Servqual - Hotel Libertador

UNIVERSIDAD NACIONAL DE
SAN AGUSTIN
FACULTAD DE INGENIERIA DE
PRODUCCION Y SERVICIOS
ESCUELA PROFESIONAL DE
INGENIERIA INDUSTRIAL
MARKETING DE SERVICIOS
APLICACIÓN SERVQUAL
HOTEL LIBERTADOR
RESORTS & SPAS
GRUPO 2: “Operación Triunfo“
DOCENTE:
ING. ERNESTO SIU
INTEGRANTES:
- BETANCUR PÉREZ, DORA LUZ
- CCALLO MOROCCO, FRANCISCO
- LAURA TICONA, SANDRA
- ZEA CONDORI, ROCIO 2017
TRABAJO
Contenido
INTRODUCCION .......................................................................................................... 3
1. CAPITULO 1: MEDICION DE LOS NIVELES DE SATISFACCION DEL CLIENTE

A TRAVES DEL MODELO SERVQUAL ...................................................................... 4
1.1. DIFICULTAD DE DETERMINAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ............................... 4

1.2. MODELO SERVQUAL ...................................................................................... 5
1.2.1. Las dimensiones de los servicios............................................................. 6
1.2.2. La encuesta ............................................................................................. 6
1.2.3. Las brechas del modelo SERVQUAL ...................................................... 7
2. CAPITULO 2: DESCRIPCION DE LA EMPRESA................................................. 9
2.1. DATOS GENERALES .......................................................................................... 9

2.1.1. Actividad(es) Económica(s): .................................................................. 10
2.1.2. Misión .................................................................................................... 10
2.1.3. Visión .................................................................................................... 10
2.1.4. Ubicación ............................................................................................... 10
2.1.5. Servicios ................................................................................................ 11
2.1.6. Los clientes ........................................................................................... 14
2.1.7. Estructura orgánica formal ..................................................................... 14
2.1.8. Descripción Del Proceso ....................................................................... 16
3. CAPITULO 3: APLICACIÓN DEL MODELO SERVQUAL EN EL HOTEL

LIBERTADOR ............................................................................................................ 18
3.1. OBJETIVO Y ALCANCE DEL ESTUDIO ................................................................. 18

3.2. METODOLOGÍA DEL CASO DE APLICACIÓN ......................................................... 18
3.2.1. Sujeto bajo estudio ................................................................................ 18
3.2.2. Materiales .............................................................................................. 18
3.2.3. Procedimiento........................................................................................ 19
3.2.4. Diseño del cuestionario ......................................................................... 19
3.2.5. Encuesta ............................................................................................... 22
Marketing de Servicios Página 1

TRABAJO
3.2.6. Muestra ................................................................................................. 27

3.2.7. Análisis De Los Resultados ................................................................... 27
3.4 PERFIL DEL CLIENTE HOTEL LIBERTADOR ........................................................ 29
3.5 ANÁLISIS DE BRECHAS ................................................................................... 29
3.2.8. Estimación De Medias Y Desviaciones .................................................. 29
3.2.9. Brechas Del Servicio ............................................................................. 31
3.3. COEFICIENTE SERVQUAL PONDERADO ............................................................ 34
3.4. PORCENTAJE DE ACEPTACIÓN DEL MERCADO ................................................. 35
3.5. ESTRATEGIAS PROPUESTAS............................................................................ 36
4. CAPITULO 4: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................ 39
4.1. CONCLUSIONES: ........................................................................................ 39

4.2. RESULTADOS ............................................................................................. 40
4.3. RECOMENDACIONES ................................................................................. 41
5. CAPITULO 5: REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ............................................ 42

TRABAJO
INTRODUCCION
En el entorno que vivimos, la calidad se convirtió en un aspecto indispensable en las

empresas, especialmente en las empresas de servicio. Para poder ocupar un lugar en
el mercado y tener una ventaja competitiva, es necesario que las empresas ofrezcan
productos y servicios de calidad. Hoy en día los consumidores son más exigentes en
este aspecto, y para poder cubrir sus expectativas es muy importante saber qué es lo
que desean y cuál es el nivel de calidad que se les ofrece.
Es por eso que en este trabajo se plantea un modelo de medición de la calidad del
servicio utilizando la herramienta de evaluación denominada Servqual, en la empresa
de servicio de hoteles "HOTEL LIBERTADOR" del departamento de Arequipa.
El objetivo del presente trabajo es determinar el nivel de la calidad del servicio que presta
actualmente la empresa de servicios Hotel Libertador. Se analizan también las brechas
entre lo que esperan los clientes, y entre lo que realmente se les proporciona, y así
poder observar las falencias que tiene la empresa y mejorarlas.

TRABAJO
1. CAPITULO 1: MEDICION DE LOS NIVELES DE

SATISFACCION DEL CLIENTE A TRAVES DEL
MODELO SERVQUAL
1.1. Dificultad de determinar la satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente se logra cuando las expectativas que se genera antes de
recibir un servicio son superadas por el valor que percibe una vez que lo ha recibido. A
medida que el valor percibido por el cliente supere sus expectativas, más satisfecho se
sentirá el cliente.
La ecuación del valor del SPC permite concretar esta idea, ya que plantea una relación
inversa entre los resultados que recibe y percibe el cliente con respecto al precio y costo
de obtener el servicio. Sin embargo, la percepción del valor generado por un mismo
servicio es relativa a cada experiencia particular de los clientes, debido a ciertas
implicaciones:
 La calidad de un servicio es relativa, no absoluta;
 Es determinada por el cliente, no por el proveedor del servicio;
 La percepción de la calidad es particular para cada cliente;
 La calidad de un servicio debe aspirarse, ya sea mediante el intento de igualar o

superar las expectativas del cliente, o controlando las mismas para reducir la
brecha entre el valor percibido y el esperado.
Entonces, si la percepción de la calidad varía de un cliente a otro, y es el mismo quien

la determina, ¿cómo se pueden conocer los niveles generales de satisfacción de los
clientes para un servicio en particular?
La clave está en concentrar los esfuerzos de la organización en identificar las

necesidades de los clientes y determinar la manera en que estas necesidades afectan
la percepción del valor de un servicio.
A pesar de que cada experiencia y percepción del servicio es particular, se pueden

determinar niveles generales de satisfacción mediante la recolección de información
acerca de las necesidades de los clientes, la evaluación que hacen respecto a diferentes
aspectos del servicio brindado y la intención de volver a contratar el mismo servicio. En

TRABAJO
base a la consolidación de esta información se pueden identificar tendencias que

indiquen posibles oportunidades de mejora del servicio, así como el impacto que pueden
generar en la rentabilidad de la empresa.
Esto no es una tarea fácil, por lo que se requieren herramientas especiales que permitan
hacer de las mediciones indicadores lo más cercanos a la realidad.
1.2. Modelo SERVQUAL
La cuantificación sistemática de la calidad que el cliente percibe de un servicio no es

tarea fácil. Se requiere de herramientas que ayuden a las empresas a comprender mejor
el significado de valor para el cliente, así como el grado en que sus esfuerzos están
cumpliendo con las necesidades y expectativas de los mismos.
El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio fue elaborado por Zeithaml, Parasuraman

y Berry cuyo propósito es mejorar la calidad de servicio ofrecida por una organización.
Utiliza un cuestionario tipo que evalua la calidad de servicio a lo largo de cinco
dimensiones: fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad, empatía y elementos
tangibles. Está constituido por una escala de respuesta múltiple diseñada para
comprender las expectativas de los clientes respecto a un servicio. Permite evaluar,
pero también es un instrumento de mejora y de comparación con otras organizaciones.
El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio mide lo que el cliente espera de la

organización que presta el servicio en las cinco dimensiones citadas, contrastando esa
medida con la estimación de lo que el cliente percibe de ese servicio en esas
dimensiones.
Determinando el gap o brecha entre las dos mediciones (la discrepancia entre lo que el
cliente espera del servicio y lo que percibe del mismo) se pretende facilitar la puesta en
marcha de acciones correctoras adecuadas que mejoren la calidad.
Con SERVQUAL, los autores desarrollaron un modelo que identifica las cinco
dimensiones básicas que caracterizan a un servicio, las cuales son representadas en
un cuestionario de 22 preguntas. Los datos obtenidos de dicha fuente permiten
identificar y cuantificar las 5 brechas más importantes que determinan el grado de
satisfacción en los clientes, y por lo tanto, la calidad de un servicio.

TRABAJO
1.2.1. Las dimensiones de los servicios
Los servicios poseen características especiales, las cuales son tomadas en

consideración por los clientes para formarse un juicio respecto a la calidad del
mismo.
Estas características son integradas en 5 dimensiones generales, las cuales se

describen a continuación:
a) Elementos tangibles: representan las características físicas y

apariencia del proveedor, es decir, de las instalaciones, equipos,
personal y otros elementos con los que el cliente está en contacto al
contratar el servicio.
b) Fiabilidad: implica la habilidad que tiene la organización para ejecutar el
servicio prometido de forma adecuada y constante.
c) Capacidad de respuesta: representa la disposición de ayudar a los
clientes y proveerlos de un servicio rápido.
d) Seguridad (Garantía): son los conocimientos y atención mostrados por
los empleados respecto al servicio que están brindando, además de la
habilidad de los mismos para inspirar confianza y credibilidad. En ciertos
servicios, la seguridad representa el sentimiento de que el cliente está
protegido en sus actividades y/o en las transacciones que realiza
mediante el servicio.
e) Empatía: es el grado de atención personalizada que ofrecen las
empresas a sus clientes.
El nivel de importancia de cada una de estas dimensiones depende tanto del tipo
de servicio que ofrece la empresa como del valor que cada una implica para el
cliente, lo cual se verá reflejado directamente en los resultados de las encuestas
aplicadas a los clientes.
1.2.2. La encuesta
El modelo SERVQUAL puede ser usado para medir la calidad del servicio en una
amplia variedad de empresas, ya que permite la flexibilidad suficiente para
adaptarse a cada caso en particular. La clave de esto está en ajustar el
cuestionario a las características específicas de cada servicio en cuestión, de
modo que los resultados puedan identificarse directamente con la realidad de la
empresa.

TRABAJO
El cuestionario consta de 22 preguntas representativas de las cinco

dimensiones, distribuidas de acuerdo a la importancia que cada dimensión tenga
para la empresa; por ejemplo, hay empresas que debido a la naturaleza del
servicio que ofrecen, consideran de mayor importancia la capacidad de
respuesta (compañías de seguros), por lo que deben dedicar un par de
preguntas más a esta sección, y menos preguntas a la sección de elementos
tangibles. Sin embargo, se debe procurar que cada dimensión tenga una
cantidad similar de preguntas asignadas.
La encuesta se complementa con otra sección de preguntas que incluyen la más

importante: la calificación general de la calidad del servicio en una escala del 1
al 10
(Calidad muy pobre a calidad excelente). Esta pregunta permitirá comparar la

percepción general del servicio con respecto a cada aspecto particular del
mismo. Finalmente se completa esta sección con preguntas generales
(opcionales) como la intención de recomendar el servicio, y el tiempo que el
cliente lleva contratándolo, además de datos demográficos de cada cliente para
poder identificar tendencias en las respuestas.
Es importante considerar los principios estadísticos para la aplicación de las

encuestas y para el análisis de los resultados y su representatividad. Este
análisis se llevará a cabo mediante la evaluación de las brechas que sugiere el
modelo SERVQUAL y que se exponen en la siguiente sección.
1.2.3. Las brechas del modelo SERVQUAL
Las brechas que proponen los autores del SERVQUAL indican diferencias entre
los aspectos importantes de un servicio, como los son las necesidades de los
clientes, la experiencia misma del servicio y las percepciones que tienen los
empleados de la empresa con respecto a los requerimientos de los clientes. A
continuación se presentan las cinco brechas principales en la calidad de los
servicios:
 Brecha 1:
Evalúa las diferencias entre las expectativas del cliente y la percepción que
el personal (generalmente el gerente) tiene de éstas. Es importante analizar
esta brecha, ya que generalmente los gerentes consideran el grado de
satisfacción o insatisfacción de sus clientes en base a las quejas que reciben.

TRABAJO
Sin embargo, ese es un pésimo indicador, ya que se ha estudiado que la

relación entre los clientes que se quejan y los clientes insatisfechos es
mínima. Por eso se recomienda a las empresas tener una buena
comunicación con el personal que está en contacto directo el cliente, ya que
es éste el que mejor puede identificar sus actitudes y comportamiento.
 Brecha 2:
Ocurre entre la percepción que el gerente tiene de las expectativas del

cliente, las normas y los procedimientos de la empresa. Se estudia esta
brecha debido a que en muchos casos las normas no son claras para el
personal, lo cual crea cierta incongruencia con los objetivos del servicio.
 Brecha 3:
Se presenta entre lo especificado en las normas del servicio y el servicio

prestado. La principal causa de esta brecha es la falta de orientación de las
normas hacia las necesidades del cliente, lo cual se ve reflejado directamente
en un servicio pobre y de mala calidad.
 Brecha 4:
Se produce cuando al cliente se le promete una cosa y se le entrega otra.

Esto ocurre principalmente como resultado de una mala promoción y
publicidad, en la que el mensaje que se transmite al consumidor no es el
correcto.
 Brecha 5:
Esta brecha representa la diferencia entre las expectativas que se generan

los clientes antes de recibir el servicio, y la percepción que obtienen del
mismo una vez recibido.
Todas estas brechas ayudan a identificar y medir las ineficiencias en la gestión

de los servicios. Cada empresa debe orientar sus estudios hacia donde los
principales “síntomas” lo indiquen. Sin embargo, una brecha que se debe
analizar y tomar en consideración en todos los casos es la brecha 5, ya que
permite determinar los niveles de satisfacción de los clientes.

TRABAJO
2. CAPITULO 2: DESCRIPCION DE LA EMPRESA
2.1. Datos generales
Libertador Hotels, Resorts & Spas ofrece una colección de hoteles en Perú
reconocidos por un servicio de lujo, su ubicación en los destinos más atractivos,
por experiencias gastronómicas y actividades que le permitirán llevar de su viaje,
muchas historias que contar.
Nuestros hoteles con marca Libertador están ubicados en Arequipa, Puno,

Trujillo y Lima. Bajo la marca Luxury Collection, ofrecemos el Tambo del Inka, a
Luxury Collection Resort & Spa en el Valle Sagrado, Urubamba, el Hotel
Paracas, a Luxury Collection Resort y Palacio del Inka, a Luxury Collection Hotel.
Con una ubicación privilegiada en el distrito financiero y comercial de San Isidro,

The Westin Lima Hotel & Convention Center es el primer Westin en Sudamérica
y cuenta con servicios que colman las necesidades de los viajeros por turismo o
corporativos. Contamos con el Centro de Convenciones más grande del país y
el Spa urbano más grande de la región, el Heavenly Spa by Westin®, creado
especialmente para renovarlo y mantener su equilibrio en cualquiera de sus 17
cabinas y con tratamientos únicos a base de productos naturales. Lo invitamos
a vivir una experiencia gastronómica inolvidable a través de un viaje de los
sentidos, por la costa, la sierra y la selva del Perú en nuestro restaurante Maras,
a cargo del reconocido chef Rafael Piqueras, uno de los top 5 chefs del Perú.
Número de 20114803228 - INVERSIONES NACIONALES DE

RUC: TURISMO S.A.
Tipo SOCIEDAD ANONIMA
Contribuyente:
Nombre LIBERTADOR
Comercial: HOTELS,RESORTS&SPAS
Fecha de 25/04/1993 Fecha de Inicio 04/12/1976
Inscripción: de Actividades:
Estado del ACTIVO
Contribuyente:
Condición del HABIDO
Contribuyente:

TRABAJO
El único hotel 5 estrellas de la ciudad, ubicado a 20 minutos del aeropuerto

Rodríguez Ballón y a 5 minutos de la Plaza de Armas. Cuenta con 88
habitaciones en un área de 26.000 m2, y está rodeado de amplios jardines.
Asimismo, sus instalaciones cuentan con amplios salones y todos los servicios
necesarios para eventos y viajeros corporativos.
2.1.1. Actividad(es) Económica(s):
Principal - CIIU 55104 – Hoteles, Campamentos y otros
Secundaria 1 – CIIU 55205 – Restaurantes, Bares y Cantinas
2.1.2. Misión
Brindar a cada huésped una experiencia única en cada uno de nuestros

hoteles, a través de su cultura, su gastronomía y sus colaboradores, quienes
cuidando cada detalle, hacen que la experiencia sea memorable.
2.1.3. Visión
Liderar los índices de satisfacción del cliente, posicionamiento y rentabilidad

en la industria hotelera en el Perú, con presencia en los principales destinos
del país, con hoteles singulares.
Expandirse en la región con un modelo de negocio consolidado.
Innovar creando valor y sostenibilidad para la compañía y el entorno.
2.1.4. Ubicación
Plaza Bolivar S N Urb, Alto Selva Alegre 04001

TRABAJO
2.1.5. Servicios
El hotel Libertador ofrece un ambiente distinguido y calido, así como un

servicio acogedor a los turistas que viajan por el circuito del sur del Perú
Arequipa – Cusco, y proporciona a los viajeros comerciales todo aquello que
pudieran necesitar durante su estadia en este principal centro financiero.
Al realizar eventos el hotel puede atender hasta 1000 personas en sus

amplios salones o extensos jardines, que pueden estar especialmente
decorados y equipados para la realización de conferencias y congresos. Sus
instalaciones y su impresionante ubicación hacen que el hotel sea un punto
de inicio mejorable para explorar Colca, conocido como el cañón más
profundo del mundo.
Habitaciones:

TRABAJO
Los principales servicios e instalaciones con que cuenta el hotel son:
 Internet
 Desayuno Continental
 Bebidas Calientes de cortesía (excepto café)
 Late Check Out (hasta las 18 horas)
 Restaurante
 Caja de Seguridad
 Fax
 Servicio de Lavandería
 Áreas Abiertas (comedor, terraza)
 Asistencia Médica
 Rampa de acceso para minusválidos
 Guarda equipaje

TRABAJO
 Cocina Libre
 Salón para eventos
 Estacionamiento Privado (8 vehículos)
 Recojo del Aeropuerto o Terminal de Buses
 Información Turística
 Agencia de Viajes
Habitación superior
Habitación Junior suite
Habitación Suite

TRABAJO
2.1.6. Los clientes
Los clientes que posee la presente empresa están distribuidos de la siguiente

manera:
Clientes
Corporativos(90%)
Turistas(10%)
2.1.7. Estructura orgánica formal
El hotel Libertador cuenta con las siguientes áreas y puestos de trabajo:
GERENCIA GENERAL
 Gerente de ventas
 Gerente administrativa
AREA DE VENTAS
 Jefe de Reservas
 Jefe de eventos

TRABAJO
ÁREA ADMINISTRATIVA
 Counter
 Restaurante
 RRHH
ÁREA DE COUNTER
 House Keeping
ÁREA DE RESTAURANTE
 Jefe de cocineros
 Cocineros
 Mozos
ÁREA DE RRHH
 Lavandería
 Botones
 Nochero
ORGANIGRAMA

TRABAJO
DISTRIBUCIÓN DE ÁREAS
2.1.8. Descripción Del Proceso
En el servicio hotelero que brinda el hotel, se puede proceder de tres formas:

reserva online, walking y reserva por Agencia.
a) Reserva online: El proceso empieza con la solicitud de información

por parte del cliente, en la página web y contacto electrónico del hotel,
enviándole la información solicitada al cliente; si este decide hacer
uso de nuestro servicio solicita una reserva de manera formal; luego
el cliente realiza el pago en la cuenta del hotel, este pago se confirma
vía web o con el counter, una vez que el cliente llegue al hotel se
registran sus datos y se le asigna una habitación; cuando el cliente se
retira del hotel, se hace el check out al 100%.
b) Walking: El proceso walking comienza cuando el cliente se acerca al

counter sin reservación previa, este solicita información y el counter

TRABAJO
procede a mostrarle las habitaciones; luego de lo cual el cliente si

decide hacer uso de nuestros servicios, se registran sus datos y se le
asigna una habitación, cuando el cliente se retira del hotel, se hace el
check out al 100%.
c) Reserva por Agencia de viajes: El proceso empieza con la solicitud

de información por parte de la agencia, enviándole la información
solicitada y promociones según número de clientes solicitantes; si
este decide hacer uso de nuestro servicio solicita una reserva de
manera formal; luego la agencia realiza el pago del 50% de la cuota
en la cuenta del hotel, este pago se confirma vía web o con el counter,
una vez que el cliente llegue al hotel se registran sus datos y se le
asigna una habitación; cuando el cliente se retira del hotel, se hace el
check out al 100%.

TRABAJO
3. CAPITULO 3: APLICACIÓN DEL MODELO

SERVQUAL EN EL HOTEL LIBERTADOR
3.1. Objetivo y alcance del estudio
Este estudio tiene como objetivo aplicar la metodología SERVQUAL a una típica
empresa de servicios, de modo que se pueda determinar el nivel de calidad del servicio
que se ofrece.
Se eligió como foco del estudio un hotel, ya que en ese ámbito la calidad del servicio es
un factor clave para lograr la satisfacción de los clientes (huéspedes).
El alcance de este caso de aplicación es evaluar únicamente la brecha 5 del modelo

SERVQUAL que mide la diferencia entre las expectativas y las percepciones que los
clientes tienen respecto a un servicio determinado. Se eligió esta brecha debido a que
es la más representativa del nivel de calidad del servicio y el grado de satisfacción del
cliente.
3.2. Metodología del caso de aplicación
La metodología que se llevó a cabo para realizar este caso de aplicación consistió
principalmente en diseñar un cuestionario con 22 preguntas Likert adecuado para el
hotel, desarrollando cada ítem (pregunta) de modo que represente las características
básicas del servicio de acuerdo a cada dimensión del modelo SERVQUAL.
Una vez diseñado el cuestionario, se determinó el momento de su aplicación, así como

el número de elementos que integrarían la muestra. De tal modo, el cuestionario fue
aplicado a los respectivos huéspedes, y de los resultados obtenidos se hizo un análisis
para determinar el nivel de calidad del servicio del hotel y el grado de satisfacción de los
huéspedes.
3.2.1. Sujeto bajo estudio
El presente estudio se realizó en el hotel Libertador, ubicado en la ciudad de

Arequipa donde se encuesto a N personas el día en el turno.
3.2.2. Materiales
 Encuestas
 Tabulación, graficación y análisis de datos en Excel

TRABAJO
3.2.3. Procedimiento
 Determinar las dimensiones en conjunto clientes y Personal de la empresa.

 Para determinar la cantidad de personas a encuestar, también se basó
primeramente, en la cantidad de personas que asisten al cine en el
transcurso de una semana en diferentes turnos para poder establecer una
cantidad promedio.
 Determinarnos la muestra con la formula ya conocida.
 Se aplicó la encuesta final.
 Se analizaron encuestas o Instrumentos.
3.2.4. Diseño del cuestionario
De acuerdo a lo establecido por el modelo SERVQUAL, hay cinco dimensiones

básicas que influyen en la calidad de los servicios: elementos tangibles, empatía,
confiabilidad, capacidad de respuesta y seguridad. En el caso del hotel
Libertador como empresa de servicio, se consideraron las dimensiones de
elementos tangibles y empatía como las más significativas para la calidad del
servicio, por lo que se decidió poner énfasis en ellas.
Para cada dimensión, se diseñaron cuatro preguntas, a excepción de las

dimensiones de elementos tangibles y empatía, para las cuales se diseñaron
cinco. La intención fue representar mediante las preguntas los aspectos más
importantes de cada dimensión que definen la calidad del servicio en el hotel. Se
incluyó una pregunta de calificación para la calidad general del hotel, la cual
permite determinar la relación que existe entre la percepción general que tienen
los huéspedes del hotel y cada una de las dimensiones.
Finalmente se formularon dos preguntas más que permiten conocer dos datos
demográficos básicos para determinar tendencias en la percepción de la calidad
del servicio. Estos datos engloban principalmente el lugar de origen del huésped
y el plan en el que realizó sus vacaciones (familia, amigos, pareja, etc).
Además, se consideraron las características generales del hotel, así como las
instalaciones con que cuenta y los servicios que ofrece, de modo que el
cuestionario quede totalmente adaptado y personalizado para este hotel en
particular.
A continuación se presenta un listado de las preguntas que conformaron el

cuestionario, agrupadas por dimensión para facilitar su análisis:

TRABAJO
3.2.4.1. Elementos tangibles
1. El hotel cuenta con instalaciones modernas y atractivas.

2. Los empleados del hotel tienen una apariencia limpia y agradable.
3. La habitación cuenta con todos los servicios necesarios para sentirme
cómodo durante mi estancia.
4. El hotel cuenta con un salón amplio para la realización de eventos.
5. El servicio de alimentos y restaurantes con que cuenta el hotel ofrecen
comida de calidad, con menús amplios y de excelente cocina.
3.2.4.2. Empatía
6. El personal del hotel siempre está atento a mis deseos y necesidades.

7. En el hotel me prestan una atención personalizada.
8. El personal del hotel siempre está con una sonrisa en el rostro; se
muestra interesado por servir a los huéspedes.
9. El ambiente que hay en el hotel me hace sentir cómodo(a), como en casa.
10. Si alguien en el hotel se compromete a hacer algo por mí, lo hará.
11. En las áreas comunes hay un ambiente divertido y agradable
3.2.4.3. Confiabilidad
12. Los distintos servicios que me presta el hotel son presentados

correctamente desde la primera vez.
13. Cuando necesito ayuda o algo en particular, siento toda la confianza de
acudir al personal del hotel para que se haga cargo de mi asunto.
14. En todo momento, a todas horas del día y en todos los lugares de hotel
recibo un servicio de calidad.
3.2.4.4. Capacidad de respuesta
15. El personal del hotel siempre está dispuesto a atenderme y ayudarme.

16. Si se me presenta un problema o necesito ayuda, el personal del hotel
me ayudará a resolverlo inmediatamente.
17. Si solicito algo al personal del hotel, me informarán exactamente cuando
me lo proporcionarán, y cumplirán con ello.
18. Si requiero de algo especial que generalmente no se encuentra en el
hotel, sé que me ayudarán a conseguirlo.

TRABAJO
3.2.4.5. Seguridad
19. Me siento seguro de dejar mis pertenencias en mi habitación.

20. Confío en la integridad de las personas que trabajan en el hotel.
21. Confío en que nunca entrará al hotel alguien que no esté autorizado para
hacerlo.
22. Me siento tranquilo y seguro dentro del hotel.
Una vez diseñado, se procedió al armado del cuestionario. A cada una de las 22
preguntas iniciales se le agregó una escala numérica del 1 al 7, para que el
huésped califique según su criterio; además se expusieron en un orden aleatorio
para evitar que parezcan repetitivas para el huésped al responderlas.
En la parte superior de la hoja se introdujo una breve explicación respecto a

cómo responder el cuestionario, y la importancia que implica para el hotel
conocer la opinión del cliente. Finalmente se realizó el diseño preliminar del
cuestionario, con el logotipo del hotel y una apariencia atractiva.
Dado que se está trabajando en el sector de turismo, es importante reconocer

que los huéspedes provienen de distintos países, y hablan distintos idiomas.
Por lo tanto, se elaboró también una versión del cuestionario en inglés, dado que
es un idioma universal.
Dicha adaptación se incluyó en la parte trasera de todos los cuestionarios, de

modo que en una misma hoja se encuentren ambas versiones para la
conveniencia del huésped.

TRABAJO
3.2.5. Encuesta
3.2.5.1. Método SERVQUAL
HOTEL LIBERTADOR
ENCUESTA SOBRE LA CALIDAD DEL
SERVICIO DEL DEPARTAMENTO DE
SALUD DE LA UNIVERSIDAD
NACIONAL DE SAN AGUSTIN
Buen día, somos estudiantes de Ingeniería Industrial de la Universidad
Nacional San Agustín, la presente encuesta busca conocer su opinión en
relación a la calidad del servicio que brinda el Hotel Libertador los usuarios
que visitan Arequipa. La misma permitirá implementar soluciones que mejoren
las formas actuales con las que se satisfacen las necesidades de los clientes.
AGRADECEMOS SU GENTIL COLABORACION.
Información Preliminar:
EDAD NACIONALIDAD GÉNERO
 18 – 23 años  Peruana  Femenino
 24 – 29 años  Extranjera  Masculino
 30 a más edad
Responda las siguientes preguntas:

Establezca del 1 al 7 para cada factor, el nivel de servicio deseado, el mínimo
nivel aceptado y el nivel que percibe actualmente del desempeño del servicio
de acuerdo a la siguiente escala:
Muy bajo 1 2 3 4 5 6 7 Muy elevado
ELEMENTOS TANGIBLES
1. El hotel cuenta con instalaciones modernas y atractivas
El nivel que considero Mi percepción del
El nivel que deseo es
mínimo aceptable es desempeño real es
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
2. Los empleados del hotel tienen una apariencia limpia y agradable

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

TRABAJO
3. La habitación cuenta con todos los servicios necesarios para sentirme

cómodo durante mi estancia
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
4. El hotel cuenta con un salón amplio para la realización de eventos.

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
5. El servicio de alimentos y restaurantes con que cuenta el hotel ofrecen

comida de calidad, con menús amplios y de excelente comida.
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
EMPATIA
6. El personal del hotel siempre está atento a todos mis deseos
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
7. En el hotel me prestan una atención personalizada

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
8. El personal del hotel siempre está con una sonrisa en el rosto; se muestra
interesado por servir a huéspedes
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
9. El ambiente que hay en el hotel me hace sentir cómodo(a), como en casa.

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
10. Si alguien en el hotel se compromete a hacer algo por mí, lo hará

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

TRABAJO
11. En las áreas comunes hay un ambiente divertido y agradable

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
CONFIABILIDAD
12. Los distintos servicios que me presta el hotel son presentados
correctamente
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
13. Cuando necesito ayuda o algo en particular, siento toda la confianza de

acudir al personal del hotel para que se haga cargo de mi asunto.
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
14. En todo momento, a todas horas del día y en todos los lugares de hotel
recibo un servicio de calidad.
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
CAPACIDAD DE RESPUESTA
15. El personal del hotel siempre está dispuesto a atenderme y ayudarme.
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
16. Si se me presenta un problema o necesito ayuda, el personal del hotel me

ayudará a resolverlo inmediatamente
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
17. Si solicito algo al personal del hotel, me informarán exactamente cuando

me lo proporcionarán, y cumplirán con ello.
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7

TRABAJO
18. Si requiero de algo especial que generalmente no se encuentra en el hotel,

sé que me ayudarán a conseguirlo
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
SEGURIDAD
19. Me siento seguro de dejar mis pertenencias en mi habitación.
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
20. Confío en la integridad de las personas que trabajan en el hotel.

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
21. Confío en que nunca entrará al hotel alguien que no esté autorizado para
hacerlo.
1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
22. Me siento tranquilo y seguro dentro del hotel

1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7 1 2 3 4 5 6 7
Califique del 1 al 7 su posición en relación a los siguientes factores:

 Al hablar del hotel libertador haré comentarios positivos.
Nada probable 1 2 3 4 5 6 7 Definitivamente
 En el futuro planeo seguir utilizando el servicio del Hotel libertador
 En el futuro pienso utilizar un servicio externo.

TRABAJO
 Si tuviera algún problema en el hotel libertador se lo comentaría a

mis amigos y familiares.
 Si tuviera algún problema en el hotel libertador se lo daría a conocer

a las autoridades correspondientes de su control.
Ponderación de factores:
La siguiente lista presenta características correspondientes a la calidad del
servicio brindado en el Hotel Libertador
 A continuación, reparta 10 puntos entre estas diferentes características

del servicio.
DIMENSIONES DEL SERVICIO PUNTOS

ELEMENTOS TANGIBLES
Condición de la infraestructura, mobiliario de las
instalaciones del Hotel Libertador.
FIABILIDAD DEL SERVICIO
Habilidad del personal para prestar el servicio prometido
de forma confiable y precisa.
CAPACIDAD DE RESPUESTA
Deseo y buena voluntad del personal para brindar una
buena atención al cliente sirviéndole rápidamente.
SEGURIDAD DEL SERVICIO
Conocimiento del servicio prestado y cortesía del personal
para generar confianza con el cliente.
EMPATÍA DEL PERSONAL
Atención y preocupación del personal por el bienestar
personal del cliente.
SUMA TOTAL 10
¡MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACIÓN!
A cada una de las 22 preguntas iniciales se le agregó una escala numérica del
1 al 7, para que el huésped califique según su criterio; En la parte superior de la
hoja se introdujo una breve explicación respecto a cómo responder el
cuestionario, y la importancia que implica para el hotel conocer la opinión del
cliente. Finalmente se realizó el diseño preliminar del cuestionario, con el

TRABAJO
logotipo del hotel y una apariencia atractiva. Dado que se está trabajando en el
sector de turismo, es importante reconocer que los huéspedes provienen del
interior del país y del extranjero.
3.2.6. Muestra
La aplicación de los cuestionarios se llevó a cabo durante la primera semana del

mes de Julio del presente año. Este periodo corresponde a parte de la temporada
media, conformada principalmente por turismo nacional. El hotel cuenta con una
capacidad de 90 camas, y durante la fecha de aplicación de los cuestionarios
se presentaron 405huéspedes que hicieron uso de las instalaciones del hotel. Es
decir un 50% de su capacidad.
La metodología considera la aplicación de una encuesta población objetivo del

servicio cuya calidad se pretende medir.
En consecuencia se aplicó un total de 30 encuestas a los clientes de Hotel

LIBERTADOR que se hayan disfrutado del servicio.
3.2.7. Análisis De Los Resultados
3.2.7.1. Validación Del Estudio
Determinar un conjunto de ítems de una prueba que puedan conducir a

resultados que estén altamente correlacionados con los resultados que se
llegarían a obtener si se aplicara otra prueba que mida lo mismo.
Lograr una prueba que conduzca a resultados similares cuando diferentes

personas la administran y cuando se usan formas alternas de la prueba. En
pocas palabras: una prueba confiable.
Existen diferentes formas de medir la confiabilidad de una prueba. Se puede

computar un estimado de la confiabilidad a partir de las correlaciones
observadas o las covarianzas de los ítems entre sí.
También se pueden correlacionar los resultados de dos formas alternas de

la misma prueba o partir la prueba en dos mitades y observar la correlación
entre ambas partes. Esto último es útil siempre y cuando se use un criterio
apropiado para distribuir los ítems en la prueba.

TRABAJO
Uno de los coeficientes más comunes es el Alpha de Cronbach que se

orienta hacia la consistencia interna de una prueba. Usa de la correlación
promedio entre los ítems de una prueba si éstos están estandarizados con
una desviación estándar de uno; o en la covarianza promedio entre los ítems
de una escala.
A partir de las correlaciones entre los ítems, el alfa de Cronbach se calcula

así:
Donde:
 n es el número de ítems y
 p es el promedio de las correlaciones lineales entre cada uno de los
ítems.
ALPHA DE CRONBACH: NIVEL DESEADO
RELIABILITY ANALISIS - SCAKE ( ALPHA)

Reability Coeficients
Nº de casos =32 Nº de Items = 22
Alpha = 0.938530312
ALPHA DE CRONBACH: NIVEL MINIMO ACEPTABLE

Nº de casos =95 Nº de Items =22
Alpha = 0.92665765
ALPHA DE CRONBACH: NIVEL MINIMO PERCIBIDO

Nº de casos =95 Nº de Items =22
Alpha = 0.93850175

TRABAJO
3.4 Perfil Del Cliente Hotel Libertador
Por medio de las encuestas realizada en el Hotel Libertador es casi igual entre hombres
y mujeres, las cuales varían entre una edad de 19 a 52 años y que mayormente prefieren
hospedarse por 3 días.
3.5 Análisis De Brechas
El Análisis de Brecha, o GAP Analysis, determina las diferencias entre la solución básica
de nuestros servicios y las necesidades de la empresa HOTEL LIBERTADOR.
El análisis de brechas es la parte más importante del análisis SERVQUAL. Mediante

este análisis podremos determinar las diferencias existentes entre las expectativas de
los clientes de HOTEL LIBERTADOR y su verdadera percepción en relación al
desempeño real del mismo servicio.
Esto nos permite determinar realmente la calidad el servicio de hospedaje del Hotel
Libertador, y nos permite identificar aquellos aspectos del servicio que deben mejorarse
con el objetivo de incrementar la calidad del mismo.
3.2.8. Estimación De Medias Y Desviaciones
Esta metodología divide al servicio en un conjunto de dimensiones cada una compuesta

a su vez por un conjunto de ítems que miden los deseos y percepciones del cliente en
aspectos específicos del servicio. En total se ha realizado el estudio en veintidós puntos
concretos agrupados en cinco dimensiones:
 Capacidad de respuesta,
 Empatía,
 Seguridad,
 Fiabilidad
 Elementos físicos.
Para cada uno de estos elementos y para cada aspecto del servicio (nivel aceptado,
nivel percibido y nivel deseado) se ha calculado su correspondiente medio y desviación
como primer paso para el cálculo de las brechas.

TRABAJO
Aspecto NIVEL DESEADO

Item 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
6.5 6.33 6.43 5.47 6.6 6.57 6.57 6.57 6.5 6.6 5.9 5.9 6.5 6.47 6.4 6.53 6.3 6.6 6.33 6.4 6.43 6.6
Media
0.63 0.48 0.5 1.25 0.5 0.5 0.5 0.5 0.51 0.5 0.99 0.84 0.51 0.51 0.5 0.51 0.47 0.5 0.48 0.5 0.5 0.5
Desviación
Aspecto NIVEL MINIMO ACEPTADO

Item 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
4.80 5.27 5.17 3.70 5.40 5.07 4.87 4.87 3.90 4.90 3.83 4.70 4.77 5.33 5.00 5.03 4.87 4.83 5.10 4.73 5.03 5.17
Media
0.89 0.87 0.79 0.92 0.81 0.87 0.86 0.78 0.84 0.76 0.91 1.24 0.82 0.61 0.83 0.89 0.82 0.83 0.88 0.78 0.89 0.87
Desviación
Aspecto NIVEL PERCIBIDO

Item 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
5.87 5.67 5.70 5.03 5.63 5.37 5.70 5.30 4.37 5.37 3.93 4.97 5.03 4.60 5.43 5.47 5.43 5.50 5.43 5.53 5.67 5.57
Media
0.78 0.66 0.88 0.85 0.85 1.00 1.24 1.09 1.13 1.03 1.41 1.47 1.33 1.07 1.14 1.22 1.07 1.14 1.04 1.17 1.06 1.07
Desviación

TRABAJO
3.2.9. Brechas Del Servicio
Una vez determinadas las calificaciones promedio y desviaciones correspondientes a cada uno de los ítems del servicio, es necesario
calcular ahora las brechas existentes entre el desempaño del servicio deseado por el cliente y la percepción que tiene el desempeño real
del mismo. Las brechas se constituyen como la diferencia existente entre las percepciones y lo deseado.
Aspecto NIVEL DESEADO

Item 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22
Media 6.5 6.33 6.43 5.47 6.6 6.57 6.57 6.57 6.5 6.6 5.9 5.9 6.5 6.47 6.4 6.53 6.3 6.6 6.33 6.4 6.43 6.6
Desviación 0.63 0.48 0.5 1.25 0.5 0.5 0.5 0.5 0.51 0.5 0.99 0.84 0.51 0.51 0.5 0.51 0.47 0.5 0.48 0.5 0.5 0.5

TRABAJO
DESEADO VS PERCEPCIÓN
7.00
6.00
5.00
4.00
NIVEL DESEADO
NIVEL PERCIBIDO
3.00
2.00
1.00
0.00
1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22

TRABAJO
BRECHAS POR CADA DIMENSIÓN DEL SERVICIO
0
Elementos Empatia Fiabilidad Capacidad de Seguridad
tangibles respuesta
-0.2
-0.4
-0.6
-0.8
-1 -0.97
-1.10
-1.2
-1.3
-1.4
-1.43
-1.46
-1.6

Las brechas más pronunciadas en relación a lo deseado y percepciones del cliente se
encuentran en los puntos: 1,2, 3, 6, 8 y 10. Estas brechas están mermando la calidad del servicio
percibida por el cliente.
 El hotel Libertador cuenta con instalaciones modernas y atractivas.

 Los empleados del hotel tienen una apariencia limpia y agradable.
 La habitación cuenta con todos los servicios necesarios para sentirme cómodo durante
mi estancia
 El personal del hotel siempre está atento a mis deseos y necesidades.
 El hotel me presta una atención muy personal
Por lo tanto el Hotel Libertador tiene que formular e implementar estrategias de servicio que
permitan disminuir de manera efectiva las brechas Percepción y Deseado en los aspectos
anteriormente citados.
De otro lado, la empresa HOTEL LIBERTADOR presenta fortalezas en el servicio relacionadas

con los ítems 10, 12, 16 y 20 de las cinco dimensiones. Estos ítems señalados ayudan a
garantizar la calidad del servicio en un nivel aceptable a pesar de las diferencias existentes entre
lo deseado y lo percibido. Los ítems señalados son:
 En las áreas comunes hay un ambiente divertido y agradable

 Los distintos servicios que me presta el hotel son presentados correctamente desde la
primera vez
 Si me presenta un problema o necesito ayuda, el personal del hotel me ayudara a
resolverlo inmediatamente.
 Confío en la integridad de las personas que trabajan en el hotel
Analizando estos ítems que mantienen la calidad del servicio de HOTEL LIBERTADOR, se debe
de desarrollar estrategias que permitan conservar la calidad del servicio en estos aspectos y
reducir aún más las diferencias existentes entre percepciones y deseado acortando las brechas.
3.3. Coeficiente Servqual Ponderado
Adicionalmente a los diferentes aspectos específicos del servicio que se averiguaron mediante
la encuesta, también se tuvo información mediante la misma encuesta sobre la importancia que
el cliente le da a cada una de las cinco dimensiones del servicio establecidas anteriormente.
Estos niveles de cinco dimensiones del servicio establecidas anteriormente. Estos niveles de
importancia nos permitirán ponderar cada una de las dimensiones del servicio y obtener un
coeficiente SERVQUAL ponderado que resume a grandes rasgos el nivel de calidad de todo el
servicio.
PONDERACIÓN DE LAS DIMENSIONES DEL SERVICIO

Dimensión Promedio % de la importancia Brecha Brecha ponderada
Elementos
2.61 26% -1.43 -0.43
Tangibles
Fiabilidad del
2.18 22% -1.46 -0.35
servicio
Capacidad de
1.45 15% -1.30 -0.18
Respuesta
Seguridad del
2.45 25% -0.97 -0.29
servicio
Empatía del
1.30 13% -1.10 -0.21
personal
10.00 100% SERVQUAL -1.46
En este sentido, la calidad del desempeño real del servicio guarda una diferencia negativa de
1.46 puntos sobre el nivel de desempeño deseado por el cliente.
3.4. Porcentaje De Aceptación Del Mercado
La determinación del coeficiente SERVQUAL PONDERADO permite estimar el porcentaje de

mercado que está satisfecho con el servicio de transporte brindado por el HOTEL
LIBERTADORES.
Para ello definimos una escala de clasificación en función de las brechas Máxima y Mínima que
potencialmente pueden resultar de tener o un servicio de calidad excelente o un servicio de
pésima calidad. Entre estos dos parámetros tenemos que ubicar el servicio de transporte de la
empresa HOTEL LIBERTADORES.
INTERVALOS DE ACEPTACIÓN
LIMITE INFERIOR % % LIMITE SUPERIOR
-1.00 83% 100% 0.00
-2.00 67% 83% -1.00
-3.00 50% 67% -2.00
-4.00 33% 50% -3.00
-5.00 17% 33% -4.00
GRUPO 2: OPERACION TRIUNFO 35

-6.00 0% 17% -5.00
VALOR PONDERADO SERVQUAL -1.32
INTERPOLACIÓN
-1.00 83
-1.46 75.64% X
-2.00 67
Están conformes con el servicio el 75.64% de los huéspedes
En consecuencia, con el desempeño real del servicio ofrecido por el Hotel Libertador se tiene
satisfecho solo al 75.64 % de los clientes. Esta cifra debe incrementarse y en este sentido es
necesaria la implementación de estrategias y acciones que permitan elevar la calidad del servicio,
sobre todo los aspectos en los que las brechas se muestran mayores.
3.5. Estrategias Propuestas
DIMENSION ESTRATEGIA ACCIONES A REALIZARSE

 Prevé un plan de mantenimiento para aquellos elementos
que lo requieran, a fin de que siempre puedan dar un
servicio óptimo.
 Modernizar los equipos actuales del hotel.
Mejorar los
 Realizar un programa de mantenimiento preventivo y
servicios
predictivo.
actuales
Elementos  Evitar la pérdida por malas instalaciones en los servicios
Tangibles (fugas de agua o malas conexiones eléctricas).
 Gestionar adecuadamente los recursos e insumos en el
área del restaurant.
Incrementar la  Antes de incorporar elementos nuevos al servicio,
cantidad de pregúntate si realmente agregan valor al cliente.
servicios
actuales

 Realizar un benchmarking externo con respecto a los

otros hoteles de tres estrellas y los servicios que brindan.
 Gestionar la implementación de nuevos servicios
adicionales
 Mejorar la señal de wifi en el hotel para que tenga más
velocidad y mayor cobertura.
 Mejorar la página web adecuada del hotel, que permita
obtener información necesaria del hotel.
 Brindar información clara y pertinente a los huéspedes con
respecto a los servicios que ofrece el hotel, así como la
política de precios que se maneja.
 Realizar registros virtuales y creación de cuentas vía online
Manejar Política
Fiabilidad para mayor donde podrá ver su historial de uso y acceso a
de Precios
promoción por frecuenta de uso
 Crear promociones en los servicios y paquetes por meses
a precios más reducidos
 Brindar a los empleados conocimientos en ingles básico
que les permita desarrollar una comunicación fluida con los
huéspedes extranjeros.
 Desarrollar la comunicación con herramientas TIC’s
 Mejorar la coordinación entre el personal de atención a los
huéspedes y las personas que intervienen en la resolución
de los requerimientos de los huéspedes.
 Elaborar e implementar una base de datos que permita
Desarrollar
Capacidad almacenar la información con respecto a los requerimientos
competencias
De Respuesta de los huéspedes y el tiempo que se demora en resolver
en el personal
sus necesidades
 Mira todas las quejas sobre los servicios del hotel como una
oportunidad para mejorarlos. Siempre debes apuntar,
contestar y resolver cualquier queja de la manera más
rápida y eficiente posible.
Mejorar los  Hacer convenios con Municipalidad Provincial de
Seguridad alrededores del Arequipa, para mejorar los alrededores y hacer
hotel. inversiones menos costosas.

 Realizar remodela miento y cambio de performance en

cuanto a la infraestructura del HOTEL LIBERTADOR
 Motivar con programas constantemente a nuestros
trabajadores.
 Establece un ambiente de trabajo adecuado, paga a tus
empleados salarios competitivos y reconoce sus logros y
contribuciones.
Generar
Empatía  Dentro de lo posible, el personal no debe carecer de las
compromiso con herramientas necesarias para desarrollar eficientemente
el Hotel su función, ni de los últimos adelantos tecnológicos que
facilitan la atención personalizada de los huéspedes.
 Planes de Integración y participación de trabajadores.
 Capacitación de personal en atención del servicio.
 Afianzar identificación a la empresa con valores y
recompensa por servicios.
Evaluar las  Dar retroalimentación constante a los colaboradores.
necesidades del  Otorgar confianza al trabajador para que pueda realizar
adecuadamente su trabajo.
personal, y
 Evaluar a los trabajadores, para encontrar los temas en los
darles las que se les debe capacitar.
herramientas y  Capacitar periódicamente en aspectos como manejo de
habilidades situaciones problemáticas, creación de ambientes positivos
y agradables, relaciones humanas.
necesarias para
 Capacitar a los empleados en el trato a huéspedes
el mejor extranjeros en atención personalizada.
desarrollo de su  Integración y motivación de personal que brinda el servicio
directo en la prestación.
trabajo.

4. CAPITULO 4: CONCLUSIONES Y
RECOMENDACIONES
4.1. CONCLUSIONES:
 La aplicación práctica del modelo SERVQUAL nos permitió identificar las ventajas y
desventajas de esta herramienta, así como reflexionar acerca de qué se podría haber
hecho mejor para obtener resultados más representativos.
 En cuanto al diseño del cuestionario, SERVQUAL permite la simplificación y adaptación
a diferentes negocios de servicios. El modelo utiliza plantea 5 dimensiones básicas de los
servicios
 Por otra parte, existe una gran diversidad de temporadas vacacionales, por lo que durante
el año van variando los tipos de huéspedes que se alojan en hotel. Por ejemplo, tenemos
en el mes de noviembre y diciembre los viajes de promoción.
 Cabe considerar que en el negocio de hotelería por lo general no existen clientes cautivos,
y que la fidelidad de los clientes es un factor difícil de determinar, debido a la gran
variedad de destinos turísticos que existen y de la cantidad de hoteles que se encuentran
en los mismos. Por lo tanto, las expectativas de una persona que acostumbra a viajar se
verán afectadas por las experiencias que ha vivido previamente en diferentes hoteles.
Entonces es muy importante que los hoteles utilicen la calidad de sus servicios como
herramienta competitiva, para lograr que un cliente lo diferencie entre los demás y lo elija
entre las distintas opciones que encuentre en cada destino al que viaje.
 Una importante desventaja que presenta SERVQUAL es la extensión del cuestionario (25
a 30 preguntas), lo cual se agudiza en los casos como el de la medición de la brecha 5
en que el cliente tiene que responderlo dos veces. En ocasiones, esto resulta molesto y
tedioso para el cliente, quien, de no tener una verdadera intención de colaborar en la
evaluación de la calidad del servicio, lo más probable es que no lo responda. En nuestro
caso gracias al apoyo de la administración del hotel y a la colaboración de los clientes /
huéspedes, con lo cual nuestra muestra y resultados son representativos.
 Además, para promover en los clientes el interés por colaborar, es necesario hacer de su
conocimiento los esfuerzos que realiza la empresa por mejorar sus servicios, de modo
que comprenda que su participación es importante.
 A pesar de algunas deficiencias, SERVQUAL es una herramienta útil para la medición de
la calidad de un servicio. Permite obtener un mapa acerca de la situación de la empresa

con respecto a la satisfacción que sus servicios generan en sus clientes. Es una forma
de cuantificar los aspectos subjetivos de la calidad y del servicio, lo cual implica el paso
más importante en la mejora de la calidad. Además, permite la comparación de los datos
al implementar mejoras en el servicio.
 Los resultados que se obtienen mediante este método son útiles no sólo para la toma de
decisiones, sino que sirven como parámetro para asignar valores económicos a la calidad
o no-calidad del servicio y determinar así el impacto que tiene en la rentabilidad de la
empresa.
4.2. RESULTADOS
 La calidad de los servicios se ha convertido en un aspecto clave en la rentabilidad de las

empresas. De ella depende en gran medida la satisfacción de los clientes, de la cual se
desprenden factores importantes como la frecuencia de compra o contratación, la
fidelidad del cliente y la recomendación del servicio.
 Las empresas cada vez prestan más atención a estos aspectos, y buscan continuamente
mejorar la calidad de sus servicios para captar un mayor número de clientes, mantener a
los existentes y retener a sus empleados.
 Sin embargo, dada la subjetividad de los servicios, es difícil determinar los niveles de
calidad y su impacto en los resultados de la empresa. Por ello, gran parte de las
decisiones que toman los directivos con respecto a la calidad de los servicios se basa en
pura intuición. Para lograr resultados más significativos y poder determinar el impacto que
provocan, es importante la aplicación de herramientas de medición como la presentada
en este trabajo, el modelo SERVQUAL.
 El proceso de mejora continua en la calidad de los servicios es sencillo; primero hay que
tener conciencia acerca de la importancia de brindar un servicio de calidad, después hay
que medir cuantitativamente los niveles de calidad que percibe el cliente, de los cuales
se identifican los aspectos positivos y negativos del servicio, potenciar los positivos y
disminuir los negativos, y repetir este proceso constantemente, aspirando siempre a un
mejor resultado

4.3. RECOMENDACIONES
 Se recomienda para futuros estudios, evaluar el impacto de las acciones tomadas por el
hotel en la satisfacción del cliente.
 Además, para promover en los clientes el interés por colaborar, es necesario hacer de su
conocimiento los esfuerzos que realiza el hotel libertador por mejorar cada vez sus
servicios, de modo que comprenda que su participación es importante.
 La empresa debe aplicar este enfoque ya que garantizara una propuesta por parte de los
clientes.

5. CAPITULO 5: REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS
 EVALUACIÒN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS (SERVQUAL) – Ing. Ernesto Siu

Chavez – Marketing de Servicios (Diapositivas de clase)
 The Strategic Planning Group. “SERVQUAL Methodology”
 www.tspg-consulting.com/07servqual.html
 https://www.aiteco.com/modelo-servqual-de-calidad-de-servicio/

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UNIVERSIDAD NACIONAL DE

1. CAPITULO 1: MEDICION DE LOS NIVELES DE SATISFACCION DEL CLIENTE

1.1. DIFICULTAD DE DETERMINAR LA SATISFACCIÓN DEL CLIENTE ............................... 4

2. CAPITULO 2: DESCRIPCION DE LA EMPRESA................................................. 9

2.1. DATOS GENERALES .......................................................................................... 9

3. CAPITULO 3: APLICACIÓN DEL MODELO SERVQUAL EN EL HOTEL

3.1. OBJETIVO Y ALCANCE DEL ESTUDIO ................................................................. 18

Marketing de Servicios Página 1

3.2.6. Muestra ................................................................................................. 27

4. CAPITULO 4: CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ................................ 39

4.1. CONCLUSIONES: ........................................................................................ 39

5. CAPITULO 5: REFERENCIAS BIBLIOGRAFICAS ............................................ 42

Marketing de Servicios Página 2

En el entorno que vivimos, la calidad se convirtió en un aspecto indispensable en las

Marketing de Servicios Página 3

1. CAPITULO 1: MEDICION DE LOS NIVELES DE

1.1. Dificultad de determinar la satisfacción del cliente

 La calidad de un servicio es relativa, no absoluta;

 Es determinada por el cliente, no por el proveedor del servicio;

 La percepción de la calidad es particular para cada cliente;

 La calidad de un servicio debe aspirarse, ya sea mediante el intento de igualar o

Entonces, si la percepción de la calidad varía de un cliente a otro, y es el mismo quien

La clave está en concentrar los esfuerzos de la organización en identificar las

A pesar de que cada experiencia y percepción del servicio es particular, se pueden

Marketing de Servicios Página 4

base a la consolidación de esta información se pueden identificar tendencias que

1.2. Modelo SERVQUAL

La cuantificación sistemática de la calidad que el cliente percibe de un servicio no es

El Modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio fue elaborado por Zeithaml, Parasuraman

El modelo SERVQUAL de Calidad de Servicio mide lo que el cliente espera de la

Marketing de Servicios Página 5

1.2.1. Las dimensiones de los servicios

Los servicios poseen características especiales, las cuales son tomadas en

Estas características son integradas en 5 dimensiones generales, las cuales se

a) Elementos tangibles: representan las características físicas y

Marketing de Servicios Página 6

El cuestionario consta de 22 preguntas representativas de las cinco

La encuesta se complementa con otra sección de preguntas que incluyen la más

(Calidad muy pobre a calidad excelente). Esta pregunta permitirá comparar la

Es importante considerar los principios estadísticos para la aplicación de las

1.2.3. Las brechas del modelo SERVQUAL

Marketing de Servicios Página 7

Sin embargo, ese es un pésimo indicador, ya que se ha estudiado que la

Ocurre entre la percepción que el gerente tiene de las expectativas del

Se presenta entre lo especificado en las normas del servicio y el servicio

Se produce cuando al cliente se le promete una cosa y se le entrega otra.

Esta brecha representa la diferencia entre las expectativas que se generan

Todas estas brechas ayudan a identificar y medir las ineficiencias en la gestión

Marketing de Servicios Página 8

2. CAPITULO 2: DESCRIPCION DE LA EMPRESA

2.1. Datos generales

Nuestros hoteles con marca Libertador están ubicados en Arequipa, Puno,

Con una ubicación privilegiada en el distrito financiero y comercial de San Isidro,

Número de 20114803228 - INVERSIONES NACIONALES DE

Marketing de Servicios Página 9

El único hotel 5 estrellas de la ciudad, ubicado a 20 minutos del aeropuerto

2.1.1. Actividad(es) Económica(s):

Principal - CIIU 55104 – Hoteles, Campamentos y otros

Secundaria 1 – CIIU 55205 – Restaurantes, Bares y Cantinas

Brindar a cada huésped una experiencia única en cada uno de nuestros

Liderar los índices de satisfacción del cliente, posicionamiento y rentabilidad

Expandirse en la región con un modelo de negocio consolidado.

Innovar creando valor y sostenibilidad para la compañía y el entorno.

Plaza Bolivar S N Urb, Alto Selva Alegre 04001