MAGISTER ADMINISTRASI RUMAH SAKIT ANGKATAN 06

UAS METODOLOGI PENELITIAN

NAMA DAN NIM :

VIVIANA SILVIA (20180309071)

SAMATHA AMELIA PUTRI (20180309072)

TUTI ONA (20180309088)

BIONDY BAYU MARHAYUDI (20180309092)

PROGRAM PASCA SARJANA

UNIVERSITAS ESA UNGGUL

JAKARTA

2019
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 LATAR BELAKANG

Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 36 Tahun 2009 Tentang

Kesehatan, fasilitas pelayanan kesehatan adalah suatu alat dan/atau tempat yang
digunakan untuk menyelenggarakan upaya pelayanan kesehatan, baik promotif,
preventif, kuratif maupun rehabilitatif yang dilakukan oleh Pemerintah,
pemerintah daerah, dan/atau masyarakat.

Dewasa ini masalah kesehatan telah menjadi kebutuhan pokok bagi

masyarakat. Dengan meningkatnya taraf hidup masyarakat, maka semakin
meningkat pula tuntutan masyarakat akan kualitas kesehatan. Hal ini menuntut
penyedia jasa pelayanan kesehatan seperti puskesmas untuk meningkatkan
kualitas pelayanan yang lebih baik, tidak hanya pelayanan yang bersifat
penyembuhan penyakit tetapi juga mencakup pelayanan yang bersifat
pencegahan (preventif) untuk meningkatkan kualitas hidup serta memberikan
kepuasan bagi konsumen selaku pengguna jasa kesehatan (Andriani, 2017).

Departemen Kesehatan Republik Indonesia telah menggariskan bahwa

Rumah Sakit Umum mempunyai tugas melaksanakan upaya kesehatan secara
berdaya guna dan berhasil guna dengan mengutamakan upaya kuratif dan
rehabilitatif yang dilaksanakan secara serasi dan terpadu dengan upaya promotif
dan preventif serta melaksanakan upaya rujukan (Anonim, 2010). Instalasi Rawat
Jalan (IRJ) merupakan unit fungsional yang menangani penerimaan pasien di
rumah sakit, baik yang akan berobat jalan maupun yang akan dirawat di rumah
sakit. Gunawan, dan Djati (2011) meneliti kualitas layanan dan loyalitas pasien
(Studi pada Rumah Sakit Umum Swasta di Kota Singaraja–Bali). Hasil penelitian
menunjukkan bahwa kualitas layanan yang terdiri dari tampilan fisik (tangibles),
empati (emphaty), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),
jaminan (assurance), berpengaruh secara parsial terhadap loyalitas pasien.

Prasetyono (2015) yang meneliti Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Loyalitas Pasien Di Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang menemukan
bahwa dari 97 orang responden, terdapat pengaruh antara keandalan (reliability),
daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti
fisik (tangibles) terhadap kepuasan pasien, artinya apabila keandalan (reliability),
 daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy) dan bukti
fisik (tangibles) meningkat maka kepuasan pasien akan meningkat.

Rumah Sakit Gunung Maria Tomohon ialah rumah sakit swasta yang berada
di Kota Tomohon, Provinsi Sulawesi Utara. Dalam penelitian ini memfokuskan
pada pelayanan Poliklinik Interna, dimana survey pendahuluan total jumlah
pasien di poliklinik interna pada periode januari 2012 sampai Mei 2016
berjumlah 71.448 pasien dengan rata-rata pasien perbulan berjumlah 1374 pasien.
Pasien merupakan bagian dari pelanggan yang tentunya pihak pengelola rumah
sakit harus dapat memberikan pelayanan yang berkualitas untuk memenuhi
harapan dan kepuasan dari pasien sehingga loyalitas dari pasien itu sendiri
terhadap pelayanan di Rumah sakit bisa tercipta. Oleh karena itu, peneliti tertarik
untuk melakukan penelitian mengenai hubungan antara kualitas layanan sebagai
dimensi mutu pelayanan terhadap loyalitas pasien di poliklinik interna Rumah
Sakit Gunung Maria.

1.2 RUMUSAN MASALAH

1. Bagaimanakah hubungan antara kualitas layanan sebagai dimensi mutu

pelayanan terhadap loyalitas pasien di poliklinik interna Rumah Sakit
Gunung Maria?
2. Bagaimanakah hubungan secara parsial tampilan fisik (tangibles), empati
(emphaty), kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan
(assurance) terhadap loyalitas pasien ?

1.3 TUJUAN PENELITIAN

Berdasarkan rumusan masalah, maka tujuan dari penelitian ini yaitu untuk
mengidentifikasi ada atau tidaknya hubungan antara kualitas layanan sebagai
dimensi mutu pelayanan terhadap loyalitas pasien di poliklinik interna Rumah
Sakit Gunung Maria.

1.4 HIPOTESA

Terdapat hubungan antara kualitas layanan sebagai dimensi mutu pelayanan

terhadap loyalitas pasien di poliklinik interna Rumah Sakit Gunung Maria.
1.5 MANFAAT PENELITIAN
Dapat memberi informasi mengenai hubungan antara kualitas layanan sebagai
dimensi mutu pelayanan terhadap loyalitas pasien di poliklinik interna Rumah
Sakit Gunung Maria.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1
 BAB III

METODE PENELITIAN

4.1 JENIS PENELITIAN

Jenis penelitian ini ialah survey analitik dengan pendekatan cross sectional di
Poliklinik Interna Rumah Sakit Gunung Maria Tomohon.

4.2 POPULASI DAN SAMPEL

Populasi merupakan jumlah keseluruhan dari objek penelitian yaitu pasien

yang intensitasnya tinggi dan pasien yang intensitasnya rendah menggunakan jasa
layanan kesehatan di Poliklinik Interna Rumah Sakit Gunung Maria di kota
Tomohon propinsi Sulawesi Utara. Pemilihan sampel dilakukan dengan
menggunakan metode simple random sampling yaitu penunjukan langsung
responden sesuai sampai didapatkan jumlah yang ideal. Jadi besar sampel dalam
penelitian ini ditetapkan mencapai 90 responden pasien yang pernah menggunakan
jasa layanan kesehatan di Poliklinik Interna Rumah Sakit Gunung Maria di kota
Tomohon propinsi Sulawesi Utara.

4.3 JENIS DAN SUMBER DATA

Jenis data yang digunakan adalah data primer, yaitu data yang diperoleh
melalui hasil penelitian langsung terhadap obyek yang diteliti. Data tersebut
diperoleh melalui metode wawancara, observasi dan hasil kuesioner dari responden
pasien yang pernah menggunakan jasa layanan kesehatan di Poliklinik Interna
Rumah Sakit Gunung Maria Tomohon.

4.4 METODE PENGUMPULAN DATA

 Metode pengumpulan data dalam penelitian ini dimaksudkan untuk
memperoleh data yang relevan dan akurat dengan masalah yang dibahas. Metode
pengumpulan data tersebut adalah sebagai berikut:

• Observasi
Observasi adalah metode dipergunakan sebagai salah satu piranti dalam
pengumpulan data berdasarkan pengamatan secara langsung hubungan antara
kualitas layanan yang terdiri dari tampilan fisik (tangibles), empati (emphaty),
kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance)
sebagai dimensi mutu pelayanan terhadap loyalitas pasien.
• Wawancara
Wawancara yaitu dialog secara langsung untuk memperoleh informasi dari
responden pasien yang terpilih dalam menghimpun informasi yang relevan
dengan penelitian di Poliklinik Interna Rumah Sakit Gunung Maria Tomohon.
• Kuesioner
Dalam penelitian kali ini kuesioner ditujukan untuk mengetahui persepsi pasien
atas pelayanan kesehatan yang diberikan oleh Poliklinik Interna Rumah Sakit
Gunung Maria Tomohon dan ekspektasi atau harapan agar meningkatkan
loyalitas pasien terhadap Poliklinik Interna Rumah Sakit Gunung Maria
Tomohon. Penyusunan kuesioner dalam penelitian ini menggunakan dua buah
skala, dimana penilaian dua ajektif bertentangan. Kedua ajektif ini dapat berupa
pernyataan yaitu:
a) Untuk kuesioner yang berkaitan dengan harapan pasien digunakan pernyataan
Sangat Baik dan Tidak Baik
b) Untuk kuesioner yang berkaitan dengan ekspektasi atau harapan agar
meningkatkan loyalitas pasien digunakan pernyataan Loyal dan Kurang Loyal
• Dokumentasi
Dokumentasi yaitu data yang diperoleh melalui pencatatan-pencatatan dari
dokumen-dokumen yang terdapat pada lokasi penelitian.

4.5 DEFINISI OPERASIONAL

Definisi operasional digunakan agar tidak menimbulkan penafsiran ganda

yaitu dengan memberikan batasan terhadap variabel-variabel yang digunakan dalam
penelitian ini yaitu:

1. Loyalitas Pasien adalah sebuah komitmen yang dipegang teguh untuk membeli
kembali sebuah produk pilihan atau jasa di masa depan. Loyalitas pasien adalah
 pembelian barang dan jasa yang sama terus menerus, terlepas dari upaya
pemasaran untuk mengubah preferensi pasien dalam menerima pelayanan
kesehatan. Aspek-aspek yang mempengaruhi loyalitas pasien adalah: satisfaction
(kepuasan) merupakan pembanding antara harapan sebelum melakukan dengan
kinerja yang dirasakan, emotional bonding (ikatan emosi), dimana pasien dapat
terpengaruh dari sebuah nama Rumah sakit yang memiliki daya tarik tersendiri,
sehingga pasien dapat diidentifikasikan dalam sebuah nama Rumah sakit.
2. Bukti fisik (Tangible) adalah pemberian pelayanan sesuai ketersediaan sarana,
fasilitas dan keahlian karyawan yang secara nyata diterapkan kepada pasien.
Indikatornya adalah peralatan yang modern, perlengkapan yang tersedia lengkap
dan tenaga staf yang menguasai bidang tugasnya.
3. Kehandalan (Reliability) adalah pemberian pelayanan yang utama dan unggul
tanpa diskriminan untuk pelayanan kesehatan. Indikatornya proses pelayanan
yang cepat, tidak pilih kasih dan memberikan kepercayaan kepada pasien.
4. Daya tanggap (Responsiveness) adalah bentuk pemberian pelayanan yang
diberikan kepada pasien sesuai tingkat pemahaman dan tindak lanjut dalam
merespon suatu pelayanan yang diterima. Indikatornya adalah pelayanan yang
menyenangkan, kecakapan dalam pelayanan, menciptakan respon yang positif.
5. Jaminan (Assurance) adalah bentuk pemberian pelayanan yang sesuai dengan
komitmen harapan kepuasan pelayanan yang diberikan kepada pasien.
Indikatornya adalah memperlihatkan sikap ramah/sopan, menjamin keamanan dan
keselamatan pasien serta pelayanan kesehatan yang memuaskan.
6. Empati (Emphaty) adalah suatu sikap dan kepedulian dalam memberikan bentuk
pelayanan kepada pasien. Indikatornya adalah keseriusan memberikan pelayanan,
perhatian dan peduli kepada pasien yang membutuhkan layanan jasa kesehatan.

Tampilan fisik (Tangible)/ X1

Kehandalan (Reliability)/ X2

Loyalitas
Daya Tanggap (Responsiveness)/ X3
Pasien

Jaminan (Assurance)/ X4

Emphati (Empathy)/ X5

Gambar 1. Operasionalisasi Variabel Mutu Pelayanan terhadap Loyalitas Pasien

4.6 ANALISIS DATA

Analisis ini mulai dari univariat, bivariate dan multivariate dengan

mengunakan alat bantu komputer melalui software SPSS (Statistical Packages for
Social Science) untuk nilai signifikansi α=0,05.