PENYELESAIAN KOMPLAIN, KELUHAN, KONFLIK ATAU

PERBEDAAN PENDAPAT PASIEN DAN KELUARGA

DI RUMAH SAKIT UMUM SARAS IBNU SINA SUKOWATI
No. Dokumen : No. Revisi : Halaman :

1/3
RUMAH SAKIT UMUM
SARAS IBNU SINA
SUKOWATI
Taman Agung, Nglorog,
Sragen
Telp. (0271) 8852000 Email :
ibnusinasukowati@gmail.com

Tanggal Terbit : Ditetapkan oleh

DIREKTUR RSU SARAS IBNU SINA
SUKOWATI
SPO
dr. Agus Atmanto,MPH

PENGERTIAN Komplain, Keluhan, Konflik, atau perbedaan pendapat pasien dan

keluarga Rumah Sakit Saras Ibnu Sina Sukowati adalah saran dan
masukan berupa kritikan dan atau keberatan yang disampaikan secara
lisan ataupun tertulis dari pihak eksternal maupun internal rumah sakit
mengenai kinerja yang dihasilkan oleh rumah sakit.
Kinerja adalah suatu hasil pencapaian (performance) dari suatu
pekerjaan yang dapat diukur dan dibandingkan.

TUJUAN Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk mengatur penanganan

keluhan pasien dan keluarga agar dapat tercapai penyelesaian masalah
secara tepat dan cepat dalam upaya mencapai tindakan perbaikan dan
pencegahan yang efektif dan efisien.

KEBIJAKAN SK Direktur Rumah Sakit Saras Ibnu Sina Sukowati Nomor : Akr-
RSUSISS/SPO/HPK/ / 04 /2018 tentang Panduan Penyelesaian
Komplain, Keluhan, Konflik, Atau Perbedaan Pendapat Pasien Dan
Keluarga Rumah Sakit Saras Ibnu Sina Sukowati.
PROSEDUR 1. Pasien / keluarga menyampaikan keluhan secara lisan atau secara
tertulis kepada rumah sakit.
2. Staf khusus yang ditunjuk rumah sakit akan melakukan langkah
berikut :
a. Bila keluhan terjadi :
1) Di unit yang bersangkutan
Jika keluhan disampaikan pasien / keluarga
secara langsung, maka terima pasien / keluarga dengan
baik, tanyakan identitas, maksud dan tujuannya terlebih
dahulu, apabila keluhan tersebut dapat ditangani oleh unit
yang bersangkutan maka segera ditangani. Bila
permasalahannya telah diselesaikan dengan baik oleh unit
yang bersangkutan,
 PENYELESAIAN KOMPLAIN, KELUHAN, KONFLIK ATAU
PERBEDAAN PENDAPAT PASIEN DAN KELUARGA
DI RUMAH SAKIT UMUM SARAS IBNU SINA SUKOWATI

No. Dokumen No. Revisi : Halaman :

RUMAH SAKIT UMUM
SARAS IBNU SINA 2/3
SUKOWATI
Taman Agung, Nglorog, Sragen
Telp. (0271) 8852000 Email :
ibnusinasukowati@gmail.com

serahkan formulir komplain / saran kepada pasien atau

PROSEDUR
keluarga agar diisi sebagai tanda bahwa keluhan sudah
( Lanjutan)
diterima dan diselesaikan dengan baik, kemudian formulir
disimpan di unit terjadinya komplain untuk dijadikan
sebagai arsip.
2) Di unit yang tidak bersangkutan
Jika keluhan disampaikan pasien / keluarga
secara langsung namun di unit yang tidak bersangkutan,
maka terima pasien / keluarga dengan baik, tanyakan
identitas, maksud dan tujuannya terlebih dahulu.
Kemudian staf / pegawai Rumah Sakit Saras Ibnu Sina
Sukowati yang menerima keluhan tersebut segera
menghubungi staf / pegawai yang bertanggungjawab di
unit yang bersangkutan (terjadinya complain) pada saat
dinas berlangsung. Staf yang bertanggungjawab
mendatangi unit dimana pasien menyampaikan komplain
agar segera menangani komplain tersebut. Bila
permasalahannya telah diselesaikan dengan baik oleh unit
yang bersangkutan, serahkan formulir komplain / saran
kepada pasien atau keluarga agar diisi sebagai tanda
bahwa keluhan sudah diterima dan diselesaikan dengan
baik, kemudian formulir disimpan di unit terjadinya
komplain untuk dijadikan sebagai arsip.
b. Jika keluhan pasien / keluarga tidak dapat diselesaikan oleh
unit yang bersangkutan maka beritahukan hal tersebut kepada
Staf khusus yang ditunjuk oleh rumah sakit agar dapat segera
ditangani.
Bila permasalahannya telah diselesaikan dengan baik oleh staf
khusus, serahkan formulir komplain / saran kepada pasien atau
keluarga agar diisi sebagai tanda bahwa keluhan sudah
diterima dan diselesaikan dengan baik, kemudian formulir
disimpan di unit terjadinya komplain untuk dijadikan sebagai
arsip.
c. Jika keluhan pasien / keluarga tidak dapat juga diselesaikan
oleh Staf khusus maka Staf khusus menyerahkan permasalahan
tersebut kepada Pj. Kepala Unit rumah sakit untuk diperiksa
dan agar segera ditangani.
 PENYELESAIAN KOMPLAIN, KELUHAN, KONFLIK ATAU
PERBEDAAN PENDAPAT PASIEN DAN KELUARGA
RUMAH SAKIT UMUM SARAS IBNU SINA SUKOWATI
No. Dokumen : No. Revisi : Halaman :
RUMAH SAKIT UMUM
SARAS IBNU SINA 3/3
SUKOWATI
Taman Agung, Nglorog, Sragen
Telp. (0271) 8852000 Email :
ibnusinasukowati@gmail.com

d. Bila permasalahannya telah diselesaikan dengan baik oleh Pj.

PROSEDUR
Kepala Unit rumah sakit, serahkan formulir komplain / saran
( Lanjutan)
kepada pasien atau keluarga agar diisi sebagai tanda bahwa
keluhan sudah diterima dan diselesaikan dengan baik, kemudian
formulir disimpan di unit terjadinya komplain untuk dijadikan
sebagai arsip. maka diteruskan ke Staf Khusus, bila
permasalahannnya tidak dapat diselesaikan juga oleh staf khusus
maka permasalahan tersebut diserahkan kepada Pj. Kepala Unit
rumah sakit untuk ditindaklanjuti.
e. Jika keluhan disampaikan pasien / keluarga melalui surat, terima
surat dari pasien / keluarga dan teruskan surat tersebut sesuai
dengan tujuannya ke kepala unit terkait. Bila permasalahannya
tidak dapat ditangani oleh kepala unit terkait,
3. Unit terkait dapat memberikan alternatif solusi yang dianggap tepat
sesuai dengan permasalahan yang ada kepada staf khusus terkait.
4. Staf khusus memutuskan solusi terbaik yang dapat ditempuh dan
menyerahkan kepada Pj. Kepala Unit rumah sakit untuk diperiksa.
5. Menerima Laporan kembali dari staf khusus terkait berikut dengan
berkas pendukungnya serta memeriksa dan menganalisa pokok
permasalahannya.
a. Jika solusi tersebut sudah cukup memadai, maka Pj. Kepala Unit
langsung memberikan tanda tangan sebagai bukti persetujuan
dan menyatakan sebagai keputusan terbaik.
b. Jika solusi tersebut masih belum memadai, maka Pj. Kepala Unit
rumah sakit melakukan penyempurnaan solusi dan memutuskan
solusi terbaik yang dianggap paling tepat untuk penyelesaian
masalah tersebut.
6. Staf khusus terkait menerima Formulir Komplain / Saran yang telah
ditanda tangani oleh Pj. Kepala Unit rumah sakit dan telah
berisi tindakan penyelesaian keluhan.
7. Menjalankan penyelesaian masalah sesuai dengan keputusan yang
telah diambil bersama-sama dengan pasien/keluarga dengan solusi
terbaik untuk kedua belah pihak, serta menyerahkan jawaban
tertulis mengenai penanganan keluhan kepada pasien / keluarga
terkait untuk mendapatkan umpan balik mengenai tindakan
penyelesaian masalah tersebut, sebagai alat mencegah terjadinya
masalah yang sama dan sebagai bahan masukan untuk perbaikan
kinerja rumah sakit secara menyeluruh lebih lanjut.
UNIT TERKAIT 1. Kepala Unit Rumah Sakit
2. Staf Khusus Terkait
3. Staf Rumah Sakit
4. Pasien / Keluarga