ISO 9000 Mengapa Dan Kritik

BUKU 1
Mengapa Kita Membutuhkan Standar dan Model?
Manajemen kualitas adalah bidang yang diperebutkan, dan dengan banyaknya pandangan yang
berbeda tentang apa yang harus dilakukan, dan bagaimana melakukannya, pedoman yang
otoritatif dan tidak memihak diperlukan untuk membantu sebagian besar organisasi memahami
area tersebut. Tentu saja, harus dicatat bahwa standar dan model ini adalah untuk tujuan
panduan, daripada manual 'bagaimana cara' yang komprehensif dan lengkap.
Standar Seri ISO 9000
Sejarah
Seri standar ISO 9000 adalah standar internasional untuk manajemen kualitas. Tujuan dari
serangkaian standar ini adalah untuk membantu jaminan kualitas pemasok dan untuk
memberikan standar umum, otoritatif dan diterima secara luas untuk mengevaluasi dan
membandingkan potensi perusahaan untuk memenuhi tingkat kualitas dan keandalan yang dapat
diterima. Kata potensial sangat penting di sini, karena ia melihat pada sistem dan bukan produk.
Evolusi seri standar ISO 9000 dikaitkan dengan pengembangan standar pertahanan dan British
Standard BS 5750. Pasca 1945 jelas bagi departemen pemerintah yang berkepentingan dengan
pengadaan persenjataan bahwa kualitas dari pemasok yang berbeda sangat bervariasi. . Mereka
melembagakan konsep mengaudit pemasok untuk memastikan bahwa cara mereka melakukan
sesuatu memuaskan, sehingga memberi peluang yang jauh lebih baik bahwa kualitas produk
akhir mereka memuaskan. Gagasan ini diambil dari waktu ke waktu oleh berbagai organisasi,
terutama di sektor otomotif. Banyak pemasok menemukan dirinya sedang diaudit oleh beberapa
pelanggan yang berbeda semua dengan persyaratan yang sedikit berbeda dari sistem kualitas
mereka. Situasi ini menjadi semakin kacau dengan banyak organisasi harus melakukan
summersaults prosedural untuk memenuhi kebutuhan pelanggan yang beragam. Karena tujuan
dari semua persyaratan audit ini adalah sama, tampaknya ada kebutuhan untuk beberapa bentuk
format standar, mungkin dinilai secara independen, yang dapat dilihat memuaskan semua pihak.
Dari sini dikembangkan serangkaian standar BS 5179 (berdasarkan standar pertahanan
sebelumnya 05-21 et seq). Ini tidak wajib dan dikembangkan kemudian menjadi setara wajib
mereka dalam seri BS 5750. Seri ISO 9000 diselaraskan dengan BS5750 pada tahun 1987 dan
telah direvisi dua kali sejak saat ini. (PENJELASAN SEJARAH PERKEMBANGA ISO)
Mengapa Mengadopsi ISO 9000?
Penggunaan ISO 9000 meningkat lebih dari dua kali lipat dari 457.834 pada Desember 2000
menjadi 1.064.785 pada Desember 2009 (survei ISO 9000). Ini jelas populer, dan ada berbagai
alasan yang memungkinkan bagi masing-masing organisasi untuk mengadopsi standar:
Alasan organisasi menerapkan standar ISO 9000
1. Ada sejumlah besar organisasi di seluruh dunia yang mengharuskan pemasok mereka
memiliki sertifikasi ISO 9000. Ini telah memaksa beberapa perusahaan untuk mengadopsi
standar.
2. Untuk beberapa perusahaan ISO 9000 menyediakan akses ke pasar yang seharusnya tertutup
bagi mereka dengan memberikan kepercayaan kepada pelanggan potensial untuk membeli dari
mereka. Ini sangat relevan untuk perusahaan dari negara berkembang. Sangat mungkin bahwa
hanya dipandang sebagai 'mengambil kualitas dengan serius' dengan mencapai sertifikasi
memberikan manfaat pemasaran.
3. Organisasi yang lebih tercerahkan melihat ISO 9000 sebagai peluang nyata untuk
meningkatkan cara mereka melakukan bisnis.
4. Secara khusus ISO 9000 telah dilihat sebagai batu loncatan untuk Manajemen Kualitas Total.
Ini telah menjadi argumen utama bagi banyak konsultan, tetapi perlunya memiliki ISO900 untuk
menjadi organisasi yang unggul tidak memiliki basis bukti yang kuat.
ISO 9000 (2008) Prinsip dan Konten
Prinsip yang mendasari semua standar ini adalah bahwa sistem kualitas didasarkan pada
formalitas karena ini memungkinkan objektivitas.
Standar berusaha untuk memformalkan dan membakukan pendekatan umum terhadap Kualitas
(tanpa membakukan kegiatan yang mendetail yang tidak perlu yang mendasari pendekatan ini)
dengan:
1. Kebijakan kualitas terdokumentasi yang mewakili pendekatan manajemen untuk
memberikan persyaratan pelanggan ditetapkan dan dikomitmenkan oleh manajemen
senior.
2. Kebijakan ini diterapkan di seluruh organisasi dengan deskripsi yang lebih rinci tentang
proses yang dikembangkan untuk implementasi di tingkat bawah dalam bisnis.
3. Organisasi secara internal mengaudit kepatuhan terhadap kebijakan dan prosedur,
menyimpan catatan audit dan kinerja yang berkualitas.
4. Catatan digunakan sebagai dasar untuk tindakan perbaikan dan perbaikan.
5. Sistem kualitas diaudit oleh lembaga sertifikasi pihak ketiga untuk memastikan
kepatuhan, dan organisasi bekerja untuk meningkatkan sistem sejalan dengan audit
eksternal.
Manajemen proses adalah pendekatan yang menembus versi standar yang lebih modern:
Manajemen senior memiliki tanggung jawab untuk memastikan persyaratan pelanggan

diidentifikasi dengan jelas. Mereka menggunakan sumber daya yang tepat untuk memenuhi
persyaratan. Proses realisasi produk (perhatikan ini juga dapat berlaku untuk suatu layanan)
mengambil persyaratan pelanggan yang terperinci sebagai input dan mengubah sumber daya
yang disediakan menjadi output produk (atau layanan). Pelanggan menerima output dan
organisasi mencari umpan balik.
organisasi mengukur proses realisasi produk (biaya, efisiensi, dll.) Dan menganalisisnya bersama
dengan umpan balik pelanggan untuk menilai operasi sistem dan mendorong peningkatan jika
diperlukan. Ini dimasukkan kembali ke manajemen senior sebagai masukan untuk perencanaan
strategis lebih lanjut. Pengukuran dan analisis kinerja sistem kualitas keseluruhan juga digunakan
untuk mendorong peningkatan pada tingkat itu.
Proses sertifikasi
ISO sendiri tidak mensertifikasi perusahaan untuk ISO 9000. Sebaliknya setiap negara anggota
memiliki badan akreditasi yang mengakreditasi lembaga sertifikasi yang menangani sertifikasi
perusahaan. Perjanjian antara badan-badan nasional memungkinkan pengakuan internasional atas
sertifikat yang dikeluarkan oleh Badan Sertifikasi Terakreditasi (ACB). Perusahaan memilih
ACB dan ACB kemudian akan melakukan audit ekstensif organisasi dan menyampaikan laporan.
Fokus laporan adalah 'Ketidakpatuhan' di mana perusahaan telah gagal memenuhi kriteria
sertifikasi sepenuhnya. Jika tidak ada ketidakpatuhan utama, atau pada penerimaan rencana aksi
untuk menghapus masalah seperti itu, sertifikat akan dikeluarkan. Sertifikat akan dikenakan
pembaruan (melalui audit penuh) setiap tiga tahun dan audit 'pengawasan' dengan intensitas lebih
rendah setiap tahun.
Kritik ISO 9000
Seperti disebutkan di atas, ada bukti bahwa penerapan ISO 9000 memiliki dampak bisnis yang
positif. Prinsip-prinsip yang digunakan dalam versi 2000 dan 2008 tentu saja baik, mencakup
ketika mereka melakukan prinsip-prinsip tanggung jawab manajemen, fokus proses dan
kepuasan pelanggan. Namun, ISO 9000 tetap kontroversial. Kritik terhadap pendekatan ini
mengutip sejumlah masalah utama:
1. Nilai praktik baik yang terkait dengan etos TQM yang seharusnya ditiru oleh ISO 9000
hilang ketika sedang diselesaikan untuk tujuan kepatuhan dengan standar.
2. Akibat wajar dari hal ini adalah bahwa banyak organisasi yang sebenarnya mengadopsi
ISO 9000 sebagai tujuan itu sendiri, baik karena kesalahpahaman tentang tujuannya, atau
karena tekanan dari pelanggan yang ada atau calon pelanggan. Organisasi-organisasi ini
jauh lebih kecil kemungkinannya untuk melihat manfaat nyata karena, begitu sertifikasi
diperoleh, mereka cenderung kembali ke 'bisnis seperti biasa' sampai audit berikutnya
selesai.
3. Terkadang diperdebatkan bahwa ISO 9000 melanggengkan mitos kualitas sebagai
tambahan untuk bisnis normal, daripada sesuatu yang terintegrasi dengan keseluruhan
bisnis yang lebih besar. Mentalitas ini terkait dengan dua kegagalan pertama, dan sangat
merusak peluang peningkatan kinerja organisasi.
4. ISO 9000 sering dikritik karena biaya akreditasi dan dokumen terkait. Ini tentu saja
masalah, tetapi jika keuntungan nyata dalam kualitas dan efisiensi proses dibuat maka ini
bukan masalah.
5. Terkait dengan ini adalah fakta bahwa, untuk membuktikan bahwa Anda melakukan
pekerjaan dengan baik, mungkin perlu membuat lebih banyak dokumen daripada yang
diperlukan untuk melakukannya. Ini membawa risiko prosedur berlebihan yang akan
membuatnya lebih rumit untuk mengubah proses setelah disetujui, ini dapat menghambat
tindakan perbaikan karena meningkatnya birokrasi perubahan. Seddon (2000), antara
lain, menyarankan itu mempromosikan kepatuhan atas pemahaman dan peningkatan.
6. Pelanggan khususnya sering mengeluh bahwa sertifikasi ISO 9000 tidak menjamin
produk yang baik. Ini tampaknya berlawanan dengan intuisi, tetapi itu benar, tetap saja.
7. Akhirnya, ISO 9000 dipandang oleh banyak orang sebagai sistem parsial; itu berbicara
tentang keterlibatan orang dan kepemimpinan tetapi gagal untuk terlibat dengan mereka
pada tingkat yang berarti. Ini adalah dua masalah paling penting dalam Manajemen Mutu.
Peters dan Waterman (2004) mencatat bahwa kualitas dapat gagal melalui 'hasrat tanpa
sistem atau sistem tanpa hasrat'. ISO 9000 memberikan sedikit atau tidak sama sekali
perhatian pada gairah yang diperlukan untuk memberikan keunggulan.
8. Sifat kompetitif dari bisnis akreditasi telah menimbulkan pertanyaan mengenai hubungan
antara ACB dan klien, mempertanyakan ketidakberpihakan penilaian dan meningkatkan
kekhawatiran tentang potensi untuk menjual layanan konsultasi di balik audit akreditasi
yang gagal.
Ringkasan ISO 9000
Gagasan standar untuk manajemen mutu adalah ide yang menggoda. Namun demikian, penuh
dengan kesulitan dalam aplikasi; khususnya ketika tekanan untuk mencapai akreditasi dari
manajemen senior atau pelanggan bisa sangat tinggi. Hal ini dapat menyebabkan bermain game,
mentalitas kepatuhan dan konsekuensi negatif lainnya yang tidak diinginkan. Tidak diragukan
lagi, standar dapat menjadi langkah pertama yang berguna di jalan menuju keunggulan, tetapi
harus diakui hanya itu, dan bahkan kemudian, hanya ketika dilakukan dengan semangat yang
benar. ISO 9000 bukan 'Kualitas' - masih banyak yang harus dilakukan, terutama dalam hal
kepemimpinan, orang, dan pelanggan. Mungkin juga menghambat hal-hal itu dengan menjadi,
pada tingkat tertentu, birokratis dan top-down di alam.
Buku 4
Sistem standar kualitas yang paling terkenal adalah seri ISO 9000, diterbitkan oleh ISO
(Organisasi Internasional untuk Standardisasi). Standar awalnya diterbitkan pada tahun 1987 dan
kemudian diperbarui pada tahun 1994, 2000, dan 2008. Standar ini awalnya didasarkan pada
Departemen Pertahanan AS Mil-Q-9858, dirilis pada tahun 1959.
Penggunaan ISO 9000 sangat luas, dengan lebih dari 1,1 juta organisasi yang disertifikasi
menurut standar (per 2010); 86 persen dari pendaftaran berada di Eropa dan Timur Jauh. Sangat
mungkin bahwa proliferasi pendaftaran di Timur Jauh dihasilkan dari pengakuan dalam rantai
pasokan yang menggunakan standar umum menghilangkan kebutuhan untuk audit sistem
kualitas berganda oleh berbagai pelanggan mereka. Registrasi ISO 9000 dicapai oleh audit
registrasi pihak ketiga; yaitu, audit tidak dilakukan oleh pelanggan tetapi oleh auditor pihak
ketiga yang terlatih khusus, independen. Di masa lalu, banyak perusahaan harus berurusan
dengan auditor dari berbagai pelanggan. Selain itu, pelanggan biasanya memiliki spesifik mereka
sendiri
Persyaratan. Ini mengakibatkan pengembangan sistem paralel ke
memenuhi beragam persyaratan pelanggan utama mereka, yang mahal, membingungkan, dan
tidak efektif. Sementara beberapa kelompok industri, terutama dalam industri dirgantara dan
otomotif, membuat kemajuan dalam mengoordinasikan persyaratan mereka, ISO 9000 telah
sangat meningkat dan memperluas ruang lingkup standar sistem kualitas yang dapat diterima.
Sekarang berfungsi sebagai basis untuk standar spesifik industri lainnya, termasuk TL-9000
(untuk industri telekomunikasi); AS9000 (untuk aerospace); dan ISO / TS 16949: 2009 (untuk
otomotif, menggantikan QS 9000 di Amerika Serikat).
Buku 6
Bab 4
Mengelola kualitas menggunakan ISO 9000
ISO 9000 adalah alat untuk membantu Anda mencapai tujuan. Itu tidak harus, dengan sendirinya,
menjadi tujuan.
Matt Seaver ISO / TC 176
pengantar
Perspektif sejarah
ISO 9000 adalah gejala praktik yang ada sekitar berabad-abad sebelum siapa pun
menciptakan istilah manajemen mutu. Dalam beberapa hal ini merupakan kemajuan alami.
Sion yang akan terus berkembang. Seseorang tidak bisa memastikan kapan konsep itu
underpin ISO 9000 pertama kali diturunkan. Prinsip-prinsip inspeksi menentang
standar telah ada sejak orang Mesir membangun Piramida. Ada
beberapa bukti yang menunjukkan bahwa asosiasi pedagang dan pengrajin disebut col-
Legia ada di Roma kuno sebagai sarana memonopoli perdagangan dan pendirian
praktik perdagangan. The collegia tidak bertahan di Kekaisaran Bizantium dan
khususnya di tempat yang sekarang disebut Istanbul. The Book of the Prefek , sebuah manual pemerintah
mungkin sekitar tahun 900, menggambarkan sebuah guild yang rumit
organisasi yang fungsi utamanya adalah pengenaan kontrol yang kaku,
terutama untuk tujuan keuangan dan peningkatan pajak pada setiap kerajinan dan perdagangan di
kota. 1 Ketika komunitas tumbuh dalam ukuran dan membentuk kota, pengrajin atau
nyanyian membentuk guild untuk saling membantu dan melindungi dan untuk kemajuan
kepentingan profesional mereka. Pada abad ke-11 di Eropa, guild dilakukan
berbagai fungsi penting dalam ekonomi lokal di antaranya
monopoli perdagangan mereka, penetapan standar untuk kualitas barang dan
integritas praktik perdagangan. Jadi apa yang kita temukan dari perspektif sejarah
Apakah itu
● Standar adalah konsep kuno yang bertahan beberapa milenium.
● Cara memverifikasi kepatuhan seringkali mengikuti pengaturan standar.
Mengelola kualitas menggunakan ISO 9000 77

● Formalisasi praktik kerja berusia berabad-abad dan dipandang sebagai sarana untuk melakukannya
secara konsisten memenuhi standar.
● Regulasi pasar (relatif terhadap standar barang dan jasa) telah ditetapkan
sekitar selama berabad-abad untuk melindungi pengrajin dan pedagang.
Sistem kualitas formal tidak muncul sampai awal 1950-an. Kontrol Kualitas, sebagai
elemen manajemen kualitas muncul sebagai fungsi dalam industri setelah PD II
dan prinsip-prinsip tersebut dikodifikasikan oleh JM Juran dalam Buku Panduan Kontrol Kualitasnya
tahun 1951. Pada tahun 1959 standar nasional pertama, Mil Std 9858 pada program kualitas
persyaratan dikeluarkan oleh Departemen Pertahanan AS. Standar ini
membentuk dasar dari semua standar sistem mutu yang diikuti. Pro- ini
depresi diilustrasikan pada Gambar 4.1.
Filosofi umum ISO 9000

Sejak awal peradaban, kelangsungan hidup masyarakat bergantung pada perdagangan.
Ketika komunitas tumbuh mereka menjadi lebih tergantung pada orang lain yang menyediakan barang
dan layanan yang tidak dapat mereka berikan dari sumber daya mereka sendiri. Perdagangan berlanjut
sampai hari ini pada kekuatan hubungan pelanggan-pemasok. Hubungan
bertahan hidup melalui kepercayaan dan keyakinan. Reputasi untuk mengirimkan produk atau
layanan untuk spesifikasi yang disepakati, pada harga yang disepakati pada tanggal yang disepakati sulit untuk
menang dan organisasi akan melindungi reputasi mereka terhadap ancaman eksternal sama sekali
biaya. Tetapi reputasi seringkali rusak bukan oleh mereka yang di luar, tetapi oleh mereka yang di dalam
organisasi. Janji yang rusak, apa pun penyebabnya, merusak reputasi dan
janji-janji dilanggar ketika suatu organisasi tidak melakukan apa yang dilakukan dengan komitmen sendiri
melakukan. Ini dapat timbul karena organisasi menerima komitmen yang tidak dilakukannya
memiliki kemampuan untuk memenuhi atau memiliki kemampuan tetapi gagal mengelolanya secara efektif.
Inilah yang dimaksud dengan keluarga standar ISO 9000. Ini adalah seperangkat kriteria
bahwa ketika diterapkan dengan benar, akan membantu organisasi mengembangkan kemampuan untuk
buat dan pertahankan pelanggan yang puas. Ini bukan standar produk - tidak ada
persyaratan untuk produk atau layanan tertentu - hanya kriteria yang berlaku untuk
1970
1980
1990
2000
2010
1960
Internasional
Mil Q 9858 (1959)
Ford Q 101 (1964)
ISO 9001: 2000
BS 5750 (1979)
BS 5179 (1974)
BS 4981 (1971)
AvP 92 (1968)
ISO 9001: 1987
ISO 9001: 1994
UK
Amerika Serikat
Gambar 4.1 Evolusi ISO 9000
78 Esensi Manajemen Kualitas

manajemen organisasi ketika menentukan kebutuhan dan harapan pelanggan
asi dan penyediaan produk dan layanan yang dimaksudkan untuk memuaskan mereka
kebutuhan dan harapan.
Sayangnya, seseorang tidak dapat mengambil satu standar dalam kelompok ISO 9000 dan dapatkan
pemahaman yang jelas tentang apa itu ISO 9000. Setiap standar diproduksi
oleh komite yang berbeda dan meskipun ISO 9001 dan ISO 9004 seharusnya
pasangan yang konsisten ada konsep dalam ISO 9000 yang tidak dijalankan
jelas untuk standar lain dan ada ambiguitas yang tidak ada standar
menyelesaikan sehingga kita harus membaca yang tersirat, membuat koneksi dan menarik kesimpulan
Sions untuk itu masuk akal. Berikut ini ikhtisar yang bertujuan menjembatani
celah ini.
Tujuan organisasi adalah alasan keberadaannya dan dapat diungkapkan
melalui pernyataan visi dan misi. Hubungan antara tujuan, kebijakan
es dan tujuan dikaburkan dalam standar karena dari sudut pandang jaminan-
titik nilai-nilai perusahaan tampaknya tidak relevan meskipun dengan wahyu seperti
Enron, Worldcom dan Shell, mungkin tidak lama sebelum nilai atau perusahaan
tanggung jawab akan diakui oleh standar-standar ini.
The kebijakan mutu ada untuk membentuk perilaku dan menetapkan nilai-nilai inti di
sebuah organisasi dan karenanya setara dengan kebijakan perusahaan - tidak ada manfaatnya
diperoleh dari pengungkapan kebijakan kualitas secara khusus dan pengabaian lainnya
kebijakan karena semua kebijakan mempengaruhi perilaku yang merupakan kunci untuk memuaskan
kebutuhan pemangku kepentingan.
Kualitas adalah tujuan strategis yang didirikan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan-
asi dari semua pemangku kepentingan dan karenanya setara dengan tujuan perusahaan -
tidak ada manfaat yang diperoleh dari kualitas peringkat yang setara dengan tujuan lain.
The sistem manajemen mutu adalah dengan sistem manajemen yang memungkinkan-organ tersebut
untuk memenuhi tujuan dan misinya. Organisasi hanya memiliki satu sistem - tidak
manfaat diperoleh dari memformalkan bagian dari sistem yang berfokus pada kualitas.
The kecukupan, kesesuaian dan efektivitas dari sistem manajemen dinilai
oleh seberapa baik sistem memungkinkan organisasi untuk mencapai tujuannya,
makan dengan efisien dan memenuhi tujuan dan misinya - tidak ada manfaat yang diperoleh
hanya berfokus pada satu aspek kinerja ketika merupakan kombinasi dari
tor yang memberikan kinerja organisasi.
Sebuah pencarian untuk kepercayaan diri
Pelanggan membutuhkan kepercayaan bahwa pemasok mereka dapat bertemu
kualitas, biaya dan persyaratan pengiriman mereka dan miliki
pilihan bagaimana mereka mendapatkan kepercayaan ini. Mereka
dapat memilih pemasok mereka dengan salah satu dari beberapa cara:
a) Murni berdasarkan kinerja masa lalu, reputasi
atau rekomendasi.
Pendeknya
Keluarga ISO 9000 dari
standar akan menghentikan Anda
membuat janji Anda
tidak dapat memenuhi dan membantu Anda
simpan yang kau bisa.

b) Dengan menilai kemampuan pemasok potensial sendiri.
c) Atas dasar penilaian kemampuan yang dilakukan oleh pihak ketiga.
Sebagian besar pelanggan memilih pemasok mereka menggunakan opsi (a) atau (b) tetapi akan ada
kasus di mana opsi ini tidak sesuai juga karena tidak ada bukti
untuk menggunakan opsi (a) atau sumber daya tidak tersedia untuk menggunakan opsi (b) atau tidak
ekonomis. Untuk situasi-situasi inilah skema sertifikasi dikembangkan.
Organisasi menyerahkan audit pihak ketiga yang dilakukan oleh orang yang terakreditasi
lembaga sertifikasi independen dari pelanggan dan pemasok. Audit dilakukan
dibentuk terhadap persyaratan ISO 9001 dan jika tidak ditemukan ketidaksesuaian,
sertifikat diberikan. Sertifikat ini memberikan bukti bahwa organisasi
memiliki kemampuan untuk memenuhi persyaratan pelanggan dan peraturan yang berkaitan dengan
pasokan barang dan jasa tertentu tertentu. Pelanggan sekarang bisa
mendapatkan kepercayaan yang mereka butuhkan hanya dengan menetapkan apakah pemasok
memegang sertifikat ISO 9001 yang mencakup jenis produk dan layanan yang mereka miliki
sedang mencari. Namun, kredibilitas sertifikat terletak pada kompetensi
auditor dan integritas lembaga sertifikasi yang tidak satupun
terjamin. (Ini dibahas lebih lanjut dalam Bab 5.)
Sebuah pencarian kemampuan
Organisasi perdagangan perlu menciptakan dan mempertahankan pelanggan yang puas untuk bertahan hidup.
Ini tergantung pada kemampuan mereka untuk:
a) Identifikasi kebutuhan dan harapan pelanggan.
b) Konversi kebutuhan dan harapan pelanggan menjadi produk dan layanan itu
akan memuaskan mereka.
c) Menarik pelanggan ke organisasi.
d) Menyediakan produk dan layanan yang memenuhi persyaratan pelanggan.
Banyak organisasi mengembangkan cara kerja mereka sendiri dan berusaha untuk memuaskan
pelanggan mereka dengan cara terbaik yang mereka tahu caranya. Meningkatnya persaingan global
telah menyebabkan ekspektasi pelanggan yang lebih ketat terkait kualitas. Menjadi
kompetitif dan untuk mempertahankan kinerja ekonomi yang baik, organisasi perlu
menggunakan cara yang semakin efektif dan efisien untuk mengelola organisasi.
Dalam memilih cara terbaik bagi mereka, mereka dapat melalui proses uji coba
dan kesalahan, pilih dari kumpulan luas pengetahuan tentang manajemen, atau gunakan satu
atau lebih banyak model manajemen yang tersedia yang menggabungkan prinsip dan
kecuali ISO 9000 mewakili salah satu model ini. Lainnya adalah Keunggulan Bisnis
Model, Six Sigma, Model Kematangan Kemampuan dan Manajemen Proses.
Setelah memberi organisasi kemampuan untuk melakukan (a) hingga (d) di atas, pelanggan
kepercayaan dapat dibangun oleh reputasi, penilaian pelanggan atau pihak ketiga
penilaian. Jika pelanggan membutuhkan kepercayaan diri untuk ditunjukkan melalui ISO
Penilaian 9001, organisasi tidak memiliki pilihan selain mencari sertifikasi ISO 9001-
Jika ingin mempertahankan bisnis dari pelanggan atau pasar tertentu
Halaman 5
sektor. Di Inggris saja ada sekitar 2,5 juta perdagangan
organisasi dan kurang dari 2,5% telah terdaftar
tered ke ISO 9001. Oleh karena itu masuk akal untuk berasumsi
bahwa lebih dari 95% organisasi di Inggris dapat melakukannya
memberi pelanggan mereka kepercayaan akan kemampuan mereka
tanpa terdaftar di ISO 9001 tetapi ini
tidak boleh dianggap berarti konsep
yang terkandung dalam kelompok standar ISO 9000 cacat. Itu hanya berarti itu
di sebagian besar organisasi, banyak dari konsep ini digunakan tetapi mereka
belum menemukan kebutuhan untuk mengejar sertifikasi formal ke ISO 9001. Namun demikian
dalam hubungan bisnis-ke-bisnis tertentu, kepercayaan dikembangkan oleh
reputasi daripada sertifikasi.
Namun, penting untuk menyadari bahwa tidak ada persyaratan dalam ISO 9000
untuk sertifikasi. Keluarga standar dapat digunakan dalam membantu organisasi
menemukan hal yang benar untuk dilakukan serta menilai sendiri sejauh mana hal tersebut
tujuan dan proses memenuhi standar internasional. Hanya di mana pelanggan
memaksakan ISO 9001 dalam pesanan pembelian dan kontrak akan perlu untuk
memperoleh sertifikasi ISO 9001.
Anatomi standar
Ada tiga standar dalam keluarga ISO 9000
ISO 9000 Sistem manajemen kualitas - Dasar dan kosa kata
Sistem manajemen mutu ISO 9001 - Persyaratan
ISO 9004 Sistem manajemen mutu - Pedoman kinerja
perbaikan.
Masing-masing standar memiliki tujuan, maksud, ruang lingkup, dan penerapan yang berbeda
ditunjukkan pada Tabel 4.1.
Standar-standar ini menyediakan kendaraan untuk konsolidasi dan komunikasi
konsep di bidang manajemen mutu yang telah disetujui oleh
komite perwakilan internasional dari badan standar nasional. ini
bukan tujuan mereka untuk memicu sertifikasi, konsultasi, pelatihan, dan penerbitan
industri. Pengguna utama dari standar ini dimaksudkan untuk menjadi organisasi
bertindak sebagai pelanggan atau pemasok. Tetapi kita tidak boleh lupa bahwa
Tujuan utama adalah untuk meningkatkan kemampuan organisasi untuk memuaskan pelanggan mereka.
pelanggan dan pemangku kepentingan lainnya. Janji yang rusak menciptakan masalah besar untuk
masyarakat dengan demikian membuat kunci kualitas untuk bertahan hidup.
Pendekatan dasar
Klausa paling penting dalam ISO 9000 adalah klausa 2.3. Ada klausul 2.3 dalam ISO
9000 tetapi tidak dalam ISO 9001 dan hanya karena tidak ada dalam ISO 9001 tidak berarti Anda
Dalam hubungan B2B
dimana kepercayaan
kemampuan dikembangkan
dengan reputasi di sana
mungkin tidak perlu
sertifikasi.
Halaman 6
Tabel 4.1 Ikhtisar standar keluarga ISO 9000
Atribut
ISO 9000 Family
ISO 9000
ISO 9001
ISO 9004
Tujuan
Untuk membantu organisasi
Untuk memfasilitasi bersama
Untuk memberikan keadilan
mengoperasikan kualitas yang efektif
pemahaman tentang
dasar untuk menilai
memenuhi kebutuhan dan
Sistem Menejemen
konsep dan bahasa yang digunakan
kemampuan organisasi untuk
harapan semua
dalam keluarga standar
bertemu pelanggan dan berlaku
pemangku kepentingan
persyaratan peraturan
Maksud
Untuk saling memfasilitasi
Untuk digunakan bersamaan dengan
Untuk digunakan untuk kontrak
pemahaman di tingkat nasional
ISO 9001 dan ISO 9004
dan tujuan sertifikasi
tujuan terus meningkatkan
dan perdagangan internasional
ment. Itu tidak dimaksudkan sebagai
dan membantu organisasi
panduan untuk memenuhi
mencapai kesuksesan berkelanjutan
persyaratan ISO 9001
Cakupan
Manajemen kualitas Menentukan prinsip dan
Menentukan persyaratan
Memberikan pedoman untuk
konsep dasar dan
sistem manajemen mutu,
meningkatkan kinerja
istilah yang digunakan dalam ISO 9000
tujuannya adalah untuk
organisasi dan
keluarga
memungkinkan organisasi untuk melanjutkan
mereka untuk memuaskan memungkinkan
memuaskan pelanggan mereka secara rutin
semua pemangku kepentingan
Penerapan Berlaku untuk semua organisasi Berlaku untuk semua istilah yang digunakan di
Berlaku di mana suatu organisasi
Berlaku untuk organisasi
terlepas dari ukuran atau
keluarga ISO 9000
perlu menunjukkan kemampuannya
mencari panduan tentang pengembangan
kompleksitas
untuk menyediakan produk dan layanan manajemen kualitas
yang memenuhi pelanggan dan sistem regulasi dan meningkatkannya
persyaratan dan tujuannya untuk
kinerja
meningkatkan kepuasan pelanggan
Fakta dan
3 Standar
81 Definisi
8 Bagian
8 Bagian
angka
51 Klausa
64 Klausa
250+ Persyaratan
Tidak ada persyaratan
Halaman 7
harus mengabaikannya. Ketiga standar sama pentingnya karena mereka bergantung
satu sama lain. Prinsip, konsep, dan terminologi yang mendukung ISO 9001
ditangani oleh ISO 9000 dan aspek-aspek yang berlaku di luar
formalitas ditangani oleh ISO 9004.
ISO 9000 ayat 2.3 mengidentifikasi langkah-langkah dasar berikut untuk mengembangkan dan
menerapkan sistem manajemen mutu: sebagai sarana untuk memenuhi kebutuhan
dan harapan pelanggan dan pihak berkepentingan lainnya
1. Menentukan kebutuhan dan harapan pelanggan dan yang berminat lainnya
Para Pihak.
2. Tetapkan kebijakan mutu dan sasaran mutu organisasi (ini
akan diturunkan dari 1 di atas).
3. Menentukan proses dan tanggung jawab yang diperlukan untuk mencapai kualitas
tujuan.
4. Menentukan dan menyediakan sumber daya yang diperlukan untuk mencapai sasaran mutu.
5. Menetapkan metode untuk mengukur efektivitas dan efisiensi setiap proses.
6. Terapkan langkah-langkah ini untuk menentukan efektivitas dan efisiensi masing-masing
proses.
7. Menentukan cara untuk mencegah ketidaksesuaian dan menghilangkan penyebabnya.
8. Menetapkan dan menerapkan proses untuk peningkatan kualitas secara terus-menerus
sistem pengadukan.
Keempat bagian ISO 9001 berisi persyaratan yang mewujudkan pendekatan ini tetapi
juga menentukan persyaratan yang berasal dari prinsip manajemen mutu itu
dibahas dalam Bab 2. Persyaratan tidak disajikan secara spesifik
memesan atau sebagai proses dan dalam beberapa hal mereka tidak mengikuti resep khusus
kecuali bahwa mereka muncul dari kegagalan yang ditunjukkan oleh pengalaman menyebabkan produk yang buruk
kualitas. Bagian-bagian dari ISO 9001 dan ISO 9004 adalah sebagai berikut:
Pengantar.
1. Lingkup.
2. Referensi normatif.
3. Ketentuan dan definisi.
4. Sistem manajemen mutu.
5. Tanggung jawab manajemen.
6. Manajemen sumber daya.
7. Realisasi produk.
8. Pengukuran, analisis dan peningkatan.
Sistem manajemen mutu (pengembangan)

Bagian 4 ISO 9001 berisi persyaratan dasar untuk mendirikan suatu manajemen
sistem agement daripada komponen tertentu dari sistem. Dalam beberapa
contoh mereka digandakan dalam Klausa lain dari standar tetapi ini tidak buruk
Halaman 8
hal karena menekankan prinsip
tindakan yang diperlukan untuk mengembangkan, mengimplementasikan,
memelihara dan meningkatkan sistem seperti itu. Tidak seperti itu
versi sebelumnya, fokus telah pindah
dari dokumentasi menuju proses dan
oleh karena itu persyaratan umum ini ditangkap
beberapa kegiatan utama yang diperlukan untuk
mengembangkan sistem yang efektif.
Meskipun Klausul dalam Bagian 4 tidak
dimaksudkan sebagai urutan ada hubungan yang dapat direpresentasikan sebagai suatu siklus,
tetapi pertama-tama kita harus mengangkat beberapa Klausul dari Bagian 5 untuk memulai siklus. Itu
kata-kata dalam huruf tebal menunjukkan topik-topik yang dicakup oleh Klausul dalam Bagian 4 dan 5
standar. Siklus dimulai dengan tujuan Organisasi (Klausul
5.3 mensyaratkan bahwa kebijakan mutu harus sesuai dengan tujuan organisasi.
pose) yang dilewati persyaratan pelanggan (Klausul 5.2 membutuhkan pelanggan
persyaratan pelanggan yang harus ditentukan) dari mana tujuan dikembangkan
(Klausul 5.4.1 mensyaratkan tujuan konsisten dengan kebijakan mutu) . Dalam rencana-
untuk memenuhi tujuan ini proses diidentifikasi dan urutannya dan
interaksi ditentukan. Setelah hubungan antar proses diketahui,
kriteria dan metode untuk operasi dan kontrol yang efektif dapat dikembangkan dan
didokumentasikan . Proses-proses tersebut dijelaskan dalam istilah yang memungkinkan komunikasi efektif
mereka.
imunisasi dan cara yang cocok untuk melakukan ini adalah dengan menyusun proses
deskripsi ke dalam manual kualitas yang tidak hanya referensi prosedur terkait
Dures dan catatan tetapi juga menunjukkan bagaimana proses berinteraksi. Sebelum implementasi-
Proses-proses itu perlu sumber daya dan informasi yang diperlukan untuk beroperasi
dan mengendalikan mereka dikerahkan dan dibawa di bawah kendali dokumen . Sekali operasi
nasional proses harus dipantau untuk memastikan mereka berfungsi sebagaimana mestinya
berencana. Pengukuran dilakukan untuk memverifikasi bahwa proses memberikan
diperlukan output dan tindakan yang diambil untuk mencapai hasil yang direncanakan . Data
diperoleh dari pemantauan dan pengukuran yang ditangkap pada saat dikendalikan
catatan perlu dianalisis dan kesempatan untuk improvemen terus-menerus t iDEN-
Tified dan tindakan yang disepakati dilaksanakan. Di sini kita memiliki elemen
proses pengembangan proses yang biasanya menjadi bagian dari manajemen misi
tetapi proses itu sebagian besar dibahas dalam standar melalui Manajemen
Tanggung jawab.
Jika setiap sistem manajemen mutu mencerminkan keterkaitan di atas
produk dan layanan organisasi akan secara konsisten memuaskan pelanggan
Persyaratan.
Tanggung jawab manajemen

Sementara penerapan semua persyaratan dalam ISO 9001 adalah sepenuhnya manajemen
tanggung jawab, mereka yang ada di Bagian 5 standar memang tanggung jawab
Sistem manajemen mutu
4.1
Persyaratan Umum
4.2
Dokumentasi umum
Persyaratan
4.2.1 Dokumentasi sistem
4.2.2 Manual mutu
4.2.3 Kontrol dokumen
4.2.4 Kontrol catatan kualitas
Halaman 9
manajemen puncak. Semua klausa di bagian ini
dimulai dengan frasa “Manajemen puncak
akan. . . "Empat klausa pertama jelas berlaku untuk
proses perencanaan strategis organisasi
zasi daripada produk tertentu.
Namun, dewan direksi itulah
harus memperhatikan persyaratan ini kapan
membangun visi, nilai, misi dan
tujuan. Persyaratan ini antara lain
yang paling penting dalam standar. Ada
hubungan yang jelas antara kebutuhan pelanggan,
kebijakan, sasaran dan proses. Satu mengarah ke
yang lainnya dalam siklus berkelanjutan. walaupun
klausa dalam Bagian 5 tidak dimaksudkan sebagai a
urutan, masing-masing mewakili bagian dari suatu proses
yang menetapkan arah dan menjaga organ
isasi di jalur. Jika kami menautkan persyaratan
bersama-sama dalam satu siklus (menunjukkan pos
dari ISO 9001 dalam huruf miring tebal) siklus
dimulai dengan Visi - pernyataan tentang apa yang kita inginkan atau lakukan, dan kemudian
sebuah Fokus pada pelanggan untuk itu adalah pelanggan yang akan memutuskan apakah atau tidak
organisasi bertahan. Hanya ketika Anda tahu apa pasar Anda, siapa
pelanggan Anda akan berada dan di mana mereka akan menjadi tujuan Anda
atau Misi organisasi. Dari tujuan atau misi Anda dapat menyusun
Kebijakan atau Nilai yang akan memandu Anda dalam perjalanan Anda. Kebijakan ini membantu
membingkai Tujuan, tonggak dalam perjalanan menuju tujuan Anda. Itu
kebijakan tidak akan berfungsi kecuali ada Komitmen sehingga semua orang menarik masuk
arah yang sama. Rencana harus dibuat untuk mencapai tujuan dan rencana ini
perlu mengidentifikasi dan tata letak Proses yang akan digunakan untuk memberikan
hasil - untuk semua pekerjaan adalah proses dan tanpa kerja tidak ada yang akan dicapai.
Rencana juga perlu mengidentifikasi Tanggung Jawab dan Wewenang dari mereka
siapa yang akan terlibat dalam usaha. Sebagai konsekuensinya adalah penting
Saluran komunikasi internal yang efektif dibentuk untuk memastikan hal itu
semua orang mengerti apa yang harus mereka capai dan bagaimana mereka dapat
membentuk. Tidak ada perjalanan yang harus dilakukan tanpa sarana untuk mengetahui di mana
Anda, seberapa jauh Anda harus melangkah, rintangan apa yang mungkin ada di jalan
di depan atau kekuatan apa yang akan memengaruhi kesuksesan Anda. Oleh karena itu perlu untuk mengumpulkan
terlambat fakta tentang kinerja saat ini dan prediksi dari apa yang ada di depan sehingga a
Tinjauan Manajemen dapat dilakukan untuk menentukan tindakan apa yang harus dilakukan
organisasi di jalur atau apakah ada perubahan yang diperlukan untuk jalur atau
kemampuan organisasi untuk memenuhi tujuan dan misinya - dan
jadi kami datang lingkaran penuh. Apa persyaratan dari Bagian 5 karena alamat
Tanggung jawab manajemen
5.1
Komitmen manajemen
5.2
Fokus pelanggan
5.3
Kebijakan mutu
5.4
Perencanaan
5.4.1 Sasaran mutu
5.4.2 Manajemen kualitas
perencanaan sistem
5.5
Tanggung jawab, wewenang dan
komunikasi
5.5.1 Tanggung jawab dan wewenang
5.5.2 Manajemen
wakil
5.5.3 Komunikasi internal
5.6
Ulasan Manajemen
5.6.1 Umum
5.6.2 Tinjau masukan
5.6.3 Tinjau outpu t
Halaman 10
proses manajemen misi dengan pengecualian pengembangan proses,
yang kebetulan dibahas dalam Bagian 4 dari standar.
Pengelolaan sumber daya

Bagian 6 ISO 9001 menyatukan semua persyaratan terkait sumber daya itu
agak tersebar di versi sebelumnya. Manajemen sumber daya adalah kuncinya
proses bisnis di semua organisasi. Dalam praktiknya, manajemen sumber daya adalah
lection proses terkait yang sering
berorientasi departemen.
● Sumber daya keuangan dikendalikan oleh
Departemen Keuangan.
● Bahan, peralatan, dan dukungan yang dibeli
lapisan dikendalikan oleh Pembelian
Departemen.
● Mengukur pemeliharaan peralatan
dikontrol oleh Departemen Kalibrasi.
● Pemeliharaan pabrik dikendalikan oleh Departemen Pemeliharaan.
● Pengembangan staf dikendalikan oleh Departemen Sumber Daya Manusia.
● Pemeliharaan gedung dikendalikan oleh Departemen Manajemen Fasilitas.
Departemen-departemen ini mengendalikan sumber daya sebanyak yang mereka rencanakan,
memperoleh, memelihara dan membuangnya tetapi tidak mengelolanya secara total karena
mereka bukan satu-satunya pengguna atau pelanggan sumber daya. Karena itu mereka hanya
melakukan beberapa tugas yang diperlukan untuk mengelola sumber daya. Secara kolektif mereka
mengendalikan sumber daya manusia, fisik dan keuangan organisasi.
Apa pun sumber dayanya, pertama-tama harus direncanakan, kemudian diperoleh, disebarkan,
dipelihara dan akhirnya dibuang. Detail dari setiap proses akan berbeda
tergantung pada jenis sumber daya yang dikelola. Sumber daya manusia tidak
"Dibuang" tetapi pekerjaan atau kontrak mereka dihentikan. Meskipun ISO
9001 tidak menangani pembuangan sumber daya apa pun karena hanya berfokus pada
produk yang dimaksudkan, pembuangan sumber daya berdampak pada lingkungan dan pemangku kepentingan
lainnya
pemegang dan jika perusahaan otomotif membuang limbah ke air tanah,
itu dapat menyebabkan penuntutan yang tidak menyenangkan pelanggan mereka.
Standar ini tidak membahas sumber daya keuangan secara khusus tetapi jelas mereka
diminta untuk menerapkan dan memelihara sistem manajemen dan karenanya dijalankan
organisasi. Pembelian tidak ditangani di bawah manajemen sumber daya tetapi
di bawah realisasi produk. Namun, lokasi Klausul tidak boleh menjadi bar-
mengikuti imajinasi karena lokasi mereka tidak diatur oleh proses
pendekatan tetapi dengan harapan pengguna. Sayangnya, kami tidak dapat menghubungkan klausul ini
bagian dari standar ke dalam siklus seperti yang kita miliki dengan bagian lain.
Pengelolaan sumber daya
6.1
Penyediaan sumber daya
6.2
Sumber daya manusia
6.2.1 Umum
6.2.2 Pelatihan, kesadaran dan
kompetensi
6.3
Infrastruktur
6.4
Lingkungan kerja
Halaman 11
86 Hal Penting Manajemen Kualitas
Realisasi produk
Realisasi Produk sebagaimana dinyatakan dalam Bagian 7
ISO 9001 adalah Proses Pemenuhan Permintaan
(lihat Bab 6) yang memiliki antarmuka dengan
Manajemen Sumber Daya dan Pembuatan Permintaan
proses. Ini juga merupakan proses Pemesanan ke Tunai
menyiratkan bahwa input adalah pesanan dan
output adalah uang tunai, oleh karena itu akan termasuk
kegiatan faktur dan perbankan. Namun
persyaratan Realisasi Produk meliputi
persyaratan untuk pembelian, suatu proses itu
bisa cocok dengan nyaman di bawah manajemen sumber daya
karena tidak terbatas pada akuisisi
tetapi komponen adalah proses itu
digunakan untuk memperoleh semua sumber daya fisik
termasuk layanan. Bagian 7 juga termasuk
persyaratan untuk kontrol perangkat pengukur
yang akan cocok dengan lebih nyaman ke Bagian
8 tetapi menghilangkan kontrol ketidaksesuaian
produk yang lebih berkaitan dengan penanganan
produk dari pengukuran. Produk realiza-
tion tidak membahas penciptaan permintaan atau pemasaran
keting. Permintaan telah dibuat
ketika pelanggan mendekati organisasi
baik dengan pesanan atau undangan ke
der. Perhatikan bahwa Pembuatan Permintaan ditangani
menurut standar hanya melalui Klausul 5.2 dan
bahwa desain produk terletak di Bagian 7
hanya karena mengacu pada desain pelanggan
produk khusus pelanggan. Jika produk itu
dirancang untuk menciptakan permintaan karya ini
proses akan menjadi bagian dari Demand Creation.
Jika kami menautkan persyaratan bersama dalam a
siklus (menunjukkan pos dari ISO 9001
dalam huruf tebal), setelah memasarkan organisasi
kemampuan dan menarik pelanggan, para
siklus dimulai oleh kebutuhan untuk berkomunikasi
dengan pelanggan dan menentukan kebutuhan-
KASIH pelanggan, regulator dan dari
organisasi relatif terhadap produk atau layanan yang akan disediakan. Ini akan
tidak diragukan lagi melibatkan lebih banyak komunikasi pelanggan dan sekali persyaratan
telah ditentukan kita perlu meninjau persyaratan untuk memastikan mereka
Realisasi produk
7.1
Perencanaan realisasi
proses
7.2
Terkait dengan pelanggan
proses
7.2.1 Penentuan kebutuhan-
terkait dengan
produk
7.2.2 Tinjauan persyaratan
terkait dengan produk
7.2.3 Komunikasi pelanggan
7.3
Desain dan / atau pengembangan
7.3.1 Desain dan / atau pengembangan
perencanaan
input
output
ulasan
verifikasi
validasi
7.3.7 Kontrol desain dan / atau
perubahan pembangunan
7.4
Membeli
7.4.1 Kontrol pembelian
7.4.2 Membeli informasi
7.4.3 Verifikasi pembelian
produk
7.5
Produksi dan layanan
ketentuan
7.5.1 Kontrol produksi dan
penyediaan layanan
7.5.2 Validasi proses
7.5.3 Identifikasi dan
keterlacakan
7.5.4 Properti pelanggan
7.5.5 Pelestarian produk
7.6
Kontrol pengukuran dan
perangkat pemantauan
Halaman 12
memahami dan mengkonfirmasi kami memiliki kemampuan untuk mencapainya. Jika kita memiliki identitas
untuk memenuhi kebutuhan akan produk dan layanan baru, maka kita perlu merencanakan
realisasi dan dalam melakukannya gunakanmetode tindakan pencegahan untuk memastikan
keberhasilan proyek dan mengurus segala properti pelanggan yang dipinjamkan kepada kami. Kita
akan melakukan desain dan pengembangan produk dan dengan demikian kami akan melakukannya
mungkin perlu mengidentifikasi produk , membeli bahan, komponen dan layanan
es, membangun prototipe menggunakan proses penyediaan produksi dan memvalidasi
proses baru . Setelah validasi desain, kami akan merilis informasi produk
ke pasar untuk menarik pelanggan dan melakukan lebih banyak pelanggan - komunikasi
tion . Sebagai pelanggan yang menanyakan tentang penawaran kami, kami akan menentukan sekali lagi
persyaratan agar sesuai dengan kebutuhan pelanggan dengan penawaran produk dan
kemampuan kita untuk memasok.
Sekarang dihadapkan dengan pelanggan nyata menuntut produk kami, kami akan meninjau
persyaratan dan mengkonfirmasi kami memiliki kemampuan untuk memasok produk masuk
jumlah dan jadwal pengiriman yang diperlukan sebelum memasuki suatu
mitment to supply. Kami kemudian akan melanjutkan untuk merencanakan realisasi produk sekali
lagi dan melakukan produksi atau penyediaan layanan. Selama produksi atau
pengiriman layanan kami akan menjaga ketertelusuran produk jika berlaku,
melakukan pengukuran dan pemantauan serta mengontrol pengukuran dan pemantauan
perangkat . Kami akan memantau dan mengukur proses dan memantau dan mengukur
produk pada setiap tahap proses. Jika kami menemukan variasi yang tidak dapat diterima di
produk kami akan melakukan kontrol produk yang tidak sesuai dan
menganalisis data untuk memfasilitasi tindakan korektif . Sepanjang produksi atau layanan
pengiriman kami akan mencari pelestarian produk dan merawat pelanggan
properti . Setelah kami melakukan semua verifikasi produk dan disimpan
produk untuk pengiriman, kami akan mengirimkan produk ke pelanggan atau
Plete transaksi layanan. Untuk menyelesaikan siklus komunikasi pelanggan
akan diinisiasi sekali lagi untuk mendapatkan umpan balik tentang kinerja kami.
Di sini kita telah menghubungkan semua Klausul di Bagian 7 dan banyak di Bagian
8 dari standar karena keduanya tidak dapat dipisahkan.
Pengukuran, analisis dan peningkatan

Pengukuran, analisis dan proses peningkatan sangat penting untuk pencapaian tersebut
kualitas. Sampai kita mengukur menggunakan perangkat dengan integritas yang diketahui, kita hanya tahu sedikit
tentang suatu proses atau hasil-hasilnya. Tetapi jika kita mengukur menggunakan instrumen yang tidak layak
untuk tujuan itu, kita akan disesatkan oleh hasilnya. Dengan hasil pengukuran yang valid-
dan kita bisa membuat penilaian berdasarkan fakta. Fakta akan memberi tahu kita apakah
kami telah memenuhi target. Analisis fakta akan memberi tahu kita apakah targetnya bisa
bertemu dengan menggunakan metode yang sama atau metode yang lebih baik atau apakah targetnya tepat
target untuk dituju. Pengukuran tanpa nilai target untuk membandingkan hasil pengukuran
urement adalah pengukuran tanpa tujuan. Nilai target karenanya penting
Halaman 13
tetapi nilai-nilai sewenang-wenang mendemotivasi personil.
Target harus selalu fokus pada tujuan
sehingga melalui rantai langkah-langkah dari perusahaan
memasukkan tujuan ke dimensi komponen
ada hubungan berdasarkan nyenyak antara
target, ukuran, sasaran, dan tujuan
organisasi, proses atau produk.
Pengukuran memberitahu kita apakah ada
menjadi perubahan kinerja. Perubahan adalah a
konstan. Itu ada dalam segala hal dan disebabkan
oleh kekuatan fisik, sosial atau ekonomi. Kapan
kami mengukur parameter yang sama pada berbeda
item yang kami harapkan sedikit variasi. Namun, jika
kami mengukur parameter yang sama menggunakan
perangkat yang sama kita mungkin tidak berharap ada
perubahan, tetapi ketidakakuratan yang melekat pada
sistem pengukuran akan mengarah pada variasi
dalam bacaan. Untuk memahami perubahan, kita perlu
untuk memahami penyebabnya. Beberapa perubahan diwakili oleh variasi tentang suatu norma
dan dapat diprediksi - ini adalah fenomena alami dari suatu proses dan ketika itu ada di dalam
batas yang dapat diterima itu bisa ditoleransi. Perubahan lain diwakili oleh perilaku yang tidak menentu
dan tidak dapat diprediksi tetapi penyebabnya dapat ditentukan dan dihilangkan melalui
pengukuran, analisis dan peningkatan.
Pengukuran, analisis, dan peningkatan merupakan sub-proses ketat di dalam
setiap proses bisnis. Namun proses induk akan sering mengambil data dari
pemantauan dan pengukuran dalam sub-proses. Ini mungkin terjadi ketika
menilai berbagai data dari proses individu untuk menentukan pelanggan
kepuasan atau untuk menemukan masalah penyebab umum dan selanjutnya
menyusun program peningkatan luas perusahaan.
Ada semacam logika dalam struktur persyaratan di bagian ini tetapi
ada beberapa celah. Itu akan membantu pemahaman jika istilah yang sama dengan
digunakan dalam Klausul 8.1 telah digunakan dalam pos Klausul 8.2 sampai 8.5. Karena
cara hubungan itu akan lebih jelas. Kebutuhan umum-
beberapa klausul 8.1 diperkuat oleh Klausul 8.2 ke 8.5 sehingga persyaratan dalam
Ayat 8.1 tidak terpisah dengan yang ada dalam Klausul 8.2 sampai 8.5 dengan pengecualian
Klausul 8.3 tentang kontrol produk yang tidak sesuai dan yang pada statistik
teknik. Persyaratan nanti dinyatakan satu kali karena berlaku untuk semua
proses toring, pengukuran dan analisis. Klausul 8.3 tentang tidak sesuai
produk muncul di Bagian 8 bukan karena itu ada hubungannya dengan ukuran-
ment, analisis dan perbaikan tetapi karena dimasukkan dalam Bagian 7 akan
menyiratkan bahwa itu dapat dikecualikan dari sistem manajemen (lihat ISO 9001
Klausa 1.2).
Pengukuran, analisis dan
perbaikan
8.1
Perencanaan
8.2
Pengukuran dan
pemantauan
8.2.1 Kepuasan pelanggan
8.2.2 Audit internal
8.2.3 Pengukuran dan
pemantauan proses
8.2.4 Pengukuran dan
pemantauan produk
8.3
Kontrol ketidaksesuaian
8.4
Analisis data
8.5
Perbaikan
8.5.1 Perencanaan untuk berkelanjutan
perbaikan
8.5.2 Tindakan korektif
8.5.3 Tindakan pencegahan
Halaman 14
Seharusnya tidak diasumsikan bahwa Bagian 8 mencakup semua persyaratan tentang pengukuran.
urement, analisis dan peningkatan.
Pengukuran dan pemantauan juga ditangani oleh:
● Perwakilan manajemen (5.5.2) - dalam konteks pelaporan pada sistem
kinerja.
● Tinjauan manajemen (5.6) - dalam konteks meninjau kecukupan sistem.
● Kontrol perangkat pemantauan dan pengukuran (7.6).
● Verifikasi desain dan pengembangan (7.3.5).
● Validasi desain dan pengembangan (7.3.6).
● Verifikasi produk yang dibeli (7.4.3).
Analisis juga ditangani oleh:
● Tinjauan manajemen (5.6) - dalam konteks perubahan yang dapat memengaruhi
sistem manajemen.
● Kontrol perubahan desain dan pengembangan (7.3.7) - dalam konteks evaluasi-
asi efek perubahan.
● Kontrol perangkat pemantauan dan pengukuran (7,6) - dalam konteks pengukuran
sistem urement.
Perbaikan juga ditangani oleh:
● Tinjauan manajemen (5.6) - dalam konteks perubahan kebijakan mutu.
● Kontrol perubahan desain dan pengembangan (7.3.7).
● Komunikasi internal (5.5.3) - dalam konteks mengkomunikasikan efek-
keefektifan sistem manajemen.
● Penyediaan sumber daya (6.1) dalam konteks sumber daya yang dibutuhkan untuk berkelanjutan
perbaikan.
Kami dapat menghubungkan persyaratan Bagian 8 bersama-sama di sejumlah bagian yang terpisah
siklus (menunjukkan pos dari ISO 9001 dalam huruf miring tebal).
Selama desain dan pengembangan bisnis dan proses kerja kami
akan melakukan peninjauan terhadap praktik-praktik yang dilakukan untuk mengidentifikasi potensi
masalah dan melakukan tindakan pencegahan untuk mencegah terjadinya masalah seperti itu
kelihatannya Sebelum menerapkan proses sistem manajemen atau perubahan apa pun
karenanya, kami akan melakukan audit internal (atau melakukan validasi proses ) untuk
tentukan apakah proses ini memenuhi persyaratan yang relevan dari standar
dard, memungkinkan organisasi untuk memenuhi kebijakan dan tujuan serta produksinya
produk dan layanan yang dibutuhkan. Potensi masalah yang ditemukan adalah
tunduk pada tindakan pencegahan untuk mencegah terjadinya masalah seperti itu. Pada persetujuan-
tahap priate dalam proses produksi kami akan memantau dan mengukur produk
untuk kepatuhan dengan persyaratan yang ditentukan, lakukan produk secara berkala
mengaudit untuk menetapkan efektivitas kontrol proses, memulai kontrol non-
menyesuaikan produk pada mendeteksi ketidaksesuaian dan melakukan tindakan korektif
Halaman 15
ketika target proses belum terpenuhi. Setelah memperkenalkan praktik baru atau yang diubah
dan kemudian secara berkala, kami akan melakukan audit internal untuk menentukan
Tambang apakah pengaturan yang direncanakan dilaksanakan sebagaimana dimaksud
dan melakukan tindakan korektif untuk menghasilkan perbaikan dengan kontrol yang lebih baik.
Secara berkala kami akan memantau dan mengukur proses sesuai kemampuan mereka
mencapai hasil yang direncanakan dan melakukan audit proses untuk menentukan apakah
hasil yang dicapai timbul dari penerapan pengaturan yang direncanakan dan jika
diperlukan, melakukan tindakan korektif untuk mengurangi variasi dan menghasilkan
peningkatan dengan kontrol yang lebih baik. Kami juga akan menganalisis data yang dihasilkan dari
ulasan ini dan menghasilkan perbaikan dengan pemanfaatan sumber daya yang lebih baik.
Beberapa waktu setelah menetapkan tujuan organisasi, menetapkan kebijakan dan
tujuan yang berfokus pada pelanggan dan menginstal proses yang memungkinkankami
akan mengumpulkan dan menganalisis data untuk memantau kepuasan pelanggan dan
melakukan tindakan korektif untuk menghasilkan perbaikan dengan kontrol yang lebih baik.
Seseorang mengamati dari konsolidasi ini bahwa urutan di mana Klausa berada
disebutkan tidak jauh sama dengan urutan mereka ditujukan di stand-
ard, bahwa beberapa Klausul dalam standar muncul beberapa kali dan yang lainnya
diambil dari bagian lain sehingga menunjukkan bahwa Anda tidak dapat memperlakukan
Klausa dalam isolasi atau dalam urutan tertentu.
Peningkatan performa
ISO 9001 berisi serangkaian persyaratan, yang jika dipenuhi, akan memungkinkan organisasi
untuk memasok produk, dan layanan yang memenuhi kebutuhan pelanggan. Tergantung-
Pada bagaimana persyaratan ini ditafsirkan, itu memungkinkan organisasi untuk
melangkah lebih jauh tetapi organisasi tidak dipaksa untuk melakukannya untuk mendapatkan sertifikasi-
tion. ISO 9004 mencakup berbagai tujuan yang lebih luas daripada ISO 9001 dan alamat
peningkatan berkelanjutan dari keseluruhan kinerja organisasi dan karenanya
kedepan melampaui pelanggan dan alamat kebutuhan dan harapan semua
pemangku kepentingan.
Strategi yang menopang pasangan standar yang konsisten ini adalah Anda bisa
kembangkan sistem manajemen Anda sehingga memenuhi ISO 9001 dan karenanya memberi Anda
kemampuan memenuhi kebutuhan pelanggan, dan selanjutnya menerapkan
ment rekomendasi ISO 9004 untuk memperluas ruang lingkup manajemen Anda
Sistem sehingga memungkinkan Anda untuk memuaskan semua pemangku kepentingan.
Anda tentu saja bisa mulai dengan ISO 9004 dan kemudian hanya menerapkan untuk ISO 9001
sertifikasi. Kuesioner penilaian diri dalam ISO 9004 bermanfaat tetapi
kriteria penilaian untuk Model Keunggulan jauh lebih baik dan jangkauannya lebih luas.
Ringkasan
Dalam Bab ini kami telah memeriksa akar ISO 9000 dan menunjukkan bahwa
prinsip-prinsip yang menjadi dasarnya lahir berabad-abad yang lalu. Kami telah menunjukkan
Halaman 16
bagaimana sertifikasi ISO 9000 keluar dari pencarian kepercayaan diri oleh pelanggan dan
bagaimana organisasi termotivasi untuk membangun sistem manajemen sebagai cara
meningkatkan kemampuan mereka untuk menciptakan dan ritel pelanggan yang puas. Kita
telah memeriksa hubungan antara standar dalam keluarga ISO 9000
dan menunjukkan bagaimana masing-masing persyaratan utama dalam ISO 9001 saling terkait
bersama-sama membentuk seperangkat elemen yang koheren. Setelah menganalisis setiap bagian dari ISO
Persyaratan 9001 dalam bahasa Inggris pesawat muncul gambar yang memungkinkan kita untuk melihat bagaimana
kita dapat mengelola pencapaian kualitas menggunakan ISO 9000. Lebih jauh ke
menerima rekomendasi ISO 9004 akan membuat Anda lebih dekat dengan Excellence
Model.
ISO 9000 adalah keluarga standar yang berguna dan telah memiliki lebih banyak kesuksesan daripada itu
inisiatif lain terutama karena sertifikasi ISO 9001 telah digunakan sebagai
diperlukan untuk perdagangan. Akibatnya tak satu pun dari standar lain dalam keluarga (ISO
9000 dan ISO 9004) telah menembus sedalam ISO 9001 begitu konsep dan
prinsip yang menjadi dasar ISO 9000 tidak dipahami secara luas. Disitu ada
telah menjadi interpretasi yang agak sempit dari persyaratan yang disayangkan
mencegah ISO 9000 dari menjadi model keunggulan yang menjadi CEO
Petugas akan menggunakan dalam menjalankan bisnis mereka.
Banyak kesalahpahaman yang telah mengelilingi standar ditangani
di bab selanjutnya.
Halaman 17
Bab 5
Bagaimana ISO 9000 membuat kita berpikir
tentang kualitas
Suatu sistem, baik fisik maupun metafisik, umumnya berutang keberhasilannya
itu baru; dan tidak lama diselidiki dengan imparsialitas daripada kelemahannya
ditemukan.
David Hume (1711-1776), filsuf Skotlandia
pengantar
Meskipun sekarang sudah enam tahun sejak penerbitan ISO 9000: 2000, masih ada
banyak yang harus dipelajari dari cara standar ini telah digunakan selama 20 tahun terakhir.
Pelajaran ini tidak hanya berlaku untuk ISO 9000. Apakah Anda merenungkan
menggunakan enam sigma, kartu skor seimbang, TQM atau pendekatan perubahan lainnya,
Anda mungkin menemukan bahwa mode baru apa pun dapat menghasilkan persepsi dan kesalahpahaman yang sama
persepsi sebagai ISO 9000.
Juga, untuk banyak organisasi di luar bidang teknik, makanan dan obat-obatan
industri, ISO 9000 adalah pertemuan pertama mereka dengan manajemen kualitas.
Padahal kontrol kualitas sudah menjadi ciri industri ini sejak dulu
1960, bagi banyak orang, tidak sampai mereka terkena ISO 9000
menyadari bahwa prinsip, alat, dan teknik manajemen mutu dapat menjadi
diterapkan di perusahaan mana pun - tetapi sayangnya ISO 9000 bukan kendaraan yang ideal
untuk melakukan ini.
Sejak penerbitan keluarga standar ISO 9000 pada tahun 1987 baru
industri telah tumbuh dalam bayangannya. Industri ini ditandai oleh Standar
Badan, Badan Akreditasi, Lembaga Sertifikasi, Praktik Konsultasi, Pelatihan
Penyedia, Penyedia Perangkat Lunak, dan seluruh publikasi, majalah, web
situs dan skema - semua atas nama kualitas! Tetapi memiliki ISO 9000 dan turunannya
seperti ISO / TS 16949 memenuhi janjinya? Ada yang dengan intervested
ests yang berpendapat bahwa itu telah meningkatkan efisiensi dan efektivitas
Halaman 18
organisasi. Yang lain juga berpendapat bahwa itu telah melakukan kerusakan yang luar biasa.
usia ke industri. Salah satu masalah dalam menilai validitas pro dan
Kontra dari perdebatan adalah istilah ISO 9000 yang sangat karena itu berarti hal yang berbeda
untuk orang yang berbeda.
Persepsi yang telah dikonfirmasi berulang kali oleh konsultan, organisasi lain
tions dan audit sering dari lembaga sertifikasi selama 20 tahun terakhir
membuat persepsi ini sangat sulit untuk diubah. Jika ISO 9000 dirasakan
benar atau salah, seperti lencana di dinding atau set dokumen, maka itu
apa itu. Jika ini bukan maksud dari ISO 9000 maka jelas kita harus melakukan beberapa-
hal tentang itu. Tetapi mengapa persepsi ini harus diubah? Lagipula bisa
lebih dari 500.000 organisasi salah? Beberapa organisasi sebenarnya melakukannya
gunakan ISO 9000 dengan bijak tetapi mereka cenderung menjadi minoritas. Banyak organisasi
juga memilih untuk tidak mengejar sertifikasi ISO 9000 dan berfokus pada TQM tetapi itu
terlalu menyebabkan ketidakpuasan dengan hasilnya. Mungkin bermanfaat untuk melihatnya
persepsi - lihat bagaimana kita berpikir tentang ISO 9000, kualitas, kualitas
sistem, sertifikasi dan inspeksi. Sangat menarik untuk dicatat bahwa bahkan mereka
bertanggung jawab atas standar mengakui kelemahan versi 1994.
Pierre F. Caillibot (Kanada) Ketua komite teknis responsif
Untuk keluarga standar ISO 9000 (TC 176) menulis pada tahun 2001 1 bahwa "salah satu
masalah utama dengan versi 1994 adalah bahwa ia membiarkan pintu terbuka untuk kebingungan
antara tujuan dan sarana, dan karena itu dapat menyebabkan tingkat variasi yang tidak diinginkan
kemampuan dalam memahami ambang batas persyaratan minimum. Diantara
alasan untuk standar dan interpretasi minimalis dari isinya, ada
margin yang memalukan yang dapat merusak kredibilitasnya. ”
Sebuah realisasi dari persepsi ini diharapkan akan memungkinkan kita untuk mendekati
subjek manajemen kualitas dengan perspektif yang berbeda atau setidaknya memberikan
bahan untuk dipikirkan.
Bagaimana kita berpikir tentang ISO 9000
Untuk advokat, ISO 9000 adalah standar dan semua komentar negatif miliki
tidak ada hubungannya dengan standar tetapi cara itu telah ditafsirkan oleh organ
informasi, konsultan dan auditor. Bagi para kritikus, ISO 9000 adalah apa yang dirasakan
menjadi dan ini cenderung menjadi standar dan infrastruktur pendukungnya. Ini membuat
setiap diskusi tentang masalah yang sulit dan tidak terhindarkan mengarah pada ketidaksepakatan.
Beberapa orang sering berpikir tentang ISO 9000 sebagai suatu sistem. Sebagai kelompok
Namun, ISO 9000 sebenarnya adalah seperangkat ide, prinsip dan aturan yang saling terkait dan
Oleh karena itu dapat dianggap sebagai sistem dengan cara yang sama yang kita sebut meta
sistem rik atau sistem pengukuran kekaisaran. ISO 9000 keduanya merupakan
standar nasional dan hingga Desember 2000, adalah keluarga sekitar 20 internasional
standar. Sebagai standar, ISO 9000 dibagi menjadi empat bagian dengan Bagian 1
memberikan pedoman tentang pemilihan dan penggunaan standar-standar lain dalam keluarga.
Keluarga standar mencakup persyaratan untuk jaminan kualitas dan
Bagaimana ISO 9000 membuat kami berpikir tentang kualitas 93
Halaman 19
pedoman manajemen kualitas. Beberapa mungkin berpendapat bahwa tidak ada yang masuk
standar fakta dalam arti dikuantifikasi. Para kritikus berpendapat bahwa
kesulitan terlalu terbuka untuk ditafsirkan sebagai standar - apa pun yang menghasilkan
variasi yang begitu luas tentu saja merupakan proses yang tidak mampu dengan salah satu penyebab utamanya
menjadi serangkaian tujuan yang tidak terukur. Hanya ISO 8402 dari ISO
9000 keluarga dipanggil tetapi ini telah berubah dengan versi 2000. Namun,
jika kita mengambil pandangan yang lebih luas tentang standar, seperangkat aturan, ritual, persyaratan,
jumlah, target atau perilaku yang telah disepakati oleh sekelompok orang bisa
dianggap sebagai standar. Oleh karena itu, dengan definisi ini, ISO 9000 adalah standar.
ISO 9000 juga dianggap sebagai label yang diberikan kepada keluarga standar dan
skema sertifikasi terkait. Namun, sertifikasi tidak pernah menjadi persyaratan
salah satu standar dalam keluarga ISO 9000 - ini berasal dari pelanggan. Seperti itu
gagasan sebagai "Kita akan meraih ISO 9000" menyiratkan bahwa ISO 9000 adalah tujuan seperti universitas
derajat dan seperti itu ada orang-orang yang lulus yang berpendidikan dan mereka yang
hanya lulus ujian. Anda dapat membeli gelar dari universitas yang tidak terakreditasi
sama seperti Anda dapat membeli sertifikat ISO 9000 dari badan sertifikasi yang tidak terakreditasi
ies. Kriteria penerimaan adalah sama, itu adalah sarana pengukuran dan karenanya
mengedepankan legitimasi sertifikat yang berbeda.
Karena banyak organisasi tidak merasa mereka memiliki manajemen yang berkualitas
sistem sebelum mereka memulai pencarian untuk sertifikasi ISO 9000,
gram, sistem dan orang-orang diberi label "ISO 9000" sebagai semacam kekurangan
tangan. Tak lama kemudian, label-label ini menjadi melekat erat dan sulit untuk dilepaskan
akibatnya mengapa orang menyebut ISO 9000 sebagai "sistem".
Bagaimana kami berpikir tentang sistem manajemen mutu

Semua organisasi memiliki cara untuk melakukan sesuatu. Bagi beberapa orang itu terletak di pikiran
para pemimpin, bagi yang lain diterjemahkan ke atas kertas dan sebagian besar merupakan campuran dari
kedua. Sebelum ISO 9000 datang, organisasi telah menemukan cara untuk melakukan sesuatu
itu berhasil bagi mereka. Kami sepertinya lupa bahwa sebelum ISO 9000, kami telah membangun
piramida, menciptakan produksi massal barang-barang konsumen, merusak suara
penghalang, letakkan seorang pria di bulan dan membawanya kembali dengan selamat ke bumi. Dulu
sistem organisasi yang memungkinkan pencapaian ini. Sistem, dengan
semua kekurangan dan ketidakefisienan mereka, memungkinkan manusia untuk mencapai tujuan
bahwa sampai 1987 telah sepenuhnya merevolusi masyarakat. Langkah logis berikutnya adalah
untuk meningkatkan sistem ini dan membuatnya lebih dapat diprediksi, lebih efisien dan
lebih efektif - mengoptimalkan kinerja di seluruh organisasi - bukan
fokus pada bagian-bagian tertentu dengan mengorbankan yang lain. Apa yang dilakukan ISO 9000
adalah untuk mendorong formalisasi bagian-bagian dari sistem yang melayani
pencapaian kualitas produk - seringkali mengalihkan sumber daya dari yang lain
bagian dari sistem.
ISO 9000 memang mengharuskan organisasi untuk membangun sistem kualitas sebagai sarana
untuk memastikan produk memenuhi persyaratan yang ditentukan. Ada banyak organisasi
Halaman 20
gagal menghargai adalah bahwa mereka semua memiliki sistem manajemen - cara
melakukan sesuatu dan karena bahasa yang digunakan dalam ISO 9000 tidak konsisten
dengan bahasa bisnis mereka, banyak orang tidak melihat hubungannya
antara apa yang sudah mereka lakukan dan apa yang dibutuhkan standar. Orang mungkin
menganggap organisasi sebagai suatu sistem, tetapi yang tidak mereka lakukan adalah mengelola
organisasi sebagai suatu sistem. Mereka gagal membuat hubungan antara tindakan dan efek
dan akan mengubah satu fungsi tanpa mempertimbangkan efek yang lain. (Tidak juga
ISO 9000 maupun turunannya tidak membawa peningkatan pada situasi ini.
tion. Namun, konektivitas ditekankan dalam pendekatan lain seperti
Manajemen Proses dan Six Sigma.)
Oleh karena itu kegiatan baru melesat ke organisasi seperti manajemen
review, audit internal, kontrol dokumen, kontrol catatan, korektif dan
tindakan pencegahan tanpa menempatkan keterkaitan yang perlu dipertahankan
integritas sistem. Yang muncul adalah sebuah organisasi dengan kutil seperti yang diilustrasikan dalam
Gambar 5.1. Ini adalah tipikal organisasi yang hanya mengejar
"Lencana di dinding". Begitulah hype, tekanan dan razzmatazz, itu
bagian yang diformalkan menggunakan ISO 9000 diberi label sebagai ISO 9000
sistem kualitas. Ini mengisolasi bagian-bagian organisasi dan membuatnya kurang efisien.
Organisasi lain mengakui bahwa kualitas adalah masalah penting dan formal.
bagian dari sistem manajemen informal mereka. Ketika ISO 14001 datang ini
mengakibatkan formalisasi bagian lain dari sistem manajemen mereka untuk menciptakan
memakan Sistem Manajemen Lingkungan (EMS). Setidaknya di Inggris, dengan
munculnya BS 8800 tentang Sistem Manajemen Kesehatan dan Keselamatan Kerja
(OHSMS), bagian ketiga dari sistem manajemen organisasi diformalkan.
Efek dari formalisasi sedikit demi sedikit ini diilustrasikan pada Gambar 5.2. Persepsi ini-
tion dari ISO 9000, ISO 14000 dan standar sistem manajemen lainnya juga
cacat - tetapi bisa dimengerti.
Edisi 1994 standar ISO 9000 dicirikan oleh standarnya
fokus pada prosedur. Di hampir setiap elemen ISO 9001 ada persyaratan
bagi pemasok untuk menetapkan dan memelihara prosedur yang terdokumentasi untuk mematuhi
mengendalikan beberapa aspek operasi organisasi. Begitu banyak persyaratan ini
SMM
EMS
SMS
Cara kita
kelola
bisnis
Gambar 5.1 Sistem Bolt-on
Halaman 21
meresapi standar yang menghasilkan kepercayaan bahwa ISO 9000 hanyalah sebuah
soal mendokumentasikan apa yang Anda lakukan dan lakukan apa yang Anda dokumentasikan. Ini menyebabkan
persepsi bahwa ISO 9000 membangun birokrasi prosedur, catatan dan
bentuk dengan sedikit efek pada kualitas. Yang muncul adalah siklus penyesuaian diri.
ity Organisasi mulai dengan membaca standar, menghasilkan prosedur untuk
mematuhi standar dan kemudian menghasilkan catatan yang digunakan sebagai bukti
Dence untuk menunjukkan kepatuhan dengan ISO 9000 kepada auditor eksternal. Ini adalah
diilustrasikan pada Gambar 5.3.
Versi 1994 juga menciptakan persepsi bahwa sistem kualitas hanya ada untuk
meyakinkan pelanggan bahwa produk memenuhi persyaratan. ISO 9001 sering disebut
sebagai standar Jaminan Kualitas karena pelanggan menggunakannya untuk memperoleh
jaminan kualitas produk yang dipasok. Persepsi ini ilus-
ditunjukkan pada Gambar 5.4, di mana organisasi direpresentasikan sebagai lingkaran yang
mempertahankan pulau yang melayani jaminan kualitas dan dengan sisa
organisasi yang menjalankan bisnis. Ini adalah salah satu alasan mengapa Toyota
Mencapai program sertifikasi ISO 9000 - itu tidak mencakup aspek-aspek penting
dari bisnis seperti manajemen biaya.
Jaminan sama dengan penyediaan bukti objektif dan ini setara
dengan pembuatan dan pemeliharaan dokumentasi yaitu prosedur dan
SMM
EMS
SMS
Cara kami mengelola
sisanya
bisnis
Gambar 5.2 Sistem terpisah
ISO 9000
PROSEDUR
Drive
Menghasilkan
RECORDS
Menyediakan
Bukti
Mendemonstrasikan
Gambar 5.3 Siklus kesesuaian
Halaman 22
catatan. Dengan tekanan dari auditor untuk menunjukkan bukti, organisasi pun melakukannya
dibujuk untuk percaya bahwa jika tidak didokumentasikan itu tidak ada dan pada akhirnya
Mately mengarah pada keyakinan bahwa sistem kualitas adalah seperangkat dokumen. Sistem ini
cenderung set dokumen yang terstruktur di sekitar elemen
standar. Tidak ada standar yang mensyaratkan ini, tetapi ini adalah bagaimana penerapannya
dibimbing oleh mereka yang kurang memahami. Namun, ISO 9001 Klausul 4.2.1
diperlukan pemasok untuk membangun sistem kualitas untuk memastikan (tidak meyakinkan) bahwa
uct memenuhi persyaratan yang ditentukan. Dengan kata lain, diperlukan sistem untuk menyebabkannya
kesesuaian dengan persyaratan. Satu set dokumen saja tidak dapat menyebabkan produk
untuk memenuhi persyaratan. Ketika orang mengubah sistem mereka selalu
berarti mereka memperbarui atau merevisi dokumentasi sistem. Ketika sistem
diaudit selalu itu adalah dokumentasi yang diperiksa dan kepatuhan
standar diverifikasi. Sering ada sedikit pertimbangan yang diberikan untuk proses,
sumber daya, perilaku atau hasil. Seperti beberapa orang tampaknya telah membaca ISO 8402, itu
tidak mengherankan bahwa dokumen tersebut dianggap sebagai suatu sistem. (Catatan: Saat berbicara
dengan lebih dari 600 perwakilan perusahaan Inggris pada tahun 1999 dan 2000 penulis menulis
tercakup bahwa kurang dari 10% telah membaca ISO 8402.) Tetapi ISO 8402 mendefinisikan sistem
agak berbeda. Sistem kualitas didefinisikan sebagai struktur organisasi,
prosedur, proses, dan sumber daya yang diperlukan untuk menerapkan manajemen kualitas - dengan jelas
bukan seperangkat dokumen. Versi 1994 membutuhkan sistem yang akan didirikan
dan didokumentasikan. Jika sistem itu seperangkat dokumen, mengapa kemudian memerlukannya
yang akan didirikan serta didokumentasikan? (Kami tidak memiliki bukti untuk menunjukkan itu
penulis memahami perbedaannya sehingga agak berspekulasi untuk berspekulasi
yang mereka lakukan!)
Kegigihan auditor untuk membutuhkan dokumentasi menyebabkan situasi
di mana dokumentasi hanya ada seandainya terjadi kesalahan - dalam kasus
seseorang dirobohkan oleh bus. Sementara yang tak terduga dapat menyebabkan gangguan
aster untuk suatu organisasi perlu didasarkan pada penilaian risiko. Disana ada
sering tidak ada penilaian risiko atau konsekuensinya. Ini bisa saja
dihindari hanya dengan mengajukan pertanyaan "jadi apa?" Jadi tidak ada tertulis
instruksi bagi seseorang untuk mengambil alih pekerjaan tetapi bahkan jika ada, kan
menjamin tidak ada cegukan? Apakah ini akan memastikan kualitas produk? Seringkali
orang baru melihat peningkatan yang orang sebelumnya lewatkan atau sengaja lakukan
Potongan-potongan ini perlu
siap menyediakan
jaminan
Ini harus masuk
tempat untuk menjalankan
bisnis secara efektif
dan efisien
Gambar 5.4 Memisahkan kegiatan penjaminan dari kegiatan manajemen
Halaman 23
memilih untuk tidak membuat - seringkali instruksi tertulis tidak dapat digunakan tanpa kereta-
dan seringkali instruksi tertulis tidak ada nilainya sama sekali.
Ada juga persepsi dalam industri jasa bahwa ISO 9000 berkualitas
sistem hanya berurusan dengan aspek prosedural dari suatu layanan dan bukan profesi
aspek sional. Misalnya dalam praktik medis, sistem mutu ISO 9000 adalah
sering digunakan hanya untuk memproses pasien dan bukan untuk perawatan medis. Di
praktik hukum, sistem mutu lagi telah difokuskan hanya pada administrasi
aspek tratif dan bukan pada masalah hukum. Argumen untuk ini adalah bahwa di sana
adalah badan profesional yang berurusan dengan sisi profesional bisnis. Di
Dengan kata lain, sistem mutu hanya menangani masalah non-teknis, meninggalkan
profesi untuk mengatasi masalah teknis. Ini bukan manajemen kualitas .
Kualitas layanan tergantung pada aspek teknis dan non-teknis
layanan. Pasien yang diberi saran yang salah akan tetap tidak puas
bahkan jika surat-surat mereka diurutkan atau bahkan jika mereka diberi perhatian sopan
dan disarankan segera. Untuk mencapai kualitas, seseorang harus mempertimbangkan kedua produk tersebut.
uct dan layanan. Produk yang salah dikirimkan tepat waktu, sesuai anggaran dan dengan
senyuman tetap merupakan produk yang salah!
Bagaimana kami berpikir tentang sertifikasi

Tekanan untuk sertifikasi
Ketika suatu organisasi memilih untuk tidak mengejar sertifikasi ISO 9000 atau tidak
mempertahankan sertifikat ISO 9000, seharusnya tidak ada bedanya dengan cara
organisasi dikelola. Ini mirip dengan pria yang memilih untuk tidak mengambil
ujian kursus. Dia masih memiliki pengetahuan yang dia peroleh apakah atau tidak
dia mengikuti ujian dan mendapat sertifikat. Apa yang tidak bisa dia lakukan adalah iblis
menyampaikan kepada orang lain bahwa ia telah mencapai tingkat tertentu
pendidikan tanpa harus membuktikannya setiap saat.
Orang-orang yang mengenalnya tidak peduli bahwa dia tidak mengambil
ujian. Hanya mereka yang tidak mengenalnya
bahwa dia akan mengalami kesulitan meyakinkan.
Banyak organisasi didorong untuk mencari ISO 9000
sertifikasi oleh tekanan dari pelanggan daripada sebagai
insentif untuk meningkatkan kinerja bisnis dan
Oleh karena itu mencari rute tercepat untuk sertifikasi. Itu
kritik menyebut paksaan ini dan seperti kebanyakan perintah dan
strategi kontrol, percaya itu menghasilkan manajer
selingkuh hanya untuk mendapatkan lencana. Apa yang keluar dari karakter-
ter adalah bahwa pemasok yang dikenal untuk pelanggan
tomers dibuat untuk melompat melalui lingkaran ini secara berurutan
untuk mendapatkan centang di kotak dalam daftar pemasok yang disetujui. Itu menjadi "kejahatan yang perlu"
untuk melakukan bisnis. Tentunya saat dipersepsikan sebagai sarana untuk mendapatkan lencana, standar
Sebuah sejarah
perspektif
ISO 9000 keluar dari
industri pertahanan
dimana ada yang lama
tradisi komando
dan kontrol. Diikuti
pola yang sama
persyaratan memaksakan
untuk mencegah kegagalan itu
pengalaman telah ditunjukkan
menyebabkan produk yang buruk
kualitas.
Halaman 24
tidak lebih dari alat pemasaran. Itu bisa digunakan sebagai kerangka kerja untuk
peningkatan tetapi cara itu diterapkan pada organisasi menimbulkan rasa takut
dibawa oleh pelanggan bodoh yang keliru percaya bahwa memaksakan
ISO 9000 akan meningkatkan kualitas. Untuk mencapai apa pun di masyarakat kita, kita pasti
harus memaksakan aturan dan peraturan - apa yang para kritikus anggap sebagai perintah dan
kontrol - tetapi sayangnya, setiap kemajuan yang kita buat menutupi kelemahannya
strategi ini dan karena kita hanya melakukan apa yang harus kita lakukan, sedikit orang
belajar. Ketika orang membuat kesalahan, lebih banyak aturan diberlakukan sampai kami dimasukkan ke dalam
straightjacket dan produktivitas merosot.
Sertifikasi ISO 9001 bukan persyaratan dari salah satu standar dalam ISO
9000 keluarga, juga tidak didorong oleh standar. Namun itu didorong oleh
pemerintah dan di sinilah timbul kesalahpahaman. Pemerintah
mendorong organisasi untuk menggunakan ISO 9000 di samping standar produk di dalamnya
strategi pembelian sehingga dapat meningkatkan standar kualitas di tingkat nasional dan internasional.
perdagangan nasional. 2 Sertifikasi menjadi persyaratan pelanggan - mereka mengelola
tanggal itu melalui kontrak. ISO 9000 adalah standar yang nyaman untuk digunakan secara berurutan
bagi pelanggan untuk mendapatkan jaminan kualitas. ISO 9000 diluncurkan sekaligus
ketika pelanggan di dunia barat mengambil pendekatan permusuhan terhadap mereka
pemasok. ISO 9000 tidak mengharuskan pembeli untuk memaksakan ISO 9000 pada pemasok mereka
Tang. Apa itu lakukan membutuhkan adalah bagi pembeli untuk menentukan kontrol iden-
sary untuk memastikan apakah produk yang dibeli memenuhi persyaratan mereka. Tapi mudah
cara memenuhi persyaratan ini adalah untuk memaksakan ISO 9000. (Sayangnya ini
Pendekatan yang digunakan dalam industri otomotif adalah tingkat 2, 3, atau 4
pemasok dipaksa untuk mendapatkan sertifikasi ISO / TS 16949.) Ini menyelamatkan
pembeli harus menilai sendiri kemampuan pemasok.
Sayangnya proses penilaian tidak efektif karena mengarah pada dukungan.
tang mendapatkan lencana yang tidak mampu memenuhi pelanggan mereka
Persyaratan. ISO 9001: 1994 mengharuskan pemasok untuk membangun sistem mutu
memastikan bahwa produk memenuhi persyaratan yang ditentukan tetapi memungkinkan organisasi untuk
tentukan persyaratan mereka sendiri - asalkan mereka melakukan apa yang mereka katakan, mereka lakukan
dapat menerima sertifikat. Karena tidak ada persyaratan khusus dalam standar
dard yang menyebabkan auditor memverifikasi bahwa persyaratan ini adalah mereka
diperlukan untuk memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggan, organisasi dapat melakukannya
menghasilkan sampah dan masih menerima lencana. Apa yang sedang diperiksa adalah
konsistensi - bukan kualitas .
Sebelum ISO 9000, organisasi dihadapkan dengan memenuhi segala macam aturan
dan peraturan. Pemeriksa pemerintah dan auditor keuangan sering memeriksa
memasukkan buku-buku dan praktik-praktik untuk bukti kesalahan tetapi tidak ada satupun
mengakibatkan organisasi menciptakan sesuatu yang tidak terintegrasi dalam
rutinitas yang mereka terapkan untuk mengelola bisnis. Ketika ISO 9000 muncul, banyak
organisasi memulai tindakan yang dianggap tidak ada
nilai kecuali untuk menjaga lencana - sertifikat ISO 9000. Hanya kegiatan
didokumentasikan dan dilakukan karena standar mengharuskannya. Singkirkan
Halaman 25
sertifikasi dan tidak ada lagi kebutuhan bisnis untuk banyak dari prosedur ini-
ures dan kegiatan.
ISO 9000-1: 1994 pada kenyataannya menyarankan bahwa ada dua pendekatan untuk menggunakan ISO
9000: “termotivasi manajemen” dan “termotivasi oleh pemangku kepentingan”. Disarankan
bahwa pemasok harus berkonsultasi dengan ISO 9000-1 untuk memahami konsep dasar
tetapi hanya sedikit organisasi yang melakukan ini. Itu juga menyarankan bahwa dengan manajemen-
organisasi dengan pendekatan termotivasi pertama-tama harus merancang sistem mereka ke ISO
9004-1 dan kemudian pilih standar penilaian yang sesuai. Selain itu disarankan
berpendapat bahwa dengan pendekatan yang dimotivasi oleh pemangku kepentingan, sebuah organisasi seharusnya
awalnya menerapkan sistem kualitas dalam menanggapi permintaan pelanggan
dan kemudian pilih ISO 9001, ISO 9002 atau ISO 9003 yang sesuai untuk penilaian. Saya t
menyarankan bahwa setelah menemukan peningkatan signifikan dalam kualitas produk, biaya
dan hasil operasi internal dari pendekatan ini, organisasi akan memulai
pendekatan yang dimotivasi manajemen berdasarkan ISO 9004. Pemasok yang bertindak
sekutu mendapatkan manfaat seperti itu tidak diragukan lagi memulai motivasi manajemen
pendekatan tetapi banyak hanya fokus pada mendapatkan sertifikat dan karena itu tidak mendapatkan
manfaat apa pun selain keuntungan pemasaran yang disertifikasi ISO 9000
dibawa.
Pendekatan yang sangat masuk akal ini telah diubah dalam ISO 9000: 2000
keluarga standar. Sekarang disarankan bahwa, “dimulai dengan ISO 9000: 2000,
Anda mengadopsi ISO 9001: 2000 untuk mencapai tingkat kinerja pertama. Prakteknya
dijelaskan dalam ISO 9004: 2000 kemudian dapat diimplementasikan untuk membuat kualitas Anda
sistem agement semakin efektif dalam mencapai tujuan bisnis Anda sendiri. ” 3 Itu
harus dikatakan bahwa itu adalah langkah retrograde untuk menempatkan ISO 9004 dalam peran sebagai alat
untuk perbaikan sistem daripada pengembangan dan peningkatan sistem,
meskipun ketika seseorang memeriksa teks ISO 9004 itu jelas mengandung panduan
pada pengembangan dan peningkatan sistem.
Pendekatan sertifikasi
Percaya bahwa ISO 9000 hanya tentang "mendokumentasikan apa yang Anda lakukan",
tions diatur untuk bekerja pada menanggapi persyaratan standar sebagai daftar
kegiatan yang harus dilakukan. Sekali lagi, kepercayaan ini menjadi begitu luas bahwa ISO
koordinator atau manajer proyek ISO 9000 ditunjuk untuk membentuk dan
menjaga kualitas sistem. Di beberapa organisasi, manajer ditugaskan
tanggung jawab untuk memenuhi persyaratan elemen tertentu dari stand
meskipun tidak hanya ada persyaratan untuk melakukannya, tetapi juga tidak ada bisnis
ness mendapat manfaat dari melakukannya. Konsultan dilibatkan untuk menulis dokumen
dan terlepas dari beberapa prosedur baru yang mengatur audit internal, manajemen
ulasan dan kontrol dokumen, sangat sedikit berubah. Ada banyak uang
dilemparkan ke proyek-proyek ini dalam upaya untuk mendapatkan sertifikasi. Namun, tidak satupun
survei yang dilakukan sejak 1987 telah menunjukkan peningkatan yang signifikan di Indonesia
kinerja keseluruhan organisasi - cukup sederhana karena tidak ada yang berubah,
Halaman 26
bukan proses, bukan orang-orang atau budaya. "Sistem" ada hanya untuk
simpan lencana di dinding. Survei ISO kesembilan 4 menunjukkan bahwa 9.862 sertifikasi
kandang telah ditarik pada akhir 1999 dan 473 di antaranya karena alasan
dari pengembalian investasi yang tidak memadai atau tidak ada keuntungan bisnis. Namun
sekitar 7.186 organisasi menghentikan sertifikasi karena alasan yang tidak diketahui,
menyatakan bahwa sertifikasi mungkin dianggap tidak menambah nilai.
Pendekatan audit
Untuk membuat keadaan menjadi lebih buruk, skema sertifikasi dibuat untuk menilai kemampuan
kemampuan organisasi mengabadikan kepercayaan ini. Auditor pihak ketiga ini akan melakukannya
memperkuat pesan dengan memulai wawancara mereka dengan pertanyaan “Sudah
Anda punya prosedur untuk. . . ? "Audit akan fokus pada pencarian bukti bahwa
organisasi menerapkan prosedurnya. Teknik ini tidak terbatas
untuk penilaian ISO 9001, itu juga mencakup penilaian terhadap ISO 9000 deriva-
Tives. Putus asa untuk meletakkan "lencana di dinding" organisasi menanggapi
harapan auditor dan menghasilkan buku pedoman kualitas yang mencerminkan struktur
mendatang standar - manual yang berisi tidak lebih dari persyaratan
Bagian 4 dari ISO 9001 atau ISO 9002, ditulis ulang sebagai pernyataan kebijakan. Audi-
Karena itu akan membangun kesiapan organisasi untuk audit oleh
kedekatan dengan mana manual mutu membahas persyaratan
standar daripada dengan memeriksa kinerja. Pendekatan yang lebih masuk akal
mungkin meminta data 3 bulan terakhir untuk proses-proses utama untuk menetapkan
Lish jika prosesnya stabil.
Alih-alih menggunakan seluruh keluarga standar sebagai kerangka kerja, standar
menjadi tongkat untuk memukul orang. Manajer akan bertanya, di mana melakukannya
mengatakan bahwa dalam standar dan jika auditor atau konsultan tidak dapat menunjukkannya,
manajer tidak melakukan apa pun. Manajer yang cerdik itu akan bertanya, “Mengapa saya ingin
untuk melakukan itu? ”dan jika auditor atau konsultan tidak dapat memberikan bisnis yang sehat
kasus untuk melakukannya, manajer tidak melakukan apa pun.
Pelatihan auditor
Pelanggan kursus pelatihan auditor berperilaku seolah-olah semua yang mereka inginkan adalah
sertifikat pelatihan. Ini menyebabkan standar yang lebih rendah. Auditornya buruk
dilatih dan pelatih menjadi korban sistem. Peraturan pelatihan paksa
badan untuk meliput topik tertentu dalam waktu tertentu. Tekanan komersial menghasilkan
badan pelatihan memangkas biaya untuk menjaga agar kursus tetap berjalan. Pelanggan tidak mau
membayar lebih dari yang mereka pikir dibutuhkan tetapi mereka tidak tahu apa yang mereka butuhkan
dibutuhkan. Beri tahu mereka apa yang diperlukan untuk mengubah seorang pemula menjadi auditor yang kompeten
dan mereka meringis! Ketika ada penyedia hanya bersedia untuk membebaskan mereka
uang tunai mereka, pelanggan memilih solusi yang lebih murah. Punya pelanggan pelatihan
tentu saja telah membeli produk yang gagal berfungsi seharusnya ada
protes, tetapi hasil pelatihan cenderung diukur. Pelatihan
Halaman 27
auditor yang diterima fokus pada audit untuk kesesuaian dan menyebabkan auditor belajar-
untuk menangkap orang. Itu tidak mengarah pada menanamkan keterampilan yang diperlukan untuk
mereka untuk melakukan audit yang menambah nilai bagi organisasi.
Efek kompetisi
Lembaga sertifikasi juga bersaing dan ini menyebabkan pengeluaran auditor lebih sedikit
waktu melakukan audit yang sangat dibutuhkan. Mereka fokus pada hal-hal yang mudah
untuk menemukan dan tidak pada apakah sistem itu efektif. Memiliki ketentuan sertifikasi
layanan kation belum dikomersialkan, tidak akan ada tekanan untuk
kualitas kompromi. Organisasi tetap dengan lembaga sertifikasi mereka karena
mereka memberi mereka tumpangan mudah. Lembaga sertifikasi apa yang akan dengan sengaja melakukan sesuatu
kehilangan pelanggan? Mereka akan melakukan apa saja untuk mempertahankan pelanggan - bahkan jika itu
berarti menutup mata. Lembaga sertifikasi juga dilarang membuat
gestions on improvement karena dianggap konsultasi. Mereka di sana-
kedepan menempel di tanah yang akrab. Badan akreditasi seharusnya
mengawasi badan sertifikasi tetapi mereka juga membutuhkan pendapatan untuk dapat melakukannya
menggunakan penilai dalam jumlah yang cukup untuk menjaga integritas sertifikasi
skema. Itu harus layak secara komersial pada awalnya jika tidak seluruh sertifikasi
skema kation tidak akan turun karena pemerintah tidak mau
telah siap mensponsori itu. Sangat menarik bahwa di Inggris telah ada
protes besar terhadap privatisasi National Traffic Traffic Service karena takut
bahwa keuntungan akan membahayakan keamanan ruang udara. Tidak ada protes terhadap
sertifikasi sistem mutu yang dioperasikan secara resmi tetapi produk yang sama-sama tidak aman bisa
keluar dari sistem kualitas yang tidak efektif dan memasuki pasar. Sertifikasi di
sektor otomotif agak berbeda di mana industri memimpin akreditasi
dan saksikan skema audit beroperasi yang mungkin hanya membuat audit pihak ketiga lebih sedikit
rawan penyalahgunaan.
Tujuan salah tempat
Skema sertifikasi juga menambahkan dimensi lain - yaitu ruang lingkup. Itu
ruang lingkup sertifikasi ditentukan oleh organisasi sehingga hanya mereka
bagian dari sistem mutu yang berada dalam ruang lingkup
sertifikasi dinilai. Sistem mutu mungkin
telah melampaui lingkup sertifikasi dan
ruang lingkup standar tetapi jauh lebih sedikit daripada
ruang lingkup bisnis. Ini diilustrasikan pada Gambar 5.5.
Manajer-manajer yang berkualitas berkeliaran sebelum dan sesudah
penilai dan dalam melakukan hal itu menuntun orang lain
percaya bahwa semua yang penting bagi penilai adalah dokumentasi. Ini memimpin
orang lain dalam organisasi untuk fokus pada hal-hal yang tidak dicari oleh auditor
hal-hal yang penting - mereka menjadi begitu fokus untuk memuaskan auditor itu
Bahan untuk dipikirkan
Adalah tujuan kami untuk bertahan hidup
mengaudit atau untuk meningkatkan
kinerja?
Halaman 28
mereka kehilangan tujuan. Mereka fokus pada keberlangsungan audit dan bukan
pada peningkatan kinerja. Ini memiliki efek yang sama dengan siswa yang crams
untuk pemeriksaan. Sertifikat mungkin dimenangkan tetapi pendidikan hilang. Apa
apakah organisasi lebih suka memiliki - sertifikat atau manajemen yang efektif
sistem? Organisasi memiliki kekuatan untuk memutuskan kontrak dengan mereka
Lembaga Sertifikasi jika mereka tidak menyukai cara mereka menangani penilaian.
Mereka memiliki kekuatan untuk mengeluh kepada Badan Akreditasi jika mereka
tidak puas dengan layanan yang diberikan oleh Lembaga Sertifikasi tetapi pada keduanya
menghitung mereka gagal mengambil tindakan apa pun. Lembaga Sertifikasi adalah pemasok, bukan
ulator. Apa yang salah dengan penilaian ISO 9000 adalah bahwa auditor kehilangan
melihat tujuan untuk meningkatkan kualitas produk dan layanan. Mereka
gagal bertanya pada diri sendiri apakah perbedaan yang mereka temukan ada kaitannya
pada kualitas produk. Banyak ketidaksesuaian hanya diklasifikasikan
karena itu karena organisasi telah memilih untuk mendokumentasikan apa yang dilakukannya -
kurang dampaknya pada kualitas. Auditor sering berpandangan bahwa jika suatu organisasi
mengambil kesulitan untuk mendokumentasikan itu , itu harus penting untuk kualitas produk dan
Oleh karena itu dengan tidak melakukan hal itu , kualitas produk harus terpengaruh!
Bagaimana ISO 9000 membuat kami mengalihkan pandangan dari bola

ISO 9000 dirancang untuk menghasilkan peningkatan kualitas produk. Saya t
Diyakini bahwa jika organisasi mampu menunjukkan bahwa mereka mampu
mengoperasikan sistem kualitas yang memenuhi standar internasional, pelanggan akan
mendapatkan kepercayaan yang lebih besar dalam kualitas produk yang mereka beli. Itu juga
percaya bahwa dengan beroperasi sesuai dengan prosedur yang terdokumentasi, kesalahan
akan berkurang dan konsistensi output dipastikan. Jika Anda menemukan cara terbaik
mencapai hasil, menerapkan langkah-langkah untuk mencegah variasi, mendokumentasikannya dan
Perencanaan strategis
Jasa keuangan
Pemasaran
Layanan hukum
Penelitian produk
Desain produk
Pembelian
Produksi
Instalasi
Pelayanan
Penjualan
Penanganan limbah
Desain pabrik
Desain perkakas
Pelayanan medis
Administrasi
Keamanan situs
Sumber daya manusia
RUANG LINGKUP
BISNIS
RUANG LINGKUP
PENGELOLAAN
SISTEM
Perencanaan bisnis
Pemasaran
Penelitian produk
Desain produk
Pembelian
Produksi
Instalasi
Pelayanan
Penjualan
Desain pabrik
Desain perkakas
Administrasi
Sumber daya manusia
RUANG LINGKUP
ISO 9001
Perencanaan sistem mutu
Penelitian pelanggan
Desain produk
Pembelian
Produksi
Instalasi
Pelayanan
Penjualan
Desain pabrik & perkakas
Sumber daya manusia
RUANG LINGKUP
REGISTRASI
Produksi
Instalasi
Pelayanan
dari ...
Gambar 5.5 Efek pelingkupan
Halaman 29
melatih orang lain untuk menerapkannya, maka hasil yang dihasilkan haruslah konsisten
sangat bagus. Tetapi tidak bekerja seperti itu, terutama karena organisasi melakukannya
tidak mengerti bahwa proses berbeda dari prosedur.
Persyaratan standar dianggap sebagai daftar hal yang harus dilakukan
untuk mencapai kualitas. Koordinator ISO sering menyusun rencana berdasarkan
logika berikut:
● Kita harus mengidentifikasi persyaratan sumber daya sehingga saya akan menulis prosedur
mengidentifikasi persyaratan sumber daya.
● Kita harus membuat rencana kualitas sehingga saya akan menulis prosedur untuk memproduksi
rencana kualitas.
● Kita harus merekam ulasan kontrak jadi saya akan menulis prosedur tentang pencatatan
ulasan kontrak.
● Kami harus mengidentifikasi perubahan desain sehingga saya akan menulis prosedur untuk mengidentifikasi-
perubahan desain.
Persyaratan dalam standar sering tidak dinyatakan sebagai hasil
tercapai. Persyaratan untuk prosedur terdokumentasi yang akan dibentuk menghasilkan
hanya itu. Selalu tujuan prosedur ini adalah untuk mendefinisikan sesuatu yang agak
daripada mencapai sesuatu . Ini mengarah pada dokumentasi tanpa tujuan yang jelas
yang terkait dengan pencapaian kualitas. Mereka yang memproduksi dokumentasi
berfokus pada pemenuhan standar, bukan pada pencapaian kualitas. Mereka pro-
mengurangi produk berfokus pada pemenuhan kebutuhan pelanggan tetapi
keduanya sering tidak sinkron. Karena jaminan kualitas menjadi identik dengan
prosedur, sehingga orang merasa bahwa mereka dapat mencapai kualitas dengan mengikuti
Prosedur. Dominasi prosedur dengan mengesampingkan kinerja adalah a
kesalahpahaman para pelaksana. Standar tersebut membutuhkan dokumen
sistem yang memastikan produk memenuhi persyaratan yang ditentukan sehingga menunjukkan yang jelas
tujuan. Sekali lagi pelaksana kehilangan tujuan. Atau apakah itu
mereka tahu tujuannya tetapi untuk mencapainya, budaya harus melakukannya
berubah dan jika mereka bisa mendapatkan lencana tanpa melakukannya, mengapa tidak?
Mengeluarkan prosedur dianggap menyamakan dengan tugas yang sedang diselesaikan.
Sayangnya, bagi mereka yang menerima, prosedur diajukan dan
sudah. Ketika auditor datang, individu tersebut ditemukan benar-benar
tidak menyadari "prosedur" dan akibatnya ditemukan tidak patuh padanya.
Namun, auditor akan menemukan bahwa individu tersebut melakukan yang benar
hal-hal sehingga tindakan korektif mau tidak mau mengubah prosedur. Itu
proses penerbitan prosedur tidak dipertanyakan, individu yang bersangkutan
disalahkan karena tidak mengetahui prosedur dan seluruh episode gagal membuatnya
kontribusi positif untuk pencapaian kualitas. Tapi itu meninggalkan kesan
individu yang berkualitas adalah tentang mengikuti prosedur. Itu juga meninggalkan
kesan bahwa kualitas adalah tentang konsistensi dan memberikan Anda melakukan apa yang Anda inginkan
mengatakan Anda akan melakukannya terlepas dari itu demi kepentingan pelanggan yang memuaskan, itu
Halaman 30
baik-baik saja. Seseorang bertanya-tanya apakah ada yang berkonsultasi dengan kamus di mana
kualitas didefinisikan sebagai tingkat keunggulan ?
Masalah lain adalah mereka yang menerapkan persyaratan
sering dikecualikan dari proses. Alih-alih menanyakan cara terbaik
memenuhi persyaratan ini, mereka yang bertanggung jawab atas implementasi ISO 9000 diasumsikan
bahwa prosedur penerbitan sebenarnya akan menyebabkan kepatuhan dengan persyaratan. Saya t
membutuhkan studi tentang cara kerja dilakukan untuk menghargai cara terbaik untuk memenuhi
kebutuhan. Prosedur harus didokumentasikan dan jangkauan serta
detail dimaksudkan agar sesuai dengan kompleksitas pekerjaan, metode
digunakan dan keterampilan dan pelatihan yang dibutuhkan. Standar juga hanya membutuhkan pekerjaan
instruksi di mana ketidakhadiran mereka akan mempengaruhi kualitas. Seolah-olah
orang yang bersangkutan tidak membaca persyaratan dengan benar atau tidak memiliki keingintahuan
untuk mencari tahu sendiri apa yang dikatakan ISO tentang prosedur - ya
semua terlalu siap untuk diberitahu apa yang harus dilakukan tanpa mempertanyakan mengapa harus demikian
lakukanlah.
Lebih sering daripada tidak, topik yang dicakup oleh standar hanya sampel
dari semua hal yang perlu dilakukan untuk mencapai tujuan organisasi.
Cara standar mengklasifikasikan topik juga sering tidak sesuai dengan
cara kerja dilakukan. Akibatnya, prosedur gagal diterapkan.
karena mereka mencerminkan standar dan bukan pekerjaan. ISO 9000 mungkin
telah mensyaratkan prosedur yang terdokumentasi tetapi tidak bersikeras bahwa itu harus dilakukan
diproduksi dalam dokumen terpisah, dengan judul atau konvensi identifikasi
itu bisa dilacak ke persyaratan. Sayangnya desakan dokumen ini
prosedur yang disebutkan belum mereda sepenuhnya. Masih ada enam dokumen wajib
prosedur yang disyaratkan oleh ISO 9001: 2000 menunjukkan kekurangan total
imajinasi. Mereka bisa saja menghilangkan semua persyaratan untuk prosedur terdokumentasi.
Mereka harus meminta penilaian risiko dilakukan.
Kritik berpendapat 5 bahwa ISO 9000 tidak memungkinkan organisasi untuk mengurangi variasi
hasil dari mengikuti prosedur. Memang benar bahwa ISO 9000 tidak menjelaskan the-
ory variasi - itu bisa dilakukan, tetapi mungkin dirasakan bahwa ini lebih baik
ditangani oleh kekayaan literatur yang tersedia pada saat itu. Namun, ISO 9000 melakukannya
mengharuskan organisasi untuk mengidentifikasi di mana penggunaan teknik statistik itu
diperlukan untuk membangun, mengendalikan dan memverifikasi kemampuan proses tetapi ini
sering disalahpahami. Klausul 4.14 dari ISO 9001 diperlukan tindakan korektif
prosedur - yaitu prosedur untuk mengidentifikasi variasi dan menghilangkan penyebabnya jadi ini
seharusnya menghasilkan pengurangan variasi. Prosedurnya tidak
selalu fokus pada hasil - mereka cenderung fokus pada transaksi - mengirim informasi
atau produk dari A ke B. Konsep tindakan korektif sering salah
dimengerti. Itu diyakini tentang memperbaiki masalah dan pencegahan
tindakan itu diyakini tentang mencegah terulangnya. Seandainya pengguna membaca ISO
8402 mereka seharusnya telah tercerahkan. Seandainya mereka membaca Deming, mereka akan melakukannya
telah tercerahkan tetapi dalam banyak kasus bahasa ISO 9000 adalah penentu
sewa untuk belajar. Seandainya auditor memahami variasi, mereka dapat melakukannya
Halaman 31
membantu dalam mengklarifikasi masalah ini tetapi mereka juga tampaknya tidak tahu - mau
menganggap Pasal 4.20 tidak berlaku dalam banyak kasus. Tetapi dalam industri otomotif
coba, semuanya berbeda. SPC dan proses studi kemampuan telah menjadi bagian dari
program berkualitas selama bertahun-tahun, meskipun teknik ini sering dilakukan
hanya diterapkan pada jalur produksi.
Klausul 4.6 dari standar ISO 9000-1 yang undervalued dan terlupakan tanggal 1994,
dimulai dengan “Standar Internasional dalam keluarga ISO 9000 didirikan
pemahaman bahwa semua pekerjaan diselesaikan oleh suatu proses ”. Dalam Klausul 4.7 itu
dimulai dengan “Setiap organisasi ada untuk menyelesaikan pekerjaan yang menambah nilai. Itu
pekerjaan dicapai melalui jaringan proses ”. Dalam Klausul 4.8 ini dimulai dengan
“Adalah konvensional untuk berbicara tentang sistem kualitas yang terdiri dari sejumlah elemen
KASIH. Sistem kualitas dilakukan melalui proses yang ada keduanya
di dalam dan di seluruh fungsi ”. Sayangnya, beberapa orang membaca ISO 9000-1 dan sebagai hasilnya
bagasi yang telah menumpuk sulit untuk ditumpahkan terutama karena ada sedikit
jika ada lembaga sertifikasi yang menyarankan bahwa pedoman tersebut terkandung dalam ISO 9000-1
harus diterapkan. Sayangnya, pesan dari ISO 9000-1 ini tidak disampaikan
melalui persyaratan ISO 9001 dan juga ISO 9001 tidak dimaksudkan sebagai
alat desain. Itu diproduksi untuk tujuan kontrak dan penilaian tetapi
digunakan sebagai alat desain bukan ISO 9000-1 dan ISO 9004-1.
Bagaimana kita berpikir tentang ulasan, inspeksi

dan audit
Audit sistem mutu seharusnya menentukan keefektifannya tetapi
efektivitas tampaknya dinilai berdasarkan sejauh mana prosedur itu
sedang diikuti. ISO 9001 Klausul 4.1.3 menyatakan bahwa sistem harus ditinjau
atas kesesuaian dan efektivitasnya yang berkelanjutan dalam memenuhi persyaratan
standar dan kebijakan dan tujuan kualitas pemasok. Kata-kata itu digarisbawahi
ditambahkan dalam revisi 1994. Klausul 4.17 memang membutuhkan audit internal untuk memverifikasi
ika apakah kegiatan berkualitas dan hasil terkait sesuai dengan pengaturan yang direncanakan
dan untuk menentukan efektivitas sistem mutu . Lagi kata-kata yang digarisbawahi
ditambahkan dalam revisi 1994. Tapi kata-kata yang asli dan dimodifikasi
tampaknya tidak berpengaruh. Sistem kualitas terus dinilai berdasarkan produk.
melakukan ketidaksesuaian, temuan audit, dan keluhan pelanggan.
Tinjauan manajemen seharusnya mempertanyakan validitas program ini.
prosedur, validitas standar dan kinerja sistem. Dulu
seharusnya untuk menentukan apakah sistem itu efektif - yaitu apakah sistem
tem memungkinkan orang untuk melakukan hal yang benar dengan benar. Tetapi keefektifan itu tidak
diperkirakan melakukan hal-hal yang benar; itu ditafsirkan sesuai dengan standar.
Ini menyebabkan kualitas dianggap sebagai kesesuaian dengan prosedur. Ulasan
dan karena itu audit difokuskan pada kekurangan terhadap persyaratan
standar dan penyimpangan dari prosedur daripada hasil sistem itu
Halaman 32
mencapai. Tetapi karena sistem tidak dianggap sebagai
cara organisasi mencapai hasil, tidak pasti
Pricing bahwa manajemen ini sama sekali tidak memadai
ulasan dilanjutkan atas nama menjaga lencana tetap menyala
dinding. Audit tidak menetapkan bahwa orang sedang melakukan
hal-hal yang benar - seandainya mereka melakukannya sistem akan melakukannya
telah diubah menjadi yang menyebabkan orang melakukan yang benar
hal yang benar tanpa harus diberitahu .
Sering dianggap standar yang diperlukan
meninjau, menyetujui, memeriksa dan mengaudit kegiatan yang akan dilakukan
dilakukan oleh personel yang independen dari pekerjaan.
Para kritikus berpendapat bahwa sebagai akibatnya pekerja dan inspektur mengambil alih yang lain
akan menemukan kesalahan. ISO 9000 tidak memerlukan inspeksi independen. Sana
tidak ada persyaratan yang melarang seorang pekerja untuk memeriksa pekerjaannya sendiri
atau menyetujui dokumennya sendiri. Manajemen yang memilih a
kebijakan tidak mendelegasikan wewenang untuk menerima hasil kepada mereka yang memproduksi
mereka. Akan ada keadaan ketika inspeksi independen diperlukan
baik sebagai cek buta atau ketika keselamatan, biaya, reputasi atau keamanan nasional bisa
dikompromikan oleh kesalahan. Apa yang bisa dilakukan organisasi, dan ini akan terjadi
telah memenuhi persyaratan ISO 9000, adalah untuk membiarkan pekerja memutuskan kebutuhan akan industri
inspeksi independen kecuali dalam kasus khusus. Atau mereka dapat memiliki mobil
mengeluarkan penilaian risiko dan memberlakukan inspeksi independen di mana risikonya
dijamin itu. Namun, inspeksi bukan pengganti untuk melakukannya dengan benar pertama kali
dan sudah diketahui umum bahwa Anda tidak dapat memeriksa kualitas menjadi output jika tidak
di sana untuk memulai.
Apakah ISO 9000: 2000 berbeda?

Ada yang ingin percaya bahwa standarnya tidak berubah sangat
banyak (jika sama sekali) dan tidak percaya itu telah berubah dalam niatnya dan sebagai konsekuensi
Karena itu tidak harus mengubah pendekatan mereka. Yang menyedihkan adalah bahwa jika
ard dianggap tidak memiliki perubahan signifikan, itu akan terus melampiaskan
malapetaka dengan ditafsirkan dan digunakan dengan cara yang tidak pantas yang sama seperti yang dimilikinya
telah selama 20 tahun terakhir. Tetapi ada cara lain. Dengan melihat ISO 9000 sebagai
kerangka kerja yang dapat dibangun organisasi yang sukses (bukan sebagai
sekumpulan persyaratan minimum yang sempit) manfaat signifikan dapat diperoleh. Sana
adalah manfaat nyata dari mengelola organisasi sebagai satu set proses yang saling berhubungan
berfokus pada pencapaian tujuan yang telah diperoleh dari suatu pemahaman
dari kebutuhan pelanggan dan pemangku kepentingan lainnya.
Sementara persyaratan ISO 9001 dinyatakan dengan cara yang membawa pembaca
melalui siklus yang dimulai dengan tujuan organisasi, mengarah ke kebijakan mutu
tujuan yang dingin dan berkualitas serta diakhiri dengan peninjauan kinerja
tujuan, masih ada banyak inkonsistensi dan gangguan yang dapat menyebabkan
Bahan untuk dipikirkan
Memiliki manajemen Anda
memilih kebijakan tidak
mendelegasikan wewenang untuk
menerima hasil untuk
mereka yang memproduksinya
atau apakah itu kebijakan untuk
tetapkan secara bertanggung jawab untuk
penerimaan atas dasar
dari penilaian risiko?
Halaman 33
kebingungan. Banyak keterkaitan antara tujuan, kebijakan, sasaran, proses
dan hasilnya disimpulkan - mereka tidak diungkapkan dengan jelas. Hanya dengan
mencari pemahaman bahwa logika yang jelas muncul. Penggunaan kata
kualitas menciptakan anomali dan cenderung mewakili standar hanya sebagai alat
untuk memenuhi persyaratan kualitas produk atau layanan pelanggan dan tidak ada yang lain. Ini
bukan untuk mengatakan bahwa standar itu cacat. Hanya mengatakan bahwa konsepnya bisa
disajikan lebih jelas.
Kesalahpahaman tentang keluarga ISO 9000

Berbagai kesalahpahaman muncul tentang kelompok standar ISO 9000. Semua dari
berikut ini tidak benar:
1. Produk dapat disertifikasi berdasarkan ISO 9001. (Hanya organisasi yang dapat
dianggap memenuhi standar ISO 9001.)
2. ISO 9001 adalah sistem manajemen. (Meskipun judul pasal 0,3 ISO 9001
adalah "Kompatibilitas dengan sistem manajemen lain" itu tidak dimaksudkan untuk menyiratkan
bahwa ISO 9001 adalah sistem manajemen - ISO 9001 adalah dokumen, bukan sistem.)
3. Standar mengharuskan Anda mengatakan apa yang Anda lakukan, melakukan apa yang Anda katakan dan
buktikan
saya t. (Suatu sistem perlu dibentuk yang memungkinkan organisasi untuk memuaskan
persyaratan pelanggan dan pemangku kepentingan lainnya.)
4. Sistem manajemen mutu adalah manual mutu, prosedur, instruksi
dan catatan. (Manual mutu, prosedur, instruksi dan catatan
hanyalah deskripsi dari sistem - sistem adalah apa yang menghasilkan
hasil, apa yang menghasilkan output, yang memuaskan para pemangku kepentingan.)
5. Hanya 6 prosedur terdokumentasi yang diperlukan. (Jumlah prosedur
diperlukan adalah mereka yang dianggap perlu untuk kontrol yang efektif dan
operasi proses organisasi.)
6. Pemetaan proses diperlukan untuk semua proses. (Dokumentasi dapat
dalam bentuk atau media apa pun. Proses harus didefinisikan dan didokumentasikan
sejauh yang diperlukan untuk operasi dan kontrol yang efektif.)
7. Anda harus menunjuk Manajer Kualitas. (Seseorang harus ditunjuk
memastikan sistem dibuat, diterapkan, dan dipelihara - apa adanya
jabatan adalah, untuk organisasi yang memutuskan.)
8. Deskripsi pekerjaan diperlukan. (Tanggung jawab, wewenang dan kompetensi
persyaratan harus didefinisikan - apa judul dokumen itu untuk organisasi-
untuk memutuskan.)
9. Semua dokumen yang kedaluwarsa harus dihapus. (Dokumen usang mungkin
dipertahankan jika diidentifikasi dengan jelas seperti itu.)
10. Semua pembelian harus dari pemasok yang disetujui. (Pemasok harus
mampu memenuhi persyaratan organisasi.)
11. Pesanan pembelian harus ditandatangani. (Pesanan harus melalui a
proses yang akan memastikan kecukupan mereka sebelum dirilis.)
Halaman 34
12. Dokumen harus membawa tanda tangan persetujuan. (Dokumen harus
melewati proses yang akan memastikan kecukupan mereka sebelum dirilis.)
13. Semua pengukuran harus dilakukan dengan instrumen yang dikalibrasi. (Mengukur-
metode perlu menghasilkan hasil yang akurat dan presisi.
tenda dengan persyaratan pengukuran.)
Ringkasan
Dalam bab ini kami telah memeriksa berbagai persepsi tentang ISO 9000 dan
infrastrukturnya. Ini muncul dari pengamatan pribadi, diskusi
dengan klien dan kolega dan mempelajari kontribusi John Seddon di -
Case Against ISO 9000 .
Dimanapun sesuai persepsi ditantang dari dasar apa
standar sebenarnya membutuhkan. Ini bukan alasan untuk kebingungan yang dihasilkan. Standar-
dard bisa saja ditulis dengan lebih baik tetapi tidak adil untuk menempatkan semua kesalahan pada standar
dard. Badan standar, lembaga sertifikasi, badan akreditasi, pelatihan
penyedia, konsultan, penyedia perangkat lunak dan banyak lainnya telah berkontribusi
kebingungan ini. Kepentingan komersial memiliki kualitas seperti biasa dikompromikan. Kita punya
mengikuti seperti domba, mengejar tujuan tanpa menantang apakah mereka adalah
tujuan yang benar tetapi yang paling penting kita lupa mengapa kita melakukan ini. Itu untuk
meningkatkan kualitas, tetapi jelas belum.
ISO 9000 hanya menyatukan konsep-konsep yang telah diterapkan dalam organisasi.
selama bertahun-tahun - bukan beberapa konsep manajemen yang unik
ada untuk meletakkan "lencana di dinding", tetapi tampaknya penggunaan standar internasional
upaya untuk mengkonsolidasikan dan mengkomunikasikan konsep-konsep ini belum seefektif
kami percaya itu akan terjadi. Masalah BNFL dengan catatan kontrol kualitas palsu,
masalah Firestone dengan bahan yang tidak berkualitas, senapan SA 80 yang macet
cuaca dingin, bom berpemandu laser yang meleset dari target dan serentetan masalah
dengan kereta api di Inggris semua mengirim sinyal bahwa kami belum menyelesaikan masalah
lem mengelola kualitas secara efektif. Ini terlepas dari ISO 9000 dan ajarannya
Juran, Deming, Feigenbaum, Ishikawa, Crosby dan mode terbaru Six Sigma.
ISO 9000: 2000 tidak mungkin mengubah situasi ini karena semua masalah ini
disebabkan oleh orang yang karena satu dan lain alasan memilih untuk tidak melakukan hal yang benar.
Kita hanya bisa berharap bahwa orang akan belajar dari kesalahan masa lalu, gunakan
keluarga standar lebih cerdas dan meningkatkan standar untuk memungkinkan lebih banyak
organisasi untuk memuaskan lebih banyak pelanggan dan mengurangi kerugian bagi masyarakat.
ISO 9000 telah dipengaruhi oleh kepentingan yang berbeda dan karenanya disiram
turun, terputus-putus dan ternoda. Suatu pendekatan terhadap manajemen kualitas itu
telah lolos dari jenis perawatan ini adalah manajemen proses dan disajikan dalam
bab selanjutnya. Ini belum menjadi subjek standar nasional atau internasional
tetapi banyak prinsip diadopsi dalam revisi ISO 9000. Ini adalah
pendekatan yang belum mencapai kematangan.

ISO 9000 Mengapa Dan Kritik

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Deskripsi Asli:

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

ISO 9000 Mengapa Dan Kritik

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

BUKU 1

Mengapa Kita Membutuhkan Standar dan Model?

Standar Seri ISO 9000

Mengapa Mengadopsi ISO 9000?

Alasan organisasi menerapkan standar ISO 9000

ISO 9000 (2008) Prinsip dan Konten

Manajemen senior memiliki tanggung jawab untuk memastikan persyaratan pelanggan

Kritik ISO 9000

Ringkasan ISO 9000

Persyaratan. Ini mengakibatkan pengembangan sistem paralel ke

Mengelola kualitas menggunakan ISO 9000 77

Filosofi umum ISO 9000

78 Esensi Manajemen Kualitas

Mengelola kualitas menggunakan ISO 9000 79

Sistem manajemen mutu (pengembangan)

Tanggung jawab manajemen

Pengelolaan sumber daya

Pengukuran, analisis dan peningkatan

Bagaimana kami berpikir tentang sistem manajemen mutu

Bagaimana kami berpikir tentang sertifikasi

Bagaimana ISO 9000 membuat kami mengalihkan pandangan dari bola

Gambar 5.5 Efek pelingkupan

Bagaimana kita berpikir tentang ulasan, inspeksi

Apakah ISO 9000: 2000 berbeda?

Kesalahpahaman tentang keluarga ISO 9000

Anda mungkin juga menyukai