Digital Online Dan Trust Dalam Hubungan Antara Tok

[JURNAL LONTAR VOL.
6 NO 1 JANUARI-JUNI 2018, 58-68]
DIGITAL ONLINE DAN TRUST DALAM HUBUNGAN ANTARA TOKOPEDIA

DENGAN PENGGUNA LAYANAN
Alessander Mohansyah dan Rizaldi Parani, S.Sos, MIR., Ph.D.
Ilmu Komunikasi FISIP UPH
E-mail: rizaldi.parani@uph.edu
ABSTRAK
Maraknya bisnis e-commerce yang ada di Indonesia tidak terlepas dari semakin
banyaknya penggunaan layanan digital online pada masyarakat.Hal ini mendorong perusahaan-
perusahaan yang bergerak dibidang e-commerce berkompetisi untuk memberikan pelayanan
online yang terbaik bagi para pelanggan dan penggunanya.Mulai dari layanan transaksi
pembayaran terhadap penjualan produk hingga yang terbaru adalah layanan pembayaran
tagihan.Namun demikian layanan yang terakhir ini nampaknya masih jarang digunakan oleh
para pelanggan karena belum adanya kepercayaan yang tumbuh dalam konteks hubungan
antara pelanggan dengan perusahaan penyedia jasa layanan. Tokopedia merupakan salah satu
perusahaan yang sedang berupaya untuk menanamkan kepercayaan kepada para pelanggannya
untuk mau melakukan transaksi pembayaran tagihan melalui online.Oleh karenanya, studi ini
mencoba memberikan gambaran tentang strategi yang dilakukan oleh Tokopedia untuk
membangun hubungan dengan para pelanggannya menyangkut penggunaan transaksi layanan
pembayaran tagihan. Studi ini menggunakan pendekatan kualitatif dengan metode penelitian
deskriptif yang menggunakan Tokopedia sebagai unit analisa. Metode pengumpulan data yang
dilakukan adalah dengan wawancara mendalam terhadap satu orang key informant dan dua
orang informant yang mewakili Tokopedia. Hasil studi ini menunjukkan bahwa kepercayaan
(trust) menjadi hal yang sangat penting untuk membentuk modal sosial yang kuat dalam
hubungan Tokopedia dengan pelanggan pengguna jasa layanan transaksi pembayaran tagihan.
PENDAHULUAN 2017 sudah mencapai sudah mencapai 74,9

Dewasa ini dalam kehidupan sosial, juta orang dan 47,6% dari penggunanya
setiap individu banyak bergantung pada mengakses internet melalui applikasi dari
penggunaan internet yang mana smartphone tersebut untuk memenuhi
penggunaannya sangat memudahkan dalam kebutuhannya.
mendapatkan informasi.Penggunaan internet Dalam perkembangannya bukan
dirasakan sangat membantu dalam hanya aktivitas pekerjaan dan juga informasi
menjalankan aktivitas keseharian terutama saja yang dapat dilakukan melalui online
berkaitan dengan pekerjaan melalui digital tetapi juga pembayaran baik berkaitan
online dan juga pencaharian informasi dengan pembelian maupun tagihan bisa juga
melalui media online.Kemudahaan dalam melalui online. Bellissimo (2016) juga
melakukan aktivitas dan juga pencaharian menegaskan bahwa kita bahkan bisa
informasi dirasakan semakin cepat karena melakukan pembayaran berkaitan barang
dewasa ini semakin banyaknya orang yang dibeli di toko maupun secara online
Indonesia yang menggunakan dengan tanpa harus memikirkan untuk
smartphone.Pengguna smartphone di membawa dompet dan hanya menggunakan
Indonesia berdasarkan survey yang smartphone. Begitu pula dengan
dilakukan KataData Indonesia pada tahun pembayaran tagihan seperti air, listrik dan
Digital Online Dan Trust Dalam Hubungan Antara Tokopedia Dengan Penguna Layanan | 58
[Pick the date] [JURNAL LONTAR VOL. 6 NO 1 JANUARI-JUNI 2018, 58-68]
tagihan lainnya dengan hanya menggunakan dan pelayanan tersebut ditawarkan.Salah

internet bangking dan juga aplikasi yang ada satu bentuk jaringan komunikasi yang
dalam smartphone tersebut. ditawarkan untuk melakukan pembayaran
Proses pembayaran ataupun pembelian yang adalah melalui penggunaan smartphone
dilakukan melalui internet ini dikenal yang menyediakan fitur tersebut.
dengan namae-commerce. Menurut Nugroho Sekarang ini, setiap orang bisa
(2006, h. 1) “Electronic Commerce (e- melakukan transaksi pembayaran bukan
commerce) merupakan konsep baru yang hanya melalui mesin Anjungan Tunai
biasa digambarkan sebagai proses jual beli Mandiri (ATM) namun bisa dengan mudah
barang atau jasa pada World Wide Web melalui aplikasi yang ada pada
Internet atau proses jual beli atau pertukaran smartphone.Tokopedia menyediakan
produk, jasa dan informasi melalui jaringan layanan ini melalui aplikasi yang bisa
informasi termasuk internet.” Ada berbagai diunduh melalui smartphone.Jadi dengan
macam penyedia jasa e-commerce di demikian setiap orang bisa melakukan
Indonesia seperti: Lazada, Matahari mall, pembayaran dengan hanya mengunduh
Bukalapak, Shopee, Jd.id, Blibli, and aplikasi Tokopedia pada smartphone yang
Elevenia. Tokopedia dan Lazada merupakan dimiliki.Namun demikian meskipun sudah
salah satu e-commerce terpopuler di tersedia berbagai macam layanan digital
Indonesia dan juga menempatkan Tokopedia online, penggunaan layanan ini belum dapat
sebagai marketplace (penyedia/fasilitator dikatakan maksimal karena belum banyak
belanja online tanpa memiliki inventaris anggota masyarakat yang menggunakanya.
barang sendiri) terbesar di Indonesia dengan Penggunaan layanan digital online
jumlah pengunjung sebanyak 14,4 juta orang yang dilakukan oleh Tokopedia sebagai
(Amalia, 2017). salah satu perusahaan e-commerce sejauh ini
Setelah lebih dari tujuh tahun masih dalam bentuk transaksi perdagangan
beroperasi di Indonesia, Tokopedia telah dan belum dapat menumbuhkan
mengembangkan berbagai macam kepercayaan para pelanggannya untuk
pelayanan pembayaran online yang mana menggunakan layanan yang menyangkut
diantaranya yang terbaru adalah pembayaran pembayaran tagihan.
tagihan telepon, air dan juga listrik. Hal ini Bagaimana Tokopedia dalam
dapat dikatakan baru karena merupakan membangun kepercayaan para pelanggannya
terobosan yang membuat orang bisa untuk menggunakan layanan pembayaran
melakukan pembayaran tanpa harus tagihan melaluidigital online?
membayar di loket dan juga melalui ATM.
Sebagai upaya untuk mempermudah KAJIAN PUSTAKA
pelanggan terutama berkaitan dengan Komunikasi Pemasaran
pembayaran telepon, air, listrik, BPJS, dan Komunikasi pemasaran adalah
juga TV kabel maka Tokopedia semenjak semua tentang kegiatan perusahaan yang
Februari 2016 memberikan layanan e- mencoba menginformasikan, membujuk,
commerce memberikan kemudahan dalam dan mengingatkan konsumen secara
melakukan bisnis. Luciano dan Frietas langsung atau tidak langsung tentang produk
(2003) menegaskan bahwae-commerce dan merek yang dijual. Menurut Ouwersloot
dapat dipergunakan untuk melakukan dan Duncan (2008, h. 9) “Marketing
transaksi melalui jaringan telekomunikasi Communication is a collective term for all
dan dapat dilakukan dalam berbagai macam the various types of planned messages used
bentuk tergantung dari bagaimana produk to build a brand.” Jadi, komunikasi
59 | Digital Online Dan Trust Dalam Hubungan Antara Tokopedia Dengan Penguna Layanan
[JURNAL LONTAR VOL. 6 NO 1 JANUARI-JUNI 2018, 58-68]
pemasaran adalah bentuk komunikasi untuk Strategi Komunikasi Pemasaran

memperkuat merek perusahaan dan Strategi komunikasi pemasaran
memperbesar saham pasar dengan adalah suatu aktivitas perusahaan untuk
menggunakan integrasi-integrasi alat mencapai tujuan atau objektivitas
promosi. Pada penerapannya, perusahaan perusahaan. Kotler dan Armstrong (2016, h.
menggunakan berbagai macam cara yang 540) mengartikan strategi komunikasi
terintegrasi untuk melakukan promosi pemasaran “the marketing logic by which
terhadap produk yang dijual baik itu berupa the company hopes to create customer value
barang maupun jasa. Upaya ini sangat and achieve profitable customer
penting terutama untuk meluaskan pasar dan relationship.”Trump (2006, h. 14) juga
biasa dikenal dengan konsep Integrated mengatakan “a marketing strategy is the
Marketing Communication (IMC). blueprint for how you will allocate your
resources to achieve your business
Integrated Marketing Communication objectives.”Strategi ini diperlukan bukan
IMC (Integrated Marketing hanya oleh perusahaan kecil saja untuk
Communication) adalah integrasi dari semua bersaing dengan bersaing tertapi juga oleh
alat promosi dan dibutuhkan sebagai proses perusahaan besar.Namun demikian tujuan
dalam mengelola pelanggan dan mendorong dari perusahaan besar dalam menggunakan
mereka untuk melakukan transaksi yang strategi pemasaran lebih untuk
mengarah pada membangun loyalitas mempertahankan peringkatnya dan
konsumen. Ouwersloot dan Duncan (2008, pasarnya.Jadi strategi pemasaran dibutuhkan
h. 14) mengatakan “Integrated Marketing untuk para pemasar.
Communication is a concept that directs the Dewasa ini banyak perusahaan tidak
processes for planning, executing, and hanya melakukan pemasaran secara secara
monitoring the brand messages that create tradisional saja tapi juga melakukan secara
brand customer relationship.” Jadi IMC online.Hal ini disebabkan oleh pengaruh
mengintegrasikan berbagai saluran internet yang sudah sangat dominan dan
komunikasi untuk menyampaikan pesan meng-global penggunaannya pada
yang jelas, konsisten, dan menarik tentang masyarakat karena dirasakan bisa meringkas
organisasi dan mereknya. Dengan demikian dan mempermudah bukan hanya dari segi
segala bentuk alat promosi seperti jarak tetapi juga waktu. Atas dasra
advertising, personal selling, direct pertimbangan inilah maka proses penjualan
marketing, sales promotion dan public produk maupun penggunaan jasa menjadi
relations dibutuhkan untuk membantu proses lebih cepat.
strategi komunikasi pemasaran.Hal ini
sangat penting dilakukan bukan hanya untuk Online Marketing
mendorong penjualan produk ataupun Saat ini, internet memberi kita
penggunaan jasa perusahaan saja tetapi juga kesempatan untuk menjual produk dan jasa
untuk membuat konsumen ‘terbiasa’ untuk langsung ke konsumen atau pasar. Menurut
menggunakan produk dan juga Kotler dan Armstrong (2016, h. 540) online
jasa.Penerapan dari IMC ini juga marketing adalah “ marketing via the
membutuhkan strategi yang tepat berkaitan internet using company web sites, online
dengan sasaran yang hendak dicapai. advertising and promotions, email, online
video, and blogs” Di era globalisasi ini, sulit
untuk menemukan perusahaan yang tidak
menggunakan pemasaran online. Bahkan
perusahaan tradisional saat ini menggunakan jasa tersebut.Bebabagai macam bentuk

pemasaran online untuk bersaing dengan layanan jasa yang ditawarkan perusahaan
kompetisi mereka yang lebih melalui mobile marketing baik itu berupa
modern.Pemasaran secara online tidak layanan jasa transportasi dan juga layanan
hanya melalui internet dan website saja jasa penjualan produk dan bahkan dewasa
tetapi perusahaan-perusahaan modern sudah ini meluas menjadi layanan pembayaran
memasarkan melalui mobile atau tagihan. Masyarakat harus memiliki modal
smartphone. Penggunaan telepon sosial (social capital)yang kuat untuk bisa
pintar/smartphone sudah tidak bisa lepas memberikan trustsebelum melakukan
dari segal bentuk aktivitas yang dilakukan transaksi melalui aplikasi yang ditawarkan
baik oleh individu dalam masyarakat perusahaan.
perkotaan. Aplikasi-aplikasi yang ada dalam
smartphonebanyak menawarkan kemudahan Social Capital
yang mana salah satunya adalah dalam Modal sosial adalah atribut bagi
melakukan transaksi terhadap pembelian individu dalam masyarakat untuk dapat
produk dan jasa yang dibutuhkan. mempermudah dalam melakukan
tindakan./aktivitas berkaitan dalam
Mobile Marketing hubungannya dengan individu/institusi
Saat ini banyak orang menggunakan lainnya. Coleman(1988, h. 16) mengartikan
ponsel, smartphone, tablet sebagai barang modal sosial sebagai
sehari-hari mereka. Beberapa orang bahkan it is not a single entity but a variety of
bangun di pagi hari dan hal pertama yang different entities, with two elements in
mereka lihat adalah ponsel mereka.Keadaan common: they all consist of some aspect of
ini membuat banyak perusahaan social structures, and they facilitate certain
menggunakan ponsel untuk menjangkau actions of actors whether persons or
konsumennya kapan saja dan di mana saja. corporate actors within the structure.
Menurut Kotler dan Armstrong (2016, h. Pada masyarakat yang memiliki
547) mobile marketing adalah “Marketing modal dasar sosial yang kuat meskipun
messages, promotions, and other content memiliki berbagai macam perbedaan tetapi
delivered to on the go consumers through tetap mendasarkan pada kepentingan yang
mobile phones, smartphones, tablets, and sama dan bersifat umum. Oleh karena
other mobile devices.” sebuah komunitas/masyarakat harus
Banyak perusahaan telah membuat menumbuhkan rasa percaya (trust) untuk
aplikasi seluler mereka sendiri untuk bisa menyederhanakan dan mempermudah
melibatkan konsumen dengan merek pekerjaan yaitu dengan bekerja sama satu
mereka, membantu mereka untuk dengan sama lainnya.
mudah mengakses barang dan layanan jasa Trust adalah kunci dan bahan utama
yang ditawarkan perusahaan.Mobile dalam transaksi. Menurut Dasgupta (2000,
marketing mempengaruhi orang-orang h. 330) “trust is important because its
dalam menggunakan smartphone untuk presence or absence can have a bearing on
mengubah cara mereka hidup dan cara what we choose to do, and in many cases
membeli barang dan jasa layanan. what we can do.” Trust dapat membentuk
Secara khusus menyangkut layanan harapan individu tentang tindakan orang lain
jasa, maka perusahaan harus membangun dan juga dapat menjadi penentu untuk
dan mendapatkan trust dari masyarakat melakukan tindakan. Oleh sebab itu modal
terutama untuk bisa menggunakan layanan sosial memiliki nilai-nilai dasar dalam
mengidentifikasi proses dan tindakan dari terbentuk dalam hubungan antara Tokopedia
setiap individu berkaitan dengan struktur dengan pelanggannya.Juga metode ini
sosial dan fungsinya yang diperankan dalam dirasakan sangat tepat terutama untuk bisa
masyarakat. Menurut Coleman (1988, h. 16) menggambarkan tentang landasan dalam
ada limanilai dasar dari modal sosial dalam membangun kepercayaan untuk melakukan
membangun trust yaitu:obligations, pembelian ataupun pembayaran dengan
expectations, and trustworthiness of menggunakan digital online.
structures, information channels, and norms
and effective sanctions. Metode Pengumpulan Data
Nilai-nilai ini mejadi sangat penting Data pada penelitian ini dibagi
terutama dalam penggunaan internet di era menjadi data Primer yang dikumpulkan
globalisasi. Penyebaran informasi yang melalui proses wawancara mendalam
benar dan adanya kepercayaan yang terhadap seorang key informan dan beberapa
melibatkan obligation, expectation dan juga informan lainnya yang dianggap memahami
trustworthiness dari para pengguna layanan tentang strategi marketing yang dijalankan
informasi tersebut akan membentuk modal oleh Tokopedia. Wawancara mendalam
sosial yang kuat dan begitu pula sebaliknya merupakan metode yang penting dalam
apabila terjadi tindakan pelanggaran maka proses pengumpulan data karena dapat
masyarakat akan menjadi kehilangan mengungkapkan data-data yang penting dari
kepercayaan (distrust). para informan yang bisa bisa digunakan
untuk menganalisa fokus dari penelitian ini.
Metode Penelitian Selain itu, data Primer juga diperoleh
Pendekatan yang digunakan dalam melalui observasi/pengamatan terutama dari
penelitian ini adalah pendekatan kualitatif aktivitas penggunaan transaksi
karena pendekatan ini dianggap bisa online.Pelaksanaan wawancara mendalam
memberikan penjelasan yang komprehensif dilakukan bersifat semi-strutured yang mana
tentang strategi marketing yang diterapkan pertanyaan yang diajukan bersifat terbuka
oleh Tokopedia dalam upaya membangun namun tetap terarah pada fokus penelitian.
keyakinan bagi para pelanggannya. Selain data Primer untuk
Menurut Bricki, Nouria and Green (2007, h. kelengkapan studi, penelitian ini juga
2) penelitian kualitatif memiliki karakteristik didukung oleh data Sekunder yang
yang didasarkan atas “its aims, which relate didapatkan dariberita/data yang berkaitan
to understanding some aspects of social life, dengan transaksi online dan juga literature-
and its methods which (in general) generate literatur terkait lainnya baik yang bersifat
words, rather than numbers, as data for ilmiah maupun aktual.
analysis.”Jadi dalam penelitian ini
pendekatan kualitatif membantu peneliti Unit Analisa dan Karakteristik Informan
terutama untuk mengumpulkan data-data Unit analisa yang digunakan pada
yang berkaitanpenrapan strategi yang penelitian ini adalah Tokopedia sebagai
dilakukan oleh Tokopedia untuk menarik organisasi dengan melibatkan beberapa
para pelanggannya. orang yang terkait dengan fokus penelitian
Sedangkan untuk metode yang ini dan mengetahui secara jelas penerapan
diterapkan dalam penelitian ini adalah strategi marketing Tokopedia.Mereka
metode deskriptif karena metode ini disebut sebagi subyek penelitian. Adapun
dianggap paling tepat untuk bisa para subyek dari penelitian ini adalah: FM
menggambarkan tentang dinamika yang sebagai kepala bagian promosi Tokopedia,
JK sebagai karyawan senior pengembangan Namun demikian pada tahun

bisnis dan juga AW sebagai karyawan senior 2016Tokopedia telah meluncurkan jasa
pemasaran digital. Pemilihan mereka pelayanan pembayaran tagihan listrik,
sebagai informan karena dianggap sebagai telepon, air dan juga kartu kredit melalui
orang yang paling mengetahui obyek digital online juga.Pelayanan ini
penelitian. memberikan banyak kemudahan yang mana
Proses Analisa Data para pengguna jasa tidak perlu lagi
Upaya yang dilakukan dalam melakukan pembayaran secara langsung di
melakukan analisa data adalah dengan tempat ataupun melalui ATM, tetapi cukup
melalui beberapa tahap seperti dikemukakan melalui online saja.Oleh sebab itu
oleh Miles and Huberman (2008, h. 337- dibutuhkan strategi marketing promosi
347) yang dimulai melalui: untuk bisa mengundang para pelanggan agar
1. Data reduction: yang mana pada bisa menggunakan jasa pembayaran tagihan
tahapan ini peneliti melakukan ringkasan yang ditawarkan oleh Tokopedia.
dari data yang dikumpulkan dan
memfokuskan pada hal-hal yang dianggap Promotions
penting terutama menyangkut strategi Penelitian ini menemukan salah satu
pemasaran yang dilakukan Tokopedia serta upaya yang digunakan sebagai bagian dari
mencoba menemukan pola-pola yang strategi promosi pemasaran Tokopedia
mungkin ada. Tujuan pada tahapan ini adalah Advertising/Periklanan baik secara
adalah untuk memilah mana data yang offline dan online.Penggunaan iklan secara
diperlukan dan mana yang tidak. offline nampak dari pendapat yang
2. Data Analysis: yang mana menurut dikemukakan oleh JK (Divisi
Miles and Huberman (2008) proses ini Pengembangan Bisnis Tokopedia) yang
dinyatakan dengan memahami narrative text mengatakan bahwa: “Kami menggunakan
yang diperoleh dari hasil transkrip berbagai macam saluran yang bersifat non
wawancara. Untuk memudahkan proses ini internet base seperti: banner, billboard dan
maka peneliti melakukan pengelompokan juga video karena memiliki pengaruh yang
data dan juga membuat pemisahan kuat.” Pendapat ini juga diperkuat oleh AW
berdasarkan kategori dari data yang (Divisi Pemasaran Tokopedia) yang juga
diperoleh. mengakui bahwa “Kami memang
3. Conclusion drawing/verification: menggunakan banner dan juga billboards
pada tahap ketiga ini maka peneliti mencoba dan kadang kami juga melakukan melalui
untuk melakukan pengujian terhadap radio untuk tujuan agar lebih meluaskan
kesimpulan sementara dari analisa data jangkauan.”Sementara itu FM (Kabag.
untuk kemudianmencocokan validitasnya Promosi Tokopedia) mempertegas hal ini:
dengan bukti (data/pengamatan) yang “Untuk yang bersifat offline, kami juga
diperoleh dari sumber yang berbeda. melakukannya dengan memberikan cindera
mata pada event kami berpartisipasi.”
HASIL DAN PEMBAHASAN Kesimpulan dari penelitian ini
menunjukkan bahwa Tokopedia juga
Temuan Penelitian menggunakan offline strategi yaitu melalui
Tokopedia sebagai salah satu banner dan juga billboardsebagai media
perusahaan terbesar yang bergerak di bidang yang paling umum dengan alas an untuk
e-commerce telah dikenal karena usahanya lebih mudah dikenal masyarakat selain juga
dalam penjualan barang yang bersifat online. untuk meluaskan jangkauan. Hingga saat ini
startegi promosi pemasaran melalui offline untuk melakukan pembayaran tagihan

masih tetap digunakan karena ternyata memiliki rentang usia 25-50
memberikan pengaruh yang besar pada tahun”.Pengamatan juga memperlihatkan
masyarakat. bahwa memang tidak ada catatan yang pasti
Sementara itu untuk strategi promosi yang dimiliki Tokopedia menyangkut
pemasaran dengan menggunakan media pelanggan yang menggunakan internet untuk
online juga dirasakan perlu.Tokopedia juga melakukan pembayaran tagihan.
melakukan hal ini mengingat penggunaan Pemilihan target pasar dengan
media digital yang sudah sangat memakai rentang usia tertentu berkaitan
mendominasi aktivitas masyarakat. Hal ini tidak hanya pada pemahaman dalam
dinyatakan secara jelas oleh JK bahwa Tentu menggunakan internet saja tetapi juga
saja kami menggunakan media sosial dengan intensitas dalam menggunakannya.
seperti: Facebook, Instagram dan juga Tokopedia dalam usahanya sangat
Twitter namun demikian yang lebih utama mengandalkan penggunaan kartu kredit pada
kami gunakan marketing email, social media setiap transaksi yang dilakukan baik dalam
(Youtube, Instagram) dan juga push bentuk pembelian maupun pembayaran
application notification. Hal ini kami tagihan oleh karena oleh karenanya rentang
lakukan untuk lebih langsung merujuk pada usia juga merupakan salah satu
interest pelanggan dan biasanya kami pertimbangan dalam proses ini.
bekerja sama dengan produsen yang telah
memiliki data-data dari pembeli produk Trust dalam Transaksi Online
yang dihasilkan. Jadi kami langsung masuk Sebagai perusahaan yang bergerak
ke email yang bersangkutan. dibidang e-commerce, Tokopedia selalu
Penelitian ini juga menemukan melakukan transaksi dengan mengandalkan
bahwa bahwa penggunaan online marketing jaringan internet. Oleh karenanya sangat
mendapatkan prioritas dari Tokopedia dibutuhkan adanya nilai trust yang kuat
karena pertimbangan biaya dan juga antara Tokopedia dengan para
kemudahan. Media yang paling banyak pelanggannya.
digunakan sebagai advertising adalah Hal ini diakui oleh JK
Youtube dan Instagram karena kedua media (Kabag.Pengembangan Bisnis) yang
online tersebut memiliki pengguna yang menegaskan bahwa “Kami menekankan
banyak. pada kualitas dari barang yang ditawarkan,
kemudahan dalam hal transaksi dan juga
Target Pasar pelayanan kepada pelanggan.”Pendapat ini
Temuan lainnya pada penelitian ini juga dilengkapi oleh AW (Kabag.
yang menyangkut target pasar Tokopedia Pemasaran) yang menambahkan bahwa “
adalah: mereka yang mengerti penggunaan Selain itu kami juga memberikan pelayanan
teknologi internet. Pernyataan ini didukung kepada pelanggan terutama menyangkut
oleh informanpenelitian inibaik AW dan FM keluhan terhadap apapun yang menyangkut
yang menggeluti divisi pemasaran dan Kami, bisa menyangkut pelayanan dan bisa
promosi Tokopedia maupunJK juga menyangkut transaksi.”
(Kabag.Pengembangan Bisnis) sebagai Pengamatan yang dilakukan pada
informan kunci yang menegaskan bahwa penelitian ini juga menemukan bahwa
“Secara pasti adalah mereka yang bisa Tokopedia memang berusaha untuk
menggunakan teknologi internet dan melayani segala kebutuhan dan keperluan
memiliki usia 17-35 tahun namun demikian pelanggan.Namun demikian memang sejauh
ini harus diakui bahwa Tokopedia masih oleh bank yang terpercaya dan diakui.Kartu
memberikan penekanan pada pelayanan yang dikeluarkan oleh bank inilah yang
terhadap produk yang diperjualbelikan dan menjadi penjamin dari setiap transaksi baik
masih belum banyak mendapatkan itu untuk jual-beli maupun pembayaran
kepercayaan dari pelanggannya dalam tagihan.
melakukan transaksi pembayaran tagihan Bisnis e-commerce yang dijalankan
dengan menggunakan layanan digital online oleh Tokopedia memerlukan trust terhadap
yang ditawarkan. pelanggannya dan begitu pelanggan yang
Pada dasarnya semua bentuk strategi membutuhkan adanya jaminan keamanan
pemasaran bertujuan untuk memperluas dalam hal bertransaksi dengan Tokopedia.
pasar.Namun demikian untuk menerapkan Menurut Dasgupta dan Serageldin (2000, h.
strategi tersebut diperlukan pengetahuan 330) “trust is important because its presence
yang cukup menyangkut target pasar yang or absence can have a bearing on what we
akan dibidik. Hal ini dinyatakan secara jelas choose to do, and in many cases what we
oleh Shimp (2005, h. 6) yang menegaskan can do.” Oleh sebab itu trust sangat
bahwa “The first step in IMC planning is to diperlukan dalam setiap transaksi.
differentiate the customer. Divide it into Namun demikian layanan pembayaran
segment, demographic or even behavior. online yang ditawarkan oleh Tokopedia
Then determining what kind of messages belum sepenuhnya dapat dijalankan dan
and media is suited for informing, cenderung kurang mendapat tanggapan yang
persuading and reminding these prospect luas karena Tokopedia tidak berusaha untuk
customers.” Tokopedia secara jeli telah menanamkan kepercayaan pada para
menjalankan strategi awal ini dengan pengguna/pelangganya.Selain itu juga
membidik target pelanggannya yang mana nampaknya Tokopedia lebih menekankan
mereka adalah orang-orang yang bisa pada sisi kemudahan dalam penggunaannya
menggunakan teknologi internet dan saja tanpa berusaha memberikan dasar
memiliki rentang usia yang spesifik. pemahaman yang kuat.Hal ini nampak dari
Langkah ini sangat tepat karena pesan-pesan penjelasan AW (Kabag. Pemasaran) yang
pemasaran yang disampaikan akan dapat mengatakan bahwa:
dengan mudah dimengerti. Memberikan pemahaman dan
Upaya yang dilakukan oleh pengajaran dalam membangun kepercayaan
Tokopedia dengan menekankan pada ke arah cashless societybukanlah merupakan
penggunaan teknologi internet sebenarnya proses yang mudah dan pastinya
lebih diarahkan untuk menciptakan cashless akanmemerlukan waktu yang lama dan juga
society (masyarakat yang tidak metode tertentu. Kami merasa tidak terlalu
menggunakan uang tunai dalam perlu karena pada dasarnya kami
bertransaksi).Tujuan dari penciptaan ini menekankan pada kemudahan dalam
seperti yang dikatakan oleh JK melakukan transaksi dan berharap
(Kabag.Pengembangan Bisnis) adalah masyarakat bisa merasakan
“Cashless society membuat masyarakat manfaatnya.Kami juga sudah berhasil
tidak perlu tergantung pada uang tunai dan menerapkan ini pada layanan transaksi jual-
melakukan transaksi melalui onlineyang beli jadi kami rasa masyarakat juga sudah
mana transaksi ini menjadi lebih bersifat yakin dengan kredibilitas kami.
transparan dan juga tercatat.”Oleh sebab itu Dari pernyataan diatas Nampak jelas
sebagai alat pembayaran diperlukan kartu bahwa Tokopedia lebih mementingkan pada
kredit atau kartu ATM yang dikeluarkan pencapaian bisnisnya terutama pada
transaksi pembelian (jual-beli) ketimbang mana ini akan memberikan keyakina bagi
membangun mental kepercayaan bagi para para pengguna untuk melakukan transaksi
pelanggannya untuk transaksi pembayaran online.
tagihan Hal ini menjadi tantangan Nilai expectations(harapan) juga
mengingat social capital (modal sosial) yang tidak terlepas dari nilai obligations yang
dimiliki masyarakat Indonesia masih mana nilai ini lebih menempatkan aktor
terbilang lemah karena rendahnyatrust dan sebagai obyek. Dengan memaparkan
konteks hubungan sosial yang ada. obligations maka aktor memberikan jaminan
Menurut Coleman (1988) dengan harapan bahwa pihak yang
membangun modal sosial menjadi bagian berinteraksi dengannya akan memberikan
yang penting untuk membentuk kepercayaan jawaban yang sesuai dengan apa yang
masyarakat agar dapat membangun landasan diharapkan oleh aktor. Tokopedia sebagai
yang kuat dalam interaksi sosial.Hal ini bisa salah satu perusahaan e-commerce terbesar
menjadi landasan dalam mendorong di Indonesia dan sudah mendapatkan
terbentuknya cashless societyterutama jaminan dari Pemerintah dan juga bank-bank
dalam penggunaan layanan trnasaksi berharap semakin banyak pelanggan
pembayaran tagihan yang digunakan oleh (pengguna) yang memakai jasa layanan
Tokopedia. Adapun nilai2 dasar dalam yang ditawarkan terutama untuk
dalam membentuk modal sosial itu terdiri meningkatkan pengguna layanan
dari lima elemen yaitu: obligations, pembayaran tagihan.
expectations, and trustworthiness of Apabila kedua nilai diatas sudah bisa
structures, information channels, and norms terbentuk dan setiap aktor yang terlibat
and effective sanctions (Coleman 1988, h. dalam proses interaksi sudah sadar akan
16). ‘peran’ yang dimainkan maka akan
Nilai utama yang mendasari modal terbentuk nilai trustworthiness(kepercayaan)
sosial untuk membangun kepercayaan yang melandasi hubungan tersebut.
adalah obligations(kewajiban), yang mana Kepercayaan inilah yang menjadi dasar dari
menekankan bahwa dalam setiap proses modal sosial yang ada dalam
interaksi sosial setiap pihak yang terlibat masyarakat.Semakin sering interaksi itu
didalamnya harus menempatkan obligation terjadi maka semakin kokoh modal sosial
sebagai landasan dalam membangun yang ada dan ini memperkuat system yang
hubungan sosial. Apa yang menjadi ada. Apabila Tokopedia bisa mendapatkan
kewajiban individu yang satu merupakan trustworthiness dari masyarakat dan begitu
hak dari individu yang lainnya dengan kata pula sebaliknya maka cashless societyakan
lain obligations menempatkan aktor sebagai terwujud.
subyek dalam hubungan sosial. Jadi dengan Untuk bisa menjamin hubungan
mendahulukan kewajiban maka akan sosial ini bisa terus berlangsung maka
membuat hubungan sosial dapat berjalan Tokopedia harus bisa memberikan informasi
lebih lancer karena menyangkut upaya untuk yang komprehensif dan baru terhadap segala
membentuk suatu tanggung jawab sosial sesuatu yang menyangkut produk-produk
terhadap invidu lainnya. Hal ini tentunya yang ditawarkan. Penyampaian informasi ini
menjadi pegangan bagi Tokopedia untuk harus melalui channels yang jelas dan
bisa memberikan jaminan kepada para memungkinkan pelanggan/pengguna untuk
pengguna layanan pembayaran tagihan bisa meng-aksesnya.
bahwa layanan ini bekerja sama dengan Selain memberikan akses yang jelas
beberapa bank penerbit kartu kredit yang dan mudah dalam mendapatkan informasi
yang berkaitan produk, hubungan sosial oleh Tokopedia untuk bisa membangun
yang terbentuk juga harus dilandasi oleh kepercayaan dan membentuk modal sosial
peraturan yang jelas untuk bisa digunakan yang kuat dengan para pelanggannya. Modal
apabila terjadi pelanggaran dalam hubungan sosial sangat bergantung pada pentingnya
tersebut.Peraturan itu juga harus diterapkan pemahaman akanobligations (kewajiban-
dan memberlakukan sanksi yang jelas kewajiban) yang harus dilakukan oleh
terhadap setiap bentuk pelanggaran.Dengan pihak-pihak yang berhubungan/bertransaksi.
mengetahui semua informasi ini maka Setelah itu barulah pihak yang terlibat
hubungan antara Tokopedia dengan menyatakan expectations (harapan-harapan)
pengguna layananya dapat berjalan dengan yang diinginkan oleh masing-masing pihak
baik dan saling memunculkan kepercayaan. yang tujuannya adalah untuk bisa saling
memahami satu dengan lainnya. Setelah
KESIMPULAN tercipta pemahaman yang baik dan saling
Study ini menemukan bahwa membutuhkan maka akan terbentuk rasa
Tokopedia sebagai perusahaan yang trustworthiness (kepercayaan) yang menjadi
bergerak di bidang e-commerce dalam pengikat pihak-pihak yang terlibat. Agar
membangun hubungan dengan hubungan ini bisa terjaga dan berkelanjutan
pelanggannya sangat bergantung pada maka harus diberikan channels (saluran-
kemampuan pelanggannya dalam saluran) supaya setiap informasi bisa
menggunakan teknologi internet. Hal ini diterima dengan baik, dalam hal ini
tidak terlepas dari core usahanya yang selalu Tokopedia menggunakan media onlineuntuk
menekankan pada transaksi yang bersifat menyampaikan informasi tersebut. Terakhir,
onlie dan non tunai baik untuk pembayaran adalah diperlukannya suatu peraturan yang
transaksi jual-beli barang dan juga jelas untuk mengatur hubungan antara
pembayaran untuk tagihan.Hal ini hanya Tokopedia dengan dengan pelanggannya
dapat dilakukan dengan menggunakan kartu sehingga apabila terjadi pelanggaran maka
kredit yang dikeluarkan oleh bank.Selain itu terdapat sanksi yang jelas dan harus
penggunaan internet yang dimiliki oleh dipatuhi.
pelanggan juga membantu pihak Tokopedia
dalam melakukan pemasaran secara DAFTAR PUSTAKA
online.Keuntungan dari melakukan transaksi
secara online adalah lebih bersifat Amalia, E.I., (2017, Agustus 23).Lazada dan
transparan dan bersifattercatat. Tokopedia Jadi E-Commerce Terpopuler di
Namun demikian keberhasilan Indonesia. Diakses dari
Tokopedia sejauh ini lebih pada transaksi http://http://teknologi.metrotvnews.com/new
pembayaran jual-beli dan belum menyentuh s-teknologi/lKYMZPPK-lazada-dan-
pada transaksi pembayaran tagihan secara tokopedia-jadi-e-commerce-terpopuler-di-
online karena masih banyak masyarakat indonesia
yang belum yakin untuk menggunakan
layanan ini, Hal ini terjadi karena lemahnya Bellissimo-Magrin, M. (2016, November
social capital (modal sosial) yang dimiliki 13). Smartphones have changed the way we
dalam konteks hubungan sosial yang ada do business. Diakses dari
pada masyarakat. Setiap individu memiliki http://www.theceomagazine.com/business/s
tingkat kepercayaan yang rendah. martphones-changed-way-business/
Studi ini mencoba memberikan
gambaran tentang upaya yang diperlukan
Brikci, N., & Green, J. (2007).A Guide To

Using Qualitative ResearchMethodology.
Medecins Sans Frontieres.
Coleman, J.S., (1988). Social Capital in the

Creation of Human Capital. Dalam
Dasgupta, P. & Serageldin, I., Social
Capital: A Multifaceted Perspective (h. 13-
37). Washington D.C., The World Bank.
Dasgupta, P., & Serageldin, I. (2000).Social

capital: a multifaceted perspective.
United States: The World Bank.
Kotler, P., Armstrong, G., & Opresnik, M.

O. (2016).Principles ofMarketing (16th ed.).
Pearson.
Luciano, E.M., & Freitas, H. (2003).E-

Commerce of Virtual Products: Definition
of Business Model for Selling of Software.
Grenoble Brazil: Aprovado para publicação
nos anais do: 8ème colloque de l’AIM.
Miles, M.B & Huberman,(2008) Analisis

Data Kualitatif. Terjemahan oleh Tjetjep
Rohendi Rohadi. Jakarta : Universitas
Indonesia Press.
Nugroho, A. (2006). e-Commerce

Memahami Perdagangan Modern di
DuniaMaya. Bandung: Informatika.
Ouwersloot, H., & Duncan, T.

(2008).Integrated marketing
communications. London: McGraw-Hill.
Shimp, Terence A. (2005). Integrated

Marketing Communications (1st ed.).
Melbourne: Thomson.
Trump, D. (2006).Marketing 101.Trump

University.

Digital Online Dan Trust Dalam Hubungan Antara Tok

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Digital Online Dan Trust Dalam Hubungan Antara Tok

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

[JURNAL LONTAR VOL.

6 NO 1 JANUARI-JUNI 2018, 58-68]

DIGITAL ONLINE DAN TRUST DALAM HUBUNGAN ANTARA TOKOPEDIA

PENDAHULUAN 2017 sudah mencapai sudah mencapai 74,9

tagihan lainnya dengan hanya menggunakan dan pelayanan tersebut ditawarkan.Salah

pemasaran adalah bentuk komunikasi untuk Strategi Komunikasi Pemasaran

perusahaan tradisional saat ini menggunakan jasa tersebut.Bebabagai macam bentuk

JK sebagai karyawan senior pengembangan Namun demikian pada tahun

startegi promosi pemasaran melalui offline untuk melakukan pembayaran tagihan

Brikci, N., & Green, J. (2007).A Guide To

Coleman, J.S., (1988). Social Capital in the

Dasgupta, P., & Serageldin, I. (2000).Social

Kotler, P., Armstrong, G., & Opresnik, M.

Luciano, E.M., & Freitas, H. (2003).E-

Miles, M.B & Huberman,(2008) Analisis

Nugroho, A. (2006). e-Commerce

Ouwersloot, H., & Duncan, T.

Shimp, Terence A. (2005). Integrated

Trump, D. (2006).Marketing 101.Trump

Anda mungkin juga menyukai