Anda di halaman 1dari 4

MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

No Dokumen :
No Revisi :
SOP Tanggal Terbit :
Halaman :
PEMERINTAH KOTA BINJAI
DINAS KESEHATAN
UPTD PUSKESMAS
dr. Faridah
TANAH TINGGI NIP. 19690728 200604 2
002
1. Definisi Kepuasan pelanggan adalah suatu keadaan dimana keinginan,
harapan dan kebutuhan pelanggan terpenuhi.
Pelanggan adalah : Seseorang yang memperoleh dampak pelayanan
atau proses pelayanan, baik itu pelanggan internal maupun eksternal.
Pelanggan internal adalah : orang yang memperoleh dampak
pelayanan dan merupakan anggota organisasi pemberi pelayanan
Pelanggan eksternal : pelanggan yang memperoleh dampak
pelayanan tetapi bukan anggota organisasi pemberi pelayanan
2. Tujuan Membentuk komitmen yang lebih mendalam dan berkesinambungan
antara pemberi pelayanan dengan pelanggan sehingga terjalin
hubungan kerja dan kemitraaan yang harmonis
3. Kebijakan Sebagai pedoman menilai kepuasan pelanggan di Puskesmas Tanah
Tinggi
Pelaksanaan menilai kepuasan pelanggan harus mengikuti langkah-
langkah yang tertuang dalam SOP
4. Referensi  Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat,
Kementrian Pendayaan Aparatur Negara RI, 2004.
5. Prosedur 1. Tim akriditasi memasang kotak saran dan menginformasikan
alamat pengaduan, kontak person
2. Tim akriditasi membuat buku keluhan pelanggan yang disediakan
di masing-masing unit pelayanan,
3. Tim survai dan atau tim Akriditasi menampung keluhan
pelanggan dan saran,
4. Tim survai dan atau Akriditasi mengidentifikasi keluhan
pelanggan yang berasal dari kotak saran, surat, SMS/kontak
person, telpon maupun dari buku keluhan pelanggan,
5. Tim survai melaporkan hasil rekapan keluhan dan saran pelanggan
kepada MR setiap awal bulan dan atau menjelang rapat
puskesmas,
6. MR dan atau Tim survai menyampaikan hasil rekapan keluhan
pelanggan kepada Kepala Puskesmas sebulan sekali,
7. Kepala puskesmas bersama MR merencanakan pertemuan khusus
dalam membahas keluhan pelanggan, atau melalui rapat kerja
Puskesmas,
8. Seketaris akriditasi mendokumentasikan hasil pertemuan rapat,
9. Sekretaris mendokumentasikan hasil tindak lanjutnya dengan
menggunakan format tindak lanjut perbaikan dan pencegahan
yang terdokumentasi,
10. Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim akriditasi dan
karyawan menindaklanjuti sesuai perencanaan hasil rapat,
6. Diagram Alir

Memasang kotak saran Buku keluhan


(berisi alamat pelanggan pada
pengaduan, kontak masin-masing unit
person pelayanan,

keluhan pelanggan ditampung dan di identifikasi

Hasil rekapan keluhan dan saran pelanggan dilaporkan tiap


awal bulan

Hasil rekapan keluhan pelanggan disampaikan kepada Kepala


Puskesmas sebulan sekali

keluhan pelanggan dan saran dibahas melalui rapat kerja


Puskesmas

Seketaris akriditasi mendokumentasikan hasil pertemuan rapat,


dan tindak lanjutnya dengan menggunakan format tindak
lanjut perbaikan dan pencegahan yang terdokumentasi,

Kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim


akriditasi dan karyawan menindaklanjuti
sesuai perencanaan hasil rapat,

7. Unit Terkait Tim Akreditas

8. Rekaman historis perubahan


No Yang dirubah Isi Perubahan Tgl.mulai
diberlakukan
MENILAI KEPUASAN PELANGGAN

No Dokumen :
No Revisi :
Tanggal Terbit :
Halaman :
PEMERINTAH KOTA BINJAI
DINAS KESEHATAN
UPTD PUSKESMAS
dr. Faridah
TANAH TINGGI NIP. 19690728 200604 2
002

Unit : …………………………………………………………………………
Nama Petugas : …………………………………………………………………………
Tanggal Pelaksanaan : …………………………………………………………………………
No Langkah Kegiatan Ya Tidak TB
1 Apakah tim akriditasi memasang kotak saran dan
menginformasikan alamat pengaduan, kontak person
2 Apakah tim akriditasi membuat buku keluhan pelanggan
yang disediakan di masing-masing unit pelayanan
3 Apakah tim survai dan atau tim Akriditasi menampung
keluhan pelanggan dan saran
4 Apakah tim survai dan atau Akriditasi mengidentifikasi
keluhan pelanggan yang berasal dari kotak saran, surat,
SMS/kontak person, telpon maupun dari buku keluhan
pelanggan
5 Apakah tim survai melaporkan hasil rekapan keluhan dan
saran pelanggan kepada MR setiap awal bulan dan atau
menjelang rapat puskesmas
6 Apakah MR dan atau Tim survai menyampaikan hasil
rekapan keluhan pelanggan kepada Kepala Puskesmas
sebulan sekali
7 Apakah kepala puskesmas bersama MR merencanakan
pertemuan khusus dalam membahas keluhan pelanggan,
atau melalui rapat kerja Puskesmas,
8 Apakah seketaris akriditasi mendokumentasikan hasil
pertemuan rapat
9 Apakah sekretaris mendokumentasikan hasil tindak
lanjutnya dengan menggunakan format tindak lanjut
perbaikan dan pencegahan yang terdokumentasi
10 Apakah kepala Puskesmas bersama-sama dengan tim
akriditasi dan karyawan menindaklanjuti sesuai
perencanaan hasil rapat
Jumlah

Compliance rate (CR) : ……………………………….%


………………………………..,……
Pelaksana / Auditor
……………………….