Anda di halaman 1dari 3

MENERIMA KELUHAN DAN UMPAN

BALIK DARI PENGGUNA DAN PIHAK


TERKAIT TERHADAP PELAYANAN
No. Dokumen 106/BRS/2019
No. Revisi
SOP
Tanggal terbit 16 Januari 2019
Halaman 1/2
UPT PUSKESMAS Drg. Erna, M. H. Kes
BAROS NIP. 19710827 200212 2 004

1. Pengertian Menerima keluhan dan umpan balik dari pengguna dan pihak terkait
terhadap pelayanan merupakan mekanisme penyampaian keluhan
dan umpan balik dari masyarakat/pengguna layanan Puskesmas
2. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah dan untuk mengatur penanganan
keluhan pelanggan (pasien) agar tercapai penyelesaian masalah
secara tepat dan cepat dalam upaya mencapai tindakan perbaikan
dan pencegahan yang efektif dan efisien
3. Kebijakan SK Kepala Puskesmas No 16 Tahun 2019 Tentang Umpan Balik dari
Masyarakat dan Pengguna Layanan
4. Referensi 1. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 75 tahun 2014 tentang
Pusat Kesehatan Masyarakat;
2. Peraturan Menteri Kesehatan Nomor 44 Tahun 2016 Tentang
Pedoman Manajemen Puskesmas.

5. Prosedur 1. Persiapan Alat dan Bahan :


a. Telepon
b. Kotak saran/keluhan
2. Petugas yang melaksanakan
a. Tim Mutu
3. Langkah-langkah
a. keluhan disampaikan secara langsung
1) Petugas terima pelanggan (pasien) dengan baik
2) Petugas tanyakan identitas, maksud, dan tujuan
3) Petugas mempersilahkan pelanggan (pasien) duduk
diruang tunggu dan menyampaikan maksud dan tujuan
4) Petugas koordinasi kepada manajeman complain terkait
umpan balik agar dapat segera ditindak lanjuti
b. keluhan disampaikan melalui telepon
1) Petugas terima telepon dari pelanggan (pasien) dengan
baik
2) Petugas menanyakan identitas, maksud dan tujuan
3) Petugas berkoordinasi terkait umpan balik kepada
manajemen komplain agar keluhan dapat segera
ditindak lanjuti
c. keluhan disampaikan melalui pesan singkat (SMS)
1) Petugas membalas pesan singkat pelanggan (pasien)
dengan sopan bahwa akan segera menindak lanjuti
keluhan yang disampaikan
2) Petugas melaporkan kepada tim manageman complain
terkait keluhan tersebeut dan segera ditangani
d. keluhan disampaikan melalui kotak saran/keluhan
1) Petugas membuka kotak saran setiap hari
2) Petugas mencatat setiap keluhan pelanggan (pasien)
kedalam buku keluhan
3) Petugas melaporkan ke tim manajeman komplain setiap
satu minggu sekali
4) Petugas menyerahkan buku pengaduan serta direkap
umpan balik oleh tim manajemen complain dan
melaporkan kepada kepala puskesmas agar ditindak
lanjuti
e. Petugas dan tim manajeman komplain mendistribusikan
permasalahan tersebut kepada pihak-pihak terkait untuk
mendapatkan alternative solusi
f. Petugas/Tim manajeman komplain bersama Pihak terkait
serta kepala puskesmas memutuskan solusi terbaik yang
dapat ditempuh
g. Petugas dan Tim (manajemen komplain) menyerahkan
kepada ketua koordinasi untuk diperiksa serta melaporkan
kembali kepada kepala puskesmas dan mendapat
persetujuan
h. Petugas membuat penyelesaian masalah sesuai dengan
keputusan yang telah diambil, serta menyerahkan jawaban
tertulis mengenai penanganan keluhan kepada pelanggan
(pasien) untuk mendapatkan umpan balik
i. Petugas mendapatkan umpan balik dari pelanggan (pasien)
mengenai tindakan penyelesaian masalah tersebut, sebagai
pencegahan terjadinya kesalahan yang sama dan sebagai
bahan masukan untuk perbaikan menyeluruh
j. Petugas mencatat hasil Keluhan Pelanggan,Keluhan
pelanggan sudah ditangani serta tindak lanjut umpan balik
keluhan pelanggan di Papan informasi
k. Petugas membuat rencana tindak lanjut hasil analisis
Harapan Pelanggan

6. Diagram Alir Memprioritaskan masalah Melaporkan masalah


Identifikasi yang terjadi spesifik yang ditemukan
masalah yang
terjadi

Memprioritaskan masalah Membuat prioritas masalah Menyampaikan masalah


yang ditemukan untuk spesifik yang ditemukan pada
rencana tindak lanjut saat minlok

Membuat rencana tindak Menyetujui rencana tindak Melaksanakan kegiatan


lanjut sesuai dengan prioritas lanjut yang sudah disepakati program dan pelayanaan
masalah sesuai dengan rencana tindak
lanjut

Mendokumentasik Mencatat dalam buku kerja


an kegiatan pelaksanaan kegiatan kajian
program sesuai masalah spesifik sesuai
dengan kajian dengan rencana tindak lanjut
masalah spesifik yang dibuat

7. Unit Terkait 1. Kepala Puskesmas


2. Tim Mutu
3. Tiap unit pelayanan

8. Rekaman Historis Perubahan

No Yang diubah Isi Perubahan Tanggal mulai diberlakukan