Eropa Jurnal Ilmiah Juni 2013 edisi vol.9, No.

16 ISSN: 1857-7881 (Print) e - ISSN 1857- 7431

BUNGA GRATIS PERBANKAN DI TURKI: STUDI

KEPUASAN PELANGGAN DAN
BANK SELEKSI

H.Saduman Okumus, Prof. Dr.

Departemen Perbankan dan Keuangan, Universitas Istanbul Commerce, Turki
Elif Guneren Genc, Asst. Prof. Dr.
SMK, Universitas Istanbul Commerce, Kucukyali, Istanbul

Abstrak
Dalam wake sering episode, bunga bebas perbankan telah dilihat sebagai alternatif untuk
perbankan konvensional lebih dari satu komponen dari sistem keuangan. Sejak awal tahun 1960-an
itu telah diperluas di seluruh dunia dengan kecepatan yang berlebihan dan perkembangannya tetap
dinamis. Sejalan dengan perkembangan ini, bunga bebas perbankan di Turki telah berkembang
dengan pesat dengan pertumbuhan tahunan 35% dalam dekade terakhir. Partisipasi Bank (PBS)
yang beroperasi sesuai dengan prinsip-prinsip Islam di Turki telah memperoleh hampir 6% pangsa
pasar. Perluasan bunga bebas perbankan juga membawa persaingan yang intensif antara PBS dan
bank konvensional serta antara PBS.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menyelidiki kesadaran pelanggan terhadap produk dan
layanan bebas bunga dan menentukan kriteria seleksi bank mereka dan kepuasan terhadap produk
dan jasa keuangan. Berdasarkan sampel dari 281 responden, mengungkapkan bahwa sebagian besar
responden memberikan pentingnya tertinggi untuk keyakinan agama sebagai faktor utama untuk
membuat pemilihan bank untuk menangani. Mereka mencatat bahwa mereka bank dengan bank
konvensional serta PBS sejak PBS tidak memiliki produk dan layanan yang tersedia mereka melalui
bank konvensional. Berdasarkan temuan empiris kita; kami juga mencatat rendahnya tingkat
kepuasan pelanggan pada itu sejumlah cabang, ketersediaan berbagai kredit dengan syarat yang
menguntungkan

dan Komisi layanan yang tinggi dan biaya.

Kata kunci: Bunga Gratis Banking, Kepuasan Pelanggan, Partisipasi Bank

pengantar
Operasi di bunga bebas perbankan diatur oleh prinsip-prinsip Islam yang dikenal sebagai Syariah.
Prinsip-prinsip ini berasal dari sumber-sumber yang

144
Eropa Jurnal Ilmiah Juni 2013 edisi vol.9, No.16 ISSN: 1857-7881 (Print) e - ISSN 1857- 7431

Holy Quran, Hadis, Sunnah, Ijma, Qiyas dan Ijtihad (Kiprah & Worthington,
2008). Salah satu prinsip yang paling penting yang harus dipatuhi oleh bank adalah pelarangan
bunga, yang merupakan Riba. riba didefinisikan sebagai pembayaran yang telah ditentukan atau
bunga di atas atau di atas jumlah aktual pokok menyebabkan distribusi kekayaan yang tidak
seimbang dalam masyarakat. Selain itu, prinsip-prinsip Islam menuntut bahwa keuntungan, risiko
dan kerugian harus dibagi secara adil antara pihak-pihak transaksi. Prinsip ini pada dasarnya
menyiratkan fakta bahwa transaksi yang melibatkan ketidakpastian dan spekulasi ( gharar) juga
dilarang. Menurut prinsip-prinsip Islam bisnis yang terkait di sektor seperti alkohol, pornografi dan
perjudian adalah salah satu pembatasan lain yang harus dipatuhi oleh bank yang beroperasi sesuai
dengan

Syariah. Mereka adalah prinsip bahwa perbankan Islam modern telah dibangun di hari ini. Dengan
demikian, bank Islam adalah lembaga keuangan yang beroperasi dengan tujuan untuk menerapkan dan
mewujudkan prinsip-prinsip ekonomi dan keuangan Islam di arena perbankan (Kabir, 1999).

Meskipun keuangan Islam adalah berusia lima belas abad, awal pertama hanya kembali
pada awal 1960-an ketika Ahmet al-Naggar mulai nya percobaan Mit Ghamr (Çizakça, 2011). Sejak
munculnya pertama, aset perbankan syariah di seluruh dunia telah menunjukkan pertumbuhan
yang luar biasa, mencapai ke level Rp 826.000.000.000 pada tahun 2010 dengan tingkat
pertumbuhan tahunan rata-rata 10 sampai 20 persen. Pada akhir 2012, total aset bank syariah
diharapkan untuk menyeberang USD 1,1 triliun dengan lebih dari 300 lembaga keuangan Islam di
seluruh dunia di 75 negara (The World Islamic Banking Competitiveness Report,

2011). Sementara pangsa perbankan syariah masih kecil dibandingkan dengan perbankan
konvensional sekitar 1 persen dari sistem perbankan global, telah ada minat dalam aset
keuangan sesuai dengan prinsip-prinsip Islam (Platt, 2011). lembaga tidak hanya keuangan
yang berasal dari negara-negara Muslim tetapi juga banyak bank multinasional, seperti Chase
Manhattan, Citibank, ABN Amro dan HSBC juga menawarkan produk dan layanan syariah di
seluruh dunia untuk pelanggan mereka, Muslim atau non-Muslim.

Kepuasan pelanggan telah semakin diakui sebagai komponen penting dari pemikiran
pemasaran kontemporer, terutama dalam hal industri jasa (Bejou et. al., 1998). Hal ini umumnya
berpendapat bahwa jika pelanggan puas dengan produk yang diterima setelah penggunaan mereka,
maka kemungkinan bahwa mereka akan terlibat dalam pembelian ulang dan mencoba ekstensi line.
Pelanggan yang puas juga akan menyampaikan pesan positif tentang hal itu kepada orang lain.
pelanggan puas, di sisi lain, kemungkinan untuk beralih ke produk pengganti atau / dan layanan
waktu berikutnya ketika ia / dia mengakui kebutuhan yang sama. Pelanggan yang sama juga akan
terlibat dalam sebuah kata negatif dari mulut, menyebabkan efek merusak yang serius pada bisnis
(Naser et al, 1999;.. Metawa dan Almossawi 1998). “Kerusakan pasar” Ini bisa menjadi halus tapi luas,

145
Eropa Jurnal Ilmiah Juni 2013 edisi vol.9, No.16 ISSN: 1857-7881 (Print) e - ISSN 1857- 7431

merusak niat terbaik dan terkuat kampanye pemasaran (Bielski, 2004). Menurut pemahaman pemasaran modern,
bisnis bisa bertahan selama mereka dapat memenuhi pelanggan mereka perlu dan memungkinkan kepuasan
pelanggan. Asumsinya adalah bahwa, dengan kepuasan pelanggan di tempat, loyalitas, retensi dan profitabilitas
secara otomatis akan mengikuti. Dengan demikian, seperti bisnis lain yang beroperasi di sektor jasa, bank-bank
yang beroperasi sesuai dengan prinsip-prinsip Islam harus juga mendapatkan kepuasan pelanggan dan loyalitas
mereka, yang mengarah ke tingkat pengembalian yang lebih tinggi. Untuk mencapai hal ini, adalah penting bagi
bank-bank untuk memahami pelanggan mereka kebutuhan, minat dan kepedulian. Dalam mengintensifkan
lingkungan bisnis yang kompetitif, kelangsungan hidup mereka terletak pada menemukan perangkat prioritas
konsumen dan sarana konsumen memuaskan.

Per Juni 2012, masyarakat perbankan di Turki terdiri dari 48 bank dengan 31 bank
deposito, 13 bank non-deposito dan 4 bunga bank gratis. Partisipasi Bank (PBS) adalah
satu-satunya lembaga keuangan yang beroperasi sesuai dengan prinsip-prinsip Islam di
Turki. Total aset dari PBS sekitar USD 24.675.000 dibandingkan dengan USD 510.592.000
untuk bank konvensional, yang merupakan 4,61 persen dari semua bank pada akhir Juni
2012. Pinjaman agregat dari empat PBS sekitar USD 18.867.000, yang mewakili sekitar 5,64
persen dari pinjaman total bank. Untuk periode yang sama, pangsa pasar dari PBS dalam
hal dana yang terkumpul merupakan di level 5,04 persen dengan total deposito volume
USD

16.515.000. Adapun jaringan cabang, jumlah cabang di bank konvensional mencapai

9979 dengan 183,354 staf sedangkan PBS memiliki 724 cabang dengan 14,339 staf,
yang mewakili 7,2 persen dari total sektor perbankan pada kuartal kedua 2012.

Meskipun identitas Muslim Turki dan kemauan 43 menuju mengambil peran utama
dalam seluruh dunia Perbankan Syariah, bagaimanapun, perbankan bebas bunga belum
menjadi segmen utama utama dari sistem keuangan Turki belum. Sejak dimulai pada
pertengahan 1980-an, kepentingan sektor perbankan bebas di Turki hanya naik hampir 6
persen pangsa pasar, bagaimanapun, dengan tingkat pertumbuhan rata-rata lebih dari 35
persen dalam dekade terakhir. ekspansi yang cepat ini telah mengintensifkan persaingan di
antara PBS serta persaingan antara PBS dan bank konvensional selama dekade terakhir.
Meskipun ada beberapa kesamaan antara produk dan jasa bank konvensional dan orang-
orang dari PBS, tidak mudah untuk menentukan mengapa pelanggan Turki akan lebih suka
berurusan dengan PBS bukan dengan bank konvensional. Kami dengan mudah berasumsi
bahwa sejak 99 persen dari penduduk Turki adalah Muslim,

43 Turki juga salah satu negara Muslim yang telah menempatkan tanda tangan pada perjanjian membentuk D-7 pada tahun 1997, yang

tujuannya adalah untuk mempromosikan kerja sama ekonomi bersama, membangun pasar umum, dan mengembangkan pasar modal

sesuai dengan hukum Islam.

146
Eropa Jurnal Ilmiah Juni 2013 edisi vol.9, No.16 ISSN: 1857-7881 (Print) e - ISSN 1857- 7431

Menjadi tinggi. Di atas semua, teramati bahwa otoritas keuangan Turki telah bertekad untuk memfasilitasi
perluasan sektor perbankan bebas bunga dalam sistem keuangan Turki 44. Oleh karena itu, mereka
menetapkan target bahwa pangsa pasar bunga bebas perbankan mencapai 10 persen pada tahun 2015.
Tampaknya, para PBS memiliki kesempatan yang baik untuk memperluas kegiatan mereka dan menarik
lebih banyak pelanggan dan meningkatkan retensi pelanggan di pasar keuangan Turki.

Dalam penelitian ini, dilakukan usaha untuk mengevaluasi tingkat kesadaran,

pemilihan bank pelanggan dan kepuasan terhadap PBS. Sisa dari penelitian ini disusun dalam
empat bagian. Segera setelah pengenalan ini, apakah ada tinjauan literatur yang bersangkutan
dalam Bagian 2, ini meliputi kesadaran terhadap prinsip-prinsip Islam diterapkan untuk
transaksi perbankan, nasabah nasabah kriteria pemilihan bank dan kepuasan pelanggan.
Kemudian, metodologi yang digunakan dan hasil yang diperoleh disajikan dalam Bagian 3.
Terakhir, kesimpulan utama yang diambil dari penelitian ini disajikan dalam Bagian 4,
mengandung implikasi yang bersangkutan.

literatur
Sejumlah besar studi empiris dalam literatur telah membahas kualitas layanan,
produk, hubungan yang memuaskan dan efeknya pada gambar Bank dan loyalitas. Pada
bagian bawah ini, kami meninjau studi yang bersangkutan di mana kriteria pemilihan bank
pelanggan, kepuasan dan loyalitas pelanggan di perbankan syariah diselidiki.

Berdasarkan penelaahan studi perbankan syariah di awal 1990-an, tampak bahwa

faktor-faktor seperti penyediaan pelayanan yang cepat dan efisien, reputasi dan citra bank,
tingkat pengembalian yang lebih tinggi, keramahan staf, dan kerahasiaan bank di antara faktor
yang paling penting yang digunakan untuk mengukur kriteria seleksi pelanggan (Erol & El-
Bodur, 1989; Erol et.al., 1990; Sudin 1994 et.al .; Haron et.al., 1994; Hegazy, 1995; Gerrard &
Cunningham, 1997) 45. Namun, tinjauan lebih lanjut dari studi di akhir 1990-an dan setelah itu
mendukung argumen pada umumnya yang religius percaya, citra bank dan tingkat
pengembalian menjabat sebagai motivasi utama untuk memilih bank Islam bagi pelanggan
(Metawa & Almossawi, 1998; Naser et .Al.,

1999). Bertentangan dengan temuan beberapa studi sebelumnya, ada telah menjadi titik dominan pandang

dalam studi yang sangat baru-baru ini bahwa keyakinan agama tidak salah satu dari faktor-faktor yang

paling penting dalam seleksi nasabah bank di perbankan syariah. Dusiki & Abdullah (2007) studi menyelidiki

faktor utama yang

44 Majelis Nasional Turki pada bulan Februari 2011 disahkan undang-undang pajak dan langkah-langkah lain untuk memfasilitasi pengenalan Sukuk

(Obligasi Islam) di Turki.

45 Penting untuk dicatat bahwa di sebagian besar kuesioner yang digunakan dalam penelitian ini ada bahkan tidak ada pertanyaan
diarahkan ke nasabah bank syariah' apakah agama mereka percaya adalah salah satu alasan untuk berurusan dengan bank syariah.

147
Eropa Jurnal Ilmiah Juni 2013 edisi vol.9, No.16 ISSN: 1857-7881 (Print) e - ISSN 1857- 7431

memotivasi pelanggan untuk berurusan dengan bank-bank Islam di Malaysia. Menjadi studi
nasional pertama, penelitian menunjukkan bahwa pemilihan bank syariah tampaknya didominasi
kombinasi reputasi dan kualitas layanan yang ditawarkan oleh bank syariah dan keuangan. Data
yang digunakan dalam penelitian ini dikumpulkan melalui kuesioner self-diadministrasikan, yang
mengarah ke sampel 750 responden.

Literatur tentang sikap, persepsi dan pengetahuan tentang produk dan jasa keuangan Islam
dibandingkan dengan orang-orang dari bank konvensional secara empiris dianalisis secara ekstensif
disurvei oleh Gaith & Worthington (2008) studi. Berdasarkan tinjauan literatur yang relevan mereka
menemukan bahwa sementara keyakinan agama adalah faktor kunci dalam penggunaan produk
Islam / jasa, konsumen juga mengidentifikasi reputasi Bank, kualitas layanan dan harga sebagai
relevansi.

Dalam HOQ, Sultana & Amin (2007) studi, dengan menggunakan data dari bank syariah dan
dual-jendela bank syariah di Malaysia, karena mencoba untuk meneliti peran kepercayaan pelanggan,
kepuasan dan gambar dalam meningkatkan loyalitas pelanggan Islam Malaysia. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa tidak ada perbedaan yang signifikan antara Muslim dan pelanggan non-Muslim dalam
hal kepuasan pelanggan, gambar, kepercayaan, dan loyalitas pelanggan terhadap bank syariah. Ini
terungkap dari penelitian bahwa gambar itu ditemukan positif yang signifikan untuk mempercayai, dan
tingkat tertinggi kepercayaan mengarah ke loyalitas pelanggan ditingkatkan.

Tujuan dari Rammal & Zurbruegg (2007) penelitian adalah untuk memastikan
kesadaran, dan permintaan untuk produk syariah berdasarkan pengaturan PLS di Australia
antara penduduk Muslim berlatih. Dalam penelitian ini, para responden mencatat bahwa
mereka tertarik untuk membeli produk perbankan syariah terutama mereka yang bekerja di
bawah pengaturan PLS. Namun, responden juga melaporkan bahwa mereka kurang
pengetahuan tentang bagaimana produk tersebut berfungsi. Selanjutnya, berdasarkan temuan
dari analisis para peneliti mencatat bahwa kredit ketersediaan di bank syariah adalah prasyarat
untuk Muslim Australia untuk bank dengan bank-bank di Australia.

Hossain & Leo (2009) mempelajari persepsi konsumen terhadap kualitas layanan di industri
perbankan ritel Qatar. Hasil penelitian menunjukkan bahwa persepsi pelanggan tertinggi di tangibles
berada dan terendah di wilayah kompetensi. Selain itu, studi ini menyarankan bahwa layanan
pelanggan merupakan bagian penting dalam mencapai kualitas pelayanan tertinggi dan manajer
bank harus memikirkan kembali bagaimana meningkatkan kepuasan pelanggan terhadap kualitas
pelayanan.

Dalam studi Haque et.al. (2009) faktor utama yang mencerminkan persepsi
dan kepuasan pada perbankan syariah pelanggan dipastikan, dengan menggunakan
model logit. Hasil empiris menegaskan bahwa ada

148
Eropa Jurnal Ilmiah Juni 2013 edisi vol.9, No.16 ISSN: 1857-7881 (Print) e - ISSN 1857- 7431

hubungan yang signifikan positif antara kualitas layanan, ketersediaan layanan, perspektif
sosial dan keagamaan dan keyakinan di bank dengan persepsi pelanggan tentang bank
syariah. Untuk menjalankan analisis empiris, mereka mengumpulkan data primer melalui
kuesioner dari bagian utama dari Semenanjung Malaysia.

Studi tentang Al-Tamimi et. Al. (2009) menyelidiki kriteria seleksi bank nasabah
dan loyalitas dengan cara perbandingan antara bank syariah dan bank konvensional di
UEA. Berdasarkan temuan empiris, ternyata sebagian besar konsumen UEA disukai
perbankan dengan bank-bank Islam namun mereka tidak puas dengan kualitas produk
dan layanan. Alasan yang paling penting untuk memilih bank adalah kualitas produk,
diikuti oleh kualitas layanan dan faktor agama.

Studi yang dilakukan oleh Al-Ajmi et.al. (2009) ditemukan bahwa keyakinan agama Islam
dan tanggung jawab sosial adalah dua faktor yang paling penting yang menentukan pemilihan
bank. Menjadi studi pertama di jenisnya di Bahrain, studi termasuk tiga jenis nasabah bank: mereka
yang bank dengan bank syariah, mereka yang bank dengan bank syariah dan mereka yang lebih
memilih untuk menangani dengan baik bank syariah dan bank konvensional. Data primer
dikumpulkan melalui kuesioner 1000, namun, dengan 65,5 per tingkat respons persen.

Ahmad et. Al. (2010) studi meneliti hubungan antara kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan dalam kaitannya dengan bank syariah dan konvensional di Pakistan. Dengan
menggunakan data yang dikumpulkan dari sampel 720 bank, penelitian ini menyatakan bahwa ada
hubungan positif antara kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan untuk kedua bank syariah dan
konvensional, bahkan hubungan yang lebih kuat positif antara kualitas pelayanan dan kepuasan
pelanggan untuk bank syariah lebih bank tradisional .

Farooq et. Al. (2010) studi bertujuan untuk menggambarkan atribut dan profil
pelanggan perbankan Islam di Pakistan. Dengan statistik menguji sampel dari 942
pelanggan dan pengguna bank syariah di Pakistan, mereka secara empiris
menyarankan bahwa regulator perbankan syariah harus berkonsentrasi pada faktor-
faktor sosio-demografis ketika datang ke pembentukan cabang baru. Menurut
penelitian ini, aspirasi dan preferensi dari kelas terdidik harus dipertimbangkan dan
produk dan layanan harus dirancang sedemikian rupa untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan.

Dalam salah satu dari beberapa studi mengenai sektor perbankan Iran, para peneliti
bertujuan untuk memperjelas dan memperluas konseptualisasi dan pengukuran kepuasan
pelanggan di Iran. Dengan mengukur kualitas layanan pelanggan menggunakan instrumen
SERVQUAL, survei dilakukan dengan sampel 950 responden. Ini terungkap dari temuan bahwa
kualitas pelayanan di sektor perbankan yang diberikan mengadopsi format komersial jasa Islam
telah struktur dua faktor yang terdiri dari proposisi nilai

149
Eropa Jurnal Ilmiah Juni 2013 edisi vol.9, No.16 ISSN: 1857-7881 (Print) e - ISSN 1857- 7431

kualitas dan kualitas pelayanan. Para peneliti menggunakan metodologi analisis faktor
konfirmatori, pengujian reliabilitas dan validitas mereka (Estri, Hosseini & Yazdani, 2011).

Nayyap et.al. (2011) meneliti dampak dari faktor demografi kriteria pemilihan bank dalam
perbankan Islam. Dalam analisis mereka, mereka dipekerjakan metode regresi dengan menggunakan
data dari enam bank syariah yang lengkap yang beroperasi di Pakistan. Berdasarkan hasil empiris,
mereka menemukan bahwa Islam bukan satu-satunya alasan untuk memilih bank syariah, tapi ada
faktor-faktor lain seperti kenyamanan, biaya dan manfaat, dan efisiensi kopral. Selain temuan ini,
studi mereka menunjukkan bahwa setiap faktor demografis memiliki kriteria yang berbeda untuk
pemilihan bank syariah ini.

Studi lain mengenai sektor perbankan Islam di Pakistan dilakukan oleh Ahmad dkk
(2011). Untuk menyelidiki hubungan antara kepuasan pelanggan dan kinerja bank syariah,
para peneliti mengumpulkan data dari 864 responden dari 72 cabang.
Berdasarkan temuan empiris, mereka menyimpulkan bahwa ada hubungan lemah antara
kepuasan pelanggan dan kinerja bank syariah, menunjukkan bahwa para bankir harus
memperkenalkan produk baru, diversifikasi dan berharga untuk memenuhi kebutuhan
pelanggan mereka datang dari segmen yang berbeda dari masyarakat. Hakimi et. Al.

(2011) meneliti hubungan antara

kualitas pelanggan dirasakan pelayanan dan kepuasan dalam kasus bank-bank Malaysia. Penelitian
mencatat bahwa bank syariah memiliki persaingan kuat dengan rekan-rekan konvensional mereka di
pasar karena mereka dihadapkan dengan harapan pelanggan berbeda dalam hal menerima layanan
berkualitas tinggi yang mereka berikan. Dalam studi instrumen CARTER digunakan untuk mengukur
persepsi kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan, yang menunjukkan kesenjangan antara
harapan pelanggan dan persepsi mengenai kualitas pelayanan dasar dimensi pada instrumen
CARTER.

TAAP et. Al. (2011) studi berusaha untuk mengukur dan membandingkan kualitas
layanan antara bank konvensional dan Islam di Malaysia. Penelitian yang digunakan
metodologi analisis faktor untuk mengevaluasi data yang dikumpulkan dari 287 pelanggan
melalui kuesioner self-pelaporan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa harapan pada
kompetensi dan kenyamanan secara signifikan berbeda antara bank konvensional dan syariah.
Demikian juga, persepsi tentang tangibility dan kenyamanan yang ditemukan berbeda secara
signifikan antara kedua jenis bank.

Awan & Bukhari (2011) dipastikan kesadaran konsumen terhadap produk syariah dan
jasa, penggunaan produk-produk dan layanan, dan kepuasan pelanggan dengan mekanisme
pelayanan yang digunakan oleh bank syariah yang lengkap dan bank dual-jendela yang
beroperasi di Pakistan. Salah satu temuan utama adalah bahwa pelanggan memberikan kurang
pentingnya

150
Eropa Jurnal Ilmiah Juni 2013 edisi vol.9, No.16 ISSN: 1857-7881 (Print) e - ISSN 1857- 7431

keyakinan agama dalam proses seleksi bank. Di sisi lain, fitur produk dan kualitas
layanan tampaknya faktor yang lebih berpengaruh dalam memilih bank syariah.

Muhamat et. Al. (2011) studi berkonsentrasi pada mengukur sensitivitas dari pelanggan bank
terhadap di Malaysia. Dengan menggunakan sampel 60 responden, penelitian, bagaimanapun, tidak bisa
mencapai kesimpulan perusahaan bahwa apakah terminologi bahasa Arab harus dipertahankan. Studi ini
mencatat bahwa sebagian besar responden setuju bahwa penggunaan terminologi bahasa Arab
memberikan keunggulan kompetitif dengan bank syariah tetapi mereka juga menyatakan keprihatinan
mereka untuk memperoleh informasi yang cepat dan pemahaman tentang produk karena terminologi
bahasa Arab digunakan dalam deskripsi mereka.

Lee & Ullah (2011) yang bertujuan untuk menyelidiki apa faktor-faktor motivasi
menyebabkan keputusan pemilihan bank syariah nasabah di Pakistan. Berdasarkan temuan dari
analisis, ternyata pelanggan bank syariah memberikan nilai tertinggi untuk Syariah Faktor kepatuhan
dalam proses seleksi bank. Meskipun demikian, studi ini juga melaporkan bahwa pelanggan bank
syariah juga berharap bank-bank mereka untuk menjadi nyaman, IT maju dan memberikan
keamanan dari modal mereka.

Dalam studi mempertimbangkan baik Muslim dan pelanggan non-Muslim dari bank-bank
Islam di Malaysia, interaksi antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan dipastikan (Amin
et.al., 2011). Berdasarkan sampel dari 440 tanggapan, para peneliti menyarankan bahwa kepuasan
pelanggan memiliki efek statistik positif pada loyalitas pelanggan dan juga niat untuk beralih untuk
Muslim dan pelanggan non-Muslim.

Persepsi pelanggan non-Muslim terhadap produk-produk perbankan Islam di

Malaysia diselidiki dalam studi Abdul Aziz et.al. (2012). Berdasarkan temuan, penelitian
menunjukkan bahwa sektor perbankan Islam membuat kemajuan jauh di antara pelanggan
non-Muslim. Sebagian besar responden, bagaimanapun, mencatat bahwa mereka tidak yakin
dari meningkatnya popularitas produk perbankan syariah di kalangan non-Muslim di Malaysia.

Dalam salah satu dari banyak penelitian berkonsentrasi pada proses seleksi nasabah
bank, preferensi pelanggan Malaysia untuk atribut bank syariah diselidiki (Echchabi & Olaniyi,
2012). Dengan menggunakan metode kualitatif dan kuantitatif, mengungkapkan dari penelitian
bahwa preferensi atribut perbankan syariah di Malaysia adalah kombinasi dari kualitas
pelayanan dan kenyamanan yang terkait dengan itu. Berdasarkan temuan dari analisis kualitatif,
peneliti, bagaimanapun, menyimpulkan bahwa keyakinan agama merupakan faktor utama
untuk memilih bank Islam di Malaysia.

Penelitian-penelitian empiris tentang bebas bunga perbankan di Turki sedikit dan jauh antara
meskipun studi yang berhubungan dengan kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan di perbankan
Turki telah mencapai angka yang signifikan,

151
Eropa Jurnal Ilmiah Juni 2013 edisi vol.9, No.16 ISSN: 1857-7881 (Print) e - ISSN 1857- 7431

bahkan dating kembali ke awal 1990-an (lihat; Kaynak et.al. 1991; Yavas et al.1997;. Calik et.al.,
2006; Bilir & Ozgen, 2010; Kırmacı, 2012).
Sejauh bebas bunga perbankan di Turki yang bersangkutan, tidak banyak upaya
telah dilakukan untuk menyelidiki kriteria pemilihan bank pelanggan, kesadaran
pelanggan, loyalitas dan kepuasan dalam satu studi. Menjadi salah satu studi sebelumnya
mengenai bunga bebas perbankan di Turki, Okumus (2005) menyelidiki kesadaran
pelanggan bebas bunga perbankan, kepuasan pelanggan dan kriteria seleksi bank. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa faktor agama ditemukan menjadi kriteria yang paling
penting dari pelanggan Turki dalam kriteria pemilihan bank. Sebagian besar responden
memilih untuk berurusan dengan bank konvensional serta PB sejak PBS tidak memiliki
jaringan cabang yang luas. Selain itu, responden melaporkan bahwa PBS tidak mampu
menyediakan beberapa produk dan layanan yang tersedia mereka melalui bank
konvensional. Berdasarkan temuan,

Dalam beberapa tahun terakhir tampaknya bank Islam telah berusaha untuk
menangkap jumlah tertinggi pelanggan untuk bersaing dengan bank konvensional
dengan menyediakan sejumlah besar produk sebagai alternatif yang komersial. Di Turki,
PBS juga menunjukkan kecenderungan untuk bersaing dengan mitra counter mereka
untuk menarik pelanggan potensial serta untuk mempertahankan pelanggan mereka.
Sebuah studi terbaru oleh Cevik & Charap (2011) berusaha untuk menyelidiki masalah ini
dengan menganalisis secara empiris tingkat pengembalian rekening PLS ritel
dibandingkan dengan bank konvensional di Turki. Penelitian ini menggunakan data rata-
rata bulanan pada suku bunga deposito konvensional dan syariah untuk periode Januari
1997 dan Agustus 2010. Berdasarkan temuan empiris,

Metodologi dan Hasil

Metodologi
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menyelidiki kesadaran pelanggan terhadap
produk dan layanan bebas bunga dan menentukan kriteria seleksi bank mereka dan
kepuasan terhadap produk dan jasa keuangan. Dalam rangka untuk mengumpulkan data
primer, kuesioner survei terstruktur di Turki digunakan. Versi Turki kuesioner kemudian
diterjemahkan ke dalam bahasa Inggris.

Kuesioner dirancang dalam enam bagian: Bagian satu meliputi informasi demografis untuk
pelanggan dari PBS seperti jenis kelamin, usia, tingkat pendidikan, jenis karyawan dan pekerjaan, tahun
pada pekerjaan, pendapatan bulanan dan informasi di jenis lembaga keuangan di mana responden
memegang rekening mereka. Pada bagian berikut, alasan utama di balik tidak semata-mata berurusan
dengan PB dinilai dengan sejumlah sembilan item. Bagian

152
Eropa Jurnal Ilmiah Juni 2013 edisi vol.9, No.16 ISSN: 1857-7881 (Print) e - ISSN 1857- 7431

tiga terdiri dari informasi tentang produk dan layanan keuangan dimanfaatkan oleh pelanggan PBS'
ketika memilih untuk berurusan dengan PB dan bank konvensional (jika ada kasus). Dalam Bagian
empat item yang dipilih untuk menentukan PBS' kesadaran pelanggan dan penggunaan produk dan
layanan bebas bunga yang disediakan oleh PBS. Bagian lima terlibat dalam alasan di balik berurusan
dengan PB dalam rangka untuk mendeteksi kriteria seleksi dari pelanggan PBS untuk PBS dengan
menggunakan tujuh belas kriteria seleksi. Bagian enam mengevaluasi PBS pada lima belas item untuk
menentukan driver utama dari PBS' kepuasan pelanggan terhadap produk dan jasa keuangan yang
ditawarkan oleh PBS. Kuesioner survei menggunakan kriteria kepuasan pelanggan, mengadopsi ke
PBS beroperasi sesuai dengan prinsip-prinsip keuangan bebas bunga.

Secara total, 56 item dipilih untuk mencapai tujuan penelitian. Semua item, kecuali bagi mereka
dalam Bagian empat, itu langkah-langkah dalam skala Likert lima poin dari 1 (Tidak sadar / Sangat un-puas)
sampai 5 (Sangat setuju / Sangat puas). Dalam Bagian empat, responden diundang untuk mengekspresikan
tingkat kesadaran dan penggunaan yang berbeda produk / jasa atas dasar “ Tidak menyadari hal itu”,‘Sadar
dan tidak menggunakannya’, dan “Sadar dan menggunakannya”.

Kuesioner di Turki secara acak hand dibagikan kepada pemegang rekening di cabang
PBS. Proses pengumpulan data berlangsung selama dua bulan, dari Januari 2009 sampai Maret
2009. Responden dipilih dari pelanggan PBS mengunjungi cabang sampel selama interval
waktu yang dipilih, untuk menghilangkan kesalahan kerangka sampling dan untuk memastikan
representasi dari populasi di bawah belajar di unit sampel. Meskipun 350 kuesioner yang
dibagikan, ukuran sampel yang sebenarnya (yaitu dapat digunakan kembali dan menyelesaikan
kuesioner) adalah 281 pelanggan dengan tingkat respon dari 80 persen.

Untuk menguji keandalan tanggapan, Alpha Cronbah ini dihitung. Alpha yang
dihitung Cronbah ini tanggapan berada dalam kisaran antara 80 dan 89 persen. Hal ini
menunjukkan konsistensi internal yang cukup besar dari tanggapan. Akhirnya, SPSS 19,0
versi itu harus diterapkan untuk analisis data.

hasil
Profil responden
Berdasarkan Tabel I di bawah, 80 persen adalah laki-laki dan 20 persen adalah
responden perempuan. Lebih dari 75 persen dari responden menganggap diri mereka bahwa
mereka sebagian memenuhi persyaratan agama Islam. Kelompok usia terbesar responden
adalah dari kelompok usia 20 sampai 39 tahun yang mencapai 69 persen. Selain itu tampaknya
bahwa sebagian besar responden lulus dari sekolah tinggi yang terdiri dari 55 persen dan
diikuti oleh responden dari tingkat dasar dan menengah, yang terdiri dari 27 persen.
Persentase responden memegang gelar sarjana dan di atas adalah 6 persen. Sebagian besar
responden (86 persen) yang baik

153
Eropa Jurnal Ilmiah Juni 2013 edisi vol.9, No.16 ISSN: 1857-7881 (Print) e - ISSN 1857- 7431

wiraswasta atau bekerja di sebuah perusahaan swasta, sebagian besar terlibat dalam sektor
perdagangan dan jasa. Ia mengungkapkan dari Tabel I bahwa lebih dari 64 persen dari
responden memiliki pengalaman kerja kurang dari 10 tahun. Lebih dari 58 persen responden
menerima gaji antara gaji pemerintah minimum dan TL 2000. Seperempat dari responden
mendapatkan lebih dari TL 3000 rata-rata per bulan.

Tabel I: Sosio-demografis Latar Belakang Responden

n = 281

Frekuensi %

Usia

berusia 20-39 tahun 194 69

berusia 40-60 tahun 87 31

Jenis kelamin

Pria 224 79,7

Wanita 57 20,3

berlatih Agama

Benar 61 21,7

Sebagian 210 74.7

tak satupun 7 2,5

Nilai hilang 3 1.1

Tingkat pendidikan

melek huruf hanya 33 11,7

Primary & Secondary School 76 27

SMA 155 55,2

gelar sarjana dan + 17 6

Jenis Pengusaha

Pribadi 158 56,2

Negara 20 7.1
Bekerja sendiri 87 31

Pensiunan 9 3.2

Ibu rumah tangga 6 2.1

Mahasiswa 1 0,04

Jenis Usaha Pekerjaan

pabrik 43 15.3

Perdagangan 68 24.2

Pertanian 1 0,04
Jasa 100 35,6

makanan & Minuman 18 6.4

Konstruksi 23 8.2

pendidikan 16 5.7
tekstil 0 0

Nilai hilang 12 4.3

Tahun di Bisnis / Pekerjaan

Kurang dari 5 tahun 103 36,7

5-9 tahun 76 27

10-14 tahun 39 13,9

15-20 tahun 22 7.8

Lebih dari 20 tahun 30 10,7
Nilai hilang 11 3.9

Laba Bersih Bulanan

Minimum Pemerintah Gaji (MGS) 0 0

MGS - 1000 TL 55 19,6

1 000 TL - 2 000 TL 109 38,8

2 000 TL - 3 000 TL 37 13.2

Lebih dari 3 000 TL 72 25,6

Nilai hilang 8 2.8

Jenis dan Jangka Perbankan: Partisipasi vs Bank Umum

Hal ini penting untuk mengeksplorasi di mana responden memegang rekening mereka dan apa
jenis produk bebas bunga mereka memanfaatkan dari PBS. Misalnya, perbankan dengan PB serta bank
konvensional (jika ini adalah kasus) memungkinkan pelanggan untuk membuat perbandingan berguna saat
mengevaluasi

154
Eropa Jurnal Ilmiah Juni 2013 edisi vol.9, No.16 ISSN: 1857-7881 (Print) e - ISSN 1857- 7431

kualitas layanan. Tabel II di bawah ini merangkum tanggapan pada preferensi nasabah bank; bunga
bank bebas melawan bank konvensional.
tabel I SAYA: Jenis Bank di mana Responden Held Account mereka dan Dimanfaatkan Jasa

nilai berlabel Frekuensi %

Partisipasi Bank Hanya 126 44,83
bank konvensional & PBS 155 55,16

Tampaknya hampir 45 persen dari responden yang diadakan rekening dan / atau memanfaatkan
produk / jasa yang ditawarkan oleh PBS. 55 persen, bagaimanapun, menunjukkan bahwa mereka
membelok di sebuah bank konvensional serta PB. Pada titik ini merupakan indikasi untuk mengeksplorasi
faktor utama bank mengapa pelanggan PBS' juga dipilih dengan bank konvensional yang beroperasi sesuai
dengan prinsip-prinsip berbasis bunga. Berdasarkan temuan dari analisis, seperti disajikan pada Tabel III di
bawah ini, orang-orang yang lebih suka berurusan dengan kedua PBS dan bank konvensional, sekitar 66
persen dikutip beberapa produk tidak tersedia di PBS sementara hampir 54 persen dikaitkan jaringan
cabang tidak cukup dari PBS. Hampir 53 persen dari responden menunjukkan bahwa alasan utama mereka
untuk bank dengan bank konvensional adalah kurangnya kredit yang tersedia dengan istilah
menguntungkan sementara hampir 44 persen mencatat kriteria kurangnya kartu kredit dengan syarat yang
menguntungkan.

Tabel III: Driver utama yang Termohon (s) telah / telah memilih untuk berurusan dengan PBS
sebagai baik Bank sebagai Konvensional

Setuju Tidak setuju Tidak ada pandangNilain

n = 155
Frekuensi % Frekuensi % Frekuensi % hilang

Beberapa produk tidak tersedia di PBS 93 60,0 51 32,9 11 7.1 0

jaringan cabang tidak cukup 83 53,5 61 39,4 8 5.2 3

Kurangnya efisien & efektif IT 38 24,5 113 72.9 2 1.3 2

Kurangnya konseling keuangan yang diberikan oleh karyawan22 14.2 118 76,1 14 9.0 23

Kurangnya peluang investasi jangka pendek 50 32,3 69 44,5 34 21,9 2

Kurangnya kredit yang tersedia dengan syarat yang menguntungkan8252,9 46 29,7 25 16.1 2

Kurangnya peluang investasi pendapatan tetap 45 29,0 82 52,9 26 16,8 2

komisi yang lebih tinggi dan biaya transaksi 60 38,7 19 12.3 74 47,7 2

Kurangnya kartu kredit dengan syarat yang menguntungkan68 43,9 61 39,4 24 15,5 2

Atribut Pemilihan Pelanggan

Para peserta diajak untuk mengungkapkan sejauh mana kesepakatan mereka dengan satu set alasan yang
dapat menjelaskan perbankan mereka dengan PBS. Sebuah singkat jawaban mereka diberikan dalam Tabel IV di bawah
ini.

Berdasarkan hasil pada Tabel IV, tercatat bahwa alasan agama semata-mata adalah kriteria
yang paling penting untuk memilih untuk berurusan dengan PB. Register mean skor tertinggi (4,29).
Ini diikuti dengan lembaga keuangan bebas bunga dan ketersediaan produk dan layanan yang
ditawarkan oleh bank ( 4.18 dan 4.11, masing-masing). Penyediaan pelayanan yang cepat dan efisien

155
Eropa Jurnal Ilmiah Juni 2013 edisi vol.9, No.16 ISSN: 1857-7881 (Print) e - ISSN 1857- 7431

dan konseling keuangan yang diberikan oleh karyawan dikatakan faktor keempat dan kelima
penting dengan skor rata-rata 3,85 dan 3,83. Pengembalian investasi (profitabilitas) terdaftar
skor terendah di antara tujuh belas kriteria.

Kesadaran pelanggan dan Penggunaan Produk / Pelayanan PBS

Tabel V melaporkan temuan sehubungan dengan jenis rekening yang dimiliki
oleh responden dan lamanya waktu mereka mengadakan rekening dan layanan
dimanfaatkan mereka. Ia mengungkapkan dari analisis bahwa lebih dari 67 persen dari
responden (dalam kasus PBS) yang diselenggarakan giro dengan PB selama lebih dari satu
tahun. Namun, hanya sekitar 35 persen dari mereka telah terus hubungan mereka dengan
PB selama lebih dari tiga tahun. Ini mungkin menyiratkan tingkat rendah loyalitas
pelanggan terhadap PBS. Tampaknya hanya 25 persen dari responden yang diadakan
kartu kredit yang diberikan oleh PBS selama lebih dari 3 tahun. Demikian juga, lebih dari
28 persen dari responden memiliki kartu kredit yang diberikan oleh bank konvensional
untuk periode yang sama dan hampir 47 persen dari responden juga diadakan giro pada
bank konvensional. urabaha. Selain itu, lebih dari 11 persen dari responden yang diadakan
rekening deposito pada bank konvensional yang mendapatkan bunga.

Angka-angka dari TableV juga mengungkapkan bahwa lebih dari 45 persen dari
responden tidak memiliki account investasi dengan PB dalam bentuk pengaturan PLS. Dengan
kata lain, hampir setengah dari responden yang membelok dengan PB tidak menunjukkan
permintaan untuk bebas bunga rekening tertentu seperti Mudarabah dan Muskharaha. Hasil
ini perlu dinilai sehubungan dengan berikut ini di mana tingkat kesadaran di antara responden
tentang bebas bunga produk / jasa yang ditawarkan oleh PBS.

Diharapkan bahwa pelanggan dari PBS memahami terminologi interestfree

perbankan sejak hampir 99 persen dari populasi adalah Muslim, dan lebih dari 75 persen dari
mereka menganggap mereka sebagian memenuhi persyaratan agama Islam. Oleh karena itu,
penelitian ini juga berusaha untuk mengungkapkan kesadaran pelanggan terhadap arti khusus
dari terminologi perbankan bebas bunga. Dalam kuesioner, responden diminta untuk
menyatakan tingkat kesadaran akan produk dan jasa berdasarkan prinsip-prinsip Islam
tertentu.

156
Eropa Jurnal Ilmiah Juni 2013 edisi vol.9, No.16 ISSN: 1857-7881 (Print) e - ISSN 1857- 7431

Tabel IV: Seleksi pelanggan Atribut untuk Menghadapi PBS

Sangat setuju Setuju Tidak setuju Sangat tidak setuju Tidak ada pandangan Nilai hilang Std.
n = 281 Berarti Pangkat
Frekuensi % Frekuensi % Frekuensi % Frekuensi % Frekuensi % Frekuensi Deviasi
alasan agama semata-mata 126 44,8 92 32,7 23 8.2 8 2.8 4 1.4 28 4,296 0,879 1

Bebas bunga lembaga keuangan 122 43,4 86 30,6 25 8,9 10 3.6 10 3.6 28 4,186 1,032 2

profitabilitas 16 5.7 43 15.3 77 27.4 24 8,5 38 13.5 83 2,874 1,192 17

Dana jaminan 56 19,9 88 31.3 24 8,5 17 6.0 27 9.6 69 3,608 1,303 9

Agama dan profitabilitas dikombinasikan 30 10,7 63 22,4 52 18,5 19 6.8 28 10,0 89 3.250 1,257 14

Rekomendasi oleh teman-teman & keluarga 55 19,6 76 27,0 43 15.3 17 6.0 15 5.3 75 3,675 1,167 6

Resistensi terhadap krisis keuangan 37 13.2 73 26,0 39 13,9 12 4.3 32 11.4 88 3,368 1,321 13
reputasi dan citra PB 25 8,9 74 26,3 57 20,3 16 5.7 15 5.3 94 3,417 1,081 12

Penyediaan cepat & efisien layanan 56 19,9 84 29,9 41 14,6 12 4.3 7 2,5 81 3.850 1,011 4

biaya layanan yang lebih rendah 55 19,6 81 28,8 49 17.4 13 4.6 16 5.7 67 3,682 1,143 7

Tersedia kredit dengan syarat yang menguntungkan 29 10.3 56 19,9 58 20,6 10 3.6 33 11,7 95 3,204 1,287 15
transaksi FC dengan istilah menguntungkan 33 11,7 68 24.2 40 14.2 9 3.2 43 15.3 88 3,202 1,394 16

Berbagai layanan yang ditawarkan 42 14,9 69 24,6 48 17.1 12 4.3 28 10,0 82 3,427 1,281 11

Ketersediaan produk & layanan yang ditawarkan oleh bank 86 30,6 89 31,7 18 6.4 6 2.1 11 3.9 71 4.110 1,036 3

konseling keuangan yang diberikan oleh karyawan 54 19.2 92 32,7 28 10,0 7 2,5 15 5.3 85 3,832 1,108 5

Lokasi dekat saya rumah / tempat kerja 30 10,7 75 26,7 59 21.0 18 6.4 15 5.3 84 3,442 1,094 10

kenyamanan interior 41 14,6 84 29,9 42 14,9 19 6.8 13 4.6 82 3,608 1,113 8

Tabel V: PBS vs Bank Konvensional: Panjang Account Dimiliki dan Layanan Dimanfaatkan
Tidak memiliki atau tidak
n = 281 kurang dari 1 tahun 1-3 tahun 3-5 tahun Lebih dari 5 tahun
berlaku

partisipasi Bank Frekuensi % Frekuensi% Frekuensi% Frekuensi% Frekuensi%

Akun saat ini 31 11 61 21,7 91 32,4 35 12,5 63 22,4

Account Partisipasi P / L 127 45,2 43 15.3 53 18,9 22 7.8 36 12,8
Kredit konsumen 201 71,6 11 3.9 38 13.5 14 5 17 6
Kredit komersial 236 83,9 12 4.3 14 5 7 2,5 12 4.3
Leasing 265 94.3 2 0,7 5 1.8 5 1.8 4 1.4
Transaksi International Foreign Trade 271 96,4 6 2.1 1 0,4 1 0,4 2 0,7
Kartu kredit 88 31.3 44 15,7 79 28.1 25 8,9 45 16
Memeriksa 203 72.3 11 3.9 22 7.8 14 5 31 11

POS 237 84,4 6 2.1 14 5 9 3.2 15 5.3

Lainnya 267 95 4 1.4 6 2.1 3 1.1 1 0,4
Bank komersial
Akun saat ini 148 52,7 22 7.8 23 8.2 21 7,5 67 23.8
Waktu Account Deposit 249 88,6 4 1.4 3 1.1 5 1.8 20 7.1
Kredit konsumen 212 75,5 7 2,5 24 8,5 8 2.8 30 10,7
Kredit komersial 247 87.9 5 1.8 6 2.1 5 1.8 18 6.4
Transaksi International Foreign Trade 270 96 1 0,4 3 1.1 0 0 7 2,5

Obligasi / T.Bills. 266 94,7 4 1.4 3 1.1 2 0,7 6 2.1

Reksa dana 265 94.2 3 1.1 1 0,4 3 1.1 9 3.2
Kartu kredit 165 58,7 13 4.6 23 8.2 20 7.1 60 21,4
Memeriksa 236 84 2 0,7 6 2.1 5 1.8 32 11.4
POS 258 91,8 4 1.4 5 1.8 4 1.4 10 3.6
Lain 277 98,6 2 0,7 0 0 0 0 2 0,7

157
Eropa Jurnal Ilmiah Juni 2013 edisi vol.9, No.16 ISSN: 1857-7881 (Print) e - ISSN 1857- 7431

Tabel VI: Kesadaran pelanggan dan Penggunaan Produk / Pelayanan oleh PBS

menyadari sadar Tidak menyadari

n = 281
Frekuensi % Frekuensi % Frekuensi %
prinsip bebas bunga 181 64.4 95 33,4 5 1.8

Mudarabah 113 40.2 104 37 64 22,8

musyarakah 87 31 119 42,3 75 26,7

Dana jaminan 186 66.2 51 18.1 44 15,7

Berdasarkan Tabel VI, tampaknya bahwa mayoritas responden menunjukkan

pemahaman yang baik tentang prinsip bebas bunga (Riba) ( 64 persen). Namun, temuan
menunjukkan bahwa istilah-istilah seperti Mudarabah ( 40 persen) dan Musharaha ( 30 persen)
tidak dipahami dengan baik. Lebih seperlima dari responden menyebutkan bahwa mereka tidak
menyadari terminologi perbankan syariah tertentu seperti Mudarabah, Murabahah dan
Musyarakah. Anehnya, lebih dari 84 persen dari responden menyadari Dana jaminan

sedangkan hanya 16 persen responden yang benar-benar tidak punya pengetahuan tentang itu.

Kepuasan pelanggan dari Produk / Layanan yang Ditawarkan oleh PBS

Berbagai aspek kepuasan pelanggan dengan PBS di Turki dieksplorasi dalam
penelitian ini. Pelanggan dari PBS dalam sampel diminta untuk mengungkapkan tingkat
kepuasan mereka terhadap berbagai aspek produk dan layanan yang disediakan oleh PBS.
Hasil ini bagian dari studi ini dilaporkan dalam Tabel VII di bawah ini.

Seperti yang terlihat pada Tabel VII yang sebagian besar responden menyatakan
tingkat yang cukup tinggi kepuasan terhadap berbagai aspek produk dan layanan PBS'. Itu penerimaan
yang diterima di cabang PB menunjukkan mean skor tertinggi adalah 4,51, diikuti oleh kesadaran
karyawan dari perkembangan baru, penyediaan cepat dan efisien kerahasiaan PB, dan jam
kerja, masing-masing (4,30, 4,24, 4,13, dan 4,05). Sejauh kinerja personil bank yang prihatin,
sebagian besar responden merasa puas tentang hampir sebagian besar aspek interaksi
pelanggan-client. Namun, fasilitas parkir dan aksesibilitas dan ketersediaan pinjaman dengan
persyaratan yang menguntungkan tidak mendapatkan respon yang lebih baik dari pelanggan
dengan nilai rata-rata 2,78 dan 3,31, masing-masing.

Penentu Bank Seleksi pelanggan dan Faktor Sosial-Demografis Dalam survei itu,
pelanggan dengan berbagai latar belakang sosio-demografis yang terlibat. Untuk
memastikan apakah atau tidak persepsi rata-rata sekitar variabel (yaitu jenis kelamin,
usia, berlatih agama, pendidikan, jenis pengusaha, jenis usaha, tahun bisnis dan
pendapatan bulanan) identik untuk semua peserta pada set sampel data. Untuk
mencapai hal ini, x 2 adalah dihitung, dan hasil hubungan antara faktor-faktor penentu
pemilihan PB dan variabel sosio-demografis yang berbeda terkait dengan responden
dilaporkan pada Tabel VIII.

158
Eropa Jurnal Ilmiah Juni 2013 edisi vol.9, No.16 ISSN: 1857-7881 (Print) e - ISSN 1857- 7431

Tampaknya dari hasil pada Tabel VIII bahwa ada perbedaan kriteria pemilihan bank
menurut jenis kelamin, usia, berlatih agama, pendidikan, jenis pengusaha, jenis usaha, tahun
bisnis dan pendapatan bulanan dari pelanggan PBS'. Sebagai contoh, berdasarkan hasil
faktor-faktor seperti Alasan agama, konseling keuangan disediakan oleh staf dan
kenyamanan interior dianggap lebih penting oleh responden laki-laki daripada responden
perempuan di pilihan mereka PB. Selanjutnya,
rekomendasi oleh teman-teman & keluarga memainkan peran yang lebih penting bagi pelanggan
PBS' di bawah usia 40 dibandingkan dengan kelompok usia lainnya dipelajari. mempraktikkan
agama telah idenified sebagai faktor penting yang mempengaruhi pilihan PB oleh pelanggan. Ini
menunjukkan bahwa pelanggan PBS' yang memiliki lebih dari pendidikan sekolah dasar dan
menengah dianggap berbagai layanan yang ditawarkan, Jaminan Dana, penyediaan layanan yang
efisien cepat, transaksi FC dengan istilah menguntungkan lebih penting daripada mereka yang
hanya memiliki pendidikan dasar dan menengah. Responden yang berasal dari kelompok
pendapatan bulanan terendah memberi lebih penting untuk konseling keuangan disediakan oleh staf dan
agama dan profitabilitas gabungan. Responden berurusan di sektor perdagangan dan jasa
dipamerkan kecenderungan lebih memilih untuk bebas bunga perbankan berdasarkan motif agama,
serta motif bisnis seperti Ketersediaan produk dan jasa dengan PBS dan

profitabilitas. Selain itu, responden yang bekerja atas dasar yang digunakan pribadi dan diri
memberikan lebih weightage ke Dana jaminan dan reputasi PBS dan gambar. Responden memiliki
bisnis kurang dari 5 tahun menyatakan bahwa deposito yang dijamin dalam bentuk Dana jaminan
merupakan pendorong utama berurusan dengan PB.

Kepuasan Pelanggan dan Sosial Demografi Faktor

Hasil dari Tabel IX menunjukkan responden menyatakan tingkat tertentu kepuasan dengan
sebagian besar aspek layanan dan produk yang disediakan oleh PBS mereka. Sebagian besar
responden (70 persen) menyatakan bahwa mereka puas atau sangat puas dengan jaringan IT dari
PBS. Dengan demikian, mereka memiliki kesan positif tentang penggunaan IT dan kualitas itu
( penyediaan pelayanan yang cepat dan efisien). Sebagian besar responden menyebutkan bahwa mereka puas dengan
penerimaan yang diterima di cabang sebagai pelanggan. Selain itu, lebih dari 61 persen dari pelanggan yang puas
menerima tingkat tinggi resepsi di PBS diadakan gelar universitas atau di atas.

Responden yang bekerja di lembaga swasta atau bekerja sendiri menyebutkan bahwa
mereka sangat puas atau puas dengan jaringan TI yang efisien dan efektif, berbagai layanan yang
ditawarkan, dan kualitas saran yang ditawarkan oleh staf. Selain itu, sebagian besar responden
perbankan dengan PBS kurang dari 5 tahun mencatat bahwa mereka puas atau sangat puas jam
kerja.

159
Eropa Jurnal Ilmiah Juni 2013 edisi vol.9, No.16 ISSN: 1857-7881 (Print) e - ISSN 1857- 7431

Tabel VIII: Hubungan Antara Penentu Berurusan dengan PB dan Faktor Sosial-Demografis
Jenis kelamin Kelompok usia berlatih Agama Tingkat pendidikan Jenis Pengusaha Jenis bisnis Tahun Bisnis Pendapatan bulanan
n = 281
X2 Tanda. X2 Tanda. X2 Tanda. X2 Tanda. X2 Tanda. X2 Tanda. X2 Tanda. X2 Tanda.

alasan agama semata-mata 8.460 0,076 *** 0,787 0.940 9,138 0,331 17,840 0,120 23,980 0,243 30,570 0,166 7.420 0,964 10,877 0,540
Bebas bunga lembaga keuangan 3,540 0,471 1.570 0,813 18,177 0,020 ** 10,102 0,607 16,210 0,783 28,220 0,251 6,077 0,987 13,506 0,333
profitabilitas 4,795 0,309 5,905 0,206 17,946 0,022 ** 17.506,000 0,132 24,320 0,229 34,470 0,077 *** 12,373 0,718 13,929 0,305
Dana jaminan 4,019 0.403 1,416 0,841 5,534 0,699 29,920 0,071 *** 29,920 0,071 *** 27,770 0.270 10,230 0,037 ** 14,435 0,274

Agama dan profitabilitas dikombinasikan 3,301 0,509 5,930 0,204 15,531 0,050 ** 20,350 0,061 *** 22,260 0.326 33,710 0,090 *** 31,702 0,011 ** 27,856 0,006 *

Rekomendasi oleh teman-teman & keluarga 5,715 0,221 8.450 0,076 *** 15,595 0,049 ** 6,976 0,859 25,637 0,178 21,413 0.614 9,494 0,892 9,509 0,659

Resistensi terhadap krisis keuangan 6,649 0,156 3.560 0,468 13,809 0.087 *** 12,320 0.420 10,390 0,960 21,770 0,593 11,950 0,747 11,303 0,503
reputasi dan citra PB 3,123 0,337 4,547 0,337 3,474 0,901 10,778 0,548 28,698 0,094 *** 46,350 0.004 * 19,494 0.247 8,351 0,757

Penyediaan cepat & efisien layanan 0,612 0,962 0,872 0,990 8,626 0,375 18,717 0,096 *** 17,646 0,611 19,213 0,741 17,260 0,369 10,315 0,588
biaya layanan yang lebih rendah 2,443 0,655 1,294 0,862 4,932 0,765 13,375 0,342 20,721 0,414 20,061 0.693 17,463 0,356 12,028 0,463

Tersedia kredit dengan syarat yang menguntungkan 6,302 0,178 1,209 0,877 7,692 0,464 15,149 0.233 20,223 0.444 25,061 0,402 14,330 0,574 6,996 0,858
transaksi FC dengan istilah menguntungkan 6,157 0,188 0,966 0,915 10,306 0,244 20,841 0,053 *** 16,007 0.716 25,990 0,354 11,056 0,806 8,356 0,757
Berbagai layanan yang ditawarkan 4,581 0,333 2,017 0,733 14,502 0,070 *** 24,678 0,016 * 16,020 0,715 26,305 0,338 14,021 0,530 10,091 0,608

Ketersediaan produk & layanan yang ditawarkan oleh bank 6,541 0,162 2,156 0,707 6,476 0,594 11,489 0,488 16,627 0,677 36,176 0,053 *** 18,288 0.307 10,315 0,588

konseling keuangan yang diberikan oleh karyawan 8,458 0,076 *** 6,191 0,185 8,436 0,392 10,283 0,591 20,359 0,436 32,908 0,106 21.250 0,169 26,633 0,009 *

Lokasi dekat saya rumah / tempat kerja 7,646 0,105 6,222 0,813 6,382 0,605 17,188 0,143 21,160 0,131 22,130 0,561 18,141 0,316 9,122 0.693

kenyamanan interior 9,528 0.049 * 4,491 0,344 5.560 0,696 14,670 0.260 23,295 0,275 28,745 0.230 23,133 0,110 10,261 0,593

Catatan: (*), (**) dan (***) menunjukkan tingkat signifikansi 1 persen, 5 persen dan 10 persen, masing-masing
Tabel IX: Hubungan Antara Kepuasan Pelanggan dan Faktor Sosial-Demografis
Jenis kelamin Kelompok usia berlatih Agama Tingkat pendidikan Jenis Pengusaha Jenis bisnis Tahun Bisnis Pendapatan bulanan
n = 281
X2 Tanda. X2 Tanda. X2 Tanda. X2 Tanda. X2 Tanda. X2 Tanda. X2 Tanda. X2 Tanda.

Penyediaan pelayanan yang cepat dan efisien 5,586 0,232 0,756 0,944 34,664 0.000 * 21,208 0.047 ** 17,540 0,617 19,328 0,734 10,670 0,829 12.800 0,384

Avalibility pinjaman dengan persyaratan yang menguntungkan 6,302 0,178 1,209 0,877 7,692 0,464 15,149 0.233 20,223 0.444 25,062 0,402 14,330 0,511 6,996 0,858
Efisien dan efektif jaringan IT 16,781 0,002 * 0,084 0,999 16,085 0,041 ** 14,798 0,253 48,391 0.000 * 26,317 0,337 16,131 0.444 20,367 0,060 ***

Berbagai layanan yang ditawarkan 6,718 0,152 3,298 0,509 12,654 0,124 19,743 0,072 *** 34,446 0,023 ** 22,032 0,577 14,340 0,573 18,219 0,109

layanan internet yang disediakan oleh PB 6,445 0,092 *** 11,914 0.008 * 13,171 0,040 ** 19,953 0,018 ** 41,496 0.000 * 45,629 0.000 * 20,505 0,058 *** 16,924 0,050 **

reputasi dan citra PB 0,489 0.975 4.990 0,287 12,722 0,122 17,185 0,143 20,982 0,398 18,089 0,799 19,816 0,229 15,895 0,196

Kesadaran karyawan dari perkembangan baru 2,361 0.670 6,237 0,182 21,080 0.007 * 10,836 0,543 13,946 0,833 26,556 0.326 19,467 0,245 13,354 0,344
Kerahasiaan PB 5,791 0,215 6,773 0,148 11,263 0.187 11,972 0,448 17,166 0,642 26,174 0,344 18,697 0,285 12,044 0,442
Penerimaan diterima di PB 1,405 0,843 4,311 0,366 10,092 0,259 23,434 0.024 ** 27,221 0,129 26,415 0,332 19,016 0,268 13,155 0,358

konseling keuangan yang diberikan oleh karyawan 1,299 0,862 3,860 0.425 11,686 0,166 10,253 0,594 34,322 0.024 ** 19,117 0,746 17,291 0,367 11,699 0.470

Menginformasikan pelanggan tentang produk & layanan baru 6,373 0,272 4,703 0,453 13,797 0,182 21,691 0,116 65,692 0.000 * 20,443 0,671 17,415 0,359 17,237 0,141

Jam kerja 3,439 0,487 5,469 0,243 6,366 0,606 20,936 0.051 22,390 0,320 21,956 0,581 2.600 0,046 ** 11,461 0.490
kenyamanan interior 2,738 0,603 4,709 0,319 10,788 0,214 12,925 0,375 19,426 0,494 25,393 0.385 13,949 0,603 11,080 0,522
Lokasi dekat saya rumah / tempat kerja 4,456 0,348 5,445 0,245 5,816 0,668 16,015 0,191 24,692 0.213 18,858 0,760 21,896 0,147 11,953 0.450

Fasilitas parkir & aksesibilitas 31,240 0.000 * 3,759 0,440 10,254 0,248 11,727 0,468 30,850 0.014 ** 22,744 0,535 21,047 0,177 8,846 0.716

Catatan: (*), (**) dan (***) menunjukkan tingkat signifikansi 1 persen, 5 persen dan 10 persen, masing-masing

160
Eropa Jurnal Ilmiah Juni 2013 edisi vol.9, No.16 ISSN: 1857-7881 (Print) e - ISSN 1857- 7431

Kesimpulan dan Implikasi

Penelitian ini bertujuan untuk mendeteksi seleksi dan kepuasan kriteria bank
yang di Turki serta prioritas dan pentingnya kriteria ini untuk pelanggan. Atas dasar
analisis di atas, pelanggan dari PBS sebagian besar laki-laki muda dengan pendapatan
atas-rendah tetapi jauh terdidik. Ini harus dianggap sebagai aset berharga oleh PBS
dalam hal memperkenalkan produk-produk baru keuangan dan layanan yang mereka
berikan dan teknologi IT baru seperti internet banking sebagai bagian dari strategi
pemasaran mereka. Namun, harus diharapkan bahwa profil pelanggan seperti juga
memiliki potensi tinggi tingkat sensitivitas terhadap komisi dan biaya yang dikenakan
oleh PBS. Hal ini kemungkinan besar bahwa mereka akan menempatkan kriteria ini ke
tempat pertama dalam proses seleksi bank mereka. Berdasarkan temuan,

Temuan kami lakukan menyoroti bidang beberapa kekhawatiran untuk PBS. Sebagian besar
responden melaporkan tidak memiliki pengetahuan yang cukup tentang terminologi Islam yang digunakan
dalam bebas bunga perbankan. Temuan ini menyiratkan bahwa PBS membutuhkan mendidik pelanggan
mereka tentang ajaran yang bebas bunga perbankan dibangun dan pembenahan strategi pemasaran
mereka sesuai. Berdasarkan data sampel, tampak bahwa pelanggan; Namun, sangat menyadari bahwa
rekening PLS mereka dengan PBS dijamin oleh Jaminan Dana, yang merupakan salah satu kriteria utama
untuk loyalitas pelanggan, meskipun merupakan bertentangan dengan paradigma perbankan Islam yang
asli.

Salah satu temuan utama dari penelitian ini berkaitan dengan proses seleksi Bank
pelanggan. Ini menunjukkan bahwa keyakinan agama adalah pendorong utama dari kriteria seleksi
bank bagi nasabah PBS. Di sisi lain, faktor seperti tingkat pengembalian adalah peringkat yang
terakhir di antara kriteria seleksi bank lain. Studi ini menemukan dukungan untuk argumen dengan
Metawa & Almossawi, 1998; Naser et.al., (1999); Gaith & Worthington (2008), dan Lee & Ullah (2011)
menunjukkan bahwa motivasi agama adalah pendorong utama untuk memilih bank yang beroperasi
sesuai dengan prinsip-prinsip Islam.

Adapun kepuasan pelanggan, tampak bahwa kepuasan pelanggan

rendah tentang sejumlah cabang, ketersediaan berbagai kredit dengan syarat
yang menguntungkan dan Komisi layanan yang tinggi dan biaya
berarti bahwa PBS perlu memperhatikan meningkatkan aspek-aspek fitur produk dan layanan mereka.
Selain itu, mengingat bahwa mayoritas responden perbankan dengan PBS kurang dari 5 tahun, ini bisa
menimbulkan dampak negatif terhadap loyalitas pelanggan di masa depan. Sebagian besar responden
berurusan dengan PBS serta bank konvensional, yang memberikan indikasi tentang ketidakmampuan PBS
untuk memberikan pengganti untuk rekan-rekan konvensional mereka. Hal ini juga worh mencatat bahwa
alasan utama untuk berurusan dengan bank konvensional serta PBS bagi pelanggan adalah produk dan
juga biaya yang berhubungan.

161
Eropa Jurnal Ilmiah Juni 2013 edisi vol.9, No.16 ISSN: 1857-7881 (Print) e - ISSN 1857- 7431

Diharapkan bahwa temuan makalah ini memberikan beberapa wawasan penting yang
akan membantu pada pengembangan sektor bunga bebas perbankan di Turki.

Referensi:
Abdul Aziz, AA, R. Sidek, dan AA Adnan (2012), “Persepsi Muslim Non Pelanggan terhadap
Bank Islam di Malaysia”, International Journal of Business dan Ilmu Sosial, vol.3, tidak ada. 11,
Juni. Ahmad, A., Humayoun, AA, Nawaz, M .M., Dan M. Bashir (2011), “Bagaimana kepuasan
pelanggan mempengaruhi kinerja bank syariah di Pakistan”,

Interdisipliner Journal of Research Kontemporer di Bisnis ”Januari, vol.2, no.9, pp.

182-188.
Ahmad, A., K. Rehman, dan I. Saif (2010), “Pengalaman perbankan Islam Pakistan:
Perbandingan antara Islam dan bank konvensional”,
International Journal of Bisnis dan Manajemen, vol.5, no.s, pp. 137-144. Al-Ajmi J., H. Hussain,
dan N. Al-Saleh, (2009), "Klien bank konvensional dan syariah di Bahrain: Bagaimana mereka
memilih bank mana untuk menggurui",
International Journal of Economics Sosial, Vol. 36 Iss: 11 pp 1086-1112 Al-Tamimi, HAH,
AS Lafi, dan MH Uddin (2009), “citra Bank di UAE: Membandingkan bank syariah dan
konvensional”., Journal of Financial Services Marketing, ( 14), pp. 232-244

Amin, M, Z. Isa., Dan R. Fontaine (2011), “Peran kepuasan pelanggan dalam meningkatkan
loyalitas pelanggan di bank syariah Malaysia”, Layanan Industri Journal, 31: 9, 1519-1532.

Awan, HM, KS Bukhari (2011),”kriteria Pelanggan untuk memilih bank syariah: bukti dari
Pakistan”, Journal of Marketing Islam, vol.2, no.1, pp. 14-27.

Bejou, D., CT Ennew, dan A. Palmer (1998),”Trust, etika dan kepuasan hubungan”, International
Journal of Bank Marketing, vol. 16, tidak ada. 4, p. 170. Bielski, L. (2004), “Apakah Anda memberikan
pelanggan Anda pengalaman yang tepat?”,
ABA Banking Journal, April, pp. 29-33.
Bilir, A., H. Ozgen (2010), “Katılım bankalarında müşteri memnuniyetinin belirlenmesi
üzerine Hatay ilinde bir Arastirma”, Ç.Ü. Journal of Lembaga Ilmu Sosial, vol.19, no: 3, pp
39-42..
Calik, N., NF Balta (2006), “kepuasan dan loyalitas yang berasal dari kualitas yang dirasakan
dari layanan perbankan individu Konsumen: studi lapangan di Eskişehir dari Turki”, Journal
of Financial Services, vol. 10, tidak ada. 4, pp. 135-149.

Cevik, S., J. Charap (2011), “Perilaku konvensional dan syariah kembali deposito bank di
Malaysia dan Turki”, IMF Working Papers,
WP / 11/156.

162
Eropa Jurnal Ilmiah Juni 2013 edisi vol.9, No.16 ISSN: 1857-7881 (Print) e - ISSN 1857- 7431

Çizakça, M. (2011), Kapitalisme Islam dan Keuangan, Cheltenam: Edward Elgar.

Dusiki, AW, N. Irwani Abdullah (2007), “Mengapa pelanggan Malaysia merendahkan bank
syariah?”, International Journal of Bank Marketing, vol.24, no.3, pp.142-160.

Echchabi, A; ON Olaniyi (2012), "Preferensi Konsumen Malaysia Perbankan Islam

Atribut", International Journal of Economics Sosial,
Vol. 39 Issue 11, pp. 1-18.
Erol, C. dan R. El-Bodur (1989),”Attidutes, Perilaku dan Binaan Faktor Nasabah Bank Menuju
Bank Islam”, International Journal of Bank Marketing, vol. 7, tidak ada. 6, pp.32-40.

Erol, C., E. Kaynak dan R. El-Bodur (1990),”Bank Konvensional dan Islam: perilaku patronase
pelanggan Yordania”, International Journal of Bank Marketing, vol. 8, tidak ada. 4. p. 25.
Estiri, M., Hosseini, F., dan HJ Nejad (2011), “Penentu kepuasan pelanggan dalam
perbankan Islam: Bukti dari Iran”, International Journal of Islam dan Timur Tengah
Keuangan dan Manajemen ”, Vol.4, no.4, pp.295-307.

Farooq, SU, Ahmad, G., dan SH Jamil (2010), “Sebuah analisis profil pelanggan perbankan
syariah di Peshawar, Pukhtunkhwa”, International Journal of Bisnis dan Manajemen, vol.5,
tidak ada. 11, pp.106-117. Gaith, A. dan A. Worthington (2008), “Sebuah survei empiris
konsumen individu, perusahaan bisnis dan sikap lembaga keuangan terhadap metode Islam
keuangan”, International Journal of Economics Sosial, vol. 35, tidak ada.

11, pp.783-808.
Gerrard, P. dan JB Cunningham (1997), “perbankan syariah: Sebuah studi di Singapura”, International
Journal of Bank Marketing, vol. 15, tidak ada. 6, pp. 204-
216.
Hakimi, BY, A. Abedniya, dan Mn Zaeim (2011),”Menyelidiki Dampak Pengesahan
Selebriti di Brand Image”, European Journal of Scientific Research, vol. 58 no.1 (2011),
pp.116-132
Haque, A., Osman, J., dan Ismail, AZ Hj (2009), “Faktor mempengaruhi pemilihan perbankan
Islam: Sebuah studi pada preferensi pelanggan Malaysia”,
American Journal of Applied Sciences, 6, (5), pp.922-928.
Haron, S., N. Ahmad, dan SL Planisek (1994), “faktor patronase Bank of Muslim dan
pelanggan Non-Muslim”, International Journal of Bank Marketing, vol. 12, tidak ada. 1.

Hassan, MK (1999), “perbankan syariah dalam teori dan praktek: Pengalaman Bangladesh”,
Manajerial Keuangan, vol. 25, tidak ada. 5. Hegazy, IA (1995), “Sebuah studi banding
empiris antara kriteria seleksi Islam dan komersial bank di Mesir”, International Journal of
Commerce dan Manajemen”, vol. 5, tidak ada. 3, pp. 46-61.

163
Eropa Jurnal Ilmiah Juni 2013 edisi vol.9, No.16 ISSN: 1857-7881 (Print) e - ISSN 1857- 7431

HOQ, M. Z, Sultana, N., dan M. Amin (2007), “Pengaruh kepercayaan, kepuasan pelanggan dan
gambar pada loyalitas pelanggan dalam sektor perbankan Islam”,
Asia Selatan Journal of Management, vol. 17, no.1.
Hossain, M., S.Leo (2009), “Persepsi pelanggan tentang kualitas layanan di perbankan ritel di
Timur Tengah: kasus Qatar”, International Journal of Islam dan Timur Tengah Keuangan dan
Manajemen, vol.2, no.4, pp.338-350. Kaynak, E., O. Küçükemiroğ lu; Y. Odabasi (1991), “Seleksi
Bank Umum di Turki”, International Journal of Bank Marketing, vol. 9, tidak ada. 4, pp. 30-39.

Kennington C dan A. Rakowska (1996), “Kriteria Seleksi Consumer Bank di Polandia, vol. 14,
tidak ada. 4, pp. 12-21.
Kırmacı, D. (2012), “hubungan pelanggan manajemen dan loyalitas pelanggan: Sebuah survei
di sektor perbankan”, International Journal of Business dan Ilmu Sosial, vol. 3, tidak ada. 3,
Februari, pp. 282-291.
Lee, K., S. Ullah, (2011), "Sikap Pelanggan terhadap perbankan Islam di Pakistan", International
Journal of Islam dan Timur Tengah Keuangan dan Manajemen, vol. . 4 Edisi 2 pp 131-145
Metawa, SA dan M. Almossawi (1998), “perilaku Banking nasabah Bank Islam: perspektif
dan implikasi”, International Journal of Bank Marketing, vol. 6, tidak ada. 7, pp. 299-313.

Muhamat, A. A; Jaafar, MH, dan N. binti Ali Azizan, (2011), "Sebuah studi empiris pada sensitivitas
bank klien terhadap adopsi terminologi bahasa Arab antara bank syariah", International Journal of
Islam dan Timur Tengah Keuangan dan Manajemen, vol. 4 Masalah 4 pp 343-354 Naser, K., A. Jamal,
dan K. Al-Khatib (1999), “Perbankan Islam: Sebuah Studi Kepuasan Pelanggan dan Preferensi di
Yordania”., International Journal of Bank Marketing, vol. 17, tidak ada. 3, pp. 135-150.

Nayyab, HH, Sehr, A., Adnan, M., Dan Z.Ali (2011), “Dampak demografi pelanggan kriteria
seleksi bank”, Interdisipliner Journal of Contemporary Research in Bisnis, Juni, vol.3, no.2, pp.
773-789. Okumus, HS (2005),”Bunga bebas perbankan di Turki: Sebuah studi tentang
kepuasan pelanggan dan kriteria seleksi bank”, Jurnal Kerjasama Ekonomi,

vol.26, no.4, pp.51-86.

Platt, G. (2011),”survei tahunan: keuangan Islam”, Global Finance, Juni. Rammal H. G dan
R. Zurbruegg (2007) “Kesadaran produk perbankan Islam di kalangan Muslim: Kasus
Australia” Journal of Financial Services Marketing, tidak. 12, hlm. 65 -74.

Sudin, H., A. Norafifah dan L. Planisek (1994), “faktor Bank Binaan Muslim dan Pelanggan Non-
Muslim”, International Journal of Bank Marketing, vol. 12, tidak ada. 1, pp. 32-40.

TAAP, MA, Chong, SC, Kumar, M., dan TK Fong (2011), “Pengukuran kualitas layanan
bank konvensional dan syariah: analisis komparatif”,

164
Eropa Jurnal Ilmiah Juni 2013 edisi vol.9, No.16 ISSN: 1857-7881 (Print) e - ISSN 1857- 7431

International Journal of Manajemen Kualitas & Kehandalan, vol. 28, tidak ada. 8, pp.822-840.

Dunia Islam Perbankan Competitiveness Report 2011-2012, ( 2011),”A Brave New World
Pertumbuhan Berkelanjutan”, Ernest & Young. www.tkbb.org.tr

Yavas, U., Z. Bilgin dan DJ Shemwell (1997),”Service Quality di Sektor Perbankan

dalam Ekonomi Muncul: Sebuah Survei Konsumen”,
International Journal of Bank Marketing, vol. 15, tidak ada. 6, hlm. 217-223.

Lampiran I

Gambar 1: Pertumbuhan Jumlah Aktiva

Sumber: http://www.tkbb.org.tr/index.php?option=com_content&task=blogcategory&id=89 & Itemid = 979

(download di 2012/03/26)

Gambar 2: Pertumbuhan Dana Dikumpulkan

Sumber: http://www.tkbb.org.tr/index.php?option=com_content&task=blogcategory&id=89 & Itemid = 979

(download di 2012/03/26)

165
Eropa Jurnal Ilmiah Juni 2013 edisi vol.9, No.16 ISSN: 1857-7881 (Print) e - ISSN 1857- 7431

Gambar 3: Pertumbuhan Dana Menjadi Digunakan

Sumber: http:? //www.tkbb.org.tr/index.php option = Com_content & tugas = blogcategory & id = 89 & Itemid =
979 (download di 2012/03/26)
Gambar 4: Komposisi Dana Menjadi Digunakan

Sumber: http://www.tkbb.org.tr/index.php?option=com_content&task=blogcategory&id=89 & Itemid = 979

(download di 2012/03/26)
Gambar 5: Personil dan Nomor Cabang

Sumber: http://www.tkbb.org.tr/index.php?option=com_content&task=blogcategory&id=89 & Itemid = 979

(download di 2012/03/26)

166