KEMAMPUAN TRAINEE DALAM BERKOMUNIKASI DENGAN TAMU

DI BAGIAN BELLBOY HOTEL SANTIKA BANDUNG

TUGAS AKHIR

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Dalam Menyelesaikan Pendidikan Studi
Diploma III Program Studi Manajemen Hotel di Akademi Pariwisata Sandhy Putra

Disusun Oleh :

Nama : Abu Iman Rahman

Nim :

AKADEMI PARIWISATA SANDHY PUTRA

BANDUNG

2015
 LEMBAR PENGESAHAN

KEMAMPUAN TRAINEE DALAM BERKOMUNIKASI DENGAN TAMU

DI BAGIAN BELLBOY HOTEL SANTIKA BANDUNG

TUGAS AKHIR

Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Dalam Menyelesaikan Pendidikan Studi
Diploma III Program Studi Manajemen Hotel di Akademi Pariwisata Sandhy Putra

Disusun Oleh :
Nama : Abu Iman Rahman
Nim :

Disetujui Oleh :
Dosen Pembimbing

( Edwin Baharta, S.Sos. )

Disahkan Oleh :
Direktur Akademi Pariwisata Sandhy Putra Bandung

( Ibu Ratna Bambang Soesijanto, Dra )

 LEMBAR PENGESAHAN
KEMAMPUAN TRAINEE DALAM BERKOMUNIKASI DENGAN TAMU
DI BAGIAN BELLBOY HOTEL SANTIKA BANDUNG

TUGAS AKHIR
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Dalam Menyelesaikan Pendidikan Studi
Diploma III Program Studi Manajemen Hotel di Akademi Pariwisata Sandhy Putra
Disusun Oleh :

Nama : Abu Iman Rahman

Nim :

Telah Diujikan :
Dosen Pembimbing

( Edwin Baharta, S.Sos. )

Tim Penguji : Tanda Tangan :

1. Hengki Darmawanto, S.Pd

........................
2. Umi Sumarsih, Dra

........................
Disahkan Oleh :
Direktur Akademi Pariwisata Sandhy Putra Bandung

( Ibu Ratna Bambang Soesijanto, Dra )

 KATA PENGANTAR

Puji syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan Yang Maha Esa,karena hanya dengan

rahmat dan karuni-Nya penulis dapat menyelesaikan tugas akhir ini yang berjudul:

KEMAMPUAN TRAINEE DALAM BERKOMUNIKASI DENGAN TAMU DI

BAGIAN BELLBOY HOTEL SANTIKA BANDUNG

Tugas akhir ini merupakan salah satu syarat mengikuti ujian akhir Program Diploma

III di Akademi Pariwisata Sandhy Putra Bandung.Dalam penulisan tugas akhir ini penulis

banyak mendapat bantuan dan bimbingan dari berbagai pihak maka pada kesempatan ini

penulis mengucapkan banyak terima kasih kepada :

1. Ibu Ratna Bambang Soesijanto, Dra selaku Direktur Akademi Pariwisata SANDHY

PUTRA Bandung.

2. Bapak Hengki Darmawanto, S.Pd selaku PD I Bagian Akademik Akademi

Pariwisata SANDHY PUTRA Bandung.

3. Bapak Edwin Baharta, S.Sos selaku PD II Bagian Keuangan Akademi Pariwisata

SANDHY PUTRA Bandung, Serta Selaku Dosen Pembimbing.

4. Bapak Suryana H. Achmad, Drs selaku PD III Bagian. Kemahasiswaan Akademi

Pariwisata SANDHY PUTRA Bandung.

5. Ibu Mulia, S.Pd, MM selaku dosen dan yang telah membantu penulis dalam

penempatan praktik kerja nyata.

6. Seluruh dosen dan staff Akademi Pariwisata Sandhy Putra Bandung

7. Bapak Tony Andrianto selaku General Manager Hotel Mercure Kuta

Bali.

8. Bapak Muchammad Noor Ridho Adjie selaku Food and Beverage Manager Hotel

Mercure Kuta Bali.

 9. Ibu Nuning Cahyono selaku sekretaris Food and Beverage Manager Hotel Mercure

Kuta Bali.

10. Bapak Lukas Harry selaku Executive Chef Hotel Mercure Kuta Bali.

11. Bapak Heryanto selaku Personel Manager Hotel Mercure Kuta Bali.

12. Ibu Ni Gusti. Ayu Putu Tanty Astari, selaku Training Koordinator Hotel Mercure

Kuta Bali.

13. Bapak I Gede Wismaya selaku Chef De Partie Hotel Mercure Kuta Bali

14. Ibu I Luh Kariasmi selaku Chef De Partie Hotel Mercure Kuta Bali.

15. Ibu Ni Nyoman Ayu Sukerti selaku Pastry Chef Hotel Mercure Kuta Bali yang

senantiasa menjadi sosok kakak, sahabat, dan ibu bagi penulis saat training.

16. Seluruh Staff Hotel Mercure Kuta Bali yang telah banyak memberikan penulis

pengalaman kerja, dan menerima penulis dengan sangat baik.

17. Kedua orang tua dan kedua adik tersayang yang telah menjadi kekuatan

terbesar penulis.

18. Astrid, Ira, Yessi, Anggi, dan Iman yang selalu memberi semangat dan membantu

penulis saat penyusunan tugas akhir ini.

19. Teman-teman seperjuangan yang penulis sayangi yang selama ini mendukung penulis.

Sebagai akhir kata penulis menyadari bahwa penyusunan Tugas Akhir ini masih

terdapat kekurangan,untuk itu kami mohon akan koreksi dari saudara pembaca.

Bandung, Maret 2015

Penulis
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ........................................................................................ i

DAFTAR ISI....................................................................................................... iv
DAFTAR TABEL ............................................................................................. vii
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ viii
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................... ix
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah .................................................................... 1
1.2 Identifikasi Masalah .......................................................................... 3
1.3 Maksud dan Tujuan Penulisan .......................................................... 3
1.3.1 Maksud Penulisan ..................................................................... 3
1.3.2 Tujuan Penulisan ....................................................................... 4
1.3.2.1 Tujuan Formal ................................................................. 4
1.3.2.2 Tujuan Operasional ......................................................... 4
1.4 Metode Penelitian dan Teknik Pengumpulan Data ........................... 4

1.4.1 Metode penelitian ..................................................................... 4

1.4.2 Teknik Pengumpulan Data ....................................................... 5
1.5 Lokasi dan Waktu Penelitian ............................................................ 5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Hotel ................................................................................ 6
2.2 Pengertian Food and Beverage Departemen ………………………. 7
2.3 Pengertian dan Fungsi Dapur Hotel .................................................. 8
2.4 Syarat Dapur ...................................................................................... 8
2.5 Jenis-jenis Dapur …………………………………………………... 8
2.5.1 Conventional Kitchen atau Banquet Kitchen ………………… 8
2.5.2 Separate Preparation and Finishing …………………………... 9
2.5.3 Combine and Finishing Kitchen ……………………………… 9
2.5.4 Convenience Food ……………………………………………. 9
2.6 Pembagian Kerja Dapur .................................................................... 9
2.7 Pengertian Standar .......................................................................... 15
2.7.1 Jenis Standar di Hotel .............................................................. 15
 2.7.2 Standar Secara Umum ............................................................. 16
2.8 Pengertian Resep ............................................................................. 17
2.9 Pengertian Kualitas ......................................................................... 17
2.10 Spaghetti Carbonara ....................................................................... 18
BAB III DATA DAN PEMBAHASAN
3.1 Data Obyek Penelitian ..................................................................... 21
3.1.3 Sejarah Berdirinya Hotel Mercure Kuta Bali .......................... 21
3.1.2 Organisasi Main Kitchen di Hotel Mercure Kuta Bali ……… 22
3.1.2.1 Struktur Organisasi Hotel Mercure Kuta Bali ................ 22
3.1.2.2 Tugas dan Tanggung Jawab ........................................... 25
3.1.3 Fasilitas yang dimiliki Hotel Mercure Kuta Bali .................... 27
3.1.4 Standar Resep Spaghetti Carbonara yang digunakan Main Kitchen Hotel Mercure Kuta
Bali .......................................... 32
3.1.5 Sosialisasi Standar Resep Spaghetti Carbonara di Main Kitchen Hotel Mercure Kuta
Bali ........................................................ 34

3.2 Pembahasan Hasil Penelitian .......................................................... 35

3.2.1 Pembahasan Tentang Standar Resep Spaghetti Carbonara di Main Kitchen Hotel
Mercure Kuta Bali .............................. 35

3.2.2 Pelaksanaan Standar Resep Spaghetti Carbonara di hotel Mercure Kuta Bali
................................................................ 36

3.2.3 Latar Belakang Pendidikan Karyawan Main Kitchen Hotel Mercure Kuta Bali
................................................................ 39

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN

4.1 Kesimpulan ..................................................................................... 42

4.2 Saran ................................................................................................ 43

 DAFTAR TABEL

Tabel 1 Room Configuration……………………………………………...….. 30

Tabel 2 Standar Resep Spaghetti Carbonara...................................................... 33

Tabel 3 Hasil wawancara dengan Executive Chef............................................. 36

Tabel 4 Hasil wawancara dengan karyawan...................................................... 37

Tabel 5 Latar belakang pendidikan karyawan................................................... 39

Tabel 6 Latar belakang pengalaman kerja karyawan......................................... 40

 DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.4.1 Proses Cookery........................................................................... 12

Gambar 3.1.2.1 Struktur Organisasi Main Kitchen........................................... 24

Gambar 3.1.5 Sosialisasi Standar Resep Spaghetti Carbonara........................ 34

 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Sektor kepariwisataan Indonesia mengalami kemajuan yang cukup pesat dan terus

dikembangkan agar dapat memberikan masukan yang sangat besar sehingga dapat membantu

pembangunan nasional Indonesia. Itu terbukti dengan semakin banyaknya daerah yang

menjadi tujuan wisata di Indonesia. Kini indonesia merupakan salah satu negara yang

mempunyai banyak tempat tujuan wisata, terutama keindahan alam dan seni budaya yang

cukup menarik untuk dinikmati wisatawan. Daya tarik yang ditimbulkan itu merupakan salah

satu sumber pendapatan negara, Dengan demikian pembangunan kepariwisataan di Indonesia

harus dilaksanakan melalui perencanaan yang baik.

Untuk itu pemerintah melakukan langkah-langkah yang terarah dan terpadu dalam

meningkatkan dan mengembangkan obyek-obyek wisata disertai dengan penyediaan sarana

dan prasarana. Hotel sebagai salah satu sarana untuk menunjang kepariwisataan sangatlah

penting artinya dalam upaya meningkatkan dan mengembangkan keperiwisataan. Sebagai

salahsatu sarana akomodasi dalam kepariwisataan, hotel dituntut untuk selalu meningkatkan

dan mengembangkan kepariwisataan. Sebagai salah satu sarana akomodasi dalam

kepariwisataan. Hotel dituntut untuk selalu meningkatkan mutu pelayanan dan cara

pengolahannya baik dari segi kualitas maupun kuantitasnya terhadap para wisatawan baik itu

wisatawan domestik maupun wisatawan luar negeri, sehingga mereka akan merasa nyaman

untuk datang atau tinggal di Indonesia lebih lama lagi.

 Banyak dampak dari pembangunan dan pengembangan kepariwisataan apabila

keberadaan sumber daya alam maupun sumber daya manusia dapat direncanakan dan

diarahkan dengan baik, sebagai salah satu caranya yaitu untuk mencapai neraca perdagangan

luar negeri yang berimbang. Namun dalam pembangunan dan perkembangan kepariwisataan

di Indonesia secara menyeluruh merupakan hasil kerja berbagai pihak, antara lain:

Pemerintah, Swasta dan Masyarakat.

Di hotel pada umumnya terdapat beberapa bagian atau departemen yang mempunyai

tugas atau peranan yang berbeda, salah satunya adalah Departemen Kantor Depan.

Agusnawar Amd Par, dalam bukunya Pengantar Operasional Kantor Depan menyebutkan

bahwa Kantor Depan Hotel merupakan salah satu Departemen/Bagian yang langsung

memberikan pelayanan kepada tamu, dimulai dari calon tamu mengadakan pemesanan

kamar/pre-arrival sampai tamu tinggal dan berangkat (check-out) dari hotel (agusnawar,

2005:3)

Departemen Kantor Depan memiliki beberapa sub bagian atau seksi-seksi antara lain:

Reservation, Telephone Operator, Front Office Caashier, Bell Service, Information dan

Reception. Seksi-seksi ini memiliki uraian tugas dan tanggung jawab yang berbeda dalam

setiap pekerjaannya masing-masing, namun antara satu dengan yang lainnya saling

berhubungan sehingga terjalin suatu kerjasama yang harmonis dalam menunjang kelancaran

operasional di Departemen Kantor Depan.

Tempat dimana penulis melakukan penelitian yaitu dibagian Bellboy Kantor Depan

yang aktivitasnya sangat tinggi karena secara langsung berhubungan dengan tamu. Selama

penulis melakukan Program Praktik Kerja Lapangan (PKL), ada beberapa kendala yang

didapat oleh penulis pada bagian Bellboy Kantor Depan yaitu mengenai kemampaun trainee

yang kurang maksimal dalam berkomunikasi dengan tamu, hal tersebut terjadi dikarenakan
pihak hotel Santika Bandung tidak memberikan pelatihan dan pendidikan yang dapat

membekali trainee untuk bagaimana cara berkomunikasi yang baik dengan tamu, sehingga

para trainee merasa kesulitan untuk berkomunikasi dengan para tamu, mengakibatkan para

tamu merasa kurang puas dengan pelayanan hotel tersebut.

Untuk dapat memberikan pelayanan yang baik, dibutuhkan sumber daya yang

memiliki kinerja yang sesuai dengan standar yang telah ditentukan oleh pihak manajemen

hotel. Salah satu cara untuk meningkatkan kinerja dari seorang trainee belboy adalah dengan

memberikan pendidikan atau pelatihan mengenai bagaimana cara berkomunikasi dengan

baik. Maka dengan dilaksanakannya pendidikan atau pelatihan diharapkan dapat

mengembangkan kinerja para trainee atau karyawan sehingga dapat bekerja dengan lebih

baik dari pada sebelumnya.

Berdasarkan latar belakang masalah yang tersebut diatas, penulis tertarik untuk

menyusun suatu karya tulis sebagai Tugas Akhir dengan judul:

“Kemampuan Trainee Dalam Berkomunikasi dengan Tamu di Bagian Bellboy

Kantor Depan Hotel Santika Bandung”

1.2 Identifikasi Masalah

Sehubungan dengan judul yang dipilih, maka identifikasi masalah ditentukan sebagai

berikut:

1. Bagaimana kemampuan Trainee dalam berkomunikasi dengan tamu di bagian

Bellboy Kantor Depan Hotel Santika Bandung?

2. Hambatan apa saja yang didapat Trainee dalam berkomunikasi dengan tamu di

bagian Bellboy Kantor Depan Hotel Santika Bandung?

 3. Bagaimana tanggapan tamu terhadap Trainee dalam berkomunikasi di bagian

Bellboy Kantor Depan Hotel Santika Bandung?

1.3 Maksud dan Tujuan

1.3.1 Maksud

Untuk menerapkan konsep teori dan melatih serta menguji kemampuan

penulis dalam membahas suatu permasalahan yang terjadi pada obyek yang diteliti

yaitu mengenai kemampuan trainee dalam berkomunikasi dengan tamu di bagian

Bellboy Kantor Depan Hotel Santika.

1.3.2 Tujuan

Tujuan penulisan Tugas Akhir ini terbagi menjadi 2 bagian antara lain tujuan formal dan

tujuan operasional, kedua tujuan tersebut adalah:

A. Tujuan Formal

Untuk memenuhi persyaratan mengikuti sidang Tugas Akhir dalam menyelesaikan

program Studi Diploma III Akademi Pariwisata Sandhy Putra Bandung.

B. Tujuan Operasional

Adapun tujuan operasional dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Untuk menambah pengetahuan dan pengalaman di dunia kerja.

2. Dapat memberikan motivasi diri dalam bekerja, baik sekarang ataupun yang

akan datang.

3. Merupakan salah satu usaha untuk mengidentifikasi dan menganalisa objek

penelitian sehingga dapat memecahkan masalah dengan teori-teori yang

relevan.
 4. Untuk mengetahui bagaimana kemampuan trainee dalam berkomunikasi

dengan tamu di bagian Bellboy Kantor Depan Hotel Santika Bandung.

1.4 Metode Penelitian dan Teknik Pengumpulan Data

1.4.1 Metode Penelitian

Metode penelitian yang digunakan adalah metode deskriptif dengan

mengumpulkan, menganalisis dan menyajikan data sesuai dengan masalah yang

diidentifikasi.

1.4.2 Teknik Pengumpulan Data

A. Observasi, yaitu cara yang dilakukan dalam pengumpulan data dimana peneliti

mengadakan pengamatan langsung terhadap gejala –gejala subjek yang diteliti,

baik yang dilakukan dalam keadaan yang sebenarnya,maupun dilakukan dalam

situasi sebenarnya, maupun dilakukan dalam situasi – situasi yang khusus

diadakan.

B. Wawancara, yaitu teknik pengumpulan data dengan cara mengadakan tanya

jawab langsung dengan karyawan.

C. Angket (Kuesioner), yaitu sejumlah daftar pertanyaan yang diberikan oleh penulis

kepada responden untuk dijawab secara tertulis.

D. Studi Kepustakaan, yaitu mempelajari buku buku diktat yang ada hubungannya

dengan objek penelitian.

1.5 Lokasi dan Waktu Penelitian

a. Lokasi

Lokasi penelitian yang dipilih penulis sebagai tempat penelitian yaitu, di bagian

Bellboy Kantor Depan Hotel Santika Bandung yang berlokasi di Jl. Sumatera 52-54

PO BOX Bandung 40115, Indonesia. Telp: 022-4203009.

b.Waktu Penelitian

Lama waktu yang dilakukan untuk penelitian adalah selama 6 bulan dimulai Agustus

2008-Januari 2009. Adapun penelitian yang diuraikan dalam penulisan Tugas Akhir

ini dilaksanakan pada Bagian Bellboy Kantor Depan Hotel Santika Bandung
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pengertian Hotel

Secara harfiah kata hotel dahulunya berasal dari kata hospitium (bahasa latin)

artinya ruang tamu yang berada dalam suatu monastery yang kemudian kata

hospitium diperancis dipadukan dengan kata hospes lalu menjadi hospice.

Untuk beberapa lama kata hospice tidak mengalami perubahan dalam

perkembangan selanjutnya setelah melalui proses pengertian dan analogi yang sangat

lama. Untuk membedakan antara Guest House dengan Mansion House (sebuah rumah

besar), maka rumah besar tersebut disebut Hostel.

Berkembangnya Industri Perhotelan di Indonesia tidak terlepas dari peranan

pemerintah, bidang hotel yang merupakan sarana akomodasi yang melengkapi

pertumbuhan pariwisata Indonesia sebagai salah satu sektor penghasil devisa yang

dapat menunjang perekonomian negara. Adapun pengertian Hotel menurut beberapa

sumber, adalah sebagai berikut :

1. Menurut American Hotel and Motel Association (AHMA) adalah suatu

tempat, dimana disediakan tempat penginapan, makan dan minum, serta pelayanan

lainnya, untuk disewakan bagi para tamu atau orang – orang yang tinggal untuk

sementara waktu. (Hotel Management, 2000 : 408)

2. Hotel adalah bangunan berkamar banyak yang disewakan sebagai tempat

untuk menginap dan tempat makan bagi orang yang sedang di perjalanan yang
 dikelola secara komersial, disediakan bagi orang untuk memperoleh pelayanan,

penginapan, makan dan minum. ( Kamus Besar Bahasa Indonesia, 2003 : 408 )

2.2 Kantor Depan Hotel

2.2.1 Pengertian Kantor Depan Hotel

Kantor Depan sering disebut juga Front Office. Sesuai dengan artinya,

Departemen atau bagian yang berada di depan/lobi sebuah hotel agar mudah nampak

dan ditemui oleh para tamu. Di kantor depan inilah tamu akan disambut pada saat

kedatangannya (check-in) dan diucapkan selamat datang dan selamat berpisah saat

tamu akan berangkat (check-out). Istilah lain untuk kata Front Office juga sering

digunakan dengan kata front Desk, Registration Desk, Reception Desk. Istilah-Istilah

ini pada dasarnya adalah sama hanya istilah penyebutannya yang berbeda (Pengantar

Operasional Kantor Depan, Agusnawar 2004:3).

Kantor depan merupakan tempat tamu melakukan hubungan langsung yang

pertama kali dengan hotel (check-in) dan terakhir kali (check-out). Karena itu tamu

mengenali kantor depan, maka kantor depan harus senantiasa memperhatikan keluh

kesah tamu, serta mengkoordinasikan pelayanan yang diberikan kepada tamu.

Karenanya sampai saat ini kantor depan adalah penghubung antara manajeman

dengan para tamu yang menginap atau tinggal di hotel.

2.2.2 Peranan Kantor Depan Hotel

Kntor Depan adalah suatu departemen yang ada dalam hotel, yang secara

operasional berhubungan langsung dengan tamu. Karena itu, kantor depan sering

disebut pusat dan poros kegiatan hotel. Kantor depan sering diumpamakan sebagai

pusat kegiatan hotel, sumbu dan jantung hotel serta pusat dari segala kegiatan para
 tamu. Hal tersebut memberi petunjuk betapa pentingnya peranan Kantor Depan

ditinjau dari segi pelayanan hotel.

Ada beberapa peranan Kantor Depan dalam sebuah hotel, diantaranya adalah:

1. Kantor depan merupakan kesan pertama sekaligus kesan terakhir bagi tamu.
2. Orang yang mampu menjual produk hotel.
3. Koordinator kegiatan pelayanan hotel.
4. Sumber informasi.
5. Pendapatan hotel (Pengantar Operasional Kantor Depan, Agusnawar 2004:9)

2.2.3 Bagian-Bagian Kantor Depan Hotel

Umumnya kantor depan hotel besar memiliki beberapa bagian yang masing-masing

bagian mempunyai tugas dan tanggung jawab sendiri, namun merupakan suatu kesatuan

operasional. Adapun bagian-bagian yang berada di bawah departemen ini adalah:

1. Reservation Section

Bagian ini mempunyai tugas menerima semua pesanan kamar, serta mencatatnya ke

dalam formulir (reservation form) yang telah disediakan hotel, yang berisikan data

seperti nama tamu yang akan menginap, alamat tamu, tanggal tiba dan tanggal

berangkat. Pesanan kamar dapat terjadi dari beberapa sumber seperti: Biro perjalanan

(travel agent), biro penerbangan (airline), perusahaan (company), perorangan

(individual) dan lain-lain.

2. Reception Section

Bagian ini bertugas di depan hotel (lobi) yang sehari-harinya berhubungan langsung

dengan tamu. Petugas inilah yang pertama kali menerima kedatangan tamu untuk

diberikan kamar sesuai dengan pesanan yang telah ada. Tamu yang akan datang akan

diberikan kartu pendaftaran (registratin card) untuk diisi dan dikonfirmasikan dengan

pesanan yang telah ada, kemudian berulah dapat diberikan kepada tamu.
3. Uniform Service

Bagian ini berada di bawah pimpinan Bell Captain yang bertanggung jawab kepada

Front Office Manager. Untuk hotel besat posisi Bell Captain ini sering ditempatkan

setelah Chief Concierge. Adapun tugas dan tanggung jawabnya dapat dikatakan sama,

hanya saja Chief Concierge membawahi beberapa Bell Captain.

4. Information Section

Informasi merupakan salah satu seksi penting di kantor depan yang bertugas

memberikan keterangan-keterangan yang diperlukan tamu. Petugas Informationist

harus selalu siap dengan pelayanan yang dibutuhkan oleh tamu hotel yang menginap

atau orang lain yang tidak menginap di hotel dan juga harus siap dengan data yang

akurat untuk menghindari kekeliruan yang bisa menurunkan citra hotel itu sendiri.

5. Telephone Operation Section

Bagian ini biasanya bertugas sebagai berikut:

a. Melayani penyambungan lokal maupun Internasional, baik untuk staff maupun

untuk tamu.

b. Melaksanakan wake up call (membangunkan tamu melalui telepon)sesuai dengan

pesanan.

c. Membuat bill untuk sambungan telepon yang harus dikenakan biaya, untuk

selanjutnya dikirim ke bagian Front Office Cashier agar dicatat ke dalam rekening

tamu yang bersangkutan. Hal serupa juga dilakukan untuk pengiriman telex dan

faximile.

6. Guest Relation Officer Section

Bagian ini bertugas menangani para tamu penting (very important person), menangani

keluhan tamu serta melakukan courtesy call kepada setiap tamu yang ada dalam
 kamar terutama tamu VIP. Petugas GRO (Guest Relation Officer) selalu berada di

area lobi hotel. Hal ini untuk memudahkan memberi pelayanan kepada tamu.

7. Business Centre Section

Umumnya bagian ini beroperasi 24 jam di hotel. Tugas dan tanggung jawabnya

adalah memberi pelayanan kepada tamu yang membutuhkan sekretaris, mengirim

faximile, surat dan keperluan kantor lainnya. Umumnya seksi ini berada dalam

operasional kantor depan di bawah tanggung jawab Front Office Manager.

8. Front Office Cashier Section

Mencatat semua fasilitas yang digunakan oleh tamu, menerima pembayaran dari tamu

dan selanjutnya membuat laporan atas hasil kerja selama bertugas dalam shift itu,

maka tanggung jawab lebih banyak dikontrol oleh Chief Accountant. (Pengantar

Operasional Kantor Depan, Agusnawar 2004:3)

2.3 Bellboy Section

2.3.1 Pengertian Bellboy

Setiap jenis hotel, baik resort, city, marine, maupun transient tentu

membutuhkan karyawan yang menangani barang-barang bawaan tamu. Orang yang

melaksanakan tugas ini disebut Bellboy. Bellboy bertugas membawakan barang

bawaan tamu pada saat check-in. Barang itu dibawa langsung menuju ke meja

pendaftaran (reception/registration counter), sementara itu ia menunggu tamu yang

sedang melaksanakan pendaftaran untuk mendapatkan sewa kamar. Selesai tamu

mendaftar, barang-barang tamu diantarkan sampai ke kamar. Ia mendahului tamu

membukakan lift dan mempersilahkan tamu masuk lebih dahulu. Demikian pula

apabila hendak keluar dari lift maka tamu dipersilahkan keluar lebih dahulu.

Selanjutnya petugas pengantar ini langsung menuju ke kamar yang akan ditempati.
 Bellboy harus membukakan pintu kamar tamu kemudian mengecek keadaan semua

kamar, AC, lampu dan lain-lain apakah semua sudah beres atau belum. (Buku Kantor

Depan, agustinus Darsono 2005:35)

2.3.2 Alat dan Perlengkapan Bellboy

1. Information rack (city map berupa board)

2. Duplicate Room rack
3. Time & date stamp machineuntuk Errand Card
4. Postage scale/timbangan surat
5. Postage metre machine/bebas bea
6. Mail box
7. Luggage room & rack
8. Telephone
9. First Aid Box(P3K)
10. Luggage cart/Trolley
11. Paging Board
12. Dan lain-lain (buku Kantor Depan, Richard Sihite 2005:137)

2.3.3 Prosedur Pelaksanaan Barang Bawaan Tamu Perorangan

Pada saat kedatangan (Individual Guest Arrival)

Dibawah ini merupakan prosedur yang harus dilakukan oleh seorang Bellboy

ketika menangani barang bawaan tamu perseorangan pada saat kedatangan:

1. Membuka dan menutup pintu

2. Menyapa, menyambut dan menawarkan bantuan kepada tamu

3. Mengeluarkan barang

4. Menempatkan barang

5. Menuju ke lobi

6. Menunggu tamu yang sedang melakukan registrasi

7. Menerima kartu tamu (guest card)

8. Meminta kunci kamar

9. Menerima kunci kamar

10. Menerima Bellboy Errand Card yang sudah di cap

 11. Masuk ke lift

12. Operator lift menyapa dan menyambut tamu

13. Menanyakan nomor kamar

14. Mempersilahkan tamu masuk ke dalam lift terlebih dahulu

15. Operator lift dan bellboy masuk ke dalam lift

16. Jika sudah sampai pada lantai yang diinginkan

17. Menunjukkan arah

18. Mengetuk pintu

19. Masuk ke dalam kamar

20. Menjelaskan fasilitas kamar

21. Meletakkan kartu tamu (guest card) dan kunci kamar di meja

22. Meninggalkan tamu

23. Pencatatan

24. Tamu yang tidak membawa barang atau membawa barang ringan

25. Melaporkan orang yang membuat kesalahan di hotel

2.3.4 Prosedur Penanganan Barang Bawaan Tamu Perorangan

Pada saat keberangkatan (Individual Guest Departure)

Di bawah inimerupakan prosedur yang harus dilakukan oleh seorang Bellboy ketika

menangani barang bawaan tamu perorangan pada keberangkatan:

1. Informasi mengenai permintaan penjemputan barang

2. Informasi yang diperlukan

3. Mengambil barang-barang dari kamar

4. Membawa barang-barang ke lobi

5. Menempatkan barang-barang di lobi

 6. Menempatkan stiker hotel pada barang tamu

7. Menggantungkan kartu barang (luggage tag)

8. Pencatatan

9. Penyimpanan barang

10. Metode penyimpanan barang untuk sementara

2.3.5 Prosedur Penanganan Barang Bawaan Tamu Pada Saat Pindah Kamar (Room

Change)

Dibawah ini merupakan prosedur yang harus dilakukan oleh seorang Bellboy

ketika menangani barang bawaan tamu pada saat pindah kamar:

1. Pemberitahuan perpindahan kamar

2. Pemberian kunci kamar baru

3. Meminta Belboy Errand Card

4. Melaporkan kepada roomboy/maid

5. Memasuki kamar

6. Menangani barang-barang yang sudah dibungkus

7. Menangani barang yang belum dibungkus

(Menjadi Bellboy Profesional, Bagyono 2004:23)

2.4 Trainee

2.4.1 Pengertian Trainee

Trainee adalah orang yang melakukan pelatihan di tempat kerja, baik yang
sudah ataupun belum pernah bekerja dalam waktu tertentu dengan tujuan
untuk memberikan kecakapan yang diperlukan dalam pekerjaan tertentu sesuai
dengan tuntutan kemampuan bagi pekerjaan tersebut, dengan memberikan
instruksi, menggunakan situasi pekerjaan sebagai tempat memberikan
pelajaran. (Pelatihan Ketenagakerjaan, Oemar Hamalik 2000:21)
Trainee yang dimaksud dalam Tugas Akhir adlah mahasiswa yang dikirim dari

sekolah atau lembaga pendidikan untuk melaksanakan pelatihan kerja lapangan di

suatu industri. Untuk itu lembaga pendidikan memberikan kesempatan kepada

mahasiswanya agar dapat meningkatkan keterampilan di luar pendidikan yang

diperolehnya yang lebih menitik beratkan pada praktik dari pada teori.

2.4.2 Pengertian Komunikasi

Istilah komunikasi (Inggris:Communication) berasal dari kata latin

communicatio yang berarti “sama” atau”sama makna”. Jadi komunikasi baru akan

terjalin apabila sudah terjadi persamaan pengertian tentang sesuatu yang

dikomunikasikan antara dua pihak yang terlibat. Pengertian komunikasi yang

demikian baru bersifat mendasar, karena hanya bersifat informatif, sekedar orang lain

mengetahui apa yang disampaikan oleh satu pihak kepada pihak lain. Namun,

komunikasi tidak hanya bertujuan memberikan informasi secara sepihak, namun

bersifat persuasif atau membujuk supaya orang lain mau menerima suatu keterangan

atau faham atau keyakinan untuk mengetahui atau melakukan suatu

perbuatan/kegiatan, atau berperilaku tertentu sebagai akibat keterangan yang

diberikannya.
 Dalam buku yang berjudul “Ilmu Komunikasi Teori dan Praktek” Onong

Uchyana Effendi mengatakan bahwa “Komunikasi adalah proses menyampaikan

pesan oleh komunikator kepada komunikan melalui media yang menimbulkan efek

tertentu”. (Etika Komunikasi, Richard Sihite 2005:96)

2.4.3 Arti Komunikasi dalam Kegiatan Bisnis

Dalam aktivitas atau kegiatan manusi, terutama dalam dunia bisnis, fungsi

komunikasi itu adalah sesuatu hal yang sangat penting sekali, sebab tanpa komunikasi

berikut peralatan dan pelaksanaannya, maka dapat dipastikan bisnis itu tak akan

berjalan dengan baik.

Didalam definisi tentang “komunikasi ataupun communication, secara singkat

dappat dikatakan adalah suatu cara berhubungan yang ditujukan pada orang lain atau

massa/kelompok dengan menggunakan alat-alat komunikasi atau tanpa alat

komunikasi yaitu komunikasi yang secara lengsung berhadap-hadapan atau face to

face”. Sedangkan menurut ilmu publisistik disebut Massa itu adalah semua orang

yang menjadi sasaran daripada suatu media. Dengan demikian maka pengertian massa

mencakup: Pendengar pidato pertemuan, pembaca surat kabar, pendengan siaran radio

dan lain-lain.

Pentingnya komunikasi ini untuk bisnis dapat dilihat berdasarkan teori ahli

komunikasi bernama Willbur Schram(jerman), yang mengatakan bahwa suatu

komunikasi lewat mass-media dapat dikatakan effektif, apabila di dalamnya

memenuhi 4 syarat:
 1. Komunikasi tersebut harus menarik perhatian

2. Komuinkasi harus menggunakan lambang-lambang atau tanda-tanda yang sama-

sama dapat dimengerti oleh komunikator dan audience(pendengar/penonton)

3. Pemberitaan harus membangkitkan kebutuhan pribadi pada audience atau

pendengar disertai saran-sarannya.

4. Memenuhi kebutuhan pribadi yang dibangkitkan tadi dilakukan dalam rangka

sosialisasi audience.

2.4.4 Jenis-jenis Komunikasi

Ruang lingkup ilmu komunikasi antara lain mencakup bentuk spesialisasi komunikasi,

yaitu komunikasi personal, komunikasi kelompok dan komunikasi massa.

1. Komunikasi personal

Komunikasi personal adalah komunikasi antara dua orang dan dapat berlangsung

dengan dua cara:

a. Komunikasi tatap muka

b. Komunikasi media

Komunikasi personal tatap muka berlangsung secara dialogis sambil menatap

sehingga kontak pribadi. Ini disebut komunikasi antarpersonal. Sedangkan

komunikasi personal bermedia adalah komunikasi dengan menggunakan alat,

umpamanya telepon atau memorandum. Karena melalui alat, maka antara kedua

orang tersebut tidak terdapat kontak pribadi:

Berikut ini adalah beberapa hal yang perlu diperhatikan dalam situasi komunikasi

personal tatap muka:

1) Bersikap empatik dan simpatik

 2) Tunjukan sebagai komunikator terpercaya

3) Bertindaklan sebagai pembimbing, bukan pendorong

4) Kemukakanlah fakta dan kebenaran

5) Bercakaplah dengan gaya mengajak, bukan menyuruh

6) Jangan bersikap super

7) Jangan mengentengkan hal-hal yang mengkhawatirkan

8) Jangan mengkritik

9) Jangan emosional

10) Bicara secara meyakinkan

2. Komunikasi kelompok

Komunikasi kelompok adalah komuniksi antara seseorang dengan sekelompok orang

dalam situasi tatap muka.

a. Komunikasi kelompok kecil

Komunikasi kelompok kecil adalah komunikasi antara seorang manajer atau

administrstor dengan sekelompok karyawan yang memungkinkan terdapatnya

kesempatan bagi salah seorang untuk memberikan tanggapan secara verbal. Dlam

melancarkan komunikasi kelompok kecil perlu diperhatikan hal-hal sebagai

berikut:

1) Adakanlah persiapan yang seksama sebelum berkomunikasi

2) Bangkitkanlah perhatian begitu dimulai

3) Peliharalah kontak pribadi selama berkomunikasi

4) Bicaralah dengan tegas, jelas, dan meyakinkan

5) Hormatilah kritik komunikan

6) Jangan bersikap super

7) Jangan mengkritik
 8) Jangan emosional

b. Komunikasi kelompok besar

Komunikasi kelompok besar adalah kelompok komunikan yang karena jumlahnya

yang banyak, dalam suatu situasi komunikan hampir tidak terdapat kesempatan

untuk memberikan tenggapan secara verbal. Dalam komunikasi dengan kelompok

besar, kecil sekali kemungkinannya bagi komunikator untuk berdialog dengan

komunikan. Dalam melancarkan komunikasi kelompok kecil perlu diperhatikan

hal-hal sebagai berikut:

1) Adakanlah persiapan yang seksama sebelum berkomunikasi

2) Bangkitkanlah perhatian sebelum komunikasi dimulai

3) Peliharalah kontak pribadi selama berkomunikasi

4) Tunjukan diri sebagai komunikator terpercaya

5) Bicaralah secara meyakinkan

6) Aturlah intonasi sehingga menimbulkan gairah

3. Komunikasi massa

Dibandingkan dengan komunikasi antar personal dan komunikasi kelompok,

komuniikasi massa mempunyai kelebihan dalam hal banyaknya komunikan yang

dapat dicapai. Kelemahannya ialah tidak terlihatnya mereka sehingga tidak dapat

dikontrol apakah pesan yang dilancarkan diterima oleh mereka atau tidak, dimengerti

oleh mereka atau tidak.

Berikut ini adalah beberapa hal yang perlu diperhatikan oleh mereka yang

akan menggunakan media massa:

a. Susunlah suatu uraian yang menyeluruh, tetapi singkat padat.

b. Aturlah supaya terbangkitkan perhatian pada bagian pembukaan, terpelihara minat

mulai awal sampai akhir, dan terciptakan kesan mendalam pada bagian penutup.
 c. Pergunakan bahasa yang lasim dan umum.

d. Sisipkanlah ilustrasi atau anekdot. (Ilmu komjnikasi, Onong Uchjana Effendi:125)

2.4.5 Hambatan-hambatan Komunikasi

Untuk mencapai komunikasi yang efektif tidaklah mudah, sebab banyak faktor yang

merintangi proses tersebut yang disebut hambatan-hambatan komunikasi. Beberapa

hambatan komunikasi ialah:

a. Hambatan semantik

Hambatan semantik adalah hambatan yang disebabkan faktor bahasa yang digunakan

oleh para pelaku komunikasi. Misalnya hambatan yang dialami dalam komunikasi

antara seorang waiter dengan tamu restoran karena keduanya saling tidak mengetahui

bahasa masing-masing, sehingga pesan yang akan dikomunikasikan tidak sampai pada

sasaran.

b. Hambatan mekanik

Hambatan mekanik adalah hambatan yang disebabkan oleh faktor elektrik, mesin atau

media lainnya. Misalnya bunyi gaung yang sering terjadi pada alat pengeras suara,

salah cetak pada surat kabar atau majalah atau gambar yang tidak jelas pada pesawat

televisi karena cuaca buruk, dan lain-lain.

c. Hambatan ekologis

Hambatan ekologis adalah hambatan dalam proses komunikasi yang berasal dari

lingkungan sekitar proses komunikasi tersebut berlangsung, misalnya keributan di

sekitar kita berbicara, keramaian lalu lintas atau bunyi speaker atau gemuruh pesawat

terbang.

d. Hambatan antropologis
 Hambatan antropologis adalah hambatan dalam proses komunikasi yang disebabkan

oleh perbedaan pada diri manusia. Perbedaab tersebut dapat terjadi berupa perbedaan

dalam hal suku, warna kulit, kebudayaan, nirma yang berlaku, cara dan gaya hidup

dan lain-lain.

e. Hambatan psikologis

Hambatan psikologis adalah hambatan yang disebabkan oleh faktor-faktor kejiwaan,

misalnya apabila komunikan sedang dalam keadaan susah, emosional, sedih, marah

atau berprasangka buruk terhadap komunikator. Prasangka buruk terhadap

komunikator yang meliputi berbagai komunikan adalah merupakan hambatan

psikologis yang cukup besar. Karena sebelum komunikator menyampaikan pesan,

para komunikan sudak tidak suka dan sering tidak senang bahkan tidak mengincahkan

lagi si komunikator.

2.4.6 Pentingnya Pengetahuan Komunikasi Bagi Para Karyawan Hotel

Dengan penjelasan sebelumnya itu, secara jelas dapat diketahui bagaimana

pentingnya mengetahui unsur teknik komunikasi dalam hubungannya untuk

komunikasi dalam hubungannya untuk bisnis. Tentu saja kita jangan melewatkan

pengertian bahwa untuk dapat melaksanakannya secara trepat pada sasarannya adalah

dengan mengetahui sifat-sifat needs serta wants manusia secara individu dari tiap

tamu perorangan maupun rombongan, berdasarkan human/mass psychology. 13

Action Toward Effective For Guiding Communication:

1. C. Clarify Your Thinking

2. O. Obtain Favourable attention

3. M. Make it simple and specifik

4. M. Make effective use feed-back

5. U. Use You appeal

 6. N. Note social climate and specific situation

7. I. Include benefits to the receiver

8. C. Consider tone as well as content

9. A. Always plants mental pictures as goal images

10. T. Talk only in positive term

11. I. Impress, Repeat, Associate, to get retention

12. O. Offer and earn liking and respect

13. N. Nullify barries to transmission and reception

2.4.7. Peranan Komunikasi

Komunikasi yang pada hakekatnya merupakan proses penyampaian pesan, tentu saja

melibatkan dua pihak, yaitu pihak yang menyampaikan pesan serta yang menerima pesan.

Oleh sebab itu dapat kita simpulkan behwa dalam hubungan antar manusia, maka

komunikasi mempunyai empat fungsi atau peranan, yaitu:

a. Sebagai radar sosial

b. Pengolahan untuk pembusatan keputusan

c. Pengajaran

d. Penghibur

2.4.8. Proses Komunikasi

Komunikasi dapat berlangsung dengan dirinya sendiri ataupun dengan orang

lain. Dalam kegiatan berkomunikasi dengan dirinya sendiri, suatu proses komunikasi

sebagaimana telah disebutkan, yaitu sumber, komunikator, pesan, media, komunikan

dan efek.
 Proses komunikasi adlah penyampaian pesan dari komunikator kepada

komunikan baik melalui media atau tidak, sehingga gambaran dalam pikiran dan isi

kesadaran pada komunikator dapat dimengerti, diterima, dan bahkan dilakukan oleh

komunikan. Menurut Onong Uchjana Effendi dalam bukunya Ilmu Komunikasi Teori

dan Praktek, proses komunikasi terbagi dalam dua tahap, yaitu secara primer dan

secara sekunder.

A. Proses komunikasi secara primer

Proses komunikasi secara primer adalah proses penyampaian pikiran atau perasaan

seseorang kepada orang lain dengan menggunakan lambang (simbol) sebagai media.

Lambang sebagai meddia primer dapat berupa bahasa, kial(gesture), isyarat, gambar,

warna dan lain-lain.

B. Proses komunikasi secara sekunder

Proses komunikasi secara sekunder adalah proses penyampaian pesan oleh seorang

komunikator kepada komunikan dengan menggunakan alat atau sarana sebagai media

kedua setelah memakai lambang sebagai media pertama. Seorang komunikator

menggunakan media kedua dalam melancarkan komunikasinya karena komunikan

sebagai sasarannya berada di tempat yang relatif jaun atau jumlahnya banyak. Media

kedua yang digunakan komunikator misalnya surat, telepon, teleks, surat klabar,

majalah, radio, televisi, film, dan banyak lagi.

2.4.9 Unsur-unsur dalam berkomunikasi

Penegasan tentang unsur-unsur dalam proses komunikasi itu adalah sebagai berikut:

1. Sender: Komunikator yang menyampaikan pesan kepada seseorang atau

sejumlah orang.

2. Encoding: Penyandian, yakni pengalihan pikiran ke dalam bentuk lambang.

3. Message: Pesan merupakan seperangkat lambang bermakna yang disampaikan

oleh komunikator.

4. Media: Saluran komunikasi tempat berlalunya pesan dari komunikator kepada

komunikan

5. Decoding: pengawasandian, yaitu proses dimana komunikan menetapkan makna

pada lambang yang disampaikan oleh komunikator kepadanya.

6. Receiver: komunikan yang menerima pesan dari komunikator

7. Response: tanggapan, seperangkat reaksi pada komunikan setelah diterpa pesan

8. Feedback: umpan balik, yakni tanggapan komunikan apabila tersampaikan atau

disampaikan kepada komunikator.

9. Noise: Gangguan tak terencana yang terjadi dalam proses komunikasi sebagai

akibat diterimanya pesan lain oleh komunikan kepadanya.

Model komunikasi di atas menegaskan faktor-faktor kunci dalam komunikasi

efektif. Komunikator harus tahu khalayak mana yang dijadikannya sasaran dan tanggapan

apa yang diinginkannya. Ia harus termpil dalam menyandi pesan dengan

memperhitungkan bagaimana komunikasi sasaran biasanya mengawasi dalam mencapai

khalayak sasaran.(Ilmu komunikasi, Onong Uchjana Effendy 2004:10)

 BAB III

DATA DAN PEMBAHASAN

3.1. Data Obyek Penelitian

3.1.1. Sejarah Hotel Santika Bandung

Hotel Santika terletak di pusat kota Bandung, tepatnya di jalan Sumatera no.

52-54. Hotel ini mempunyai tempat dan lokasi yang stategis sehingga mudah

dijangkau oleh para tamu dan konsumen. Hotel ini berdiri pada tahun 1989,

sebelumnya merupakan hotel kecil atau losmen yang bernama “Hotel Soeti” berdiri

sejak tahun 1959. Pemilik hotel Soeti adalah keluarga bapak Prodjo Soewarno, nama

Soeti sendiri diambil dari sebagian nama istrinya yaitu ibu Soetinah, Hotel Soeti pada

saat itu memiliki kapasitas sebanyak 30 kamar standar.

Pada awal bulan Oktober 1981, Hotel Soeti dibeli oleh PT Grahawita Santika,

sejak itu Hotel Santika Bandung berdiri dan bertambah kapasitas kamar sebanyak 70

kamar. Arsitektur Parama Konsultan dan Interior Design Studio 31 hotel ini, memiliki

ciri tersendiri dengan letak kamar semua menghadap ke taman, dengan tatanan taman

modern yang sangat menarik. Dilihat dari fasilitas yang dimiliki, kualitas pelayanan

dan struktur organisasi hotel ini termasuk ke dalam kualifikasi hotel sedang yang

berbintang tiga.

Setalah melalui masa uji coba selama beberapa bulan maka pada tanggal 15 juli 1989

dilakukan Grand Opening Santika Bandung oleh Bapak Soesilo Soedarman

(Menparpostel pada saat itu). Dalam operasionalnya hotel Santika Bandung memiliki

motto “Sentuhan Indonesia atau”The Extra Touch of Hospitality”, akan tetapi sejak

awal tahun 1999 motto tersebut telah berubah menjadi “Sentuhan Indonesia”,

alasannya karena sekarang di Hotel Santika telah tersebar di 9 kota besar di Indonesia.
3.1.2 Organisasi Kantor Depan

A. Susunan Organisasi Kantor Depan

Organisasi Front Office Department pada sebuah hotel umumnya dipimpin

oleh seorang Front Office Manager, dimana sebutan ini diberikan atas dasar tanggung

jawab kepeminpinannya yang besar sebagai kepala suatu department yang luas ruang

lingkup tanggung jawabnya terhadap Front Office Department.

Hotel Santika Bandung mempunyai struktur organisasi yang jelas, dimana

setiap bagian memiliki tugas dan tanggung jawabnya masing-masing, dan juga harus

mempertanggungjawabkannya kepada atasannya.

Berikut ini dijelaskan mengenai susunan organisasi kantor depan Hotel

Santika Bandung antara lain:

1. Front Office Manager

2. Assistant Front Office Manager

3. Nite Manager

4. Front Office Supervisor

5. Reservation Supervisor

6. Guest Relation Officer

7. Front Desk Agent

8. Telephone Operator

9. Bell Captain

10. Bellboy

11. Driver

12. Trainee
 Untuk lebih jelas mengenai Struktur Organisasi Kantor Depan Hotel Santika

Bandung, dapat dilihat pada halaman berikut:

(Sumber : Kantor Depan Hotel Santika Bandung 2007)

B. Tugas dan Tanggung Jawab

1. Front Office manager

a. Mengawasi kelancaran operasional staff Front Office Dpertment secara

keseluruhan.

b. Menangani tamu yang check in atau check out apabila di counter FOD

kekurangan personil

c. Bertanggung jawab atas seluruh bawahannya.

d. Menangani masalah-masalah yang berkaitan dengan personil FOD

e. Menangani tamu yang bermasalah atau tamu yang complaint apabila staff FO

yang berada di bawah FOM tidak dapat menanganinya

2. Assistant Front Office Manager

a. Membantu kelancaran operasional di FOD

b. Membantu menangani tamu

c. Membantu membuat laporan dan memeriksanya

d. Membantu mengawasi lingkungan kerja

e. Melaporkan kelangsungan operasional kepada FOM, dan lain-lain

3. Nite Manager

a. Mengawasi kegiatan operasional kerja apabila kerja dan apabila tidak ada FOM.

b. Mengontrol dan memastikan kalau kegiatan operasional berjalan dengan lancar

c. Membantu mengawasi tamu secara tidak langsung

d. Melaporkan semua kegiatan operasional kepada FOM atau Assistant FOM.

4. Front Office Supervisor

a. Ikut aktif dalam kegiatan operasional FOD secara langsung

b. Mewakili Assistant FOM

c. Mengawasi lingkungan kerja

 d. Membuat laporan kerja

5. Reservation Supervisor

a. Menangani setiap pemesanan sesuai dengan tanggal kedatangannya

b. Membuat atau membukukan semua laporan baik pemesanan harian, bulanan

maupun tahunan.

6. Guest Relation Officer

a. Melaksanakan room spection report terhadap kamar-kamar yang akan digunakan

tamu yang akan menginap pada hari itu

b. Bisa juga membantu menangani atau melayani keperluan tamu

7. Front Desk Agent

a. Menangani tamu baik yang check ataupun check out

b. Menangani tamu group baik itu yang check in maupun check out

c. Mengisi reservasi

d. Mengisi registrasi

e. Melayani keperluan tamu

f. Mengecek barang-barang yang diperlukan

g. Merawat semua rekening tamu dari setiap department dengan baik

h. Membuat atau membukukan semua laporan registrasi form baik itu harian,

bulanan maupun tahunan.

i. Menangani seluruh transaksi pembayaran dari tamu hotel pada saat check in

maupun check out

j. Mengisi log book.

8. Telephone Operator

a. Menerima dan menyampaikan setiap pesan yang masuk baik untuk tamu maupun

untuk management
 b. Menangani seluruh telepon baik yang in coming maupun yang out going dan

membuat rekapitulasi

9. Bellboy

a. Menangani dan melayani tamu baik yang check in ataupun check out

b. Membantu dan melayani tamu dalam hal penanganan dan penitipan barang

bawaan tamu seperti koper, golf bag dan lain-lain.

c. Membantu tamu dalam hal penanganan seperti sewa komputer, fotocopy dan

pengiriman fax maupun internet

10. Trainee

a. Ikut membantu dalam kelancaran operasional staff FOD

b. Ikut mengawasi tamu yang keluar maupun yang masuk ke hotel

c. Ikut mengawasi lingkungan kerja

d. Mempelajari seluruh kegiatan oprasional FOD

e. Berpenampilan rapih pada saat bekerja.

3.1.3 Fasilitas Hotel Santika Bandung

Sebagai salah satu hotel yang berbintang 3 (tiga). Hotel Santika Bandung

dilengkapi dengan berbagai fasilitas sebagai salah satu kelengkapan atau stanndar

yang harus dimiliki oleh hotel berbintang tiga. Adapun fasilitas yang ada di hotel

santika bandung adalah sebagai berikut:

1. Room

Hotel Santika Bandung memiliki 70 kamar tamu yang terbagi atas:

a. Santika family suite

b. Suite room’

c. Junior room
 d. Deluxe room

e. Superior room

Setiap room dilengkapi dengan fasilitas-fasilitas sebagai berikut:

a. Wall to wall carpet

b. Taped music selection

c. World net program and in house movie

d. Air conditioner

e. Direct dial telephone

f. Mini bar

g. Save deposit box

h. Wireless hot spot network

i. Bathroom

2. Pandan wangi Coffee Shop

Coffee shop terletak di lantai dasar, menghadap antara lobby dan front office, dengan

kapasitas 60 seats dan menyediakan bermacam-macam makanan Indonesia,

khususnya makanan khas Sunda, masakan Cina, dan masakan Eropa. Restoran ini

buka setiap hari selama 24 jam.

3. Room Service

Pelayanan room service dilakukan melalui telepon, terletak di coffee shop dan buka

selama 24 jam setiap hari, melayani pemesanan makanan dan pengantaran ke kamar.

4. Sri Manganti Function Room

Terletak di lantai dasar menghadap ke barat dan berkapasitas 200 seats, tempat ini

dapat digunakan untuk meeting dan lain-lain, sedangkan untuk teater style

berkapasitas 300 seats.

5. Purbasari Room
 Terletak di lantai dasar, merupakan function room atau tempat meeting yang lebih

kecil dari Sri Manganti Room, berkapasitas 100 seats

6. Pool Side

Letaknya di lantai satu, tempat ini digunakan untuk meeting, table manner dan lain-

lain.

7. Laundry and Dry Cleaning

Terletak di lantai dasar berdekatan dengan ruang Accounting Department, buka setiap

hari selama 24 jam.

8. Fitness and Sauna Centre

Terletak di lantai dasar berdekatan dengan kamar pengunjung, dibuka setiap hari

kecuali hari minggu hanya buka pada pukul 07.00-20.00 WIB.

9. Swimming Pool

Terletak di lantai satu berdekatan dengan fitness centre, swimming pool ini digunaka

untuk para tamu yang ingin berenang dan beristirahat.

3.1.4 Standar Operating Procedures (SOP) Mengenai Tugas Bellboy saat pengantaran

tamu ke Kamar di Hotel Santika Bandung.

Berdasarkan data yang diperoleh dari bagian Bellboy Kantor Depan Hotel

Santika Bandung. Dibawah ini adalah Standar Operating Procedure saat pengantaran

tamu ke kamar di hotel Santika Bandung.

1. Tugas Bellboy saat pengantaran tamu ke kamar

a. Terima Key card dari petugas receptionis

b. Bawakan barang tamu dengan menggunakan luggage Trolley

c. Antar tamu ke kamar

 d. Tekan bel 3 kali sambil menyebutkan identitas petugas sebelum membuka

pintu kamar.

e. Masukan key tag sambil memastikan keadaan kamar

f. Letakkan barang bawaab tamu ke dalam tempat yang sudah disediakan

g. Jelaskan fungsi fasilitas yang terdapat di dalam kamar

h. Ucapkan selamat istirahat kepada tamu.

2. Tugas Bellboy dalam penanganan Group tamu yang check in

a. Memasang luggage tag di barang tamu group

b. Mengantar tamu ke kamar masing-masing

c. Mengantar barang tamu sesuai dengan nomor kamar

3. Tugas Bellboy dalam pengantaran dan pengambilan barang group

a. Terima group rooming list dari reception

b. Pasang luggage tag pada barang tamu sesuai dengan nomor kamar yang

tertulis di group rooming

c. Informasikan jumlah barang ke tour leader dan tandatangani di group rooming

list

d. Bawa barang group dengan luggage trolley

e. Masukan barang ke kamar sesuai yang tercantum di luggage tag

f. Untuk pengambilan barang group dilakukan sesuai dengan waktu luggage

down yang diinformasikan tour leader

g. Setelah barang turun, hitung jumlah barang dan sesuaikan dengan ketika group

check in, lebih atau kurang informasikan kepada tour leader dan tandatangani

h. Masukan barang group ke dalam kendaraan.

 4. Tugas Bellboy dalam penanganan pengambilan barang titipan

a. Mintakan buku penitipan (baggage claim check) kepada tamu

b. Memberikan titipan barang sesuai dengan baggage store

c. Menyerahkan barang sesuai dengan baggage claim check

d. Minta tamu untuk menandatangani luggage store book

(Sumber: Kantor Depan Hotel Santika Bandung)

3.1.5 Peralatan di bagian Bellboy Kantor Depan Hotel Santika Bandung

Dibagian Bellboy Kantor Depan Hotel Santika di lengkapi dengan peralatan seperti:

1. Luggage Trolley

2. Bellbooy counter

3. Ballpoint

4. Luggage tag

5. Log book

6. Luggage room

7. Luggage storage

8. Baggage claim check

9. Luggage storage book

10. Store room

11. Bellboy control sheet

12. Spidol

13. Sign board

14. Form transfer in/out

15. Dan lain-lain

(Sumber: Kantor Depan Hotel Santika Bandung)

3.2 Pembahasan Hasil Penelitian

3.2.1 Pembahasan mengenai kemampuan Trainee Dalam berkomunikasi

dengan tamu di bagian Bellboy Kantor Depan Hotel Santika Bandung.

Selama penulis melaksanakan Program Praktek Kerja Lapangan, penulis

mencoba mengamati serta menguraikan data mengenai kemampuan trainee dalam

berkomunikasi kepada tamu di bagian bellboy Kantor Depan Hotel Santika Bandung.

Berdasarkan hasil wawancara dengan Bell Captain dapat dilihat pada tabel di bawah

ini:

Tabel 3.2

Penilaian Bell Captain Terhadap ke $ Orang Trainee Mengenai Kemampuan

Berkomunikasi Dengan Tamu.

Penilaian ke 4 orang Trainee

No Uraian
Baik % Cukup % Kurang % Total %
1 Bagaimana kemampuan Trainee 1 25 3 75 4 100
Bellboy dalam berkomunikasi dengan
tamu?
2 Bagaimana tutur kata dan cara berbicara 1 25 1 25 2 50 4 100
Trainee Bellboy saat melayani tamu?
3 Bagaimana keramahan dan kesopanan 2 50 2 50 4 100
Trainee Bellboy saat melayani tamu?
4 Bagaimana kemampuan Trainee 2 50 2 50 4 100
Bellboy saat melayani tamu?
5 Bagaimana kemampuan Trainee 1 25 1 25 2 50 4 100
Bellboy dalam menangani keluhan
tamu?
(Sumber: Hasil Olahan Penulis Wawancara Terhadap Bell Captain)
 Berdasarkan hasil wawancara yang telah penulis lakukan kepada Bell Captai

seperti terlihat pada tabel 3.1 mengenai kemampuan trainee dalam berkomunikasi

dengan tamu di bagian Kantor Depan Hotel Santika Bandung, Dari tabel tersebut

dapat terlihat jelas adanya pengawasan yang cukup dari Bell Captain dalam menilai

sejauh mana kemampuan trainee dalam berkomunikasi dengan tamu. Sehingga Bell

Captain dapat menilai bahwa para trainee sebagian besar kurang mampu dalam

berkomunikasi serta tutur kata dan cara berbicara dengan tamu sehingga para tamu

kurang puas dengan pelayanan trainee.

Sebagian dari para trainee dinilai baik dalam keramahan dan kesopanan

trainee bellboy dalam melayani tamu, sebagian lainnya dinilai cukup karena para

trainee diberikan pelatihan sebelumnya. Selain itu para trainee dinilai baik dalam

melayani tamu, sebagian lainnya dinilai cukup dalam melayani tamu.

Sebagian besar dari para trainee dinilai kurang dalam menangani keluhan tamu

karena di hotel Santika Bandung tidak diberikan pelatihan atau pendidikan yang dapat

membekali trainee agar mampu menangani keluhan dari tamu.

3.2.2 Pembahasan Mengenai Tanggapan Trainee Mengenai Hambatan Yang Di Dapat

Dalam berkomunikasi Dengan Tamu.

Di bawah ini adalah tanggapan trainee mengenai hambatan yang di dapat

dalam berkomunikasi dengan tamu di bagian bellboy Kantor Depan Hotel Santika

Bandung seperti terlihat pada tabel sebagai berikut:

Tabel 3.3
Tanggapan Trainee mengenai Hambatan Yang
di Dapat Dalam Berkomunikasi Dengan Tamu
N=4

Penilaian ke 4 Orang Trainee

No Uraian
Ya % Kadang % Tidak % Total %
1 Apakah anda mempunyai 3 75 1 25% 4 100
kesulitan dalam berkomunikasi %
dengan tamu?
2 Apakah anda diberikan pelatihan 4 100 4 100
atau pendidikan mengenai cara % %
berkomunikasi dengan baik di
hotel ini?
3 Apakah karyawan sering 1 25% 2 50% 1 25% 4 100
memberikan petunjuk kepada %
anda mengenai cara
berkomunikasi yang baik dengan
tamu?
(Sumber: Hasil Olahan Penulis Wawancara Terhadap Trainee)

Dari hasil kuesioner yang telah penulis lakukan kepada para trainee di bagian

Bellboy Kantor Depan Hotel Santika Bandung seperti yang terlihat pada tabel 3.3

mengenai tanggapan trainee mengenai hambatan yang ditemui dalam berkomunikasi

dengan tamu, bahwa sebagian besar trainee mempunyai kesulitan dalam

berkomunikasi dengan tamu, sehingga tamu merasa kurang puas dengan pelayanan

trainee.

Selain itu di Hotel Santika Bandung tidak diberikan pendidikan atau pelatihan

mengenai cara berkomunikasi yang baik dengan tamu sehingga para trainee

mempunyai kesulitan dalam berkomunikasi dengan tamu dan menyebabkan tamu

merasa kurang puas dengan pelayanan trainee.

Selain itu karyawan jarang sekali memberikan petunjuk kepada trainee

mengenai cara berkomunikasi yang baik dengan tamu, padahal petunjuk itu sangat

dibutuhkan oleh para trainee agar dapat memperkecil kesalahan dalam melayani tamu

khususnya dalam hal berkomunikasi dengan tamu.

3.2.3 Pembahasan Mengenai Tanggapan Petugas Bellboy Dalam berkomunikasi di

Bagian Kantor Depan Hotel Santika Bandung.

Tabel 3.4

Tanggapan Tamu Terhadap Petugas Bellboy di Hotel Santika Bandung Dalam

Berkomunikasi Dengan Tamu

N = 40

Penilaian ke 4 Orang Trainee

No Uraian
Ya % Tidak % Total %
1 Apakah menurut anda petugas 15 75 25 62.5 40 100
Bellboy kami sudah baik dalam
berkomunikasi?
2 Apakah tutur kata dan cara 12 30 28 70 40 100
berbicara petugas Bellboy kami
sudah baik?
3 Apakah anda merasa puas 15 25% 25 62.5 40 100
dengan pelayanan petugas
Bellboy kami?
(Sumber: Hasil olahan penulis terhadap wawancara dengan tamu)

Berdasarkan pada tabel 3.4 mengenai tanggapan tamu terhadap petugas

Bellboy dalam berkomunikasi di bagian Kantor Depan Hotel Santika Bandung, yang

diperoleh dari hasil kuesioner dengan para tamu bahwa kemampuan trainee dalam

berkomunikasi sebagian besar kurang tetapi hanya sebagian kecil trainee yang mampu

berkomunikasi dengan baik dan memungkinkan para tamu merasa kurang puas

dengan pelayanan yang diberikan oleh trainee.

Sebagian besar dari para trainee dinilai kurang dalam tutur kata behasa yang

baik dan cara berbicara yang baik karena di Hotel Santika Bandung tidak diberikan

pelatihan atau pendidikan mengenai cara berkomunikasi yang baik dengan tamu

sehingga tamu merasa kurang puas dengan pelayanan trainee.

 Selain itu sebagian besar para tamu merasa kurang puas dalam pelayanan yang

diberikan oleh Bellboy yaitu dalam hal berkomunikasi serta tutur kata sehingga dapat

menjadi salahsatu faktor menurunnya kepuasan tamu di Hotel Santika Bandung.

 BAB IV

Kesimpulan dan Saran

4.1 Kesimpulan

1. Berdasarkan hasil wawancara hasil wawancara yang telah penulis lakukan kepada

Bell Captain mengenai kemampuan trainee dalam berkomunikasi dengan tamu di

Bagian Kantor Depan Hotel Santika Bandung, bahwa sebagian besar para trainee

kurang mampu berkomunikasi dengan tamu sehingga para tamu kurang puas dengan

pelayanan trainee.

2. Dari kuesioner yang telah penulis lakukan kepada para trainee di Bagian Bellboy

Kantor Depan Hotel Santika Bandung diketahui bahwa sebagian besar trainee

kesulitan dalam berkomunikasi dengan tamu karena Hotel Santika Bandung tidak

diberikan pendidikan atau pelatihan mengenai cara berkomunikasi yang baik dengan

tamu, selain itu karyawan jarang sekali memberikan petunjuk kepada para trainee

mengenai bagaimana cara untuk berkomunikasi yang baik dengan tamu, selain itu

karyawan jarang sekali memberikan petunjuk kepada trainee mengenai cara

berkomunikasi yang baik dengan tamu sehingga menyebabkan tamu merasa kurang

puas dengan pelayanan trainee.

3. Dari kuesioner yang penulis sebarkan kepada tamu di Hotel Santika Bandung

diketahui bahwa kemampuan trainee dalam berkomunikasi sebagian besar kurang

sehingga para tamu merasa kurang puas dengan pelayanan yang diberikan oleh

trainee. Jika hal tersebut terus berlangsung maka dapat menjadi salahsatu faktor

menurunnya kepuasan tamu di Hotel Santika Bandung.

4.3 Saran

Setelah penulis menarik kesimpulan berdasarkan data dan pembahasan yang

telah diuraikan sebelumnya, maka penulis mengemukakan beberapa saran-saran

antara lain:

1. Hendaknya Trainee diberikan program pelatihan dan pendidikan yang

memberikan Trainee untuk dapat berkomunikasi dengan baik dan benar, agar

kualitas kerja Trainee maksimal dalam membantu operasional kerja di bagian

Bellboy Kantor Depan Hotel Santika Bandung.

2. Hendaknya seorang senior harus memberikan/memberitahukan kepada para

Trainee dengan baik dan benar mengenai fasilitas yang ada di Hotel Santika

Bandung, objek wisata, prosedur kerja dan khusunya cara berkomunikasi yang

baik dengan tamu.

3. Para Trainee yang sedang melaksanakan On The Job Training di Kantor Depan

Hotel Santika Bandung khususnya di bagian Bellboy harus mengetahui tentang

fasilitas yang ada di Hotel Santika Bandung maupun tentang objek wisata yang

ada di Kota Bandung.

 DAFTAR PUSTAKA

Agusnawar, Amd.Par. 2004, Pengantar Operasional Kantor Depan Hotel, Perca, Edisi

Pertama, Jakarta

Bagyono, 2004, Menjadi Bellboy Profesional, Gramedia Pustaka Umum, Jakarta

Effendy, Onong Uchjana. 2004, Ilmu Komunikasi, Remaja Rosdakarya, Bandung.

Darsono, Agus. 2005, Kantor Depan Hotel, Grasindo, Jakarta.

Hamalik, Umar, Dr. 2006, Manajemen Pelatihan Ketenagakerjaan Pendekatan

Terpadu, Bumi Aksara, Jakarta.