MATRIZ DE CONSISTENCIA

OBJETIVO VARIABLES DE
PROBLEMA HIPOTESIS GENERAL INDICADORES
GENERAL ESTUDIO METODOLOGIA
Los restaurantes en la ciudad de Analizar la calidad de H_1: La calidad de servicio en restaurantes de
Juliaca poseen gran demanda, el servicio y la rentabilidad Juliaca es mala.
problema surge en que muchos de los restaurantes de la H_0: La calidad de servicio en restaurantes de
restaurantes no ofrecen calidad de ciudad de Juliaca. Juliaca es regular.
servicio y causan la insatisfacción
del cliente y disminución de
rentabilidad en el negocio.
PREGUNTAS DE OBJETIVOS HIPOTESIS ESPECÍFICAS VARIABLES INDICADORES INSTRUMENTO
INVESTIGACION ESPECIFICOS INDEPENDIENTES DE CALIDAD DE

•¿Qué percepción tiene el cliente •Analizar la percepción SERVICIO Encuestas planteadas en

𝐻1 :La percepcion del cliente, respecto al
respecto a los a los restaurantes de del cliente respecto al -Tangibilidad función a la metodología
servicio en restaurantes de Juliaca es mala.
la ciudad de Juliaca? servicio en restaurantes -Fiabilidad De acuerdo al SERVPERF , para
𝐻0 : La percepcion del cliente, respecto al -Empatia modelo estudios de Calidad de
de la ciudad de Juliaca.
servicio en restaurantes de Juliaca es regular. -Seguridad SERVQUAL son: servicio.
-Capacidad de respuesta
•¿Qué diferencia en calidad de •Comparar la calidad de 𝐻1 :Existe diferencia en calidad de servicio • Tangibilidad PROCESAMIENTO
servicio existe entre los servicio en los VARIABLES • Fiabilidad ESTADISTICO
para los diferentes restaurantes de la ciudad.
restaurantes de Juliaca? restaurantes de la DEPENDIENTES • Capacidad de
𝐻0 : No existe diferencia en calidad de
ciudad. respuesta Software estadístico: SPSS
servicio para los diferentes restaurantes de la -Satisfacción del cliente • Seguridad y STATA 8
ciudad. - Percepción • Empatía -Modelo econométrico:
•¿Qué variables determinan la •Determinar las 𝐻1 :Las variables: Tangibilidad, Fiabilidad, LOGIT y PROBIT
satisfacción del cliente de los variables que generan -Ajuste:
Capacidad de respuesta, Seguridad y Empatía
restaurantes en Juliaca? satisfacción del cliente coeficiente de
determinan la satisfacción del cliente.
de restaurantes en CORRELACIÓN DE
𝐻0 : Las variables: Tangibilidad, Fiabilidad,
Juliaca. PEARSON .
Capacidad de respuesta, Seguridad y Empatía
no determinan la satisfacción del cliente.
•¿Cuánto es la rentabilidad en los •Calcular la rentabilidad - VARIABLES INDICADORES INSTRUMENTO
restaurantes de la ciudad de en los restaurantes de la INDEPENDIENTES ECONOMICOS
Juliaca? ciudad de Juliaca. - Costo de producción • VAN Apuntes y formulas
- Costo de venta • TIR financieras.
VARIABLES
DEPENDIENTES
- Rentabilidad