JURNAL MANAJEMEN KESEHATAN Yayasan RS Dr. Soetomo, Vol. 3 No.

1, April 2017 : 123-137

UPAYA PENINGKATAN KEPUASAN PASIEN DI INSTALASI FARMASI RUMAH

SAKIT ISLAM SURABAYA
TAHUN 2016

Adiska Lina Arifiyanti, Rachmad Djamaludin*

*Prodi Administrasi Rumah Sakit STIKES Yayasan Rumah Sakit Dr.Soetomo
Jl. Karangmenjangan No. 12 Surabaya
Email : adiskalina.09@gmail.com

ABSTRAK

Persepsi terhadap kepuasan yang dirasakan oleh setiap individu tentu tidak akan sama.
Terlebih lagi kepuasan yang dirasakan dalam fungsi pelayanan pada rumah sakit yang
diberikan kepada pasien.Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan pasien
pada Rumah Sakit Islam Surabaya ditinjau dari faktor kehandalan, jaminan, bukti fisik,
empati, dan daya tanggap di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Islam Surabaya. Penelitian ini
merupakan penelitian deskriptif. Penelitian ini dilakukan selama 5 hari pada bulan Juni 2016
di Instalasi farmasi Rumah Sakit Islam Surabaya. Populasi dalam penelitian ini adalah
seluruh pasien di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Islam Surabaya dan sampel yang diambil
sebanyak 50 responden dari para pasien di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Islam Surabaya
dengan pendekatan accidental sampling.
Pengumpulan data diambil dengan menggunakan metode kuesioner dengan
menggunakan skala likert.Berdasarkan hasil penelitian diketahui persepsi pasien merasa puas
tentang kehandalan sebesar (69,5%) untuk pasien yang merasa kurang puas sebesar (30,5%).
Persepsi pasien puas tentang jaminan sebesar (73,5%) namun pasien kurang puas sebesar
(26,5%). Persepsi pasien yang menyatakan puas akan bukti fisik sebesar (75,5%) dan pasien
yang menyatakan kurang puas sebesar (24,5%). Persepsi pasien puas tentang empati sebesar
(72%) untuk pasien kurang puas sebesar (28%). Persepsi pasien yang menyatakan puas akan
daya tanggap sebesar (53%) sedangkan untuk persepsi pasien yang menyatakan kurang puas
sebesar (47%). Hasil yang diperoleh dari pelitian ini, bahwa sebagian besar menyatakan puas
dengan tebaran antara 69,50 % s/d 75,50 %, kecuali pada faktor daya tanggap dinyatakan
cukup puas.Kesimpulan penelitian ini adalah bahwa pelayanan yang diberikan di Instalasi
Farmasi Rumah Sakit Islam Surabaya kepada pasien dikategorikan baik. Saran dari penilitian
ini adalah dilakukan pelatihan soft skillberupa pelatihan kepribadian secara periodik,
dilakukan pelatihan kecepatan waktu pelayanan kefarmasian dengan model simulasi serta
melakukan pendataan secara konkrit atas ketersediaan obat berdasarkan tingkat kebutuhan
pasien.

Kata Kunci : Pelayanan, Kepuasan, Persepsi.

ABSTRACT
The perception of the customer satisfaction felt by each individual would not be the
same. Moreover satisfaction felt in the function of the ministry on the hospital given to
patients. This research aims to know the level of satisfaction patients on Islamic Hospital
Surabaya reviewed factor of reliability, assurance, tangible, empathy and responsiveness in
the installation of Pharmacy Islamic Hospital Surabaya.This research is a descriptive
research. This research was done for 5 days in June 2016 in pharmaceutical Installation
Islamic Hospital Surabaya. The population in this research is all patients in Pharmaceutical
UPAYA PENINGKATAN …(Adiska Lina Arifiyanti)

Installation Islamic Hospital Surabaya and samples taken by 50 respondents from patients in
the Pharmaceutical Installation Islamic Hospital Surabaya with sampling forcible entry
approach. The collection of data taken using the method of the questionnaire using likert
scale.Based on the results of research known to the perception of patients satisfied about the
reliability of (69,5%) for patients who feel less satisfied by (30.5%). The perception of
patients satisfied about the assurance of (73.5%) but patients less satisfied by (26,5%).
Patients perception that states satisfied with the tangible of (75,5%) and patients who stated
that less satisfied by (24.5%).
The perception of patients satisfied about the empathy of (72%) for patients with less
satisfied by (28%). The perception of patients who felt satisfied will responsiveness of (53%)
while for the perception of patients who stated that less satisfied by (47%). The results
obtained from this pelitian, that most states satisfied between 69,50% s/d 75,50%, except on
power factor stated response satisfied.The conclusion of this research is that the services
provided in the installation of Pharmacy Islamic Hospital Surabaya to patients are
categorized as well. Suggestions from an extensive microinsurance is conducted training soft
skills in the form of training periodically personality, conducted training time speed
pharmaceutical services with simulation models and perform files collection in the concrete
on the availability of drugs based on the level of needs of patients.

Keywords : Services, Satisfaction, Perception.

PENDAHULUAN cara untuk meningkatkan kualitas hidup

Kesehatanmerupakan salah satu unsur manusia adalah dengan meningkatkan
kesejahteraan umum yang harus dapat kualitas pelayanan kesehatan. Hal ini
diwujudkan melalui pembangunan yang menuntut penyedia jasa layanan kesehatan
berkesinambungan. Pembangunan seperti rumah sakit untuk lebih
kesehatan merupakan salah satu upaya meningkatkan kualitas pelayanan yang
pembangunan nasional diarahkan guna lebih baik.
tercapainya kesadaran, kemauan, dan Berdasarkan Undang - Undang Nomor
kemampuan hidup sehat bagi setiap orang 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit, yang
agar terwujud derajat kesehatan dimaksudkan dengan rumah sakit adalah
masyarakat yang optimal (Depkes RI, institusi pelayanan kesehatan yang
2002). menyelenggarakan pelayanan kesehatan
Kesehatan juga merupakan hal yang perorangan secara paripurna yang
penting bagi umat manusia. Hal ini menyediakan pelayanan rawat inap, rawat
dikarenakan kesehatan merupakan salah jalan, dan gawat darurat.
satu faktor yang menunjang kualitas hidup Menurut Peraturan Menteri Kesehatan
manusia. Agar tercipta masyarakat yang Republik Indonesia Nomor 58 tahun 2014,
produktif, peningkatan kualitas hidup rumah sakit adalah institusi pelayanan
manusiapun harus dilakukan. Salah satu kesehatan yang menyelenggarakan
 JURNAL MANAJEMEN KESEHATAN Yayasan RS Dr. Soetomo, Vol. 3 No. 1, April 2017 : 123-137

pelayanan kesehatan perorangan secara merupakan bagian yang tidak dapat

paripurna yang menyediakan pelayanan dipisahkan dari sistem pelayanan di rumah
rawat inap, rawat jalan, dan gawat darurat. sakit yang berorientasi kepada pelayanan
Rumah sakit juga dapat berfungsi sebagai pasien, penyediaan obat yang bermutu,
tempat untuk mengembangkan ilmu medis termasuk pelayanan farmasi klinik yang
dan penyakit serta mengembangkan terjangkau bagi semua lapisan masyarakat.
pelayanan obat bagi pasien. Rumah sakit Praktek pelayanan kefarmasian merupakan
diharuskan memberi pelayanan dengan kegiatan terpadu, dengan tujuan untuk
kualitas yang baik agar kepuasan pasien mengidentifikasi, mencegah dan
dapat tercapai. menyelesaikan masalah yang berkaitan
Rumah sakit juga merupakan tempat dengan obat dan kesehatan.
menyelenggarakan upaya kesehatan yaitu Pelayanan farmasi rumah sakit
setiap kegiatan untuk memelihara dan merupakan salah satu kegiatan di rumah
meningkatkan kesehatan serta bertujuan sakit yang menunjang pelayanan kesehatan
untuk mewujudkan derajat kesehatan yang yang bermutu. Hal tersebut di perjelaskan
optimal bagi masyarakat. Upaya kesehatan dalam Keputusan Menteri Kesehatan
dilakukan dengan pendekatan Nomor 1333/Menkes/SK/XII/1999 tentang
pemeliharaan, peningkatan kesehatan Standar Pelayanan Rumah Sakit, yang
(promotif), pencegahan penyakit menyebutkan bahwa pelayanan farmasi
(preventif), penyembuhan penyakit rumah sakit adalah bagian yang tidak
(kuratif) dan pemulihan (rehabilitatif) yang terpisahkan dari sistem pelayanan
dilaksanakan secara serasi dan terpadu kesehatan rumah sakit yang berorientasi
serta berkesinambungan (Siregar, 2004). kepada pelayanan pasien, penyedian obat
Berdasarkan Peraturan Pemerintah yang bermutu, termasuk pelayanan farmasi
Republik Indonesia Nomor 51 Tahun 2009 klinik, yang tejangkau bagi semua lapisan
tentang Pekerjaan Kefarmasian yang masyarakat.
dimaksud dengan pelayanan kefarmasian Dilihat dari perspektif pasien, konsep
adalah suatu pelayanan langsung dan kualitas terbagi menjadi dua yaitu kualitas
bertanggung jawab kepada pasien yang yang berhubungan dengan pelayanan yang
berkaitan dengan sediaan farmasi dengan diterima oleh pasien dan kualitas yang
maksud mencapai hasil yang pasti untuk berhubungan dengan kualitas hidup atau
meningkatkan mutu kehidupan pasien. kepuasan pasien setelah memperoleh suatu
Pelayanan kefarmasian sebagai salah satu intervensi (Shi&Singh, 2005). Kualitas
unsur dari pelayanan utama di rumah sakit, berperan sebagai indikator dari kepuasan
UPAYA PENINGKATAN …(Adiska Lina Arifiyanti)

berdasarkan pengalaman seseorang dalam Surabaya menjadikan Rumah Sakit Islam

menerima atau memperoleh suatu Surabaya harus mampu untuk bersaing
pelayanan kesehatan. dengan rumah sakit lain karena masyarakat
Pengukuran kepuasan pasien adalah Surabaya memiliki banyak pilihan untuk
salah satu pendekatan untuk mengukur menentukan rumah sakit mana yang akan
kualitas suatu pelayanan. Kepuasan mereka pilih. Masyarakat akan memilih
merupakan perasaan senang atau kecewa rumah sakit yang memberikan kepuasan
seseorang yang diperoleh dari kesan maksimal bagi mereka. Dalam persaingan
terhadap kinerja atau hasil suatu produk yang semakin ketat, salah satu strategi
dengan harapan-harapannya (Kotler, yang dapat digunakan oleh suatu penyedia
2007). Berdasarkan definisi tersebut, jasa adalah dengan meningkatkan kualitas
kepuasan adalah fungsi dari kesan kinerja pelayanan (Rudy&Wansley, 1985).
dan harapan. Pasien akan merasa puas Penyedia jasa layanan kesehatan
apabila kinerja layanan kesehatan yang diharuskan untuk meningkatkan kualitas
diperoleh sama atau melebihi harapannya. tidak hanya dari sisi teknologi saja tetapi
Ketidakpuasan atau perasaan kecewa juga pelayanan. Salah satu unsur penting
pasien akan muncul apabila kinerja pelayanan di rumah sakit adalah pelayanan
layanan kesehatan yang diperoleh tidak farmasi.
sesuai dengan harapannya. Kualitas Berikut merupakan data sekunder
pelayanan yang baik akan mempengaruhi hasil survey awal mengenai kepuasan
kepuasan pasien dan mengakibatkan pasien di Instalasi Farmasi Rumah Sakit
pasien kembali datang untuk menggunakan Islam Surabaya pada bulan Desember
jasa pelayanan tersebut. 2015 dan bulan Januari sampai dengan
Rumah Sakit Islam Surabaya adalah Maret 2016:
salah satu rumah sakit swasta dengan Tabel 1.1Hasil survey kepuasanpasien di
Instalasi Farmasi RSIS pada bulan
klasifikasi Rumah Sakit Umum kelas C.
Desember 2015 sampai dengan bulan
Berkembangnya jumlah rumah sakit di Maret 2016

Sangat Sangat
BULAN PERNYATAAN Kurang Baik
kurang baik

a. Keramahan petugas 21% 12% 50% 17%

b. Kecepatan petugas 17% 35% 40% 8%
DESEMBER
c. Kelengkapan obat 17% 37% 35% 12%
2015
d. Kejelasan informasi
19% 6% 56% 19%
tentang obat
 JURNAL MANAJEMEN KESEHATAN Yayasan RS Dr. Soetomo, Vol. 3 No. 1, April 2017 : 123-137

Sangat Sangat
BULAN PERNYATAAN Kurang Baik
kurang baik
a. Keramahan petugas 14% 36% 43% 7%
b. Kecepatan petugas 8% 39% 47% 6%
JANUARI
c. Kelengkapan obat 19% 57% 23% 1%
2016
d. Kejelasan informasi
tentang obat 16% 36% 45% 3%
a. Keramahan petugas 21% 41% 34% 5%
b. Kecepatan petugas 13% 45% 35% 6%
FEBRUARI
c. Kelengkapan obat 19% 65% 14% 3%
2016
d. Kejelasan informasi
tentang obat 5% 36% 55% 4%
a. Keramahan petugas 19% 57% 23% 1%
b. Kecepatan petugas 16% 36% 45% 3%
MARET
c. Kelengkapan obat 16% 32% 45% 7%
2016
d. Kejelasan informasi
tentang obat 8% 25% 58% 9%
Sumber: Data Sekunder Unit Humas Rumah Sakit Islam Surabaya

Berdasarkan tabel diatas, maka dapat (assurance), bukti fisik/berwujud

diketahui bahwa prosentase hasil survey (tangible), perhatian/empati (emphaty),
kepuasan pasien di Instalasi Farmasi dan faktor daya tanggap (responsiveness).
Rumah Sakit Islam Surabaya mengalami Hasil pencapaian tingkat kepuasan pasien
penurunan terutama pada kelengkapan di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Islam
obat. Surabaya.Sedangkan untuk faktor
Kerangka konseptual penelitian ini pelayanan dan biaya tidak diteliti.
mengacu pada identifikasi masalah dan
METODE
tinjauan teoritis yang disusun untuk Penelitian ini merupakan jenis
menggambarkan konsep kepuasan pasien descriptive research (penelitian deskriptif)
di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Islam yang bertujuan untuk memberikan
Surabaya. Peneliti menggunakan teori gambaran tentang kondisi atas objek dalam
faktor-faktor pelayanan kesehatan yang fakta yang sebenarnya, secara sistematis
dapat mempengaruhi kepuasan pasien dan karakteristik dari subjek dan objek
dengan 7 faktor untuk mengukur tingkat tersebut diteliti secara akurat, tepat dan
kualitas pelayanan farmasi di Rumah Sakit sesuai dengan kejadian yang sebenarnya
Islam Surabaya akan tetapi pada penelitian guna melakukan perbaikan dan
ini berfokus pada 5 faktor yaitu faktor peningkatan kegiatan pelayanan
pelayanan kesehatan yang mempengaruhi kefarmasian. Manfaat dilakukan penelitian
kepuasan pasien meliputi faktor deskriptif yaitu hasilnya bisa digunakan
kehandalan (reliability), jaminan/kepastian peneliti ataupun pelayanan kesehatan
UPAYA PENINGKATAN …(Adiska Lina Arifiyanti)

untuk mendapatkan suatu informasi yang Farmasi Rumah Sakit Islam Surabaya yang
cepat serta relevan mengenai ciri-ciri dari paling tua berusia 66 tahun dan yang
subjek studi dan juga klasifikasi penyakit paling muda berusia 14 tahun.Karakteristik
beserta pengobatannya. responden tersebut dapat dilihat pada tabel
Populasi adalah wilayah generalisasi berikut:
yang terdiri atas objek/subjek yang Tabel 5.1Distribusi Karakteristik Umur
Responden di Instalasi Farmasi Rumah
mempunyai kualitas dan karakteristik
Sakit Islam Surabaya Tahun 2016
tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
Responden IFRS
untuk dipelajari dan kemudian ditarik Umur RSIS
kesimpulannya (Sugiyono, 2008:115). (tahun)
N %
Populasi dalam penelitian ini adalah
≤ 30 17 34
seluruh pasien di Instalasi Farmasi Rumah
≥ 31 33 66
Sakit Islam Surabaya.
Sampel adalah sebagian dari jumlah Total 50 100
dan karakteristik yang dimiliki oleh
Berdasarkan tabel 5.1 diatas dapat
populasi tersebut (Sugiyono, 2008:116)
diketahui, bahwa sebanyak 34% responden
ataupun bagian kecil dari anggota populasi
di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Islam
yang diambil menurut prosedur tertentu
Surabaya yang berusia ≤ 30 tahun dan66%
sehingga mewakili populasinya.Penelitian
responden yang berusia ≥31tahun.
ini menggunakan non random sampling
Wawancara selanjutnya mengenai
dengan tekhnik accidental sampling.
status pasien responden yang dapat dilihat
Metode penyajian dalam penelitian ini
pada tabel:
yaitu semua data diolah yang telah
Tabel 5.2 Distribusi Karakteristik Jenis
terkumpul baik yang diperoleh dari hasil
Kelamin Responden di Instalasi Farmasi
observasi, wawancara ataupun kuesioner RSIS Tahun 2016
selanjutnya dianalisis secara deskriptif. Responden IFRS
Jenis
Penyajian dalam bentuk persentase serta RSIS
Kelamin
N %
dipaparkan dengan menggunakan narasi.
Laki-laki 17 34
Karakteristik Responden Perempuan 33 66
Responden dalam penelitian ini adalah Total 50 100
50 orang pasien di Instalasi Farmasi
Berdasarkan tabel diatas dapat
Rumah Sakit Islam Surabaya. Berdasarkan
diketahui, bahwa responden di Instalasi
hasil wawancara dan kuisioner, diketahui
Farmasi Rumah Sakit Islam Surabaya yang
bahwa dari usia responden di Instalasi
 JURNAL MANAJEMEN KESEHATAN Yayasan RS Dr. Soetomo, Vol. 3 No. 1, April 2017 : 123-137

berjenis kelamin perempuan lebih banyak Berdasarkan tabel diatas dapat

yaitu sebanyak 66% daripada laki-laki diketahui, bahwasebagian besar responden
yang hanya memiliki prosentase sebesar di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Islam
34%. Surabaya yang memiliki pendapatan Rp.
Tabel 5.3 Distribusi Karakteristik Rp. 500.001- Rp. 2.500.00.,00 sebanyak
Pendidikan Responden di Instalasi Farmasi
50%. Wawancara selanjutnya mengenai
Rumah Sakit Islam Surabaya Tahun 2016
status pasien responden yang dapat dilihat
Responden
Pendidikan IFRS RSIS pada tabel:
N % Tabel 5.5Distribusi Karakteristik Status
SD 3 6 Responden di Instalasi Farmasi Rumah
SMP 3 6 Sakit Islam Surabaya Tahun 2016
SMA/SMK 29 58
Perguruan 15 30 Responden IFRS
Tinggi Status Pasien RSIS
Total 50 100 N %
Umum 12 24
Karakteristik pendidikan sebagian
Asuransi 1 2
besar responden di Instalasi Farmasi BPJS 37 74
Rumah Sakit Islam Surabaya adalah Total 50 100
SMA/SMK yaitu sebesar 58% dan
Berdasarkan tabel diatas dapat
Perguruan Tinggi sebesar 30%.
diketahui, bahwasebagian besar responden
Wawancara selanjutnya mengenai
di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Islam
pendapatan responden yang dapat dilihat
Surabaya berstatus BPJS sebanyak 74%.
pada tabel:
Tabel 5.6 Distribusi Karakteristik
Tabel 5.4Distribusi Karakteristik Pekerjaan Responden di InstalasiFarmasi
PendapatanResponden di Instalasi Farmasi Rumah Sakit Islam Surabaya Tahun 2016
Rumah Sakit Islam Surabaya Tahun 2016
Responden
Responden Pekerjaan IFRS RSIS
Pendapatan IFRS RSIS N %
N % PNS/TNI/ 4 8
< Rp. 500.000,00 2 4 POLRI
Rp. 500.001- Rp. 25 50 Swasta 21 42
2.500.00.,00 Wiraswasta 11 22
Rp. 2.500.001-Rp. 9 18 Pensiunan 2 4
5.000.000,00 Ibu Rumah 6 12
>Rp. 5.000.000,00 3 6 Tangga
Tidak memiliki 11 22 Siswa/Mahasis 6 12
pendapatan wa
Total 50 100 Total 50 100
UPAYA PENINGKATAN …(Adiska Lina Arifiyanti)

Berdasarkan tabel diatas dapat HASIL PENELITIAN

diketahui, bahwa responden di instalasi Berdasarkan hasil wawancara dengan
Farmasi Rumah Sakit Islam Surabaya yang 50 responden melalui kuesioner di
memiliki pekerjaan swasta sebanyak 42% Instalasi Farmasi Rumah Sakit Islam
dan wiraswasta dengan prosentase sebesar Surabaya maka didapatkan hasil sebagai
22%. berikut:

Tabel 5.7 Distribusi Hasil Kepuasan Pasien/Responden di Instalasi Farmasi Rumah Sakit
Islam Surabaya Tahun 2016

No Pernyataan (1) (2) (3) (4) (5)

Sanga Kurang Cukup Puas Sangat
t tidak puas puas puas
puas
Kehandalan n % n % n % n % n %
(Reliability)
1 Pelayanan farmasi 1 2 7 14 20 40 17 34 5 10
sesuai dengan misi
RSIS
2 Petugas farmasi 2 4 1 30 22 44 9 18 2 4
dalam memberikan 5
pelayanan
3 Keterampilan 1 2 1 22 24 48 11 22 3 6
petugasfarmasi 1
4 Prosedur pelayanan 1 2 2 46 13 26 11 22 2 4
farmasi 3
Jaminan (Assurance) n % n % n % n % n %
1 Kesopanan petugas 1 2 2 4 17 34 21 42 9 18
farmasi
2 Petugas farmasi 1 2 4 8 27 54 14 28 4 8
dalam meyakinkan
pasien
3 Ketersediaan obat 1 2 3 60 10 20 6 12 3 6
0
4 Kekeliruan 1 2 1 26 26 52 7 14 3 6
pemberian obat 3
Bukti fisik(Tangible) n % n % n % n % n %
 JURNAL MANAJEMEN KESEHATAN Yayasan RS Dr. Soetomo, Vol. 3 No. 1, April 2017 : 123-137

1 Tersedianya sarana 1 2 16 32 10 20 15 30 8 16
(berupa speaker
untuk memanggil
pasien)
2 Kebersihan di 1 2 9 18 14 28 17 34 9 18
Instalasi Farmasi
3 Ketersediaan kursi 1 2 8 16 13 26 19 38 9 18
tunggu
4 Kenyamanan pada 1 2 12 24 18 36 14 28 5 10
ruang tunggu
Empati (Emphaty) n % n % n % n % n %
1 Petugas farmasi 1 2 2 4 18 36 23 46 6 12
bersikap adil dan
tidak membedakan
pasien
2 Kesabaran petugas 1 2 13 26 22 44 10 20 4 8
farmasi
3 Petugas farmasi 1 2 25 50 10 20 10 20 4 8
memberikan
perhatian pribadi
kepada pasien yang
membutuhkan
pelayanan segera
4 Petugas farmasi 1 2 12 24 18 36 15 30 4 8
memberikan solusi
terkait indikasi
obat
Daya tanggap n % n % n % n % N %
(Responsiveness)
1 Kemampuan 1 2 12 24 15 30 18 36 4 8
petugas farmasi
memberikan
kejelasan informasi
tentang obat
2 Keramahan petugas 2 4 24 48 10 20 9 18 5 10
farmasi
3 Kecekatan petugas 1 2 15 30 16 32 14 28 4 8
farmasi
4 Waktu tunggu 2 4 37 74 6 12 3 6 2 4
pengambilan obat

Sumber: Data Primer Tahun 2016

UPAYA PENINGKATAN …(Adiska Lina Arifiyanti)

Berdasarkan tabel diatas diketahui, B. Faktor jaminan/kepastian (assurance)

bahwa prosentase hasil wawancara dengan Menurut Erna Juliana (2008), jaminan
responden melalui kuesioner kepuasan keamanan yang ditunjukkan oleh petugas
pasien di Instalasi Farmasi Rumah Sakit kesehatan (assurance), ketepatan jadwal
Islam Surabaya mengalami prosentase pemeriksaan, dan kunjungan dokter juga
tinggi yang menyatakan kurang puas termasuk dalam faktor ini. Jaminan
terutama pada indikator keramahan pelayanan kesehatan merupakan salah satu
petugas farmasi, waktu tunggu pendekatan atau upaya yang sangat
pengambilan obat, ketersediaan obat, serta mendasar dalam memberikan pelayanan
petugas memberikan perhatian pribadi kepada pasien.
kepada pasien yang membutuhkan Secara keseluruhan kepuasan pasien
pelayanan segera. terhadap faktor jaminan/kepastian di
PEMBAHASAN Instalasi Farmasi Rumah Sakit Islam
A. Faktor kehandalan (reliability) Surabaya termasuk dalam kategori
Menurut Erna Juliana (2008), baik/memuaskan dengan prosentase
kehandalan merupakan tanggapan pasien sebesar 73,5%. Akan tetapi pada indikator
terhadap kinerja petugas kesehatan dalam ketersediaan obat perlu adanya perhatian
hal akurasi data dan pelayanan yang sesuai dan perbaikan karena memiliki prosentase
janji sehingga memuaskan. sebesar 62% dengan penilaian kurang
Secara keseluruhan kepuasan pasien memuaskan. Hal ini menyatakan, bahwa
terhadap faktor kehandalan di Instalasi tingkat ketersediaan obat di Instalasi
Farmasi Rumah Sakit Islam Surabaya Farmasi Rumah Sakit Islam Surabaya
termasuk dalam kategori baik/memuaskan masih kurang, karena terdapat pasien yang
dengan prosentase sebesar 69,5%. Akan menerima jumlah obat tidak sesuai
tetapi pada indikator prosedur pelayanan berdasarkan resep dokter.
farmasi Rumah Sakit Islam Surabaya perlu Adapun pada indikator tingkat
adanya perhatian khusus karena masih kekeliruan pemberian obat hakekatnya
terdapat responden yang menyatakan tidak ada, akan tetapi hanya terdapat
kurang. Hal ini disebabkan adanya pemahaman terhadap nama obat, rupa
persepsi responden yang belum memahami obat, dosis obat, kemasan obat, dan produk
tentang prosedur yang harus dilakukannya. obat dari suatu institusi industri yang tidak
Sehingga dianggap bahwa prosedur itu sesuai dengan harapan responden namun
dinyatakan berbelit-belit. hal tersebut telah teratasi dengan cepat.
 JURNAL MANAJEMEN KESEHATAN Yayasan RS Dr. Soetomo, Vol. 3 No. 1, April 2017 : 123-137

C. Faktor bukti fisik/berwujud (tangible) 1. Akses (access) meliputi kemudahan

Menurut Parasuman, dkk (1998), memanfaatkan jasa yang ditawarkan
dimensi bukti fisik/berwujud (tangible) penyedia jasa.
didefinisikan sebagai penampilan 2. Komunikasi (communication), yaitu
fasilitasperalatan dan petugas yang merupakan kemampuan melakukan
memberikan pelayanan jasa karena suatu komunikasi untuk menyampaikan
servis jasa tidak dapat dilihat, dicium, informasi kepada konsumen atau
diraba atau didengar maka aspek bukti memperoleh masukan dari konsumen.
fisik/berwujudmenjadi sangat penting 3. Pemahaman pada konsumen
sebagai ukuran terhadap pelayananjasa. (understanding the customer),
Secara keseluruhan kepuasan pasien meliputi usaha penyedia jasa untuk
terhadap faktor bukti fisik/berwujud di mengetahui dan memahami kebutuhan
Instalasi Farmasi Rumah Sakit Islam dan keinginan konsumen.
Surabaya termasuk dalam kategori Secara keseluruhan kepuasan pasien
baik/memuaskan dengan prosentase terhadap faktor perhatian/empati di
sebesar 75,5%. Hal ini menyatakan, bahwa Instalasi Farmasi Rumah Sakit Islam
kepuasan pasien akan bukti fisik di Surabaya termasuk dalam kategori
Instalasi Farmasi Rumah Sakit Islam baik/memuaskan dengan prosentase
Surabaya sudah baik dan sangat memadai. sebesar 72%. Akan tetapi pada indikator
D. Faktor perhatian/empati(emphaty) petugas farmasi dalam memberikan
Menurut Lupiyoadi (2006:182), perhatian pribadi kepada pasien yang
perhatian/empati (empathy) adalah membutuhkan pelayanan segera dapat
kesediaan untuk peduli dan memberikan dikategorikan sebagian besar responden
perhatian pribadi kepada pengguna jasa. menyatakan sangat tidak puas dengan
Pelayanan yang empatik prosentase sebesar 52%. Hal ini
sangatmemerlukan sentuhan/perasaan menyatakan, bahwa petugas farmasi belum
pribadi. Faktor empati adalah dimensi maksimal memberikan perhatian
yang memberikan peluang besar untuk pribadinya ketika pasien membutuhkan
menciptakan pelayanan yang “surprice” pelayanan segera karena kurangnya rasa
yaitu sesuatu yang tidak diharapkan tenggang rasa yang dimiliki oleh petugas
pengguna jasa tetapi ternyata diberikan dan disertai belum adanya pelatihan
oleh penyedia jasa. Faktor empati ini tentang kepribadian dari pihak manajemen
merupakan penggabungan dari aspek: Rumah sakit islam Surabaya.
UPAYA PENINGKATAN …(Adiska Lina Arifiyanti)

E. Faktor daya tanggap (responsiveness) dapat dianalogikan bahwa waktu tunggu di

Menurut Parasuman, dkk (1998), daya Instalasi Farmasi Rumah Sakit Islam
tanggap (responsiveness) adalah kemauan Surabaya kurang baik.
untuk membantu dan memberikan jasa KESIMPULAN
dengan cepat kepada konsumen yang Berdasarkan hasil penelitian dan
meliputi kesigapan tenaga kerja dalam pembahasan pada bab sebelumnya dapat
melayani konsumen, kecepatan tenaga disusun beberapa kesimpulan sebagai
kerja dalam menangani transaksi dan berikut:
penanganan atas keluhan konsumen. a. Tingkat kepuasan pasien pada
Faktor daya tanggap merupakan faktor Instalasi Farmasi Rumah Sakit Islam
yang bersifat paling dinamis. Hal ini Surabaya berdasarkan faktor
dipengaruhi oleh perkembangan teknologi. kehandalan (reliability) menunjukkan
Salah satu contoh aspek daya tanggap bahwa sebagian besar pasien merasa
dalam pelayanan adalah kecepatan. puas akan pelayanan yang diberikan
Secara keseluruhan kepuasan pasien oleh petugas farmasi kepada pasien
terhadap faktor daya tanggap di Instalasi yaitu sebanyak 69,5%.
Farmasi Rumah Sakit Islam Surabaya b. Tingkat kepuasan pasien pada
termasuk dalam kategori cukup baik/cukup Instalasi Farmasi Rumah Sakit Islam
memuaskan dengan prosentase sebesar Surabaya berdasarkan faktor
53%. Akan tetapi pada indikator jaminan/kepastian (assurance) dapat
keramahan petugas yang memiliki dikategorikan baik karena terdapat
prosentase sebesar 52% dan waktu tunggu 73,5% responden yang menyatakan
pengambilan obat sebesar 78% dapat puas. Akan tetapi pada indikator
dikategorikan sebagian besar responden ketersediaan obat menunjukkan bahwa
menyatakan sangat tidak puas. Hal ini sebagian besar pasien merasa kurang
menyatakan, bahwa tingkat keramahan puas yang memiliki prosentase
petugas farmasi Rumah Sakit Islam sebesar 62%. Hal ini disebabkan
Surabaya kurang baik karena memiliki karena pasien menerima jumlah obat
berbagai faktor salah satunya disebabkan yang tidak sesuai dengan resep dokter.
oleh pekerjaan yang menumpuk. c. Tingkat kepuasan pasien pada
Sedangkan untuk waktu tunggu Instalasi Farmasi Rumah Sakit Islam
pengambilan obat di Instalasi Farmasi Surabaya berdasarkan bukti
Rumah Sakit Islam Surabaya termasuk fisik/berwujud (tangible)
dalam kategori cukup lama. Sehingga menunjukkan bahwa sebagian besar
 JURNAL MANAJEMEN KESEHATAN Yayasan RS Dr. Soetomo, Vol. 3 No. 1, April 2017 : 123-137

pasien merasa puas (75,5%) akan petugas dan waktu tunggu

sarana dan prasarana yang terdapat di pengambilan obat yang dapat
Instalasi Farmasi Rumah Sakit Islam dikatakan lama. Hal tersebut
Surabaya. Sehingga faktor bukti disebabkan adanya masalah pribadi,
fisik/berwujud (tangible) dapat job disc petugas farmasi yang
dikategorikan sudah baik dan sangat overload, banyaknya resep sehingga
memadai. dapat membuat petugas lelah,
d. Tingkat kepuasan pasien pada kurangnya SDM.
Instalasi Farmasi Rumah Sakit Islam Pada umumnyapelayanan yang
Surabaya berdasarkan faktor diberikan di Instalasi Farmasi Rumah Sakit
perhatian/empati (emphaty) Islam Surabaya menunjukkan peningkatan
menunjukkan bahwa sebagian besar kepuasan para pasien dari 5 (lima) faktor
pasien merasa puas akan sikap, pelayanan yang diberikan. Akan tetapi ada
perhatian, dan kesopanan petugas beberapa catatan yang harus mendapatkan
farmasi yang telah diberikan kepada perhatian dari pihak manajemen Rumah
pasien yaitu sebesar 72%. Namun Sakit Islam Surabaya pada umumnya dan
pada indikator petugas memberikan Instalasi Farmasi pada khususnya terutama
perhatian pribadi kepada pasien yang pada faktor jaminan/kepastian (assurance)
membutuhkan pelayanan segera yang ditemukan pasien merasa kurang puas
merupakan salah satu indikator dari terhadap ketersediaan obat.
faktor perhatian/empati, menyatakan Adapun pada faktor perhatian/empati
bahwa pasien kurang puas akan hal (emphaty) ditemukan pasien merasa
tersebut karena pada penelitian ini kurang puas terhadap petugas yang kurang
diperoleh prosentase sebesar 52%. memberikan perhatian pribadi pada
e. Tingkat kepuasan pasien pada pelayanan. Begitu pula pada faktor daya
Instalasi Farmasi Rumah Sakit Islam tanggap (responsiveness) masih dijumpai
Surabaya berdasarkan faktor daya pasien yang kurang puas atas pelayanan
tanggap menunjukkan bahwa sebagian yang diberikan berkenaan dengan
besar pasien merasa puas akan keramahan dari petugas farmasi serta
pelayanan yang diberikan oleh waktu tunggu untuk pengambilan obat.
petugas farmasi yaitu sebesar 53%. Namun demikian semua itu atas
Akan tetapi terdapat 2 indikator yang ketidakpuasan pasien terhadap sebagian
memiliki prosentase tertinggi dengan kecil dari faktor pelayanan tersebut
kategori kurang puas yakni keramahan hakekatnya dapat dibenahi.
UPAYA PENINGKATAN …(Adiska Lina Arifiyanti)

SARAN Kotler, P., 2007. Manajemen Pemasaran

Cetakan Pertama. Edisi Bahasa
1. Dilakukan pelatihan soft skillberupa
Indonesia. Jakarta: PT. Indeks.
pelatihan service excellence dan
Lupiyoadi, Hamdani, 2006. Manajemen
pelatihan kepribadian secara periodik
Pemasaran Jasa. Edisi Kedua.
bagi petugas farmasi Rumah Sakit Jakarta: Penerbit Salemba Empat.
Islam Surabaya dan menerapkan 3S
Parasuraman A., Zeithaml, Valerie A.,
(salam, senyum, sapa). Berry, Leonard L., 1985. A
Conceptual Model of Service Quality
2. Dilakukan pelatihan kecepatan waktu
and its Implications for Future
menggunakan pengukuran waktu Research. Journal of Marketing Vol
49.
tertentu dengan model simulasi yang
dilakukan oleh petugas farmasi agar Peraturan Menteri Kesehatan Republik
Indonesia Nomor 58 tahun 2014
dapat mencapai pelayanan farmasi
tentang Standar Pelayanan
secara optimal yang tidak melebihi Kefarmasian di Rumah Sakit.
standar respond time.Melakukan
Peraturan Pemerintah Republik Indonesia
pendataan secara konkrit atas Nomor 51 Tahun 2009 tentang
Pekerjaan Kefarmasian.
ketersediaan obat berdasarkan tingkat
kebutuhan pasien baik yang bersifat Rudy M. J., Wansley H. B., 1985. The
Merrrill Lynch Quality Programs. In
mendesak maupun biasa dengan
Services Marketing In A Changing
dilakukan cara pemesanan obat fast Environment. Chicago:American.
moving lebih banyak atau ditambahkan
Shi, L. dan Singh, D., 2005, Essentials of
jadwal pemesanan obat ke Pedagang the U. S. health care system 27, M. A.
Besar Farmasi (PBF).
Siregar, Charles. JP., 2004. Farmasi
Rumah Sakit Teori dan Penerapan
DAFTAR PUSTAKA Cetakan Kesatu.Jakarta: Penerbit
Buku Kedokteran EGC.
Depkes, RI., 1992. Peraturan Menteri
Kesehatan RI Nomor Sugiyono, 2008. Metodologi Penelitian
983/Menkes/SK/XI/1992 tentang Bisnis. Cetakan Kedua Belas.
Pedoman Organisasi Rumah Sakit Bandung: Alfabeta.
Umum. Jakarta: Depkes RI.
Undang-Undang Republik Indonesia
Juliana, Erna, 2008. Manajemen Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah
Pelayanan Kebidanan. Jakarta: EGC. Sakit.

Keputusan Menteri Kesehatan Nomor

1333/Menkes/SK/XII/1999 tentang
Standar Pelayanan Rumah Sakit.