“AÑO DE LA LUCHA CONTRA LA CORRUPCIÓN Y LA IMPUNIDAD”

ESCUELA DE GESTIÓN Y NEGOCIOS

CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN BANCARIA

GESTIÓN POR PROCESOS

Docente:
Luis Enrique Sarmiento Lavado

Elaborado por:
ECHEGOYEN BRUNO, Franco
LOZANO QUISPE, Wendy
NARVAEZ SALGADO, Susan
QUISPE HUATARUNCO, Maria
SALAZAR ROMERO, Veronica
TORRES ROMANÍ, Ruth

Ciclo:
V

HUANCAYO – 2019
El presente trabajo está dedicado
primeramente a Dios y luego a las
personas que nos han apoyado y han
hecho que el trabajo se realice
 I.- INTRODUCCIÓN

El Instituto Continental, en su preocupación de formar profesionales altamente

competitivos que estén a la vanguardia de la tecnología en estos últimos tiempos
necesitando así una principal herramienta para profundizar y complementar los
conocimientos obtenidos en los mismos, siendo esta las visitas a empresas, con el fin de
hacer una investigación analítica, que se pueda dar en cualquier ámbito del espacio
empresarial, tanto público como privado. En tal sentido la investigación se realizó
mediante un análisis crítico de la Empresa “ COOPERATIVA DE AHORRO Y
CRÉDITO LTDA MI FINANCIERA” se dedica a brindar crecimiento financiero a las
personas que se desarrollan en sectores de actividad agrícola, comercio, industriales,
también financiamos vivienda, salud, servicios públicos, consumo, etc., teniendo como
objetivos: analizar su Gestión por Procesos e implementar la : Matriz FODA, Business
Model Canvas, Balance Score Card, sobre este contexto, las formas convencionales de
emprendimiento deben dar paso a nuevas alternativas de inversión de mayor
adaptabilidad a los cambios constantes, con el objetivo de brindar mayores oportunidades
para la activación de nuevas fuentes de empleo y producción en nuestra región .

El estudio que se lleva a cabo aborda la realidad de este tipo de empresas, en el

sentido de lo que se aboca a realizar un diagnóstico de la gestión, a los fines de proponer
alternativas de solución, desde una de las técnicas más tradicionales como es la matriz
FODA; Business Model Canvas, que son consideradas de mayor significación para la
optimización del desempeño de las organizaciones.

En la innovación empresarial; la Gestión por Procesos, puede ser empleado de

muchas maneras, como una herramienta de medición, de gestión, que logra expresar o
implementar las reglas del negocio en términos tangibles y cuantificables e incorpora las
respectivas relevantes de negocio; finanzas, clientes, procesos internos, conocimiento y
aprendizaje.
 RESUMEN

“COOPERATIVA MI FINANCIERA”, es una cooperativa de servicios múltiples

confiable, que presenta servicios financieros y sociales a personas en proceso de
formación, con actividad económica o en retiro, para beneficiarlos con rentabilidad
económica y social.
Comprometida con la transformación social y económica del asociado y su familia en las
necesidades en su ciclo de vida, apoyándolos en la formación de su patrimonio, en su
bienestar y en su seguridad futura.
 ABSTRAC

"MI FINANCIERA", is a reliable multiple services cooperative that presents financial

and social services to people in the process of formation, with economic activity or in
retirement, to benefit them with economic and social profitability. Committed to the
social and economic transformation of the associate and his family in the needs of their
life cycle, supporting them in the formation of their heritage, in their well-being and in
their future security.
 RESEÑA HISTÓRICA

La Cooperativa MI FINANCIERA es una organización independiente que fue creada en

el año 2014, es de propiedad conjunta y democráticamente controlada por sus socios.

Mi Financiera COOPAC brinda facilidad de crecimiento financiero a las personas que se

desarrollan en sectores de actividad: agrícolas, comercio, industriales y pesca, también
financiamos vivienda, salud, servicios públicos, servicios sociales, turismo, consumo, etc.

Actualmente MI FINANCIERA cuenta con veintidós oficinas en: Puno, Arequipa, Tacna,
Moquegua, Jualiaca, Villa Salvador, Pedregal, Camana, Cusco, San Jerónimo,
Quillabamba, Urcos, Puerto Maldonado, Avelino, Iquitos, Urubamba, Cayma, San Juan
de Miraflores, Cono Norte, Cajamarca, Huancayo y Piura. Las Oficinas Regionales
operan dentro de la estructura administrativa de MI FINANCIERA y cada una de ellas
cuenta con un Administrador responsable y con personal capacitado para poder brindar
los más altos estándares de calidad de servicio y atención al cliente.
I- INFORMACIÓN DE LA EMPRESA
1. Razón Social:

COOPERATIVA DE AHORRO Y CRÉDITO LTDA MÍ

FINANCIERA

1.2. R.U.C.
20542602881
1.3. Nombre Comercial:
MI FINACIERA COOPAC

1.4. Logotipo:

3.5. Eslogan:
“Tu oportunidad de crecer”

3.6. Domicilio Fiscal:

Calle Real N° 219 Huancayo – Huancayo – Junín

3.7. Dueño:
Hipólito Batallanos
II.- CULTURA ORGANIZACIONAL

4.1. MISIÓN:
Impulsar el acceso Crediticio, para el financiamiento a la pequeña y
microempresa. Valoramos la honestidad, el esfuerzo y la innovación y creemos en
la capacidad de desarrollo sostenible de las personas. Buscamos el progreso de
nuestros clientes, colaboradores y accionistas, para el bienestar y el desarrollo de
la sociedad.

4.1.2. MISIÓN MEJORADA

Somos una Cooperativa que incentiva las mejores condiciones socio-laborales y
la adquisición de nuevas habilidades y competencias de todos sus socios-
trabajadores, para ello buscamos generar nuevos puestos de trabajo

4.2. VISIÓN:
Para el 2021 ser líder en colocación de créditos y aperturas de cuentas de ahorro,
abasteciendo así nuestros socios a nivel nacional. Consolidarnos como la mejor
opción financiera en el sector empresarial emergente, ampliando las relaciones
económicas de nuestros socios ofreciéndoles posibilidades de desarrollo local,
nacional en el marco de una identidad cooperativa consolidada.

4.2.2. VISIÓN MEJORADA

Para el 2021 ser una Cooperativa líder a nivel nacional reconocidos por eficiencia
de todos sus socio-trabajadores brindándoles un buen servicio a sus clientes
internos y externos, satisfaciendo las necesidades de acuerdo a los recursos
presupuestados.
4.3. VALORES:

RESPONSABILIDAD:
Al cumplir con nuestra función llegando a ser la causa de satisfactorias
consecuencias de nuestros socios.

INTEGRIDAD:
Con la formación de nuestro capital humano para poder expresarlo con nuestros
futuros socios y poder así obtener la satisfacción de ellos y su entorno.

INCLUSIÓN:
Promovemos la integración de socios en grupos excluidos, para integrarlos al
sistema financiero.

TRABAJO EN EQUIPO:
Para la mejor operación de las actividades y así brindar los más altos estándares
de calidad en nuestro servicio ofrecido.
V.- PRODUCTOS

ACTIVOS
 CONSUMO. - Este tipo de créditos está
orientado para atender gastos diversos no
relacionados con alguna actividad
empresarial.

Requisitos:
• DNI, Titulas y conyugue
• Boleta de pago/Recibo por honorarios
• Recibo de Luz
• Derecho de ingreso de socio S/. 25.00
• Aporte legal 10%

 HIPOTECARIO. -Orientado al
financiamiento para la adquisición,
construcción, refacción, remodelación,
ampliación, mejoramiento y subdivisión de
vivienda propia.

Requisitos:
• DNI actualizado del socio y cónyuge, de ser
el caso.
• Ultimo recibo de luz, agua o teléfono fijo
cancelado del domicilio.
• 3 últimas boletas de pago (para trabajadores
dependientes), recibos por honorarios
correspondientes de los 6 últimos meses (para trabajadores independientes).
• Declaración Jurada del Impuesto a la Renta de los 2 últimos años.
• Seguro contra todo riesgo sobre el inmueble a financiar durante la vigencia del
crédito.
• Copia del Título de Propiedad o equivalente del bien inmueble debidamente
inscrito, Copia Literal Certificada Completa (NO Copia Parcial, NO Copia
Simple) de la partida registral correspondiente al inmueble dado en garantía
hipotecaria, en original y actualizado (fecha de emisión no mayor a 20 días
calendario).
• Adjuntar Informe Técnico de Tasación del bien existente puesto en garantía
realizada por un Perito Tasador inscrito en la SBS– Repev
En caso de ser construcción de vivienda se debe presentar el Presupuesto de obra
suscrito por profesional debidamente habilitado, en donde se especifiquen las
etapas del desembolso.
 PAGO DIARIO.- Este producto está dirigido
preferentemente a microempresarios cuyo
flujo de ingresos sea de manera diaria.

Requisitos:
• DNI, Titulas y conyugue
• Recibos de ingresos y egresos
• Contrato de alquiler del local
• Recibo de Luz
• Derecho de ingreso de socio S/. 25.00
• Aporte legal 10%

 VEHICULAR. -Orientado a la adquisición de

Auto 0 Km. de concesionarios automotrices
autorizados a nivel nacional. Se financiarán
modelos y marcas previamente aprobados por la
Cooperativa, para uso particular y/o comercial.

Requisitos:
• DNI actualizado del Titular, cónyuge y/o aval,
según corresponda.
• Deberá presentar Cotización o Proforma de
Concesionario Automotriz
• Autorizado a Nivel Nacional del Auto que desee
adquirir.
• Último recibo cancelado de luz o agua, del domicilio.
• Copia del Título de Propiedad o equivalente del bien inmueble debidamente
inscrito.
• Copia Literal Certificada Completa de la partida registral correspondiente al
inmueble dado en garantía hipotecaria, en original y actualizado (fecha de emisión
no mayor a 20 días calendario).
• Autovalúo de la casa (antigüedad máxima 2 años).
• Derecho de ingreso de socio S/. 25.00 .
 AGROPECUARIO. - Orientado a socios
cooperativistas que sean personas Naturales o
jurídicas destinados al financiamiento de
actividades agropecuarias (agrícolas y
pecuarias) para capital de trabajo, Activo fijo,
Mejoramiento genético e Infraestructura
Agropecuaria. Para efectos de clasificación, se
considera crédito a medianas empresas,
pequeñas empresas o microempresas,
dependiendo del nivel de su endeudamiento y
del total de sus ventas anuales.

Requisitos:
• DNI actualizado del Titular, cónyuge y/o aval, según corresponda.
• Ser socio cooperativista en calidad de persona natural o jurídica.
• Desarrollar la actividad agropecuaria en el ámbito geográfico donde opera la
cooperativa.
• Último recibo cancelado de luz ó agua, del domicilio.
• No tener obligaciones morosas pendientes en el Sistema Financiero y Comercial
a nivel nacional.
• Copia del Título de Propiedad o equivalente del terreno agrícola debidamente
inscrito, Copia Literal Certificada Completa de la partida registral correspondiente
al terreno dado en garantía hipotecaria, en original y actualizado (fecha de emisión
no mayor a 20 días calendario).
• Experiencia en el rubro (antigüedad mínima 3 años).

 GRUPALES. -Los créditos grupales están

basados en la confianza, la responsabilidad y la
solidaridad entre las personas que se garantizan
solidariamente. Con el destino para Capital de
Trabajo y Activo Fijo.
El Crédito Grupal es un producto donde las
personas (sin ser familiares) que se dedican a
actividades económicas se juntan en pequeños
grupos de 3 a 5 personas, con la finalidad de
obtener un crédito, siendo el uso del crédito
independiente para cada miembro del grupo.

Requisitos:
• Nombrar al presidente y tesorero.
• Acta de constitución de crédito grupal.
• Contrato mutuo solidario (2 ejemplares).
• Pagare grupal e individual (2 ejemplares).
• DNI actualizado del socio, cónyuge y/o aval, según corresponda.
• Ser socio cooperativista en calidad de persona natural o jurídica.
 • Documentos de inmueble por lo menos 1 socio.
• Contrato de Dación en pago.
• Solicitud de Crédito – “Créditos Grupales” y Declaración jurada de bienes.
 PYME.- Orientado para el incremento de capital de
trabajo, compra de activo fijo del negocio, compra
de deuda y operaciones mixtas.

Requisitos:
Ultimo recibo de luz, agua o teléfono fijo cancelado
del domicilio. Documentos del negocio:
• Licencia municipal de funcionamiento.
• Ficha RUC.
• Comprobantes de compra de mercaderías con
antigüedad de 3 meses.
• 3 últimas declaraciones y pagos de impuestos (de
ser el caso).

Documento del domicilio:

• Copia del Título de Propiedad o equivalente del bien inmueble debidamente
inscrito, Copia Literal Certificada Completa de la partida registral correspondiente
al inmueble dado en garantía hipotecaria, en original y actualizado (fecha de
emisión no mayor a 20 días calendario).
• Autovalúo de la casa (antigüedad máxima 2 años).
• En caso de no tener vivienda propia deberá presentar un aval con propiedad
inmueble a su nombre.

Personas Naturales:
DNI actualizado del titular, cónyuge y/o aval, de ser el caso.

 CONVENIO.- Son Aquellos préstamos otorgados a los

trabajadores dependientes de empresas públicas o privadas,
para atender el pago de bienes y servicios o gastos de
carácter personal, siempre y cuando tengan vigente un
Convenio de Prestación de Servicios con la Cooperativa y
se encuentren autorizados por su empleador.

Requisitos:
• Ser socio de la Cooperativa.
• Registrar el número de cuenta de la Cooperativa en la
institución que le pagará los haberes.
• La edad máxima para ser beneficiario de este servicio es
de 90 años.
• A partir de los 75 años debe tener un garante con trabajo
 activo.
• Copia de DNI.
• Recibo de Servicios, Agua o Luz.
• Boleta de Pago actualizada donde especifique cargo, sueldo y tiempo de servicio.

PLAZO MÍNIMO: 3 meses

MONTO MÍNIMO: S/. 750.00
MONTO MÁXIMO: S/. 3,000.00

AHORROS

 A PLAZO FIJO. -Brindar a nuestros socios un sistema de

ahorro de mediano y largo plazo con la finalidad de brindar
mayor rentabilidad por sus fondos, con plana seguridad y
rentabilidad garantizada.

Beneficios:
• Puede ser solicitado por una Persona Natural o Jurídica.
• El monto mínimo de apertura estará establecido en el
tarifario vigente.
• El Depósito a Plazo Fijo puede ser en Moneda Nacional
o Extranjera.
• Al vencimiento del plazo, la cuenta se renovará
automáticamente.
• Nuestro producto no está afecto al ITF.
• Retiro de interés y cancelación es en toda nuestra red de agencias a nivel
nacional.

 MOVIBLE. -Ofrecemos a nuestros socios una modalidad

de ahorro libre en moneda nacional o extranjera, que les
permita disponer de su dinero en cualquier momento de
acuerdo a sus necesidades y requerimientos.

Características:
• Disposiciones de efectivo de manera inmediata.
• Retiros y depósitos librea al mes en la red de oficinas de
la cooperativa.
• No cobramos ITF para operaciones en efectivo.
• Ganará altos intereses.
• Puede efectuar sus retiros y/o depósitos en toda nuestra
red de agencias y oficinas especiales dentro del ámbito de
cobertura de la cooperativa.
V.- OBJETIVOS
5.1. Objetivos a Corto Plazo:
 Desarrollar nuevos productos de acuerdo a las nuevas tendencias del mercado,
basado en la innovación tecnológica, para dentro de tres meses.
 Diseñar la estructura de los procesos de la Cooperativa de Ahorro y Crédito
LTDA Mi Financiera, para finales del presente año utilizando las herramientas
de la gestión por procesos.
 Diseñar el programa de seguridad y salud de los trabajadores que permitan
desarrollar actividades de promoción, prevención y control de riesgos para
preservar, mantener y mejorar la salud en sus distintas áreas.
 Diagnosticar el estado actual de la estructura organizacional y de procesos de
dentro de la Cooperativa de Ahorro y Crédito LTDA Mi Financiera y el manejo
y desarrollo de los procesos administrativos.

5.2. Objetivos a Largo Plazo:

 Mantener la satisfacción de los clientes con productos y servicios de calidad
adecuada a sus requerimientos.
 Posicionar la Cooperativa de Ahorro y Crédito LTDA Mi Financiera en el
mercado doméstico a través de las ventajas competitivas y comparativas,
siendo flexibles a los cambios del mercado, ofreciendo productos con valor
agregado, para el 2020.
 Asegurar la fuente de trabajo y calidad de vida a sus colaboradores, en un plazo
no mayor al 2020.
5.3 Ventajas Competitivas:

 Entidades que respaldan la liquidez de la cooperativa en caso de

desfase de caja.

 Alto Nivel de Eficiencia y Productividad, producto de haber aplicado

dos modelos propios con Innovación de Valor: El Producto “crédito
diario”, un Modelo de Planeamiento Integral para una Gestión Eficaz,
y el Software “PETROSIS”, un Sistema Financiero Integral registrado
en INDECOPI con el que se ha automatizado el 100% de las
operaciones.

 Sólido Patrimonio Efectivo compuesto por el Capital Social, las

provisiones y las Reservas.

 Adecuados niveles de Liquidez y Solvencia, al punto que por cumplir

significativamente con la Resolución SBS N° 12321-2010.

 Bajísimo Apalancamiento, pues los activos ponderados por Riesgo

sobre Patrimonio Efectivo a diciembre 2018 llegan a 3.49 veces, en
tanto que el nivel óptimo exigido para las Coopac es no mayor de 7
veces.

 Excelente Calidad de los Activos, pues el 98% de los préstamos

otorgados se descuentan por planilla y están garantizados por el encaje
de los aportes, inversiones

 Se Capitalizan al 100% los Excedentes después de deducir el porcentaje

para Reservas, Fondo de Educación, Fondo de Riesgo cambiario y otros
de Ley, por acuerdo de cada Asamblea General Ordinaria.

 Baja Inmovilización de Recursos, pues el índice: Activos Fijos sobre

Activo Total, a diciembre 2018, llegó a 1.59%; mucho menor que el
Promedio del Sistema Financiero.
 VI.- ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL

ASAMBLEA GENERAL

Comité electoral
Consejo de Administración
Comité de educación

Consejo de vigilancia Comité de riesgo

Gerente general Contabilidad

Desarrollo de software

GERENTE COMERCIAL
GERENTE DE
GERENTE DE CREDITOS
CREDITOS

Supervisor de sede Caja/ingresos

Supervisor

Jefe Jefe de cobranzas y Jefe de Marketing

De créditos recaudación recuperaciones

Logística
Gestores de cobranzas Gestores de
Ejecutivo de negocios y recaudaciones recuperaciones Tecnología de la información
VII.MODELO CANVAS
Servicios claves Actividades claves Relación con el cliente Segmento de clientes
Propuesta de valor
 Personas que  Búsqueda de clientes  Conocimiento  Hombres y mujeres de 18
sean potenciales  Buena calidad en la  Relación a 65 años con nivel de
ahorristas.  Contratación y atención adecuada vida B, C, D que se
 Proveedores capacitación a  Realizar campañas  Inscripción en encuentran en la zona de
de Software y personal innovadoras, para así plataforma Huancayo y anexos.
redes dar a conocer mejor
 Empresas del nuestros productos y
sistema Recursos claves hacer que nos elijan Canales
financiero que
ofrezcan una  Los socios  La agencia está
tasa de interés  Personal local en un lugar
bajo.  Capacitación de concéntrico
empelados  Página web
 Capital  Personales
 Software
 Base de datos del
cliente
 Personal capacitado
Estructura de coste Fuentes de Ingreso
 Salarios  Ahorro de los socios
 Pago a ahorristas  Ganancias de la cooperativa
 Capacitaciones  Interés de los prestamos
 Activación y promoción de marca  Número de clientes nuevos
 Pago de local
VIII. FODA
FORTALEZAS DEBILIDADES

 Emprendimiento  Momentos de inseguridad

empresarial,  Creer tener respuesta para todo
responsabilidad  No aceptar los errores fácilmente
 Capacidad en solución de  Carácter a veces impulsivo
problemas
 Trabajo en equipo,
creatividad
 OPORTUNIDADES
Organización sistemática de AMENAZAS
trabajos
 Herramientas aprendidas en la universidad  Alta
 Red de contactos competitividad
 Intercambio de experiencias con similares  Altas exigencias
 Uso de nuevas tecnologías profesionales
 Empresas no
exigen confianza en
ti
 Tendencias
propensas al
cambio
 FODA BIFOCAL DE MI FINANCIERA COOPAC
Fortalezas/oportunidades
Fortalezas/amenazas
Debilidades/oportunidades
Debilidades/amenazas
MATRIZ FODA
FACTORES EXTERNOS
OPORTUNIDADES
 Servicios a importantes
grupos de clientes que les
permite abrirse en el campo
a otros mercados.
 Alianzas con empresas que
puedan mejorar la
capacidad competitiva.
AMENAZAS
 Demora en el crecimiento
de la financiera
 Vulnerabilidad de las
capacidades empresariales
en el Perú.
F/O
F/A
D/O
D/A
FACTORES INTERNOS
FORTALEZAS DEBILIDADES
 Una buena estrategia  No existe una dirección
creativa respalda por estratégica clara.
buenas habilidades y  Habilidades de investigación
conocimientos y mercadotecnia inferiores a
específicos de publicidad. la competencia.
 Buena reputación de
servicio al cliente.
 ESTRATEGIA FO ESTRATEGIA DO
 La estrategia creativa  Con las necesidades de los
respaldad por buenas clientes nos dará una
habilidades en publicidad dirección estratégica clara
garantizamos a nuestros que se ajuste a las
clientes para abrirse con necesidades del mercado.
éxito en otros mercados.  Por ser una empresa joven no
 Con satisfacción de tenemos mucha experiencia
nuestros clientes en mercadotecnia, pero
logramos una buena haciendo alianza con
reputación para poder empresas podemos mejorar
hacer alianza con nuestra capacidad
empresas y mejorar competitiva.
nuestras competencias
ESTRATEGIA FA  ESTRATEGIA DA
 Con las necesidades de  Mejores nuestra dirección
los clientes nos dará una estratégica clara y evitemos
dirección estratégica un crecimiento lento
clara que se ajuste a las impulsando nuestra
necesidades del mercado. publicidad propia.
 Un servicio de calidad y  Una capacitación constante a
asesoramiento a nuestros nuestro personal y así
clientes. evitaremos la vulnerabilidad
de nuestra empresa.
DEBILIDADES POR AREAS
ÁREA DECREDITO Y COBRANZAS
 No tener una política de crédito y cobranza
 No dar seguimientos meticulosos
 No actualizar sus bases de datos
 Ausencia de disponibilidad de tiempo
 Falta de capacitación
 Dificultad a la adaptación al cambio
 Falta de seguimiento a las metas

ÁREA DE MARKETING

 Carecer de una buena reputación en el mercado

 No ha logrado aún como empresa posicionarse y ser aceptados sus productos en el
contexto nacional
 Desconocimiento de su utilidad como herramienta estratégica.
 Falta de buenos profesionales generalistas.
 Falta de cultura de marketing.
 Aparición constante de nuevos conceptos con idénticas utilidades.
 Ha estado oculto por la publicidad.
 Dependencia directa de las telecomunicaciones.
 Se piensa que precisa presupuestos elevados.
 Los resultados no se ven a corto plazo.

ÁREA DE RECURSOS HUMANOS

 No aplicación de sistema de Auditoria de control para la selección y contratación de
personal.
 No implementación de Mejora Continua.
 Contratación de personal no idóneo para los puestos.
 Falta de capacitación y desarrollo del personal.
 Falta de integración de personas a planes y programas.
 Indeterminación de las funciones de los empleados.
X. BENCHMARKING

cooperativa
MI cooperativa Cooperativa
FINANCIER JEHOVA JIRE SHEFA
Factores claves peso A
califi- califi-
pro- califi- pro- pro-
cació cació
medio cación medio medio
n n
Recursos
0.20 3 0.6 3 0.6 4 0.8
tecnológicos
Recursos Humanos 0.05 2 0.1 3 0.15 3 0.15
Prestigio en el
0.10 2 0.2 3 0.3 3 0.3
sector
Años de experiencia 0.08 3 0.24 2 0.16 4 0.32
Calidad de atención 0.17 4 0.68 4 0.68 4 0.68
Transparencia en la
0.09 3 0.27 2 0.18 3 0.27
información
Satisfacción de los
0.18 3 0.54 3 0.54 3 0.54
clientes
Clima
0.13 2 0.26 3 0.39 3 0.39
Organizacional
TOTAL 1 22 2.8 23 2.7 23 3.45
 CAPITULO V
5.1 INVENTARIO DE PROCESOS

N° PROCESOS GRADO DE SIGNIFICANCIA INTERACCIÓN TOTAL

IMPACTO EN LA CON LA CON EL
RENTABILIDAD PROPUESTA DE CLIENTE
VALOR
(1-5) (1-5) (1-5)
1 GESTIÓN 4 5 6 15
ADMINISTRATIVA
2 TECNOLOGIA DE 3 4 1 8
INFORMACIÓN
3 GESTIÓN DE 2 2 4 8
VIGILANCIA
4 GESTIÓN DE 4 3 4 11
RIESGO
5 GESTIÓN DE 3 3 2 8
FINANZAS
6 SOPORTE DE 5 4 2 10
CRÉDITOS
7 GESTIÓN DE 5 5 4 14
COBRANZAS
8 GESTIÓN 1 2 3 6
LOGÍSTICA
9 GESTIÓN DE 4 4 4 12
MARKETING
10 GESTIÓN DE 2 3 1 6
SEGURIDAD
11 CONTROL INTERNO 2 3 2 7
 5.1 MAPA DE PROCESOS

PROCESO ESTRATEGICO

GESTION TECNOLOGIA DE GESTION DE GERENCIA

ADMINISTRATIVA INFORMACION MARKETING GENERAL

PROCESOS OPERATIVOS

GESTION DE SOPORTE DE CONTABILIDAD

COBRANZA CREDITOS

GESTION DE
GESTION DE RIESGOS
FINANZAS

PROCESOS DE SOPORTE

CONTROL INTERNO CONTROL DE

COMITÉ DE EDUCACIÓN
SEGURIDAD

CONTROL DE CONTROL DE
COMITÉ ELECTORAL
VIGILANCIA LOGISTICA
 CAPÍTULO VI
ACTIVIDADES DETALLADAS DE LOS SUB PROCESOS

PROCESO DE COBRANZAS:

El proceso de cobranzas va acuerdo al tiempo de mora en el que encuentre.

De una buena gestión de cobranzas depende que los clientes paguen los créditos pendientes
con un negocio.

Por eso es importante que los colaboradores del área de cobranza estén pendientes de sus
clientes así poder ver que no caigan mora y poder ayudarlos, solucionarlos y así poder llegar
a tomar acuerdos que faciliten el cobro y beneficios al cliente.

ACTUAL
Se realiza un seguimiento continuo y control para que el cliente no caigua en morosidad de
acuerdo a los negocios que tenga y velar por que el cliente de la empresa se mantenga a día
en sus pagos en la financiera.

GESTIÓN DE COBRANZAS MEJORADA:

Se debe parir de esta manera teniendo todos los datos del cliente contar con el número de
teléfono del cliente y así poder estar en contacto con el cliente.

De lo cual esto nos permitirá seguir en contacto con el cliente y hacerle un seguimiento para
que este al día con sus pagos.
PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE

Se caracteriza como el conjunto de actividades relacionadas entre sí que permite responder

satisfactoriamente a las necesidades del cliente dentro de nuestra entidad.

BUENA GESTIÓN EN CUANTO A LA ATENCIÓN AL CLIENTE:

La buena atención al cliente es una herramienta muy valiosa y primordial dentro de una
empresa ya que ésta hace que los clientes se sientan satisfechos y regresen con mucha
confianza a la entidad.

PROCESOS DE ATENCIÓN AL CLIENTE:

En este proceso el colaborador está capacitado en atender todas las inquietudes y necesidades
que los clientes requieran dentro de nuestra entidad, El colaborador es la persona que se
encarga de proporcionar a los usuarios información.

VALORES ORGANIZACIONALES DEL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL

CLIENTE:

 COMUNICACIÓN: Se debe de tener una buena comunicación con el cliente ya que es

lo primordial que un colaborador debe realizar.
 RESPONSABILIDAD:
Al cumplir con nuestra función llegando a ser la causa de satisfactorias consecuencias de
nuestros socios.
 INTEGRIDAD:
Con la formación de nuestro capital humano para poder expresarlo con nuestros futuros
socios y poder así obtener la satisfacción de ellos y su entorno.
 INCLUSIÓN:
Promovemos la integración de socios en grupos excluidos, para integrarlos al sistema
financiero.
 TRABAJO EN EQUIPO:
Para la mejor operación de las actividades y así brindar los más altos estándares de
calidad en nuestro servicio ofrecido.
FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES:

 Diseña o mejora su producto o servicio de modo que pueda dar una respuesta adecuada
a esa necesidad que cada cliente.

 Encontrar la mejor forma de presentar el producto a través de acciones de marketing,

de forma que conecte con el punto de dolor del cliente.

 Muestra empatía hacia las preocupaciones de sus clientes a lo largo de todo el.

 Optimiza la interacción con el cliente, al conocer de antemano los posibles puntos de

fricción.

VALORES ORGANIZACIONALES DL PROCESO DE COBRANZAS

 HONESTIDAD. – Ofrecer a los clientes que puedan cumplir y la esa manera en

lograrlo. Actuar con exactitud y puntualidad.

 RESPONSABILIDAD. - Asumir la obligación de responder por lo que se hace o se deja de

hacer y comprometernos con los que hacemos o dejemos de hacer con los clientes.
 RESPETO. - Esfuerzo por comprender de manera empática sus puntos de vista. Tratar
a las personas con dignidad y actuar de una manera respetuoso con la cliente y o
trabajador.
 COMUNICACIÓN. - Escuchar lo que tratan de decirnos verificar que la explicación
sea correcta y dejar pasar las oportunidades de mejorar. Y así llegara a un acuerdo con
ellos clientes

El valor que más resalta en la financiera es el RESPETO, velan la

satisfacción de los clientes al brindarles los servicios y productos
brindados por la fi
FUNCIONES

 Elaborar los programas mensuales de trabajo y vigilar que se cumpla las metas.
 Elaborar el presupuesto mensual de cobranza, con base en el presupuesto de
ingresos y de acuerdo con las políticas de plazo de la empresa.
 Cumplir con el objetivo departamental y de la empresa dentro de las políticas
señaladas por la dirección.
 Establecer la política de cobranza, de acuerdo con la Gerencia General.
 Llevar el control de sus actividades.
 Diseñar formularios y reportes.
 Supervisar los procedimientos de cobro.
 Llevar el control del grupo de riesgo alto.
 Tomar decisiones para regularizar las cuentas que se retrasen o que representen un
riesgo mayor del normal o aceptado.

PROCESOS DE CAPTACION Y COLOCACION DE CREDITOS:

En este proceso se maneja las captaciones (de los que desean ahorrar) y colocaciones (se
otorgan créditos a las personas, empresas u organizaciones que los soliciten) lo cual los
colaboradores o analistas se encargan.

BUENA GESTIÓN DE CAPTACION Y COLOCACION DE CREDITOS

Se debe empezar primero por promocionar los distintos productos de créditos que ofrece
nuestra financiera para así realizar las distintas colocaciones de créditos y realizar captaciones
de nuevos clientes y de los ya recurrentes.

PROCESOS DE CAPTACION Y COLOCACION DE CREDITOS:

Este proceso tiene distintos pasos que los analistas realizan en cuanto a las captaciones y
colocaciones que realizan, depende de una buena gestión que realicen para captar y colocar
créditos a los distintos sectores.
VALORES ORGANIZACIONALES DEL DEPARTAMENTO DE CAPTACION Y
COLOCACION DE CREDITOS:

 RESPONSABILIDAD:
Al cumplir con nuestra función llegando a ser la causa de satisfactorias consecuencias
de nuestros socios.
 INTEGRIDAD:
Con la formación de nuestro capital humano para poder expresarlo con nuestros
futuros socios y poder así obtener la satisfacción de ellos y su entorno.
 INCLUSION:
Promovemos la integración de socios en grupos excluidos, para integrarlos al sistema
financiero.
 TRABAJO EN EQUIPO:
Para la mejor operación de las actividades y así brindar los más altos estándares de
calidad en nuestro servicio ofrecido.

FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES:

 Encargado de realizar la gestión de promoción, evaluación, otorgamiento, seguimiento

y recuperación de las operaciones crediticias, productos y servicios a los clientes
nuevos, recurrentes de la entidad financiera.

 Realizar el análisis y participar en la decisión del otorgamiento de las operaciones crediticias

según la normativa vigente de la entidad financiera, además de velar por el cumplimiento de
la resolución del comité de créditos

 Notificación a los clientes morosos tanto al titular como aval según en caso
corresponda.

 Administración de cartera crediticia propia y heredada de clientes con el objetivo de

generar rentabilidad.