
kegiatan yang dinamis dari keinginan konsumen.
2.2 Karakteristik Jasa

2.2.1 Pengertian Jasa
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Kata jasa itu
sendiri mempunyai banyak arti dari mulai pelayanan personal (Personal Service)
sampai jasa sebagai suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran jasa
yang telah berusaha mendefinisikan pengertian jasa. Berikut ini adalah beberapa
diantaranya:
Menurut Kotler (2007:42) mengatakan bahwa jasa adalah: “Setiap tindakan
atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain, yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu.
Produksinya mungkin saja terkait atau mungkin juga tidak terkait dengan produk
fisik”.Sedangkan menurut Gitosydarmo (2008:221),“Jasa merupakan produk yang
tidak berwujud yang biasanya berupa pelayanan yang dibutuhkan oleh
konsumen”.
Dari berbagai definisi di atas, tampak bahwa di dalam jasa selalu ada aspek
interaksi pihak konsumen dan pemberi jasa, meskipun pihak – pihak yang terlibat
tidak selalu menyadari. Jasa juga bukan merupakan barang, jasa adalah suatu
proses atau aktivitas dan aktivitas – aktivitas tidak berwujud.

14
Jadi pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang hasilnya
tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya
dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan
nilai tambah (seperti misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan)
atau pemecahan atas masalah yang dihadapi konsumen.
2.2.2 Ciri – Ciri Jasa
Jasa memiliki ciri – ciri yang berbeda dengan barang (produk fisik).
Menurut Tjiptono (2014: 28) menyebutkan ciri – ciri tersebut sebagai tersebut:
a. Intangibility (tidak berwujud). Artinya jasa tidak dapat dilihat, dicecap,
dirasakan, didengar atau dicium sebelum dibeli oleh konsumen.
b. Inseparability (tidak dapat dipisahkan). Artinya bahwa jasa tidak dapat
dipisahkan dari penyedianya, entah penyedianya manusia atau mesin.
c. Variability (bervariasi). Artinya bahwa mutu jasa tergantung pada siapa yang
menyediakan jasa di samping waktu, tempat, dan bagaimana disediakan.
d. Perishability (tidak tahan lama). Artinya jasa tidak dapat disimpan untuk dijual
atau dipakai kemudian.
2.3 Kualitas Pelayanan

2.3.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan
antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima.
Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para
pelanggan atas layanan yang benar – benar mereka terima. Menurut Tjiptono
(2011:59), kualitas pelayanan adalah “aktivitas, manfaat dan kepuasan yang

15
ditawarkan untuk dijual dengan cara membandingkan persepsi para pelanggan
atas pelayanan yang mereka terima dan pelayanan yang mereka harapkan
terhadap atribut – atribut pelayanan suatu perusahaan”. Sementara menurut
Agung (2013: 48), kualitas layanan “berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan
dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi
harapan pelanggan”. Definisi tersebut menekankan pada kelebihan dari tingkat
kepentingan pelanggan sebagai inti dari kualitas jasa.
Menurut Gronroos (dalam Tjiptono dan Chandra, 2011:17), kualitas
pelayanan adalah proses yang terdiri atas serangkaian aktivitas intangible yang
biasanya terjadi pada interaksi antara pelanggan dan karyawan jasa yang
disediakan sebagai solusi atau masalah pelanggan.
Dari pendapat beberapa ahli diatas maka dapat disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan adalah suatu aktivitas atau kegiatan yang bersifat tidak kasat mata
(tidak dapat diraba) sebagai interaksi antara konsumen dengan karyawan yang
disediakan oleh perusahaan pemberi layanan yang dimaksudkan untuk
memecahkan pertanyaan – pertanyaan yang diajukan konsumen.
Salah satu model kualitas pelayanan yang banyak dijadikan acuan dalam
riset pemasaran adalah model ServQual (Service Quality) seperti yang
dikembangkan oleh Parasuraman dkk (dalam Tjiptono dan Chandra, 2011:198)
bahwa dalam serangkaian penelitian mereka terhadap enam sektor jasa, reparasi,
peralatan, rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan telepon jarak jauh,
perbankan ritel dan pialang sekuritas.

16
ServQual (Service Quality) dibangun atas adanya perbandingan dua faktor
utama yaitu persepsi pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived
service) dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan atau diinginkan (expected
service).
2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan
Konsep kualitas pelayanan merupakan faktor penilaian yang merefleksikan
persepsi konsumen terhadap lima dimensi spesifik dari kinerja layanan.
Parasuraman dkk (dalam Tjiptono dan Chandra, 2011:198) menyimpulkan bahwa
ada lima dimensi ServQual (Service Quality) yang dipakai untuk mengukur
kualitas pelayanan, yaitu:
1. Tangible (bukti langsung),yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan perusahaan.
2. Reliability (kehandalan),yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Kinerja harus sesuai dengan
harapan pelanggan yang berarti ketetapan waktu, pelayanan yang sama untuk
semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurat yang tinggi.
3. Responsiveness (daya tanggap),yaitu kemampuan para karyawan pelabuhan
untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat
kepada para pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas. Membiarkan
pelanggan menunggu tanda adanya suatu alasan yang jelas menyebabkan
persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.

17
4. Assurance (jaminan),adanya kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan
dan kemampuan para karyawan perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya
para pelanggan kepada pelayanan perusahaan yang memiliki beberapa
komponen antara lain:
a. Communication (komunikasi),yaitu secara terus menerus memberikan
informasi kepada pelanggan dalam bahasa dan penggunaan kata yang jelas
sehingga para pelanggan dapat dengan mudah mengerti di samping itu
perusahaan hendaknya dapat secara cepat dan tanggap dalam menyikapi
keluhan dan komplain yang dilakukan oleh pelanggan.
b. Credibility (kredibilitas),perlunya jaminan atas suatu kepercayaan yang
diberikan kepada pelanggan, believability atau sifat kejujuran. Menanamkan
kepercayaan, memberikan kredibilitas yang baik bagi perusahaan di masa
yang akan datang.
c. Security (keamanan),adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari pelanggan
akan pelayanan yang diterima. Tentunya pelayanan yang diberikan
memberikan suatu jaminan kepercayaan yang maksimal.
d. Competence (kompetensi),yaitu keterampilan yang dimiliki dan dibutuhkan
agar dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dapat dilaksanakan
dengan optimal.
e. Courtesy (sopan santun),dalam pelayanan adanya suatu nilai moral yang
dimiliki oleh perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Jaminan akan kesopansantunan yang ditawarkan kepada pelanggan sesuai
dengan kondisi dan situasi yang ada.

18
5. Empathy (empati), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individu atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan
memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan serta memahami
kebutuhan pelanggan secara spesifik.
Tabel 2.1
Dimensi Untuk Mengevaluasi Kualitas Layanan
Dimensions For
Tangible
Evaluating Service Reliability Responsiveness Assurance Empathy
Quality
Tangible
Reliability
Responsiveness
Assurance
Empathy
Sumber: Zeithaml (dalam Agung, 2013:49)
Penjelasannya :
1. Tangible : Penampilan fasilitas fisik, termasuk personalia dan bahan
komunikasi. Item skalanya yaitu:
a. Kebersihan lingkungan pelabuhan/dermaga
b. Peralatan bongkar muat yang modern
c. Karyawan yang memiliki penampilan yang rapi
2. Reliability :“the ability to perform the promised sevice dependably and
accurately”, artinya adalah kemampuan menepati janji yang dapat diandalkan
secara akurat. Item skalanya yaitu:
a. Kecepatan dan ketepatan dalam pengiriman barang
b. Ketepatan waktu pelayanan sesuai dengan janji yang diberikan
c. Kesesuaian prosedur dalam melakukan pelayanan bongkar muat

19
3. Responsiveness :“The willingness to help customers and to provide
prompt Service”,artinya kesigapan dan kecepatan respon karyawan, kesediaan
membantu dalam segala hal, kepastian pelayanan, tidak pernah mengabaikan
layanan terhadap pelanggan atau kemauan membantu pelanggan dalam
menyajikan jasa tepat pada waktunya. Item skalanya yaitu:
a. Mengusahakan pelanggan tetap mendapatkan informasi; misalnya kapan
layananitu akan dilaksanakan
b. Layanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan
c. Keinginan untuk membantu pelanggan
d. Kesiapan untuk menanggapi keluhan pelanggan
4. Assurance : “The knowledge and courtesy of employees and their ability to
convey trust and confidence”,artinya jaminan perasaan aman dan keramahan
pelayanan yang bersumber dari pengetahuan karyawan yang luas, karyawan
terpercaya, sopan serta ramah. Item skalanya yaitu:
a. Karyawan yang membangkitkan kepercayaan pelanggan
b. Membuat pelanggan merasa aman dalam bertransaksi
c. Karyawan yang sangat santun
d. Karyawan yang memiliki pengetahuan yang luas
5. Empathy : Perhatian kepada kepentingan individual pelanggan dan memahami
keinginannya. Item skalanya yaitu:
a. Memberikan perhatian kepada pelanggan secara individual
b. Karyawan memahami kebutuhan spesifik pelanggan
c. Respon terhadap keluhan para pelanggan

20
d. Karyawan selalu mengutamakan kepentingan pelanggan
2.3.3 Faktor Penyebab Buruknya Kualitas Pelayanan
Menurut Tjiptono (2016:179),“setiap perusahaan harus benar – benar
memahami sejumlah faktor potensial yang bisa menyebabkan buruknya kualitas
pelayanan”, di antaranya:
1. Produksi Dan Konsumsi Terjadi Secara Simultan
Salah satu karakteristik unik jasa adalah tidak dapat dipisahkan
(inseparability), artinya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan.
Hal ini kerapkali membutuhkan kehadiran dan partisipasi pelanggan dalam
proses penyampaian jasa. Beberapa kelemahan yang mungkin ada pada
karyawan dan mungkin berdampak negatif terhadap persepsi kualitas meliputi:
a. Tidak terampil dalam melayani pelanggan.
b. Cara berpakaian karyawan kurang sesuai dengan konteks.
c. Tutur kata karyawan kurang sopan atau bahkan menyebalkan.
d. Bau badan karyawan mengganggu kenyamanan pelanggan.
e. Karyawan selalu cemberut atau pasang tampang “angker”.
2. Intensitas Tenaga Kerja Yang Tinggi
Keterlibatan karyawan secara intensif dalam penyampaian jasa dapat pula
menimbulkan masalah kualitas, yaitu berupa tingginya variabelitas jasa yang
dihasilkan. Faktor – faktor yang bisa mempengaruhinnya antara lain: pelatihan
yang kurang memadai atau bahkan tidak sesuai dengan kebutuhan perusahaan
dan tingkat perputaran karyawan terlalu tinggi.

21
3. Dukungan Terhadap Pelanggan Internal Kurang Memadai
Karyawan front-line (garis depan) merupakan ujung tombak sistem
penyampaian jasa. Agar mereka dapat memberikan jasa secara efektif, mereka
membutuhkan dukungan dari fungsi – fungsi utama manajemen (operasi,
pemasaran, keuangan, dan SDM). Dukungan tersebut bisa berupa peralatan
(crane, material, pakaian seragam), pelatihan keterampilan, maupun informasi
(misalnya, prosedur operasi). Selain itu, tidak kalah pentingnya adalah unsur
pemberdayaan (empowerment) baik menyangkut karyawan front-line (garis
depan) atau manajer.
4. Gap Komunikasi
Tak dapat dipungkiri lagi bahwa komunikasi merupakan faktor esensial dalam
menjalin kontak dan relasi dengan pelanggan. Gap – gap komunikasi tersebut
bisa berupa:
a. Penyedia jasa memberikan janji berlebihan, sehinga tidak mampu
memenuhinya.
b. Penyedia jasa tidak bisa selalu menyajikan informasi yang akurat kepada
Para pelanggan,misalnya yang berkaitan dengan perubahan prosedur/aturan.
c. Pesan komunikasi penyedia jasa tidak dipahami pelanggan.
d. Penyedia jasa tidak memperhatikan atau tidak segera menanggapi keluhan
atau saran pelanggan.

22
5. Memperlakukan Semua Pelanggan Dengan Cara Yang Sama
Pelanggan merupakan individu unik dengan preferensi, perasaan, dan emosi
masing – masing. Dalam hal interaksi dengan penyedia jasa, tidak semua
pelanggan bersedia menerima jasa yang seragam (standardized services).
sering terjadi ada pelanggan yang menginginkan atau bahkan menuntut jasa
yang sifatnya personal dan berbeda dengan pelanggan lain. Hal ini
memunculkan tantangan bagi penyedia jasa dalam hal memahami kebutuhan
spesifik pelanggan secara individual dan memahami perasaan pelanggan
terhadap penyedia jasa dan layanan yang mereka terima.
6. Perluasan atau Pengembangan Jasa Secara Berlebihan
Di satu sisi, mengintroduksi jasa baru atau menyempurnakan jasa lama dapat
meningkatkan peluang pertumbuhan bisnis dan menghindari layanan yang
buruk. Di sisi lain, bila terlalu banyak jasa baru dan tambahan terhadap jasa
yang sudah ada, hasil yang didapatkan belum tentu optimal, bahkan tidak
tertutup kemungkinan timbul masalah – masalah seputar standar kualitas jasa,
baik dari segi fitur, keunggulan, maupun tingkat kualitasnya.
7. Visi Bisnis Jangka Pendek
Visi jangka pendek (misalnya, orientasi pada percapaian target penjualan
dan laba tahunan, penghematan biaya sebesar – besarnya, peningkatan
produktivitas tahunan, dan lain-lain) bisa merusak kualitas jasa yang sedang
dibentuk untuk jangka panjang. Sebagai contoh, kebijakan sebuah bank untuk
menekan biaya dengan cara menutup sebagian cabangnya akan mengurangi
tingkat akses bagi para nasabahnya, yang pada gilirannya bisa menimbulkan

23
ketidakpuasan pelanggan dan persepsi negatif terhadap kualitas jasa bank
bersangkutan.
2.4 Konsep Kepuasan Pelanggan

2.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam wacana bisnis dan
manajemen. Pelanggan merupakan fokus utama dalam pembahasan mengenai
kepuasan dan kualitas jasa. Oleh karena itu, pelanggan memegang peranan cukup
penting dalam mengukur kepuasan terhadap produk maupun pelayanan yang
diberikan perusahaan.
Menurut Kotler (2009:138), kepuasan pelanggan: “Perasaan senang atau
kecewa seseorang yang timbul setelah membandingkan kinerja yang telah
dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap yang diharapkan”. Jika kinerja berada
dibawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan
pelanggan puas. Jika kinerja harapan, pelanggan amat puas atau senang.
Menurut Husain (2007:65),“Bahwa yang dimaksud dengan kepuasan
konsumen adalah tingkat perasaan konsumen setelah membandingkan antara apa
yang diterima dan harapannya”.
Menurut Oliver (dalam Tjiptono, 2014:354), kepuasan pelanggan
dirumuskan “sebagai evaluasi purnabeli, dimana persepsi terhadap kinerja
alternatif produk/jasa yang dipilih memenuhi atau melebihi harapan sebelum
pembelian. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak bisa memenuhin harapan,
maka yang terjadi adalah ketidakpuasan”.

24
Dari definisi di atas dapat ditarik kesimpulan bahwa kepuasan pelanggan
yang ditinjau dan sisi pelanggan yaitu mengenai apa yang telah dirasakan
pelanggan atas pelayanan yang telah diberikan dibandingkan dengan apa yang
mereka inginkan.
Pelanggan akan merasa puas bila keinginan pelanggan telah terpenuhi oleh
perusahaan sesuai dengan yang diharapkan. Dengan adanya nilai tambah dari
suatu produk atau jasa, maka pelanggan menjadi lebih puas dan kemungkinan
untuk menjadi pelanggan suatu produk atau jasa tersebut dalam waktu lama akan
sangat besar. Kepuasan pelanggan dapat dipengaruhi oleh berbagai macam faktor,
antara lain kualitas produk, pelayanan, aktivitas penjualan dan nilai – nilai
perusahaan.
Untuk menghadapi persaingan dan perubahan perilaku konsumen tersebut
maka banyak perusahaan yang berpusat pada pelangganlah yang dapat
memberikan nilai Superior kepada mereka, dan memenangkan persaingan.
Perusahaan akan terus berusaha dengan sekuat tenaga untuk mempertahankan
pelanggannya karena biaya yang dikeluarkan untuk menarik pelanggan baru akan
lebih tinggi dibandingkan biaya untuk mempertahankan pelanggan yang sudah
ada.
Oleh karena itu, mempertahankan pelanggan selalu lebih penting
dilakukan dibandingkan dengan menarik pelanggan baru. Kunci untuk
mempertahankan pelanggan adalah memberikan kepuasan pelanggan yang tinggi.
Pelanggan yang merasa puas akan bersedia datang kembali mengulangi
pembeliannya dan merekomendasikan kepada orang lain untuk membeli.

25
2.4.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Menurut Kotler (dalam Tjiptono, 2014:369), ada empat metode yang
digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu:
1. Sistem Keluhan dan Saran
Memberikan kesempatan seluas – luasnya bagi para pelanggan untuk
menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka. Media yang
digunakan bisa berupa kotak saran, komentar, saluran telepon khusus bebas
pulsa dan lain – lain.
2. Survei Kepuasan Pelanggan
Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran kepuasan
pelanggan. Industri yang responsif mengukur kepuasan pelanggan dengan
mengadakan survey berkala, yaitu dengan mengirimkan daftar pertanyaan atau
menelepon secara acak dari pelanggan untuk mengetahui perasaan mereka
terhadap berbagai kinerja industri. Selain itu ditanyakan kinerja industri
saingannya.
3. Ghost Shopping (Pelanggan Bayaran)
Pelanggan bayaran adalah menyuruh orang berpura – pura menjadi
pelanggan dan melaporkan titik – titik kuat maupun titik – titik lemah yang
dialami waktu membeli produk dari industri sendiri maupun industri saingannya.
Selain itu pelanggan bayaran melaporkan apakah waktu wiraniaga tersebut
menanggapinya dengan baik atau tidak.

26
4. Analisa Pelanggan yang Beralih
Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak membeli lagi atau
berganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya (apakah harganya tinggi,
pelayanan barang baik, produknya kurang dapat diandalkan dan seterusnya),
sehingga dapat diketahui tingkat kehilangan pelanggan.

27
2.5 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.2
Penelitian Terdahulu
Peneliti/ Metode
No Judul Penelitian Variabel Hasil penelitian
Tahun Analisis
1. Eunike A.M Pengaruh Kualitas -Kualitas Analisis Bahwa kualitas pelayanan
Warong. Pelayanan Terhadap Pelayanan Regresi Linier yang terdiri dari Reliability
(2015) Kepuasan Berganda (X1), Assurance (X2),
Pelanggan Pada -Kepuasan Empathy (X3), Tangible (X4),
PT.Pelabuhan Pelanggan Responsiveness (X5)secara
Indonesia IV bersama – sama mempunyai
(Persero) Terminal pengaruh yang positif.
Petikemas Bitung
2. Ferdinand Pengaruh Kualitas -Kualitas Analisis Bahwa kualitas pelayanan
(2015) Pelayanan Terhadap Pelayanan Regresi Linier yang terdiri dari Reliability
Kepuasan Pelanggan Berganda (X1), Assurance (X2),
Pengguna Jasa Servis -Kepuasan Empathy (X3), Tangible (X4),
Pada Bengkel AUTO Pelanggan Responsiveness (X5)secara
2000 Di Jalan bersama – sama mempunyai
Sisingamangaraja No. pengaruh yang positif.
8 Medan
3. Alvionita Pengaruh Kualitas -Kualitas Analisis 1. Bahwa variabel Tangible,

(2013) Pelayanan Terhadap Pelayanan Regresi Linier Reliability, Responsiveness,
Kepuasan Nasabah Berganda Assurance, Empathy
Pada PT. Bank -Kepuasan berpengaruh positif dan
Sumut Cabang USU Nasabah signifikan terhadap kepuasan
nasabah pada PT. Bank
Sumut Cabang USU.
4. Uchik Analisis Pengaruh -Kualitas Analisis Hasil penelitian menunjukkan
Triswandari Kualitas Pelayanan Pelayanan Regresi Linier bahwa kualitas pelayanan
(2011) Jasa Terhadap Berganda yang terdiri dari Tangible,
Kepuasan Reliability, Responsiveness,
Pelanggan Pada PT. -Kepuasan Assurance, Empathy secara
PLN (Persero) Pelanggan bersama –sama memiliki
Rayon Makassar pengaruh positif terhadap
Timur kepuasan pelanggan pada
PT. PLN Makassar Timur.
5. Tamara Aulia Pengaruh Kualitas -Kualitas Analisis Hasil Penelitian

(2011) Pelayanan Terhadap Pelayanan Regresi Linier menunjukkan bahwa kualitas
Kepuasan Berganda pelayanan yang terdiri dari
Pengguna Jasa Tangible, Reliability,
Pada PT. Pelabuhan -Kepuasan Responsiveness, Assurance,
Indonesia IV Pengguna dan Empathy yang di uji F
(Persero) Cabang Jasa dilihat bahwa kepuasan
Terminal Petikemas pengguna jasa memiliki
Di Makassar pengaruh positif Pada PT.
Pelabuhan Indonesia IV
(Persero) Cabang Terminal
Petikemas Di Makassar

28
Lanjutan Tabel 2.2
Peneliti/ Variabel Metode

No Judul Penelitian Hasil penelitian
Tahun Penelitian Analisis
6. Grismartanti Analisis Pengaruh - Harga Analisis Bahwa adanya pengaruh
(2010) Harga Dan Kualitas Regresi Linier positif antara harga dan
Pelayanan Terhadap -Kualitas Berganda kualitas pelayanan terhadap
Kepuasan Pelayanan kepuasan Pelanggan Pada
Pelanggan Pada PT. PT. Fullmoon Express Tour
Fullmoon Express And Travel
Tour And Travel -Kepuasan .
Pelanggan
7.. Ida Pengaruh Kualitas -Kualitas Analisis Hasil penelitian ini
Manullang Pelayanan Terhadap Pelayanan Regresi Linier menunjukkan bahwa kualitas
(2008) Kepuasan Berganda pelayanan yang terdiri dari
Pelanggan Jasa PT. -Kepuasan Tangible, Reliability,
Garuda Indonesia Pelanggan Responsiveness, Assurance,
Airlines di Bandara dan Empathy secara simultan
Polonia Medan maupun parsial berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan
pelanggan jasa penerbangan
PT. Garuda Indonesia
Airlines di Bandara Polonia
Medan.
2.6 Kerangka Berpikir
Kerangka konseptual atau kerangka pemikiran adalah pondasi utama dimana
sepenuhnya proyek penelitian ditujukan, dimana hal ini merupakan jaringan
hubungan antara variabel yang secara logis diterangkan dan dikembangkan dari
perumusan masalah yang telah diidentifikasi melalui proses wawancara,
observasi, dan survey literatur (Kuncoro, 2009:52).
Menurut Tjiptono (2011:59), kualitas pelayanan merupakan “aktivitas,
manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual dengan cara
membandingkan persepsi para pelanggan atas pelayanan yang mereka terima dan
pelayanan yang mereka harapkan terhadap atribut – atribut pelayanan suatu
perusahaan”. Semakin baik pelayanan yang diberikan akan mempengaruhi tingkat

29
kepuasan yang dirasakan pelanggan sehingga usaha tersebut akan dinilai semakin
bermutu. Sebaliknya, apabila pelayanan yang diberikan kurang baik dan kurang
memuaskan, maka usaha tersebut akan dinilai kurang bermutu.
Menurut Kotler (2009:138), kepuasan (satifaction) adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang telah
dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap expectation (harapan) mereka. Jadi,
jika kinerja dibawah ekspektasi maka pelanggan tidak akan puas. Jika kinerja
memenuhi ekspektasi maka pelanggan akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi
pelanggan akan amat puas atau senang.
Salah satu cara untuk mendeferensiasikan suatu perusahaan adalah
memberikan pelayanan yang lebih berkualitas agar perusahaan tersebut tetap
bertahan dan berkembang. Terdapat lima dimensi kualitas pelayanan menurut
Parasuraman dkk (dalam Tjiptono dan Chandra, 2011:198) yaitu:
1. Bukti Fisik (Tangible) adalah kemampuan perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti
nyata dari pelayanan yang diberikan.
2. Kehandalan (Reliability) adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan
sesuai yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
3. Daya Tanggap (Responsiveness) adalah suatu kemauan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas.

30
4. Jaminan (Assurance) adalah pengetahuan, kesopansantunan dan kemampuan
para karyawan perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan
kepada perusahaan.
5. Empati (Empathy) adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan pelanggan.
Jika PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Belawan mampu
menjabarkan kelima dimensi tersebut dalam suatu mekanisme pelayanan, maka
kepuasan pelanggan lebih mudah diwujudkan atau dengan kata lain harapan
pelanggan untuk merasa puas dengan pelayanan PT. Pelabuhan Indonesia I
(Persero) Cabang Belawan akan lebih mendekati kenyataan. Pelayanan dikatakan
berkualitas apabila pelanggan merasa puas, baik pada saat terjadinya kontak
pelayanan pada situasi tertentu maupun disaat pasca pembelian.
Pelanggan PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Belawan dikatakan
puas apabila terdapat kesesuaian antara harapan pelanggan setelah mengevaluasi
suatu produk atau jasa dengan pelayanan yang diterimanya.
Kualitas pelayanan yang baik sebagai salah satu faktor yang sangat penting
dalam keberhasilan bisnis, maka tentu saja kualitas pelayanan dapat memberikan
beberapa manfaat dan salah satunya adalah menciptakan kepuasan pelanggan.
Berdasarkan pertimbangan diatas, maka disusun kerangka pemikiran sebagai
berikut:

31
Bukti Fisik
(Tangible) X1
Kehandalan
(Reliability) X2
Daya Tanggap Kepuasan

(Responsiveness) X3 Pelanggan
(Y)
Jaminan
(Assurance) X4
Empati
(Empathy) X5
Sumber: Parasuraman dkk (dalam Tjiptono dan Chandra ,2011:198) dan Kotler (2009:138)
Gambar 2.1 Kerangka Berpikir
2.7 Hipotesis
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah
penelitian (Sugiyono, 2008:93). Berdasarkan perumusan masalah diatas, peneliti
merumuskan hipotesis sebagai berikut:
H1 : Tangible (bukti fisik) berpengaruh positif dan signifikan terhadap
H2 : Reliability (kehandalan) berpengaruh positif dan signifikan terhadap
H3 : Responsiveness (daya tanggap) berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan bongkar muat pada PT. Pelabuhan

32
H4 : Assurance (jaminan ) berpengaruh positif dan signifikan terhadap
H5 : Empathy (empati) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
pelanggan bongkar muat pada PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero)
Cabang Belawan.
H6 : Tangibel, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy berpengaruh
positif dan signifikan secara bersama – sama terhadap kepuasan pelanggan
bongkar muat pada PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Belawan

33
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian
asosiatif, yaitu “penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan antara dua
variabel atau lebih” Sugiyono (2008:12).
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang
Belawan yang beralamat di Jalan Sumatera No.1 Belawan, Sumatera Utara.
Penelitian dimulai dari bulan April 2017 sampai dengan Juni 2017.
3.3 Batasan Operasional Variabel
Batasan operasional dalam penelitian ini adalah:
1. Variabel bebas (X)
X1 : Tangibel
X2 : Reliability
X3 : Responsiveness
X4 : Assurance
X5 : Empathy
2. Variabel terikat (Y)
Y : Kepuasan pelanggan
33

34
3.4 Definisi Operasionalisasi Variabel
Dalam penelitian ini, variabel – variabel yang dioperasionalkan adalah semua
variabel yang telah dirumuskan. Variabel penelitian ini terdiri dari:
1. Variabel Bebas (X1) : Tangible
Tangible adalah Aspek – aspek nyata yang dapat dilihat secara fisik pada PT.
2. Variabel Bebas (X2) : Reliability
Reliability adalah Kemampuan untuk menunjukkan atau melaksanakan service
yang dijanjikan secara tepat dan dapat dipercaya kepada pelanggan pada PT.
3. Variabel Bebas (X3) : Responsiveness
Responsiveness adalah Kerelaan untuk membantu para pelanggan dan
memberikan service yang tepat kepada pelanggan pada PT. Pelabuhan
4. Variabel Bebas (X4) : Assurance
Assurance adalah Pengetahuan, kesopanan dan kemampuan karyawan untuk
menyampaikan keyakinan kepada para pelanggan sehingga para pelanggan
merasa aman dan terjamin ketika menggunakan jasa pada PT. Pelabuhan
5. Variabel Bebas (X5) : Empathy
Empathy adalah Perhatian atau pemahaman secara pribadi kepada para
Belawan.

35
6. Variabel Terikat (Y) : Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan adalah Perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan
terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan pada PT. Pelabuhan Indonesia I

36
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel
Skala
Variabel Definisi Indikator
Pengukuran
Tangible Aspek – aspek nyata yang dapat a. Kebersihan lingkungan Skala
(X1) dilihat secara fisik pada PT. pelabuhan Likert
Pelabuhan Indonesia I (Persero) b. Kecanggihan peralatan
Cabang Belawan. c. Fasilitas
d. Kerapian karyawan
Reliability Kemampuan untuk a. Kecepatan dan ketepatan Skala
(X2) menunjukkan atau dalam pengiriman barang Likert
melaksanakan service yang b. Ketepatan waktu
dijanjikan secara tepat dan pelayanan sesuai dengan
dapat dipercaya kepada janji yang diberikan
pelanggan pada PT. Pelabuhan c. Kesesuaian prosedur
Indonesia I (Persero) Cabang dalam melakukan
Belawan. bongkar muat
d. Perlakuan terhadap
pelanggan tidak
diskriminasi
Responsive Kerelaan untuk membantu para a. Karyawan yang selalu Skala
ness pengguna jasa dan memberikan bersedia membantu Likert
(X3) service yang tepat kepada menyelesaikan kesulitan
pelanggan pada PT. Pelabuhan pelanggan bongkar muat
Indonesia I (Persero) Cabang b. Kemampuan karyawan
Belawan. melayani pelanggan
bongkar muat dengan
cepat dan tanggap
c. Keterampilan karyawan
dalam merespon dan
menanggapi keluhan
pelanggan
Assurance Pengetahuan, kesopanan dan a. Adanya jaminan Skala
(X4) kemampuan karyawan untuk keamanan dalam Likert
menyampaikan keyakinan pengiriman barang
kepada para pengguna jasa b. Karyawan PT. Pelabuhan
sehingga para pengguna jasa Indonesia I Cabang
merasa aman dan terjamin Belawan selalu bersikap
ketika menggunakan jasa pada sopan terhadap pelanggan
PT. Pelabuhan Indonesia I c. Pelanggan yakin karyawan
(Persero)Cabang Belawan. tidak melakukan kesalahan
dalam memberikan
informasi
Empathy Perhatian atau pemahaman a. Karyawan dapat Skala
(X5) secara pribadi kepada para memahami kebutuhan Likert
pelanggan bongkar muat pada spesifik pelanggan.
PT. Pelabuhan Indonesia I b. Respon terhadap keluhan
(Persero) Cabang Belawan. para pelanggan
c. Karyawan selalu
mengutamakan
kepentingan pelanggan

37
Lanjutan Tabel 3.1
Skala
Variabel Definisi Indikator
Pengukuran
Kepuasan Perasaan senang atau kecewa a. Pelayanan yang diberikan Skala
Pelanggan seseorang yang timbul karena sesuai dengan harapan Likert
(Y) membandingkan kinerja yang pelanggan bongkar muat
telah dipersepsikan produk b.Terpenuhinya kebutuhan
(atau hasil) terhadap yang pelanggan bongkar muat
diharapkan mereka pada PT. atas pelayanan yang
Pelabuhan Indonesia I (Persero) diberikan
Cabang Belawan. c. Fasilitas dan kenyamanan
yang diberikan sesuai
dengan harapan.
Sumber: Parasuraman dkk (dalam Hardiansyah (2011:46) dan Kotler (2009:138)
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Pengukuran masing – masing variabel bebas dan terikat didalam penelitian
adalah dengan menggunakan Skala Likert yang digunakan untuk mengukur sikap
pendapat, dan persepsi yang akan diukur, dijabarkan menjadi indikator variabel
dengan menghadapkan responden terhadap pernyataan kemudian memberikan
jawaban atas pernyataan yang diajukan. Dalam melakukan penelitian terhadap
variabel – variabel yang akan diuji, setiap jawaban diberi Skor. (Sugiyono,
2008:132). Skor yang diberikan adalah:
Tabel 3.2
Instrumen Skala Likert
No. Pernyataan Skor
1 Sangat Setuju (SS) 5
2 Setuju (S) 4
3 Kurang Setuju (KS) 3
4 Tidak Setuju (TS) 2
5 Sangat Tidak Setuju (STS) 1
Sumber: (Sugiyono, 2008:132)

38
3.6 Populasi dan Sampel
3.6.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri dari objek atau subjek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (dalam Sugiyono,
2008:115) maka dalam penelitian ini yang menjadi populasi adalah seluruh
pelanggan yang sudah menggunakan jasa bongkar muat pada PT. Pelabuhan
Indonesia I (Persero) Cabang Belawan pada tahun 2016 yang berjumlah 375
pelanggan.
3.6.2 Sampel
Teknik penentuan jumlah sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus
Slovin (Sugiyono, 2011:87). Dimana rumus Slovin adalah sebagai berikut:
N
n = ---------------
1 + N (e) 2
Keterangan : N = Jumlah Populasi
n = Jumlah Sampel
e = Tingkat Kesalahan
Populasi (N) sebanyak 375 pelanggan dengan asumsi tingkat kesalahan
(e) = 10 %, maka jumlah sampel (n) adalah:
375
n = ---------------------
1 + 375 (0.1) 2
n = 78,94 responden = 79 responden (dibulatkan)

39
Teknik pengambilan sample pada penelitian ini adalah dengan metode
simple random sampling (sampel acak sederhana).Simple random sampling
merupakan teknik pengambilan sampel yang dilakukan secara acak tanpa
memperhatikan strata yang ada pada populasi (Sugiyono, 2011:87). Adapun
caranya adalah dengan menggunakan tabel angka random. Cara ini dipilih karena
selain meringankan pekerjaan, juga lebih memberikan jaminan yang lebih besar
bahwa setiap unit elementer mempunyai peluang yang sama untuk terpilih sebagai
sampel.
3.7 Jenis Dan Sumber Data
Jenis penelitian ini menggunakan dua jenis data, yaitu:
1. Data Primer
Data primer adalah data yang langsung diperoleh dari subjek penelitian
sebagai sumber informasi yang dicari, data primer diperoleh dengan
memberikan daftar pertanyaan/kuesioner dan observasi kepada pelanggan
yang menggunakan jasa bongkar muat pada PT. Pelabuhan Indonesia I
2. Data Sekunder
Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui studi dokumentasi
dengan mempelajari berbagai tulisan melalui buku, jurnal, majalah dan situs
internet untuk mendukung penelitian.

40
3.8 Metode Pengumpulan Data
Dalam penelitian ini digunakan beberapa teknik pengumpulan data antara
lain:
1. Wawancara (Interview), yaitu data yang didapatkan melalui tanya jawab
langsung dengan manajer PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang
Belawan untuk mendapatkan data dan informasi tentang perusahaan tersebut.
2. Daftar Pertanyaan (Questioner), yaitu data yang didapatkan dengan cara
mengajukan pertanyaan secara tertulis kepada responden. Dalam hal ini
responden adalah pelanggan yang pernah menggunakan jasa bongkar muat di
PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Belawan .
3. Studi Dokumentasi, yaitu mengumpulkan data dan informasi dari buku – buku,
literatur, jurnal, dan internet yang berkaitan dengan penelitian.
3.9 Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

3.9.1 Uji Validitas
Uji validitas dilakukan untuk mengukur apakah data yang telah diperoleh
setelah penelitian merupakan data valid dengan alat ukur yang digunakan. Uji
validitas pada penelitian ini dilakukan pada 30 pelanggan PT. Pelabuhan
Indonesia I (Persero) Cabang Belawan diluar dari sampel. Pengujian validitas
menggunakan SPSS for windows.
Kriteria pengujian validitas kuesioner sebagai berikut:
a. Jika r hitung > r tabel, maka pertanyaan dinyatakan valid.
b. Jika r hitung < r tabel, maka pertanyaan dinyatakan tidak valid.

41
Nilai r tabel dengan ketentuan N = jumlah kasus = 30 dan tingkat signifikansi
sebesar 5% , maka angka yang diperoleh = 0,361 (rtabel)
Uji Validitas
Item-Total Statistics
Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Keterangan

Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item
Correlation Deleted
P1 81,7000 33,045 ,517 ,930 Valid

P2 81,2333 33,426 ,398 ,933 Valid
P3 81,6667 32,782 ,545 ,930 Valid
P4 81,5333 32,809 ,478 ,931 Valid
P5 81,7667 32,392 ,754 ,926 Valid
P6 81,8000 32,717 ,580 ,929 Valid
P7 81,7667 32,461 ,737 ,926 Valid
P8 81,6667 32,023 ,700 ,927 Valid
P9 81,7000 32,355 ,664 ,927 Valid
P10 81,6000 32,662 ,529 ,930 Valid
P11 81,6000 32,593 ,542 ,930 Valid
P12 81,6667 32,851 ,531 ,930 Valid
P13 81,6667 31,954 ,714 ,926 Valid
P14 81,7667 32,392 ,754 ,926 Valid
P15 81,7333 31,995 ,788 ,925 Valid
P16 81,6333 31,826 ,609 ,929 Valid
P17 81,7000 31,872 ,768 ,925 Valid
P18 81,5000 31,914 ,636 ,928 Valid
P19 81,4667 32,257 ,568 ,929 Valid
P20 81,5667 31,978 ,644 ,928 Valid
3.9.2 Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas dilakukan untuk melihat apakah alat ukur yang digunakan
menunjukkan akurasi dan konsistensi di dalam mengukur gejala yang sama. Uji
reliabilitas pada penelitian ini dilakukan pada 30 pelanggan PT. Pelabuhan

42
Indonesia I (Persero) Cabang Belawan diluar dari sampel. Pertanyaan yang telah
dinyatakan valid dalam uji validitas, akan ditentukan reliabilitasnya dengan
kriteria sebagai berikut:
a. Jika r alpha positif atau > r tabel maka pertanyaan reliabel.
b. Jika r alpha negatif atau < r tabel maka pertanyaan tidak reliabel.
Uji Reliabilitas
Reliability Statistics
Cronbach's Cronbach's N of Items

Alpha Alpha Based on
Standardized
Items
,932 ,935 20
3.10 Teknik Analisis Data

3.10.1 Analisis Deskriptif
Analisis deskriptif dilakukan dengan cara mengumpulkan, mengolah,
menyajikan dan menginterpretasi data sehingga diperoleh gambaran yang jelas
mengenai masalah yang dihadapi.
3.10.2 Uji Asumsi Klasik
1. Uji Normalitas
Pengujian ini dilakukan untuk melihat model regresi, apakah variabel
bebas dan variabel terikat memiliki distribusi normal.
2. Uji Multikolonieritas
Pengujian ini dilakukan untuk melihat model regresi apakah ditemukan adanya
korelasi antar variabel bebas.

43
3. Uji Heteroskedastisitas
Pengujian ini dilakukan untuk melihat apakah terjadi variasi dari
residual pengamatan yang lain. Jika variance dari residual suatu
pengamatan ke pengamatan lain tetap,maka disebut Homoskedastiditas.
Model regresi yang baik adalah apabila tidak terjadi heterokedastisitas.
3.10.3 Analisis Regresi Linear Berganda
Digunakan untuk mengetahui besarnya hubungan dan pengaruh variabel
independen yaitu Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy yang
berani mengambil resiko terhadap kepuasan pelanggan bongkar muat.
Model regresi linear berganda yang digunakan:
Y = + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 +
Keterangan:
Y = Kepuasan Pelanggan
X1 = Tangible (bukti fisik)
X2 = Reliability (kehandalan)
X3 = Responsiveness (daya tanggap)
X4 = Assurance (jaminan)
X5 = Empathy (empati)
= Konstanta
b1,..b5 = Koefisien regresi linier berganda
= Tingkat Kesalahan

44
3.11 Uji Hipotesis

3.11.1 Uji Signifikasi Simultan (Uji F)
Uji signifikasi simultan (Uji F) digunakan untuk menunjukkan apakah
secara bersama – sama variabel bebas (X) mempunyai pengaruh positif dan
signifikan atau tidak terhadap variabel terikat (Y). Model hipotesis yang
digunakan dalam uji F hitung ini adalah:
a) H0 : bi = 0, artinya variabel bebas (X) secara bersama – sama tidak
berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat (Y)
b) Ha : bi ≠ 0, artinya variabel bebas (X) secara bersama – sama
berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel terikat (Y)
Pengambilan keputusan dilakukan dengan cara membandingkan nilai F hitung
dengan nilai F tabel. Kriteria pengambilan keputusan yaitu:
H0 diterima jika F hitung < F tabel pada α = 5 %
Ha ditolak jika F hitung > F tabel pada α = 5%
3.11.2 Uji Signifikasi Parsial (Uji t)
Uji Signifikasi Parsial (Uji t) menunjukkan seberapa besar pengaruh
variabel bebas secara parsial terhadap variabel terikat.
H0 : bi = 0
Artinya variabel bebas (X) secara parsial tidak berpengaruh positif dan
signifikan terhadap variabel terikat (Y).
Ha : bi ≠ 0
Artinya variabel bebas (X) secara parsial berpengaruh positif dan signifikan
terhadap variabel terikat (Y).

45
Nilai t hitung akan dibandingkan dengan nilai t tabel. Kriteria pengambilan
keputusan, yaitu :
H0 diterima jika t hitung < t tabel pada α = 5%
Ha ditolak jika t hitung > t tabel pada α = 5%
3.11.3 Pengujian Koefisien Determinan (R2)
Koefisien Determinan (R2) pada intinya mengukur seberapa besar
kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Jika R 2 semakin besar
(mendekati satu), maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1, X2,
X3, X4, dan X5) adalah besar terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti model
yang digunakan semakin kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang
diteliti terhadap variabel terikat (Y). Sebaliknya jika R2 mengecil (mendekati nol),
maka dapat dikatakan bahwa pengaruh variabel bebas (X1, X2, X3, X4, dan X5)
terhadap variabel terikat (Y) semakin kecil. Hal ini berarti model yang digunakan
tidak kuat untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap
variable terikat (Y).

46
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero)
PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero), merupakan Badan Usaha Milik Negara
(BUMN) Sektor Perhubungan Laut yang bergerak dibidang kepelabuhan.
Sebelumnya dikenal dengan nama PERUM Pelabuhan I, yang kemudian
berdasarkan Peraturan Pemerintah Nomor 56 Tahun 1991 tanggal 19 Oktober
1991 tentang pengalihan bentuk Perum Pelabuhan I menjadi Perusahaan
Perseroan (PERSERO) beralih menjadi PT. Pelabuhan Indonesia I (PERSERO).
PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) didirikan berdasarkan dengan akte
Pendirian dan Anggaran Dasar Nomor 1 tanggal 01 Desember 1992, dibuat
dihadapan Notaris Imas Fatimah sebagaimana telah diumumkan dalam Tambahan
Berita Negara RI Nomor 87, kemudian telah diubah sebagaimana dimuat dalam
Tambahan Berita Negara Nomor 1 tanggal 02 Januari 1991, dan terakhir diubah
dengan akte perubahan Anggaran Dasar Perusahaan Nomor 1 tanggal 15 Agustus
2008 dibuat dihadapan Notaris Agus Sudiono Kuntjoro dan telah disetujui oleh
Menteri Hukum dan HAM berdasarkan keputusan No.HU-85564,AH,01,01
Tahun 2008 tanggal 13 Nopember 2008 dan telah diajukan ke Menteri Hukum
dan HAM untuk diumumkan dalam Tambahan Berita Republik Indonesia. Nama
lengkap perusahaan adalah PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) berkantor pusat di
Jalan Krakatau Ujung No. 100 Medan, 20241 Sumatera Utara.
46

47
4.1.1 Visi Perusahaan
Dapat dikenal secara luas sebagai perusahaan penyedia jasa kepelabuhan
berkelas dunia.
4.1.2 Misi Perusahaan
Menyediakan jasa kepelabuhan yang berkualitas dan berperan sebagai pusat
logistik untuk memuaskan kebutuhan pelanggan serta mendorong pertumbuhan
ekonomi melalui pemberdayaan sumber daya manusia.
4.2 Hasil Penelitian

4.2.1 Analisis Deskriptif Responden
Kuesioner merupakan instrumen yang digunakan dalam penelitian ini.
Terdapat 17 butir pernyataan untuk variabel X dan 3 pernyataan untuk variabel Y.
Jumlah keseluruhan pernyataan adalah 20 pernyataan. Responden dalam
penelitian ini adalah seluruh pelanggan yang sudah menggunakan jasa bongkar
muat pada PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Belawan pada tahun
2016. Adapun analisis deskriptif ini merupakan uraian mengenai hasil
pengumpulan data primer (berupa kuesioner) yang telah diisi oleh responden.
4.2.1.1 Karakteristik Responden
Data yang dijadikan dasar perhitungan adalah data primer pada saat
penelitian dilakukan yaitu bulan April - Juni 2017. Responden dalam penelitian
ini adalah pelanggan yang sudah menggunakan jasa bongkar muat pada PT.
Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Belawan pada tahun 2016 sebanyak 79
pelanggan. Hal – hal yang dianalisis dari responden adalah data pribadi

48
responden yang terdiri dari jenis kelamin, usia, pendidikan dan berapa kali
menggunakan jasa bongkar muat.
1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Berikut ini adalah tabulasi karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin:
Tabel 4.1
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Persentase (%)
Jenis Kelamin Jumlah (Orang )
63,3%
Laki-Laki 50
36,7%
Perempuan 29
100%
Jumlah 79
Sumber: Hasil Penelitian (2017)
Berdasarkan Tabel 4.1, menunjukkan bahwa komposisi responden
berdasarkan jenis kelamin terlihat dari total responden 79 orang, komposisi laki –
laki sebanyak 50 responden (63,3%) dan perempuan sebanyak 29 responden
(36,7%). Berdasarkan jenis kelamin tersebut memberikan gambaran bahwa
pelanggan dengan jenis kelamin laki – laki lebih dominan dibanding responden
perempuan. Hal ini menunjukkan bahwa responden laki – laki lebih sering
menggunakan jasa bongkar muat dikarenakan laki – laki melakukan pekerjaan
yang lebih berat dibandingkan perempuan.
2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Berikut ini adalah tabulasi karakteristik responden berdasarkan usia:
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Perentase (%)
Usia Jumlah
12,7%
20-25 Tahun 10
51,9%
26-30 Tahun 41

49
25,3%
31-35 Tahun 20
10,1%
≥ 35Tahun 8
100%
Total 79
Berdasarkan Tabel 4.2, menunjukkan bahwa dari 79 orang responden,
berusia 20 – 25 tahun sebesar 12,7% , berusia 26 – 30 tahun sebesar 51,9%,
berusia 31 – 35 tahun sebesar 25,3% dan yang berusia ≥35 tahun sebesar 10,1%.
Berdasarkan usia responden tersebut memberikan gambaran bahwa pelanggan
lebih banyak yang berusia 26 – 30 tahun karena saat peneliti menyebar kuesioner,
peneliti lebih banyak menjumpai responden yang berusia 26 - 30 tahun. Hal ini
dikarenakan responden yang berusia 26 – 30 tahun adalah usia dimana paling
banyak para pengusaha yang menggunakan jasa bongkar muat untuk barang usaha
mereka dan pada saat usia tersebut mereka juga lebih semangat dalam
mengembangkan usahanya sehingga banyak membutuhkan jasa bongkar muat
untuk lebih mengembangkan usaha mereka menjadi yang lebih baik.
3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
Berikut ini adalah tabulasi karakteristik responden berdasarkan pendidikan:
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
Jumlah Bidang
Kategori
Nominal (orang) %
SMA/Sederajat 30 38
Diploma 10 12,7
Sarjana 20 25,3
S2(Pasca Sarjana ) 9 11,4
Lainnya 10 12,6
Total 79 100

50
Berdasarkan Tabel 4.3, dapat dilihat dari 79 responden, bahwa
karakteristik responden berdasarkan mayoritas pendidikan menunjukkan bahwa
SMA/Sederajat dengan persentasi 38%, Diploma sebesar 12,7%, Sarjana sebesar
25,3% sisanya Pasca Sarjana (S2) sebesar 11,4%, lainnya sebesar 12,6%. Jadi
mayoritas pengguna jasa yaitu yang memiliki pendidikan SMA/Sederajat. Hal ini
menunjukkan bahwa pengguna jasa bongkar muat tidak semuanya memiliki
pendidikan yang tinggi hal ini dikarenakan pekerjaan ini sangat mudah untuk
dilakukan.
4. Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Berapa Kali Penggunaan
Jasa Bongkar Muat
Berikut ini adalah tabulasi karakteristik responden berdasarkan jumlah berapa
kali penggunaan jasa bongkar muat:
Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Berapa Kali
Menggunaan Jasa Bongkar Muat
Bidang
Jumlah
Kategori
%
Nominal (orang)
38
2 – 4 kali 30
31,6
5 – 8 kali 25
19
8 – 12 kali 15
11,4
Lebih dari 12 kali 9
100
Total 79
Berdasarkan Tabel 4.4, dapat dilihat dari 79 responden, menunjukkan
bahwa jumlah pelanggan yang menggunakan jasa bongkar muat merupakan 2 – 4
kali sebesar 38%, 5 – 8 kali sebesar 31,6%, 8 – 12 kali sebesar 19% sisanya lebih

51
dari 12 kali sebesar 11,4%. Yang paling dominan jumlah pelanggan yang
menggunakan jasa bongkar muat adalah sebanyak 2 – 4 kali. Hal ini dikarenakan
banyaknya pelanggan dengan tingkat usaha yang masih kecil sehingga pelanggan
masih sering menggunakan jasa yang lainnya dan hanya beberapa kali saja
menggunakan jasa bongkar muat dalam proses pengiriman barangnya.
4.2.1.2 Frekuensi Jawaban Responden
Deskripsi jawaban responden menggambarkan bagaimana distribusi
jawaban responden atas pernyataan yang diajukan dalam kuesioner. Berikut ini
dapat dilihat distribusi jawaban responden mengenai variabel Tangible (X1),
variabel Reliability (X2), variabel Responsiveness (X3), variabel Assurance (X4),
variabel Empathy (X5) dan variabel Kepuasan Pelanggan (Y). Frekuensi jawaban
responden dapat dilihat pada tabel - tabel berikut:
1. Distribusi Jawaban Responden Tentang Variabel Tangible (Bukti Fisik)
(X1)
Distribusi jawaban responden tentang variabel tangible (bukti fisik) dapat
dilihat pada Tabel 4.5 berikut:
Tabel 4.5
Distribusi Jawaban Responden Tentang Variabel Tangible
(Bukti Fisik) (X1)
STS TS KS S SS
Pernyataan St.Dev
Min Max Mean
N % N % N % N % N %
Kondisi
0 0 0 0 2 2 69 87 8 10
Lingkungan 3,00 5,00 4,0 ,34
Perlengkapan
0 0 0 0 13 16 45 57 21 26
dan sarana 3,00 5,00 4,1 ,65
Penataan
Fasilitas dan 0 0 0 0 4 5 55 69 20 25
3,00 5,00 4,2 ,51
Peralatan
Penampilan
0 0 0 0 0 0 67 84 12 15
Karyawan 4,00 5,00 4,1 ,36

52
Sumber: hasil penelitian (2017) data diolah
Hasil jawaban kuesioner yang di peroleh dari 79 responden untuk variabel
tangible (bukti fisik) pada Tabel 4.5 yaitu:
1. Pada butiran pernyataan nomor satu dari kuesioner yang disebar dan dianalisis
menyatakan kondisi lingkungan pelabuhan yang bersih dan nyaman, dapat
digambarkan sebanyak 2 orang atau 2% menyatakan kurang setuju, 69 orang
atau 87% menyatakan setuju dan 8 orang atau 10% menyatakan sangat setuju.
Nilai minimum sebesar 3 (kurang setuju) dan nilai maksimum 5 (sangat
setuju) dengan nilai rata – rata sebesar 4,0 serta standar deviasi sebesar 0,34.
Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menilai setuju dengan
kondisi lingkungan pelabuhan yang bersih dan nyaman sehingga membuat
responden tertarik untuk terus menggunakan jasa bongkar muat.
2. Pada butiran pernyataan nomor dua dari kuesioner yang disebar dan dianalisis
menyatakan peralatan, perlengkapan dan sarana yang moderen dapat
digambarkan sebanyak 13 orang atau 16% menyatakan kurang setuju, 45
orang atau 57% menyatakan setuju dan 21 orang atau 26% menyatakan sangat
setuju. Nilai minimum sebesar 3 (kurang setuju) dan nilai maksimum 5
(sangat setuju) dengan nilai rata – rata sebesar 4,1 serta standar deviasi sebesar
0,65. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menilai setuju dengan
peralatan, perlengkapan dan sarana yang sudah moderen yang terdapat
dibongkar muat sehingga memudahkan pekerjaan.
3. Pada butiran pernyataan nomor tiga dari kuesioner yang disebar dan dianalisis
menyatakan, penataan fasilitas dan peralatan pelabuhan yang baik dapat

53
atau 69% menyatakan setuju dan 20 orang atau 25% menyatakan sangat
(sangat setuju) dengan nilai rata - rata sebesar 4,2 serta standar deviasi sebesar
0,51. Hal ini menunjukkan mayoritas responden menilai setuju untuk penataan
fasilitas dan peralatan pelabuhan yang baik.
4. Pada butiran pernyataan nomor empat dari kuesioner yang disebar dan
dianalisis menyatakan, penampilan karyawan yang rapi dan professional dapat
digambarkan sebanyak 67 orang atau 84% menyatakan setuju dan 12 orang
atau 15% menyatakan sangat setuju.Nilai minimum sebesar 4 (setuju) dan
nilai maksimum 5 (sangat setuju) dengan nilai rata – rata sebesar 4,1 serta
standar deviasi sebesar 0,36. Hal ini menunjukkan mayoritas responden
menilai setuju untuk penampilan karyawan yang rapi dan professional.
2. Distribusi Jawaban Responden Tentang Variabel Reliability (Kehandalan)
(X2)
Distribusi jawaban responden tentang variabel kualitas pelayanan dapat
Tabel 4.6
Distribusi Jawaban Responden Tentang Variabel Reliability
(Kehandalan) (X2)
STS TS KS S SS
Pernyataan St.Dev
Min Max Mean
N % N % N % N % N %
Pelayanan
cepat dan 1 1 21 26 24 30 29 36 3 3
tepat 1.00 5,00 3,1 ,89
Menepati
janji 0 0 0 0 13 16 45 57 21 26
pelayanan 3,00 5,00 4,1 ,65

54
Kesesuaian
0 0 0 0 4 5 55 69 20 25
Prosedur 3,00 5,00 4,2 ,51
Perlakuan
tidak 1 1 6 7 24 30 48 60 0 0
diskriminasi 1,00 4,00 3,2 ,62
Sumber : hasil penelitian (2017) data diolah
5. Pada butiran pernyataan nomor lima dari kuesioner yang disebar dan dianalisis
menyatakan, pelayanan yang cepat dan tepat dalam pengiriman barang, dapat
digambarkan sebanyak 1 orang atau 1% menyatakan sangat tidak setuju, 21
orang atau 26% menyatakan tidak setuju, 24 orang atau 30% menyatakan
kurang setuju, 29 orang atau 36% menyatakan setuju 3 orang atau 3%
menyatakan sangat setuju. Nilai minimum sebesar 1 (sangat tidak setuju) dan
nilai maksimum 5 (sangat setuju) dengan nilai rata – rata sebesar 3,1serta
standar deviasi sebesar 0,89. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden
menilai setuju bahwa pelayanan yang cepat dan tepat dalam pengiriman
barang sesuai dengan yang diberikan. Karena karyawan selalu cepat dan tepat
dalam melayani setiap pelanggan yang ada.
6. Pada butiran pernyataan nomor enam dari kuesioner yang disebar dan
dianalisis menyatakan, menepati janji dalam memberi pelayanan dapat
digambarkan sebanyak 13 orang atau 16% menyatakan kurang setuju, 45
orang atau 57% menyatakan setuju dan 21 orang atau 26% menyatakan sangat
(sangat setuju) dengan nilai rata - rata sebesar 4,1 serta standar deviasi sebesar
0,65. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menilai setuju bahwa
jasa bongkar muat barang memberikan pelayanan sesuai dengan janji yang
diberikan.

55
7. Pada butiran pernyataan nomor tujuh dari kuesioner yang disebar dan
dianalisis menyatakan, kesesuaian prosedur dalam melakukan bongkar
muat, dapat digambarkan sebanyak 4 orang atau 5% menyatakan kurang
setuju, 55 orang atau 69% menyatakan setuju dan 20 orang atau 25%
menyatakan sangat setuju. Nilai minimum sebesar 3 (kurang setuju) dan nilai
maksimum 5 (sangat setuju) dengan nilai rata – rata sebesar 4,2 serta standar
deviasi sebesar 0,51. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden
menilai setuju terhadap kesesuaian prosedur yang dilakukan oleh para
karyawan dalam melakukan bongkar muat.
8. Pada butiran pernyataan nomor delapan dari kuesioner yang disebar dan
dianalisis menyatakan, perlakuan terhadap pelanggan tidak diskriminasi atau
dibeda – bedakan dapat digambarkan sebanyak 1 orang atau 1% menyatakan
sangat tidak setuju, 6 orang atau 7% menyatakan tidak setuju, 24 orang atau
30% menyatakan kurang setuju, 48 orang atau 60% menyatakan setuju. Nilai
minimum sebesar 1 (sangat tidak setuju) dan nilai maksimum 4 (setuju)
dengan nilai rata – rata sebesar 3,2 serta standar deviasi sebesar 0,62. Hal ini
menunjukkan bahwa mayoritas responden menilai setuju terhadap perlakuan
karyawan yang tidak mendiskriminasikan atau membeda – bedakan para
pelanggan bongkar muat karena para karyawan melayani para pelanggan yang
sesuai dengan nomor antrian.
3. Distribusi Jawaban Responden Tentang Variabel Responsiveness (Daya
Tanggap) (X3)

56
Distribusi jawaban responden tentang variabel Responsiveness (Daya
Tanggap) dapat dilihat pada Tabel 4.7 berikut:
Tabel 4.7
Distribusi Jawaban Responden Tentang Variabel Responsiveness
(Daya Tanggap) (X3)
STS TS KS S SS
Pernyataan St.Dev
Min Max Mean
N % N % N % N % N %
Karyawan
membantu 0 0 0 0 29 36 43 54 7 8
pelanggan 3,00 5,00 3,7 ,61
Kemampuan
karyawan 0 0 8 10 35 44 32 40 4 5
melayani 2,00 5,00 3,4 ,74
Keterampialan
0 0 0 0 41 51 35 44 3 3
karyawan 3,00 5,00 3,5 ,57
9. Pada butiran pernyataan nomor sembilan dari kuesioner yang disebar dan
dianalisis menyatakan, karyawan yang selalu bersedia membantu
menyelesaikan kesulitan pelanggan dapat digambarkan sebanyak 29 orang
atau 36% menyatakan kurang setuju, 43 orang atau 54% menyatakan setuju
dan 7 orang atau 8% menyatakan sangat setuju. Nilai minimum sebesar 3
(kurang setuju) dan nilai maksimum 5 (sangat setuju) dengan nilai rata – rata
sebesar 3,7 serta standar deviasi sebesar 0,61. Hal ini menunjukkan bahwa
mayoritas responden menilai setuju bahwa karyawan selalu membantu
menyelesaikan kesulitan pelanggan dengan baik.
10. Pada butiran pernyataan nomor sepuluh dari kuesioner yang disebar dan
dianalisis menyatakan, kemampuan karyawan melayani pelanggan dengan
cepat dan tanggapdapat digambarkan sebanyak 8 orang atau 10% menyatakan
tidak setuju, 35 orang atau 44% menyatakan kurang setuju, 32 orang atau 40%
menyatakan setuju dan 4 orang atau 5% menyatakan sangat setuju. Nilai

57
minimum sebesar 2 (tidak setuju) dan nilai maksimum 5 (sangat setuju)
menunjukkan bahwa mayoritas responden menilai kurang setuju bahwa
karyawan melayani pelanggan dengan cepat dan tanggap. Karyawan sangat
tidak tanggap dan tidak cepat dalam melayani pelanggan. Terlihat terlalu
banyak penumpukan barang yang akan dibongkar dan dimuat. Penumpukan
barang ini menjadi bukti bawah kinerja karyawan dalam melayani pelanggan
sangat tidak baik. Oleh karena itu dibutuhkannya pelatihan - pelatihan kepada
para karyawan agar kinerja mereka lebih maksimal.
11. Pada butiran pernyataan nomor sebelas dari kuesioner yang disebar dan
dianalisis menyatakan, keterampilan karyawan dalam merespon dan
menanggapi keluhan pelanggan dapat di gambarkan sebanyak 41 orang atau
51% menyatakan kurang setuju, 35 orang atau 44% menyatakan setuju dan 3
orang atau 3% menyatakan sangat setuju. Nilai minimum sebesar 3 (kurang
setuju) dan nilai maksimum 5 (sangat setuju) dengan nilai rata - rata sebesar
3,5 serta standar deviasi sebesar 0,57. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas
responden menilai kurang setuju terhadap keterampilan karyawan dalam
merespon dan menanggapi keluhan pelanggan. Minimnya pengetahuan
karyawan dalam mengendalikan mesin - mesin bongkar muat membuat
pekerjaan bongkar muat sering mengalami keterlambatan dalam pengiriman
dan pembongkar muatan sehingga mengalami penumpukan barang secara
terus menerus. Oleh sebab itu, keluhan - keluhan para pelanggan terus
berdatangan dari pelanggan yang hendak mengirimkan barangnya. Pelatihan

58
dalam menangani bongkar muat haruslah diperhatikan manejer karena
kesalahan pada penanganan mesin mengakibatkan terjadinya kecelakaan kerja
sehingga keterampilan karyawan harus terus ditingkatkan.
4. Distribusi Jawaban Responden Tentang Variabel Assurance (Jaminan)
(X4)
Distribusi jawaban responden tentang variabel Assurance (Jaminan) dapat
Tabel 4.8
Distribusi Jawaban Responden Tentang Assurance
(Jaminan) (X4)
STS TS KS S SS
Pernyataan St.Dev
Min Max Mean
N % N % N % N % N %
Memberikan
jaminan 0 0 6 7 29 36 41 51 3 3
keamanan 2,00 5,00 3,5 ,69
Karyawan
0 0 6 7 39 49 33 41 1 1
selalu sopan 2,00 5,00 3,3 ,72
Penyampaian
0 0 7 8 34 43 34 43 4 5
informasi 2,00 5,00 3,4 ,72
12. Pada butiran pernyataan nomordua belas dari kuesioner yang disebar dan
dianalisis menyatakan, karyawan memberikan jaminan keamanan dalam
pengiriman barang dapat digambarkan sebanyak 6 orang atau 7% menyatakan
tidak setuju, 29 orang atau 36% menyatakan kurang setuju, 41 orang atau 51%
menyatakan setuju dan 3 orang atau 3% menyatakan sangat setuju. Nilai
minimum sebesar 2 (tidak setuju) dan nilai maksimum 5 (sangat setuju)
dengan nilai rata - rata sebesar 3,5 serta standar deviasi sebesar 0,69. Hal ini
menunjukkan bahwa mayoritas responden menilai setuju karyawan
memberikan jaminan keamanan dalam pengiriman barang. Adanya jaminan

59
kepada pelanggan bahwa barang yang dikirim akan aman sampai ketujuan hal
ini membuat pelanggan tidak akan khawatir akan barang yang dikirim
sehingga banyak pelanggan akan memikirkan ulang untuk menggunakan
kembali jasa bongkar muat tersebut.
13. Pada butiran pernyataan nomor tiga belas dari kuesioner yang disebar dan
dianalisis menyatakan, karyawan selalu sopan terhadap para pelanggan barang
dapat di gambarkan sebanyak 6 orang atau 7% menyatakan tidak setuju, 39
orang atau 49% menyatakan kurang setuju, 33 orang atau 41% menyatakan
setuju dan 1 orang atau 1% menyatakan sangat setuju. Nilai minimum sebesar
2 (tidak setuju) dan nilai maksimum 5 (sangat setuju) dengan nilai rata – rata
mayoritas responden menilai kurang setuju karyawan selalu sopan terhadap
para pelanggan. Sebab masih terdapat sikap karyawan yang tidak sopan
terhadap pelanggan memberikan nilai yang negatif terhadap karyawan.
Perlunya pelatihan tata bahasa dan kesopanan dalam menangani pelanggan
untuk karyawan akan lebih baik dan kinerja karyawan juga akan meningkat.
Kepuasan pelanggan juga akan meningkat terhadap jasa bongkar muat.
14. Pada butiran pernyataan nomor empat belas dari kuesioner yang disebar dan
dianalisis menyatakan, pelanggan yakin karyawan tidak akan melakukan
kesalahan dalam memberikan informasi dapat digambarkan sebanyak 7 orang
atau 8% menyatakan tidak setuju, 34 orang atau 43% menyatakan kurang
menyatakan sangat setuju. Nilai minimum sebesar 2 (tidak setuju) dan nilai

60
menilai kurang setuju bahwa karyawan tidak akan melakukan kesalahan
dalam memberikan informasi secara jelas dan mudah dipahami. Karyawan
masih sering memberikan informasi yang tidak jelas kepada pelanggan
sehingga menimbulkan kekecewaan pelanggan terhadap informasi yang di
terima.
5. Distribusi Jawaban Responden Tentang Variabel Empathy (Empati) (X5)
Distribusi jawaban responden tentang variabel Empathy (Empati) dapat
Tabel 4.9
Distribusi Jawaban Responden Tentang Empathy
(Empati) (X5)
STS TS KS S SS
Pernyataan St.Dev
Min Max Mean
N % N % N % N % N %
Memahami
kebutuhan 0 0 0 0 2 2 35 44 42 53
pelanggan 3,00 5,00 4,5 ,55
Keluhan
0 0 0 0 2 2 59 74 42 53
Pelanggan 3,00 5,00 4,2 ,46
Karyawan
mudah 0 0 0 0 4 5 51 64 24 30
dihubungi 3,00 5,00 4,2 ,54
15. Pada butiran pernyataan nomor lima belas dari kuesioner yang disebar dan
dianalisis menyatakan, karyawan dapat memahami kebutuhan spesifik
pelanggan dapat digambarkan sebanyak 2 orang atau 2% menyatakan kurang
menyatakan sangat setuju. Nilai minimum sebesar 3 (kurang setuju) dan nilai

61
menilai setuju bahwa karyawan dapat memahami kebutuhan spesifik
pelanggan.
16. Pada butiran pernyataan nomor enam belas dari kuesioner yang disebar dan
dianalisis menyatakan, respon terhadap keluhan para pelanggan dapat
atau 74% menyatakan setuju dan 42 orang atau 53% menyatakan sangat
(sangat setuju) dengan nilai rata – rata sebesar 4,2 serta standar deviasi
sebesar 0,46. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas responden menilai setuju
terhadap respon karyawan dalam menangani keluhan para pelanggan.
17. Pada butiran pernyataan nomor tujuh belas dari kuesioner yang disebar dan
dianalisis menyatakan, karyawan mudah dihubungi pelanggan dan
mengutamakan kepentingan pelanggan dapat digambarkan sebanyak 4 orang
atau 5% menyatakan kurang setuju, 51 orang atau 64% menyatakan setuju dan
24 orang atau 30% menyatakan sangat setuju. Nilai minimum sebesar 3
(kurang setuju) dan nilai maksimum 5 (sangat setuju) dengan nilai rata – rata
mayoritas responden menilai setuju bahwa karyawan mudah dihubungi
pelanggan dan mengutamakan kepentingan pelanggan.
6. Distribusi Jawaban Responden Tentang Variabel Kepuasan Pelanggan (Y)
Distribusi jawaban responden tentang variabel Kepuasan Pelanggan dapat

62
Tabel 4.10
Distribusi Jawaban Responden Tentang Kepuasan Pelanggan (Y)
STS TS KS S SS
Pernyataan St.Dev
Min Max Mean
N % N % N % N % N %
Kualitas
pelayanan 0 0 0 0 0 0 29 36 50 63
memuaskan 4,00 5,00 4,6 ,48
Terpenuhi
kebutuhan 0 0 0 0 0 0 50 63 29 36
pelanggan 4,00 5,00 4,3 ,48
Fasilitas dan
0 0 0 0 0 0 44 55 35 44
kenyamanan 3,00 5,00 4,4 ,49
18. Pada butiran pernyataan nomor delapan belas dari kuesioner yang disebar dan
dianalisis menyatakan, pihak PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang
Belawan memberikan kualitas pelayanan yang memuaskan sesuai dengan
yang diharapkan oleh pelanggan dapat digambarkan sebanyak 29 orang atau
36% menyatakan setuju dan 50 orang atau 63% menyatakan sangat setuju.
Nilai minimum sebesar 4 (setuju) dan nilai maksimum 5 (sangat setuju)
menunjukkan bahwa mayoritas responden menilai sangat setuju bahwa pihak
PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Belawan memberikan kualitas
pelayanan yang memuaskan sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan.
19. Pada butiran pernyataan nomor sembilan belas dari kuesioner yang disebar
dan dianalisis menyatakan, terpenuhinya kebutuhan pelanggan atas pelayanan
yang diberikan oleh pihak PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang
Belawan dapat digambarkan sebanyak 50 orang atau 63% menyatakan setuju
(setuju) dan nilai maksimum 5 (sangat setuju) dengan nilai rata - rata sebesar
4,3 serta standar deviasi sebesar 0,48.Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas

63
responden menilai setuju bahwa terpenuhinya kebutuhan pelanggan atas
pelayanan yang diberikan oleh pihak PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero)
Cabang Belawan.
20. Pada butiran pernyataan nomor dua puluh dari kuesioner yang disebar dan
dianalisis menyatakan, Pihak PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang
Belawan selalu memberikan fasilitas dan kenyamanan sesuai dengan harapan
pelanggan dapat digambarkan sebanyak 44 orang atau 55% menyatakan setuju
(setuju) dan nilai maksimum 5 (sangat setuju) dengan nilai rata - rata sebesar
4,4 serta standar deviasi sebesar 0,49. Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas
responden menilai setuju bahwa pihak PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero)
Cabang Belawan selalu memberikan fasilitas dan kenyamanan sesuai dengan
harapan pelanggan.
4.3 Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik dilakukan untuk memenuhi asumsi – asumsi regresi agar
nilai estimasi tidak bias. Uji asumsi klasik yang digunakan meliputi Uji
Normalitas Data, Uji Heterokedastisitas, dan Uji Multikolinearitas.
4.3.1 Uji Normalitas
Tujuan uji normalitas adalah ingin menguji apakah dalam model regresi
distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yakni
distribusi data dengan bentuk lonceng. Kalau asumsi ini dilanggar maka uji
statistik menjadi tidak valid. Ada dua cara untu mendeteksi apakah data

64
berdistribusi normal atau tidak, yaitu dengan pendekatan grafik dan pendekatan
Kolmogorv - Smirnov.
1. Uji Normalitas Pendekatan Histogram
Pada pendekatan histogram, dikatakan variabel berdistribusi normal jika
berbentuk lonceng yang tidak melenceng kekiri atau kekanan. Hasil pengujian
dapat dilihat pada gambar grafik berikut :
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (2017)

Gambar 4.1 Histrogram
Pada grafik histogram pada gambar 4.1 terlihat bahwa variabel
berdistribusi normal. Hal ini ditunjukan oleh distribusi data tersebut tidak miring
ke kiri atau pun kanan dan membentuk pola lonceng, sehingga penyebaran
datanya telah berdistribusi secara normal.
2. Uji Normalitas Pendekatan Grafik Normal Probability Plot
Apabila plot dari keduanya berbentuk linear, maka berindikasi bahwa
residual menyebar normal. Bila pola titik - titik yang terletak selain di ujung –
ujung plot masih berbentuk linear, meskipun ujung – ujung plot agak

65
menyimpang dari garis lurus, dapat dikatakan bahwa sebaran data adalah normal.
Berikut adalah hasil Normal P – Plot of Regresson Standardized Residual :
Sumber: Hasil Pengolahan SPSS (2017)

Gambar 4.2Pendekatan Grafik Normalitas
Pada Gambar 4.2 tersebut dapat dilihat bahwa titik – titik menyebar disekitar
garis diagonal dan mengikut arah garis diagonal, hal ini berarti data berdistribusi
normal.
3. Uji Normalitas Pendekatan Statistik Kolmogorov-Smirnov
Uji Normalitas dengan pendekatan statisik Kolmogorov - Smirnov dapat

66
Tabel 4.11
Uji Kolmogorov - Smirnov
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 79
a,b
Mean ,0000000
Normal Parameters
Std. Deviation ,74098273
Absolute ,116
Most Extreme Differences Positive ,116
Negative -,085
Kolmogorov-Smirnov Z 1,029
Asymp. Sig. (2-tailed) ,240
a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.
Dari Tabel 4.11 terlihat bahwa nilai Asymp.Sig.(2-tailed) adalah sebesar
0,240>0,05. Dengan demikian berdasarkan kriteria pengujian maka dapat
disimpulkan bahwa penyebaran data telah berdistribusi normal.
4.3.2 Uji Heteroskedestisitas
Prinsip pengujian Heteroskedastisitas adalah untuk melihat apakah adanya
gangguan yang ada pada suatu penelitian. Metode untuk menguji penelitian untuk
mencari keberadaan heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan metode grafik dan
statistik, yang menggunakan uji Glejser.
1. Uji Heteroskedastisitas Pendekatan Scatter Plot
Uji Heteroskedastisitas dengan menggunakan Scatter Plot dapat dilihat pada
Gambar 4.3 berikut:

67
Sumber : Hasil Penelitian SPSS (2017)

Gambar 4.3 Pendekatan Grafik Heterokedastisitas
Dari hasil Uji Heteroskedastisitas diatas grafik Scatter Plot yang disajikan
pada Gambar 4.3, dapat dilihat titik – titik menyebar secara acak dan tidak
membentuk sebuah pola tertentu yang jelas serta tersebar baik diatas maupun
dibawah angka nol pada sumbu Y. Hal ini berarti tidak terjadi heteroskedastisitas
pada model regresi.
2. Uji Heteroskedastisitas Pendekatan Statistik Glejser
Pendekatan Statstik dilakukan uji Gleser. Berikut adalah hasil dari
pengolahannya.
Tabel 4.12
Uji Glejser
a
Coefficients
Standardized
Unstandardized Coefficients
Model Coefficients T Sig.
B Std. Error Beta
(Constant) 14,203 2,002 1,092 ,897
Bukti Fisik ,711 ,112 ,340 2,117 ,076
Kehandalan ,456 ,072 ,190 1,660 ,890
1
Daya Tanggap -3,405 ,085 -,000 -,001 ,666
Jaminan -,198 ,139 -,090 -1,231 ,755
Empati ,645 ,071 ,641 4,601 ,097
a. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Sumber : Hasil pengolahan SPSS (2017)
Berdasarkan Tabel 4.12, terlihat bahwa tingkat signifikansi variabel
Tangible (Bukti Fisik) (X1) sebesar 0,076, tingkat signifikansi variabel Reliability

68
(Kehandalan) (X2) sebesar 0,890, tingkat signifikansi Responsiveness (Daya
Tanggap) (X3) sebesar 0,666, tingkat signifikansi Assurance Jaminan) (X4)
sebesar 0,755 dan tingkat signifikansi Empathy (Empati) (X5) sebesar 0,097.
Dengan demikian terlihat bahwa tidak satupun variabel independen yang
signifikan secara statistik mempengaruhi variabel dependen absolute residual
(Abs_res). Hal ini terlihat dari probabilitas signifikansinya diatas tingkat
kepercayaan 5%. Maka dapat disimpulkan bahwa model regresi tidak mengarah
adanya heteroskedastisitas.
4.3.3 Uji Multikolinearitas
Pengujian ini bertujuan untuk mengetahui apakah dalam model regresi
ditemukan adanya korelasi antar variabel bebas. Multikolinearitas berarti adanya
hubungan yang sempuran, diantara beberapa atau semua variabel yang
menjelaskan dari model regresi. Dasar untuk melihat suatu model yang tidak
terkena multikolinearitas adalah dengan melihat besar Variance Inflation Factor
(VIF) dan tingkat Tolerance. Jika VIF > 5 dan Tolerance < 0,1, maka terkena
multikolinearitas, tetapi jika VIF < 5 dan Tolerance > 0,1, maka tidak terdapat
masalah multikolinearitas dalam penelitian ini. Hasil pengujian dapat dilihat
sebagai berikut :

69
Tabel 4.13
Hasil Uji Multikolinearitas
a
Coefficients
Unstandardized Standardized
Collinearity Statistics
Model Coefficients Coefficients T Sig.
B Std. Error Beta Tolerance VIF
(Constant) 4,403 2,092 2,105 ,039
Bukti Fisik ,314 ,101 ,406 3,118 ,003 ,458 2,183
Kehandalan ,236 ,077 ,194 2,773 ,008 ,646 1,547

1
Daya Tanggap -,043 ,086 -,055 -,496 ,621 ,630 1,586
Jaminan -,399 ,140 -,393 -2,844 ,060 ,407 2,455
Empati ,550 ,079 ,648 6,986 ,000 ,904 1,106

Berdasarkan Tabel 4.13, disimpulkan bahwa pada model regresi yang
digunakan tidak terlihat adanya gejala multikolonearitas antar variabel
independen. Hal ini dapat diketahui dari nilai tolerance dan nilai VIF. Hasil
perhitungan menunjukkan bahwa nilai tolerance variabel Tangible (Bukti Fisik)
(X1) sebesar 0,458 dan nilai VIF sebesar 2,183, nilai tolerance variabel Reliability
(Kehandalan) (X2) sebesar 0,646 dan nilai VIF sebesar 1,547, nilai tolerance
variabel Responsiveness (Daya Tanggap) (X3) sebesar 0,630 dan nilai VIF sebesar
1,586, nilai tolerace variabel Assurance (Jaminan) (X4) sebesar 0,406 dan nilai
VIF sebesar 2,455 dan niali variabel Empathy (Empati) (X5) sebesar 0,904 dan
nilai VIF sebesar 1,106. Dengan demikian terlihat bahwa nilai tolerance masing-
masing variabel independen >0,1 dengan nilai VIF<5. Maka berdasarkan kriteria
pengujian, jika nilai tolerance >0,1 dan nilai VIF<5 maka dapat disimpulkan tidak
terjadi multikolonearitas.

70
4.4 Analisis Regresi Linier Berganda
Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengetahui seberapa besar
pengaruh variabel bebas (X) yang terdiri dari Tangible (Bukti Fisik) (X1),
Reliability (Kehandalan) (X2), Responsiveness (Daya Tanggap) (X3), Assurance
(Jaminan) (X4) dan Empathy (Empati) (X5) terhadap variabel terikat (Y) yaitu
Kepuasan Pelanggan (Situmorang dan Lutfi, 2012:146). Nilai koefisien regresi
linear berganda dapat dilihat pada Tabel 4.14 berikut:
Tabel 4.14
Regresi Linier Berganda
a
Coefficients
Standardized
B Std. Error Beta
(Constant) 4,403 2,092 2,105 ,039
Bukti Fisik ,314 ,101 ,406 3,118 ,003
Kehandalan ,236 ,077 ,194 2,773 ,008

1
Daya Tanggap -,043 ,086 -,055 -,496 ,621
Jaminan -,399 ,140 -,393 -2,844 ,060

Empati ,550 ,079 ,648 6,986 ,000

Berdasarkan hasil pengolahan data pada Tabel 4.14, dapat dirumuskan model
persamaan regresi linier berganda sebagai berikut :
Y = + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 +
Y = 4,403+ 0,314X1 + 0,136X2 -0,043X3 -0,399X4 + 0,550X5 +
Keterangan:
Y = Kepuasan Pelanggan

71
X1 = Tangible (bukti fisik)
X2 = Reliability (kehandalan)
X3 = Responsiveness (daya tanggap)
X4 = Assurance (jaminan)
X5 = Empathy (empati)
= Konstanta
b1,..b5 = Koefisien regresi linier berganda
= Tingkat Kesalahan
Berdasarkan persamaan tersebut dapat diuraikan sebagai berikut :
a. Konstanta ( ) = 4,403. Ini menunjukkan tingkat konstanta, dimana jika
variabel Tangible (Bukti Fisik) (X1), Reliability (Kehandalan) (X2),
Responsiveness (Daya Tanggap) (X3), Assurance (Jaminan) (X4) dan
Empathy (Empati) (X5) adalah 0, maka kepuasan pelanggan (Y) pada jasa
sebesar 4,403.
b. Koefisien b1 (X1) = 0,314. Ini menunjukkan bahwa variabel Tangible (Bukti
Fisik) (X1) berpengaruh secara positif terhadap Kepuasan Pelanggan, atau
dengan kata lain, jika variabel Tangible (Bukti Fisik) ditingkatkan, maka
kepuasan pelanggan bongkar muat pada PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero)
Cabang Belawan akan meningkat sebesar 0,314 dengan asumsi variabel lain
tetap.
c. Koefisien b2 (X2) = 0,236. Ini menunjukkan bahwa variabel Reliability
(Kehandalan) (X2) berpengaruh secara positif terhadap Kepuasan Pelanggan,

72
atau dengan kata lain, jika variabel Reliability (Kehandalan) meningkat,
maka kepuasan pelanggan bongkar muat pada PT. Pelabuhan Indonesia I
(Persero) Cabang Belawan akan meningkat sebesar 0,236 dengan asumsi
variabel lain tetap.
d. Koefisien b3 (X3) = -0,043. Ini menunjukkan bahwa variabel Responsiveness
(Daya Tanggap) (X3) berpengaruh secara negatif terhadap Kepuasan
Pelanggan, atau dengan kata lain, jika variabel Responsiveness (Daya
Tanggap) menurun, maka kepuasan pelanggan bongkar muat pada PT.
Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Belawan tidak akan meningkat
sebesar -0,043 dengan asumsi variabel lain tetap.
e. Koefisien b4 (X4) = -0,399. Ini menunjukkan bahwa variabel Assurance
(Jaminan) (X4) berpengaruh secara negatif terhadap Kepuasan Pelanggan,
atau dengan kata lain, jika variabel Assurance (Jaminan) menurun, maka
kepuasan pelanggan bongkar muat pada PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero)
Cabang Belawan tidak akan meningkat sebesar -0,399 dengan asumsi
variabel lain tetap.
f. Koefisien b5 (X5) = 0,550. Ini menunjukkan bahwa variabel Empathy
(Empati) (X5) berpengaruh secara positif terhadap Kepuasan Pelanggan, atau
dengan kata lain, jika variabel Empathy (Empati) meningkat, maka kepuasan
Belawan akan meningkat sebesar 0,550 dengan asumsi variabel lain tetap.

73
4.5 Pengujian Hipotesis

4.5.1 Uji Signifikan Simultan (Uji F)
Uji F dilakukan untuk melihat apakah variabel bebas yang terdiri dari
Tangible (Bukti Fisik), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Daya Tanggap),
Assurance (Jaminan) dan Empathy (Empati) yang dimasukkan dalam model
mempunyai pengaruh secara bersama – sama terhadap variabel terikat yaitu
Kepuasan Pelanggan.
1. Model hipotesis yang digunakan adalah :
Ho :b1,b2,b3,b4,b5 = 0, artinya variabel bebas yang terdiri dari : Tangible (Bukti
Fisik), Reliability (Kehandalan),Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance
(Jaminan) dan Empathy (Empati) secara serentak tidak berpengaruh positif
dan signifikan terhadap Kepuasan Pelangan.
Ha :b1,b2,b3,b4,b5 ≠ 0, artinya variabel bebas yang terdiri dari : Tangible (Bukti
Fisik), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance
(Jaminan) dan Empathy (Empati) secara serentak berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Kepuasan Pelangan.Hasil uji signifikan simultan F dapat
di lihat pada tabel 4.15 berikut :
Tabel 4.15
Uji Signifikan Simultan (Uji F)
a
ANOVA
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

b
Regression 32,667 5 6,533 11,137 ,000
1 Residual 42,826 73 ,587
Total 75,494 78

74
b. Predictors: (Constant), Empati, Kehandalan, Bukti Fisik, Daya Tanggap, Jaminan

Berdasarkan Tabel 4.15 diatas dapat disimpulkan variabel Tangible (Bukti
Fisik), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance
(Jaminan) dan Empathy (Empati) secara bersama – sama berpengaruh signifikan
(Persero) Cabang Belawan. Hal tersebut dapat dilihat dari nilai Fhitung adalah
11,137 lebih besar dari pada 5 dengan probabilitas 0,000 lebih kecil dari 0,05 dan
diperoleh nilai Fhitung> Ftabel yang diperoleh dengan melihat tabel F dengan
menggunakan tingkat keyakinan 95%, α = 5%, nilai 𝑑f1=k-1(6-1), dan 𝑑f2= (n-k)=
79-6= 73. Maka nilai Ftabel adalah sebesar 2,34. Dengan demikian diperoleh nilai
Fhitung> Ftabel (11,137>2,34). Berdasarkan kriteria pengujian hipotesis maka 𝐻0
ditolak dan 𝐻a diterima.
4.5.2 Uji Signifikansi Parsial (Uji t)
Untuk menguji apakah hipotesis yang diajukan diterima atau ditolak
digunakan statistik t (uji - t). jika t hitung <t tabel, maka H0 diterima atau Ha ditolak,
sedangkan jika t hitung > t tabel, maka H0 ditolak dan Ha diterima. Jika tingkat
signifikansi dibawah 0,05 maka H0 ditolak dan Ha diterima. Hasil Uji Parsial (Uji
t) dapat dilihat pada Tabel 4.16 berikut :
Berdasarkan Tabel 4.16 dapat disimpulkan sebagai berikut:
Tabel 4.16
Uji Signifikan Parsial (Uji t)
a
Coefficients
Standardized
B Std. Error Beta

75
(Constant) 4,403 2,092 2,105 ,039
Bukti Fisik ,314 ,101 ,406 3,118 ,003
Kehandalan ,236 ,077 ,194 2,773 ,008

1
Daya Tanggap -,043 ,086 -,055 -,496 ,621
Jaminan -,399 ,140 -,393 -2,844 ,060
Empati ,550 ,079 ,648 6,986 ,000

1. Tangible (Bukti Fisik) (X1)
Variabel Bukti Fisik memiliki nilai thitung sebesar 3,118 sedangkan nilai
𝑡tabel 1,99. Dengan demikian nilai thitung (3,118) > ttabel (1,99) dengan tingkat
signifikansi sebesar 0,003< 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa Tangible (Bukti
Fisik) (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan
(Y) bongkar muat pada PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Belawan
artinya jika variabel Tangible (bukti fisik) ditingkatkan maka Kepuasan
Pelanggan akan meningkat. Maka kesimpulannya H0 ditolak dan Ha diterima.
2. Reliability (Kehandalan) (X2)
Variabel Kehandalan memiliki nilai thitung sebesar 2,773 sedangkan nilai
ttabel 1,99. Dengan demikian nilai thitung (2,773) > ttabel (1,99) dengan tingkat
signifikansi sebesar 0,008 < 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa Reliablity
(Kehandalan) (X2) berpengaruh positif dan berpengaruh signifikan terhadap
Kepuasan Pelanggan (Y) bongkar muat pada PT. Pelabuhan Indonesia I
(Persero) Cabang Belawan artinya jika variabel Reliability (Kehandalan)
ditingkatkan maka Kepuasan Pelanggan akan meningkat. Maka
kesimpulannya H0 ditolak dan Ha diterima.
3. Responsiveness (Daya Tanggap) (X3)

76
Variabel Daya Tanggap memiliki nilai thitung sebesar -0,496 sedangkan
nilai ttabel 1,99. Dengan demikian nilai thitung (-0,496) < ttabel (1,99) dengan
tingkat signifikansi sebesar 0,621 > 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa
Responsivenees (Daya Tanggap) (X3) berpengaruh negatif dan tidak signifikan
terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) bongkar muat pada PT. Pelabuhan
Indonesia I (Persero) Cabang Belawan artinya jika variabel Responsiveness
(Daya Tanggap) menurun maka Kepuasan Pelanggan tidak akan meningkat.
Maka kesimpulannya H0 diterima dan Ha ditolak.
4. Assurance (Jaminan) (X4)
Variabel Jaminan memiliki nilai thitung sebesar -2,844 sedangkan nilai ttabel
1,99. Dengan demikian nilai thitung (-2,844) < ttabel (1,99) dengan tingkat
signifikansi sebesar 0,060 > 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa Assurance
(Jaminan) (X4) berpengaruh negatif dan tidak signifikan terhadap Kepuasan
Pelanggan (Y) bongkar muat pada PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero)
Cabang Belawan artinya jika variabel Assurance (Jaminan) menurun maka
Kepuasan Pelanggan tidak akan meningkat. Maka kesimpulannya H0 diterima
dan Ha ditolak.
5. Empathy (Empati) (X5)
Variabel Empati memiliki nilai t hitung sebesar 6,986 sedangkan nilai ttabel
1,99. Dengan demikian nilai thitung (6,986) > ttabel (1,99) dengan tingkat
signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa Empathy
(Empati) (X5) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan

77
Pelanggan (Y) bongkar muat pada PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero)
Cabang Belawan artinya jika variabel Empathy (Empati) ditingkatkan maka
Kepuasan Pelanggan akan meningkat. Maka kesimpulannya H0 ditolak dan
Ha diterima.
4.5.3 Uji Koefisien Determinasi (R²)
Uji Koefisien Determinasi (R2) digunakan untuk mengetahui kemampuan
model dalam menjelaskan variabel dependen. Hasil Uji Koefisien Determinasi
(R2) dapat dilihat pada Tabel 4.17 berikut:
Tabel 4.17
Uji Koefisien Determinasi (R²)
b
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Std. Error of the

Square Estimate
a
1 ,658 ,433 ,394 ,76594
a. Predictors: (Constant), Empati, Kehandalan, Bukti Fisik, Daya

Tanggap, Jaminan
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan Tabel 4.17 dapat disimpulkan bahwa koefisien determinasi
yang telah disesuaikan (Adjusted R Square) adalah sebesar 0,394 atau 39,4%
Adjusted R Square berkisar pada angka 1-0, dengan catatan semakin besar angka
Adjusted R Square maka akan semakin kuat hubungan dari kelima variabel dalam
model regresi.
a. R Square sebesar 0,658 berarti 65,8% variabel Kepuasan Pelanggan dapat
dijelaskan oleh variabel Tangible (Bukti Fisik), Reliability (Kehandalan),
Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan) dan Empathy

78
(Empati). Sedangkan 34,2% lainnya dipengaruhi atau dijelaskan oleh
variabel lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.
b. Adjusted R Square sebesar 0,394 berarti 39,4% variabel Kepuasan
Pelanggan dapat dijelaskan oleh Tangible (Bukti Fisik), Reability
(Kehandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan) dan
Empathy (Empati). Sedangkan 60.6% lainnya dijelaskan oleh variabel lain
yang tidak dibahas dalam penelitian ini.
c. Standard Error of Estimate artinya mengukur variasi dari nilai yang
diprediksi. Nilai Standard Error of Estimatenya 0,76594. Semakin kecil
Standard Error of Estimatenya berarti model semakin baik.
4.6 Pembahasan
Adapun data koresponden pada penelitian ini yang berjumlah 79 orang
pelanggan yang sudah menggunakan jasa bongkar muat pada PT. Pelabuhan
Indonesia I (Persero) Cabang Belawan terdiri dari: jenis kelamin, usia, pendidikan
dan jumlah penggunaan jasa bongkar muat.
a. Jenis Kelamin
Berdasarkan jenis kelamin telihat bahwa responden dengan jenis kelamin laki
– laki sebanyak 50 responden (63,3%) dan perempuan sebanyak 29 responden
(36,7%). Hal ini menunjukkan bahwa responden dengan jenis kelamin laki – laki
lebih dominan dibandingkan responden perempuan. Dikarenakan laki – laki
melakukan pekerjaan yang lebih berat dibandingkan perempuan.

79
b. Usia
Responden yang berusia 26 - 30 tahun adalah responden yang paling dominan
karena pada saat peneliti menyebar kuesioner, peneliti lebih banyak menjumpai
responden yang berusia 26 – 30 tahun yaitu sebesar 51,9%. Hal ini dikarenakan
pada usia tersebut mereka lebih semangat dalam mengembangkan usahanya
sehingga banyak membutuhkan jasa bongkar muat untuk mengembangkan usaha
mereka
c. Pendidikan
Berdasarkan pendidikan, mayoritas responden merupakan SMA/Sederajat
yaitu 30 orang dengan presentase sebesar 38%. Hal ini menunjukkan bahwa
pengguna jasa bongkar muat tidak semuanya berpendidikan tinggi, dikarenakan
pekerjaan bongkar muat sangat mudah untuk dilakukan.
d. Jumlah Pelanggan Yang Menggunakan Jasa Bongkar Muat
Yang paling dominan jumlah pelanggan yang menggunakan jasa bongkar
muat adalah sebanyak 2 – 4 kalisebesar 38%. Hal ini dikarenakan banyaknya
pelanggan dengan tingkat usaha yang masih kecil masih sering menggunakan jasa
yang lainnya dan hanya beberapa kali saja menggunakan jasa bongkar muat dalam
proses pengiriman barangnya.
Berdasarkan uji F menunjukkan bahwa Tangible (Bukti Fisik), Reability
Empathy (Empati) secara bersama – sama berpengaruh signifikan terhadap
Kepuasan Pelanggan bongkar muat pada PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero)
Cabang Belawan yang dapat dilihat nilai Fhitung> Ftabel (11,137 >2,34). Yang

80
artinya H0 ditolak dan Ha diterima sehingga terdapat pengaruh yang positif dan
signifikan secara serempak dari seluruh variabel independen yaitu: Tangible
(Bukti Fisik), Reability (Kehandalan), Responsiveness (Daya Tanggap),
Assurance (Jaminan) dan Empathy (Empati) mengindikasikan semakin meningkat
Tangible (Bukti Fisik), Reability (Kehandalan), Responsiveness (Daya Tanggap),
Assurance (Jaminan) dan Empathy (Empati) maka akan meningkatkan Kepuasan
Pelanggan bongkar muat pada PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang
Belawan.
Koefisien Determinasi (R2) menunjukkan bahwa 0,394 berarti 39,4%
variabel Kepuasan Pelanggan dapat dijelaskan olehTangible (Bukti Fisik),
Reability (Kehandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance (Jaminan)
dan Empathy (Empati). Sedangkan 60,6% lainnya dijelaskan oleh variabel lain
yang tidak dibahas dalam penelitian ini.
4.6.1 Pengaruh Tangible (Bukti Fisik) Terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan analisis regresi berganda koefisien b1 (X1) = 0,314. Ini
menunjukkan bahwa variabel Tangible (Bukti Fisik) (X1) berpengaruh secara
positif terhadap Kepuasan Pelanggan, atau dengan kata lain, jika variabel
Tangible (Bukti Fisik) ditingkatkan, maka kepuasan pelanggan bongkar muat
pada PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Belawan akan meningkat
sebesar 0,314 dengan asumsi variabel lain tetap.
Hasil pengujian secara parsial diperoleh nilai thitung sebesar 3,118 sedangkan
nilai 𝑡tabel 1,99. Dengan demikian nilai thitung (3,118) > ttabel (1,99) dengan tingkat
signifikansi sebesar 0,003 < 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa Tangible (Bukti

81
Fisik) (X1) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
bongkar muat pada PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Belawan artinya
jika variabel Tangible (Bukti Fisik) ditingkatkan maka Kepuasan Pelanggan akan
meningkat. Maka kesimpulannya H0 ditolak dan Ha diterima.
Secara umum responden memberi penilaian yang positif tentang variabel
Tangible (Bukti Fisik). Hal ini terlihat dari distribusi jawaban responden tentang
kondisi lingkungan pelabuhan yang bersih dan nyaman. Dengan demikian, secara
keseluruhan bukti fisik kondisi tempat bongkar muat pada PT. Pelabuhan
Indonesia I (Persero) Cabang Belawan dinilai sesuai dengan harapan responden.
Kondisi bersih dan nyaman sehingga responden tertarik dan memberikan respon
yang positif untuk terus menggunakan jasa bongkar muat.
Hal ini sesuai dengan pendapat yang dikemukakan Tjiptono (2011:59),
kualitas pelayanan merupakan “aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan
untuk dijual dengan cara membandingkan persepsi para konsumen atas pelayanan
yang mereka terima dan pelayanan yang mereka harapkan terhadap atribut -
atribut pelayanan suatu perusahaan”, sehingga konsumen akan mempunyai respon
positif.
Hasil penelitian ini sejalan dengan hasil penelitian yang dilakukan oleh
Fredinand (2015) yang menunjukkan bukti fisik berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa servis pada bengkel
AUTO 2000 di Jalan Sisingamangaraja No.8 Medan.
4.6.2 Pengaruh Reliability (Kehandalan) Terhadap Kepuasan Pelanggan

82
Berdasarkan analisis regresi berganda koefisien b 2 (X2) = 0,236. Ini
menunjukkan bahwa variabel Reliability (Kehandalan) (X2) berpengaruh secara
positif terhadap Kepuasan Pelanggan, atau dengan kata lain, jika variabel
kehandalan ditingkatkan, maka Kepuasan Pelanggan bongkar muat pada PT.
Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Belawan akan meningkat sebesar 0,236
dengan asumsi variabel lain tetap.
nilai ttabel 1,99. Dengan demikian nilai thitung (2,773) > ttabel (1,99) dengan tingkat
signifikansi sebesar 0,008 < 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa Reliability
(Kehandalan) (X2) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan
Pelanggan (Y) bongkar muat pada PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang
Belawan artinya jika variabel Reliability (Kehandalan) ditingkatkan maka
Kepuasan Pelanggan akan meningkat. Maka kesimpulannya H0 ditolak dan Ha
diterima.
Reliability (Kehandalan). Hal ini terlihat dari distribusi jawaban responden
tentang kesesuaian prosedur dalam melakukan bongkar muat. Dimana
karyawan selalu memberikan pelayanan sesuai karcis yang mereka terima, tidak
ada yang didahulukan. Dengan demikian, secara keseluruhan kehandalan bongkar
muat pada PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Belawan dinilai sesuai
dengan harapan responden.

83
positif.
Fredinand (2015) yang menunjukkan kehandalan berpengaruh positif dan
AUTO 2000 di Jalan Sisingamangaraja No. 8 Medan.
4.6.3 Pengaruh Responsiveness (Daya Tanggap) Terhadap Kepuasan
Pelanggan
Berdasarkan hasil analisis regresi berganda koefisien b3 (X3) = -0,043. Ini
menunjukkan bahwa variabel Responsiveness (Daya Tanggap) (X3) berpengaruh
secara negatif terhadap Kepuasan Pelanggan, atau dengan kata lain, jika variabel
Responsiveness (Daya Tanggap) menurun, maka kepuasan pelanggan bongkar
muat pada PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Belawan tidak akan
meningkat sebesar -0,043 dengan asumsi variabel lain tetap.
Hasil pengujian secara parsial diperoleh nilai thitung sebesar -0,496
sedangkan nilai ttabel 1,99. Dengan demikian nilai thitung (-0,496) < ttabel (1,99)
dengan tingkat signifikansi sebesar 0,621 > 0,05. Daya Tanggap (X 3) berpengaruh
negatif dan tidak signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) bongkar muat pada
PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Belawan artinya jika variabel daya
tanggap menurun maka kepuasan pelanggan tidak akan meningkat. Maka
kesimpulannya H0 diterima dan Ha ditolak.

84
Secara umum responden memberi penilaian yang negatif tentang variabel
daya tanggap. Hal ini terlihat dari distribusi jawaban responden tentang
kemampuan dan keterampilan karyawan dalam melayani pelanggan dengan cepat
dan tanggap. Dimana masih ditemukan karyawan yang melakukan kesalahan pada
saat memberikan pelayanan kepada pelanggan dan tidak terampil dalam
mengoperasikan alat – alat yang ada sehingga proses pelayanan bongkar muat
terkesan menjadi lama. Dengan demikian, secara keseluruhan daya tanggap
karyawan bongkar muat pada PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang
Belawan dinilai tidak sesuai dengan harapan responden.
Namun demikian, meskipun mayoritas memberikan penilaian yang negatif
tentang daya tanggap, masih ditemukan sebagian responden yang menyatakan
setuju khususnya pada pernyataan karyawan yang selalu bersedia membantu
menyelesaikan kesulitan pelanggan. Oleh karena itu, pelanggan memberikan
penilaian positif terhadap karyawan yang masih memperdulikan kesulitan
pelanggan.
positif.
Fredinand (2015) yang menunjukkan daya tanggap berpengaruh negatif dan tidak

85
AUTO 2000 di Jalan Sisingamangaraja No 8 Medan.
4.6.4 Pengaruh Assurance (Jaminan) Terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil analisis regresi berganda koefisien b4 (X4) = -0,399. Ini
menunjukkan bahwa variabel Assurance (Jaminan) (X4) berpengaruh secara
negatif terhadap Kepuasan Pelanggan, atau dengan kata lain, jika variabel
Assurance (Jaminan) menurun, maka Kepuasan pelanggan bongkar muat pada PT.
Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Belawan tidak akan meningkat sebesar
-0,399 dengan asumsi variabel lain tetap.
Hasil pengujian secara parsial diperoleh nilai thitung sebesar -2,844
sedangkan nilai ttabel 1,99. Dengan demikian nilai thitung (-2,844) < ttabel (1,99)
dengan tingkat signifikansi sebesar 0,060 > 0,05. Jaminan (X4) berpengaruh
negatif dan tidak signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y) bongkar muat pada
PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Belawan artinya jika variabel
Assurance (Jaminan) menurun maka kepuasan pelanggan tidak akan meningkat.
Maka kesimpulannya H0 diterima dan Ha ditolak.
Secara umum responden memberi penilaian yang negatif tentang variabel
Assurance (Jaminan). Hal ini terlihat dari distribusi jawaban responden tentang
kesopanan karyawan terhadap pelanggan dan keyakinan pelanggan terhadap
kesalahan dalam menyampaikan informasi. Dimana masih ada karyawan yang
melakukan kesalahan dalam menyampaikan informasi kepada pelanggan dan
karyawan yang terkadang kurang sopan dalam memberikan pelayanan kepada
pelanggan.

86
Namun demikian, meskipun mayoritas memberikan penilaian yang negatif
tentang adanya kesalahan dalam penyampaian informasi dan terkadang kurang
sopan, masih ditemukan sebagian responden yang menyatakan setuju khususnya
pada pernyataan karyawan memberikan jaminan keamanan dalam pengiriman
barang. Adanya jaminan kepada pelanggan bahwa barang yang dikirim akan aman
sampai ketujuan.
yang mereka terima dan pelayanan yang mereka harapkan terhadap atribut –
positif.
Fredinand (2015) yang menunjukkan jaminan berpengaruh negatif dan tidak
AUTO 2000 di Jalan Sisingamangaraja No 8 Medan.
4.6.5 Pengaruh Empathy (Empati) Terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil analiss regresi berganda koefisien b5 (X5) = 0,550. Ini
menunjukkan bahwa variabel Empathy (Empati) (X5) berpengaruh secara positif
terhadap Kepuasan Pelanggan, atau dengan kata lain, jika variabel Empathy
(Empati) meningkat, maka Kepuasan Pelanggan bongkar muat pada PT.
Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Belawan akan meningkat sebesar 0,550
dengan asumsi variabel lain tetap.

87
nilai ttabel 1,99. Dengan demikian nilai thitung (6,986) > ttabel (1,99) dengan tingkat
signifikansi sebesar 0,000 < 0,05. Hal ini menunjukkan bahwa Empathy (Empati)
(X5) berpengaruh positif dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan (Y)
bongkar muat pada PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Belawan artinya
jika variabel Empathy (Empati) ditingkatkan maka Kepuasan Pelanggan akan
meningkat. Maka kesimpulannya H0 ditolak dan Ha diterima.
Empathy (Empati). Hal ini terlihat dari distribusi jawaban responden tentang
Respon terhadap keluhan para pelanggan. Karyawan mudah dihubungi untuk
menyampaikan keluhan pelanggan tentang barang yang dikirim oleh karyawan.
Respon yang baik yang diterima pelanggan dari karyawan mendapatkan nilai
positif dari pelanggan dan respon yang cepat tanggap terhadap keluhan Pelanggan
merasakan puas dengan kemudahan dalam menyampaikan keluhan. Karyawan
yang selalu dapat memahami apa yang diinginkan pelanggan. Dengan demikian,
secara keseluruhan empati dari karyawan bongkar muat pada PT. Pelabuhan
Indonesia I (Persero) Cabang Belawan dinilai sesuai dengan harapan responden
dan responden merasakan puas.

88
positif.
Fredinand (2015) yang menunjukkan empati berpengaruh positif dan signifikan
terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa servis pada bengkel AUTO 2000 di
Jalan Sisingamangaraja No 8 Medan.

89
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil dan pembahasan, maka diambil beberapa kesimpulan
sebagai berikut:
1. Hasil pengujian secara simultan Tangible (Bukti Fisik), Reliability
Empathy (Empati) secara bersama – sama berpengaruh signifikan terhadap
Kepuasan Pelanggan bongkar muat pada PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero)
Cabang Belawan.
2. Hasil pengujian secara parsial Tangible (Bukti Fisik) berpengaruh positif dan
signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan bongkar muat pada PT. Pelabuhan
Indonesia I (Persero) Cabang Belawan artinya jika Tangible (Bukti Fisik)
ditingkatkan maka kepuasan pelanggan akan meningkat.
3. Hasil pengujian secara parsial Reliability (Kehandalan) berpengaruh positif
dan signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan bongkar muat pada PT.
Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Belawan artinya jika Reliability
(Kehandalan) ditingkatkan maka Kepuasan Pelanggan akan meningkat.
4. Hasil pengujian secara parsial Responsiveness (Daya Tanggap) berpengaruh
Negatif dan tidak signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan bongkar muat pada
PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Belawan artinya jika
Responsiveness (Daya Tanggap) menurun maka Kepuasan Pelanggan tidak
akan meningkat.
89

90
5. Hasil pengujian secara parsial Assurance (Jaminan) menunjukkan
berpengaruh Negatif dan tidak signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan
artinya jika Assurance (Jaminan) menurun maka Kepuasan Pelanggan tidak
akan meningkat.
6. Hasil pengujian secara parsial Empathy (Empati) berpengaruh positif dan
berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan bongkar muat pada PT.
Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Belawan artinya Empathy (Empati)
ditingkatkan maka Kepuasan Pelanggan akan meningkat.
7. Hasil Uji Koefisien Determinasi menunjukkan bahwa 0,394 berarti 39,4%
variabel Kepuasan pelanggan bongkar muat pada PT. Pelabuhan Indonesia I
(Persero) Cabang Belawan dapat dijelaskan oleh Tangible (Bukti Fisik),
Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance
(Jaminan) dan Empathy (Empati). Sedangkan 60,6% lainnya dijelaskan oleh
variabel lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.
5.2 Saran
Berdasarkan hasil dan pembahasan, diberikan saran – saran sebagai berikut:
1. Hasil dalam penelitian ini menunjukkan bahwa Tangible (Bukti Fisik),
Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Daya Tanggap), Assurance
(Jaminan)dan Empathy (Empati) mempengaruhi Kepuasan Pelanggan bongkar
muat pada PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Belawan. Dalam
penelitian ini, variabel Tangible (Bukti Fisik), Reliability (Kehandalan) dan
Empathy (Empati) lebih dominan mempengaruhi kepuasan Pelanggan bongkar

91
muat pada PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Belawan. Oleh karena
itu PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Belawan harus merawat dan
mengganti peralatan dan perlengkapan bongkar muat yang sudah tua dengan
peralatan dan perlengkapan yang canggih dan moderen sehingga memudahkan
untuk melakukan bongkar muat. PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang
Belawan diharuskan untuk mengembangkan sistem, fasilitas dan peralatan
pelabuhan dengan mengikuti teknologi yang terkini, agar menjadi perusahaan
kepelabuhan yang besar dan kuat. Pada variabel Reliability (Kehandalan)
hendaknya meningkatkan pelayanan yang cepat dan tepat dalam pengiriman
barang mengurangi tingkat penumpukkan barang sehingga penumpukkan
yang terlalu lama membuat pelanggan memberikan keluhan – keluhan
terhadap keterlambatan barang yang dikirm dan dibongkar muat. Pada
variabel Empathy (Empati) hendaknya lebih memberikan perhatian yang lebih
kepada para pelanggan, Karyawan mudah dihubungi untuk menyampaikan
keluhan pelanggan tentang barang yang dikirim oleh karyawan, selalu
memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan. Hal ini bertujuan agar
pelanggan tetap tertarik untuk menggunakan jasa bongkar muat pada PT.
2. Dari hasil penelitian diketahui bahwa pengaruh Responsiveness (Daya
Tanggap) dan Assurance (Jaminan) terhadap Kepuasan Pelanggan bongkar
muat pada PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Belawan adalah tidak
signifikan. Pihak PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Belawan harus
lebih meningkatkan Responsiveness (Daya Tanggap) dan Assurance

92
(Jaminan) dengan memperbaiki kemampuan dan keterampilan karyawan
dalam melayani pelanggan dengan cepat dan tanggap. Selain itu, Pihak PT.
Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Belawan juga harus meningkatkan
kembali kinerja karyawan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Dimana hal – hal yang perlu ditingkatkan adalah, keterampilan karyawan
dalam merespon dan menanggapi keluhan pelanggan, kemampuan karyawan
dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan , karyawan harus bersikap
sopan terhadap apa yang terjadi dalam melayani pelanggan dan selalu
memberikan jaminan keamanan kepada setiap pelanggan yang menggunakan
jasa bongkar muat PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Belawan.
Sehingga pelanggan begitu nyaman dalam menggunakan jasa bongkar muat
tersebut. Hal ini bertujuan agar pelanggan tetap tertarik untuk menggunakan
jasa bongkar muat PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Belawan.
3. Bagi peneliti selanjutnya diharapkan agar dapat dianalisis faktor – faktor lain
dari bauran pemasaran jasa seperti promosi, orang, lokasi, dan lain-lain, yang
dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan.

93
DAFTAR PUSTAKA
Alvionita. (2013). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah

Pada PT. Bank Sumut Cabang USU. Medan: Universitas Sumatera Utara.
Aulia, T. (2011). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna

Jasa Pada PT. Pelabuhan Indonesia IV (Persero) Cabang Terminal Petikemas Di
Makassar. Makassar: Universitas Hasanuddin.
Budi, A. P. (2013). Management Marketing . Yogyakarta: CV Andi Offset.
Fredinand. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Pengguna

Jasa Servis Pada Bengkel AUTO 2000 Di Jalan Sisingamangaraja N0. 8 . Medan:
Universitas Sumatera Utara.
Ghozali, I. (2013). Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program IBM SPSS 21.
Semarang: Universitas Diponogoro.
Gitosudarmo, I. (2008). Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: BPFF.
Grismartanti. (2010). Analisis Pengaruh Harga Dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada PT. Fullmoon Express Tour And Travel.
Medan: Universitas Sumatera Utara.
Hardiansyah. (2011). Kualitas Pelayanan Publik. Yogyakarta: Gaya Media.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2007). Manajemen Pemasaran . Jakarta: PT. Indeks.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2008). Manajemen Pemasaran . Jakarta: PT. Indeks.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.
Kuncoro, M. (2009). Metode Riset Untuk Bisnis Dan Ekonomi . Jakarta: Erlangga.
Manullang, I. (2008). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Jasa PT. Garuda Indonesia Airlines di Bandara Polonia Medan.
Medan: Universitas Sumatera Utara.
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, A. L. (1985). A Conceptual Model Of

Service Quality And Its Implication For Future Research. Journal Of Marketing ,
Vol 41-50.
93

94
Situmorang, S. H., & Lutfi, M. (2012). Analisis Data Untuk Riset Manajemen
Dan Bisnis. Medan : USU Press.
Sugiyono. (2008). Metode Penelitian Bisni. Bandung: Alfabeta.
Sugiyono. (2011). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif Dan R&D . Bandung :

Alfabeta.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2014). Pemasaran Jasa. Jakarta: CV Andi Offset.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2011). Service, Quality And Satisfaction .

Yogyakarta: CV Andi Offset.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2016). Service, Quality And Satisfaction.

Yogyakarta: CV Andi Offset.
Tjiptono, F., & Chandra, G. (2010). Strategi Pemasaran. Yogyakarta: CV Andi

Offset.
Uchik, T. (2013). Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Jasa Terhadap

Kepuasan Pelangggan Pada PT. PLN (Persero) Rayon Makassar Timur.
Makassar: Universitas Hasanuddin .
Warong, A. E. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pelanggan Pada PT. Pelabuhan Indonesia IV (Persero) Treminal Petikemas
Bitung. Manado: Politeknik Negeri.

95
LAMPIRAN 1
KUESIONER PENELITIAN
Pengaruh Kualitas Pelayanan Pelabuhan Terhadap Kepuasan Pelanggan

Bongkar Muat Pada PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero)
Cabang Belawan
Responden yang terhormat,
Saya adalah mahasiswa yang sedang melakukan penelitian di PT.

Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Belawan. Penelitian ini bertujuan untuk
melengkapi skripsi saya guna memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh
gelar sarjana ekonomi dengan mencari tahu sejauh mana kualitas pelayanan
mempengaruhi kepuasan pelanggan bongkar muat pada PT. Pelabuhan Indonesia I
Untuk itu saya sangat membutuhkan bantuan dari Bapak/Ibu untuk
mengisi kuesioner yang saya berikan ini sebagai data penelitian saya.
Hormat Saya
Peneliti

96
A. Identitas Responden
Pilihlah jawaban dengan memberikan tanda silang ( X ) pada jawaban
yang Bapak/ Ibu anggap paling sesuai
1.Nama Perusahaan :
2. Jenis Kelamin : a. Laki – laki
b. Perempuan
3. Usia : a. 20 – 25 tahun
b. 26 – 30 tahun
c. 31 – 35 tahun
d. Di atas 35 tahun
4. Pendidikan : a. SMA/Sederajat
b. Diploma
c. Sarjana
d. S2 (Pasca Sarjana)
e. Lainnya, Sebutkan ...
5. Berapa kali saudara

menggunakan jasa : a. 2 – 4 kali
bongkar muat b. 5 – 8 kali
c. 8 – 12 kali
d. Lebih dari 12 kali

97
B. Petunjuk Pengisian Kuesioner

1. Mohon memberi tanda checklist () pada jawaban yang Bapak / Ibu anggap
paling sesuai. Adapun makna tanda tersebut sebagai berikut :
a. STS : Sangat tidak setuju
b. TS : Tidak Setuju
c. KS : Kurang Setuju
d. S : Setuju
e. SS : Sangat Setuju
2. Setiap pertanyaan hanya membutuhkan satu jawaban saja.
3. Setelah melakukan pengisian, kuesioner mohon dikembalikan kepada peneliti
4. Mohon memberikan jawaban yang sebenar-benarnya.
C. Daftar Pertanyaan
1. Tangible (Bukti Fisik)
No. Pernyataan STS TS KS S SS
1. Kondisi lingkungan pelabuhan yang bersih
dan nyaman.
2. Peralatan, perlengkapan dan sarana yang
moderen.
3. Penataan fasilitas dan peralatan pelabuhan
yang baik.
4. Penampilan karyawan yang rapi dan
professional.
2.Reliability (Kehandalan)
1. Pelayanan yang cepat dan tepat dalam
pengiriman barang.
2. Menepati janji dalam memberi pelayanan.
3. Kesesuaian prosedur dalam melakukan
bongkar muat.
4. Perlakuan terhadap pelanggan tidak
diskriminasi atau dibeda – bedakan.
3. Responsiveness (Daya Tanggap)

1. Karyawan yang selalu bersedia membantu
menyelesaikan kesulitan pelanggan.

98
2. Kemampuan karyawan melayani pelanggan

dengan cepat dan tanggap.
3. Keterampilan karyawan dalam merespon
dan menanggapi keluhan pelanggan.
4. Assurance (Jaminan)
1. Karyawan memberikan jaminan keamanan
dalam pengiriman barang.
2. Karyawan selalu sopan terhadap para
pelanggan.
3. Pelanggan yakin karyawan tidak akan
melakukan kesalahan dalam memberikan
informasi.
5. Empathy (Empati)
1. Karyawan dapat memahami kebutuhan
spesifik pelanggan.
2. Respon terhadap keluhan para pelanggan.
3. Karyawan mudah dihubungi pelanggan dan
mengutamakan kepentingan pelanggan.
6. Kepuasan Pelanggan
1. Pihak PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero)
Cabang Belawan memberikan kualitas
pelayanan yang memuaskan sesuai dengan
yang diharapkan oleh pelanggan.
2. Terpenuhinya kebutuhan pelanggan atas
pelayanan yang diberikan oleh pihak PT.
Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang
Belawan .
3. Pihak PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero)
Cabang Belawan selalu memberikan fasilitas
dan kenyamanan sesuai dengan harapan
pelanggan.

99
Lampiran 2
Uji Validitas dan Reliabilitas
Case Processing Summary
N %
Valid 30 100,0
a
Cases Excluded 0 ,0
Total 30 100,0
a. Listwise deletion based on all variables in the

procedure.
Cronbach's Cronbach's N of Items

Alpha Alpha Based on
Standardized
Items
,932 ,935 20

100
Scale Mean if Scale Variance Corrected Item- Cronbach's Keterangan

Item Deleted if Item Deleted Total Alpha if Item
Correlation Deleted
P1 81,7000 33,045 ,517 ,930 Valid

P2 81,2333 33,426 ,398 ,933 Valid
P3 81,6667 32,782 ,545 ,930 Valid
P4 81,5333 32,809 ,478 ,931 Valid
P5 81,7667 32,392 ,754 ,926 Valid
P6 81,8000 32,717 ,580 ,929 Valid
P7 81,7667 32,461 ,737 ,926 Valid
P8 81,6667 32,023 ,700 ,927 Valid
P9 81,7000 32,355 ,664 ,927 Valid
P10 81,6000 32,662 ,529 ,930 Valid
P11 81,6000 32,593 ,542 ,930 Valid
P12 81,6667 32,851 ,531 ,930 Valid
P13 81,6667 31,954 ,714 ,926 Valid
P14 81,7667 32,392 ,754 ,926 Valid
P15 81,7333 31,995 ,788 ,925 Valid
P16 81,6333 31,826 ,609 ,929 Valid
P17 81,7000 31,872 ,768 ,925 Valid
P18 81,5000 31,914 ,636 ,928 Valid
P19 81,4667 32,257 ,568 ,929 Valid
P20 81,5667 31,978 ,644 ,928 Valid

101
Lampiran 3
Karakteristik Responden
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

Jenis Kelamin Jumlah (Orang ) Persentase (%)
Laki-Laki 50 63,3%
Perempuan 29 36,7%
Jumlah 79 100%
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

Usia Jumlah Perentase
20-25 Tahun 10 12,7%
26-30 Tahun 41 51,9 %
31-35 Tahun 20 25,3%
≥ 35Tahun 8 10,1%
Total 79 100%
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan

Kategori Jumlah Bidang
Nominal (orang) %
SMA/Sederajat 30 38
Diploma 10 12,7
Sarjana 20 25,3
S2(pasca sarjana ) 9 11,4
Lainya 10 12,6
Total 79 100
Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Berapa Kali Penggunaan

Jasa Bongkar Muat
Kategori Jumlah Bidang
Nominal (orang) %
2 – 4 kali 30 38
5 – 8 kali 25 31,6
8 – 12 kali 15 19
Lebih dari 12 kali 9 11,4
Total 79 100

102
Lampiran 4
Tabulasi Jawaban Responden
Responden P1 P2 P3 P4 Total X1 P5 P6 P7 P8 Total X2 P9 P10 P11 Total X3 P12 P13 P14 Total X4 P15 P16 P17 Total X5 P18 P19P20 Total X6
1 5 4 5 5 19 2 4 5 3 14 4 3 5 12 3 3 5 11 5 5 5 15 5 5 5 15
2 4 5 4 4 17 4 5 4 4 17 3 4 4 11 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12
3 5 4 4 5 18 5 4 4 4 17 4 4 4 12 2 4 3 9 5 5 5 15 5 5 5 15
4 4 4 5 4 17 4 4 5 4 17 4 3 4 11 2 3 4 9 5 4 4 13 5 4 4 13
5 5 4 4 5 18 3 4 4 4 15 4 3 4 11 2 4 3 9 5 5 5 15 5 5 5 15
6 4 4 4 5 17 3 4 4 4 15 4 4 4 12 2 3 4 9 5 4 5 14 5 4 5 14
7 4 5 4 5 18 3 5 4 4 16 3 3 4 10 2 3 3 8 5 4 5 14 5 4 5 14
8 4 4 4 5 17 4 4 4 3 15 4 3 4 11 2 3 4 9 5 4 5 14 5 4 5 14
9 4 4 4 5 17 4 4 4 3 15 4 4 4 12 3 4 4 11 5 4 5 14 5 4 5 14
10 5 5 4 5 19 3 5 4 3 15 3 3 4 10 4 3 3 10 5 4 5 14 5 4 5 14
11 4 4 4 4 16 3 4 4 3 14 4 4 4 12 4 4 4 12 5 4 4 13 5 4 4 13
12 4 4 4 4 16 3 4 4 3 14 2 3 4 9 5 4 5 14 4 4 4 12 4 4 4 12
13 4 4 5 4 17 4 4 5 3 16 4 3 4 11 4 3 4 11 5 5 4 14 5 5 4 14
14 4 3 3 5 15 4 3 3 3 13 3 3 3 9 4 3 4 11 5 4 5 14 5 4 5 14
15 4 5 4 4 17 4 5 4 3 16 5 3 4 12 4 4 4 12 5 4 4 13 5 4 4 13
16 4 4 4 5 17 4 4 4 3 15 3 4 4 11 3 4 3 10 5 4 5 14 5 4 5 14
17 5 3 4 4 16 4 3 4 3 14 3 3 3 9 4 4 4 12 4 4 4 12 5 5 5 15
18 4 5 4 5 18 4 5 4 3 16 3 4 3 10 3 3 3 9 5 4 5 14 5 4 5 14
19 4 5 5 4 18 4 5 5 3 17 3 3 3 9 4 3 4 11 4 4 4 12 4 4 4 12
20 5 3 4 5 17 5 3 4 2 14 3 3 4 10 3 3 3 9 5 5 5 15 5 5 5 15
21 5 5 5 4 19 4 5 5 3 17 3 3 3 9 3 3 4 10 5 4 4 13 5 4 4 13
22 4 4 4 4 16 3 4 4 3 14 3 3 3 9 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12
23 4 4 4 4 16 3 4 4 3 14 4 4 3 11 4 2 3 9 5 4 4 13 5 4 4 13
24 4 4 5 4 17 3 4 5 4 16 2 3 3 8 3 5 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12
25 4 4 4 4 16 3 4 4 3 14 4 4 3 11 3 4 2 9 5 4 4 13 5 4 4 13
26 4 4 4 4 16 4 4 4 3 15 2 3 2 7 4 3 4 11 4 4 4 12 4 4 4 12
27 4 5 5 4 18 4 5 5 3 17 3 3 2 8 4 3 2 9 5 5 4 14 5 5 4 14
28 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 2 4 4 10 4 2 4 10 4 5 4 13 4 5 4 13
29 4 3 3 4 14 4 3 3 3 13 2 3 2 7 3 3 2 8 4 5 4 13 4 5 4 13
30 5 4 4 4 17 5 4 4 1 14 2 4 2 8 3 2 2 7 5 4 4 13 5 4 4 13
31 3 4 4 4 15 2 4 4 3 13 2 4 2 8 3 3 2 8 5 5 5 15 5 5 5 15
32 3 4 5 4 16 2 4 5 3 14 4 3 2 9 4 3 3 10 4 4 4 12 4 4 4 12
33 4 5 5 4 18 2 5 5 4 16 2 3 2 7 4 3 4 11 5 5 5 15 5 5 5 15
34 4 4 4 4 16 4 4 4 3 15 4 4 4 12 4 2 2 8 5 4 4 13 5 4 4 13
35 4 3 4 4 15 4 3 4 4 15 3 4 2 9 3 4 4 11 5 5 5 15 5 5 5 15
36 4 5 4 4 17 3 5 4 4 16 5 4 4 13 4 3 4 11 5 4 5 14 5 4 5 14
37 4 4 4 4 16 3 4 4 3 14 4 4 4 12 4 4 3 11 5 4 5 14 5 4 5 14
38 4 3 4 4 15 3 3 4 3 13 3 4 4 11 3 3 3 9 5 4 5 14 5 4 5 14
39 4 4 5 4 17 3 4 5 3 15 4 3 3 10 4 3 3 10 5 4 5 14 5 4 5 14
40 4 5 5 4 18 3 5 5 3 16 5 3 3 11 3 3 3 9 5 4 5 14 5 4 5 14
41 4 4 4 4 16 2 4 4 3 13 4 4 4 12 4 4 3 11 5 4 4 13 5 4 4 13
42 4 4 4 4 16 2 4 4 3 13 4 4 4 12 4 4 3 11 4 4 4 12 4 4 4 12
43 4 4 4 4 16 3 4 4 3 14 4 4 4 12 3 3 3 9 5 5 4 14 5 5 4 14
44 4 5 5 4 18 2 5 5 3 15 3 3 3 9 4 3 5 12 5 4 5 14 5 4 5 14

103
Responden P1 P2 P3 P4 Total X1 P5 P6 P7 P8 Total X2 P9 P10 P11 Total X3 P12 P13P14 Total X4 P15 P16 P17 Total X5 P18 P19P20 Total X6
45 4 5 5 4 18 2 5 5 4 16 3 5 3 11 4 3 5 12 5 4 4 13 5 4 4 13
46 4 3 4 4 15 1 3 4 4 12 3 3 4 10 4 4 3 11 5 4 5 14 5 4 5 14
47 4 5 5 4 18 3 5 5 3 16 5 5 3 13 4 3 3 10 4 4 4 12 4 4 4 12
48 4 4 4 4 16 4 4 4 3 15 4 4 3 11 3 4 3 10 5 4 5 14 5 4 5 14
49 4 3 4 4 15 4 3 4 3 14 3 3 3 9 3 4 3 10 4 4 4 12 4 4 4 12
50 4 4 4 4 16 3 4 4 3 14 3 4 4 11 3 4 3 10 5 5 5 15 5 5 5 15
51 4 3 4 4 15 4 3 4 4 15 3 4 3 10 3 3 3 9 5 4 4 13 5 4 4 13
52 4 5 5 4 18 4 5 5 4 18 3 3 5 11 3 3 3 9 4 4 4 12 4 4 4 12
53 4 4 4 4 16 4 4 4 4 16 3 4 3 10 3 4 3 10 5 4 4 13 5 4 4 13
54 4 5 4 4 17 2 5 4 2 13 3 4 5 12 5 4 3 12 4 4 4 12 4 4 4 12
55 4 3 4 4 15 2 3 4 2 11 3 3 4 10 3 4 3 10 5 4 4 13 5 4 4 13
56 4 5 5 4 18 2 5 5 2 14 3 3 3 9 3 3 4 10 4 4 4 12 5 4 4 13
57 4 4 4 4 16 2 4 4 2 12 4 4 4 12 5 4 4 13 5 5 4 14 5 5 4 14
58 4 3 4 4 15 2 3 4 4 13 3 4 4 11 3 3 3 9 4 5 4 13 4 5 4 13
59 4 4 4 4 16 2 4 4 3 13 4 3 3 10 4 3 4 11 4 5 4 13 4 5 4 13
60 4 3 4 4 15 2 3 4 3 12 3 4 5 12 4 3 3 10 5 4 4 13 5 4 4 13
61 4 4 4 4 16 2 4 4 3 13 4 3 3 10 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12
62 4 5 5 4 18 2 5 5 2 14 3 5 5 13 3 3 4 10 4 4 4 12 4 4 4 12
63 4 4 5 4 17 2 4 5 4 15 4 3 4 11 4 3 3 10 4 4 3 11 4 4 5 13
64 4 4 3 4 15 2 4 3 3 12 4 3 4 11 4 3 4 11 4 4 3 11 4 4 5 13
65 4 4 5 4 17 2 4 5 3 14 4 3 3 10 4 3 3 10 4 4 4 12 4 4 4 12
66 4 4 4 4 16 2 4 4 4 14 3 3 4 10 4 2 3 9 4 4 4 12 5 5 5 15
67 4 4 4 4 16 3 4 4 3 14 4 3 3 10 3 4 4 11 4 4 4 12 5 5 4 14
68 4 5 4 4 17 3 5 4 3 15 3 3 3 9 4 4 3 11 4 4 4 12 4 5 5 14
69 4 3 4 4 15 3 3 4 4 14 3 4 5 12 4 4 4 12 4 4 4 12 4 5 5 14
70 4 4 4 4 16 3 4 4 4 15 3 3 3 9 4 4 4 12 4 4 4 12 5 4 4 13
71 4 4 4 4 16 3 4 4 4 15 4 4 4 12 3 4 3 10 4 4 3 11 5 5 4 14
72 4 4 4 4 16 3 4 4 4 15 4 4 3 11 3 4 4 11 4 3 3 10 4 5 5 14
73 4 4 3 4 15 4 4 3 3 14 4 3 4 11 4 3 4 11 4 3 4 11 4 5 4 13
74 4 5 4 4 17 4 5 4 3 16 3 4 4 11 4 4 3 11 4 4 4 12 4 5 5 14
75 4 5 5 4 18 4 5 5 3 17 3 3 4 10 4 3 4 11 4 4 4 12 4 5 5 14
76 4 4 4 4 16 4 4 4 3 15 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12 4 4 4 12
77 4 4 4 4 16 3 4 4 3 14 4 4 4 12 4 4 2 10 4 4 4 12 4 5 4 13
78 4 4 4 4 16 3 4 4 4 15 3 3 4 10 4 2 4 10 3 5 4 12 5 5 5 15
79 4 4 4 4 16 3 4 4 3 14 4 4 4 12 3 3 4 10 3 5 4 12 5 5 5 15

104
Lampiran 5
Deskriptif Jawaban Responden
A. Bukti fisik
P1
Frequency Percent Valid Percent Cumulative

Percent
3,00 2 2,5 2,5 2,5
4,00 69 87,3 87,3 89,9

Valid
5,00 8 10,1 10,1 100,0
Total 79 100,0 100,0
P2

Percent
3,00 13 16,5 16,5 16,5
4,00 45 57,0 57,0 73,4

Valid
5,00 21 26,6 26,6 100,0
Total 79 100,0 100,0
P3

Percent
3,00 4 5,1 5,1 5,1
4,00 55 69,6 69,6 74,7

Valid
5,00 20 25,3 25,3 100,0
Total 79 100,0 100,0
P4

Percent
4,00 67 84,8 84,8 84,8
Valid 5,00 12 15,2 15,2 100,0
Total 79 100,0 100,0

105
B. Kehandalan
P5

Percent
1,00 1 1,3 1,3 1,3
2,00 21 26,6 26,6 27,8
3,00 27 34,2 34,2 62,0

Valid
4,00 27 34,2 34,2 96,2
5,00 3 3,8 3,8 100,0
Total 79 100,0 100,0
P6

Percent
3,00 13 16,5 16,5 16,5
4,00 45 57,0 57,0 73,4

Valid
5,00 21 26,6 26,6 100,0
Total 79 100,0 100,0
P7

Percent
3,00 4 5,1 5,1 5,1
4,00 55 69,6 69,6 74,7

Valid
5,00 20 25,3 25,3 100,0
Total 79 100,0 100,0
P8

Percent
1,00 1 1,3 1,3 1,3
2,00 6 7,6 7,6 8,9
Valid 3,00 48 60,8 60,8 69,6
4,00 24 30,4 30,4 100,0
Total 79 100,0 100,0

106
C. Daya Tanggap
P9

Percent
3,00 29 36,7 36,7 36,7
4,00 43 54,4 54,4 91,1

Valid
5,00 7 8,9 8,9 100,0
Total 79 100,0 100,0
P10

Percent
2,00 8 10,1 10,1 10,1
3,00 35 44,3 44,3 54,4
Valid 4,00 32 40,5 40,5 94,9
5,00 4 5,1 5,1 100,0
Total 79 100,0 100,0
P11

Percent
3,00 41 51,9 51,9 51,9
4,00 35 44,3 44,3 96,2

Valid
5,00 3 3,8 3,8 100,0
Total 79 100,0 100,0

107
D . Jaminan
P12

Percent
2,00 6 7,6 7,6 7,6
3,00 29 36,7 36,7 44,3
Valid 4,00 41 51,9 51,9 96,2
5,00 3 3,8 3,8 100,0
Total 79 100,0 100,0
P13

Percent
2,00 6 7,6 7,6 7,6
3,00 39 49,4 49,4 57,0
Valid 4,00 33 41,8 41,8 98,7
5,00 1 1,3 1,3 100,0
Total 79 100,0 100,0
P14

Percent
2,00 7 8,9 8,9 8,9
3,00 34 43,0 43,0 51,9
Valid 4,00 34 43,0 43,0 94,9
5,00 4 5,1 5,1 100,0
Total 79 100,0 100,0

108
E. Empati
P15

Percent
3,00 2 2,5 2,5 2,5
4,00 35 44,3 44,3 46,8

Valid
5,00 42 53,2 53,2 100,0
Total 79 100,0 100,0
P16

Percent
3,00 2 2,5 2,5 2,5
4,00 59 74,7 74,7 77,2

Valid
5,00 18 22,8 22,8 100,0
Total 79 100,0 100,0
P17

Percent
3,00 4 5,1 5,1 5,1
4,00 51 64,6 64,6 69,6

Valid
5,00 24 30,4 30,4 100,0
Total 79 100,0 100,0
F. Kepuasan Pelanggan
P18

Percent
4,00 29 36,7 36,7 36,7
Valid 5,00 50 63,3 63,3 100,0
Total 79 100,0 100,0

109
P19

Percent
4,00 50 63,3 63,3 63,3
Valid 5,00 29 36,7 36,7 100,0
Total 79 100,0 100,0
P20

Percent
4,00 44 55,7 55,7 55,7
Valid 5,00 35 44,3 44,3 100,0
Total 79 100,0 100,0

110
Lampiran 6
Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas

111
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 79
a,b
Mean ,0000000
Normal Parameters
Std. Deviation ,74098273
Absolute ,116
Most Extreme Differences Positive ,116
Negative -,085
Kolmogorov-Smirnov Z 1,029
Asymp. Sig. (2-tailed) ,240
a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.
b. Uji Heteroskedastisitas

112
a
Coefficients
Model Unstandardized Coefficients Standardized T Sig.

Coefficients
B Std. Error Beta
(Constant) 14,203 2,002 1,092 ,897
Bukti Fisik ,711 ,112 ,340 2,117 ,076
Kehandalan ,456 ,072 ,190 1,660 ,890

1
Daya Tanggap -3,405 ,085 -,000 -,001 ,666
Jaminan -,198 ,139 -,090 -1,231 ,755
Empati ,645 ,071 ,641 4,601 ,097

c. Uji Multikolinearitas
a
Coefficients
Model Unstandardized Standardized T Sig. Collinearity Statistics

Coefficients Coefficients
B Std. Error Beta Tolerance VIF
(Constant) 4,403 2,092 2,105 ,039
Bukti Fisik ,314 ,101 ,406 3,118 ,003 ,458 2,183
Kehandalan ,236 ,077 ,194 2,773 ,008 ,646 1,547

1
Daya Tanggap -,043 ,086 -,055 -,496 ,621 ,630 1,586
Jaminan -,399 ,140 -,393 -2,844 ,060 ,407 2,455
Empati ,550 ,079 ,648 6,986 ,000 ,904 1,106

113
Lampiran 7
Regresi Linear Berganda
a
Coefficients

Coefficients
B Std. Error Beta
(Constant) 4,403 2,092 2,105 ,039
Bukti Fisik ,314 ,101 ,406 3,118 ,003
Kehandalan ,236 ,077 ,194 2,773 ,008

1
Daya Tanggap -,043 ,086 -,055 -,496 ,621
Jaminan -,399 ,140 -,393 -2,844 ,060
Empati ,550 ,079 ,648 6,986 ,000

114
Lampiran 8
Pengujian Hipotesis
a. Uji Simultan (Uji F)

a
ANOVA
Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

b
Regression 32,667 5 6,533 11,137 ,000
1 Residual 42,826 73 ,587
Total 75,494 78

b. Predictors: (Constant), Empati, Kehandalan, Bukti Fisik, Daya Tanggap, Jaminan
b. Uji Parsial (Uji t)

a
Coefficients

Coefficients
B Std. Error Beta
(Constant) 4,403 2,092 2,105 ,039
Bukti Fisik ,314 ,101 ,406 3,118 ,003
Kehandalan ,236 ,077 ,194 2,773 ,008

1
Daya Tanggap -,043 ,086 -,055 -,496 ,621
Jaminan -,399 ,140 -,393 -2,844 ,060
Empati ,550 ,079 ,648 6,986 ,000
c. Uji Koefisien Determinasi (R²)
b
Model Summary
Model R R Square Adjusted R Std. Error of the

Square Estimate
a
1 ,658 ,433 ,394 ,76594
a. Predictors: (Constant), Empati, Kehandalan, Bukti Fisik, Daya

Tanggap, Jaminan
b. Dependent Variable: Kepuasan Pelanggan

PDF

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

PDF

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Universitas Sumatera Utara

Repositori Institusi USU http://repositori.usu.ac.id

Pengaruh Kualitas Pelayanan

Sari, Ayu Kartika

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN PELABUHAN TERHADAP

AYU KARTIKA SARI

PROGRAM STUDI S-1 MANAJEMEN

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

Universitas Sumatera Utara

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang Belawan merupakan Badan

Kata Kunci : Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan

THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY TOWARDS CUSTOMER

PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) is a state – owned enterprise

Keywords : Service Quality and Consumers Satisfaction

Universitas Sumatera Utara

dengan karunia dan rahmat-Nya sehingga peneliti dapat menyelesaikan skripsi

yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Pelabuhan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Bongkar Muat Pada PT. Pelabuhan Indonesia I

program S1 Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Universitas

Peneliti menyadari banyak sekali dukungan dan bantuan yang diberikan

sepenuh hati peneliti mengucapkan terima kasih kepada :

Universitas Sumatera Utara.

Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara

Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

telah bersedia untuk meluangkan waktunya memberikan bimbingan, dukungan,

arahan kepada peneliti.

Universitas Sumatera Utara

Utara untuk segala jasanya selama perkuliahan.

ayahanda dan ibunda tercinta.

9. Peneliti mengucapkan terima kasih kepada kakak peneliti Vinny Permata

selalu memeberikan candaan – candaan kepada peneliti dalam menyelesaikan

10.Kepada seluruh Karyawan PT. Pelabuhan Indonesia I (Persero) Cabang

kesempatan untuk melakukan penelitian dan telah berkenan meluangkan waktu

untuk membantu peneliti dalam mengumpulkan data – data untuk penulisan

11.Kepada teman – teman seperjuangan dalam menyusun skripsi yaitu Abang

Supriadi, Abang Dian Gustira Angkat, Abang Petrus Napitupulu, Abang

banyak untuk dukungan selama menjalani perkuliahan maupun selama

skripsi ini bermanfaat bagi kita semua. Terima kasih.

Ayu Kartika Sari

Universitas Sumatera Utara

BAB 1 PENDAHULUAN ................................................................... 1

BAB II TINJAUAN PUSTAKA .......................................................... 11

BAB III METODE PENELITIAN ..................................................... 33

3.9.2. Uji Reliabilitas ............................................................. 41

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ..................... 46

BAB V HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ....................... 89

DAFTAR PUSTAKA ............................................................................ 93

No Gambar Judul Halaman

No. Lampiran Judul Halaman

Universitas Sumatera Utara

1.1 Latar Belakang

Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang ada di Indonesia sangat

berpengaruh dalam perkembangan dunia usaha dan masyarakat dalam

menjalankan usahanya, karena kebanyakan dari perusahaan milik pemerintah

usaha yang semakin cepat mengharuskan perusahaan untuk merespon perubahan

adalah bagaimana perusahaan tersebut dapat bertahan dan berkembang.

Perubahan teknologi informasi yang berkembang cepat, mengharuskan

berlangganan. Untuk menjawab masalah tersebut, pemasaran merupakan

kelangsungan hidupnya. Dalam pemasaran moderen, paradigma pemasaran telah