BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pada hakekatnya pemerintah adalah memberikan pelayanan kepada

masyarakat. Pemerintah ada bukan untuk melayani dirinya sendiri, melainkan untuk
melayani masyarakat serta menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota
masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreatifitasnya dalam rangka mencapai
tujuan bersama. Pelayanan kepada masyarakat atau dikenal dengan pelayanan
publik dalam kontek ini dapat di artikan sebagai pemberi layanan atau melayani
keperluaan orang atau masyarakat oleh birokrasi pemerintahan sesuai dengan aturan
yang pokok dan tata cara yang telah ditetapkan. Seiring perubahan paradigma
pembangunan paska reformasi, dari sentralistik ke desentralistik yang
diimplementasikan melalui kebijakan otonomi daerah, maka upaya pelayanan publik
kepada masyarakat lebih didekatkan kepada kebutuhan, permasalahan, kepentingan
maupun aspirasi masyarakat yang dilayani di tingkat daerah. Dengan otonomi daerah
diharapkan akan mampu meningkatkan kualitas pelayanan masyarakat secara
professional, efektif, efisien, sederhana, transparan, tepat waktu dan adaptif sekaligus
dapat membangun kapasitas sumberdaya manusia.
Pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka
pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai peraturan perundang-undangan bagi setiap
warga negara dan penduduk atas barang, jasa, atau pelayanan administratif yang
disediakan oleh pemenrintah. Sedangkan menurut Undang-Undang No 25 Tahun
2009 tentang Pelayanan Publik mennjelaskan bahwa pelayanan publik sebagai kegiatan
atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai
dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara dan penduduk
 atas barang, jasa, dan pelayanan administratif oleh penyelenggara pelayanan publik.
Pemerintah sebagai penyelenggara pelayanan publik haruslah memberikan pelayanan
yang optimal bagi masyarakat. selain itu, pemerintah harus berupaya agar pelayanan
yang disediakan dapat menjangkau semua masyarakat dan akses pelayanannya
memudahkan masyarakat.
Salah satu wujud pemerintah dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat
yakni melalui pelayanan dasar seperti adminsistrasi kependudukan. Pelayanan
administrasi kependudukan yaitu pengelolaan pendaftaran penduduk yang
merupakan tanggung jawab pemerintah kota/kabupaten, dimana dalam pelaksanaannya
diawali dari desa/kelurahan selaku ujung tombak pendaftaran penduduk, hingga setiap
warga terdaftar secara administrasi sebagai warga negara Indonesi. Hal ini sesuai
dengan yang termaktub dalam pasal 1 Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2013 tentang
Administrasi Kependudukan. Selain itu, isu kependudukan telah sejak lama menjadi
isu yang penting seiring dengan dinamika dan meningkatnya kompleksitas, sehingga
perlu mendapatkan perhatian serius dari pemerintah dan oemangku kepentingan.
Oleh karena itu pelayanan administrasi kependudukan sangat penting agar
pemerintah dapat memperoleh data kependudukan yang dapat digunakan sebagai
informasi dan pertimbangan bagi kebijakan dan pembangunan yang dilakukan oleh
pemerintah.
Pelayanan yang baik amat penting untuk mempertahankan suatu pelanggan, dalam
hal ini bentuk pelayanan yang baik akan menarik perhatian kepada masyarakat. Pelayanan
yang dikelola dengan baik, akan memenuhi harapan masyarakat dalam perbandingan
kepuasan maupun kualitas. Adapun tingkat kepatuhan dalam memberikan pelayanan yang
tergolong masih rendah. Seperti praktek diskriminatif ataupun bentuk ketidakadilan terhadap
kelompok masyarakat tertentu. Masyarakat dan Pemerintah diharapkan memiliki kepuasan
dalam pemberi pelayanan dan penerima pelayanan, yang menuntut pelayanan yang
maksimal dan memuaskan, karena masyarakat memiliki hak dalam proses pelayanan publik.
 Dalam Undang-undang pasal 1 Nomor 25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik
adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan
sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas
barang, jasa, atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan
publik. Dengan ini sejalan dengan pernyataan Hayat (2017:174) bahwa “pelayanan publik
berhubungan langsung dengan masyarakat sebagai penerima layanan. Bagaimana pelayanan
itu dilakukan, secara langsung masyarakat sudah dapat menilai. Jika pelayanan
yang diberikan bersifat baik dan memuaskan, maka penilaian terhadap kinerja pelayanan
adalah menjadi lebih baik. Ukuran sederhananya adalah seluruh aspek pelayanan publik
bertumpu pada aspek kepuasan masyarakat.”
Dalam hal ini kelurahan adalah wilayah administratif di Indonesia di bawah Kecamatan.
Kelurahan Wandoka Utara mempunyai kewenangan dalam memperbaiki sistem pelayanan
administrasi dengan adanya E-Government. Produk utama penyelenggaraan pemerintahan
adalah layanan publik. Untuk mempercepat peningkatan kualitas pelayanan publik, pemerintah
daerah dapat memanfaatkan kemajuan teknologi informasi dan komunikasi. Dalam bentuk
fasilitas pemerintah, mendorong pemerintah daerah agar kinerja pelayanan publik senantiasa
meningkat dari waktu ke waktu melalui Sakdino.
Namun dalam penyelenggaraan pelayanan administrasi kependudukan melalui
Sistem Pelayananan Administrasi Kependudukan (Sakdino) masih adanya beberapa
permasalahan meliputi tingkat sosialisasi, masih rendahnya pengetahuan tentang teknologi,
masih banyak masyarakat yang lebih memilih manual dari pada menggunakan teknologi
berbasis online dan kebutuhan penduduk melalui Sistem Pelayanan Administrasi
Kependudukan (Sakdino). Sebagai pelayanan publik yang benar dan baik, pemerintah
menyadari bahwa dalam memberikan pelayanan harus menimbulkan rasa kenyamanan dalam
penyelenggaraan pengurusan administrasi, hal ini sesuai dengan Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Republik Indonesia Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 Tentang
pedoman umum penyelenggaraan pelayanan publik.
 Untuk menuju good governance dalam penyelenggarannya, pemanfaatan teknologi dan
informasi merupakan kebutuhan masyarakat. Dalam rangka informasi serta penyalurannya
dapat secara cepat, tepat dan akurat. Dan apalagi jika dilihat secara geografis mampu untuk
keberadaan teknologi informasi dan komunikasi yang mempunyai peranan penting bagi
masyarakat dan lebih strategis. Berdasarkan Undang-Undang Nomor 24 Tahun 2013 tentang
Administrasi Kependudukan. Pelayanan harus dilakukan dengan benar dan cepat agar
masyarakat ataupun warga Negara sebagai pelanggan merasakan pelayanan yang
memuaskan.
Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui pentingnya efektivitas pelayanan publik
melalui program Sistem Pelayanan Administrasi Kependudukan (Sakdino) di Kantor Kelurahan
Wandoka Utara.

B. Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian dalam latar belakang permasalahan diatas, maka peneliti
membuat rumusan masalah penelitian sebagai berikut:
1. Bagaimana inovasi pelayanan adminsitrasi berbasis E-Government
melalui program Sakdino di Kelurahan Wandoka Utara?
2. Apa yang menjadi faktor penghambat dalam inovasi pelayanan
pelayanan adminsitrasi berbasis E-Government melalui program Sakdino di
Kelurahan Wandoka Utara?

C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan permasalahan yang telah dikemukakan diatas, maka tujuan yang ingin
dicapai dari penelitian ini yaitu:
1. Untuk mengetahui pelayanan publik melalui program Sakdino di Kelurahan
Wandoka Utara.
2. Untuk mengetahui kendala dalam pelayanan publik melalui program
Sakdino di Kelurahan Wandoka Utara.
 BAB II
TINJAUAN PUSTAKA

A. Implementasi Kebijakan
Menurut Didik, dkk (2013:962) mengatakan bahwa Implementasi kebijakan merupakan
aspek terpenting dari keseluruhan proses kebijakan. Implementasi kebijakan merupakan wujud
nyata dari suatu kebijakan. Implemntasi dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI) diartikan
sebagai pelaksanaan atau penerapan. Sedangkan pengertian umum adalah suatu tindakan atau
pelaksanaan dari sebuah rencana yang telah disusun dengan matang, cermat, dan terperinci.
Sedangkan Implementasi kebijakan merupakan aspek terpenting dalam proses
kebijakan. Implementasi kebijakan merupakan suatu aktivitas yang dilakukan Pemerintahan
dalam hal pembuatan peraturan-peraturan ataupun kebijakan untuk dilaksanakan secara efektif,
yang dapat berdampak positif maupun negatif.
Pelayanan publik dapat disebut sebagai inti dari penyeleggaraan pemerintahan. Hal
ini dikarenakan salah satu fungsi pemerintah yaitu sebagai penyedia pelayanan publik bagi
warga atau masyarakatnya. Bahkan Dwiyanto menyebutkan bahwa litetaur terdahulu
menyatakan bahwa “what government does is public service”. Pendapat tersebut menunjukkan
bahwa pada dasarnya pemerintah memang memiliki peran yang sangat penting dalam
penyelenggaraan pelayanan publik.
Para ahli memiliki ragam pemaknaan atau definisi terkait pelayanan publik. Berikut ini
beberapa pendapat pelayanaan publik oleh beberapa ahli tersebut:
“Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan publik dan
pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pelayanan publik juga secara ringkas
bisa diartikan sebagai layanan yang diberikan oleh pemerintah kepaa warga negaranya baik
secara langsung maupun secara tidak langsung (yaitu lewat pembiayaan penyediaan layanan
yang diselenggarakan oleh pihak swasta).”
 Mengacu pada pendapat di atas, menjadikan bukti bahwa pelayanan publik
merupakan bentuk layanan yang diberikan pemerintah untuk memenuhi kebutuhan hidup
masyarakatnya. Pelayanan publik juga harus mengacu dan didukung oleh undang-undang atau
regulasi yang berlaku sehingga dapat menjadi acuan dalam penyelenggarannya. Selain pihak
dari pemerintah yang menjadi penyelenggara pelayanan publik, dimungkinkan pula pelayanan
publik diselenggaran oleh pihak non pemerintah, seperti swasta atau masyarakat. Namun hal
tersebut tidak seakan- akan membantah bahwa peran pemerintah begitu penting dalam
penyelenggaraan pelayanan publik bagi masyarakatnya.
Pemerintah merupakan lembaga yang bertugas sebagai penyedia pelayanan publik
Dengan kata lain bahwa pemberian pelayanan kepada masyarakat/warga negara yang
dilakukan oleh agen pemerintah melalui pegawainya. “Penyediaan pelayanan publik secara
langsung oleh pemerintah dilakukan lewat apa yang disebut sebagai sektor publik (public
sector), yaitu badan- badan pemerintah, sekolah milik pemerintah, kantor pos, perusahaan listrik
pemerintah, rumah sakit milik pemerintah, dan seterusnya.” Penyelenggaraan yang dilakukan
oleh pemerintah dilaksanakan demi tujuan agar tidak tejadi penyalahgunaan. Pemerintah
sebagai penyedia harus bersikap secara professional dalam menjalankan fungsinya sebagai
penyedia pelayanan publik. Seperti dijelaskan sebelumnya, bahwa penyedian pelayanan publik
haruslah didukung oleh regulasi yang dikeluarkan oleh pemerintah. regulasi tersebut selanjutnya
menjadi petunjuk dan panduan bagi penyediaan pelayanan publik. Oleh karena itu, adanya
Undang-undng No 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan publik menjadi angin segar dalam upaya
peneyedian pelayanan publik yang baik. Hal sesuai dengan penjelasan dalam Pasal 1 dan 4
berikut in yang menyatakan bahwa: “pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan
dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-
undangan bagi setiap warga negara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan
administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Penyelenggaraan
pelayanan publik berasaskan kepentingan umum, kesamaan hak, keprofesioanalan, persamaan
perlakukan/tidak diskriminatif, keterbukaan, akuntabilitas, ketepatan waktu, kecepatan,
kemudahan, dan keterjangkauan.”
 Penyediaan pelayanan publik bagi masyarakat harus diselenggarakan atas dasar
perundang-undangan. Pelayanan publik juga harus memperhatikan beberapa asas penting
yang harus dilaksanakan bagi penyedia pelayanan publik seperti asas kepentingan umum;
memberikan kesamaan hak bagi masyarakat; berlaku adil dan tidak diskriminatif; transparan dan
akuntabel; pelayanan harus bersifat cepat; dan memberikan kemudahan bagi masyarakat dalam
mengakses suatu pelayanan publik.
Disamping itu, Undang-Undang Dasar 1945 sebagai dasar negara bangsa
Indonesia mengamanatkan kepada negara untuk memenuhi kebutuhan dasar setiap warga
negara demi kesejahterannya, sehingga efektivitas suatu sistem pemerintahan
sangat ditentukan oleh baiknya buruknya penyelenggaraan publik. Sehingga jelas sekali
bahwa tugas dari penyelenggara pelayanan publik adalah memenuhi kebutuhan masyarakat
baik dalam bentuk barang, jasa ataupun pelayanan administratif dan dalam kaitannya
dengan pelayanan publik ini, kepuasan masyarakat akan pelayanan yang diberikan
penyelenggara pelayanan publik merupakan elemen yang sangat penting.

B. Pelayanan Publik
1. Pengertian Pelayanan Publik
Moenir (2002:26-27) mendefinisikan “pelayanan sebagai kegiatan yang dilakukan
oleh seorang atau sekelompok orang dengan landasan tertentu dimana tingkat pemuasannya
hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani atau dilayani, tergantung kepada kemampuan
penyedia jasa dalam memenuhi harapan pengguna.”
Pelayanan publik suatu kegiatan atau serangkaian rangka dalam pemenuhaan
kebutuhan pelayanan masyarakat yang sesuai dengan perundang-undangan. Pelayanan
publik diatur dalam Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 Tentang pelayanan publik. Adapun
ruang lingkup pelayanan publik meliputi: pelayanan barang, jasa, dan pelayanan administratif.
Misbahul (2017:5) menyatakan bahwa pelayanan publik merupakan kebutuhan pokok setiap
warga Negara yakni pengurusan berbagai macam surat menyurat, legalitas, keterangan serta
kebutuhan yang menyangkut kewarganegaraan.
2. Asas-Asas Pelayanan Publik
Pelayanan publik dalam penerapannya membutuhkan asas-asal sebagai nilai
penting yang dipatuhi dan harus dilaksanakan. Mahmudi menyebutkan bahwa dalam
memberikan pelayanan publik, instansi penyedia pelayanan publik harus memperhatikan asas
pelayanan publik berikut ini: “(a) Asas Tranparansi, pemberian pelayanan publik harus
dapat bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan
mudah dimengerti. (b) Asas Akuntabilitas, pelayanan publik harus dapat dipertanggung
jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan perundang- undangan. (c) Asas kondisional,
pemberian pelayanan publik harus sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan
penerima pelayanan. (d) partisipatif, mendorong peran serta masyarakat dalam penyebaran
pelayanan publik yang aspiratif, sesuai kebutuhan, dan harapan masyarakat. (e) tidak,
diskriminatif, pemberian pelayanan berlaku untuk semua dan tidak membedakan suku, ras,
agama, golongan, gender, dan status sosial. (f) keseimbangan hak dan kewajiban, pemberi
dan penerima pelayanan harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.”
Berdasarkan pendapat di atas, pelayanan publik memliki asas atau nilai-nilai yang
harus ada dalam penyedian pelayanan publik meliputi asas transparansi, akuntabilitas,
kondisioanal, partisipatif, tidak diskriminatif, dan keseimbangan dan kewajiban. Asas
transparansi mengharuskan pelayanan harus dapat diakses oleh semua pihak. Asas
akuntabiltas mengharuskan pertanggungjawaban dalam pelayanan publik. Asas kondisional
mengharuskan pelayanan harus sesuai dengan kondisi dan kemampuan masyarakat sebagai
penerima pelayanan. Asas partisipatif mengharuskan keterlibatan dan peran masyarakat
dalam pelayanan. Selain itu, pelayanan publik harus memenuhi asas keseimbangan dan
kewajiban.
3. Klasifikasi Pelayanan Publik
Pelayanan yang disediakan oleh pemerintah bagi masyrakat dapat dibedakan
menjadi beberapa macam. Hardiyansah mengklasifikasikan pelayanan dari pemerintah
menjadi dua macam yakni pelayanan kebutuhan dasar dan pelayanan umum.15 Berikut
ini merupakan klasifikasi dari dua macam pelayanan publik tersebut:
a. Pelayanan Kebutuhan Dasar
Pelayanan kebutuhan dasar yang wajib dipenuhi oleh pemerintah meliputi:
1) Pelayanan kesehatan.
Kesehatan merupakan salah satu kebuthan dasar masyarakat, maka kesehatan
adalah hak bagi setiap warga negara untuk dilindungi berdasarkan undang-undang
dasar. Oleh karena itu, perbaikan pelayanan kesehatan pada dasarnya merupakan
suatu investasi sumberdaya manusia untuk mencapai masyarakat sejahterah.
2) Pelayanan Pendidikan dasar
Pelayanan pendidikan merupakan investasi pemerintah dalam hal perbaikan
sumber daya manusia. Masa depan bangsa tergantung tingkat pendidikan warga
negaranya. Tingkat pendidikan inilah yang mempengaruhi kualitas sumber daya
manusia dari suatu bangsa untuk menjadi bangsa yang unggul.
3) Pelayanan Kebutuhan pokok
Pemerintah juga harus memberikan pelayanan kebutuhan dasar yang lainnya yakni
kebutuhan akan bahan pokok. Kebutuhan ini meliputi beras, bahan bakar minyak,
gula, daging, telur, dan sayur-sayuran. Pelayanan ini dapat berupa stabilisasi harga
kebutuhan pokok di pasar.
b. Pelayanan Umum
Pelayanan umum yang disediakan oleh pemerintah terbagi dalam tiga kelompok
meliputi pelayanan administrative, pelayanan barang, dan pelayanan jasa.
1) Pelayanan administrati
Pelayanan administratif berupa penyediaan dokumen-dokumen publik seperti
pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP), sertifikat tanah, akta kelahiran, akta
kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Nomor Tanda
Kendaraan (STNK).
 2) Pelayanan barang
Pelayanan iniberupa upaya pemerintah dalam menghasilkan barang- barang
yang dibutuhkan masyarakat seperti telepon dan komunikasi, tenaga listrik dan
air minum.
3) Pelayanan jasa
Pelayanan jasa merupakan pelayanan yang memberikan dan menghasilkan bentuk
jasa yang dibutuhkan oleh publik seperi jasa pos, transportasi, persampahan
dan sanitasi, dan pelayanan sosial.

4. Standar Pelayanan Publik

Setiap penyelenggaraan atau penyediaan pelayanan publik harus memiliki suatu
standar sebagai acuan dan panduan dalam pelayanan. Standar pelayanan publik perlu
disosialisasikan atau dipublikasikan agar publik atau masyarakat dapat mengetahui mengenai
proses dan bentuk pelayanan publik yang disediakan.
Sementara itu untuk lebih jelasnya, Sujadi memaparkan bahwa standar
pelayanan publik sebagai berikut ini: “Standar pelayanan merupakan ukuran kualitas kinerja
yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan
penerima pelayanan. Standar pelayanan yang ditetapkan hendaknya realistis, karena
merupakan jaminan bahwa janji atau komitmen yang dibuat dapat dipenuhi, jelas dan
mudah dimengerti oleh para pemberi dan penerima pelayanan.”
Standar pelayanan publik memiliki sifat yang mengikat dan wajib dipatuhi. Standar
pelayanan dibentuk dalam suatu ukuran yang telah ditentukan oleh penyelenggara atau
penyedia pelayanan publik sehingga dalam pelaksanaannya wajib dipatuhi oleh pemberi
dan atau penerima pelayanan. Penyedia dan penerima pelayanan harus berkomitmen
dan berjanji mengenai standar pelayanan yang telah ditentukan. Menurut Surjadi standar
pelayajan publik, sekurang-kurangnya meliputi:
1) Prosedur Pelayanan.
Prosedur pelayanan berlaku bagi pemberi dan penerima pelayanan serta termasuk
proses pengaduan.
2) Waktu Penyelesaian
Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai dengan
penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
3) Biaya Pelayanan
Biaya atau tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses
pemberian pelayanan.
4) Produk Pelayanan
Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan.
5) Sarana dan Prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara
pelayanan publik.
6) Kompetensi petugas pemberi pelayanan
Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat dan sesuai
berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
C. Definisi Electronic Government
E-government adalah penyelenggara pemerintahan yang berbasis elektronik
untuk meningkatkan kualitas pelayanan secara efisien,efektif dan interaktif. Menurut Indrajit
(2006:36) bahwa“e-government merupakan suatu mekanisme interaksi baru antara
pemerintah dengan masyarakat dan kalangan lain yang berkepentingan, dengan
melibatkan pengguna teknologi informasi (terutama internet) dengan tujuan memperbaiki
mutu (kualitas) pelayanan”. Menurut Kementrian Kominfo diseleraskan dengan definisi
Bank Dunia berpendapat, bahwa e-government adalah aplikasi teknologi informasi yang
berbasis internet dan perangkat digital lainnya yang dikelola pemerintah untuk keperluan
penyampaian informasi dari pemerintah ke masyarakat,mitra bisnis, pegawai, badan
usaha, dan lembaga lainnya secara online. Sejalan dengan kebijakan dan pengertian
tersebut apabila dikaitkan dengan penyelenggaraan pemerintahan.
Electronic Government yang lebih dikenal dengan sebutan e-gov merupakan
konsep yang sering dideskripsikan secara beragam oleh beberapa pihak. Hal ini
terjadi karena penerapan e-gov dibeberapa negara dan daerah memiliki perbedaan, sesuai
dengan keadaan negara atau daerah yang bersangkutan. Indarjit mengemukakan
bahwa: “Terkadang definisi yang terolelalu sempit akan mengurangi atau bahkan
menghilangkan peluang yang ditawarkan oleh e-gov, sementara definisi yang terlampau
luas akan dapat menghilangkan nilai manfaat yang ditawarkan oleh e-gov. World Bank
mendefinisikan e-gov sebagai penggunaan teknologi informasi oleh instansi pemerintah
yang memiliki kemampuan untuk mengubah hubungan dengan masyarakat, bisnis, dan
kekuasaan pemerintah lainnya. Lebih lanjut, UNDP mendefinisikan konsep e-gov secara
lebih sederhana yaitu bahwa e-gov merupakan penerapan teknologi komunikasi dan
informasi oleh instansi atau lembaga-lembaga pemerintahan.”
Kedua definisi tersebut menjelsakan bahwa e-gov merupakan upaya
pemerintah yang memanfaatkan teknologi komunikasi dan informasi dalam kaitannya
dengan relasi antara pemerintah dengan stakeholder lain seperti masyarakat dan
sektor bisnis. Dengan adanya e-gov pemerintah berupaya merubah kemampuan relasinya
dengan pihak lain seperti masyarakat dan swasta dengan menggunakan teknologi
informasi.
 Dilain sisi, untuk lebih detailnya Herdiansyah menjelaskan mengenai definisi e-
gov sebagai berikut: “E-gov diartikan sebagai kumpulan konsep untuk semua tinda dalam
sektor publik yang melibatkan teknologi informasi informasi dan komunikasi dalam rangka
mengoptimalkan proses pelayanan publik yang lebih efisien, efektif, dan transparan. E-
gov merupakan elektronisasi pelayanan pemerintah terhadap masyarakat atau warga
negara, dengan adanya e-gov berarti juga dapat memangkas alur birokrasi yang ada,
yang bertujuan untuk meningkatkan akses warga negara terhadap jasa pelayanan publik
pemerintah, meningkatkan akses masyarakat ke sumber-sumber informasi yang dimiliki
oleh pemerintah, menangani keluhan masyarakat dan juga persamaan kualitas layanan
yang bisa dinikmati oleh seluruh warga negara. Dari beberapa pengertian mengenai e-gov
yang telah dipaparkan di atas, ada beberapa kesamaan dari setiap definisi e-gov antara
lain:
a. Sebagai mekanisme baru dalam interaksi antara pemerintah
dengan masyarakat maupun dengan pihak lainnya yang berkenptingan
b. Melibatkan penggunaan teknologi informasi dan internet
c. Bertujan meningkatkan kualitas pelayanan publik.
Secara singkat dapat ditarik kesimpulan bahwa e-gov secara umum
merupakan penggunaan teknologi informasi dan komunikasi berbasi internet yang dikelola
oleh lembaga pemerintah. Upaya ini untuk menjembatani relasi atau hubungan antara
pemerintah dan masyarakat serta para stakeholder lainnya seperti sektor bisnis dengan
tujuan peningkatan kualitas pelayanan publik.

4. Pelayanan Administrasi Kependudukan

Menurut Nawawi (2009:35) Administrasi dalam arti luas adalah proses rangkaian
kegiatan terhadap pekerjaan pokok yang dilakukan oleh sekelompok orang secara dinamis
dalam kerjasama dengan pola pembagian kerja untuk mencapai sasaran dan tujuan
tertentu yang rasional, secara efektif dan efisien. Hal ini telah diatur Dalam Undang- undang
No 23 Tahun 2006 tentang Administrasi Kependudukan menjelaskan bahwa: pengaturan
tentng Administrasi Kependudukan hanya dapat terlaksana apabila didukung oleh
pelayanan yang yang professional dan peningkatan kesadaran penduduk, termasuk warga
Negara Indonesia yang berada di luar Negeri. Dapat disimpulkan bahwa, Pelayanan
Administrasi Kependudukan merupakan proses kerja sama dalam administrasi meliputi
Data Kependudkan yang didukung oleh manusia lainnya,untuk melaksanakan pelayanan
yang baik dan benar secara efektif dan efisien agar terwujudya kepuasan masyarakat untuk
mencapai tujuan.
1. Administrasi
Administrasi sering disamakan dengan kegiatan tata usaha. Administrasi
muncul sebagai kebutuhan bagi seseorang bekerja sama dalam suatu
organisasi. Administrasi dapat didefinisikan secara sempit maupun secara
luas. Secara sempit, Handayaningrat mendefinisikan administrasi sebagai
berikut: “Administrasi secara sempit berasal dari kata administratie (bahasa
belanda) yaitu meliputi kegiatan catat-mencatat, sutat-menyurat, pembukuan
ringan, ketik-mengetik, agenda dan sebagainnya yang bersifat teknis
ketatausahaan (clerical work)”
Dari definisi sempit di atas, dapat ditarik kesimpulan bahwa administrasi
sebagai arti sempit merupakan serangkaian kegiatan ketatausahaan yang
menyangkut catat-mencatat, surat-menyurat, pembukuan dan pengarsipan
surat serta hal-hal lainnya yang dimaksudkan dalam upaya menyediakan
informasi serta mempermudah memperoleh informasi.
Disamping itu, administrasi juga memiliki definisi secara luas. The Liang Gie
mendefinisikan administrasi secara luas sebagai berikut:
“Administrasi sebagai segenap rangkaian perbuatan penyelenggaraan dalam
setiap usaha kerjasama sekelompok manusia untuk mencapai tujuan
tertentu. Sedangkan unsut administrasi meliputi organisasi, manajemen,
komunikasi, tata usaha, hubungan atau informasi, tata usaha, kepegawaian,
keuangan, perbekalan, dan humas.”
Berdasarkan definisi di atas, administrasi mengindikasikan adanya
kerjasama untuk mencapai tujuan tertentu. Administrasi juga meliputi
banyak kegiatan dan unsur yang perlu dipenuhi seperti unsur organisasi,
kepegawaian, keuangan, perbekalan dan beberapa kegiatan seperi
manajemen, komunikasi, tata usaha, hubungan atau informasi dan humas.
2. Definisi Administrasi Kependudukan
 Kependudukan berasal dari kata penduduk yang memiliki arti yaitu
orang yang tinggal di daerah tersebut atau orang yang secara hukum
berhak tinggal di daerah tersebut. Dalam proses administrasi
kependudukan dilakukan upaya pendataan kependudukan. Penduduk di
suatu daerah yang terus mengalami perkembangan atau bersifat dinamis.
Menurut Undang-undang No 24 tentang Administrai Kependudukan:
“Administrasi Kependudukan adalah rangkaian kegiatan penataan dan
penertiban dalam penerbitan dokumen dan data kependudukan melalui
pendaftaran penduduk, pencatatan pipil, pengelolaan informasi administrasi
kependudukan serta pendayagunaan hasilnya untuk pelayanan publik dan
pembangunan sektor lain.”
Pendapat ini menyebutkan dengan jelas bahwa administrasi
kependudukan merupakan upaya pemerintah untuk mengelola dokumen
dan data kependudukan melalui pendaftaran penduduk dan pencatatan
sipil. Administrasi kependudukan juga memliki korelasi atau hubungan
dengan proses pelayanan publik dibidang lainnya. Aspek ini
mengindikasikan pentingnya administrasi kependudukan yang tepat dan
optimal dari pemerintah sebagai penyedia atau penyelenggara pelayanan.
Disamping itu Undang-undang No 24 tahun 2014 tentang
Administrasi Kependudukan juga menjelaskan mengenai beberapa hal
sebagai berikut ini: “Data Kependudukan adalah data perseorangan
dan/atau data agregat yang terstruktur sebagai hasil dari kegiatan
Pendaftaran Penduduk dan Pencatatan Sipil. Sedangkan dokumen
kependudukan adalah dokumen resmi yang diterbitkan oleh Instansi
Pelaksana yang mempunyai kekuatan hukum sebagai alat bukti autentik
yang dihasilkan dari pelayanan pendaftaran penduduk dan pencatatan Sipil.
Administrasi kependudukan berkaitan erat dengan data kependudukan
dan dokumen kependudukan yang menjadi instrumen dalam pengelolaan
dan administasi kependudukan. Administasi kependudukan dilaksanakan
dalam rangka pendataan kependudukan yang meliputi pendaftaran
penduduk dan pencatatan sipil. Sedangkan, dokumen kependudukan
merupakan dokumen resi dari proses pendataan kependudukan dan
pencataan sipil. Administrasi kependudukan berguna dalam pengelolaan
data mengenai penduduk dan penerbitan dokumen tentang penduduk
yang tinggal di suatu daerah. Setiap kejadian penting yang dialami oleh
penduduk harus di catat dalam sistem registrasi penduduk. Rusli
mengungkapkan bahwa: “Sistem registrasi pendudukan adalah sistem
registrasi yang dipelihara penguasa setempat, di mana biasanya dicatat
setiap kelahiran, kematian, adopsi, perkawinan, perceraian, perubahan
pekerjaan, perubahan nama, dan perubahan tempat tingga.” Sistem
registrasi kependudukan yang memliputi kegiatan kependudukan dan
pencatatan sipil. Kegiatan-kegiatan tersebut antara lain kelahiran, kematian,
adopsi, perkawinan, perceraian, perubahan pekerjaan, perubahan
nama, dan perubahan tempat tinggal. Dalam prosesnya, pelaksanaan
administrasi kependudukan merupakan tanggung jawab pemerintah daerah
bersema lembaga di bawahnya seperti Desa atau kelurahan bahkan sampai
pada tingkat Rukun Warga (RW) dan Rukun Tetangga (RT).
Administrasi kependudukan di Indonesia melayani dua hal antara lain
pelayanan pendaftaran penduduk dan pencatan sipil. “Pendaftaran
Penduduk adalah pencatatan biodata penduduk, pencatatan atas pelaporan
peristiwa kependudukan dan pendataan penduduk rentan administrasi
kependudukan serta penerbitan dokumen Kependudukan berupa kartu
identitas atau surat keterangan kependudukan. Sedangkan Pencatatan sipil
merupakan pencatatan peristiwa penting yang dialami oleh seseorang
dalam pendaftaran pencatatan sipil pada instansi pelaksana.”Pendaftaran
penduduk meliputi pendataan kependudukan dan penerbitan dokumen
kependudukan seperti Kartu Tanda Penduduk (KTP). Di lain sisi,
pencatatan sipil merupakan pelayanan pemerintah dalam mecatatat
perisitiwa penting yang di alami oleh masyarakat seperti surat keterangan
kelahiran, kematian, dan surat pernikahan serta perceraian.
 BAB III
PEMBAHASAN

a. Faktor Penghambat Inovasi Program Sakdino

1) Kurangnya pemahaman Ketua RT dan Ketua RW mengenai
teknis proprogram Sakdino
2) Kurangnya sosialisasi program Sakdino dari pihak Kelurahan
Wandoka Utara
3) Respon masyarakat Kelurahan Wandoka Utara yang masih
rendah untuk mengakses program Sakdino
4) Keterbatasan produk layanan
b. pendekatan Kualitatif
Jenis dan pendekatan penelitian ini menggunakan pendekatan
kualitatif dekskriptif. Sukmadinata (2006:72) mendefinisikan bahwa penelitian
deskriptif adalah suatu bentuk penelitian yang ditujukan untuk
mendeskripsikan fenomena- fenomena yang ada, baik fenomena alamiah
maupun fenomena buatan manusia. Sedangkan situs penelitian adalah
tempat atau instansi penelitian. Sehingga peneliti memilih situs penelitian di
Kantor Kelurahan Wandoka Utara. Sumber data yaitu data primer dan data
sekunder. Menurut Saifuddin Azwar (2010:91) Data Primer atau data
tangan pertama adalah data yang diperoleh langsung dari subjek penelitian.
Data Primer merupakan informasi yang diperoleh dari sumber-sumber primer,
yakni informasi dari tangan pertama atau narasumber. Sedangkan data
sekunder menurut Lofland seperti yang dikutip oleh Meloeng (2002:112)
adalah kata- kata dan tindakan selebihnya adalah data tambahan seperti
dokumen dan lain-lain. Berkaitan dengan hal itu pada bagian ini jenis data
dibagi kedalam kata- kata dan tindakan, sumber data tertulis. Data sekunder
dalam penelitian ini berupa surat-surat keputusan, catatan-catatan, arsip-
arsip, foto-foto dilapangan.
a. Teknik pengumpulan data yaitu: (1)Wawancara, Menurut Sugiyono
(2018:138) Wawancara digunakan sebagai teknik pengumpulan data yang
 dapat dilakukan secara terstruktur maupun tidak terstruktur, dan dapat
dilakukan melalui tatap muka (face to face) mapun dengan menggunakan
telepon. (2) Observasi, Observasi merupakan suatu proses yang kompleks,
suatu proses yang tersusun dari pelbagai proses biologis dan psikologis. Dua
diantara yang terpenting adalah proses-proses pengamatan dan ingatan
(Sutrisno Hadi,1998 dalam Sugiyono 2018:145). (3) Dokumentasi, Menurut
Sugiyono (2008:240) “dokumen merupakan catatan peristiwa yang sudah
berlalu”. Dokumen bisa berbentuk tulisan, gambar, atau karya-karya
monumental dari seseorang. Dan menjelaskan bahwa hasil penelitian
dari observasi atau wawancara akan menjadi lebih dapat dipercaya apabila
didukung oleh adanya dokumen. Data-data yang dapat dijadikan informasi
dalam penelitian ini yaitu data-data yang ada kaitannya dengan Administrasi
Kependudukan di Kelurahan Wandoka Utara.

C. Pembahasan
1. Efektivitas Dalam Pelayanan Publik Di Kantor Kelurahan Wandoka Utara
Masyarakat juga marupakan faktor penting dalam mutu pelayanan yang ada
di Kelurahan Wandoka Utara, beberapa respon masyarakat bahwa pelayanan yang
ada di Kelurahan Wandoka Utara sudah baik tentunya pihak Pemerintahan Kelurahan
Wandoka Utara merupakan wilayah pemerintahan yang berhadapan langsung
dengan masyarakat. Sumber daya manusia merupakan penggerak atau petugas yang
ada di Kelurahan Wandoka Utara untuk memberikan pelayanan publik yang lebih baik
kepada masyarakat yang sebagai penerima pelayanan. Hal ini sejalan dengan yang
dijelakan oleh Dawam Raharjo (2002:74) Sumber daya manusia adalah sumber
daya yang terdapat pada manusia, hal ini manusia dianggap sebagai yang memiliki
sumber daya (Resource) yang mengandung kekuatan.
Berdasarkan efektivitas pelayanan publik di Kantor Kelurahan Wandoka
Utara diatas dapat disimpulkan bahwa jika efektivitas pelayanan publik sudah baik
yang telah didukung oleh respon masyarakat, selain itu tidak hanya respon
masyarakat saja tetapi dari pihak Pemerintah Kelurahan Wandoka Utara dan sarana
prasarana yang sudah baik. Maka pelaksanaan pelayanan publik yang diberikan
 kepada petugas untuk masyarakat sebagai penerima pelayanan, akan baik dan
berjalan sesuai dengan prosedur yang telah ditentukan.

2. Inovasi Pemerintah Kelurahan Dalam Pelayanan Program Sakdino

Program aplikasi Sakdino merupakan
aplikasi yang berbasis teknologi atau online, khususnya untuk pelayanan administrasi
kependudukan yang bertujuan untuk kualitas pelayanan yang akan diberikana kepada
pelanggan. Dengan adanya teknologi mendukung pemerintahan yang menerapkan e-
government yang dijelaskan menurut Indrajit (2006:36) bahwa e-government
merupakan suatu mekanisme interaksi baru antara pemerintah dengan melibatkan
pengguna teknologi informasi (terutama internet) dengan tujuan memperbaiki mutu
atau kualitas pelayanan. Penerapan aplikasi Sakdino yang berbasis teknlogi
memberikan manfaat salah satunya yaitu memperbaiki kualitas pelayanan
pemerintahan kepada masyarakat, terutama dalam hal efisiensi da efektifitas kinerja.
Berdasarkan inovasi Pemerintah Kelurahan Wandoka Utara dalam program
Sakdino dapat disimpulkan bahwa Jika inovasi program Sakdino telah di dukung oleh
faktor pendukung yaitu dari Dispendukcapil , programmer, dan pihak Pemerintah
dapat memperbaiki faktor penghambat dari inovasi aplikasi Sakdino tersebut. Maka
dalam program aplikasi Sakdino akan berjalan dengan baik dan proses pelayanan
publik pada Kantor Kelurahan Wandoka Utara akan berjalan dengan baik sesuai
keinginan masyarakat.

3. Kepuasan Mayarakat Terhadap Pelayanan Program Sakdino

Namun dalam implementasinya program aplikasi Sakdino belum memenuhi kepuasan
masyarakat itu sendiri, hal tersebut dibuktikan adanya masyarakat yang masih sedikit
dalam pemakain aplikasi Sakdino, masyarakat. Dan dapat terlihat juga di dalam menu
layanan aplikasi Sakdino yang masih sedikit. Proses di dalam sistem aplikasi Sakdino
masih tergolong berbelit-belit sehingga masyarakat menjadi tidak puas. Di dalam
aplikasi Sakdino memiliki kekurangannya sehingga masyarakat kesulitan
dalam proses pelayanan yang diberikan.
Dalam Keputusan MENPAN telah diatur dalam Nomor 63 Tahun 2003 tentang indeks
kepuasaan masyarakat salah satunya dengan adanya tanggungjawab,
kesederhanaan prosedur , dan akurasi produk pelayanan. Masyarakat masih banyak
yang belum puas terhadap aplikasi Sakdino yang terbukti dengan adanya yang
memakai aplikasi Sakdino hanya 150 orang saja dari beberapa RT dan RW.
 BAB IV
PENUTUP

A. Kesimpulan
Pemerintahan Desa adalah berhadapan langsung dengan masyarakat, sebagai
ujung tombak pemerintahan yang terdepan. Pelayanan publik suatu kegiatan atau
serangkaian rangka dalam pemenuhaan kebutuhan pelayanan masyarakat yang sesuai
dengan perundang-undangan. Pelayanan publik diatur dalam Undang-undang Nomor
25 Tahun 2009 tentang pelayanan publik. Dan respon masyarakat terkait pelayanan
yang ada di Kantor Kelurahan Wandoka Utara juga sudah baik. Aplikasi Sakdino
melalui sistem pelayanan administrasi kependudukan masih belum berjalan dengan lancar
dikarenakan SDM RT dan RW yng masih minim dengan jenjang pendidikan sekolah dasar
(SD), sosialisasi yang masih kurang, keterbatasan menu layanan, dan landasan hukum
yang masih lemah. Pemerintah Kelurahan Wandoka Utara lebih bertanggungjawab
dengan ketidakpuasan masyarakatnya, hal itu perlunya suatu pembuatan aturan khusus
tentang hukum mengenai aplikasi Sakdino.

B. Saran
Berdasarkan permasalahan dalam penerapan Sistem Pelayanan Administrasi
Kependudukan Wandoka Utara (Sakdino) maka peneliti mencoba memberikan saran atau
rekomendasi sebagai berikut :
1. Memperluas Mitra Kerjasama
Memperluas mitra kerjasama yang tidak hanya lembaga Pemerintah tetapi melibatkan
pihak swasta. Perlu adanya pendampingan tidak hanya kepada RT/RW tetapi semua
warga. Dan membuat atau membentuk tim dari tiap RT/RW untuk memperluas
sosialisasi output dari Sakdino.
2. Responsibility
Pihak Pemerintah harusnya bertanggung jawab dalam penerapan aplikasi Sakdino,
dengan adanya sosialisasi secara berskala dan berkesinambungan kepada
masyarakat. Dan harus adanya tindakan laporan pertanggungjawaban secara rutin
untuk mengetahui partisipatif masyarakat dalam penerapan aplikasi Sakdino.