BAB I

PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG

Sejalan dengan adanya Globalisasi serta kemajuan dibeberapa bidang, salah satunya
adalah kemajuan dalam bidang teknologi di sektor industri (produk) maupun sektor jasa.
Dengan adanya Globalisasi serta kemajuan dibeberapa bidang tersebut, sektor industri dan
sektor jasa harus mampu memberikan pelayanan serta nilai yang lebih dan berbeda untuk
menarik dan mampu mempertahankan pelanggan yang potensial, sehingga mampu
mendorong kelangsungan hidup dari perusahaan itu sendiri. Karena pada dasarnya
pelanggan biasanya menghadapi sederetan besar produk dan jasa yang dapat memuaskan
kebutuhan tertentu. Bagaimana mereka memilih dari sedemikian banyak produk dan jasa?
Konsumen tentunya akan membuat pilihan pembelian berdasarkan presepsi mereka
terhadap nilai yang melekat pada berbagai produk dan jasa.
Pelanggan merupakan aset terbesar bagi suatu perusahaan, tanpa pelanggan maka suatu
perusahaan tidak akan pernah ada. Pelayanan yang berkualitas terhadap pelanggan
merupakan kunci utama untuk meraih sukses dalam jangka panjang. bila sebuah
perusahaan ingin berhasil dalam jangka panjang maka usaha-usaha untuk memelihara
pelanggan melalui pelayanan yang memuaskan harus memperoleh perhatian yang utama.
Pelanggan merupakan satu-satunya alasan perusahaan membangun bisnisnya,
mempekerjakan orang (karyawan), mengatur berbagai kegiatan manajemen, melibatkan
diri dalam aktivitas bisnis apapun. Tanpa pelanggan tidak akan
memiliki (mempunyai) bisnis. Oleh karena itu suatu bisnis dikatakan sukses jika berhasil
mendapatkan, mempertahankan, dan menumbuhkan pelanggan.

1.2 RUMUSAN MASALAH

Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan, permasalahan yang akan diangkat
adalah :
1. Menjelaskan pengertian dari menarik dan mempertahankan pelanggan.
2. Menjelaskan jenis-jenis golongan pelanggan.
3. Menjelaskan manfaat dari kepuasan pelanggan.
4. Mendeskripsikan cara-cara untuk mendapatkan (menarik) pelanggan dan
mempertahankan pelanggan.

1
1.3 TUJUAN PEMBAHASAN
Tujuan dari penulisan makalah ini adalah :
1. Mengetahui pengertian dari menarik dan mempertahankan pelanggan.
2. Mengetahui jenis-jenis golongan pelanggan.
3. Mengetahui manfaat dari kepuasan pelanggan.
4. Memberi gambaran bagaimana cara-cara untuk mendapatkan (menarik) pelanggan dan
mempertahankan pelanggan.

2
 BAB II

PEMBAHASAN

2.1 PENGERTIAN MENARIK DAN MEMPERTAHANKAN PELANGGAN

a. Pengertian Pelanggan
Pelanggan adalah orang yang menjadi pembeli produk yang telah dibuat dan dipasarkan
oleh sebuah perusahaan, dimana orang ini bukan hanya sekali membeli produk tersebut
tetapi berulang-ulang. Sedangkan menurut Nasution (2004:102) memberikan beberapa
pengertian tentang pelanggan, meliputi :
1. Pelanggan adalah orang yang tidak tergantung pada kita, tetapi kita yang tergantung
padanya.
2. Pelanggan adalah orang yang membawa kita kepada apa keinginannya.
3. Tidak ada seorangpun yang pernah menang beradu argumentasi dengan pelanggan.
4. Pelanggan adalah orang yang teramat penting bagi perusahaan.
Kemudian menurut Greenberg (2010), Pelanggan adalah seorang individu atau
kelompok yang memebeli produk fisik atau jasa dengan mempertimbangkan berbagai
macam faktor seperti harga, kualitas, tempat, pelayanan dan lain sebagainya
berdasarkan keputusan mereka sendiri.
b. Pengertian Menarik Pelanggan
Menarik pelanggan adalah cara yang dilakukan terutama oleh bagian pemasaran untuk
mendapatkan pelanggan yang baru (pelanggan potensial). Dengan bertambahnya
pelanggan, perusahaan akan mendapatkan keuntungan serta tercapainya target
penjualan yang merupakan tujuan dari pemasaran. Dengan kata lain pelanggan
merupakan bagian yang sangat terpenting bagi perusahaan, karena dapat
mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan.
c. Pengertian Mempertahankan Pelanggan
Mempertahankan konsumen adalah bagaimana mempertahankan supaya konsumen
tetap loyal dengan satu perusahaan dibandingkan dengan perusahaan lain, hampir
dalam semua situasi bisnis, lebih mahal untuk mencari pelanggan baru dibandingkan
mempertahankan yang sudah ada.

3
2.2 JENIS JENIS PELANGGAN
a. Internal Customer (Pelanggan Internal)
Internal customer atau pelanggan internal adalah seseorang atau sekelompok orang
yang ada di dalam perusahaan. Biasanya pelanggan internal memiliki pengaruh yang
amat besar terhadap dalam sebuah perusahaan. Hal-hal yang biasanya diperhatikan oleh
pelanggan internal adalah kerjasama tim, sistem yang terstruktur, pekerjaan yang
berkualitas, dan pengiriman yang tepat waktu.
b. External Customer (Pelanggan Eksternal)
Eksternal customer atau pelanggan eksternal merupakan sekelompok orang atau orang
yang berada di luar perushaan. Pelanggan eskternal biasanya masyarakat umum yang
biasa membeli produk perusahaanmu. Beberapa hal yang biasanya diperhatikan oleh
pelanggan eksternal sebelum membeli produkmu adalah kesesuaian dengan kebutuhan,
harga yang kompetitif, kualiats produk, pengiriman dan pelayanan yang baik.
c. Between Customer (Pelanggan Antara)
Between customer atau pelanggan antara adalah seseorang atau sekelompok orang yang
bertindak sebagai distributor sehingga mereka mmebeli namun bukan sebagai pemakai
akhir dari produk tersebut. Misalnya saja, agen kaos kaki yang bertindak
mendistribusikan produk kaos kaki tersebut.

2.3 KEPUASAN PELANGGAN

a. Definisi Kepuasan Pelanggan
Kotler (2002), secara umum ia menyatakan bahwa “Kepuasan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara
persepsi/kesannya terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya”.
Kepuasan konsumen(consumer satisfaction) terjadi ketika perusahaan dapat memenuhi
kebutuhan, keinginan dan harapan dari konsumennya.
Kotler mengajarkan kepuasan konsumen dari sisi harapan (expectancy) dan kinerja
(performance).
Jika harapan > kinerja, maka konsumen tidak puas.
Jika harapan < kinerja, maka konsumen puas.
Harapan dan kinerja ini berkaitan dengan barang/jasa yang dikonsumsi oleh
seorang konsumen. Sebelum konsumen mengkonsumsi barang/jasa, mereka akan

4
 mempunyai harapan tentang kinerja barang/jasa tersebut. Setelah mereka
mengkonsumsi, barulah mereka mengetahui kinerja yang sesungguhnya dari
barang/jasa tersebut.Harapan dari konsumen dapat berubah seiring waktu dan
dipengaruhi banyakfaktor.Oleh karena itu kinerja dari barang/jasa pun harus berubah
agar dapat mengikuti bahkan melebihi harapan konsumen untuk dapat mencapai
kepuasan konsumen.
Menurut Eangel (1990), kepuasan pelanggan merupakan “Evaluasi purna beli di
mana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil (outcome) sama
atau melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan pelanggan timbul
apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan.
Menurut Rangkuti (2004) adalah mengukur sejauh mana harapan pelanggan
terhadap produk atau jasa yang diberikan dan telah sesuai dengan aktual produk atau
jasa yang ia rasakan.
(Tjiptono,1997), Kepuasan merupakan tingkat perasaan konsumen yang diperoleh
setelah konsumen melakukan/menikmati sesuatu.
Sedangkan Wilkie mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan
emosial pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.
Dengan demikian dapat diartikan bahwa kepuasan konsumen merupakan
perbedaan antara yang diharapkan konsumen (nilai harapan) dengan situasi yang
diberikan perusahaan (perguruan tinggi) di dalam usaha memenuhi harapan konsumen.

b. Manfaat Kepuasan Pelanggan

Terdapat beberapa pandangan yang diungkapkan beberapa pakar mengenai
manfaat yang dirasakan dari kepuasan konsumen.
Menurut Josee Bloemer, Ruyter dan Wetzel adanya kepuasan pelanggan dapat
memberikan beberapa manfaat, diantaranya adalah hubungan antara perusahaan dan
para pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik untuk pembelian
kembali, dapat mendorong terciptanya loyalitas pelanggan, dan timbulnya kesediaan
pelanggan untuk membayar dengan harga yang wajar atas jasa yang diterimanya.
Menurut Hawkins, konsumen yang setia atau pelanggan yang mempunyai
komitmen (committed customer) terhadap suatu perusahaan atau merek, memiliki
kecintaan emosional kepada suatu merek atau perusahaan tersebut. Para pelanggan
yang menyukai perusahaan atau merek, dapat tercermin dalam sikap atau gaya yang

5
 mirip dengan persahabatan. Sikap pelanggan ini menggambarkan komitmen terhadap
perusahaan.
Oleh karena itu di tengah persaingan yang semakin ketat ini diperlukan upaya untuk
membina hubungan yang baik antara penyedia jasa dan pelanggan, sehingga terjalinnya
kemitraan jangka panjang dengan pelanggan secara terus menerus ini diharapkan dapat
menghasilkan bisnis ulangan (repeat business). Dengan upaya ini diharapkan para
pelanggan memperoleh kepuasan sesuai harapannya, bersedia membayar dengan harga
yang ditetapkan dan mempunyai perasaan komitmen kuat terhadap perusahaan
sehingga bersedia untuk menggunakan kembali di masa mendatang.

2.4 CARA UNTUK MENARIK DAN MEMPERTAHANKAN PELANGGAN

Setiap perusahaan atau organisasi yang menggunakan strategi kepuasan konsumen
akan menyebabkan para pesaingnya berusaha keras merebut atau mempertahankan
konsumen suatu perusahaan. Kepuasan konsumen akan menyebabkan para pesaingnya
berusaha keras merebut atau mempertahankan konsumen suatu perusahaan. Kepuasan
konsumen merupakan strategi jangka panjang yang membutuhkan konsumen baik dari segi
dana maupun sumber daya manusia (Schnaars,1991). Beberapa strategi yang dipadukan
untuk meraih dan meningkatkan kepuasan pelanggan adalah :
 Relation Marketing (Mc Kenna, 1991) yaitu strategi dimana transaksi pertukaran antara
pembeli dan penjual berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai.
Relationship Marketing berdasar pada:
a. Fokus customer retention
b. Orientasi manfaat produk
c. Orientasi jangka panjang
d. Layanan pelanggan yang sangat diperhatikan dan ditekankan
e. Komitmen terhadap konsumen sangat tinggi
f. Kontak dengan pelanggan sangat tinggi
g. Kualitas yang merupakan perhatian sangat tinggi
 Strategi Superior Customer Service (Schnaars,1991).Strategi ini menawarkan strategi
yang lebih baik daripada pesaing. Perusahaan atau organisasi yang menggunakan
strategi ini harus memiliki dana yang cukup besar dan kemampuan SDM yang unggul,
serta memiliki usaha yang gigih agar tercipta suatu pelayanan yang menawarkan

6
 customer service yang lebih baik akan membebankan harga yang lebih tinggi daripada
produk atau jasa yang dihasilkan.
 Strategi unconditional guarantees (Hart,1988) atau extra ordinary guarantees.
Strategi ini berintikan komitmen untuk memberikan kepuasan konsumen yang akhirnya
akan menjadi sumber dinamisme penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja
perusahaan.
 Strategi penanganan keluhan yang efisien (Schnaars, 1991)Memberikan peluang bagi
perusahaan untuk mengubah konsumen yang tidak puas (unsatisfied customer) menjadi
konsumen yang puas (satisfied customer) terhadap produk atau jasa yang dihasilkan
perusahaan.
 Strategi peningkatan kinerja perusahaan. Suatu strategi meliputi berbagai upaya
seperti melakukan pemantauan dan pengukuran kepuasan konsumen secara
berkesinambungan, memberikan pendidikan dan pelatihan yang mencakup komunikasi
dan public relation terhadap pihak manajemen dan karyawan, memasukkan unsur
kemampuan untuk memuaskan konsumen yang penilaiannya bias didasarkan pada
survei konsumen, dalam sistem penilaian prestasi karyawan dan memberikan
enpowerment yang lebih besar kepada karyawan dalam melaksanakan tugasnya.
 Penerapan Quality Function Deployment (QFD).Merupakan praktek dalam merancang
suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan konsumen. Hal ini melibatkan
konsumen dalam proses mengembangkan produk/jasa sedini mungkin dengan
demikian memungkinkan perusahaan untuk memperioritaskan kebutuhan konsumen
serta memperbaiki proses hingga tercapainya efektivitas maksimum.

Banyak perusahan berfokus pada kepuasaan tinggi karena para pelanggan yang hanya
merasa puas akan lebih mudah untuk berubah pikiran bila mendapat tawaran yang lebih
baik. Sedangkan mereka yang merasa amat puas lebih sukar untuk mengubah pilihannya.
Kepuasan tinggi atau kesenangan menciptakan emosional terhadap merk, bukan hanya
preferensi rasional. Hasilnya adalah kesetiaan pelanggan yang tinggi. Dan ada juga hal-hal
yang harus diperhatikan dalam mengukur kepuasan pelanggan. Saat pelanggan menilai
kepuasan meraka berdasarkan unsur kinerja perusahaan, misalnya dalam penyerahan
barang, perusahaan perlu menyadari bahwa para pelanggan memiliki ragam cara mereka
mendefinisikan penyerahan barang yang baik. Hal itu dapat berarti penyerahan yang lebih
awal, tepat waktu, dan lengkap akan memiliki nilai yang lebih baik terhadap perusahaan
tersebut. Tetapi jika perusahaan harus menyebutkan setiap unsur dengan rinci, para

7
pelanggan akan menghadapi daftar pertanyaan yang banyak. Perusahaan juga perlu
menyadari bahwa dua pelanggan dapat melaporkan “kepuasaan tinggi” dari sebab
yang berbeda. Salah satunya mungkin selalu mudah di puaskan dan yang lainya mungkin
sukar di senangkan tetapi merasa senang pada saat ini. Perusahaan-perusahaan juga harus
memperhatikan bahwa para manajer dan staf penjualan dapat memanipulasi tingkat
kepuasan pelanggan mereka. Mereka dapat menjadi amal ramah kepada para pelanggan
hanya sebelum diadakanya survey. Mereka juga dapat mencoba untuk mengeluarkan
pelanggan yang tidak puas dari survey. Bahaya lainya adalah bahwa jika pelanggan
mengetahui bahwa perusahaan akan berusaha keras untuk menyenangkan pelanggan,
beberapa pelanggan mungkin menunjukan ketidakpuasan yang tinggi (walaupun
sebenarnya mereka puas) agar memperoleh lebih banyak kemudahan.

8
 BAB III

PENUTUP

3.1 KESIMPULAN
Berdasarkan makalah yang telah tersusun, maka menurut saya cara menarik dan
mepertahankan pelanggan adalah dengan cara mengembangkan ikatan dan kesetiaan yang
lebih kuat dengan pelanggan akhirnya, hal ini bertujuan untuk memikat para pelanggan
atau mempertahankan pelanggan yang loyal terhadap suatu merk. Ada juga cara-cara lain
untuk memikat para pelanggan yaitu dengan cara memberikan diskon pada suatu
produknya,hal ini mungkin akan mendatankan pelanggan-pelanggan baru. Namun biaya
untuk menarik pelanggan baru di perkirakan lima kali dari biaya memuaskan pelanggan
yang ada.
Di perlukan usaha yang besar untuk menarik pelanggan yang puas agar beralih dari
pemasok mereka. Sayangnya, kebanyakan teori dan praktik pemasaran lebih terpusat pada
seni menarik pelanggan baru dari pada mempertahankan pelanggan yang sudah ada.
Penekanan secara tradisional di arahkan pada penjualan daripada perhatian kepada
pelanggan setelah penjualaan tetapi, saat ini lebih banyak perusahaan menyadari
pentingnya memuaskan dan mempertahankan pelanggan yang ada.
Dan ada dua cara untuk memperkuat ketahanan pelanggan. Pertama dengan mendirikan
rintangan beralih yang tinggi, maksudnya agar para pelanggan lebih enggan untuk beralih
ke pemasok lainnya jika melibatkan biaya modal yang tinggi, kehilangan potongan harga
dan sebagainya. Pendekatan yang lebih baik adalah dengan memberikan kepuasaan tinggi
kepada pelanggan. Hal ini mempersulitkan pesaing untuk meruntuhkan rintangan beralih
dengan hanya menawarkan harga yang lebih rendah atau perangsang lain untuk beralih.

3.2 SARAN
Demikian makalah yang saya buat, semoga dapat bermanfaat bagi pembaca. Apabila
ada saran dan kritik yang ingin disampaikan, silahkan sampaikan kepada saya. Apabila ada
terdapat kesalahan mohon dapat dimaafkan dan memakluminya, karena kami adalah hamba
Allah yang tak luput dari salah khilaf, alfa dan lupa.

9
 DAFTAR PUSTAKA

https://jojonomic.com/blog/customer/
https://marketingwizdom.com/strategies/retention-strategies
Nasution. 2004. Manajemen Jasa Terpadu. Jakarta: Ghalia Indonesia

https://www.kajianpustaka.com/2013/04/pengertian-faktor-pengukuran-kepuasan-
konsumen.html

10