JUDUL

JUDUL
No
:
Dokumen
No Revisi :
SOP Tanggal :
Terbit
Halaman : 1/2
Dr. ENDAH YULI
UPTD
RATNAWATI
PUSKESMAS Kepala UPTD Puskesmas Purwodadi 1
NIP. 19740417 200604 2
PURWODADI 1
019

Tata cara petugas dalam menilai kepuasan klien yang berkunjung

1 Pengertian
di Puskesmas

Sebagai acuan petugas untuk mengetahui kepuasan klien sebagai

2 Tujuan salah satu instrumen untuk evaluasi kinerja Puskesmas demi
peningkatan mutu pelayanan

3 Kebijakan

Permenkes No 75 tahun 2014 tentang Puskesmas

4 Referensi
Manual mutu

Alat :

a. Alat Tulis
b. Kotak saran
c. Kotak puas/tidak puas
d. Kertas Asturo
e. Form survey

Langkah – langkah :

Penilaian kepuasan dengan Kertas Asturo

Prosedur /
5 Langkah- a. Klien diminta untuk mengambil Kertas Asturo dan meminta

langkah klien yang telah mendapatkan pelayan kesehatan untuk

memasukkan kertas Asturo warno hijau / kertas merah jika ke
kotak puas / tidak puas yang telah disediakan
b. Petugas meminta klien yang memasukkan kertas Asturo ke
kotak tidak puas untuk menuliskan alasannya tidak puas dan
memasukkan ke kotak saran yang telah disediakan
c. Petugas yang telah ditunjuk, melakukan rekapitulasi kertas
Asturo dan saran setiap Minggu
d. Petugas menyerahkan hasil penilaian kepuasan klien setiap 1
bulan sekali kepada tim pengaduan puskesmas
 e. Tim pengaduan menganalisa hasil rekapitulasi dan
melaporkannya kepada kepala puskesmas
f. Tim pengaduan mengadakan pertemuan membahas evaluasi
dan tindak lanjut
g. Hasil pertemuan tim pengaduan disosialisasikan kepada
seluruh staf puskesmas untuk ditindak lanjuti bersama

Penilaian kepuasan dengan survey kepuasan

a) Petugas memberikan form survey kepada pasien yang telah

mendapat pelayanan
b) Petugas meminta pasien mengisi form survey dan menuliskan
jawaban pada form survey
c) Petugas mengumpulkan hasil survey kepada tim pengaduan
d) Tim pengaduan melakukan analisa dan tindak lanjut terhadap
hasil survey
e) Tim pengaduan melaporkan ke kepala puskesmas
f) Survey kepuasan dengan form survey dilakukan 1 tahun sekali

Survey dengan Kertas Asturo

Petugas Klien memasukkan

Memberikan kertas ke kotak puas/tdk
Asturo puas

Tidak puas tulis

saran di kotak
saran

Menyerahkan hasil Petugas merekap

6 Diagram Alir rekap ke tim kertas dan saran
pengaduan setiap hari

Tim menganalisa Tim mengadakan

dan melaporkan ke pertemuan
Kapus

Sosialisasi hasil
pertemuan untuk
ditindak lanjuti
 Survey dengan form survey

Petugas Pasien mengisi form

memberikan form survey

Tim pengaduan Menyerahkan hasil

menganalisa dan survey ke tim
membuat RTL pengaduan

Tim pengaduan
mepalorkan ke
kepala Puskesamas

Untuk kejadian yang bersifat insidentil dan perlu penanganan

Hal-hal yang secepatnya maksimal 1 hari petugas yang ditunjuk harus sudah
7
diperhatikan melaporkan kepada kepala puskesmas untuk segera diberikan
solusi penanganan masalah ketikpuasan dari klien

1. R. Tindakan 7. R. Tata Usaha

2. R. Poli Umum 8.R. Loket
3. R. Poli Gigi 9. R. Konseling Gizi
8 Unit Terkait
4. R. Poli KIA 10. R. Apotik
5. R. MTBS 11. R. Fisioterapy
6. R. Informasi 12. R. Bersalin

Dokumen 1. SK tim pengaduan

9
terkait 2. Laporan tim pengaduan

Tanggal mulai
No Yang diubah Isi perubahan
berlaku
Rekaman
10
Historis
.
perubahan