Jurnal TrendTech Volume-2/Nomor-2, 2017 ANALISA PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, PRODUK DAN TEMPAT TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi Kasus di Idola Fashion Cipeundeuy) ;Hidayat Nugrahs "Teknik Industri, Sekolah Tinggi Teknologi Texmaco, JI, Raya Cipeundewy ~ Pabuaran Km.3,5 Cipeundeuy-Subang, Jawa Barat 41272. Enmail: nugrahahidayat912@ yahoo.com’ ABSTRAK Penelitian in bertyjuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan, harga, produk, dan tempat tehadap ‘kepuasan pelanggan di Idola Fashion, untuk mengetahui variabel manakah yang paling berpengaruh terhadap Kepuasan pelanggan, untuk mengetahui variabel manakah yang harus dievaluasi, Memberikan solusi pada variabel yang harus dievsluasi. Peneitan ini menggunakan data primer dan sekunder yang iolah menggunakan aplikasi SPSS v.23, diagram pareto dan diagram fishbone. Pengujian yang digunakan ‘itu analisis koefisien R® ujiF dan T, Hasilnya menunjukan bahwa variabel kualitas pelayanan, harga, pproduk dan tempat berpengsruh secara bersama-sama terhadap kepuasan pelanggan scbesar 51.1%. Pengaruh secara individu ditunjukan oleh variabel kualitas pelayanan dan tempat. Variabel yang paling berpengaruh adalah Kualitas pelayanan dan menuruthasil diagram pareto variabel yang harus dievaluast ‘adalah harga . Maks solusinya adalah lakukan strategi pemotivasi dan penyetiaan ternadap wiraniaga secara berkala dan perekrutan karyawan harus sesuai spesifikasi, metode promosi advertisings (broadcast, print, imemet, ouddoor, dan bentuk lainnya), meniru pesaing atau mengembangkannya, medivalat promosi ‘pubUIC relation, personal selling, direct marketing, faktor lingkungan bisa dengan memperhatikan perkembangan pessing, faktor produk mengikuti trend dan menyesuaikan dengan kebutuhan konsumen. ‘Stok dan vatiasi produk harus sangat diperbatikan, Uncuk harga bisa menerapkan strategi penyesuaian haga ‘Kata Kune! : dota Fashion, Kualitas Pelayanan, Harga, Produk, Tempat, Kepuasan Pelanggan 1, PENDAHULUAN ola Fashion merupakan salah satu toko pakaian yang turut memanfaatkan peluang bisnis di bidang ppakaian. Berdiri sejak tahun 2007, [dola Fashion telah beshasil membuka cabang diberbagai kota besar, salah satunya di Pasar Tridisional Cipeundeuy-Subang. Pasar tradisional sendin selalu dikaitkan dengan ‘ansaksi penjualannya yang bersifat tawar-menawar, dimana harga terbentuk dengan sistem sliding (harga Tuneur). Harga yang terbentuk dengan sliding inilah yang membuat persaingan terjadiantara penjual dan ppembeli menentukan harganya terjadi. Faktor kedekatan antara penjual dan pembeli membuat harga ‘menjadi lebih morah, bahkan pedagang berani mengambil kerugian demi langganannya, Pasar ini biasanyt ‘menganut sistem ekonomi subsistem, diman produksi hanya Sebatas untuk memenuhi permintaan soja, tidak ‘menyediakan kelebihan untuk jangkauan yang lebih Iues. Dengan demikian kepuasan konsumen, harus t ‘abel (0-2). R rts tabel didapat dengan memasukan nilai n = 86. 84, dan tingkat signiikanst 10%, sehingga diperoleh nila kits = 0.1786 Tabet i Vatiitgs + Hitung Variabel No, Hem 1 Keterangan KPelayanan Harga Produk Tempat_K.Pelanggan Tabel 0656 0305 0552 0667 01786 Val 22 0812 0592054 0.406.802.1786 Valid 303 06 0442 0536 0413 047 0.1786 Valid a4 0582 057305520447 0.693.786 Valid 5 5 0828 0569 0501 0.409 072 0.1786 Valid 6 6 0424 0581 0305 0.723.786 Valid 77 om 0.1786 Valid 8 8 oats 0.1786 Valid Pada tabol di atas dapat dilihat dimans hasil ui validitas item variable kuaitas pelayanan, harga, produk, ‘empat dan kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa seluruh item variabel di atas memilik lair hitung lebih besar dari rtable. Maka dapat dinyatakan seluruh item variabel telah valid, Ujireliabilitas digunakan untuk menguji sejauh mana keandataa suatu alat pengukus untuk dapat digunakan lagi pada penelitian yang sama, Metode yang digunaken dalam menentukan tingkat reliabilitas adalah kkoefisien Cronbach Alpha. Peshitungan dilakukan dengan menggunakan progam StatistICal Package For Social Sciences (SPSS) version 23 for windows, Svat Konstruk atau variabel dikatakan seliabel jika memberikan nilai Cronbach Alpha lebih besar dari 0,70 (Nunnally, 1994). 25Jurnal TrendTech Volume-2/Nomor-2, 2017 Tabel 2. Uji Reliabilitas “No. Variabel Cronbach's Cronbach's Alpha —-N Explanation — Alpha Based on Standarized lems — Of Keems KPelayanan 0.749 O77 3 Reliability 2 Hoarga 089 89 6 Reliability 3 Produk 087 0.866 6 Reliability 4 Tempat 0-782 0824 8 Reliability KPelanggan 0.736, on 6 Reliability ‘Tampilan ouput SPSS menunjukan babwa nil Cronbach's pha stip varabel melebihi 0.70, yang ‘menurut kriteria Nunnally (1994) bisa dinyatakan realibel. Dikarenakan nilai cronbach's alpha >0.70. Maka semua varia! telah cealibel 3.2 Analisis Regresi Berganda Ujiinidigunakan uatuk mengetahuiseberapa besar pengaruh vatabe bebas(independen) terhadap ‘varabelerikat(ependen) 3.2.1 UjiF Tabel 3. Uji F Sum of Bean No. Model Squares df Square = F-——Sig Pemmbanding -Keterangan Regression Vi9S5T Tina TSO TOS Berpengaruh 2 Residual §— 392.753 814.89 * . Tol wa009 8S ITs 219 Dari ui ANOVA atau F test didapat nilai Phitung sebesar 23.199 dengan probablitas!sg. 0,000. Dikarenakan nilai probabilitas lebih kecil dari 0.05. Maka dapat dinyaiakan bahvwa vasiabel kualitas Pelayanan, hares, produk, dan tempat secara bersama-sama berpengaruh pada variabel kepuasan pelanggan 3.2.1.1 Pengujian Hipotesis HO : Tidak ada pengaruh secara bersama-sama antara variabel kualitas pelayanan, harga, produk, dan ‘tempat tehadap variabel kepuasan pelanggan, HI: Terdapat pengaruh secara bersama-sama antara variabel kualitas pelayanan, harga, produk dan tempat terhadap variabel kepuasan pelanggan, Berdasarkan hasil uji Fdiatas, nai Fhitung sebesar 23.199 dengan probabilitas'sig. 0.000, Dikarenakan nila probabilitas lebih Kel dari 0.05, maka HO ditolak dan HI diterima, Hal ni menunjukan bahwa adanya ‘pengaruh sccara bersama-sama antara variabel kualitas pelayanan, harga, produk, dan tempat terhadap ‘variabel kepuasan pelanggan. 26Jurnal TrendTech Volume-2/Nomor-2, 2017 3.2.2 UjiT Tabel 4 UjiT Unstandarized — Standarized CoefftCients — CoefftCienss No. Model = BB StdFrror Beta ¢ sig, Pembanding Keterangan 1 (Constan) K. 7.731.598 44950. * 2° Pelayanan 0523. 0.094 0516 55380 Berpengaruh 3 Hugs 0034 0048 0.063 0767 0.445 0.05 Tidak 4 Produk — 0061 0.048 O11 1286 0202 Tidak 5 Temp 0.091 0.032 0242 2852 0.006 Berpengaruh Dari ke empat variabel independen yang dimasukan Kedalam model regresi, variabel harga dan produ tidak signifikan, hal ini dapat dilthat dari probabilitas signifikansi untuk harga sebesar 0:445>0.05 dan ‘probabilitas signfikans! untuk produk 0.202>0005. Sedangkan vatiabel kualitas pelayanan dan variabel ‘tempat signifikan pada 00S atau nila signif kansi <0.0S. Maka dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan ppelanggan dan tempat secara individual berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. 3.2.2 UjiT Tabel 4. UT. Cnstandarized — Standarized CoefftCiems — CoefftClenes No Mode B= SubBrror Beta tig, Pembanding Keterangan 1 (Conan K 7173 1595 44960 2 Pehyanan 0.523 0094 S16. 55380 Berpengarub 3 Hor 00340044 0.063.767 0485.0 Tidak 4 Produk 0.061 004811286 0.202 Tidak Tempat 091 0032242 0.006 Berpengaruh Dari ke empat variabel independen yang dimasukan kedalam model rogresi, variabel harga dan produk tidak signifikan, hal ini dapat dilthat dari probabilitassignifikansi untuk harga sebesay 0:445>0.05 dan pprobabilitas signifikansi untuk produk 0.202>0005. Sedangkan variabel kualitas pelayanan dan variabel ‘tempat signifikan pada 0,05 atau nila signif kansi <0.05. Maka dapat disimpulkan bahwa variabel kepuasan pelanggan dan tempat secara individual berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. 3.3 Analisa Masalah Berdasarkan hasil uji T ditemukan dua (2) variabel yang tidak berpengaruh terhadap variabe! kepuasan ppelanggan yaitu variabel harga dan variabel produk. Untuk dapat mengetabui penyebabnya, kita dapat rmelihat data basil kuisioner pada secap variabel dan itemmya, kemudian peshatikan setiap nla skala ikert, ‘pada item-item variabel harga dan produk yaitu dari peniaian tidak setuju dan sangat tidak setyju ‘Selanjutnya data disajikan kedalam diagram pareto dan diagram fshbone. 27Jurnal TrendTech Volume-2/Nomor-2, 2017 3.4 Diagram Pareto Gambar 1, Diagram Pareto Berdasarkan diagram pareto diatas dapat disimpulkan, promosi adalah permasalahan yang pertama kali harus diselesakan 35 Diagram Fishbone _— eho Gambar 2. Diagram Fishbone Berdasarkan gambar di ats, permasalahan pada promosi adalah sebagai brikut 1 Faktor manusia ‘a. Kurang memahami Keinginan calon pembeli ». Kurang shill dalam negosiasi Kurang akti dalam melayani pembeli 2.Faktor metode promosi a Metode kurang maksimal bi. Metode kurang cocok 3.Faktor media /alat 28Jurnal TrendTech Volume-2/Nomor-2, 2017 1. Kurang menarik bb. Model lama Salah penempatan 4. Faktorlingkungan a. Kurang memperhatikan pessing 5. Paktor prod a. Kurang pariasi Produk b.Stok prod sedikit 3.6 Solusi 1. Faktor Mmanusia 1 Lakukan strategi pemotivasi dan penyeliaan terhadap wiraniaga secara berkala b Perekrutan karyawan harus sesuai spesifikas. 2.Faktor metode promos: 1 Advertisings (broadcast, print, internet, outdoor, dan bentuk lainnya), . Meniru pesaing atau mengembangkannya. 3.Faktor media/alat 44, PubllC Relation Personal Selling Direct Marketing 4.Faktorlingkungan ‘4 Memperhatikan kemajuan pessing 5.Faktor produk ‘a Mengikuti tend dan menyesuaikan dengan kebutuhan konsumen. bs. Stok dan variasi produk harus sangatdipechatikan, « Menerapkan metode penyesuaian harga, 4. KESIMPULAN 1 Berdasarkan hasil ujiF, menunjukkan bahwa secara serentak atau secara bersama-sama Variabel kuaitas pelayanan, harga, produk, dan tempat berpengaruh tethadap Kepuasan pelanggan, dikamakan nilsi signifikansi yaitu 0.000 < 00. Berdasarkan hasil uj T, menunjukan bahwa variabel harga dan produk tidak berpengaruh secara individu, Hal ini dapat dilihat dar ila sigaifikansi varabel harga 0.445 > 0.08 dan nilai signiikansi varabel produk 0.202 > 0.05, Sedangkan variabel kualitas pelayanan dan tempat secara individu berpengaruh terhadap variabel kepuasan pelanggan. Dapat dilihat dari nilai signifikansi kualitas pelayanan 0,000 <0.05 dan nila signifikansi tempat 0.006 < 0.05 dengan derajat kepercayaan 5%, 2. Berdasarkan hasil ujT, variabel yang paling berpengaruh tethadsp kepuasan pelanggan adalah variabel kualitas pelayanan. 43. Berdasarkan hasil diagram pareto, vaiabel yang harus dievaluasi adalah variabel harga tepataya pada elemen promosi dan dilanjutkan pada variabel produk. 4 Solusi yang dapat diterapkan untuk mengatasi masalah promosi adalah ‘© Lakukan strategi pemotivasi dan penyelisan terhadap wiraniaga secara berkala dan perekrutan -aryawan harus sesuai spesifikas ‘© Metode promosi adverisings (broadcast, print, internet, outdoor, dan bentuk lainnya). Menins pesaing atau mengembangkannya. ‘= Media/alat promosi publIC relation, personal selling, direct marketing + Faktor haga bisa menggunakan strategi penyesuaian harga. ‘+ Faktor produk mengikuti trend dan menyesuaikan dengan kebututian Konsumen, Stok dan variasi produk harus sangatdiperhatikan, 28Jurnal TrendTech Volume-2/Nomor-2, 2017 5. DAFTAR PUSTAKA 1. Darmadi Durianto, Sugiarto, Tony Sitinjak. (2004). Strategi Menaklukan Pasar Melalui Riset, Ekuitas ddan Perilaku, Jakarta: Gramedia 2.Fandy Tyiptono, G. Chandra. (2005), ServICe, Quality and Satisfaction. Yogyakarta: Andi 3.Fandy Tjiptono, 2006), Pemasaran Jasa, Edis Pertama, Cetakan Kedua, Jawa Timur: Bayumedia Publisin 4.Fandy Tjiptono. 2015). Strategi Pemasaran, Baisi 4. Yogyakarta: Andi 5.Imam Ghozali, (2013), Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 21 Update PLS Regresi, Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro 6.Kotler, Philip and Gary Armstrong, (2012). Prinsip-prinsip Pemasaran. Edisi 13. iid 1, Jakarta Erlangga. 7. Sugiyono,2015), Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitati dan R&D. Bandung: Alfabata. 8. Swastha, Basha. Ibnu Sukofo( 2010). Pengantar Bisnis. Yogyakarta: Libery 30