Anda di halaman 1dari 80

“Building Customer Service Skill & Mindset” – SUPERVISORY EDUCATION I

Building Customer Service

Skill & Mindset

Nama : …………………….……………….

Dept. : …………………….……………….

Info lain : ……………………….…………….

Ver 2.0 Page 1


“Building Customer Service Skill & Mindset” – SUPERVISORY EDUCATION I

Tantangan Pelayanan Di Tempat Kerja Anda

Apa tantangan pelayanan yang dihadapi di di tempat kerja Anda?

Bagaimana cara Anda memberikan pelayanan ?

Ver 2.0 Page 2


“Building Customer Service Skill & Mindset” – SUPERVISORY EDUCATION I

Tantangan Pelayanan PLN 2015-2019

PLN merupakan Badan Usaha Milik Negara (BUMN) yang dikelola oleh negara yang bergerak
dalam bidang kelistrikan. Dimana PLN adalah sumber tenaga listrik yang saat ini dipakai untuk
menerangi bangsa ini. Dalam menyelesaikan tantangan tersebut tentunya PLN memiliki tujuan
atau target yang ingin dicapai lebih jauh bagi negara Indonesia. Target PLN sampai tahun 2019
adalah dapat menerangi negeri sebanyak 97,4% termasuk desa terpencil dan pulau terluar
Indonesia. Target tersebut merupakan target rasio elektrifikasi. Kemudian dengan terus
bertumbuhnya ekonomi Indonesia maka PLN juga akan menumbuhkan pasokan listrik yang di
targetkan sebesar 7,5% sampai 10,5% per tahun. Dimana target pertumbuhkan ini dimaksudkan
agar roda perekonomian Indonesia semakin lancar dan mampu mendorong kebangkitan industri
manufaktur dalam negeri serta dapat meningkatkan investasi asing dan domestik secara
langsung. Berdasarkan rencana jangka panjang yang ditetapkan pada tahun 2015, PLN
menetapkan tiga sasaran strategis, yaitu :

MENERANGI SELURUH PELOSOK NEGERI

1. 97,4% masyarakat Indonesia pada tahun 2019 harus telah memperoleh sambungan
listrik.
Hingga akhir tahun 2015 rasio elektrifikasi adalah 88,3%. Pada akhir tahun 2019 target
rasio elektrifikasi adalah sebesar 97, 4%.
2. Seluruh kawasan desa terpencil di Indonesia pada tahun 2019 telah teraliri listrik
3.Seluruh pulau terluar yang merupakan garda terdepan negara kepulauan Indonesia pada
tahun 2019 akan terlairi listrik

MENDUKUNG PERTUMBUHAN EKONOMI

1. Kecukupan pasokan listrik harus menjadi lokomotif pertumbuhan ekonomi. Dengan target
pertumbuhan ekonomi 5-7% maka pertumbuhan pasokan listrik ditargetkan sebesar 7,5-
10,5% per tahun.
2. Pelaksanaan pembangunan sarana ketenagalistrikan mampu mendorong kebangkitan
industry manufaktur di dalam negeri.
3. Kecukupan infrastruktur listrik meningkatkan investasi asing dan domestic langsung.

Ver 2.0 Page 3


“Building Customer Service Skill & Mindset” – SUPERVISORY EDUCATION I

MENSEJAHTERAKAN SELURUH ANAK NEGERI

1. Mendorong peningkatan lapangan kerja. Realisasi pembangunan proyek 35.000 MW


mampu menyerap tenaga kerja local langsung minimal 650.000 pekerja dan menyediakan
kesempatan kerja tidak langsung hingga 3 juta orang pekerja.
2. Ketersediaan dan kecukupan pasokan listrik yang merata untuk seluruh masyarakat
Indonesia memberi peluang bagi seluruh anak negeri untuk meningkatkan kualitas hidup
dan membangun masa depan yang lebih baik
3. Pembangunan proyek 35.000 MW yang tersebar diseluruh Indonesia, merefleksikan upaya
pemerataan pembangunan dan mendukung peningkatan kesejahteraan seluruh
masyarakat.

Untuk dapat menjalankan tiga strategi besar, langkah yang ditempuh PLN berfokus pada:
menyelesaikan mega proyek tenaga listrik sebesar 35.000 MW. Pembangunan proyek ini
dimaksudkan dalam upaya pemerataan pembangunan dan peningkatan kesejahteraan
masyarakat Indonesia dari Sabang sampai Mearuke. Ketika upaya pemerataan pembangunan
telah tercapai maka tentunya kesejahteraan pun meningkat sehingga kualitas hidup masyarakat
Indonesia semakin lebih baik. Penting bagi bangsa ini terus di terangi, dialiri tenaga listrik yang
cukup yang dapat membantu segala jenis usaha yang dilakukan oleh masyarakat agar dapat
sejahtera dan bersaing dengan industri – industri asing.

Selain itu proyek 35.000 MW ini mampu menyerap 650.000 tenaga kerja lokal untuk membantu
mewujudkan atau merealisasikan proyek ini sehingga dapat di rasakan manfaatnya oleh seluruh
rakyat Indonesia. Disamping dapat menyerap 650.000 tenaga kerja langsung, proyek ini juga
dapat menyerap hingga 3 juta tenaga kerja tidak langsung. Manfaat dari adanya proyek ini dapat
dirasakan langsung oleh segelintir orang yang ikut membantu merealisasikannya sehingga
mendapatkan upah yang layak, dan dampak manfaat yang lebih besar adalah ketika proyek
35.000 MW mampu terselesaikan sehingga dapat mensejahterakan seluruh rakyat Indonesia.
Tentunya banyak sekali kebaikan yang diperoleh dari adanya proyek ini, mulai dari pekerja yang
membantu selain mendapatkan upah yang layak tentunya mendapatkan kebaikan yang berlipat
– lipat karena membantu untuk mensejahterakan seluruh penduduk negeri ini.

Sebagai mega proyek tentunya ada kemajuan yang telah direalisasikan atau telah tercapai, yaitu
pada tahun 2015, sebagai tahun resmi dimulainya program, PLN telah mencatatkan berbagai
kemajuan dan beberapa prestasi, mencakup:

• Menandatangani Power Purchase Agreement dengan pengembang listrik swasta dengan


total daya 14.454 MW dan Kontrak EPC dengan total daya sebesar 2.883 MW sehingga total

Ver 2.0 Page 4


“Building Customer Service Skill & Mindset” – SUPERVISORY EDUCATION I

capaian proyek yang sudah PPA dan EPC sebesar 17.336 MW sebagai bagian dari realisasi
Program 35.000 MW.

• Menyelesaikan program revaluasi aset Perseroan dalam rangka memperbaiki pemenuhan


ketentuan pinjaman kreditur dan menambah kemampuan penggalangan dana.

• Menyelesaikan pembangunan pembangkit, dengan tambahan kapasitas daya sebesar 2.053


MW.

• Menambah jaringan transmisi sepanjang 1.773 kms.

• Menambah 72 gardu induk, dengan daya 6.179 MVA. Mencatatkan kenaikan pendapatan
sebesar 12,37% menjadi senilai Rp217,35 triliun.

• Mencatatkan laba bersih sebesar Rp15,58 triliun, naik 11,29% dari tahun sebelumnya.

• Membukukan Total Penghasilan Komprehensif tahun berjalan sebesar Rp658,32 triliun, naik
6.263% dari tahun sebelumnya.

• Mencatatkan kenaikan total ekuitas sebesar 353,2% menjadi sebesar Rp848,22 triliun.

Ver 2.0 Page 5


“Building Customer Service Skill & Mindset” – SUPERVISORY EDUCATION I

STRATEGI PENCAPAIAN

1. Dengan berpedoman dan menerapkan butir-butir ketentuan yang terdapat dalam


Peraturan Presiden No. 4 Tahun 2016 tertanggal 16 Januari 2016 tentang percepatan
Pembangunan Infrastruktur Ketenagalistrikan (PIK) menegaskan dukungan Pemerintah
Pusat kepada PLN dalam bentuk: penjaminan, percepatan perizinan dan non perizinan,
penyediaan energi primer, tata ruang, penyediaan tanah, penyelesaian hambatan dan
permasalahan, serta penyelesaian permasalahan hukum yang dihadapi.

2. Menjalin koordinasi dan kerjasama lintas sektoral sebagai penerapan Peraturan Presiden
No. 4 Tahun 2016. dalam rangka memitigasi seluruh aspek-aspek utama yang sebelumnya
menjadi kendala realisasi pembangunan infrastruktur ketenagalistrikan, meliputi:

 PenyediaanLahan : Mempercepat ketersediaan lahan dengan berpedoman pada


dan menerapkan Undang - Undang No. 2 Tahun 2012 terkait pembebasan lahan.
 Perizinan : Mempercepat dan menyederhanakan proses melalui pemanfaatan
pelayanan terpadu satu pintu (PTSP) yang dikoordinir oleh BKPM.

3. Percepatan Pengadaan dan Negosiasi Harga Pembelian Tenaga Listrik dari Independent
Power Producer (IPP), melalui mekanisme Pemilihan Langsung dan Penunjukan Langsung
dengan berpedoman dan mengacu pada Peraturan Menteri ESdM No. 3 Tahun 2015.
4. Perbaikan kualitas manajemen proyek melalui penerapan aplikasi Project Management
Office
5. Peningkatan kinerja organisasi melalui restrukturisasi organisasi dan perbaikan proses
bisnis internal.
Kesimpulan :

Tantangan apa yang sedang dihadapi PLN? Apa yang harus dilakukan PLN agar pada tahun 2019
dapat memenuhi semua target yang telah di buat?

Paradigma Anda Dalam Memberikan Pelayanan

Ver 2.0 Page 6


“Building Customer Service Skill & Mindset” – SUPERVISORY EDUCATION I

Dalam memenuhi tuntutan pelanggan yang makin meningkat, penting bagi Anda untuk
mendukung tingkat pelayanan di PLN. Untuk dapat memberikan kontribusi yang diharapkan,
Anda cukup memulai dengan paradigma yang positif terlebih dahulu.

Paradigma 1 :

Pengertian :

Contoh :

Paradigma 2 :

Pengertian :

Contoh :

Paradigma 3 :

Ver 2.0 Page 7


“Building Customer Service Skill & Mindset” – SUPERVISORY EDUCATION I

Pengertian :

Contoh :

Paradigma 4 :

Pengertian :

Contoh :

Paradigma 5 :

Pengertian :

Contoh :

Kontribusi Anda Dalam Memberikan Pelayanan

Ver 2.0 Page 8


“Building Customer Service Skill & Mindset” – SUPERVISORY EDUCATION I

Setelah Anda mememahami paradigma pelayanan, bagaimana Anda dapat menjawab tantangan
pelayanan PLN? Untuk dapat menjawab hal tersebut maka Anda dituntut untuk menguasai ketrampilan :

1.

Cara yang dapat dilakukan:

2.

Cara yang dapat dilakukan:

3.

Cara yang dapat dilakukan

4.

Ver 2.0 Page 9


“Building Customer Service Skill & Mindset” – SUPERVISORY EDUCATION I

Cara yang dapat dilakukan

5.

Cara yang dapat dilakukan

Catatan Anda

Ver 2.0 Page 10


“Building Customer Service Skill & Mindset” – SUPERVISORY EDUCATION I

Bagan : Ketrampilan Pelayanan Pelanggan PLN

Bagaikan gear yang berputar, PLN memberikan pelayanan tiada henti untuk menerangi
Nusantara. Itulah filosofi dari pelayanan pelanggan yang dilakukan di PLN. Tanpa mengenal
waktu, kontribusi PLN sangat dibutuhkan untuk meningkatkan kesejahteraan rakyat. Dengan
peran PLN yang begitu besar, Anda termasuk roda penggerak yang memberikan kontribusi
sesuai dengan fungsinya

Jika salah satu roda pelayanan tidak berjalan dengan baik, maka PLN tidak berjalan sesuai
dengan harapan. Anda berperan penting untuk menjamin kelangsungan pelayanan sehingga
harapan yang terletak menjadi sebuah realita. Anda bekerja dalam sebuah organisasi yang besar
,sehingga pantaslah berbangga hati untuk menjalankan tugas Anda secara bersungguh –
sungguh.

Ver 2.0 Page 11


“Building Customer Service Skill & Mindset” – SUPERVISORY EDUCATION I

KETRAMPILAN 1:

MEMAHAMI KEBUTUHAN PELANGGAN

Ver 2.0 Page 12


“Building Customer Service Skill & Mindset” – SUPERVISORY EDUCATION I

Ketrampilan 1 : Memahami Kebutuhan Pelanggan

Bagaimana PLN Memberikan pelayanan kepada pelangganya?

Elemen Pelayanan PLN

Nilai yang diterima oleh PLN sangat bergantung dari elemen pelayanan di dalam organisasi.
Berdasarkan dari proses bisnis PLN, maka elemen – elemen pelayanan di PLN adalah:

Ver 2.0 Page 13


“Building Customer Service Skill & Mindset” – SUPERVISORY EDUCATION I

Elemen pelayanan yang dijalankan oleh PLN akan dinilai dari nilai yang diterima oleh pelanggan.
Nilai yang diterima tersebut sangat ditentukan dari kualitas hubungan yang terjalin dari
pelanggan dan SDM PLN. Dalam memberikan layanan, SDM PLN harus dapat menjalanlan
proses bisnis PLN yang terdiri dari proses pembangkit, transmisi dan distribusi serta pendukung.

Quality Service adalah Kualitas pelayanan yang diterima oleh pelanggan dari pelayanan PLN
secara keseluruhan.

Persomal Service adalah faktor SDM PLN yanng memberikan pelayanan dan berinteraksi dengan
pelanggan. Personal service juga mencakup pelanggan eksternal maupun internal

Core Service adalah proses pelayanan yang dijalankan PLN berdasarkan dari proses bisnis PLN
maupun fungsi unit kerja.

Jadi : Kepuasan pelanggan merupakan hasil total cari core service dan personal sevice yang
dipersepsikan dalam bentuk quality service.

Memenuhi kebutuhan pelanggan : Persepsi Vs Realitas

Dalam memenuhi tuntutan pelayanan, Anda harus memahami kebutuhan pelanggan terlebih dahulu.
Kebutuhan pelanggan perlu dipahami dari harapan yang dimilikinya. Harapan pelanggan tercermin dari
perkataan lisan, sikap dan perilaku yang ditunjukkan. Anda perlu memahami kebutuhan yang
sebenarnya.

Pada kenyataannya, harapan sering tidak sejalan dengan realitas. Kualitas pelayanan yang diberika sering
tidak bisa memenuhi harapan pelanggan. Pelayanan yang diberikan sangat bergantung dari proses yang
dijalankan untuk dapat memberikan nilai yang diterima oleh organisasi. Tuntutan pelanggan selalu
berubah sejalan perkembangan zaman. Jika dulu, pelayanan cukup dengan hanya senyum ramah, maka
sekarang pelanggan mencari kemudahan untuk mendapatkan pelayanan dengan cepat.

Ver 2.0 Page 14


“Building Customer Service Skill & Mindset” – SUPERVISORY EDUCATION I

Kepuasan pelanggan akan tercipta pada kondisi :

Harapan pelanggan < Kenyataan Pelayanan

Pelanggan akan merasa terpenuhi dalam kondisi:

Harapan pelanggan = Kenyataan Pelayanan

Kekecewaan pelanggan terjadi pada kondisi :

Harapan pelanggan > Kenyataan Pelayanan

Pemahanaman kebutuhan juga harus diikuti dengan SIKAP PROAKTIF dalam memberikan
pelayanan. Anda harus segera memperbaharui diri, peka terhadap kualitas pelayanan dan
membuka diri terhadap perkembangan kebutuhan, sehingga kualitas pelayanan yang diterima
pelanggan akan meningkat. Dengan demikian, Anda dapat memahami kebutuhan pelanggan
sepenuhnya dan terus meningkatkan pelayanan terbaik untuk pelanggan.

Pada dasarnya sikap proaktif sederhana: Tanyakan apa kebutuhan pelanggan!

Ver 2.0 Page 15


“Building Customer Service Skill & Mindset” – SUPERVISORY EDUCATION I

Bagan :Memahami keubutuhan pelanggan melalui sikap proaktif pelayanan

Catatan me ngenai memahami kebutuhan pelanggan:

Ver 2.0 Page 16


“Building Customer Service Skill & Mindset” – SUPERVISORY EDUCATION I

Hierarki Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan memiliki tingkatan sebagai berikut :

1. Below (tingkatan pelayanan di bawah harapan pelanggan)

Pelayanan yang diberikan tidak sesuai dengan harapan, di bawah standar dan tidak dapat
memenuhi kebutuhan

Reaksi pelanggan :

Contoh :

2. Basic (tingkatan pelayanan sesuai dengan standar industri )

Pelayanan diberikan sesuai dengan standar industri. Pelanggan menerima pelayanan yang
hampir sama dengan produk / layanan sejenis.

Reaksi pelanggan :

Contoh :

Ver 2.0 Page 17


“Building Customer Service Skill & Mindset” – SUPERVISORY EDUCATION I

3. Expected (tingkatan pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan)

Pelayanan diberikan sesuai dengan harapan pelanggan. Pelanggan merasa terpenuhi


kebutuhannya.

Reaksi pelanggan :

Contoh:

4. Desired (tingkatan pelayanan melebihi harapan dan sesuai dengan keinginan pelanggan)

Pelayanan diberikan melebihi harapan pelanggan. Pelayanan tidak hanya sekedar memahami
kebutuhan pelanggan tetapi juga keinginan – keinginan yang berkembang. Pelanggan merasakan
adanya manfaat yang lebih dalam menggunakan produk / layanan sehingga menjadi setia.

Reaksi pelanggan :

Contoh:

Ver 2.0 Page 18


“Building Customer Service Skill & Mindset” – SUPERVISORY EDUCATION I

5. Unanticipated (tingkatan pelayanan mengejutkan pelanggan)

Pelayanan diberikan kejutan melebihi harapan pelanggan. Pelayanan memperhatikan kebutuhan


– kebutuhan pelanggan sekaligus menciptakan pelayanan yang sebelumnya tidak terpikirkan.
Manfaat yang diterima jauh melebihi nilai uang dan mendorong pelanggan untuk menjadi
pelanggan setia.

tidak hanya sekedar memahami kebutuhan pelanggan tetapi juga keinginan – keinginan yang
berkembang. Pelanggan merasakan adanya manfaat yang lebih dalam menggunakan produk /
layanan sehingga menjadi pemberi referensi.

Reaksi pelanggan :

Contoh:

Untuk dapat memenenuhi kebutuhan pelanggan, Anda harus didukung oleh core service yang
baik. Core Service menjamin proses pelayanan dapat berjalan dan memenuhi kebutuhan
pelanggan. Namun pemenuhan kebutuhan pelanggan hanyalah dasar dari pelayanan pelanggan.
Core service menjadi dasar pelayanan pelanggan. Produk / layanan Anda harus didukung oleh
teknologi, peralatan, dukungan infrastuktur, lokasi dan proses yang dapat memberikan layanan.
Core Service memastikan seluruh persyaratan pelayanan pelanggan dapat terpenuhi. Jika core
service dapat terpenuhi, maka reaksi pelanggan akan merasa terpenuhi saja. Pelanggan haya
merasa biasa- biasa saja karena layanan yang diberikan merupakan pemenuhan harapannya
saja.

Untuk dapat mencapai kepuasan pelanggan, maka Anda harus menjalankan personal service.
Dalam memberikan pelayanan pelanggan, kualitas orang menjadi penentu nilai yang diterima
oleh pelanggan. Anda harus mengelola harapan pelanggan dan benar – benar memahami
kebutuhan pelanggan Anda. Sebaik apapun core service yang diberikan, jika anda gagal
memberikan personal service, maka pelanggan tidak akan menerima nilai yang diharapkan.

Ver 2.0 Page 19


“Building Customer Service Skill & Mindset” – SUPERVISORY EDUCATION I

Sebaliknya jika personal service dapat Anda jalankan maka pelanggan akan menjadi loyal bahkan
membantu anda dengan memberikan referensi

Core Service di Unit Anda adalah :

Personal Service di Unit Anda adalah:

Ver 2.0 Page 20


“Building Customer Service Skill & Mindset” – SUPERVISORY EDUCATION I

STUDI KASUS: PLN Ciracas

PLN Distribusi Ciracas adalah salah satu kantor pelayanan di bawah dinas distribusi Jakarta Raya
(Disjaya). Wilayah pelayanan PLN Ciracas meliputi Kelurahan Ciracas dan sekitarnya. Tugas
kantor distribusi bertugas untuk menjangkau layanan kepada masyarakat di sekitar kelurahan
Ciracas, dan meningkatkan mutu kualitas layanan di area jakarta timur. Lokasi area layanan
Ciracas berada di Jl. Centex Raya no.1 Ciracas, Jakarta Timur 13740, Telepon: (021) 872-
6605 / 800-3659 / 870-0222, Faks : (021) 872-6604

Strategi 4X di kantor pelayanan Ciracas.


Baru – baru ini manajer kantor pelayanan Ciracas mendapatkan sosialisasi strategi yang akan
dijalankan selama 5 tahun kedepan berikut dengan program kerja yang dijalankan. General
Manager (GM) PLN Disjaya menjelaskan, sebagai Unit Distribusi, PLN Disjaya perlu
mempersiapkan diri untuk dapat mengembangkan pasar seiring dengan bertambahnya daya
listrik yang diproduksi oleh PLN melalui Program 35.000 Megawatt (MW). Sebab, apabila Unit
Distribusi tidak siap memasarkan energi tersebut, maka PLN dapat mengalami inefisiensi
sebesar Rp 5,47 miliar per 1.000 MW atau sebesar Rp 136,7 triliun per tahun.
Sebagai dampak dari kerugian tersebut, PLN juga dapat mengalami financial stress yang
signifikan. Menghadapi keadaan tersebut, PLN Disjaya merancang action plan yang berada di
bawah naungan strategi besar 4 eXcellence (4X). Strategi X4SR tersebut terbagi menjadi empat
sub-strategi, yaitu: Execution Excellence, Selling Excellence, Delivery Excellence, dan Collecting
Excellence.
1. Execution Excellence berfokus kepada konstruksi aset dan keuangan, dengan action plan
sebagai berikut:
a. Penyusunan Program Rencana Kerja (PRK) lebih akurat
b. Amandemen Kesepakatan Harga Satuan (KHS) 2016
c. Percepatan KHS multi-years 2017-2019
d. Percepatan Surat Pertanggungjawaban (SPJ) 100% dalam 1 semester
e. Percepatan progres fisik
f. Percepatan pembayaran atau penyerapan anggaran.

2. Delivery Excellence berfokus kepada keandalan Distribusi energi listrik kepada pelanggan,
terbagi menjadi empat action plan, yakni:
a. Zero Down Time

Ver 2.0 Page 21


“Building Customer Service Skill & Mindset” – SUPERVISORY EDUCATION I

b. Menurunkan 21% gangguan penyulang


c. Total solution untuk penyulang kronis
d. Recovery Time, System Average Interruption Duration Index (SAIDI) dan System Average
Interruption Frequency Index (SAIFI)
3. Selling Excellence berfokus kepada pemasaran energi listrik terbagi menjadi delapan action
plan, yakni:
a. Zero Waiting List (tidak ada yang melebihi Service Level Agreement (SLA)
b. Menyukseskan Subsidi Listrik Tepat Sasaran
c. Diskon dan cicilan tambah daya
d. Power bank
e. Stasiun Penyedia Listrik Umum (SPLU)
f. Tambah daya gratis, waktu terbatas
g. Mengurangi penggunaan captive power
h. Kepeloporan penggunaan kendaraan dan peralatan rumah tangga berbasis energi listrik
seperti motor listrik dan kompor induksi.
4. Collecting Excellence berfokus kepada perolehan pendapatan hasil jual energi listrik. terbagi
menjadi 3 action plan, yakn:
a. Penandatanganan kerja sama dengan Kejaksaan dalam menghadapi Piutang Ragu-Ragu
(PRR)
b. Aktivasi remote tripping dan shunt trip untuk pelanggan Automatic Meter Reading
(AMR)
c. Kerja sama dengan Collector Agent yang bertugas untuk mengumpulkan hasil jual energi
listrik yang belum masuk ke pendapatan PLN akibat adanya PRR.

GM Disjaya juga mengapresiasi pencapaian para pegawai yang telah berusaha memenuhi target
kinerja tahun sebelumnya. Apresiasi tersebut diimplementasikan melalui 28 predikat
penghargaan, baik bidang teknis maupun non-teknis, yang diberikan kepada unit-unit Area.
Untuk dapat mensukseskan masalah ini, GM Disjaya juga melakukan koordinasi dengan unit
transmisi dan unit pembangkit untuk memastikan strategi 4X dapat dijalankan di lapangan.

Layanan Pasang Baru di Area Pelayanan


Untuk dapat menjalankan strategi 4X, kantor pelayanan Ciracas memastikan semua SLA pada
produk yang sering digunakan oleh pelanggan harus dapat dipenuhi terutama pada layanan
pasang baru dan tambah daya sebagai layanan yang paling sering dicari oleh pelanggan. Tingkah
mutu pelayanan (TMP) untuk pasang baru selalu diperbarbaiki. Sebelum tahun 2010, pasang
baru diselesaikan dengan TMP = 20 hari kerja. Mulai dari tahun 2015, pasang baru diselesaikan

Ver 2.0 Page 22


“Building Customer Service Skill & Mindset” – SUPERVISORY EDUCATION I

dengan TMP = 10 hari kerja. Pada tahun lalu, TMP pasang baru ditingkatkan menjadi 7 hari
kerja. Untuk mendukung pelaksanaan strategi 4X, TMP pasang baru ditetapkam menjadi 5 hari
kerja. Pelanggan masih beranggapan bahwa pasang baru butuh waktu lama sekitar lebih dari
seminggu. Dengan adanya TMP 5 hari jika PLN telat sehari, biasanya pelanggan akan
memberikan keluhan. Proses 5 hari dari 7 hari merupakan terobosan terbaru dari Disjaya untuk
meningkatkan Delivery Excellecen dan Selling Excellence. Adapun proses 5 hari pasang baru
adalah sebagai berikut:
1. Pelanggan melakukan permohonan
2. Diterima oleh bagian niaga melalui CS 123 atau website
3. Approval pendaftaran dan pelanggan mendapatkan No. Register untuk melakukan
pembayaran
4. H+1 PLN cetak perintah kerja, lalu didistribusikan ke bidang penyambungan
5. H+2 sampai H+5 mulai melakukan pemasangan dan penyambungan, lalu di input oleh sistem
6. Pengesahan sebagai pelanggan

PLN bergantung pada keakuratan alamat dan kontak person yang tertera. Hal ini pernah menjadi
masalah, yaitu ketika pelanggan salah dalam memasukkan alamat, atau menggunakan nomer
handphone atau alamat yang kurang akurat, sehingga PLN tidak bisa melacak keberadaan rumah
yang akan dilakukan proses pemasangan daya baru. Masalah juga bisa terjadi karena pelanggan
tidak menempati rumah tersebut atau meminta “pihak ketiga” (calo) untuk mengurus hal
tersebut. Walaupun proses 5 hari dijalankan, masalah – masalah ini tetap kembali membuat
pelanggan mengeluh karena merasa kebutuhannya tidak dipenuhi oleh PLN, padahal
sebenarnya PLN sudah melakukan upaya sebaik mungkin.

Ver 2.0 Page 23


“Building Customer Service Skill & Mindset” – SUPERVISORY EDUCATION I

Kasus yang tengah terjadi pada PLN Ciracas


Baru – baru terjadi kasus pelayanan pelanggan di Ciracas. Adapun masing – masing kronologi
dari masing – masing kasus adalah sebagai berikut:

1. Pak Dorna (64 thn) , Pengusaha kos-kosan, kasus bingung soal SLO
Pak Dorna adalah salah satu purnawirawan yang kini memiiliki rumah kos – kosan di sekitar
Ciracas. Invetasinya di daerah Ciracas membuahkan hasil karena saat ini beberapa tanah
yang semula tidak produktif mulai dibangun rumah kos – kosan. Ia juga dulu tinggal di
Perusahaan: industri , sering padam , negosiasi
komplek militer sekitar daerah Ciracasharga
sehingga
listrik.iaMinta
cukupuntuk
dikenal sebagai
klausul salah satu tokoh
jangan
masyarakat. Pada saat ini, Pak Dornasampai
sedangpadam
mengajukan pemasangan baru untuk rumah
kos – kosan yang baru. Pada saat ini, Pak Dorna merasa pusing dengan layanan yang
diberikan PLN. Setelah IMBnya disetujui, Pak Dorna tidak bisa langsung mendapatkan
layanan pasangan baru karena belum ada SLO. Pak Dorna berkali – kali bertanya mengenai
SLO kepada call center PLN, namun tidak merasa mendapat jawaban yang jelas karena harus
ke dinas kelistrikan. Hal ini membuat Pak Dorna melayangkan surat ke Mabes TNI untuk
minta bantuan karena merasa dianiaya oleh PLN dan ditipu kalau pasang baru hanya butuh 5
hari.

2. Pak Johny, (42 tahun), pedagang kaki lima, kasus perebutan KWH Meter
Sejalan dengan adanya perubahan tata kota di sekitar Ciracas untuk proyek jalan tol, banyak
sekali tanah yang terkena penggusuran. Salah satunya adalah Pak Johnny. Pak Johnny sudah
menempati tanah tersebut sebagai tanah waris dari orang tuanya terhitungan dari sejak
beliau lahir. Karena adanya penggusuran, Pak Johnny akhirnya pindah ke pinggiran kota dan
bersiap – siap untuk pindah. Pada saat PLN melakukan pendataan terhadap rumah digusur,
petugas meminta pak Johny untuk menyuruh mengembalikan KWH meter karena
merupakan milik PLN. Pak Johny keberatan karena merasa KWH Meter merupakan miliknya
pribadi karena sudah dibayar oleh masa orang tuanya dulu. Ia juga sudah membayar kepada
sejumlah pihak PLN untuk membawa KWH Meter sebesar 1 juta agar dapat dipakai di
rumahnya yang baru. Pada akhirnya terjadi perebutan antara pak Johny dan pihak PLN.
Keributan berakhir dengan evakuasi petugas PLN tanpa bisa membawa KWH Meter. Merasa
tidak terima dengan sikap petugas, Pak Johny mengumpulkan tokoh setempat untuk
mengajukan gugatan bersama LSM.

Ver 2.0 Page 24


“Building Customer Service Skill & Mindset” – SUPERVISORY EDUCATION I

3. Ibu Suryo (55 Thn), Ibu Rumah Tangga, Kasus pemutusan listrik setelah rumah ditinggal
Ibu Suryo melaporkan bahwa rumahnya di sekitar Ciracas baru saja diputus. Ibu Suryo
sendiri memang sudah 4 bulan tidak menempati rumah tersebut. Pada hari ini, ia bermaksud
untuk membayar tunggakan listriknya namun petugas PLN menjelaskan bahwa pelanggan
harus pasang baru. Ibu Suryo segera melaksanakana semua prosedur dan meminta agar
dipasang kembali hari yang sama. Petugas PLB menjelaskan butuh waktu 5 hari agar dapat
dinyalakan. Tiba – tiba saja, ia menangis sedu sedan dan mengatakan PLN bukan melayani
rakyat. Akhirnya salah satu Asman Niaga menenangkan beliau dan meminta untuk bercerita
masalahnya. Dari situ baru diketahui masalahnya. Ibu Suryo baru saja mengalami
kemalangan. Suaminya baru saja meninggal 5 bulan lalu dan membuat semangat hidup Ibu
Suryo hilang. Ia mengalami depresi dan jatuh sakit. Karena kondisi badannya melemah dan
tinggal seorang diri di rumah Ciracas, anak – anaknya berinisiatif untuk merawat di Bandung
selama 3 bulan. Sejalan dengan semangat dari keluarga, Ibu Suryo akhirnya bisa pulih dan
menemukan kegiatan baru yang akan dijalankan di rumahnya. Anak – anaknya juga akan
Stakeholder; pembebasan tanah untuk
menopang kegiatan sambil menunggu rumahnya dapat terjual. Pada saat ini, Ibu Suryo tidak
tegangan tinggi
memiliki uang tunai maupun simpanan karena hanya mengandalkan uang pensiun mendiang
suaminya. SeluruhKonflik
uangnyadengan
habis agraria, kejaksaaan,
untuk memasang PLNpemda,
Baru dan ia hanya ingin istirahat di
masyarakat.
rumahnya. Ia juga kaget karena merasa tidak mendapat pemberitahuan apapun oleh PLN.
Selama ini, ia merasa selalu membayar tepat waktu dan merasa sangat dikecewakan oleh
PLN. Ia berkeras sudah membayar PLN selama bertahun – tahun dan merasa PLN tidak
memberikan kesempatan untuk dapat melunasi hutangnya. Ia juga sudah melaporkan
kejadian ini pada sanak saudaranya yang menjadi anggota DPRD jakarta.

Ver 2.0 Page 25


“Building Customer Service Skill & Mindset” – SUPERVISORY EDUCATION I

Diskusi Studi Kasus:

Dari kasus – kasus diatas, gunakan tabel kebutuhan pelanggan untuk menjawab pertanyaan ini
a. Siapa pelanggan Anda? Apa yang menjadi kebutuhannya? Bagaimana cara Anda memenuhi
kebutuhannya? Apakah sudah berhasil memenuhi kebutuhannya?
b. Apa yang dapat Anda lakukan untuk melakukan perbaikan?

Pelanggan Kebutuhan Cara Pemenuhan Keberhasilan


Kebutuhan Pemenuhan Kebutuhan

Ver 2.0 Page 26


“Building Customer Service Skill & Mindset” – SUPERVISORY EDUCATION I

Tindakan Perbaikan yang dapat dilakukan adalah:

Ver 2.0 Page 27


“Building Customer Service Skill & Mindset” – SUPERVISORY EDUCATION I

Gunakan Memahami Kebutuhan Pelanggan Pada Saat Project Assignment

Anda dapat menggunakan ketrampilan memahami kebutuhan pelanggan dalam project assignment
dengan cara:

Ver 2.0 Page 28


“Building Customer Service Skill & Mindset” – SUPERVISORY EDUCATION I

KETRAMPILAN 2:

MENJALANKAN RANTAI PELAYANAN

Ver 2.0 Page 29


“Building Customer Service Skill & Mindset” – SUPERVISORY EDUCATION I

Ketrampilan 2 : Menjalankan Rantai Pelayanan


Apa yang menjadi ukuran keberhasilan di unit kerja Anda?

Ver 2.0 Page 30


“Building Customer Service Skill & Mindset” – SUPERVISORY EDUCATION I

Ukuran Keberhasilan Pelayanan di PLN.

Sejalan dengan proses yang dijalankan oleh PLN, maka pelayanan pelanggan dapat diukur secara
obyektif. Pada dasarnya ukuran keberhasilan pelayanan menjadi KPI (key perfomance indicator) di
unit Anda dan dirumuskan dalam bentuk TMP (Tingkat Mutu Pelayanan).

Setiap posisi jabatan diarahkan untuk mendukung TMP sebagai acuan dalam menetapkan KPI.
Dengan kata lain, keberhasilan Anda dalam memberikan pelayanan sudah memiliki acuan yang
spesifik, terukur, sesuai dengan fungsi pekerjaan, realistis untuk dicapai dan memiliki standar yang
jelas.

Acuan TMP berdasarkan dari hasil studi banding (benchmariking) dari standar dunia dan disesuaikan
dengan kondisi di masing – masing unit kerja. TMP akan membantu anda untuk meningkatkan
pelayanan sekaligus untuk memperbaiki proses pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.

Contoh TMP dalam unit distribusi :

Tolok Ukur
Nongsa-
Uraian Satuan BT.
Nagoya Tiban Batu Aji Punggur-
Centre
Piayu
Tegangan Tinggi di Titik Pemakaian KV - - - - -
Tegangan Menengah di Titik Pemakaian KV 19 - 21 19 - 21 19 - 21 19 – 21 19 - 21
198 - 198 - 198 –
Tegangan Rendah di Titik Pemakaian Volt 198 - 231 198 - 231
231 231 231
49.75 - 49.75 - 49.75 - 49.75 - 49.75 -
Frekuensi di Titik Pemakaian CPS
50.25 50.25 50.25 50.25 50.25
Lama Gangguan per Pelanggan Jam/Bln/Plgn 8 10 10 9 8
Jumlah Gangguan per Pelanggan Kali/Bln/Plgn 3 4 5 3 5
Kecepatan Pelayanan Sambungan Baru TM Hari Kerja 69 69 69 69 69
Kecepatan Pelayanan Sambungan Baru TR Hari Kerja 27 27 27 27 27
Kecepatan Pelayanan Perubahan Daya TM Hari Kerja 9 9 9 9 9
Kecepatan Pelayanan Perubahan Daya TR Hari Kerja 5 5 5 5 5
Kecepatan Menanggapi Pengaduan
Jam 2 2 2 2 2
Pelanggan
Kesalahan Pembacaan kWh Meter Kali/TW/Plgn 2 2 2 2 2
Waktu Koreksi Kesalahan Rekening Hari Kerja 1 1 1 1 1

Ver 2.0 Page 31


“Building Customer Service Skill & Mindset” – SUPERVISORY EDUCATION I

Rantai Pelayanan

Pikirkan situasi pekerjaan Anda. Tuliskan orang / bagian yang menjadi Customer Anda dan orang / bagian
yang menjadi Supplier Anda.

Pelanggan Supplier

Apakah Anda dan Supplier Anda memiliki hubungan yang saling terkait dalam memberikan pelayanan
kepada customer? Jelaskan hubungannya

Apakah Anda bisa menjalankan pelayanan tanpa dukungan supplier Anda? Mengapa?

Ver 2.0 Page 32


“Building Customer Service Skill & Mindset” – SUPERVISORY EDUCATION I

Ketika anda menjalankan pelayanan, Anda akan bekerja sama dengan semua bagian di unit kerja Anda.
Anda dan rekan Anda bekerja dalam hubungan yang saling terkait. Jika Anda menjalankan proses
pelayanan dengan benar namun jika tidak didukung dengan rekan kerja Anda maka pelayanan tidak
dapat berjalan dengan baik. Begitu pula sebaliknya, rekan kerja Anda juga membutuhkan Anda untuk
dapat menjalankan pelayanan. Hubungan yang saling terkait ini dikenal dengan

RANTAI PELAYANAN

Rantai pelayanan adalah setiap situasi dimana seorang pelanggan melakukan kontak dengan salah satu
wakil dari organisasi. Ururan dari rantai pelayanan membentuk rangkaian proses kerja yang Anda
jalankan saat ini. Setiap rangkaian proses kerja juga terdapat proses internal yang dilakukan oleh unit –
unit kerja di dalam organisasi.

Contoh rantai pelayanan di industri engineering :

Ver 2.0 Page 33


“Building Customer Service Skill & Mindset” – SUPERVISORY EDUCATION I

Contoh Proses Internal yang terdapat pada rantai pelayanan :

Jadi rantai pelayanan merupakan proses yang sangat penting untuk Anda jalankan sehingga pelanggan
dapat memenuhi kebutuhannya.

Catatan mengenai rantai pelayanan :

Ver 2.0 Page 34


“Building Customer Service Skill & Mindset” – SUPERVISORY EDUCATION I

RASCI Chart : Alat Anda Untuk Memetakan Proses Bisnis

Dalam menjalankan rantai pelayanan, Anda perlu memahami proses bisnis yang anda jalankan. Anda
perlu memetakan proses bisnis agar mudah dalam menjalankan pelayanan, mengetahui aktivitas yang
dilakukan dan mengetahui batasan tanggung jawab unit kerja Anda.

Untuk dapat memetakan proses bisnis, Anda dapat menggunakan RASCI Chart sebagai salah satu alat
yang dapat digunakan. RASCI Chart adalah : diagram yang dipergunakan untuk menggambarkan peran
untuk menyelesaikan aktivitas atau hasil dari sebuah proses bisnis. RASCI digunakan untuk memetakan
tanggung jawab dan peran dari unit – unit kerja yang terkait dalam organisasi.

RASCI merupakan singkatan dari Responsible, Accountable, Support, Consulted dan Informed. Singkatan
ini digunakan untuk memetakan tingkatan tanggung jawab yang dimiliki oleh seseorang dalam
menjalankan proses bisnis. Tanggung jawab pada RASCI Chart adalah sebagai berikut :

R : Responsible

Orang yang ditunjuk untuk bertanggung jawab penuh untuk menjalankan sebuah aktivitas
sampai selesai.

A : Accountable

Orang yang yang memiliki akutanbilitas dan kewenangan dalam pengambilan keputusan.

S : Supportive

Orang yang mendukung proses pelaksaaan sebuah aktivitas

C : Consulted

Orang yang memberikan input, saran dan pengaruh untuk menjalankan sebuah aktivitas.
Tanggung jawabnya sebatas pada ikut memberikan bantuan

I : Informed

Orang yang mendapat laporan dan pemberitahuan dari sebuah aktivitas. Komunikasi yang
dilakukan searah dan tidak terlibat langsung dalam aktivitas tersebut.

Ver 2.0 Page 35


“Building Customer Service Skill & Mindset” – SUPERVISORY EDUCATION I

Manfaat penggunaan RACSI CHART:

 Menentukan kepemilikan aktivitas dalam sebuah proses kerja

 Mendorong anggota tim untuk memperjelas peran dan tanggung jawab

 Meningkatkan komunikasi dalam keterlibatan sebuah aktivitas

 Mengurangi pengulangan aktivitas

 Mengurangi kesalahpahaman antara anggota tim Anda dengan unit kerja lain

 Meningkatkan proses pengambilan keputusan dengan memastikan keterlibatan orang yang


tepat.

 Menyelaraskan aktivitas dalam proyek maupun inisiatif strategis

Langkah - langkah dalam RASCI Chart:

1. Memperkenalkan RASCI kepada anggota tim Anda dan mendiskusikan proses bisnis secara
umum.

2. Mengidentifikasikan dan membuat daftar aktivitas yang dijalankan di unit kerja anda. Tuliskan
dari atas ke bawah (kolom vertikal).

3. Mengidentifikasikan dan membuat daftar orang / peran yang terlibat dengan unit kerja Anda
(mulai dari di dalam unit kerja Anda, sampai dengan unit kerja lain yang terkait). Tuliskan dari
kiri ke kanan (kolom horizontal).

4. Identifikasikan R, A, S, C, dan I untuk setiap aktivitas. Tuliskan sesuai dengan orang / peran
tanggung jawabnya.

5. Kajilah dan diskusikan jika ada kesenjangan atau penumpukan pada tanggung jawab di proses
bisnis.

Catatan: Kesenjangan terjadi jika tidak ada “R” pada sebuah aktivitas. Penumpukan terjadi jika
terdapat beberapa R pada sebuah akvitas. Jika aktivitas dirasakan masih terlalu umum, Anda dapat
menguraikan kepada beberapa aktvitas

Ver 2.0 Page 36


“Building Customer Service Skill & Mindset” – SUPERVISORY EDUCATION I

6. Finalisasi hasil RASCI tim Anda dan bagikan kepada atasan / unit lain untuk mendapat umpan
balik.

Latihan : Menetapkan Rantai Pelayanan

• Review kembali perbaikan yang harus dilakukan dan tabel kebutuhan pelanggan yang sudah
dikerjakan masing – masing kasus.

• Gambarkan perbaikan ke dalam bagan (diagram) flowchart proses kerja.

• Tentukan RASCI

• Lakukan brainstorming dengan kelompok Anda masing-masing untuk melihat apakah setiap
proses yang dilakukan ini memberikan nilai tambah kepada customer

• Adakah proses yang menurut Anda perlu dikurangi atau perlu ditambahkan? Berikan usulan
perbaikan proses kerja secara konkrit

Gunakan lembar pada halaman berikut ini untuk mempermudah proses diskusi

Ver 2.0 Page 37


“Building Customer Service Skill & Mindset” – SUPERVISORY EDUCATION I

Nama Proses Kerja :____________________________________________

Gambarkan proses kerja di unit kerja Anda dalam bentuk Flow Chart disini

Ver 2.0 Page 38


“Building Customer Service Skill & Mindset” – SUPERVISORY EDUCATION I

Buatlah diagram RASCI berdasarkan dari flow chart yang sudah dibuat sebelumnya.

Peran

Aktivitas

Anda dapat membuat sendiri format diagram RASCI pada halaman berikut ini.

Ver 2.0 Page 39


“Building Customer Service Skill & Mindset” – SUPERVISORY EDUCATION I

Halaman ini sengaja dikosongkan

Ver 2.0 Page 40


“Building Customer Service Skill & Mindset” – SUPERVISORY EDUCATION I

Usulan Perbaikan Proses Kerja:

TUGAS MANDIRI :
Gunakan RASCI CHART untuk memetakan proses pelayanan pelanggan di unit kerja anda
(internal / eksternal). Berikan usulan perbaikan proses kerja untuk dapat memberikan
perbaikan pelayanan. Anda dapat menggunakannya sebagai dasar pengajuan untuk project
assignment

Kumpulkan tugas mandiri dengan waktu yang disepekati dengan fasilitator.

Ver 2.0 Page 41


“Building Customer Service Skill & Mindset” – SUPERVISORY EDUCATION I

Gunakan Menjalankan Rantai Pelayanan Pada Saat Project Assignment

Anda dapat menggunakan ketrampilan menjalankan ketrampilan pelayanan dalam project


assignment dengan cara:

Ver 2.0 Page 42


“Building Customer Service Skill & Mindset” – SUPERVISORY EDUCATION I

KETERAMPILAN 3:

Memberikan Solusi

Core Service Skill : Memberikan Solusi

Pengertian :

Ver 2.0 Page 43


“Building Customer Service Skill & Mindset” – SUPERVISORY EDUCATION I

Ketrampilan :

Bagan : Core Service Skill

Ver 2.0 Page 44


“Building Customer Service Skill & Mindset” – SUPERVISORY EDUCATION I

Membangun kesan awal

Ketrampilan yang harus dikuasai :

Ver 2.0 Page 45


“Building Customer Service Skill & Mindset” – SUPERVISORY EDUCATION I

CIPTAKAN KESAN AWAL YANG BAIK KETIKA BERTEMU PELANGGAN

Cara Membangun Kesan Awal

Sikap dan gaya bahasa yang kurang baik Sikap dan gaya bahasa yang baik

Ver 2.0 Page 46


“Building Customer Service Skill & Mindset” – SUPERVISORY EDUCATION I

Mencari Masalah

Untuk mencari permasalahan dari keluhan yang dirasakan pelanggan , maka langkah – langkah
yag harus dilakukan adalah:

1.

2.

3.

Lingkarilah kebutuhan yang sering dituntut oleh pelanggan Anda!

Ver 2.0 Page 47


“Building Customer Service Skill & Mindset” – SUPERVISORY EDUCATION I

Mengetahui penyebabnya

Kemampuan pemecahan masalah bergantung dari cara kita menemukan sumber masalah (dan
bukan pada gejalanya). Langkah dalam mengetahui penyebabnya adalah :

Ver 2.0 Page 48


“Building Customer Service Skill & Mindset” – SUPERVISORY EDUCATION I

Merumuskan Masalah

Langkah dalam merumuskan masalah :

1.

2.

3.

4.

5.

6.

Ver 2.0 Page 49


“Building Customer Service Skill & Mindset” – SUPERVISORY EDUCATION I

Menawarkan Solusi Menang – Menang

Setelah mengetahui sumber permasalahan , Anda menetapkan beberapa pilihan solusi dan pilih
yang terbaik. Selalu pikirkan solusi Menang – Menang dengan cara :

Ver 2.0 Page 50


“Building Customer Service Skill & Mindset” – SUPERVISORY EDUCATION I

Memberikan Sentuhan Akhir

Setelah Anda selesai melayani pelanggan, Anda perlu memberikan sentuhan akhir agar
pengalaman pelayanan dapat dikenang. Tindakan Anda adalah :

Contoh kalimat dalam sentuhan Akhir:

Ver 2.0 Page 51


“Building Customer Service Skill & Mindset” – SUPERVISORY EDUCATION I

Gunakan Memberi Solusi Pada Saat Project Assignment

Anda dapat menggunakan ketrampilan memberi solusi dalam project assignment dengan cara:

Ver 2.0 Page 52


“Building Customer Service Skill & Mindset” – SUPERVISORY EDUCATION I

KETRAMPILAN 4:

MEMBANGUN RELASI

Ver 2.0 Page 53


“Building Customer Service Skill & Mindset” – SUPERVISORY EDUCATION I

4. Membangun Relasi

Diskusi:

Anda berhubungan dengan siapa saja dalam memberikan pelayanan?

Bagaimana cara Anda membangun relasi dengan pelanggan maupun stakeholder Anda?

Adakah panduan yang harus Anda jalankan?

Ver 2.0 Page 54


“Building Customer Service Skill & Mindset” – SUPERVISORY EDUCATION I

Personal Service Skill: Membangun Relasi

Pengertian :

Ketrampilan yang dipelajari:

Ver 2.0 Page 55


“Building Customer Service Skill & Mindset” – SUPERVISORY EDUCATION I

Menunjukkan Empati

Pada dasarnya empati adalah memahami dan merasakan masalah orang lain seolah – olah
menjadi masalah sendiri. Empati berbeda dengan simpat i yang merupakan ungkapan verbal
untuk menunjukkan perhatian .

Empati jauh lebih mendalam karena Anda akan berusaha memahami:

1. ...................................................................

Bagaimana perasaan yang dirasakan oleh pelanggan Anda

2. ..................................................................

Memahami kondisi dan situasi yang sedang dhadapai pelanggan Anda

Contoh – contoh empati:

Berkomunikasi yang postif

Tindakan anda dalam berkomunikasi positif antara lain :

Ver 2.0 Page 56


“Building Customer Service Skill & Mindset” – SUPERVISORY EDUCATION I

Latihan Berkomunikasi Positif

Kalimat Negatif Kalimat Positif

Kamu nggak ngerti sih

Kan sudah aturannya begitu

Kamu memang nggak pernah membantu

Itu bukan pekerjaan saya

Itu bukan pekerjaan saya

Anda salah

Ah ,itu cuma keluhan biasa kok

Ver 2.0 Page 57


“Building Customer Service Skill & Mindset” – SUPERVISORY EDUCATION I

Memberikan Feedback

Kapan Anda memberikan feedback?

Pedoman untuk memberikan feedback secara efektif:

Ver 2.0 Page 58


“Building Customer Service Skill & Mindset” – SUPERVISORY EDUCATION I

Panduan Perilaku SIPP dalam menjalin hubungan Pelanggan

Pada dasarnya dalam menjalin hubungan pelanggan, PLN telah menetapkan panduan perilaku
yang harus dipatuhi mulai dari Jajaran komisaris dan direksi, seluruh pimpinan, karyawan anak
perusahaan, perusahaan afiliasi dan pihak ketiga (konsultan, pemasok, IPP, outsourcing, mitra
kerja, kontraktor, AKLI dan konsuil) . Panduan ini merupakan dalam menjalin hubungan dengan
pelanggan (baik secara internal maupun eksternal)

Hubungan Internal

Kepemimpinan PLN :

Do Dont

1. Menginspirasi dan memberikan 1. Menyalah gunakan wewenang dan jabatan.


keteladanan perilaku Saling Percaya,
Integritas, Peduli dan Pembelajar

2. Mempelopori pembaharuan dan 2. Minta dilayani.


modernisasi perusahaan melalui pemikiran
out of the box.

3. Memastikan semua unsur perusahaan 3. Ego sektoral (berpikir terkotak – kotak),


bekerjasama secara sinergis guna diskriminatif dan subyektif.
mendapatkan kinerja unggul dan
meningkatkan pelayanan publik.

4. Membina kader melalui proses CMC 4. Mengembangkan situasi urgen menjadi


(coaching, mentoring dan counseling ). kepanikan.

5. Mengantisipasi turbulence dan lingkungan 5. Menghambat kompetensi dan karir Insan


yang selalu berubah dengan gesit (agility) PLN.
dan fleksibel.

Ver 2.0 Page 59


“Building Customer Service Skill & Mindset” – SUPERVISORY EDUCATION I

Hubungan antar insan PLN :

A. Saling Percaya

Do Dont

1. Berpikir dan berperilaku positif. 1. Saling menyalahkan.

2. Menghargai pendapat dan gagasan yang 2. Menyampaikan pendapat dan gagasan


berbeda. secara tidak santun.

3. Obyektif dan transparan. 3. Menilai kinerje secara subyektif.

4. Menjalin hubungan yang harmonis. 4. Ego sektororal (berpikir terkotak-kotak).

B. Integritas

Do Dont

1. Jujur dan menjaga komitmen. 1. Menyalah gunakan wewenang dan jabatan.

2. Memberikan keteladanan. 2. Meminta, memberi dan/atau menerima


suap dan gratifikasi.

3. Adil dan bertanggung jawab. 3. Melakukan pembunuhan karakter


(character assassination).

4. Mengakui keterbatasan. 4. Terlibat penyalahgunaan narkoba.

5. Netral dalam berpolitik. 5. Membocorkan rahasia Perusahaan.

C. Peduli

Ver 2.0 Page 60


“Building Customer Service Skill & Mindset” – SUPERVISORY EDUCATION I

Do Dont

1. Saling membantu, memotivasi dan memberi 1. Tidak peduli terhadap kondisi dan harta
perhatian. perusahaan serta keselamatan kerja.

2. Santun, ramah dan terbuka. 2. Menciptakan sistem dan prosedur yang


berbelit – belit (birokratis).

3. Menjaga citra dan memberikan pelayanan 3. Diskriminatif.


terbaik.

4. Saling mengingatkan bila ada yang melanggar 4. Minta dilayani.


aturan.

Ver 2.0 Page 61


“Building Customer Service Skill & Mindset” – SUPERVISORY EDUCATION I

D. Pembelajar

Do Dont

1. Memahami dan melaksanakan kebijakan 1. Mengulang kesalahan yang sama.


Perusahaan.

2. Meningkatkan kompetensi secara terus 2. Mengabaikan pemberdayaan insan PLN untuk


menerus (belajar berkesinambungan). maju dan mandiri.

3. Berbagi ide, informasi, pengetahuan dan 3. Menggunakan hak milik intelektual


pengalaman. perusahaan secara tidak sah.

4. Melakukan inovasi dan mendorong 4. Menghambat kemajuan Perusahaan.


perubahan.

5. Kritis dan bersemangat untuk mendapatkan 5. Pasif dan reaktif


yang terbaik.

Ver 2.0 Page 62


“Building Customer Service Skill & Mindset” – SUPERVISORY EDUCATION I

Hubungan Eksternal

Hubungan dengan Pelanggan

Do Dont

1. Mengutamakan kepuasan dan kepercayaan 1. Diskriminasi terhadap pelanggan.


pelanggan.

2. Menjalin komunikasi edukatif yang sehat, 2. Mengabaikan hak pelanggan.


ramah, adil, dan jujur.

3. Memenuhi standar mutu pelayanan yang 3. Meminta dan/atau menerima suap


telah disepakati. dangratifikasi.

4. Menegakkan integritas pelayanan publik. 4. Memfasilitasi dan melakukan konflik


kepentingan.

5. Memberikan solusi yang saling 5. Menunjukkan ketidakpedulian terhadap


menguntungkan. pelanggan.

Hubungan dengan Mitra Kerja

Do Dont

1. Menjaga dan mengutamakan kepentingan 1. Diskriminatif dan subyektif.


Perusahaan.

2. Menilai secara obyektif, transparan dan 2. Meminta dan/atau menerima suap dan
akuntabel. gratifikasi.

3. Membuat perjanjian kerja yang saling 3. Memfasilitasi dan melakukan konflik


menguntungkan. kepentingan.

Ver 2.0 Page 63


“Building Customer Service Skill & Mindset” – SUPERVISORY EDUCATION I

4. Menjalin komunikasi secara jujur dan 4. Menyalah gunakan wewenang dan jabatan.
efektif dengan tetap menjaga kerahasiaan
5. Dengan sengaja menunda pembayaran
data dan informasi.
yang sudah memenuhi persyaratan kontrak.
5. Memberikan sanksi apabila tidak
memenuhi kontrak kerja.

Hubungan dengan Pesaing

Do Dont

1. Melakukan persaingan yang sehat dengan 1. Menunjukkan sikap konfrontatif.


mengandalkan keunggulan produk dan
pelayanan. 2. Mengkambing hitamkan dan merusak nama
baik pesaing.
2. Menjadikan pesaing sebagai pemacu
peningkatan diri. 3. Memfasilitasi dan melakukan konflik
kepentingan.
3. Menjaga kerahasiaan data dan informasi.

Ver 2.0 Page 64


“Building Customer Service Skill & Mindset” – SUPERVISORY EDUCATION I

Hubungan dengan Investor

Do Dont

1. Memilih investor yang terpercaya, kredibel 1. Diskriminatif dan subyektif.


dan bertanggung jawab.

2. Membuat perjanjian kerja yang saling 2. Meminta dan/ atau menerima suap dan
menguntungkan gratifikasi.

3. Menjalin komunikasi secara jujur dan efektif 3. Melakukan bisnis yang bertentangan dengan
dengan tetap menjaga kerahasiaan data dan dengan nilai – nilai Perusahaan.
informasi.

4. Menyediakan informasi yang aktual, akurat 4. Memanipulasi informasi.


dan prospektif.

5. Menjaga kepercayaan investor. 5. Memfasilitasi dan melakukan konflik


kepentingan.

Ver 2.0 Page 65


“Building Customer Service Skill & Mindset” – SUPERVISORY EDUCATION I

Hubungan dengan Pemerintah/DPR

Do Dont

1. Menjaga dan mengutamakan kepentingan 1. Memfasilitasi dan melakukan konflik


Perusahaan. kepentingan

2. Mendukung program dan menjaga 2. Memberi layanan di luar batas ketentuan


kepercayaan perusahaan

3. Membina hubungan yang harmonis dan 3. Menyalahgunakan hubungan untuk


konstrutif kepentingan pribadi

4. Memberikan laporan data secara benar dan 4. Memberi suap dan gratifikasi
akurat

Hubungan dengan Masyarakat

Do Dont

1. Mengembangkan dan memelihara hubungan 1. Diskriminatif dan subyektif


yang baik

2. Melaksanakan program Corporate Social 2. Tidak menanggapi keluhan masyarakat


Responsibility (CSR) dan memberi bantuan
masyarakat yang mengalami musibah

3. Menghormati tata nilai daerah 3. Memberikan janji – janji di luar


kewenangannya
4. Menjaga kelestarian dan kebersihan
lingkungan 4. Mencemari lingkungan

Ver 2.0 Page 66


“Building Customer Service Skill & Mindset” – SUPERVISORY EDUCATION I

Hubungan dengan Media Massa

Do Dont

1. Menjaga dan mengutamakan citra perusahaan 1. Memberi suap dan gratifikasi

2. Memberikan informasi yang aktual, relevan dan 2. Memberikan infomasi yang tidak benar
berimbang
3. Emosional menghadapi kritikan media
3. Menerima dan menindaklanjuti kritik – kritik
membangun dengan memperhatikan aspek 4. Tidak memelihara hubungan dan hanya
resiko dan biaya berhubungan bila diperlukan

4. Membina hubungan baik dan proaktif dalam


rangka mensosialisasikan peran, kebijakan dan
keberhasilan perusahaan

Hubungan dengan Organisasi Profesi / Institusi Pendidikan

Do Dont

1. Menjalin kerjasama secara berkelanjutan 1. Diskriminatif dan subyektif


untuk memperoleh informasi tentang
perkembangan ilmu pengetahuan dan
teknologi

2. Menetapkan standar – standar dan 2. Meminta, memberi, menerima suap dan


sertifikasi yang disepakati bersama gratifikasi

3. Memberikan kesempatan dalam bidang 3. Memfasilitasi dan melakukan konflik


pendidikan, penelitian dan pengembangan kepentingan
masyarakat

Ver 2.0 Page 67


“Building Customer Service Skill & Mindset” – SUPERVISORY EDUCATION I

Hubungan dengan Penegak Hukum

Do Dont

1. Menjaga dan mengutamakan kepentingan 1. Memberi suap dan gratifikasi


perusahaan
2. Memberikan keterangan palsu dan
2. Obyektif, transparan dan taat aturan membocorkan rahasia perusahaan

3. Menjalin kerjasama dalam upaya menjaga 3. Diskriminatif dan menghambat penegakan


keamanan dan keselamatan aset perusahaan hukum

4. Melaksanakan program konsultatif dan 4. Memanfaatkan hubungan untuk kepentingan


bantuan hukum sesuai peraturan yang pribadi
berlaku

Ver 2.0 Page 68


“Building Customer Service Skill & Mindset” – SUPERVISORY EDUCATION I

Role Play – Memberikan solusi dan Membangun Relasi :

Gunakan studi kasus PLN Ciracas untuk menjalankan Role Play ini.

Anda adalah salah satu tim yang ditunjuk oleh manager area pelayanan untuk menangani
salah satu kasus PLN Ciracas. Setelah selesai melakukan perbaikan rantai pelayanan, Anda
diminta untuk memberikan solusi terbaik dan menyampaikan langsung kepada pelanggan.
Manager Anda membagi 3 kelompok untuk mengatasi keluhan pelanggan:
 Kelompok 1 – kasus Pak Dorna
Nanti dipilih mana yang harus
 Kelompok 2 – Kasus Pak Johny dikerjakan. Tergantung instruktur.
 Kelompok 3 – Kasus Ibu Suryo
Buat course of action

Tugas Anda:
Lakukan Role Play untuk memastikan Anda dapat menjalankan langkah – langkah
memberikan solusi terbaik kepada pelanggan dengan keterampilan membangun relasi yang
tepat

• 1 orang sebagai petugas PLN

• 1 orang sebagai pelanggan

• Anggota lainnya menjadi observer

Waktu persiapan : 10 Menit


Waktu pelaksanaan : 15 menit per kasus

Ver 2.0 Page 69


“Building Customer Service Skill & Mindset” – SUPERVISORY EDUCATION I

Catatan Diskusi Hasil Role Play

1. Kasus Pak Dorna

2. Kasus Pak Johny

3. Kasus Ibu Suryo

Ver 2.0 Page 70


“Building Customer Service Skill & Mindset” – SUPERVISORY EDUCATION I

4. Gunakan Membangun Relasi Pada Saat Project Assignment

Anda dapat menggunakan ketrampilan membangun relasi dalam project assignment dengan
cara:

Ver 2.0 Page 71


“Building Customer Service Skill & Mindset” – SUPERVISORY EDUCATION I

KETRAMPILAN 5 :

MEMBANGUN KERJASAMA

Ver 2.0 Page 72


“Building Customer Service Skill & Mindset” – SUPERVISORY EDUCATION I

5. Membangun Kerjasama

Hambatan dalam kerjasama Pelayanan

Tuliskan 1 Masalah yang sering memunculkan konflik dalam memberikan pelayanan

Faktor –Fakor yang menyebabkan konflik

Ver 2.0 Page 73


“Building Customer Service Skill & Mindset” – SUPERVISORY EDUCATION I

Apa akibatnya jika KONFLIK kerjasama tidak diatasi ?

Respon yang umum terhadap Konflik :

Ver 2.0 Page 74


“Building Customer Service Skill & Mindset” – SUPERVISORY EDUCATION I

Respon yang mendorong kerjasama :

Bergerak dari Konflik ke Kolaborasi :

________________________ ________________________

Apa yang berubah ?

Ver 2.0 Page 75


“Building Customer Service Skill & Mindset” – SUPERVISORY EDUCATION I

Langkah – Langkah Membentuk Kerjasama :

Ver 2.0 Page 76


“Building Customer Service Skill & Mindset” – SUPERVISORY EDUCATION I

Latihan : Membentuk Kerjasama

Gunakan Studi Kasus PLN Ciracas dan hasil role play sebelumnya

Anda baru saja pulang menemui pelanggan dan telah mencapai kesepakatan. Berdasarkan dari
hasil temuan di lapangan, Anda diminta juga untuk membangun kerjasama dengan tim Anda
untuk melakukan perbaikan. Manajer area pelayanan meminta Anda bersama tim melakukan
koordinasi dengan unit – unit terkait baik di dalam maupun di luar area pelayanan Ciracas untuk
menjalankan perbaikan. Evaluasi kembali perbaikan yang sudah dibuat sebelumnya sebagai
acuan untuk menjalankan langkah kerjasama.

Tugas Anda:

1. Tentukan pihak – pihak yang akan diajak bekerja sama dalam melakukan perbaikan
2. Jelaskan konflik yang dapat terjadi pada setiap pihak
3. Jalankan langkah – langkah membangun kerjasama untuk membuat rencana tindakan dalam
mengatasi konflik. Jelaskan juga respon yang akan digunakan oleh tim Anda dalam
mendorong kerjasama (contoh: menghadirkan mediator, introspeksi, memfokuskan pada
masalah, dll)
4. Presentasikan rencana tindakan tim Anda pada audiens

Waktu persiapan : 20 menit


Waktu presentasi: 10 menit per kelompok

Ver 2.0 Page 77


“Building Customer Service Skill & Mindset” – SUPERVISORY EDUCATION I

Gunakan Membangun Kerjasama Pada Saat Project Assignment

Anda dapat menggunakan ketrampilan membangun kerjasama dalam project assignment


dengan cara:

Ver 2.0 Page 78


“Building Customer Service Skill & Mindset” – SUPERVISORY EDUCATION I

Kesimpulan Pembelajaran

Kesimpulan dari materi yang saya peroleh adalah sebagai berikut :













Rencana tindakan saya untuk menjalankan materi pelatihan adalah :

Aktivitas / Materi pelatihan Batas Waktu

Ver 2.0 Page 79


“Building Customer Service Skill & Mindset” – SUPERVISORY EDUCATION I

Catatan Tambahan:

Ver 2.0 Page 80