SKRIPSI

PENGARUH PENGALAMAN DAN KEPUASAN KONSUMEN

TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN ULANG PRODUK
KOSMETIK WARDAH PADA MAHASISWA
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA
UTARA

GRACE OKTA EVELIN S

1505021150

PROGRAM STRATA-1 MANAJEMEN

DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2019
 DAFTAR ISI

Halaman
DAFTAR ISI............................................................................................... i
DAFTAR TABEL....................................................................................... iv
DAFTAR GAMBAR.................................................................................. v
DAFTAR LAMPIRAN.............................................................................. vi
BAB I PENDAHULUAN.................................................................... 1
1.1 Latar Belakang................................................................. 1
1.2 Perumusan Masalah......................................................... 7
1.3 Tujuan Penelitian............................................................. 7
1.4 Manfaat Penelitian........................................................... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA.......................................................... 9
2.1 Pengertian Pemasaran...................................................... 9
2.1.1 Pengertian Pemasaran.......................................... 9
2.1.2 Konsep Pemasaran............................................... 10
2.2 Pengalaman Konsumen .................................................. 10
2.2.1 Pengertian Pengalaman Konsumen .................... 11
2.2.2 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Pengalaman
Konsumen............................................................ 11
2.2.3 Kategori Pengalaman Konsumen......................... 12
2.2.4 Indikator Pengalaman Konsumen........................ 14
2.3 Kepuasan konsumen ....................................................... 16
2.3.1 Pengertian Kepuasan konsumen ......................... 16
2.3.2 Pengukuran Kepuasan konsumen Konsumen...... 18
2.3.3 Strategi Kepuasan Nasabah................................. 20
2.3.4 Indikator Kepuasan konsumen............................. 21
2.4 Keputusan Pembelian Ulang............................................ 22
2.4.1 Pengertian Keputusan Pembelian Ulang.............. 22
2.4.2 Proses Pengambilan Keputusan........................... 24
2.4.3 Indikator Keputusan Pembelian Ulang................ 24
2.4.4 Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan
Pembelian Ulang.................................................. 25
2.5 Penelitian Terdahulu........................................................ 27
2.6 Kerangka Konsep............................................................. 29
2.7 Hipotesis.......................................................................... 30
BAB III METODE PENELITIAN....................................................... 32
3.1 Jenis Penelitian................................................................ 32
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian.......................................... 32
3.3 Batasan Operasional........................................................ 32
3.4 Operasionalisasi Variabel................................................. 33
3.5 Skala Pengukuran Variabel.............................................. 34
3.6 Populasi dan Sampel........................................................ 35
3.6.1 Populasi................................................................ 35

i
 3.6.2 Sampel................................................................. 35
3.7 Jenis Data Penelitian........................................................ 37
3.8 Metode Pengumpulan Data.............................................. 38
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas........................................... 38
3.9.1 Uji Validitas......................................................... 38
3.9.2 Uji Reliabilitas..................................................... 40
3.10 Analisis Statistik Deskriptif............................................. 41
3.11 Uji Asumsi Klasik............................................................ 41
3.11.1 Uji Normalitas...................................................... 41
3.11.2 Uji Multikolineritas.............................................. 42
3.11.3 Uji Heteroskedatisitas.......................................... 42
3.12 Analisis Regresi Linier Berganda.................................... 43
3.13 Uji Hipotesis.................................................................... 43
3.13.1 Uji Signifikansi Simultan (Uji Statistik-F).......... 43
3.13.2 Uji Signifikansi Parsial (Uji Statistik-t)............... 44
3.13.3Analisis Koefisien Determinasi....................................... 45
BAB IV HASIL DAN BAHASAN........................................................ 46
4.1 Gambaran Umum Perusahaan......................................... 46
4.1.1 Sejarah Perusahaan Kosmetik.............................. 46
4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan..................................... 47
4.1.3 Logo Perusahaan.................................................. 48
4.2 Karakteristik Responden.................................................. 48
4.2.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia......... 48
4.2.2 Karakteristik Responden Berdasarkan
Program Studi...................................................... 50
4.2.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Angkatan. 51
4.3 Analisis Statistik Deskriptif............................................. 52
4.4 Uji Asumsi Klasik............................................................ 57
4.4.1 Uji Normalitas...................................................... 57
4.4.2 Uji Multikolinearitas............................................ 59
4.4.3 Uji Heteroskedastisitas........................................ 59
4.5 Analisis Regresi Linier Berganda.................................... 60
4.6 Uji Hipotesis.................................................................... 62
4.6.1 Uji Signifikansi Simultan (Uji F)......................... 62
4.6.2 Uji Signifikansi Parsial (Uji t)............................. 62
4.6.3 Analisis Koefisien Determinasi........................... 64
4.7 Pembahasan..................................................................... 64
4.7.1 Pengaruh Pengalaman Konsumen terhadap
Keputusan Pembelian Ulang................................ 64
4.7.2 Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap
Keputusan Pembelian Ulang................................ 65

ii
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN..................................................... 67
5.1 Kesimpulan...................................................................... 67
5.2 Saran ............................................................................. 67
DAFTAR PUSTAKA ............................................................................. 70
DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................. 72

iii
 DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul Halaman

1.1 Top Brand Index Kosmetik Wardah ........................................ 2

2.1 Ringkasan Penelitian Terdahulu............................................... 28
3.1 Operasionalisasi Variabel.......................................................... 36
3.2 Instrumen Skala Likert............................................................. 37
3.3 Uji Validitas terhadap Butir-Butir Pertanyaan Kuesioner
Variabel pengalaman konsumen, Kepuasan Konsumen dan
Keputusan Pembelian.............................................................. 41
3.4 Uji Reliabilitas.......................................................................... 43
4.1 Distribusi Frekuensi Subjek Penelitian Berdasarkan Usia....... 49
4.2 Distribusi Frekuensi Subjek Penelitian Berdasarkan
Program Studi........................................................................... 50
4.3 Distribusi Frekuensi Subjek Penelitian Berdasarkan Angkatan 51
4.4 Distribusi Frekuensi dan Persentase Berdasarkan Variabel
Pengalaman Konsumen............................................................ 52
4.5 Distribusi Frekuensi dan Persentase Berdasarkan Variabel
Kepuasan Konsumen................................................................ 54
4.6 Distribusi Frekuensi dan Persentase Berdasarkan Variabel
Keputusan Pembelian............................................................... 55
4.7 Uji Normalitas.......................................................................... 57
4.8 Uji Multikolinearitas................................................................. 59
4.9 Uji Heterokedastisitas dengan Uji Glejser................................ 60
4.10 Analisis Regresi Linier Berganda............................................. 61
4.11 Uji Pengaruh Simultan dengan Uji F........................................ 62
4.12 Uji Signifikan Pengaruh Parsial (Uji t)..................................... 63
4.13 Koefisien Determinasi.............................................................. 64

iv
 DAFTAR GAMBAR

No. Gambar Judul Halaman

2.1 Proses Pengambilan Keputusan pembelian ulang..................... 24

2.2 Kerangka Konseptual................................................................ 30
4.1 Logo Kosmetik Wardah............................................................ 48
4.2 Distribusi Frekuensi Subjek Penelitian Berdasarkan Usia........ 49
4.3 Distribusi Frekuensi Subjek Penelitian Berdasarkan
Program Studi ........................................................................... 50
4.4 Distribusi Frekuensi Subjek Penelitian Berdasarkan
Angkatan .................................................................................. 51
4.5 Uji Normalitas dengan Normal P-P Plot of Regression
Standardized Residual............................................................... 58
4.6 Uji Normalitas dengan Histogram............................................ 58
4.7 Scatter Plot Uji Heteroskedastisitas.......................................... 60

v
 vi

DAFTAR LAMPIRAN

No. Lampiran Judul Halaman

1. Kuesioner Penelitian...................................................................... 72
2. Uji Validitas dan Reliabilitas......................................................... 74
3. Karakteristik Responden................................................................ 75
4. Statistik Deskriptif......................................................................... 76
5. Uji Normalitas................................................................................ 77
6. Uji Multikolinearitas...................................................................... 78
7. Uji Heteroskedastisitas.................................................................. 78
8. Analisis Regresi Linier Berganda.................................................. 79
9. Uji Simultan (Uji F)............................................................................... 80
10. Uji Parsial (Uji t)................................................................................... 80
11. Uji Koefisien Determinasi..................................................................... 80
12. T Tabel dan F Tabel................................................................................ 81

vi
 BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kosmetik merupakan bagian dari gaya hidup seseorang terutama wanita.

Gaya hidup dan kosmetik tidak bisa lepas dari kaum wanita. Hampir semua

wanita bergantung kepada produk kosmetik, terutama bagi wanita yang telah

bekerja, mereka dituntut untuk selalu berpenampilan menarik. Fenomena tersebut

membuat kaum wanita harus menentukan pilihan produk yang sesuai dengan diri

mereka. Tersedianya pilihan produk kosmetik yang bervariasi menimbulkan

perubahan perilaku konsumen dimana konsumen menjadi semakin aktif mencari

informasi produk. Hal tersebut berlaku pula pada produk kosmetik dan perubahan

perilaku konsumen wanita

Indonesia adalah salah satu negara dengan jumlah penduduk Muslim

terbanyak, hal ini memberikan pengaruh yang besar dalam perkembangan bisnis

yang ada di Indonesia, terbukti saat ini banyak bermunculan produk yang berlabel

syariah. Termasuk untuk produk kosmetik, salah satunya Wardah. Wardah

merupakan produk kosmetik pertama yang melabeli diri sebagai kosmetik yang

halal dengan menggunakan artis-artis berhijab sebagai brand ambassadornya.

Selain itu image halal Wardah juga terlihat dari seringnya merek ini menjadi

sponshorship untuk acara-acara yang bersifat keagamaan. Kehalalan merek ini

juga telah dibuktikan dengan adanya sertifikat halal. Keberhasilan Wardah dalam

mengalahkan para pesaingnya dapat dilihat dari penghargaan yang diterima pada

1
 2

tahun 2015 dalam top brand award di berbagai kategori produk kosmetik.

Keberhasilan ini dapat diraih karena adanya kepercayaan dari para konsumennya.

Menurut Hasan (2013), kepercayaan merupakan persepsi terhadap keandalan

suatu perusahaan. Mereka yang percaya memiliki kecenderungan untuk membeli

produk secara terus menerus karena menganngap produk tersebut sesuai dengan

harapannya.

Pembelian suatu produk kosmetik bukan lagi untuk memenuhi keinginan

saja, melainkan karena kosmetik adalah sebuah kebutuhan. Adanya kosmetik yang

beraneka bentuk dengan ragam warna dan keunikan kemasan serta keunggulan

dalam memberikan fungsi bagi konsumen, menuntut industri kosmetik untuk

semakin terpicu mengembangkan teknologi yang tidak saja mencakup

peruntukkannya dari kosmetik itu sendiri namun juga kepraktisan didalam

penggunaannya. Nilai pasar bisnis kosmetik saat ini sangat besar dan

menggiurkan, berdasarkan beberapa kategori industri yang ada di Indonesia, pasar

kosmetik di Indonesia pada tahun 2017 mengalami kenaikan yang sangat besar di

banding dengan tahun–tahun sebelumnya, kenaikan didorong oleh peningkatan

penggunaan produk kosmetik didalam negeri seiring naiknya daya beli

masyarakat.

Tabel 1.1
Top Brand Index Kosmetik Wardah

Lipstick Lipgloss

TBI (Top Brand TBI (Top Brand

Merek TOP Merek TOP
Index) Index)

Wardah 36,20% TOP Wardah 31,80% TOP

 3

Lanjutan Tabel 1.1

Revlon 10,70% TOP Revlon 12,00% TOP

Viva 7,60% Maybelline 8,90% TOP
Mirabella 7,50% Oriflame 7,90%
Maskara Blush On
Maybellin
22,00% TOP Wardah 29,70% TOP
e
Wardah 19,00% TOP Revlon 15,10% TOP
Oriflame 11,50% TOP Oriflame 8,90%
Revlon 11,40% Sariayu 8,70%
Eyeliner Pensil Alis
Revlon 16,90% TOP Viva 35,40% TOP
Wardah 16,40% TOP Wardah 19,90% TOP
Oriflame 13,30% TOP Revlon 8,90%
Maybellin
Pixy
e 8,70% 5,50%
BB Cream Foundation
Wardah 41,40% TOP Wardah 28,00% TOP
Olay 14,00% TOP Revlon 20,10% TOP
Garnier 7,80% La Tulipe 7,90%
Revlon 7,40% Sariayu 7,20%
Bedak Tabur Bedak Padat
Wardah 21,80% TOP Wardah 35,50% TOP
Viva 17,40% TOP Pixy 14,10% TOP
Marcks 15,90% TOP Sariayu 9,30%
Sariayu 10,40% Viva 8,60%
Sumber: (www.topbrand-award.com)

Menurut data diatas dapat disimpulkan bahwa kosmetik Wardah Menjadi

salah satu produk yang banyak dikonsumsi oleh masyarakat Indonesia. Wardah

juga mampu bersaing dengan merek produk kosmetik lain. Wardah berhasil

mempertahankan eksistensinya di industri kosmetik dengan terus meraih

penghargaan diberbagai kategori. Dengan meraih berbagai penghargaan tersebut

menunjukkan bahwa adanya respon positif konsumen terhadap produk kosmetik

Wardah.
 4

Produk Wardah mengandung bahan baku yang aman dan halal,

diciptakan untuk kenyamanan dan ketenangan wanita yang meggunakannya.

Wardah menyatukan konsep teknologi terbaru, formulasi sesuai international

dermatologist standard dengan bahan-bahan alami yang berkualitas serta aman.

Proses produksi melalui uji pengawasan seksama dari para ahli dan dokter kulit.

Sebelum produk launching Wardah mengadakan blind test agar produk yang

dihasilkan benar-benar berkualitas dan aman. Keamanan konsumen menjadi

prioritas utama. (http://www.wardahbeauty.com/)

Kosmetik wardah merupakan produk yang memiliki keunggulan yang

berbeda dengan kosmetik lainnya, selain memiliki kualitas produk dan citra merek

yang baik, kosmetik wardah lebih menonjolkan terhadap kehalalan produk

tersebut. Kosmetik halal makin menjadi kebutuhan perempuan, utamanya bagi

wanita muslim. Sertifikasi halal, baik pada penggunaan bahan maupun cara

produksi menjadi salah satu pertimbangan kalangan hijabers dalam memilih

kosmetik. Kosmetik muslimah dengan sertifikasi halal tak lantas khusus

diperuntukkan bagi perempuan berkerudung atau muslim. Perempuan mana pun

yang ingin tampil menarik tapi tak berlebihan, bisa memilih produk semacam ini.

Wardah merupakan salah satu produsen produk kecantikan yang didirikan

pada tanggal 28 Februari 1985 dan perusahaan ini berganti nama menjadi PT

Paragon Technologi and Innovation pada tahun 2011. Pada saat itu pendiri melihat

masih ada peluang terbuka dan perusahaan ini dimulai dengan sederhana namun

sudah diusahakan dengan tata cara yang baik. PT Pusaka Tradisi Ibu (PTI) pada

awal berdirinya hanya memproduksi perawatan rambut pada tahun 1987,

 5

perusahaan ini mengeluarkan produk perawatan rambut dengan merk Ega yang

dipasarkan ke salon-salon. Kemudian lahir produk Putri yang sampai sekarang

masih diproduksi.

Keputusan pembelian ulang terhadap suatu produk dipengaruhi oleh

banyak faktor diantaranya adalah pengalaman dan kepuasan. Pengalaman yang

dirasakan konsumen ketika mengkonsumsi suatu produk menjadi pertimbangan

konsumen dalam membeli produk tersebut. Pengalaman merupakan proses secara

strategis dalam mengatur atau implementasi pengalaman atas diri konsumen

dengan suatu produk atau perusahaan, sehingga pengalaman konsumen perlu

menjadi perhatian para pelaku bisnis dalam memuaskan konsumennya sehingga

perusahaan tersebut dapat teringat dibenak konsumen dan membuat konsumen

ingin kembali membeli produk dari perusahaan tersebut.

Selain dipengaruhi oleh pengalaman konsumen, keputusan pembelian

ulang konsumen terhadap suatu produk juga dipengaruhi oleh kepuasan

konsumen. Kepuasan nasabah merupakan respon terhadap evaluasi

ketidaksesuaian yang dirasakan setelah pemakaiannya. Kepuasan nasabah sebagai

evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau

melampaui harapan nasabah, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil tidak

memenuhi harapan nasabah. Kepuasan nasabah adalah tingkat keadaan perasaan

seseorang yang merupakan hasil perbandingan antara penilaian kinerja/hasil akhir

produk dalam hubungannya dengan harapan nasabah (Kotler, 2014).

Konsumen yang telah memutuskan untuk menggunakan suatu produk dan

telah merasakan manfaat lebih dari produk akan merasakan kepuasan apabila
 6

produk tersebut dapat memenuhi harapan konsumen. Kepuasan saat menggunakan

produk akan mendorong konsumen untuk mempertimbangkan menggunakan

produk tersebut di masa yang akan datang atau dapat di artikan sebagai minat

pembelian ulang. Konsumen yang merasa puas setelah menggunakan suatu

produk atau jasa yang telah dibeli akan melakukan pembelian kembali. Konsumen

yang merasa puas setelah menggunakan suatu produk atau jasa dan berniat untuk

menggunakan kembali produk atau jasa tersebut akan berbagi informasi dan

pengalamanya kepada konsumen lain secara langsung, bentuk komunikasi seperti

ini biasa disebut dengan Word Of Mouth (WOM).

Pentingnya masalah pengalaman dan kepuasan nasabah adalah karena

masyarakat sebagai pengguna produk atau jasa kini semakin semakin selektif

dalam memilih produk. Kepuasan konsumen menekankan pentingnya pendekatan

berdasarkan kepentingan konsumen (customer oriented) sebaiknya dilakukan

secara lebih sistematis dan efektif karena kegagalan bisnis sering terjadi karena

konsumen kecewa sehingga beralih ke produk sejenis lain.

Kepuasan nasabah merupakan respon pelanggan terhadap ketidak-sesuaian

antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya

setelah pemakaian. Kepuasan nasabah merupakan respon terhadap evaluasi

ketidaksesuaian yang dirasakan setelah pemakaiannya. Kotler (2014) menyatakan

bahwa kepuasan nasabah adalah tingkat keadaan perasaan seseorang yang

merupakan hasil perbandingan antara penilaian kinerja/hasil akhir produk dalam

hubungannya dengan harapan nasabah.

 7

Berdasarkan uraian latar belakang masalah diatas, penulis tertarik

melakukan penelitian yang berjudul “ Pengaruh Pengalaman dan Kepuasan

Konsumen Terhadap Keputusan Pembelian Ulang Produk Wardah pada

Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara”.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan uraian latar belakang dalam penelitian ini, maka dapat

dirumuskan masalah sebagai berikut:

1. Apakah pengalaman dan kepuasan konsumen berpengaruh secara serempak

terhadap keputusan pembelian ulang produk kosmetik Wardah pada

Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara?

2. Apakah pengalaman konsumen berpengaruh secara parsial terhadap

keputusan pembelian ulang produk kosmetik Wardah pada Mahasiswa

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara?

3. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh secara parsial terhadap keputusan

pembelian ulang produk kosmetik Wardah pada Mahasiswa Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara?

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan dari penelitian ini adalah:

1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pengalaman dan kepuasan

konsumen secara serempak terhadap keputusan pembelian ulang produk

kosmetik Wardah pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Sumatera Utara.
 8

2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh pengalaman konsumen

terhadap keputusan pembelian ulang produk kosmetik Wardah pada

Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kepuasan konsumen terhadap

keputusan pembelian ulang produk kosmetik Wardah pada Mahasiswa

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

1.4 Manfaat Penelitian

Dengan dilakukannya penelitian ini diharapkan akan memberikan manfaat

dan kegunaan sebagai berikut:

1. Bagi pendiri usaha, sebagai bahan masukan dan evaluasi bagi pihak

perusahaan kosmetik untuk mengetahui pengaruh variabel pengalaman dan

kepuasan konsumen terhadap keputusan pembelian ulang tersebut yang pada

akhirnya berguna bagi tujuan jangka panjang perusahaan. Dan juga, sebagai

informasi yang dapat dijadikan dasar didalam strategi untuk mempengaruhi

keputusan pembelian ulang.

2. Bagi peneliti, sebagai sarana untuk menambah pengetahuan teoritis dan

menambah wawasan tentang pengalaman konsumen, kepuasan konsumen

dan keputusan pembelian ulang.

3. Bagi pihak lain, sebagai referensi yang dapat dijadikan bahan perbandingan

bagi peneliti lain yang melakukan penelitian berkaitan dengan pengalaman

dan kepuasan konsumen serta keputusan pembelian ulang terhadap suatu

produk.
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Pemasaran

2.1.1 Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu kegiatan penting yang perlu dilakukan

perusahaan untuk meningkatkan usaha dan menjaga kelangsungan hidup

perusahaan tersebut. Disamping kegiatan pemasaran perusahaan juga perlu

mengkombinasikan fungsi-fungsi dan menggunakan keahlian mereka agar

perusahaan berjalan dengan baik.

Menurut Kotler dan Armstrong (2014) pemasaran adalah proses sosial dan

manajerial dimana pribadi atau organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan

dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan yang lain.

Pengertian tersebut bertumpu pada konsep inti pemasaran yakni kebutuhan,

keinginan dan permintaan, pasar sasaran, positioning dan segmentasi, penawaran

dan merek, nilai dan kepuasan, saluran pemasaran, rantai pasokan, pesaing dan

lingkungan pemasaran.

Pemasaran adalah sistem keseluruhan dari kegiatan-kegiatan usaha

perusahaan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga,

mempromosikan, dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan

kebutuhan baik kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial (Basu

Swastha dan Handoko 2013).

9
 10

2.1.2. Konsep Pemasaran

Konsep pemasaran merupakan falsafah perusahaan yang menyatakan

bahwa keinginan pembeli adalah syarat utama bagi kelangsungan hidup

perusahaan. Konsep pemasaran bertujuan memberikan kepuasan terhadap

keinginan dan kebutuhan konsumen. Menurut Basu Swastha (2013) konsep

pemasaran adalah sebuah falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuasan

kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomis dan sosial bagi kelangsungan

hidup perusahaan.

2.2 Pengalaman Konsumen (Customer Experience)

2.2.1 Pengertian Pengalaman Konsumen

Menurut Frow dan Payne dalam Dagustani (2011) pengaalaman pelanggan

(customer experience) dapat diartikan sebagai interpretasi seorang konsumen

terhadap interaksi total total konsumen tersebut dengan sebuah merek. Dan tujuan

akhir dari penerapan konsep ini adalah untuk menciptakan hubungan yang baik

dengan konsumen dan membangun loyalitas dengan konsumen.

Menurut Meyer dan Schwager (2007) customer experience sebagai

respon internal dan subyektif yang dimiliki konsumen terhadap kontak langsung

maupun tidak langsung dengan sebuah perusahaan. Kontak langsung umumnya

terjadi pada saat pembelian, penggunaan dan pelayanan. Kontak tidak langsung

meliputi, pertemuan yang tidak direncanakan dengan representasi dari produk,

layanan, atau brand perusahaan yang berbentuk rekomendasi atau kritik, iklan,

laporan berita, review dan sebagainya.

 11

2.2.2 Faktor Faktor Yang Mempengaruhi Pengalaman Konsumen

Menurut Diller dalam Semuel dan Dharmayanti (2013), sebuah

pengalaman yang utuh dapat diperoleh pelanggan melalui lima komponen utama

yang menggabungkan dimensi jarak antara produk, pelayanan, merek, dan

promosi. Pengalaman dibentuk oleh komponen-komponen tersebut yang

membantu pihak perusahaan untuk menghindari kesalahan dan mengetahui cara

untuk memperluas dan memperkaya pengalaman pelanggan. Dalam mengatur

pengalaman pelanggan, perusahaan perlu memahami pelanggan melalui riset-riset

yang dapat memberikan inspirasi dalam mendasari setiap komponen.

Menurut Lemke dalam Semuel dan Dharmayanti (2013) menemukan lima

faktor yang paling penting dalam mempengaruhi B2C customer experience, yaitu:

1. Accessibility, yaitu kemudahan konsumen dalam berinteraksi untuk

mendapatkan informasi mengenai produk yang diinginkan serta kemudahan

dalam mendapatkan akses untuk membeli produk tersebut.

2. Competence, yaitu kompetensi yang dimiliki oleh penyedia produk atau jasa

untuk memberikan pelayanan atau informasi mengenai produk kepada

pelanggan dan dapat meyakinkan pelanggan sehingga pelanggan merasa puas

dengan informasi atau produk yang ditawarkan.

3. Customer recognition, yaitu perasaan konsumen bahwa kehadirannya

diketahui dan dikenali oleh penyedia produk sehingga konsumen merasa

dihargai oleh penyedia produk.

4. Helpfulness, yaitu kemudahan dan kecepatan penyedia produk dalam

memberikan bantuan kepada pelanggan mengenai keluhan atau kebutuhan

 12

informasi terkait produk atau layanan yang diinginkan oleh konsumen.

5. Personalization, yaitu perasaan konsumen bahwa dirinya menerima

perlakuan/ fasilitas yang membuat dirinya nyaman sebagai individu.

6. Problem solving, yaitu kemampuan penyedia produk dalam memecahkan

permasalahan yang dimiliki konsumen mengenai produk yang telah dibeli atau

akan dibeli.

7. Promise fulfillment, yaitu pemenuhan janji oleh penyedia produk kepada

pelanggan sehingga pelanggan mendapatkan jaminan pelayanan yang telah

ditepati oleh penyedia produk.

8. Value for time, yaitu perasaan konsumen bahwa waktu yang dimilikinya

dihargai oleh penyedia produk

2.2.3. Kategori Pengalaman Konsumen

Robenette dan Brand dalam Dagustani (2011) mengemukakan Experience

ke dalam beberapa kategori, yaitu:

1. Experience In Product

Robinette dan Brand dalam Dagustani (2011) memaparkan, “The core of

any experience is the use o the productservice it self ”. Menjelaskan bahwa inti

dari semua experience adalah pengguna dari produk dan jasa itu sendiri. Setiap

produk dan jasa terdiri dari beberapa elemen experience dalam penggunaannya.

Pemberian experience merupakan salah satu kekuatan dari sebuah produk karena

perusahaan memberikan nilai tambah dan juga merupakan faktor yang dapat

mebuat pelanggan sadar terhadap merek dan kemudian menggerakan mereka

 13

untuk memilih merek tersebut. Tujuan dari pemberian product experience bukan

untuk menambah kemewahan sebuah produk namun untuk memastikan bahwa

produk tersebut mudah dipakai dan membuat pelanggan nyaman menggunakan

atau mengkonsumsinya.

2. Experience In Environment

Menurut Robinette dan Brand dalam Dagustani (2011) ketika perusahaan

akan memberikan keseluruhan experience kepada konsumen, maka yang pertama

harus mereka pikirkan adalah lingkungan/tempat dimana produk atau jasa tersebut

akan dijual, seperti toko, website, dan lain sebagainya. Hal ini disebabkan karena

lingkungan/tempat ini adalah sebuah alat untuk memperkenalkan konsumen

kepada keseluruhan experience yang akan mereka rasakan, dan juga merupakan

pertukaran yang paling mudah untuk dilihat (visible) serta pertukaran yang

interaktif. Menciptakan lingkungan sebagai media untuk memberikan pengalaman

yang tidak terlupakan bukan berarti harus menciptakan sesuatu yang luas dan

mahal tetapi hal yang lebih spesifik seperti, dapat menyediakan entertainment,

romance, intrigue dan suatu competitive advantage

3. Eperience In Loyalty Communication

Robinette dan Brand dalam Dagustani (2011) menjelaskan tentang

Experience in Loyalty Communication, yaitu “The best opportunity for brand to

make impression on it’s customers is after the sale. “ (kesempatan terbaik untuk

menyenangkan pelanggan adalah saat setelah terjadi penjualan). Perusahaan

sering memberikan experience kepada para pelanggannya hanya sampai pada titik

penjualan. Namun, pelanggan menginginkan sesuatu yang lebih dari itu yang akan
 14

membuat kepercayaan akan produk dan bahkan akan memberikan loyalitas

kepada perusahaan yang memang berkeinginan untuk mempererat hubungan

dengan setiap pelanggannya.

4. Experience in Customer Service And Social Exchanged

Robinette dan Brand dalam Dagustani (2011) mengungkapkan bila

experience merupakan gabungan dari keseluruhan pertukaran yang terjadi antara

perusahaan dengan pelanggan, maka para pegawai di bagian pelayanan pelanggan

(customer service) adalah orang-orang penting yang mewakili sebuah merek.

Mereka merupakan pendorong bagi pelanggan untuk mempercayai sebuah merek

atau yang akan membuat pelanggan menerima atau menolak merek perusahaan

5. Experience In Events

Robinette dan Brand dalam Dagustani (2013) mengemukakan bahwa

perusahaan dapat memberikan experience dengan mengadakan acara-acara khusus

dirancang untuk pelanggan. Dalam acara ini perusahaan mengundang para

pelanggan untuk berpartisipasi, sehingga perusahaan dapat memberikan informasi

terbaru, memberikan pelatihan untuk menggunakan produk baru bahkan

pelanggan pun dapat berbagi pengalaman kepada pelanggan lain sehingga

menambah pengalaman mereka.

2.2.4. Indikator Pengalaman Konumen

Menurut Sumarwan (2013) ada beberapa indikator pengalaman konsumen

yang dikemukakan para ahli antara lain :

1. Sense

Sense experience didefinisikan sebagai usaha penciptaan pengalaman yang

 15

berkaitan dengan panca indera melalui penglihatan, suara, sentuhan, rasa, dan bau.

Dimana digunakan untuk mendiferensasikan badan usaha dan produk, memotivasi

konsumen untuk mau membeli produk tersebut dan menyampaikan value pada

konsumen.

2. Feel

Feel experience adalah strategi dan implementasi untuk memberikan

pengaruh merek kepada konsumen melalui komunikasi (iklan), produk (kemasan

dan isinya), identitas produk (co-branding), lingkungan, website, pemahaman

yang jelas mengenai cara penciptaan perasaan melalui pengalaman konsumsi yang

dapat menggerakkan imajinasi konsumen yang diharapkan konsumen dapat

membuat keputusan untuk membeli. Feel experience timbul sebagai hasil kontak

dan interaksi yang berkembang sepanjang waktu, di mana dapat dilakukan melalui

perasaan dan emosi yang ditimbulkan. Selain itu juga dapat ditampilkan melalui

ide dan kesenangan serta reputasi akan pelayanan konsumen. Tujuan dari feel

experience adalah untuk menggerakkan stimulus emosional (events, agents,

objects) sebagai bagian dari feel strategies sehingga dapat mempengaruhi emosi

dan suasana hati konsumen

3. Think

Tujuannnya adalah mendorong konsumen sehingga tertarik dan berpikir

secara kreatif sehingga mungkin dapat menghasilkan evaluasi kembali mengenai

perusahaan dan merek tersebut. Think experience lebih mengacu pada future,

focused, value, quality dan growth dan dapat ditampilkan melalui inspirational,

high technology, surprise.

 16

4. Act

Act merupakan teknik pemasaran untuk menciptakan pengalaman

konsumen yang berhubungan dengan tubuh secara fisik, pola perilaku, dan gaya

hidup jangka panjang serta pengalaman yang terjadi dari interaksi dengan orang

lain dimana gaya hidup sendiri merupakan pola perilaku individu dalam hidup

yang direfleksikan dalam tindakan, minat dan pendapat. Act experience yang

berupa gaya hidup dapat diterapkan dengan menggunakan trend yang sedang

berlangsung atau mendorong terciptanya trend budaya baru. Tujuan dari act

experience adalah untuk memberikan kesan terhadap pola perilaku dan gaya

hidup, serta memperkaya pola interaksi sosial melalui strategi yang dilakukan.

5. Relate

Relate experience merupakan gabungan dari keempat aspek experiential

marketing yaitu sense, feel, think, act. Pada umumnya relate experience

menunjukan hubungan dengan orang lain, kelompok lain (misalnya pekerjaan,

gaya hidup) atau komunitas sosial yang lebih luas dan abstrak (misalnya negara,

masyarakat, budaya). Tujuan dari relate experience adalah menghubungkan

konsumen tersebut dengan budaya dan lingkungan sosial yang dicerminkan oleh

merek suatu produk

2.3. Kepuasan Konsumen

2.3.1. Pengertian Kepuasan Konsumen

Kotler (2014) menyatakan bahwa kepuasan nasabah adalah tingkat

perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia terima

dibandingkan dengan harapannya. Nasabah baru akan merasa puas apabila kinerja
 17

pelayanan perbankan yang mereka dapatkan sama atau melebihi dari apa yang

mereka harapkan dan perasaan kecewa nasabah akan timbul apabila kinerja yang

diperolehnya tidak sesuai dengan apa yang menjadi harapannya.

Kepuasan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat

sesuatu memadai, Kepuasan nasabah adalah persepsi nasabah bahwa harapannya

telah terpenuhi, diperoleh hasil yang optimal bagi setiap nasabah dan pelayanan

perbankan dengan memperhatikan kemampuan nasabah dan keluarganya,

perhatian terhadap keluarganya, perhatian terhadap kebutuhan nasabah sehingga

kesinambungan yang sebaik-baiknya antara puas dan hasil. Kepuasan konsumen

merupakan evaluasi pembeli dimana alternatif yang dipilih sekurang- kurangnya

memberikan hasil (outcome) sama dengan harapan pelanggan. Ketidakpuasan

timbul apabila hasil yang diperoleh tidak memenuhi harapan pelanggan

(Tjiptono dan Chandra, 2012).

Kepuasan yang tinggi merupakan polis asuransi terhadap suatu yang salah,

yang tidak akan terhindarkan karena adanya keragaman yang terkait dengan

produksi jasa. Pelanggan jangka panjang dalam situasi ini akan lebih

memanfaatkan karena pengalaman positif sebelumnya, dan pelanggan yang puas

akan kurang tertarik dengan tawaran pesaing. Tidak mengherankan bahwa

perusahaan telah terobsesi dengan kepuasan konsumen, mengingat hubungannya

langsung dengan kesetiaan pelanggan, pangsa pasar dan keuntungan (Lovelock

(2014)
 18

2.3.2. Pengukuran Kepuasan Nasabah

Kepuasan nasabah yang diberikan bank akan berimbas sangat luas bagi

peningkatan keuntungan bank, nasabah akan loyal kepada bank, mengulangi lagi

membeli produknya dan mempromosikanya kepada orang lain disekelilingnya.

Agar kita tahu bahwa nasabah puas atau tidak puas berhubungan dengan bank,

maka perlu adanya alat ukur untuk menentukan kepuasan nasabah. Dalam

menetukan seberapa besar kepuasan nasabah terhadap suatu bank dapat dilakukan

dengan berbagai cara.

Menurut Kotler (2014) pengukuran kepuasan konsumen dapat dilakukan

melalui empat sarana, yaitu:

1). Complaint and Sugestion System (Sistem keluhan dan saran)

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan perlu menyediakan

kesempatan yang luas dan nyaman bagi para pelanggannya untuk menyampaikan

saran, kritik, pendapatan dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan antara

lain kotak saran, saluran bebas pulsa, website, dan lain sebagainya.

2). Ghost Shoping (Pembeli Bayangan)

Metode ini dilakukan dengan mempekerjakan beberapa orang ghost

shoppers untuk berperan atau berpura-pura sebagai pelanggan potensial produk

pesaing. Setelah itu mereka diminta untuk melaporkan temuantemuan mereka

berupa kekuatan da kelemahan produk pesaing

3). Lost costumer Analysis (Analisis Pelanggan yang Lari)

Sedapat mungkin perusahaan menghubungi para pelanggan yang telah

berhenti membeli atau yang telah berpindah ke pemasok lain agar dapat
 19

memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya mengambil kebijakan perbaikan/

penyempurnaan selanjutnya.

4). Costumer satisfaction surverys (Survey Kepuasan konsumen)

Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan

secara langsung dan perhatian dan juga memberikan kesan positif bahwa

perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya. Pengukuran kepuasan

konsumen melalui metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, di antaranya

a). Directly Reported Satisfaction yaitu pengukuran dilakukan secara langsung

melalui pengajuan pertanyaan kepada pelanggan.

b). Derived Dissatisfaction yaitu pertanyaan yang diajukan menyangkut dua hal

utama berupa besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan

besarnya kinerja yang mereka rasakan.

c). Problem Analysis.

Pelanggan yang dijadikan responden diminta mengungkapkan dua hal

pokoknya yaitu tentang masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan

dengan penawaran dari perusahaan dan saran- saran perbaikannya.

d). Important-Performance Analysis.

Responden diminta untuk merangking berbagai elemen atau atribut penawaran

berdasarkan derajat pentingnya. Selain itu pelanggan juga diminta untuk

merangking seberapa baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen

tersebut. Angka-angka ini kemudian digunakan untuk menghitung indeks

kepuasan konsumen dengan cara mengalikan antara tingkat kepuasan dengan

derajat tingkat kepentingan.

 20

2.3.3. Strategi Kepuasan Nasabah

Strategi kepuasan nasabah menyebabkan para pesaing harus berusaha

keras dan memerlukan biaya tinggi dalam usahanya merebut pelanggan suatu

perusahaan. Kepuasan konsumen merupakan strategi jangka panjang yang

membutuhkan komitmen, baik menyangkut dana maupun sumber daya manusia

Tjiptono (2013) ada beberapa strategi yang dapat dipadukan untuk meraih dan

meningkatkan kepuasan konsumen :

1). Relationship Marketing

aitu strategi di mana transaksi pertukaran antara pembeli dan penjual

berkelanjutan, tidak berakhir setelah penjualan selesai, dengan menjalin suatu

kemitraan dengan pelanggan secara terus menerus. Pada akhirnya akan

menimbulkan kesetiaan pelanggan sehingga terjadi bisnis ulangan

2). Superior Costumer Service Strategy

Yaitu menawarkan pelayanan yang lebih baik dari pesaing. Hal ini

membutuhkan dana yang besar kemampuan sumber daya manusia, dan usaha

yang gigih agar dapat tercipta suatu pelayanan yang superior. Manfaat dari

pelayanan yang lebih baik tersebut yaitu tingkat pertumbuhan yang cepat dan

besarnya laba yang diperoleh.

3). Unconditional Guarantenes Strategy

Yaitu intinya memiliki komitmen untuk memberikan kepuasan kepada

pelanggan yang pada gilirannya akan menjadi sumber dinamisme

penyempurnaan mutu produk atau jasa dan kinerja perusahaan. Selain itu juga
 21

akan meningkatkan moativasi karyawan untuk mencapai tingkat kinerja yang

lebih baik dari sebelumnya.

4) Strategi penanganan keluhan yang efisien.

5). Strategi peningkatan kinerja perusahaan

6). Menerapkan Quality Functional Development (QFD) yaitu praktik untuk

merancang suatu proses sebagai tanggapan terhadap kebutuhan pelanggan.

QFD berusaha menterjemahkan apa yang dibutuhkan pelanggan menjadi apa

yang dihasilkan organisasi dengan melibatkan pelanggan dalam proses

pengembangan produk sedini mungkin.

2.3.4. Indikator Kepuasan konsumen

Menurut Tjiptono (2013) yang menjadi indikator dalam pembentukan

kepuasan pelanggan adalah:

1. Kinerja Pelayanan

Kinerja pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan.

Kualitas yang didapat dari kinerja yang baik, memberikan suatu dorongan

kepada pelanggan untuk menjalin ikatan hubungan yang kuat dengan

perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan seperti ini memungkinkan

perusahaan untuk memahami dengan sekasama harapan pelanggan serta

kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan

kepuasan pelanggan.
 22

2. Kesesuaian Harapan

Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan dengan

yang dirasakan oleh pelanggan

3. Kualitas Produk

Kualitas produk yang diberikan bersama-sama dengan pelayanan akan

mempengaruhi persepsi konsumen terhadap pelayanan yang ia terima. Semakin

baik kualitas produk akan meningkatkan kepuasan konsumen terhadap

pelayanan yang ia terima. Sebaliknya, barang yang kurang berkualitas akan

merusak kepuasan konsumen secara keseluruhan.

2.4 Keputusan Pembelian Ulang

2.4.1 Pengertian Keputusan Pembelian Ulang

Keputusan pembelian ulang merupakan proses penetapan yang

mengkombinasi sikap pengetahuan, untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku

alternatif dan memilih salah satu diantaranya. Keputusan membeli yaitu beberapa

tahapan yang dilakukan oleh konsumen sebelum melakukan keputusan pembelian

ulang suatu produk.

Menurut Kotler dan Keller (2013) keputusan pembelian ulang adalah suatu

tahap dimana konsumen telah memiliki pilihan dan siap untuk melakukan pembelian

atau pertukaran antara uang dan janji untuk membayar dengan hak kepemilikan atau

penggunaan suatu barang atau jasa. Dengan kata lain keputusan pembelian ulang adalah

suatu proses penyelesaian masalah yang terdiri dari menganalisa atau pengenalan

kebutuhan dan keinginan hingga perilaku setelah pembelian.

 23

Keputusan pembelian ulang adalah pengambilan keputusan oleh konsumen

untuk melakukan pembelian suatu produk diawali oleh adanya kesadaran atas

pemenuhan kebutuhan dan keinginan. Menurut Setiadi (2012) keputusan

pembelian ulang konsumen merupakan proses pengintegrasian yang

mengkombinasikan pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku

alternatif dan memilih salah satu diantaranya.

Dalam keputusan pembelian ulang, umumnya ada lima macam peranan

yang dapat dilakukan seseorang meliputi (Kotler dan Amstrong, 2014):

1. Pemprakarsa (Initiator)

Orang yang pertama kali menyadari adanya keinginan atau kebutuhan

yang belum terpenuhi dan mengusulkan ide untuk membeli suatu barang

atau jasa tertentu.

2. Pemberi pengaruh (Influencer)

Orang yang memberi pandangan, nasihat, atau pendapat sehingga dapat

membantu keputusan pembelian ulang.

3. Pengambil keputusan (Decider)

Orang yang menentukan keputusan pembelian ulang, apakah jadi membeli,

apa yang dibeli, bagaimana cara membeli, atau dimana membelinya.

4. Pembeli (Buyer)

Orang yang melakukan pembelian secara aktual.

5. Pemakai (User)

Orang yang mengkonsumsi atau menggunakan barang atau jasa yang

telah dibeli.
 24

2.4.2. Proses Pengambilan Keputusan

Menurut Kotler dan Keller (2013) proses pengambilan keputusan adalah

proses psikologis dasar memainkan peranan penting dalam memahami

bagaimana konsumen benar-benar membuat keputusan pembelian ulang

mereka. Riset pemasaran telah mengembangkan “model tingkat ” proses

pembelian konsumen melalui lima tahap sebagai berikut: pengenalan masalah

kebutuhan, pencarian, informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian

ulang dan perilaku pasca pembelian.

Sumber : Kotler, Philip dan Kevin, Lane Keller. 2013. Manajemen Pemasaran, Edisi 12.
Jilid Dua, Jakarta: Erlangga.

Gambar 2.1
Proses Pengambilan Keputusan pembelian ulang

2.4.3 Indikator Keputusan Pembelian

Menurut Kotler dan Keller (2013:184) Indikator keputusan pembelian

adalah sebagai berikut

1. Pengenalan Kebutuhan

Proses dimulai saat pembeli menyadari adanya masalah kebutuhan. Pembeli

menyadari adanya perbedaan antara kondisi yang sesungguhnya dengan

kondisi yang diinginkannya. Kebutuhan ini dapat berasal dari rangsangan

internal ataupun rangsangan eksternal.

 25

2. Pencarian informasi

Seseorang yang mulai timbul minatnya akan terdorong untuk mencari

informasi lebih banyak. Pencarian informasi dapat dibedakan atas dua

tingkatan yaitu keadaan tingkat pencarian informasi yang biasa-biasa saja

yang disebut dengan perhatian yang meningkat. Proses pencarian informasi

aktif dimana seseorang akan mencari bahan-bahan bacaan, menelepon teman-

temannya dan melakukan kegiatan untuk mempelajari yang lain.

3. Evaluasi alternatif

Bagaimana konsumen memproses informasi tentang pilihan merek untuk

membuat keputusan akhir. Ada beberapa proses evaluasi keputusan.

Kebanyakan model dari proses evaluasi konsumen sekarang bersifat

kognitif.

4. Keputusan pembelian

Pada tahap evaluasi, konsumen membentuk preferensi terhadap merek-

merek yang terdapat pada perangkat pilihan. Konsumen mungkin juga

membentuk tujuan membeli untuk merek yang paling disukai. Konsumen

membentuk tujuan pembelian berdasarkan faktor-faktor seperti:

pendapatan keluarga yang diharapkan, harga yang diharapkan dan manfaat

produk yang diharapkan.

2.4.4. Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian Ulang

Menurut Kotler dan Keller (2013) menyatakan bahwa perilaku pembelian

konsumen dipengaruhi oleh faktor- faktor berikut:

 26

1. Faktor budaya

Faktor-faktor budaya mempunyai pengaruh yang paling luas dan paling dalam

karena budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang paling dasar.

2. Faktor sosial

Perilaku keputusan pembelian ulang konsumen dipengaruhi oleh faktor faktor

sosial seperti kelompok acuan, keluarga, serta peran dan status sosial

masyarakat.

3. Faktor pribadi

Keputusan pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi. Karakteristik

tersebut meliputi:

a. Usia dan tahap siklus hidup

b. Pekerjaan

c. Keadaan ekonomi

d. Kepuasan konsumen

e. Kepribadian dan konsep-diri pembeli.

4. Faktor psikologis

Pilihan pembelian seseorang dipengaruhi oleh empat faktor psikologi utama.

Faktor-faktor tersebut terdiri dari motivasi, persepsi, pembelajaran, serta

keyakinan dan sikap.

 27

2.5. Penelitian Terdahulu

Ada beberapa penelitian terdahulu yang dapat dijadikan sebagai acuan

dalam penelitian ini, antara lain:

Tabel 2.1
Ringkasan Penelitian Terdahulu
No Peneliti Judul Variabel Metode Hasil Penelitian
Analisis
1 Elvina, Pengaruh Variabel bebas : Analisis Pengetahuan produk
2017 Pengetahuan Produk pengetahuan regresi berpengaruh positif dan
Dan Kepuasan produk dan linier signifikan terhadap
Terhadap Keputusan kepuasan berganda keputusan konsumen.
Konsumen Pada Isi Kepuasan tidak
Ulang Air Minum Variabel berpengaruh positif tetapi
Depot Bening Water terikat; tidak signifikan
Dusun Lubuk Keputusan Isi terhadap keputusan
Panjang Ulang konsumen dan secara
simultan
pengetahuan produk dan
kepuasan berpengaruh
signifikan terhadap
keputusan konsumen
2 Rahmat, Pengaruh Kepuasan Variabel bebas : Analisis Secara parsial dan
2014 dan Pengetahuan pengetahuan regresi simultan Pengetahuan
Produk Terhadap produk dan linier produk dan kepuasan
Keputusan Pembelian kepuasan berganda berpengaruh positif dan
Ulang Gadget Apple signifikan terhadap
Pada Variabel keputusan konsumen.
Mahasiswa terikat;
Manajemen Fakultas Keputusan Isi
Ekonomi Usu Medan Ulang
3 Fahmy, Pengaruh Variabel bebas : Analisis Pengetahuan produk,
2017 Pengetahuan pengetahuan regresi kepuasan dan
Konsumen, Kepuasan produk, linier kepercayaan baik secara
konsumen, Kepuasan dan berganda parsial maupun secara
Kepercayaan Merek kepercayaan simultan memberi
Terhadap Variabel pengaruh signifikan
Loyalitas Merek terikat; terhadap loyalitas mrek
Laptop Acer Loyalitas merek Laptop Acer
Di Surabaya
 28

Lanjutan Tabel 2.1

No Peneliti Judul Variabel Metode Hasil Penelitian
Analisis
Variabel bebas :
pengetahuan
4 Ichwan, Pengaruh produk, dan Analisis Pengetahuan produk dan
2014 Pengetahuan Produk citra merek regresi citra merek baik secara
Dan Citra Merek linier parsial maupun secara
Terhadap Keputusan Variabel berganda simultan memberi
Pembelian Produk terikat; pengaruh signifikan
Handphone Nokia Keputusan terhadap keputusan
pembelian pembelian produk
produk handphone nokia.
handphone
5 Ahmad, Factors Influencing Independent Brand and product
2013 the Customers variable : Brand reliability does have
Repurchase and product significant and positive
Decisions reliability influence on the
Multiple customers repurchase
Dependent linear decisions in Pakistan.
variable; regression Authors also indentified
Re-purchasing that price of the product,
decision Product durability and
customers perceived
value does have
insignificant positive
influence on customers
repurchase decisions.
6 Gordius Effect of Product Independent Quality perception, trust
Ago1 Quality Perception, variable : and brand image have
2015 Trust, and Brand Perception, trust, significant effect on
Image on Generic and brnad image buying decision and
Drug Buying Multiple customer satisfaction of
Decision and Dependent linear hospital patients in East
Consumer variable; regression Kalimatan.
Satisfaction of Buying decision
Hospital Patients in and satisfaction
East Kalimantan
7 Laurah, The Influence of Independent
2016 Product Innovation variable : Product Innovation and
and Service Product Service Quality to
Quality to Buying innovation, Buying Decision and
service quality Multiple the Impact to Repeat
Decision and the
linear
Impact to Repeat Buying at Progo Road
Dependent regression
Buying at Progo variable;
Bandung
Road Bandung Buying decision
and the impact
on repeated
buying
 29

2.6. Kerangka Konsep

Menurut Sugiyono (2014) menyatakan bahwa kerangka konseptual

menghubungkan secara teoritis antara variabel-variabel penelitian yaitu antara

variabel independen dengan variabel dependen seperti pengetahuan produk,

kepuasan konsumen dan harga sebagai variabel independen dan keputusan

pembelian sebagai variabel terikat.

Menurut Colin Shaw dan John Ivens bahwa customer experience adalah

sumber dari keunggulan kompetitif perusahaan yang dapat digunakan untuk

jangka panjang. Customer experience ini sebaiknya diterapkan dalam setiap aspek

bisnis maupun strategi bisnis. Hal ini dikarenakan bahwa konsumenlah yang

membeli produk dan jasa perusahaan sehingga memberikan profit bagi

perusahaan. Konsumen mendasarkan keputusan pembelian mereka dari customer

experience yang mereka terima (Shaw dan Ivens, 2002)

Selain pengalaman, pertimbangan selanjutnya dari konsumen dalam

melakukan pembelian adalah kepuasan konsumen. Bachtiar (2014), kepuasan

konsumen merupakan perasaan positif konsumen yang berhubungan dengan

produk/jasa selama menggunakan atau setelah menggunakan jasa atau produk.

Keputusan pembelian ulang konsumen berkaitan dengan kepuasan. Dengan

terpuaskannya keinginan dan kebutuhan para pelanggan, maka hal tersebut

memiliki dampak yang positif bagi perusahaan. dengan selalu menggunakan atau

mengkonsumsi produk tersebut secara terus menerus.

Kepuasan konsumen merupakan respons pelanggan terhadap ketidak-

sesuaian antara tingkat kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang

 30

dirasakannya setelah pemakaian. Kepuasan konsumen dipengaruhi oleh persepsi

kualitas jasa kualitas produk, harga dan faktor-faktor yang bersifat pribadi serta

yang bersifat sesaat atau musiman. Sisi positif dari harapan (expectation)

seseorang menunjukkan rasa percaya pada suatu (produk jasa) yang secara

ekonomis dapat memberikan keberhasilan.

Berdasarkan uraian tersebut, maka dapat digambarkan kerangka konseptual

yang diajukan adalah sebagai berikut:

Pengalaman
Konsumen (X1)
Keputusan Pembelian
Ulang (Y)
Kepuasan Konsumen
(X2)

Gambar 2.2
Kerangka Konseptual

2.7 Hipotesis

Situmorang (2017) mengemukakan hipotesis adalah jawaban sementara

terhadap rumusan adalah penelitian, dimana rumusan masalah penelitian telah

dinyatakan dalam bentuk kalimat pertanyaan. Berdasarkan rumusan masalah dan

kerangka konseptual yang telah dikemukakan diatas maka hipotesis sementara

dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

1. Pengalaman dan kepuasan konsumen secara serempak berpengaruh positif

dan signifikan terhadap keputusan pembelian ulang produk kosmetik Wardah

pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

 31

2. Pengalaman konsumen berpengaruh positif dan signifikan secara parsial

terhadap Keputusan pembelian produk kosmetik Wardah pada Mahasiswa

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

3. Kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan secara parsial

terhadap Keputusan pembelian produk kosmetik Wardah pada Mahasiswa

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

 BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian asosiatif. Menurut Sugiyono (2014).

Penelitian asosiatif adalah penelitian yang bertujuan untuk mengetahui hubungan

antara dua variabel atau lebih. Variabel yang dihubungkan dalam penelitian ini

adalah variabel bebas yaitu variabel pengalaman konsumen (X1) dan kepuasan

konsumen (X2) serta variabel terikat yaitu keputusan pembelian ulang (Y).

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Sumatera Utara Waktu penelitian dimulai dari bulan Juli - Agustus 2019.

3.3 Batasan Operasional

Untuk menghindari pembahasan yang tidak terarah dan mengakibatkan

tidak tepatnya sasaran yang diharapkan, maka langkah berikutnya penulis perlu

membatasi masalah yang di bahas, hanya pada:

1. Variabel bebas, yaitu variabel Pengalaman konsumen (X1) dan Kepuasan

konsumen (X2)

2. Variabel Terikat, yaitu keputusan pembelian ulang produk kosmetik wardah

(Y).

32
 33

3.4 Operasionalisasi Variabel

Untuk menjelaskan variabel yang dimaksudkan dalam penelitian ini, maka

perlu definisi operasional variabel dari masing-masing variabel sebagai upaya

pemahaman dalam penelitian. Definisi operasional yaitu suatu definisi yang

diberikan pada suatu variabel dengan memberikan arti dari membenarkan kegiatan

atau suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur variabel tersebut. Definisi

operasional variabel dalam penelitian ini antara lain:

1. Variabel bebas (X) yaitu variabel yang nilainya tidak bergantung pada

variabel lain, terdiri dari:

a. Pengalaman konsumen (X1)

Pengalaman konsumen adalah pengalaman yang diperoleh mahasiswa

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. tentang

kosmetik wardah

b. Kepuasan konsumen (X2)

Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa pelanggan yang

timbul atas hasil yang didapat setelah menggunakan produk kosmetik

Wardah

2. Variabel terikat yaitu variabel yang terpengaruhi oleh variabel lain, yaitu

keputusan pembelian ulang produk kosmetik Wardah. Keputusan pembelian

ulang adalah keinginan untuk membeli produk kosmetik Wardah secara loyal
 34

Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel
Skala
Variabel Definisi Indikator
Pengukuran
Pengalaman yang 1. Sense (pengalaman melihat)
diperoleh oleh 2. Feel (pengalaman merasa)
Pengalaman konsumen setelah 3. Think (pengalaman membayangkan
Likert
konsumen menggunakan produk 4. Act (pengalaman bersikap)
kosmetik Wardah 5. Relate (pengalaman
Mengkomunikasikan)
Perasaan senang atau
kecewa konsumen
Kepuasan yang timbul atas hasil 1 Kinerja Pelayanan
konsumen yang didapat setelah 2 Kesesuaian Harapan
menggunakan produk 3 Kualitas Produk Likert
kosmetik Wardah

Keputusan Pengambilan 1. Kebutuhan konsumen

pembelian keputusan oleh 2. Pencarian informasi
ulang (Y) konsumen untuk 3. Evaluasi alternatif
melakukan pembelian 4. Tindakan Pembelian
produk diawali oleh
adanya kesadaran Likert
atas pemenuhan
kebutuhan dan
keinginan untuk
membeli produk
kosmetik Wardah.

3.5 Skala Pengukuran Variabel

Pengukuran indikator variabel penelitian ini menggunakan skala likert,

yaitu dengan menyusun pertanyaan atau pernyataan yang masing-masing item

diberi range skore dalam skala likert. Skala Likert digunakan untuk mengukur

sikap, pendapat seseorang atau kelompok tentang fenomena sosial. Dengan skala

likert maka variabel yang akan diukur dijabarkan menjadi indikator variabel.

Kemudian indikator tersebut dijadikan sebagai titik tolak ukur untuk menyusun

item-item instrumen yang dapat berupa pertanyaan atau pernyataan (Sugiyono,

 35

2014). Skala Likert menggunakan lima jawaban sebagai berikut:

Pedoman pemberian skor sebagai berikut:

Tabel 3.2
Instrumen Skala Likert
No. Pertanyaan Skor
1. Sangat Setuju 5
2. Setuju 4
3. Kurang Setuju 3
4. Tidak Setuju 2
5. Sangat Tidak Setuju 1
Sumber : Situmorang dan Lufti (2014: 94)

3.6 Populasi dan Sampel

3.6.1 Populasi

Menurut Situmorang dan Lufti (2014) Populasi adalah wilayah

generalisasi yang terdiri atas obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan

karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari kemudian

ditarik kesimpulannya.

Berdasarkan penjelasan yang telah dikemukakan maka yang menjadi

populasi dalam penelitian ini adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Sumatera Utara, yaitu mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Sumatera Utara angkatan 2015-2019 yang masih aktif kuliah.

3.6.2 Sampel

Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh

populasi tersebut (Sugiyono, 2014). Teknik pengambilan sampel dalam penelitian

ini adalah sampel diambil dengan rancangan sampel nonprobabilitas dengan

 36

teknik pengambilan accidental sampling, yaitu teknik penentuan sampel

berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan ditemui oleh peneliti

dan memiliki kriteria yang sesuai maka akan dijadikan sebagai sampel.

Kriteria pemilihan sampel sebagai berikut:

a. Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara

angkatan 2015-2019 yang masih aktif kuliah.

b. Mahasiswa yang pernah membeli dan menggunakan produk kosmetik

Wardah.

Menurut Supramono dan Haryanto (2012) untuk menentukan jumlah

sampel dari populasi yang tidak diketahui dapat menggunakan rumus:

Keterangan :

n = jumlah sampel

Zα = nilai standar normal yang besarnya tergantung α

Bila α = 0,05 Zα2 = 1,67

Bila α = 0,10 Zα2 = 1,96

p = estimator proporsi populasi yang sesuai kriteria sampel

q = proporsi populasi yang sesuai kriteria sampel (1-p)

d = penyimpangan yang ditolerir (10%)

Berdasarkan hasil prasurvei yang dilakukan oleh peneliti pada 30

mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara pada bulan

september 2018 ditemukan bahwa 20 orang pernah membeli dan menggunakan

kosmetik wardah (67%) p= 0,67, dan 10 orang lainnya (33%) q= 0,33 belum
 37

pernah membeli dan menggunakan Kosmetik wardah. Dengan menggunakan

rumus tersebut maka dapat menghasilkan jumlah sampel sebagai berikut:

= 84,937776 = 85 orang

Berdasarkan hasil tersebut, maka jumlah responden yang akan dijadikan

sampel dalam penelitian ini dibulatkan menjadi 85 orang.

3.7 Jenis Data Penelitian

Jenis data yang digunakan peneliti untuk menganalisis masalah dan menguji

hipotesis, yaitu:

1. Data Primer

Yaitu data yang diperoleh secara langsung dari responden yang terpilih pada

lokasi penelitian. Dalam penelitian ini data primer diperoleh dengan cara

memberikan kuesioner dengan mengajukan sejumlah pertanyaan mengenai

pengetahuan produk, kepuasan konsumen dan keputusan pembelian produk

kosmetik Wardah.

2. Data Sekunder

Yaitu data yang diperoleh melalui dokumen yang dipelajari melalui buku,

jurnal, majalah dan internet untuk mendukung penelitian.

 38

3.8. Metode Pengumpulan Data

1. Kuesioner

Menyebarkan daftar pertanyaan untuk diisi oleh mahasiswa Fakultas

Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara yang terpilih sebagai

responden pada penelitian ini.

2. Wawancara

Merupakan suatu jenis pengumpulan data dimana peneliti mengajukan

pertanyaan secara lisan kepada pihak organisasi untuk mendapatkan

informasi yang diperlukan.

3. Studi Dokumentasi

Mengumpulkan data dari buku-buku, tulisan ilmiah, majalah dan internet

yang memiliki relevansi dengan penelitian.

3.9 Uji Validitas dan Realibilitas

3.9.1 Uji Validitas

Menurut Situmorang dan Lufti (2014) validitas menunjukkan sejauh mana

suatu alat pengukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Sekiranya peneliti ingin

mengukur kuesioner di dalam pengumpulan data penelitian, maka kuesioner yang

disusunnya harus mengukur apa yang ingin diukurnya. Setelah kuesioner tersebut

tersusun dan teruji validitasnya, dalam praktek belum tentu data yang

terkumpulkan adalah data yang valid. Banyak hal-hal lain yang akan mengurangi

validitas data, misalnya apakah si pewawancara yang mengumpulkan data benar-

 39

benar mengikuti petunjuk yang telah ditetapkan dalam kuesioner.

Untuk melihat validitas maka nilai Corrected Item-Total Correlation

dibandingkan dengan r-tabel, misalkan untuk jumlah sampel 30, maka nilai r tabe l

sebesar 0,361. Untuk itu nilai rhitung pada Corrected Item-Total Correlation

dibandingkan dengan r-tabel (0,361), jika nilai Corrected Item-Total Correlation

lebih besar dari 0,361, maka butir dinyatakan valid. Begitu juga sebaliknya

(Situmorang & Lufti, 2014:79).

Uji validitas dilakukan sebagai ukuran apakah data yang telah di dapat

setelah penelitian merupakan data yang valid (data yang diperoleh melalui

kuesioner dapat menjawab tujuan penelitian) dengan alat ukur yang telah

disediakan (kuesioner). Uji validitas dilakukan dengan menggunakan program

SPSS dan dilakukan pada Mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas

Sumatera Utara angkatan 2015-2019 yang masih aktif kuliah sebanyak 30

responden diluar sampel dengan kriteria sebagai berikut:

Jika rhitung>rtabel maka pertanyaan tersebut valid.

Jika rhitung<rtabel maka pertanyaan tidak valid.

Berikut hasil dari uji validitas terhadap butir-butir pertanyaan dari variabel

pengalaman konsumen, kepuasan konsumen dan keputusan pembelian ulang

Tabel 3.3
Uji Validitas terhadap Butir-Butir Pertanyaan Kuesioner Variabel
Pengalaman Konsumen, Kepuasan Konsumen dan Keputusan Pembelian

P R Hitung R Tabel Keterangan

PK1 0.741 0.361 Valid
PK2 0.648 0.361 Valid
PK3 0.826 0.361 Valid
 40

PK4 0.761 0.361 Valid

PK5 0.764 0.361 Valid
PK6 0.751 0.361 Valid
Lanjutan Tabel 3.3

PK7 0.615 0.361 Valid

PK8 0.613 0.361 Valid
PK9 0.73 0.361 Valid
PK10 0.803 0.361 Valid
PK11 0.616 0.361 Valid
PK12 0.679 0.361 Valid
KK1 0.762 0.361 Valid
KK2 0.674 0.361 Valid
KK3 0.837 0.361 Valid
KK4 0.732 0.361 Valid
KK5 0.744 0.361 Valid
KP1 0.835 0.361 Valid
KP2 0.721 0.361 Valid
KP3 0.763 0.361 Valid
KP4 0.69 0.361 Valid
KP5 0.742 0.361 Valid
Sumber: Hasil pengolahan SPSS 2019

3.9.2 Uji Reliabilitas

Situmorang dan Lufti (2014) reliabilitas adalah indeks yang

menunjukkan sejauh mana suatu alat pengukur dapat dipercaya atau dapat

diandalkan. Bila suatu alat pengukur dipakai dua kali untuk mengukur gejala

yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh relatif konsisten, maka alat

pengukur tersebut reliabel). Uji reabilitas dilakukan dengan menggunakan

program SPSS dan dilakukan pada mahasiswa Fakultas Ekonomi dan Bisnis

Universitas Sumatera Utara angkatan 2015-2019 yang masih aktif kuliah

sebanyak 30 responden diluar sampel. Pengujian dilakukan dengan

menggunakan SPSS dengan kriteria sebagai berikut:

 41

Jika ralpha > rtabel maka pertanyaan tersebut reliabel

Jika ralpha<rtabel maka pertanyaan tidak reliabel

Berikut hasil dari uji realibilitas terhadap butir-butir pertanyaan yang valid.

Tabel 3.4 Uji Reliabilitas

Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.963 22
Sumber: Hasil pengolahan SPSS 2019

Jika nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,6, maka kuesioner penelitian

bersifat reliabel. Diketahui bahwa kuesioner bersifat reliabel, karena nilai

Cronbach’s Alpha 0,963 lebih besar dari 0,6.

3.10 Analisis Statistik Deskriptif

Analisis statistik deskriptif yaitu suatu metode analisis dimana data-data yang

dikumpulkan, diklasifikasikan, dianalisis dan diintepretasikan secara objektif

sehingga memberikan informasi dan gambaran mengenai topik yang akan dibahas

3.11 Uji Asumsi Klasik

3.11.1 Uji Normalitas

Tujuan uji normalitas adalah ingin mengetahui apakah distribusi sebuah

data mengikuti atau mendekati distribusi normal, yaitu data dengan bentuk lonceng,

data tidak melenceng ke kiri dan ke kanan (Situmorang & Lufti, 2014).
 42

3.11.2 Uji Multikolinearitas

Uji ini digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi ditemukan

adanya korelasi antar variabel bebas, jika terdapat korelasi antar variabel bebas

maka dapat dikatakan terdapat masalah multikolinieritas. Model regresi yang baik

seharusnya tidak terjadi korelasi antar variabel bebas. Uji multikolinieritas

menggunakan kriteria Variance Inflation Factor (VIF) dengan ketentuan:

Bila VIF > 5 terdapat masalah multikolinieritas.

Bila VIF < 5 tidak terdapat masalah multikolinieritas.

Tolerance > 1 maka diduga mempunyai persoalan multikolinearitas

Tolerance < 1 maka tidak terdapat multikolinearitas.

3.11.3 Uji Heteroskedastisitas

Uji statistik Glejser dipilih karena lebih dapat menjamin keakuratan hasil

dibandingkan dengan uji grafik plot yang dapat menimbulkan bias. Uji Glejser

dilakukan dengan meregresikan variabel bebas terhadap nilai absolute residual-

nya terhadap variabel dependen (Ghozali, 2013). Kriteria yang digunakan untuk

menyatakan apakah terjadi heteroskedastisitas atau tidak di antara data

pengamatan dapat dijelaskan dengan menggunakan koefisien signifikansi.

Koefisien signifikansi harus dibandingkan dengan tingkat signifikansi yang

ditetapkan sebelumnya (5%). Apabila koefisien signifikansi lebih besar dari

tingkat signifikansi yang ditetapkan, maka dapat disimpulkan tidak terjadi

heteroskedastisitas (homoskedastisitas). Jika koefisien signifikansi lebih kecil dari

 43

tingkat signifikansi yang ditetapkan, maka dapat disimpulkan terjadi

heteroskedastisitas.

3.12 Analisis Regresi Linier Berganda

Menurut Sugiyono (2014), regresi linier berganda adalah analisis regresi

yang menjelaskan hubungan antara peubah respon (variable dependent) dengan

faktor-faktor yang mempengaruhi lebih dari satu predaktor (variable independent).

Tujuan analisis regresi linier berganda adalah untuk mengukur intensitas

hubungan antara dua variabel atau lebih dan memuat prediksi/perkiraan nilai Y

atas nilai X. Persamaan regresi yang digunakan dalam penelitian ini adalah

sebagai berikut :

Y= a + b1X1 + b2X2 + e

Dimana:

Y = Keputusan pembelian ulang

a = Konstanta

b1,2 = Koefisien Regresi Variabel X1,2

X1 = Pengalaman konsumen

X2 = Kepuasan konsumen

e = Kesalahan pengganggu (Standard error)

3.13 Uji Hipotesis

3.13.1 Uji Signifikansi Simultan (Uji F)

Pengujian ini dilakukan untuk mengetahui signifikasi dari seluruh

 44

variabel bebas secara bersama-sama atau secara simultan terhadap variabel terikat.

Bentuk pengujiannya adalah:

H0 : b1; b2; b3 = 0, artinya secara serentak tidak terdapat pengaruh yang positif

dan signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.

H0 : b1; b2; b3 ≠ 0, artinya secara serentak terdapat pengaruh yang positif dan

signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.

Kriteria pengambilan keputusannya adalah:

H0 diterima jika Fhitung < Ftabel pada α = 5%

H0 ditolak jika Fhitung>Ftabel pada α = 5%

3.13.2 Uji Signifikansi Parsial (Uji t)

Uji Statistik-t dilakukan untuk melihat secara parsial (individual)

bagaimana pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat. Model hipotesis

yang digunakan dalam Uji Statistik-t ini adalah:

H0 : b1; b2; b3 = 0, artinya secara parsial tidak terdapat pengaruh yang positif

dan signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.

H0 : b1; b2; b3 ≠ 0, artinya secaa parsial terdapat pengaruh yang positif dan

signifikan dari variabel bebas terhadap variabel terikat.

Kriteria pengambilan keputusan adalah:

H0 diterima jika t hitung <t tabel pada α = 5%

H0 ditolak jika t hitung> t tabel pada α = 5%

 45

3.13.1 Analisis Koefisien Determinasi (R2)

Koefisien determinasi (R2) digunakan untuk mengetahui seberapa besar

pengaruh variabel bebas terhadap varabel terikat. Dengan kata lain, Uji koefisien

determinasi adalah dengan persentase pengkuadratan nilai koefisien yang ditemukan.

R-square atau nilai determinan (R2) mendekati satu berarti pengaruh variabel bebas

terhadap variabel terikat kuat. Sehingga koefisien determinasi digunakan untuk

mengetahui besarnya kontribusi variabel bebas (pengetahuan produk, kepuasan

konsumen dan harga) terhadap variabel terikat (keputusan pembelian ulang) dengan

ketentuan Jika nilai R2 mendekati satu (1) maka semakin kuat pengaruhnya,

sebaliknya jika mendekati nol (0) maka pengaruhnya semakin lemah.

 BAB IV

HASIL DAN PEMBAHASAN

4.1. Gambaran Umum Perusahaan

4.1.1 Sejarah Perusahaan Kosmetik Wardah

Wardah adalah perusahaan yang didirikan asli dari Indonesia pada PT

Paragon Teknologi dan Inovasi, PT Paragon Teknologi dan Inovasi ini berdiri

pada tanggal 28 Februari 1985 dengan nama awal PT Pusaka Tradisi Ibu.

Perusahaan ini baru berganti nama menjadi PT Paragon Teknologi dan Inovasi

pada tahun 2011. Perusahaan ini didirikan oleh pasangan suami istri Drs. H.

Subakat Hadi, M.Sc dan Dra.Hj. Nurhayati Subakat,Apt. Pada masa itu, pendiri

melihat masih ada peluang yang terbuka. Perusahaan ini dimulai dengan

sederhana namun sudah diusahakan dengan tata cara yang baik. PT Pusaka Tradisi

Ibu (PTI) pada awal berdirinya hanya memproduksi perawatan rambut.

Pada tahun 1995, PT Paragon Teknologi dan Inovasi mulai

mengembangkan merk Wardah. PT Paragon Teknologi dan Inovasi kembali

mencoba mengembangkan Wardah pada tahun 1966 dengan tetap bekerja sama

dengan agen dalam pemasarannya. Sejak itu perjalanannya mulai menanjak dan

PT Paragon Teknologi dan Inovasi memasuki pasar tata rias.

Wardah Kosmetik berawal dari sebuah inspirasi, inspirasi untuk menjadi

bagian penting dari kehidupan wanita Indonesia dan Wardah kosmetik ingin

memenuhi kebutuhan akan kosmetik halal. Wardah Kosmetik menjadi terobosan

pertama kosmetik halal di Indonesia sejak 1995, mendapat sertifikasi halal dari

46
 47

Majelis Ulama Indonesia (MUI) dengan No. 00150010680899 dan mendapat

International Halal Award dari World Halal Council sebagai pelopor kosmetik

halal di Dunia. Produk-produk wardah bisa dibilang sangat banyak sekali, bahkan

apapun kebutuhan wanita yang masih berhubungan dengan kosmetik pasti sudah

hadir dan bisa di dapat dari merk ini, karena memang wardah menjadi satu-satu

brand kosmetik yang cukup mengerti apa yang sedang dibutuhkan oleh

konsumennya, hal itu dikarenakan keakraban wardah dengan masyarakat sangat

dekat sekali.

4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan

Wardah memiliki visi dan misi terhadap perusahaannya, yang dimana

sebuah perusahaan yang besar pasti memiliki visi jangka panjang serta misi utama

yang kuat. Boleh dikatakan jika sebuah visi misi akan menentukan arah gerak dan

peta jalan sebuah perusahaan. Berikut merupakan visi dan misi dari Wardah.

1. Visi

Menjadi perusahaan yang terus berkembang diberbagai bidang dengan

menjadikan hari ini lebih baik dari hari kemarin. Sementara itu Wardah berawal

dari sebuah inspirasi. Inspirasi untuk menjadi bagian penting dari hidup wanita

Indonesia. Wardah membawa visi yang sederhana : Memenuhi kebutuhan akan

kosmetik yang halal.

 48

2. Misi

1) Mengembangkan karyawan yang kompeten dengan menciptakan

lingkungan kerja yang baik untuk mendukung tercapainya kepuasan

pelanggan.

2) Secara berkesinambungan menyediakan produk berkualitas tinggi serta

memenuhi kebutuhan pelanggan melalui program pemasaran yang baik.

3) Mengembangkan operasi perusahaan yang sehat dalam segala aspek.

4) Terus berinovasi, menguasai ilmu, menerapkan teknologi baru, dan

berinovasi demi kepuasan pelanggan.

5) Mengembangkan berbagai unit usaha secara lateral

4.1.3 Logo Perusahaan

Gambar 4.1

Logo Kosmetik Wardah

Sumber: http://www.wardahbeauty.com

4.2. Karakteristik Responden

Karakteristik responden dalam penelitian ini meliputi karakteristik usia,

tingkat pendidikan, dan masa kerja dengan distribusi frekuensi sebagai berikut :

4.2.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

 49

Usia dalam penelitian ini digolongkan kedalam 5 kategori yakni 18

tahun, 18 tahun, 20 tahun, 21 tahun dan 22 tahun dengan distribusi frekuensi

sebagai berikut;

Tabel. 4.1
Distribusi Frekuensi Subjek Penelitian Berdasarkan Usia
No Usia Jumlah (n) Persentase (%)
1 18 tahun 6 7.1
2 19 tahun 12 14.1
3 20 tahun 34 40.0
4 21 tahun 25 29.4
5 22 tahun 8 9.4
Total 85 100.0
Sumber : Hasil penelitian 2019 (data diolah)`

Tabel 4.1 memperlihatkan bahwa dari 85 responden penelitian, 6 orang

(7.1%) berusia 18 tahun, 12 orang (14.1%) berusia 19 tahun, 34 orang (40.0%)

berusia 20, 25 orang (29.4%) berusia 21 tahun dan 8 orang (9.4%) berusia 22

tahun. Dengan demikian, mayoritas responden berusia 20 tahun yakni sebanyak

34 orang (40.0%). Berikut adalah grafik lingkar distribusi frekuensi subjek

penelitian berdasarkan usia.

 50

Gambar 4.2
Distribusi Frekuensi Subjek Penelitian Berdasarkan Usia

4.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Program Studi

Program studi dalam penelitian ini dikelompokkan kedalam 4 jenis yakni

D3, Ekonomi Pembangunan, Akuntansi dan Manajemen dengan distribusi sebagai

berikut :

Tabel. 4.2
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Program Studi
No Program Studi Jumlah (n) Persentase (%)
1 D3 7 8.2
2 Ek. Pembangunan 16 18.8
3 Akuntansi 29 34.1
4 Manajemen 33 38.8
Total 85 100.0
Sumber : Hasil penelitian 2019 (data diolah)

Tabel 4.2 memperlihatkan bahwa dari 85 responden penelitian, 7 orang

(8.2%) adalah program studi D3, 16 orang (18.8%) program studi ekonomi

pembangunan, 29 orang (34.1%) program studi akuntansi dan 33 orang (38.8%)

program studi manajemen. Dengan demikian, mayoritas responden adalah program

studi manajemen yakni sebanyak 33 orang (38.8%). Berikut adalah grafik lingkar

distribusi frekuensi subjek penelitian berdasarkan program studi.

 51

Gambar 4.3
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Program Studi

4.2.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Angkatan

Angkatan dalam penelitian ini dikelompokkan kedalam 5 jenis yakni

2015, 2016, 2017, 20`18 dan 2019 dengan distribusi sebagai berikut :

Tabel. 4.3
Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Angkatan
No Angkatan Jumlah (n) Persentase (%)
1 Angkatan 2015 8 9.4
2 Angkatan 2016 25 29.4
3 Angkatan 2017 34 40.0
4 Angkatan 2018 9 10.6
5 Angkatan 2019 9 10.6
Total 85 100.0
Sumber : Hasil penelitian 2019 (data diolah)

Tabel 4.3 memperlihatkan bahwa dari 85 responden penelitian, 8 orang (9.4%)

adalah angkatan 2015, 35 orang (29.4%) adalah angkatan 2016, 34 orang (40.0%)

angkatan 2017, 9 orang (10.6%) angkatan 2018 dan 9 orang (10.6%) angkatan 2019.

Dengan demikian, mayoritas responden adalah angkatan 2017 yakni sebanyak 34 orang
 52

(40.0%). Berikut adalah grafik lingkar distribusi frekuensi subjek penelitian berdasarkan

angkatan

Gambar 4.4 Distribusi Frekuensi Responden Berdasarkan Angkatan

4.3 Analisis Statistik Deskriptif

Setelah mengenal karakteristik dari responden penelitian, berikut ini akan

ditampilkan olahan data primer yang merupakan deskriptif penelitian berdasarkan

pendapat responden. Pada bagian analisis deskriptif, disajikan distribusi frekuensi

dan persentase dari variabel pengalaman konsumen, kepuasan konsumen dan

keputusan pembelian. Tabel 4.4 merupakan distribusi frekuensi dan persentase

berdasarkan variabel pengalaman konsumen.

Tabel 4.4
Distribusi Frekuensi dan Persentase
Berdasarkan Variabel Pengalaman Konsumen
STS TS KS S SS Total
P
F % F % F % F % F % F %
PK1 4 4.71 17 20 17 20 38 44.71 9 10.59 85 100
 53

PK2 2 2.35 18 21.18 23 27.06 22 25.88 20 23.53 85 100

PK3 4 4.71 21 24.71 20 23.53 25 29.41 15 17.65 85 100
PK4 1 1.18 14 16.47 20 23.53 29 34.12 21 24.71 85 100
PK5 3 3.53 25 29.41 15 17.65 31 36.47 11 12.94 85 100
PK6 4 4.71 15 17.65 19 22.35 38 44.71 9 10.59 85 100
PK7 2 2.35 17 20 22 25.88 21 24.71 23 27.06 85 100
PK8 4 4.71 19 22.35 21 24.71 23 27.06 18 21.18 85 100
PK9 2 2.35 13 15.29 20 23.53 29 34.12 21 24.71 85 100
PK1
0 3 3.53 20 23.53 17 20 33 38.82 12 14.12 85 100
PK11 2 2.35 14 16.47 24 28.24 29 34.12 16 18.82 85 100
PK1
2 3 3.53 17 20 18 21.18 23 27.06 24 28.24 85 100
Sumber: Hasil pengolahan SPSS 2019

Berdasarkan Tabel 4.4 diketahui bahwa

a. Terhadap pertanyaan ke-1 (PK1), yakni “Produk Kosmetik Wardah memiliki

kemasan yang menarik” diketahui mayoritas atau kebanyakan responden

menjawab setuju yaitu sebesar 44,7%.

b. Terhadap pertanyaan ke-2 (PK2), yakni “Produk kosmetik wardah memiliki

aroma yang khas” diketahui mayoritas atau kebanyakan responden menjawab

kurang setuju yaitu sebesar 27,06.

c. Terhadap pertanyaan ke-3 (PK3), yakni “Produk kosmetik Wardah terjamin

kesterilannya” diketahui mayoritas atau kebanyakan responden menjawab

setuju yaitu sebesar 29,41%.

d. Terhadap pertanyaan ke-4 (PK4), yakni “Iklan produk kosmetik Wardah

menarik perhatian saya” diketahui mayoritas atau kebanyakan responden

menjawab setuju yaitu sebesar 34,12%.

 54

e. Terhadap pertanyaan ke-5 (PK5), yakni “Karyawan Wardah bersikap ramah

dalam melayani pelanggan” diketahui mayoritas atau kebanyakan responden

menjawab setuju yaitu sebesar 36,47%.

f. Terhadap pertanyaan ke-6 (PK6), yakni “Saya merasa nyaman menggunakan

produk kosmetik Wardah” diketahui mayoritas atau kebanyakan responden

menjawab setuju yaitu sebesar 44,71%.

g. Terhadap pertanyaan ke-7 (PK7), yakni “Harga yang ditawarkan produk

kosmetik Wardah sesuai dengan manfaat yang saya peroleh ” diketahui

mayoritas atau kebanyakan responden menjawab sangat setuju yaitu sebesar

27,06%.

h. Terhadap pertanyaan ke-8 (PK8), yakni “Label halal Wardah membuat saya

tertarik untuk mencoba produk kosmetik Wardah ” diketahui mayoritas atau

kebanyakan responden menjawab setuju yaitu sebesar 27,06%.

i. Terhadap pertanyaan ke-9 (PK9), yakni “Saya tertarik untuk mencoba

berbagai ragam produk kosmetik yang ditawarkan oleh Wardah ” diketahui

mayoritas atau kebanyakan responden menjawab setuju yaitu sebesar 34,12%.

j. Terhadap pertanyaan ke-10 (PK10), yakni “Produk Wardah merupakan produk

yang mengikuti modern lifestyle” diketahui mayoritas atau kebanyakan

responden menjawab setuju yaitu sebesar 38,82%.

k. Terhadap pertanyaan ke-11 (PK11), yakni “Produk kosmetik Wardah memiliki

citra positif di masyarakat” diketahui mayoritas atau kebanyakan responden

menjawab setuju yaitu sebesar 34,12%.

 55

l. Terhadap pertanyaan ke-12 (PK12), yakni “Produk Wardah adalah produk

yang bergengsi tinggi” diketahui mayoritas atau kebanyakan responden

menjawab sangat setuju yaitu sebesar 28,24%.

Tabel 4.5
Distribusi Frekuensi dan Persentase
Berdasarkan Variabel Kepuasan Konsumen
STS TS KS S SS Total
P
F % F % F % F % F % F %
KK1 4 4.71 23 27.06 18 21.18 26 30.59 14 16.47 85 100
KK2 2 2.35 7 8.24 21 24.71 32 37.65 23 27.06 85 100
KK3 4 4.71 16 18.82 17 20 32 37.65 16 18.82 85 100
KK4 2 2.35 17 20 18 21.18 33 38.82 15 17.65 85 100
KK5 4 4.71 20 23.53 17 20 27 31.76 17 20 85 100
Sumber: Hasil pengolahan SPSS 2019

Berdasarkan Tabel 4.5 diketahui bahwa

a. Terhadap pertanyaan ke-13 (KK1), yakni “Saya merasa senang terhadap

pelayanan yang diberikan oleh Wardah” diketahui mayoritas atau kebanyakan

responden menjawab setuju yaitu sebesar 30.59%.

b. Terhadap pertanyaan ke-14 (KK2), yakni “Karyawan Wardah memberikan

perhatian yang penuh tanpa pilih kasih pada setiap pelanggan ” diketahui

mayoritas atau kebanyakan responden menjawab setuju yaitu sebesar 37.65%.

c. Terhadap pertanyaan ke-15 (KK3), yakni “Saya merasa kinerja dari produk

kosmetik Wardah sesuai dengan harapan saya” diketahui mayoritas atau

kebanyakan responden menjawab setuju yaitu sebesar 37.65%

d. Terhadap pertanyaan ke-16 (KK4), yakni “Produk kosmetik Wardah

memberikan kualitas produk yang sesuai dengan harapan saya ” diketahui

mayoritas atau kebanyakan responden menjawab setuju yaitu sebesar 38.82%.

 56

e. Terhadap pertanyaan ke-17 (KK5), yakni “K ualitas produk kosmetik Wardah

sesuai dengan harapan saya” diketahui mayoritas atau kebanyakan responden

menjawab setuju yaitu sebesar 31.76%.

Tabel 4.6
Distribusi Frekuensi dan Persentase
Berdasarkan Variabel Keputusan Pembelian
STS TS KS S SS Total
P
F % F % F % F % F % F %
KP1 4 4.71 20 23.53 17 20 32 37.65 12 14.12 85 100
KP2 3 3.53 15 17.65 17 20 33 38.82 17 20 85 100
KP3 4 4.71 17 20 16 18.82 35 41.18 13 15.29 85 100
KP4 2 2.35 18 21.18 21 24.71 31 36.47 13 15.29 85 100
KP5 3 3.53 18 21.18 15 17.65 30 35.29 19 22.35 85 100
Sumber: Hasil pengolahan SPSS 2019

Berdasarkan Tabel 4.6 diketahui bahwa

a. Terhadap pertanyaan ke-18 (KP1), yakni “Kosmetik Wardah adalah produk

yang sesuai dengan kebutuhan saya” diketahui mayoritas atau kebanyakan

responden menjawab setuju yaitu sebesar 37.65%.

b. Terhadap pertanyaan ke-19 (KP2), yakni “Adanya kebutuhan akan produk

kosmetik membuat saya berusaha mencari informasi tentang produk

kosmetik Wardah” diketahui mayoritas atau kebanyakan responden menjawab

setuju yaitu sebesar 38.82%.

c. Terhadap pertanyaan ke-20 (KP3), yakni “Saya mencari informasi kepada

kawan atau keluarga yang sudah membeli dan menggunakan produk

kosmetik Wardah” diketahui mayoritas atau kebanyakan responden menjawab

setuju yaitu sebesar 41.18%.

 57

d. Terhadap pertanyaan ke-21 (KP4), yakni “Saya yakin memilih Wardah

sebagai pilihan pertama ketika memutuskan untuk membeli produk

kosmetik” diketahui mayoritas atau kebanyakan responden menjawab setuju

yaitu sebesar 36.47%.

e. Terhadap pertanyaan ke-22 (KP5), yakni “Karena sesuai dengan kebutuhan

maka saya akan melakukan pembelian kembali produk kosmetik Wardah”

dari 85 responden penelitian, diketahui mayoritas atau kebanyakan responden

menjawab setuju yaitu sebesar 35.29%.

4.4 Uji Asumsi Klasik

4.4.1 Uji Normalitas

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi, variabel

pengganggu atau residual memiliki distribusi normal. Uji dan mengasumsikan

bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Dalam penelitian ini, uji

normalitas terhadap residual dengan menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov.

Tingkat signifikansi yang digunakan . Dasar pengambilan keputusan

adalah melihat angka probabilitas , dengan ketentuan sebagai berikut.

 58

Jika nilai probabilitas 0,05, maka asumsi normalitas terpenuhi.

Jika probabilitas < 0,05, maka asumsi normalitas tidak terpenuhi.

Tabel 4.7 Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized
Residual
N 85
Normal Parametersa,,b Mean .0000000
Std. Deviation .46026387
Most Extreme Differences Absolute .045
Positive .045
Negative -.038
Kolmogorov-Smirnov Z .411
Asymp. Sig. (2-tailed) .996
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
Sumber: Hasil pengolahan SPSS 2019

Perhatikan bahwa berdasarkan Tabel 4.7, diketahui nilai probabilitas atau

Asymp. Sig. (2-tailed) sebesar 0,996. Karena nilai probabilitas , yakni 0,996,

lebih besar dibandingkan tingkat signifikansi, yakni 0,05. Hal ini berarti data

berdistribusi normal
 59

Gambar 4.5
Uji Normalitas dengan Normal P-P Plot of Regression
Standardized Residual

Gambar 4.6
Uji Normalitas dengan Histogram

Gambar 4.5 merupakan pengujian normalitas dengan pendekatan Normal P-P Plot

of Regression Standardized Residual, sementara pada Gambar 4.6 merupakan

pengujian normalitas dengan pendekatan histogram. Diketahui pada Gambar 4.5,

titik-titik menyebar di sekitar garis diagonal, sementara pada Gambar 4.6, terlihat

kurva berbentuk kurva normal, sehingga data berdistribusi normal.

 60

4.4.2 Uji Multikolinearitas

Untuk memeriksa apakah terjadi multikolinearitas atau tidak dapat dilihat dari

nilai variance inflation factor (VIF). Nilai VIF yang lebih dari 10 diindikasi suatu

variabel bebas terjadi multikolinearitas (Ghozali, 2013).

Tabel 4.8 Uji Multikolinearitas

Collinearity

Statistics
Model Tolerance VIF
1 (Constant)

Pengalaman Konsumen (X1) .834 1.200

Kepuasan Konsumen (X2) .834 1.200
Sumber: Hasil pengolahan SPSS 2019

Perhatikan bahwa berdasarkan Tabel 4.8, nilai VIF dari pengalaman konsumen

adalah 1,200 dan nilai VIF dari pengalaman konsumen adalah 1,200.

Dikarenakan seluruh nilai VIF < 10, maka disimpulkan tidak terjadi

multikolinearitas.

4.4.3 Uji Heteroskedastisitas

Uji statistik Glejser dipilih karena lebih dapat menjamin keakuratan hasil

dibandingkan dengan uji grafik plot yang dapat menimbulkan bias. Uji Glejser

dilakukan dengan meregresikan variabel bebas terhadap nilai absolute residual-

nya terhadap variabel dependen (Ghozali, 2013). Kriteria yang digunakan untuk

menyatakan apakah terjadi heteroskedastisitas atau tidak di antara data

pengamatan dapat dijelaskan dengan menggunakan koefisien signifikansi.

 61

Koefisien signifikansi harus dibandingkan dengan tingkat signifikansi yang

ditetapkan sebelumnya (5%). Apabila koefisien signifikansi lebih besar dari

tingkat signifikansi yang ditetapkan, maka dapat disimpulkan tidak terjadi

heteroskedastisitas (homoskedastisitas). Jika koefisien signifikansi lebih kecil dari

tingkat signifikansi yang ditetapkan, maka dapat disimpulkan terjadi

heteroskedastisitas.

1. Analisis Grafik

Dasar analisis tidak ada pola yang jelas, serta titik-titik yang menyebar di

atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heterokedastisitas,

sedangkan jika ada pola tertentu, seperti titik-titik yang membentuk pola tertentu

yang teratur, maka mengindikasikan telah terjadi heterokedastisitas.

Gambar 4.7 Scatter Plot Uji Heteroskedastisitas

Sumber: hasil pengolahan spss 2019

Berdasarkan gambar 4.7 tidak terdapat pola yang begitu jelas, serta titik-titik yang

menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi

heterokedastisitas.

2. Analisis statistik
 62

Dasar analisis metode statistik adalah jika variabel bebas signifikan secara

statistik mempengaruhi variabel terikat, maka ada indikasi terjadi

heterokedastisitas

Tabel 4.9 Uji Heteroskedastisitas dengan Uji Glejser

Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta T Sig.
1 (Constant) .577 .240 2.401 .019
Pengalaman Konsumen (X1) -.108 .073 -.176 -1.479 .143
Kepuasan Konsumen (X2) .044 .047 .112 .936 .352
a. Dependent Variable: abs_residual
Sumber: Hasil pengolahan SPSS 2019

Berdasarkan Tabel 4.9, diketahui nilai probabilitas atau Sig. Glejser dari

pengalaman konsumen adalah 0,143 > 0,05 dan nilai probabilitas atau Sig. Glejser

dari kepuasan konsumen adalah 0,352 > 0,05. Diketahui seluruh nilai Sig. Glejser

dari masing-masing variabel bebas di atas 0,05, maka disimpulkan tidak terjadi

heteroskedastisitas.

4.5 Analisis Regresi Linear Berganda

Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan

analisis regresi linear berganda (multiple linear regression). Analisis regresi linear

berganda digunakan bila jumlah variabel independennya minimal berjumlah

sebanyak 2 variabel independen. Penggunakan analisis regresi linear berganda

dimaksudkan untuk menentukan pengaruh variabel bebas yang biasa disebut

 63

dengan terhadap variabel tak bebas yang biasa disebut dengan . Tabel 4.9

merupakan hasil analisis regresi linear berganda.

Tabel 4.10 Analisis Regresi Linear Berganda

Coefficientsa
Unstandardized Standardized Collinearity
Coefficients Coefficients Statistics
Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) .024 .392 .062 .951

Pengalaman .582 .119 .412 4.885 .000 .834 1.200

Konsumen (X1)
Kepuasan .406 .077 .442 5.240 .000 .834 1.200
Konsumen (X2)
a. Dependent Variable: Keputusan Pembelian (Y)
Sumber: Hasil pengolahan SPSS 2019

Berdasarkan Tabel 4.10, diperoleh persamaan regresi linear berganda sebagai

berikut.

Berdasarkan persamaan tersebut dapat diinterpretasi sebagai berikut:

 Diketahui nilai konstanta adalah 0,024. Nilai tersebut dapat diartikan

apabila pengalaman konsumen, kepuasan konsumen tidak berpengaruh,

maka nilai variabel dependen keputusan pembelian adalah 0,024.

 Nilai koefisien regresi dari pengalaman konsumen adalah 0,582. Nilai

tersebut dapat diartikan ketika pengalaman konsumen naik sebesar 1

satuan, maka keputusan pembelian meningkat sebesar 0,307.

 64

 Nilai koefisien regresi dari kepuasan konsumen adalah 0,406. Nilai

tersebut dapat diartikan ketika kepuasan konsumen naik sebesar 1 satuan,

maka keputusan pembelian meningkat sebesar 0,406.

4.6 Uji Hipotesis

4.6.1 Uji Signifikansi Simultan (Uji F)

Uji F bertujuan untuk menguji pengaruh variabel bebas secara bersama-sama atau

simultan terhadap variabel tak bebas keputusan pembelian.

Tabel 4.11 Uji Pengaruh Simultan dengan Uji

ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 18.795 2 9.398 43.305 .000a
Residual 17.795 82 .217

Total 36.590 84

a. Predictors: (Constant), Kepuasan Konsumen (X2), Pengalaman Konsumen (X1)

b. Dependent Variable: Keputusan Pembelian (Y)
Sumber: Hasil pengolahan SPSS 2019

Berdasarkan Tabel 4.11, diketahui nilai F hitung 43,305 dan nilai Sig. adalah

0,000. Diketahui nilai F hitung 43,305 > F tabel 3,107 dan nilai Sig adalah 0,000 <

0,05, maka pengalaman konsumen dan kepuasan konsumen secara bersama-sama

atau simultan berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian.

4.6.2 Uji Signifikansi Parsial (Uji t)

 65

Uji statistik t digunakan untuk mengetahui tingkat signifikansi pengaruh masing-

masing variabel independen terhadap variabel dependen. Tabel 4.12 menyajikan

nilai koefisien regresi, serta nilai statistik t untuk pengujian pengaruh secara

parsial.

Tabel 4.12 Uji Signifikansi Pengaruh Parsial (Uji )

Coefficientsa
Unstandardized Standardized Collinearity
Coefficients Coefficients Statistics
Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) .024 .392 .062 .951

Pengalaman .582 .119 .412 4.885 .000 .834 1.200

Konsumen (X1)
Kepuasan .406 .077 .442 5.240 .000 .834 1.200
Konsumen (X2)
a. Dependent Variable: Keputusan Pembelian (Y)
Sumber: Hasil pengolahan SPSS 2019

Berdasarkan hasil uji t pada Tabel 4.12 diperoleh hasil:

 Diketahui nilai koefisien dari pengalaman konsumen adalah 0,582, yakni

bernilai positif. Hal ini berarti pengalaman konsumen berpengaruh positif

terhadap keputusan pembelian. Diketahui nilai t hitung dari pengalaman

konsumen adalah |4,885| > t tabel |1,98| dan Sig dari variabel pengalaman

konsumen adalah 0,000 < 0,05, maka pengalaman konsumen berpengaruh

positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.

 Diketahui nilai koefisien dari kepuasan konsumen adalah 0,406, yakni

bernilai positif. Hal ini berarti kepuasan konsumen berpengaruh positif

terhadap keputusan pembelian. Diketahui nilai t hitung dari kepuasan

 66

konsumen adalah |5,240| > t tabel |1,98| dan Sig dari variabel kepuasan

konsumen adalah 0,000 < 0,05, maka kepuasan konsumen berpengaruh

positif dan signifikan terhadap keputusan pembelian.

4.6.3 Analisis Koefisien Determinasi

Koefisien determinasi ( ) merupakan suatu nilai (nilai proporsi) yang mengukur

seberapa besar kemampuan variabel-variabel bebas yang digunakan dalam

persamaan regresi, dalam menerangkan variasi variabel tak bebas.

Tabel 4.13 Koefisien Determinasi

Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate
a
1 .717 .514 .502 .46584
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Konsumen (X2), Pengalaman
Konsumen (X1)
b. Dependent Variable: Keputusan Pembelian (Y)
Sumber: Hasil pengolahan SPSS 2019

Berdasarkan Tabel 4.13, diketahui nilai koefisien determinasi (R-Square) adalah

0,514. Nilai tersebut dapat diartikan variabel pengalaman konsumen dan kepuasan

konsumen mampu mempengaruhi keputusan pembelian sebesar 51,4%, sisanya

sebesar 48,6% dijelaskan oleh variabel atau faktor lainnya.

4.7 Pembahasan
 67

4.7.1 Pengaruh Pengalaman Konsumen terhadap Keputusan Pembelian

Ulang

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara parsial variabel

Pengalaman Konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap Keputusan

Pembelian ulang. Hal ini terlihat dari t- hitung (4,885) > t-tabel (1,98) dan signifikan

(0,000) < 0,05. Artinya jika variabel pengalaman kosumen ditingkatkan satu

satuan maka keputusan pembelian akan meningkat sebesar 0,582.

Pada hasil penelitian ini menunjukkan Pengalaman Konsumen faktor

penentu dalam mempengaruhi keputusan pembelian ulang yang didasari oleh

faktor faktor yang digunakan dalam pengukuran pengalaman konsumen melalui

pengalaman fisikal, pengalaman emosional, pengalaman intelektual, dan

pengalaman spiritual. Pengalaman pelanggan lebih dari sekedar memberikan

informasi dan peluang pada pelanggan untuk memperoleh pengalaman atas

keuntungan yang didapat dari produk atau jasa itu sendiri tapi juga

membangkitkan emosi dan perasaan yang berdampak terhadap pemasaran.

Pengalaman konsumen dalam sebuah usaha dapat mengetahui bukti nyata dari

pelanggan tentang bagaimana usaha mereka diterima oleh konsumen dan usaha

mereka berkembang di dunia bisnis.

Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Halimatun (2018),

Dian dan Wulandari (2018), Suandana (2016), Adytia dan Yuniawati (2015), dan

Inka (2014) yang menyatakan bahwa Pengalaman Konsumen berpengaruh positif

dan signifikan terhadap Keputusan Pembelian Ulang.

 68

4.7.2 Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Keputusan Pembelian Ulang

Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa secara parsial variabel Kepuasan

Konsumen berpengaruh positif dan signifikan secara parsial terhadap Keputusan

Pembelian Ulang. Hal ini terlihat dari nilai t-hitung (5,240) > t-tabel (1,98) dan

signifikan (0,000) < 0,05. Artinya jika variabel kepuasan konsumen ditingkatkan

satu satuan maka keputusan pembelian ulang akan meningkat sebesar 0,406.

Keputusan pembelian yang dilakukan oleh konsumen dipengaruhi oleh

kepuasan konsumen. Kepuasan dalam membeli merupakan fungsi dari seberapa

dekat harapan membeli atas sebuah produk dengan kinerja yang dirasakan

konsumen atas produk tersebut. Jika kinerja produk lebih rendah daripada

harapan, pelanggan akan kecewa, jika kinerja ternyata sesuai harapan konsumen

akan puas, jika melebihi harapan konsumen akan sangat puas. Konsumen

membentuk harapan mereka berdasarkan pesan yang diterima dari penjual, teman

dan informasi informasi lain. Semakin besar kesenjangan antara harapan dan

kinerja maka semakin besar ketidakpuasan konsumen. Kepuasan dan

ketidakpuasan konsumen terhadap suatu produk akan mempengaruhi perilaku

selanjutnya. Jika konsumen puas ia akan menunjukkan kemungkinan yang lebih

tinggi untuk membeli kembali produk tersebut (Kotler, 2014).

Hal ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Suhandiko (2019),

yang menyatakan bahwa Kepuasan Konsumen berpengaruh positif dan signifikan

terhadap Keputusan Pembelian Ulang.

 BAB V

KESIMPULAN DAN SARAN

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil penelitian, dapat disimpulkan bahwa :

1. Seluruh variabel bebas, yakni variabel pengalaman konsumen dan

kepuasan konsumen mampu mempengaruhi keputusan pembelian sebesar

51,4%, sisanya sebesar 48,6% dijelaskan oleh variabel atau faktor lainnya.

2. Berdasarkan hasil uji simultan dengan uji F, pengalaman konsumen dan

kepuasan konsumen secara bersama-sama atau simultan berpengaruh

signifikan terhadap keputusan pembelian.

3. Pengalaman konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap

keputusan pembelian.

4. Kepuasan konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap

keputusan pembelian.

5.2. Saran

1. Kepada perusahaan kosmetik wardah, disarankan untuk lebih

memperhatikan aspek aspek yang mempengaruhi keputusan pembelian

sehingga volume penjualan produk kosmetik wardah dapat lebih

ditingkatkan.

2. Kepada para nasabah produk kosmetik wardah, disarankan untuk lebih

meningkatkan akurasi penilaiannya atas pengalaman konsumen sehingga

dapat lebih mempengaruhi keputusan pembelian.

69
 70

3. Kepada peneliti lainnya, disarankan untuk melakukan penelitian sejenis

dengan skala penelitian yang lebih luas untuk memperoleh hasil penelitian

yang lebih akurat.

 DAFTAR PUSTAKA

Basu Swastha dan T. Hani Handoko. 2013. Manajemen Pemasaran Analisis

Perilaku Konsumen. Edisi Pertama. Yogyakarta: BPPFE.

Hasan 2013. Marketing dan Kasus-Kasus Pilihan. Yogyakarta. CAPS (Center For

Academic Publishing Service)

Kotler, P., & Keller, K. L. 2013. Manajemen Pemasaran, (Edisi Keempat Belas).

Jakarta: Erlangga.

Kotler, Philip & Gerry Armstrong, 2014. Principle Of Marketing, 15th edition.

New Jersey: Pearson Pretice Hall.

Kotler, 2014, Prinsip Prinsip Manajemen, edisi ke-14, tahun ketiga, jilid I,

Jakarta : Erlangga

Lovelock, C. and Wirtz, J, 2014, Services Marketing: People, Technology,

Strategy. Pearson Education, Inc, New Jersey, dialih bahasakan oleh

Buchari Alma

Setiadi, N. J. 2012. Perilaku Konsumen: Konsep dan Implikasi untuk Strategi dan

Penelitian Pemasaran. Jakarta: Kencana.

Simamora. 2012. Riset Pemasaran. Penerbit Gramedia Utama Jakarta

Situmorang, S. H., & Luthfi, M. 2014. Analisis Data, (Edisi Ketiga). Medan:

USU Press.

Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif Kualitatif dan R&D.

Bandung: Alfabeta.

Sumarwan, 2013, Perilaku Konsumen: Teori dan Penerapannya dalam

71
 72

Pemasaran,(Jakarta: PT. Ghalia Indonesia)

Swastha, B., & Handoko. 2012. Manajemen Pemasaran Analisa dan Perilaku

Konsumen. Yogyakarta: BPFE.

Tjiptono, F. 2013. Strategi Pemasaran. Yogyakarta: Andi.—Hal.23

Tjiptono dan Chandra, 2012, Pemasaran Strategik, edisi kedua, Yogyakarta Andi

Offet.

Ghozali, Imam. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS 19

Edisi Kelima. Semarang: Universitas Diponegoro.

Meyer, C., dan Schwager, A. 2007. Understanding Customer Experience, Harvard

Bussines Review.

Situmorang, S. H., 2017. Riset Pemasaran, Medan: USU Press

Journal:

Dagustani, D.A. 2011. Analisis Hubungan Customer Experience terhadap

Loyalitas Pelanggan, Universitas Informatika dan Bisnis Indonesia.

Semuel, H dan Dharmayanti, D. 2013. Pengaruh Customer Experience Quality

terhadap Customer Satisfaction, Vol 1, No. 1, hal 1-15.

Lampiran 1: Kuesioner Penelitian

KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH PENGALAMAN DAN KEPUASAN KONSUMEN
TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN KOSMETIK WARDAH
PADA MAHASIWA FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS USU
ANGKATAN 2015/2019

Responden yang terhormat,

Saya mohon kesediaan anda untuk menjawab pertanyaan maupun
pernyataan pada lembar kuesioner penelitian ini. Informasi yang anda berikan
adalah sebagai data penelitian dalam rangka penyusunan skripsi. Atas waktu dan
kesediaan anda dalam mengisi kuesioner, saya mengucapkan banyak terima kasih.

Data Responden

I. IDENTITAS RESPONDEN

Nama : ………………………………..
Usia : ………………………………….
Program Studi : ………………………………….
Angkatan : ………………………………...
Pernah melakukan pembelian kosmetik wardah:
YA /TIDAK
Alasan membeli kosmetik wardah :

II. PETUNJUK PENGISIAN :

Jawablah setiap pernyataan dibawah ini sesuai dengan pendapat anda dengan
memberikan tanda centang pada kolom yang tersedia dengan opsi jawaban
sebagai berikut ;

SS : Sangat setuju
S : Setuju
KS : Kurang setuju
TS : Tidak Setuju
STS : Sangat tidak setuju

73
 74

1. Pernyataan yang berhubungan dengan Pengalaman Konsumen (Customer

Experience)

No Pertanyaan Opsi Jawaban

SS S KS TS STS
1 Produk Kosmetik Wardah memiliki kemasan yang menarik
2 Produk kosmetik wardah memiliki aroma yang khas
3 Produk kosmetik Wardah terjamin kesterilannya
4 Iklan produk kosmetik Wardah menarik perhatian saya
5 Karyawan Wardah bersikap ramah dalam melayani
pelanggan
6 Saya merasa nyaman menggunakan produk kosmetik
Wardah
7 Harga yang ditawarkan produk kosmetik Wardah sesuai
dengan manfaat yang saya peroleh
8 Label halal Wardah membuat saya tertarik untuk
mencoba produk kosmetik Wardah
9 Saya tertarik untuk mencoba berbagai ragam produk
kosmetik yang ditawarkan oleh Wardah
10 Produk Wardah merupakan produk yang mengikuti
modern lifestyle
11 Produk kosmetik Wardah memiliki citra positif di
masyarakat
12 Produk Wardah adalah produk yang bergengsi tinggi

2. Pernyataan yang berhubungan dengan Kepuasan Konsumen

No Pernyataan Jawaban
SS S KS TS STS
13 Saya merasa senang terhadap pelayanan yang diberikan
oleh Wardah
14 Karyawan Wardah memberikan perhatian yang penuh tanpa
pilih kasih pada setiap pelanggan
15 Saya merasa kinerja dari produk kosmetik Wardah sesuai
dengan harapan saya
16 Produk kosmetik Wardah memberikan kualitas produk yang
sesuai dengan harapan saya
17 Saya merasa kualitas produk kosmetik Wardah sesuai
dengan harga yang ditawarkan

3. Pernyataan yang berhubungan dengan Keputusan Pembelian Ulang

No Pernyataan Opsi Jawaban

SS S KS TS STS
18 Kosmetik Wardah adalah produk yang sesuai dengan
kebutuhan saya
19 Adanya kebutuhan akan produk kosmetik membuat
saya berusaha mencari informasi tentang produk
kosmetik Wardah
20 Saya mencari informasi kepada kawan atau keluarga
yang sudah membeli dan menggunakan produk
kosmetik Wardah
21 Saya yakin memilih Wardah sebagai pilihan pertama
ketika memutuskan untuk membeli produk kosmetik
 75

22 Karena sesuai dengan kebutuhan maka saya akan

melakukan pembelian kembali produk kosmetik
Wardah

Lampiran 2: Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji Validitas
Item-Total Statistics
Scale Corrected Cronbach's
Scale Mean if Variance if Item-Total Alpha if Item
Item Deleted Item Deleted Correlation Deleted
PK1 85.7333 159.168 .741 .962
PK2 85.6333 159.206 .648 .963
PK3 85.7000 157.252 .826 .961
PK4 85.6667 158.092 .761 .961
PK5 85.7333 158.754 .764 .961
PK6 85.8000 158.924 .751 .962
PK7 85.7667 158.944 .615 .963
PK8 85.6000 159.697 .613 .963
PK9 85.7667 158.875 .730 .962
PK10 85.7333 158.064 .803 .961
PK11 85.6667 160.092 .616 .963
PK12 85.6333 158.585 .679 .962
KK1 85.8000 156.993 .762 .961
KK2 85.8000 158.028 .674 .962
KK3 85.7667 157.909 .837 .961
KK4 85.6000 156.524 .732 .962
KK5 85.5667 156.806 .744 .962
KP1 85.6000 158.041 .835 .961
KP2 85.8000 159.476 .721 .962
KP3 85.9333 158.961 .763 .961
KP4 85.8333 158.833 .690 .962
KP5 85.6667 157.609 .742 .962

Uji Reliabilitas
Reliability Statistics
Cronbach's
Alpha N of Items
.963 22

Lampiran 3: Karakteristik Responden

Berdasarkan Usia
Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent
Valid 18 tahun 6 7.1 7.1 7.1
 76

19 tahun 12 14.1 14.1 21.2

20 tahun 34 40.0 40.0 61.2
21 tahun 25 29.4 29.4 90.6
22 tahun 8 9.4 9.4 100.0
Total 85 100.0 100.0

Berdasarkan Program Studi

Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid D3 7 8.2 8.2 8.2
Ek. Pembangunan 16 18.8 18.8 27.1
Akuntansi 29 34.1 34.1 61.2
Manajemen 33 38.8 38.8 100.0
Total 85 100.0 100.0

Berdasarkan Angkatan
Cumulative
Frequency Percent Valid Percent Percent
Valid 2015 8 9.4 9.4 9.4
2016 25 29.4 29.4 38.8
2017 34 40.0 40.0 78.8
2018 9 10.6 10.6 89.4
2019 9 10.6 10.6 100.0
Total 85 100.0 100.0

Lampiran 4: Statistik Deskriptif

Distribusi Frekuensi dan Persentase

Berdasarkan Variabel Pengalaman Konsumen (X1)
STS TS KS S SS Total
P
F % F % F % F % F % F %
PK1 4 4.71 17 20 17 20 38 44.71 9 10.59 85 100
PK2 2 2.35 18 21.18 23 27.06 22 25.88 20 23.53 85 100
PK3 4 4.71 21 24.71 20 23.53 25 29.41 15 17.65 85 100
 77

PK4 1 1.18 14 16.47 20 23.53 29 34.12 21 24.71 85 100

PK5 3 3.53 25 29.41 15 17.65 31 36.47 11 12.94 85 100
PK6 4 4.71 15 17.65 19 22.35 38 44.71 9 10.59 85 100
PK7 2 2.35 17 20 22 25.88 21 24.71 23 27.06 85 100

PK8 4 4.71 19 22.35 21 24.71 23 27.06 18 21.18 85 100

PK9 2 2.35 13 15.29 20 23.53 29 34.12 21 24.71 85 100
PK10 3 3.53 20 23.53 17 20 33 38.82 12 14.12 85 100
PK11 2 2.35 14 16.47 24 28.24 29 34.12 16 18.82 85 100
PK12 3 3.53 17 20 18 21.18 23 27.06 24 28.24 85 100

Distribusi Frekuensi dan Persentase

Berdasarkan Variabel Kepuasan Konsumen (X2)

STS TS KS S SS Total
P
F % F % F % F % F % F %
KK1 4 4.71 23 27.06 18 21.18 26 30.59 14 16.47 85 100
KK2 2 2.35 7 8.24 21 24.71 32 37.65 23 27.06 85 100
KK3 4 4.71 16 18.82 17 20 32 37.65 16 18.82 85 100
KK4 2 2.35 17 20 18 21.18 33 38.82 15 17.65 85 100
KK5 4 4.71 20 23.53 17 20 27 31.76 17 20 85 100

Distribusi Frekuensi dan Persentase

Berdasarkan Variabel Keputusan Pembelian (Y)
STS TS KS S SS Total
P
F % F % F % F % F % F %
KP1 4 4.71 20 23.53 17 20 32 37.65 12 14.12 85 100
KP2 3 3.53 15 17.65 17 20 33 38.82 17 20 85 100
KP3 4 4.71 17 20 16 18.82 35 41.18 13 15.29 85 100
KP4 2 2.35 18 21.18 21 24.71 31 36.47 13 15.29 85 100
KP5 3 3.53 18 21.18 15 17.65 30 35.29 19 22.35 85 100

Lampiran 5: Uji Normalitas

 78

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized
Residual
N 85
Normal Parametersa,,b Mean .0000000
Std. Deviation .46026387
Most Extreme Differences Absolute .045
Positive .045
Negative -.038
Kolmogorov-Smirnov Z .411
Asymp. Sig. (2-tailed) .996
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.

Uji Normalitas dengan Normal P-P Plot of Regression

Standardized Residual

Uji Normalitas dengan Histogram

Lampiran 6: Uji Multikolinearitas

Uji Multikolinearitas
 79

Collinearity
Statistics
Model Tolerance VIF
1 (Constant)

Pengalaman Konsumen (X1) .834 1.200

Kepuasan Konsumen (X2) .834 1.200

Lampiran 7: Uji Heteroskedastisitas

Uji Heteroskedastisitas
Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) .577 .240 2.401 .019
Pengalaman Konsumen (X1) -.108 .073 -.176 -1.479 .143
Kepuasan Konsumen (X2) .044 .047 .112 .936 .352
a. Dependent Variable: abs_residual

Scatter Plot Uji Heteroskedastisitas

Lampiran 8: Analisis Regresi Linier Berganda

 80

Variables Entered/Removed
Variables Variables
Model Entered Removed Method
1 Kepuasan . Enter
Konsumen (X2),
Pengalaman
Konsumen (X1)a
a. All requested variables entered.

Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate
1 .717a .514 .502 .46584
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Konsumen (X2), Pengalaman
Konsumen (X1)
b. Dependent Variable: Keputusan Pembelian (Y)

ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 18.795 2 9.398 43.305 .000a
Residual 17.795 82 .217

Total 36.590 84

a. Predictors: (Constant), Kepuasan Konsumen (X2), Pengalaman Konsumen (X1)

b. Dependent Variable: Keputusan Pembelian (Y)

Coefficientsa
Standardize
Unstandardized d Collinearity
Coefficients Coefficients Statistics
Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) .024 .392 .062 .951

Pengalaman .582 .119 .412 4.885 .000 .834 1.200

Konsumen (X1)
Kepuasan .406 .077 .442 5.240 .000 .834 1.200
Konsumen (X2)
a. Dependent Variable: Keputusan Pembelian (Y)
 81

Lampiran 9: Uji Simultan (Uji F)

Uji Pengaruh Simultan dengan Uji

ANOVAb
Model Sum of Squares df Mean Square F Sig.
1 Regression 18.795 2 9.398 43.305 .000a
Residual 17.795 82 .217

Total 36.590 84

a. Predictors: (Constant), Kepuasan Konsumen (X2), Pengalaman Konsumen (X1)

b. Dependent Variable: Keputusan Pembelian (Y)

Lampiran 10: Uji Parsial (Uji t)

Uji Signifikansi Pengaruh Parsial (Uji )

Coefficientsa
Unstandardized Standardized Collinearity
Coefficients Coefficients Statistics
Model B Std. Error Beta t Sig. Tolerance VIF
1 (Constant) .024 .392 .062 .951

Pengalaman .582 .119 .412 4.885 .000 .834 1.200

Konsumen (X1)
Kepuasan .406 .077 .442 5.240 .000 .834 1.200
Konsumen (X2)
a. Dependent Variable: Keputusan Pembelian (Y)

Lampiran 11: Uji Koefisien Determinasi

Koefisien Determinasi
Model Summaryb
Adjusted R Std. Error of the
Model R R Square Square Estimate
1 .717a .514 .502 .46584
a. Predictors: (Constant), Kepuasan Konsumen (X2), Pengalaman
Konsumen (X1)
b. Dependent Variable: Keputusan Pembelian (Y)
 82

Lampiran 12: t Tabel dan F tabel

t Tabel

F Tabel