INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

(IKM)

UPTD PUSKESMAS SAGARANTEN

TAHUN 2018
 BAB I

PENDAHULUAN

A. Latarbelakang

Pelayanan publik oleh aparatur pemerintah dewasa ini masih banyak

dijumpai kelemahan sehingga belum dapat memenuhi kualitas yang
diharapkan masyarakat. Begitu pula halnya dengan pelayanan kesehatan
yang diberikan oleh Puskesmas Sagaranten beserta jejaringnya yaitu
Puskesmas Pembantu. Hal ini ditandai dengan masih adanya berbagai
keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media massa, sehingga
dapat menimbulkan citra yang kurang baik terhadap aparatur pemerintah.
Mengingat fungsi utama pemerintah bidang kesehatan adalah melayani
kesehatan masyarakat maka Puskesmas Sagaranten perlu terus berupaya
meningkatkan kualitas pelayanannya.

Salah satu upaya untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik,

sebagaimana diamanatkan dalam Undang-undang Republik Indonesia
Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, perlu diukur indeks
kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas
pelayanan. Di samping itu data indeks kepuasan masyarakat akan dapat
menjadi bahan penilaian terhadap unsur pelayanan yang masih perlu
perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan
untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.

Survey Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) tahun 2018 ini

merupakan survey tahun kedua yang dilaksanakan di Puskesmas
Sagaranten. Pada awal tahun 2017, dalam rangka usaha meningkatkan
mutu pelayanan, diperlukan adanya perubahan-perubahan, terutama
restrukturisasi tim strategi pelayanan. Strategi ini diharapkan dapat
mendongkrak peningkatan kinerja pegawai yang akhirnya akan
menghasilkan outcome yang memuaskan yang dapat dilihat dari hasil
survey.
Kalau dilihat dari hasil survey yang dilakukan, memang ada
penurunan dari tahun yang lalu. Dikarenakan progres pembangunan yang
dilakukan membuat pelayanan yang dilakukan tidak maksimal karena
memng menggangu kenyamanan pengguna, namun hal tersebut

2
merupakan upaya peningkatan pelayanan terutama dari segi kelengkapan
sarana dan fasilitas pendukung.
Belajar dari tahun 2017 ini diharapkan ada perubahan yang lebih
signifikan lagi pada tahun-tahun yang akan datang. Perubahan yang ada
semoga tidak membuat kita cepat berpuas diri, tapi dijadikan pemicu untuk
lebih meningkatkan lagi pelayanan terhadap masyarakat walaupun dalam
keadaan pendanaan yang minimal.

B. Maksud dan Tujuan

1. Maksud

Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat di Puskesmas Sagaranten

dimaksudkan untuk mengetahui tingkat kinerja pelayanan kesehatan
secara berkala sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka
peningkatan kualitas pelayanan publik bidang kesehatan selanjutnya. Bagi
masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai
gambaran tentang kinerja pelayanan kesehatan.

2. Tujuan

1. Diketahuinya tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan bidang

kesehatan di Puskesmas Sagaranten dalam memberikan
pelayanan kepada masyarakat;
2. Penataan sistem, mekanisme dan prosedur pelayanan, sehingga
pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih berkualitas, berdaya
guna dan berhasil guna;
3. Tumbuhnya kreativitas, prakarsa dan peran serta masyarakat
dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan kesehatan

C. Sasaran

Sasaran pelaksanaan survey IKM adalah Masyarakat yang menerima

layanan pada Puskesmas Sagaranten

D. Ruang Lingkup

Survei IKM dilaksanakan terhadap unit unit pelayanan kesehatan yang

diselenggarakan oleh Puskesmas Sagaranten Tahun 2018.

3
E. Manfaat

Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh

manfaat: sebagai berikut:

1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur

dalam penyelenggaraan pelayanan kesehatan di Puskesmas
Sagaranten;
2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah
dilaksanakan oleh unit pelayanan kesehatan di Puskesmas
Sagaranten secara periodik;
3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya
yang perlu dilakukan;
4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh
terhadap hasil pelaksanaan pelayanan kesehatan puskesmas
5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan
kesehatan pada lingkup Puskesmas Sagaranten dalam upaya
peningkatan kinerja pelayanan;
6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit
pelayanan kesehatan di Puskesmas Sagaranten.

F. Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur

Negara Nomor Kep/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah dan Peraturan Bupati Nomor 30 Tahun 2013 tentang
Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit
Pelayanan di Lingkungan Kabupaten Sukabumi, seluruh unit
pelayanan wajib menyusun IKM secara berkala, yang kemudian
dikembangkan menjadi 14 unsur yang "relevan”, “valid" dan "reliabel”,
sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks
kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang

diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur
pelayanan;

4
2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif
yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan
jenis pelayanannya;
3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian
petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta
kewenangan dan tanggung jawabnya);
4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam
memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu
kerja sesuai ketentuan yang berlaku;
5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan
tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian
pelayanan;
6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan
ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/
menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;
7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat
diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit
penyelenggara pelayanan;
8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan
dengan tidak membedakan golongan/status masyarakat yang
dilayani;
9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku
petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara
sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;
10. Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat
terhadap besamya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;
11. Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;
12. Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu
pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
13. Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana
pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat
memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;
14. Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan
lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang
digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk

5
mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan
dari pelaksanaan pelayanan.

6
 BAB II
KONSEP PELAYANAN PUBLIK DAN
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)
A. Konsep Pelayanan Publik
1. Pengertian Pelayanan Publik
Pelayanan administrasi Pemerintahan seringkali
dipergunakan secara bersama-sama dan dipakai sebagai sinonim
dari konsep pelayanan perijinan dan pelayanan umum, serta
pelayanan publik. Keempat istilah tersebut merupakan terjemahan
dari publik service. Administrasi Pemerintahan disejajarkan dan
dipakai secara silih berganti dan dipergunakan sebagai sinonim dari
pelayanan perijinan, yang merupakan terjemahan dari
administrative service. Sedangkan pelayanan umum merupakan
terjemahan dari publik service. Pelayanan umum dipadankan
dengan istilah pelayanan publik.

Dalam konsep pelayanan terdapat istilah melayani dan

pelayanan. Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (1995),
melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang
diperlukan seseorang. Sedangkan pelayanan adalah usaha
melayani kebutuhan orang lain.

Kurniawan (2005: 4) berpendapat bahwa pelayanan publik

diartikan sebagai pemberian layanan (melayani) keperluan orang
atau masyarakat, yang mempunyai kepentingan pada organisasi
itu sesuai dengan aturan pokok dan tata cara yang telah
ditetapkan.

Pelayanan pada dasarnya adalah kegiatan yang ditawarkan

oleh organisasi atau perorangan kepada konsumen (customer/yang
dilayani), yang bersifat tidak berwujud dan tidak dapat dimiliki.
Sebagaimana ditegaskan Norman (Dalam Trilestari:1991) mengenai
karakteristik pelayanan, yaitu sebagai berikut :

a. Pelayanan bersifat tidak dapat diraba, pelayanan sangat

berlawanan sifatnya dengan barang jadi;
b. Pelayanan itu kenyataannya terdiri dari tindakan nyata dan
merupakan pengaruh yang sifatnya adalah tindakan sosial;

7
c. Produksi dan konsumsi dari pelayanan tidak dapat dipisahkan
secara nyata, karena pada umumnya kejadiannya bersamaan
dan terjadi di tempat yang sama.
Pengertian pelayanan yang lebih luas, menurut Daviddow dan
Utal dalam Sutopo dan Suryanto,( 2009:9), adalah pelayanan
merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan pelanggan
(whatever enhances customer satisfaction).

Dari pengertian pelayanan di atas, maka pelayanan

dispesifikasikan sebagaimana menurut Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004 tentang
Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan, yaitu sebagai berikut :

a. Pelayanan umum adalah segala bentuk pelayanan yang

dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan
lingkungan BUMN, atau BUMD dalam bentuk barang dan atau
jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan
masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
b. Pelayanan publik adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik
dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada
prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh
Instansi Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan lingkungan BUMN,
atau BUMD, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan
masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
c. Pelayanan administrasi Pemerintahan atau pelayanan perijinan
adalah segala bentuk jasa pelayanan yang pada prinsipnya
menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi
Pemerintah di Pusat, di Daerah, dan lingkungan BUMN, atau
BUMD, dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat
maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan
perundang-undangan, yang bentuk produk pelayanannya adalah
ijin atau warkat.
Dalam Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik, pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian
kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan pelayanan sesuai
dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga negara
8
 dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif
yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.

Pelayanan yang baik adalah pelayanan prima atau excellent

service, karena sesuai dengan standar dan mutu pelayanan yang
berlaku atau dimiliki oleh instansi yang memberikan pelayanan.
Standar pelayanan merupakan ukuran yang telah ditentukan
sebagai suatu pembakuan dalam penyelenggaraan pelayanan yang
baik dan mampu memuaskan pihak yang dilayani (pelanggan)
sesuai harapan. Terkait dengan hal ini Rasyid (1997: 3-4)
mengemukakan bahwa manfaat yang diperoleh dari optimalisasi
pelayanan yang efisien dan adil, yaitu: secara langsung dapat
merangsang lahirnya respek masyarakat atas sikap profesional
para birokrat sebagai abdi masyarakat (servant leader). Sedangkan
mutu pelayanan menurut Goetsch dan Davis (1994), adalah kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses
dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan pihak yang
menginginkannya.

2. Hakikat Pelayanan Publik

Hakikat pelayanan publik berdasarkan Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004 tentang
Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan, adalah pemberian pelayanan
prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban
aparatur Pemerintah sebagai abdi masyarakat.

3. Asas Pelayanan Publik

Berdasarkan pasal 4 Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009
tentang Pelayanan Publik, Penyelenggaraan pelayanan publik
berasaskan:

a. Kepentingan Umum.
Pemberian pelayanan tidak boleh mengutamakan kepentingan
pribadi dan/atau golongan

b. Kepastian Hukum
Jaminan terwujudnya hak dan kewajiban dalam
penyelenggaraan pelayanan

c. Kesamaan Hak
9
 Pemberian pelayanan tidak membedakan suku, ras, agama,
golongan, gender, dan status ekonomi.

d. Keseimbangan Hak dan Kewajiban

Pemenuhan hak harus sebanding dengan kewajiban yang harus
dilaksanakan, baik oleh pemberi maupun penerima pelayanan.

e. Keprofesionalan
Pelaksana pelayanan harus memiliki kompetensi yang sesuai
dengan bidang tugas.

f. Partisipatif
Peningkatan peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan, dan
harapan masyarakat.

g. Persamaan Perlakuan/Tidak Diskriminatif

Setiap warga negara berhak memperoleh pelayanan yang adil.

h. Keterbukaan
Setiap penerima pelayanan dapat dengan mudah mengakses dan
memperoleh informasi mengenai pelayanan yang diinginkan.

i. Akuntabilitas
Proses penyelenggaraan pelayanan harus dapat
dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan.

j. Fasilitas dan Perlakuan Khusus Bagi Kelompok Rentan

Pemberian kemudahan terhadap kelompok rentan sehingga
tercipta keadilan dalam pelayanan.

k. Ketepatan Waktu
Penyelesaian setiap jenis pelayanan dilakukan tepat waktu
sesuai dengan standar pelayanan.

l. Kecepatan, Kemudahan, dan Keterjangkauan.

Setiap jenis pelayanan dilakukan secara cepat, mudah, dan
terjangkau.

10
4. Kelompok Pelayanan Publik
Kelompok pelayanan publik berdasarkan Keputusan Menteri
Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2004 tentang
Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan, yaitu sebagai berkut :

a. Kelompok pelayanan administratif, yaitu pelayanan yang

menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan
oleh publik.
b. Kelompok pelayanan barang, yaitu pelayanan yang menghasilkan
berbagai bentuk/jenis barang yang digunakan oleh publik.
c. Kelompok pelayanan jasa, yaitu pelayanan yang menghasilkan
berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik.

Sedangkan ruang lingkup pelayanan publik berdasarkan

pasal 5 Undang-undang nomor 25 Tahun 2009 adalah sebagai
berikut:

Ayat (1) Ruang lingkup pelayanan publik meliputi pelayanan barang

publik dan jasa publik serta pelayanan administratif yang
diatur dalam peraturan perundang-undangan.

Ayat (2) Ruang lingkup sebagaimana dimaksud pada ayat (1) meliputi
pendidikan, pengajaran, pekerjaan dan usaha, tempat
tinggal, komunikasi dan informasi, lingkungan hidup,
kesehatan, jaminan sosial, energi, perbankan,
perhubungan, sumber daya alam, pariwisata, dan sektor
lain yang terkait.

Ayat (3) Pelayanan barang publik sebagaimana dimaksud pada ayat

(1) meliputi:

a. pengadaan dan penyaluran barang publik yang

dilakukan oleh instansi pemerintah yang sebagian atau
seluruh dananya bersumber dari anggaran pendapatan
dan belanja negara dan/atau anggaran pendapatan dan
belanja daerah;

b. pengadaan dan penyaluran barang publik yang

dilakukan oleh suatu badan usaha yang modal

11
 pendiriannya sebagian atau seluruhnya bersumber dari
kekayaan negara dan/atau kekayaan daerah yang
dipisahkan; dan

c. pengadaan dan penyaluran barang publik yang

pembiayaannya tidak bersumber dari anggaran
pendapatan dan belanja negara atau anggaran
pendapatan dan belanja daerah atau badan usaha yang
modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya
bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan
daerah yang dipisahkan, tetapi ketersediaannya menjadi
misi negara yang ditetapkan dalam peraturan
perundang-undangan.

Ayat (4) Pelayanan atas jasa publik sebagaimana dimaksud pada

ayat (1) meliputi:

a. penyediaan jasa publik oleh instansi pemerintah yang

sebagian atau seluruh dananya bersumber dari
anggaran pendapatan dan belanja negara dan/atau
anggaran pendapatan dan belanja daerah;

b. penyediaan jasa publik oleh suatu badan usaha yang

modal pendiriannya sebagian atau seluruhnya
bersumber dari kekayaan negara dan/atau kekayaan
daerah yang dipisahkan; dan

c. penyediaan jasa publik yang pembiayaannya tidak

bersumber dari anggaran pendapatan dan belanja
negara atau anggaran pendapatan dan belanja daerah
atau badan usaha yang modal pendiriannya sebagian
atau seluruhnya bersumber dari kekayaan negara
dan/atau kekayaan daerah yang dipisahkan, tetapi
ketersediaannya menjadi misi negara yang ditetapkan
dalam peraturan perundang-undangan.

Ayat (5) Pelayanan publik sebagaimana dimaksud pada ayat (1)

harus memenuhi skala kegiatan yang didasarkan pada

12
 ukuran besaran biaya tertentu yang digunakan dan
jaringan yang dimiliki dalam kegiatan pelayanan publik
untuk dikategorikan sebagai penyelenggara pelayanan
publik.

Ayat (6) Ruang lingkup sebagaimana dimaksud pada ayat (5) diatur
lebih lanjut dalam peraturan pemerintah.

Ayat (7) Pelayanan administratif sebagaimana dimaksud pada ayat

(1) meliputi:

a. tindakan administratif pemerintah yang diwajibkan oleh

negara dan diatur dalam peraturan perundang-
undangan dalam rangka mewujudkan perlindungan
pribadi, keluarga, kehormatan, martabat, dan harta
benda.

b. tindakan administratif oleh instansi nonpemerintah

yang diwajibkan oleh negara dan diatur dalam
peraturan perundang-undangan serta diterapkan
berdasarkan perjanjian dengan penerima pelayanan.

5. Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Berdasarkan Undang-undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik, pelayanan publik dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik. Penyelenggara pelayanan publik
adalah setiap institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga
independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk
kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk
semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik. Selanjutnya
disebutkan bahwa organisasi penyelenggara pelayanan publik adalah
satuan kerja penyelenggara pelayanan publik yang berada di
lingkungan institusi penyelenggara negara, korporasi, lembaga
independen yang dibentuk berdasarkan undang-undang untuk
kegiatan pelayanan publik, dan badan hukum lain yang dibentuk
semata-mata untuk kegiatan pelayanan publik.

Dalam pasal 8 Undang-undang 25 tahun 2009 tentang

Pelayanan Publik, disebutkan bahwa Organisasi Penyelenggara

13
berkewajiban menyelenggarakan pelayanan publik sesuai dengan
tujuan pembentukan, sekurang-kurangnya meliputi:

a. pelaksanaan pelayanan;
b. pengelolaan pengaduan masyarakat;
c. pengelolaan informasi;
d. pengawasan internal;
e. penyuluhan kepada masyarakat; dan
f. pelayanan konsultasi.
Berbagai kewajiban penyelenggara pelayanan publik menurut
Undang-undang 25 tahun 2009 tentang Pelayanan Publik, antara
lain:

a. Menyusun dan Menetapkan Standar Pelayanan

Penyusunan dan penerapan standar pelayanan dilaksanakan
dengan memperhatikan kemampuan penyelenggara, kebutuhan
masyarakat, dan kondisi lingkungan. Komponen standar
pelayanan sekurang-kurangnya meliputi:

1) dasar hukum;
2) persyaratan;
3) sistem, mekanisme, dan prosedur;
4) jangka waktu penyelesaian;
5) biaya/tarif;
6) produk pelayanan;
7) sarana, prasarana, dan/atau fasilitas;
8) kompetensi Pelaksana;
9) pengawasan internal;
10) penanganan pengaduan, saran, dan masukan;
11) jumlah Pelaksana;
12) jaminan pelayanan yang memberikan kepastian pelayanan
dilaksanakan sesuai dengan standar pelayanan;
13) jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan dalam bentuk
komitmen untuk memberikan rasa aman, bebas dari bahaya,
dan risiko keragu-raguan; dan
14) evaluasi kinerja Pelaksana.

14
b. Menetapkan Maklumat Pelayanan
Maklumat pelayanan adalah pernyataan tertulis yang berisi
keseluruhan rincian kewajiban dan janji yang terdapat dalam
standar pelayanan.

c. Menyelenggarakan Sistem Informasi Pelayanan Publik

Penyelenggara berkewajiban menyediakan informasi kepada
masyarakat secara terbuka dan mudah diakses serta bersifat
nasional. Sistem informasi pelayanan publik adalah rangkaian
kegiatan yang meliputi penyimpanan dan pengelolaan informasi
serta mekanisme penyampaian informasi dari penyelenggara
kepada masyarakat dan sebaliknya dalam bentuk lisan, tulisan
Latin, tulisan dalam huruf Braile, bahasa gambar, dan/atau
bahasa lokal, serta disajikan secara manual ataupun elektronik.
Sistem Informasi tersebut berisi semua informasi pelayanan
publik yang berasal dari penyelenggara pada setiap tingkatan.
Pengelolaan atas sistem informasi elektronik atau nonelektronik,
sekurang-kurangnya meliputi:

1) profil Penyelenggara;
2) profil Pelaksana;
3) standar pelayanan;
4) maklumat pelayanan;
5) pengelolaan pengaduan; dan
6) penilaian kinerja.

d. Mengelola Sarana, Prasarana, dan/atau Fasilitas Pelayanan

Publik
Pengelolaan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan
publik dilakukan secara efektif, efisien, transparan, akuntabel,
dan berkesinambungan serta bertanggung jawab terhadap
pemeliharaan dan/atau penggantian sarana, prasarana, dan/atau
fasilitas pelayanan publik. Dalam pengelolaan sarana dan
prasarana tersebut pelaksana pelayanan publik wajib
memberikan laporan kepada Penyelenggara mengenai kondisi dan
kebutuhan sarana, prasarana, dan/atau fasilitas pelayanan
15
 publik serta Pelaksana sesuai dengan tuntutan kebutuhan
standar pelayanan.
e. Menyelenggarakan Pelayanan Khusus.
Penyelenggara pelayanan publik berkewajiban memberikan
pelayanan dengan perlakuan khusus kepada anggota masyarakat
tertentu sesuai dengan peraturan perundang-undangan.
Masyarakat tertentu tersebut merupakan kelompok rentan,
antara lain penyandang cacat, lanjut usia, wanita hamil, anak-
anak, korban bencana alam, dan korban bencana sosial.
Perlakuan khusus kepada masyarakat tertentu diberikan tanpa
tambahan biaya.

f. Penetapan Biaya/Tarif Pelayanan Publik

Penetapan biaya/tarif pelayanan sesuai peraturan perundang-
undangan. Penyelenggara berhak mendapatkan alokasi anggaran
sesuai dengan tingkat kebutuhan pelayanan. Selain alokasi
anggaran, penyelenggara dapat memperoleh anggaran dari
pendapatan hasil pelayanan publik.

g. Menetapkan Perilaku Pelaksana dalam Pelayanan

Pelaksana dalam menyelenggarakan pelayanan publik harus
berperilaku sebagai berikut:

1) adil dan tidak diskriminatif;

2) cermat;
3) santun dan ramah;
4) tegas, andal, dan tidak memberikan putusan yang berlarut-
larut;
5) profesional;
6) tidak mempersulit;
7) patuh pada perintah atasan yang sah dan wajar;
8) menjunjung tinggi nilai-nilai akuntabilitas dan integritas
institusi penyelenggara;
9) tidak membocorkan informasi atau dokumen yang wajib
dirahasiakan sesuai dengan peraturan perundang-undangan;
10) terbuka dan mengambil langkah yang tepat untuk
menghindari benturan kepentingan;

16
 11) tidak menyalahgunakan sarana dan prasarana serta fasilitas
pelayanan publik;
12) tidak memberikan informasi yang salah atau menyesatkan
dalam menanggapi permintaan informasi serta proaktif dalam
memenuhi kepentingan masyarakat;
13) tidak menyalahgunakan informasi, jabatan, dan/atau
kewenangan yang dimiliki;
14) sesuai dengan kepantasan; dan
15) tidak menyimpang dari prosedur.

h. Melaksanakan Pengawasan Penyelenggaraan Pelayanan Publik

Pengawasan penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan oleh
pengawas internal dan pengawas eksternal. Pengawasan internal
penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan melalui:
pengawasan oleh atasan langsung sesuai dengan peraturan
perundang-undangan dan pengawasan oleh pengawas fungsional
sesuai dengan peraturan perundang-undangan. Pengawasan
eksternal penyelenggaraan pelayanan publik dilakukan melalui:
pengawasan oleh masyarakat berupa laporan atau pengaduan
masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan publik,
pengawasan oleh ombudsman sesuai dengan peraturan
perundang-undangan, dan pengawasan oleh Dewan Perwakilan
Rakyat Daerah.

i. Melaksanakan Pengelolaan Pengaduan

Penyelenggara berkewajiban menyediakan sarana pengaduan dan
menugaskan Pelaksana yang kompeten dalam pengelolaan
pengaduan. Pengelolaan pengaduan tersebut berasal dari
penerima pelayanan, rekomendasi ombudsman, Dewan
Perwakilan Rakyat Daerah dalam batas waktu tertentu.
Penyelenggara berkewajiban menindaklanjuti hasil pengelolaan
pengaduan dan mengumumkan nama, alamat penanggung jawab
pengelola pengaduan dan sarana pengaduan yang disediakan.
Pengelolaan pengaduan dari penerima pelayanan dengan
mengedepankan asas penyelesaian yang cepat dan tuntas. Materi
dan mekanisme pengelolaan pengaduan yang diatur lebih lanjut
oleh Penyelenggara.
17
 j. Melaksanakan Penilaian Kinerja
Pelaksanaan penilaian kinerja penyelenggaraan pelayanan publik
secara berkala yang dilakukan dengan menggunakan indikator
kinerja berdasarkan standar pelayanan.

Pola pelaksanaan penyelenggaraan pelayanan publik

berdasarkan Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara
Nomor 63 Tahun 2004 tentang Pedoman Penyelenggaraan
Pelayanan, yaitu sebagai berikut :

1. Fungsional, artinya pola pelayanan publik diberikan oleh

penyelenggara pelayanan, sesuai dengan tugas, fungsi, dan
kewenangannya.
2. Terpusat, artinya pola pelayanan publik diberikan secara tunggal
oleh penyelenggara pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang
dari penyelenggara pelayanan terkait lainnya yang bersangkutan.
3. Terpadu
Pola penyelenggaraan pelayanan publik terpadu dibedakan
menjadi dua, yaitu :

a) Terpadu satu atap, pola pelayanan terpadu satu atap

diselenggarakan dalam satu tempat yang meliputi berbagai
jenis pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan proses dan
dilayani melalui beberapa pintu. Terhadap jenis pelayanan
yang sudah dekat dengan masyarakat tidak perlu
disatuatapkan.
b) Terpadu satu pintu, pola pelayanan terpadu satu pintu
diselenggarakan dalam satu tempat yang meliputi berbagai
jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani
melalui satu pintu.
c) Gugus tugas, petugas pelayanan publik secara perorangan
atau dalam bentuk gugus tugas ditempatkan pada instansi
pemberi pelayanan dan lokasi pemberian pelayanan tertentu.
6. Fungsi Pelayanan Publik
Fungsi pelayanan publik adalah upaya pemenuhan kebutuhan
masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan. Terdapat tiga fungsi dalam

18
 pelayanan publik, yaitu environmental service, development service,
dan protective service.

B. Konsep IKM
1. Pengertian IKM
a. IKM adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan
masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara
kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam
memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan
publik dengan membandingkan antara harapan dan
kebutuhannya.
b. Penyelenggara pelayanan publik adalah Instansi Pemerintah.
c. Instansi Pemerintah adalah Instansi Pemerintah Pusat dan
Pemerintah Daerah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN.
d. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang
dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai
upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun
dalam rangka pelaksanaan ketentuan perundang-undangan.
e. Unit pelayanan publik adalah unit kerja/kantor pelayanan pada
Instansi Pemerintah termasuk BUMN/BUMD dan BHMN yang
secara langsung maupun tidak langsung memberikan pelayanan
kepada penerima pelayanan.
f. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai Instansi Pemerintah
yang melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai
dengan peraturan perundang-undangan.
g. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga
Instansi Pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan
dari aparatur penyelenggara pelayanan publik.
h. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian
masyarakat terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh
aparatur penyelenggara pelayanan publik.
i. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau
sebutan apapun) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan
publik, yang besaran dan tata cara pembayarannya ditetapkan
oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan
perundang-undangan.
19
 j. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam
penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variabel
penyusunan IKM untuk mengetahui kinerja unit pelayanan.
k. Responden adalah penerima pelayanan publik yang pada saat
pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, atau yang
pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara
pelayanan.

2. Unsur-unsur Penilaian IKM

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan

dalam Keputusan Men. PAN Nomor: 25/KEP/M.PAN/2/2004
tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat
Unit pelayanan Instansi Pemerintah, 14 (empat belas) unsur yang
“relevan, valid” dan “reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus
ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah
sebagai berikut:

1) Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan

yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi
kesederhanaan alur pelayanan;
2) Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan
administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan
sesuai dengan jenis pelayanannya;
3) Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan
kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan
serta kewenangan dan tanggung jawabnya);
4) Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan
petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap
konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;
5) Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan
wewenang dan tanggung jawab petugas dalam
penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;
6) Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan
ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/
menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;
7) Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat
diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit
penyelenggara pelayanan;
20
 8) Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan
pelayanan dengan tidak membedakan golongan/status
masyarakat yang dilayani;
9) Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku
petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat
secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan
menghormati;
10) Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan
masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit
pelayanan;
11) Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya
yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;
12) Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu
pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;
13) Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana
pelayanan yang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat
memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;
14) Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat
keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan
ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa
tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko
yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

3. Fungsi Indeks IKM

Fungsi IKM, yaitu sebagai berikut :

a. Untuk mengetahui tingkat pencapaian kinerja unit pelayanan

pada Pusat Kesehatan Masyarakat di lingkungan Puskesmas
Sagaranten
b. Untuk meningkatkan penataan sistem, mekanisme dan prosedur
pelayanan sehingga pelayanan dapat dilaksanakan secara lebih
berkualitas, berdayaguna dan berhasilguna.
c. Untuk menumbuhkan kreativitas, prakarsa, dan peran serta
masyarakat dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan publik
pada Pusat Kesehatan Masyarakat di lingkungan Puskesmas
Sagaranten .

21
 BAB III
TAHAPAN SURVEY INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT (IKM)

A. Persiapan
Tahapan persipan kegiatan survey tahun 2018 sama saja dengan
tahun 2017 dimana dalam tahap ini dilakukan penetapan waktu
pelaksanaan, persiapan bahan-bahan yang diperlukan dan penetapan
jumlah responden yang akan disurvey.

1. Penetapan waktu pelaksanaan survey

Waktu pelaksanaan survey dimulai dari tanggal 1 Desember 2018
pada jam kerja. Adapun waktu pelaksanaan dari tiap tahapan dapat dilihat
pada jadwal berikut ini :
Tabel III.1. Waktu Pelaksanaan Survey
No Kegiatan Tanggal Pelaksanaan

1 Persiapan 27 Nop – 30 Nop 2018

2 Pengumpulan Data / Survey IKM 1 – 18 Desember 2018

21 – 26 Desember
3 Pengolahan Data
2018
28 – 31 Desember
4 Penyusunan dan Pelaporan
2018

2. Persiapan bahan dan alat pendukung survey

Dalam rangka pelaksanaan survey perlu dipersiapkan bahan-bahan
yang diperlukan sesuai kebutuhan, antara lain format kuesioner, format
pengumpulan data dan lain-lain yang dianggap perlu.

1). Kuesioner

Dalam penyusunan IKM digunakan kuesioner sebagai alat

bantu pengumpulan data kepuasan masyarakat penerima
pelayanan. Kuesioner yang digunakan mengacu kepada
ketentuan yang ada.

2). Bagian dari Kuesioner

Kuesioner dibagi atas 3 (tiga) bagian yaitu:

22
 Bagian I : Identitas responden meliputi usia, jenis
kelamin, pendidikan dan pekerjaan, yang
berguna untuk menganalisis profil responden
dalam penilaiannya terhadap unit
pelayanan instansi pemerintah.

Bagian II : Identitas pencacah, berisi data pencacah.

Bagian III : Mutu pelayanan kesehatan adalah pendapat

penerima, atas pelayanan yang memuat
kesimpulan atau pendapat responden terhadap
unsur-unsur pelayanan yang dinilai.

3). Bentuk Jawaban

Bentuk jawaban pertanyaan dari setiap unsur pelayanan

secara umum mencerminkan tingkat kualitas pelayanan,
yaitu dari yang sangat baik sampai dengan tidak baik. Untuk
kategori tidak baik diberi nilai persepsi 1, kurang baik
diberi nilai persepsi 2, baik diberi nilai 3, sangat baik diberi
nilai persepsi 4.

Contoh :

Penilaian terhadap unsur prosedur pelayanan.

1) Diberi nilai 1 (tidak mudah) apabila pelaksanaan

prosedur pelayanan tidak sederhana, alumya tidak
mudah dan tidak jelas, terlalu banyak prosedur,
sehingga prosesnya tidak efektif

2) Diberi nilai 2 (kurang mudah) apabila pelaksanaan

prosedur pelayanan masih belum mudah dan kurang
jelas, sehingga prosesnya belum efektif.

3) Diberi nilai 3 (mudah) apabila pelaksanaan prosedur

pelayanan dirasa mudah, sederhana, jelas, tidak
berbelitbelit tetapi masih perlu diefektifkan.

23
 4) Diberi nilai 4 (sangat mudah) apabila pelaksanaan
prosedur pelayanan dirasa sangat mudah, sangat
jelas, sangat sederhana, sehingga prosesnya mudah
dan efektif.

3. Penetapan jumlah responden, lokasi dan tehnik pelaksanaan survey

Untuk akurasinya hasil yang didapatkan, jumlah responden yang
disurvey sebanyak 150 orang responden, jumlah tersebut sesuai dengan
yang ditetapkan oleh Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor Kep/25/M.PAN/2/2004 tentang Pedoman Umum
Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi
Pemerintah dan Peraturan Bupati Nomor 30 Tahun 2013 tentang Pedoman
Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan di
Lingkungan Kabupaten Sukabumi, dengan dasar “ (Jumlah Unsur + 1)x 10
atau (14 +1) x10 = 150 Responden. Responden dipilih secara acak dari
pasien yang datang ke Puskesmas.
Lokasi pengumpulan data melalui survey, dilaksanakan di dalam
gedung Puskesmas Sagaranten dengan menempatkan meja khusus di
depan ruang obat, sambil menunggu obat yang disiapkan oleh petugas
Apotek, pasien diminta melakukan wawancara dengan Surveyor.
Pengumpulan data dilakukan setiap hari sesuai jadwal yang telah
ditetapkan.
Surveyor yang ditunjuk dalam pelaksanaan survey ini adalah Tim
Gugus Kendali Mutu Puskesmas Sagaranten yang diterbitkan dengan
Keputusan Kepala Puskesmas Sagaranten Nomor :
800.08/370/PKM/I/2016

B. Pelaksanaan Survey
Sesuai dengan jadwal yang telah disepakati, survey dilaksanakan
mulai dari tanggal 1 sampai dengan 18 Desember 2018. Pelaksanaan
survey tidak dapat dilaksanakan dalam waktu satu minggu karena melihat
jumlah pasien yang tidak mencukupi. Jumlah responden, lokasi dan teknik
pelaksanaan telah dilaksanakan sesuai perencanaan.

24
C. Pengolahan Data

1). Metode pengolahan data

Nilai IKM dihitung dengan menggunakan "nilai rata-rata

tertimbang" masing-masing unsur pelayanan. Dalam
penghitungan indeks kepuasan masyarakat terhadap 14
unsur pelayanan yang dikaji, setiap unsur pelayanan memiliki
penimbang yang sama dengan rumus sebagai berikut:

Jumlah
1
Bobot nilai rata – rata Bobot =
=
tertimbang = Jumlah 0,071
14
Unsur

Untuk memperoleh nilai IKM unit pelayanan digunakan

pendekatan nilai rata-rata tertimbang dengan rumus sebagai
berikut:

Total dari Nilai Persepsi Per

IKM = Unsur x Nilai penimbang
Total unsur yang terisi

Untuk memudahkan interpretasi terhadap penilaian IKM yaitu

antara 25 - 100 maka hasil penilaian tersebut di atas
dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus sebagai
berikut:

IKM Unit pelayanan x 25

25
 III.2. Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM,
Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

NILAI INILAI
NILAI MUTU KINERJA
INTERVAL INTERVAL
UNIT
KONVERSI
PERSEPSI PELAYANAN PELAYANAN
IKM IKM

1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak baik

2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang baik

3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
81,26 –
4 3,26 – 4,00 A Sangat baik
100,00

2. Perangkat pengolahan

a. Pengolahan dengan komputer

Data entry dan penghitungan indeks dilakukan dengan

program komputer/ sistem data base.

b. Pengujian Kualitas Data

Data pendapat masyarakat yang telah dimasukkan

dalam masing-masing kuesioner, disusun dengan
mengkompilasikan data responden' yang dihimpun
berdasarkan kelompok umur, jenis kelamin, pendidikan
terakhir dan pekerjaan utama. Informasi ini digunakan
untuk mengetahui profil responden dan kecenderungan
jawaban yang diberikan, sebagai bahan analisis
obyektivitas.

3. Laporan Hasil Penyusunan Indeks

Hasil akhir kegiatan penyusunan indeks kepuasan

masyarakat dari unit pelayanan kesehatan di Puskesmas
Sagaranten, disusun dengan materi utama sebagai berikut:

26
 a. Indeks per unsur pelayanan

Berdasarkan hasil penghitungan indeks kepuasan

masyarakat, jumlah nilai dari setiap unit pelayanan
diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur
pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan)
untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai
rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan
penimbang yang sama, yaitu 0,071.

Contoh:

Apabila diketahui nilai rata-rata unsur dan masing-masing

unit pelayanan adalah sebagaimana tabel berikut

Tabel III.3. Nilai rata rata unsur

NILAI UNSUR
NO UNSUR PELAYANAN
PELAYANAN
1. Prosedur Pelayanan 3,45
2. Persyaratan Pelayanan 2,65
3. Kejelasan petugas pelayanan 3,53
4. Kedisiplinan petugas pelayanan 2,31
Tanggung jawab petugas
5. 1,55
pelayanan
Kemampuan petugas
6. 3,12
pelayanan
7. Kecepatan pelayanan 2,13
Keadilan mendapatkan
8. 2,43
pelayanan
Kesopanan dan keramahan
9. 3,21
petugas petugas
10. Kewajaran biaya pelayanan 1,45
11. Kepastian biaya pelayanan 1,93
12. Kepastian jadwal pelayanan 2,31
13. Kenyamanan lingkungan 3,03
14. Kenyamanan pelayanan 1,56

27
 Maka untuk mengetahui nilai indeks unit pelayanan
dihitung dengan cara sebagai berikut:

(3,45 x 0,071) + (2,65 x 0,071) + (3,53 x 0,071) + (2,31 x 0,071)

(1,55 x 0,071) + (3,12 x 0,071) + (2,13 x 0,071) + (2,43 x 0,071)
(3,21 x 0,071) + (1,45 x 0,071) + (1,93 x 0,071) + (2,31 x 0,071)
(3,03 x 0,071) + (1,56 x 0,071) = Nilai indeks adalah 2,462

Dengan demikian nilai indeks unit pelayanan hasilnya dapat

disimpulkan sebagai berikut:

1). Nilai IKM setelah dikonversi = Nilai Indeks x Nilai Dasar

= 2,462 x 25 = 61,55

2). Mutu pelayanan C.

3). Kinerja unit pelayanan Kurang Baik.

b. Prioritas peningkatan kualitas pelayanan

Dalam peningkatan kualitas pelayanan, diprioritaskan

pada unsur yang mempunyai nilai paling rendah, sedangkan
unsur yang mempunyai nilai cukup tinggi harus tetap
dipertahankan.

28
 BAB IV
HASIL SURVEY KEPUASAN MASYARAKAT

Setelah melalui proses pengolahan yang dilakukan didapatkan data

sebagai berikut :

A. Gambaran Umum Puskesmas Sagaranten

1. Geografis

Secara Geografis Puskesmas Sagaranten mempunyai luas adalah

11.010,18 Ha, berada di sebelah Selatan wilayah Kabupaten
Sukabumi, yang secara administrative terdiri dari 12 (dua belas) Desa
yaitu :
1. Desa Sagaranten
2. Desa Pasanggrahan
3. Desa Cibitung
4. Desa Margaluyu
5. Desa Gunungbentang
6. Desa Sinarbentang
7. Desa Curugluhur
8. Desa Mekarsari
9. Desa Hegarmanah
10. Desa Datarnangka
11. Desa Cibaregbeg
12. Desa Puncakmanggis

Sedangkan dilihat aspek Topografis bahwa Puskesmas Sagaranten

mempunyai batas-batas wilayalah adalah sebagai berikut:
- Sebelah Utara berbatasan dengan Kecamatan Purabaya
- Sebelah Timur berbatasan dengan Kecamatan Curugkembar
- Sebelah Selatan berbatasan dengan Kecamatan Cidolog
- Sebelah Barat berbatasan dengan Kecamatan Pabuaran
Adapun jarak tempuh perjalanan pusat kota Puskesmas adalah
sebagai berikut :
- Ke Ibu Kota Negara : 171 Km
- Ke Ibu Kota Propinsi : 152 Km
- Ke Ibu Kota Kabupaten : 112 Km

29
 - Ke Desa terjauh yaitu Desa Puncakmanggis : 19 Km
- Ke Desa terdekat yaitu Desa Sagaranten : 01 Km
Wilayah Puskesmas Sagaranten adalah merupakan dataran
berbukit-bukit, bergelombang, dan pegunungan dan laut berkisar 100
– 500 m2 dari permukaan laut, beriklim dengan suhu rata-rata 300C -
400C, dengan curah hujan 3.500 mm/Tahun, dan hari hujan 20 hari –
26 hari atau rata-rata 120 – 156 hari/Tahun.

2. Jumlah penduduk
Komposisi penduduk di wilayah kerja Puskesmas Sagaranten
pada tahun ini dapat dilihat dalam tabel berikut ini :

Tabel IV. 1. Komposisi Penduduk Kecamatan Sagaranten

Jumlah penduduk Jumlah
No Nama desa
Laki-laki Perempuan Total KK
1 Sagaranten 2357 2412 4769 1602

2 Pasanggrahan 2326 2303 4629 1467

3 Cibitung 2092 2088 4180 1597

4 Margaluyu 1791 1848 3639 1332

5 Gunungbentang 1305 1354 2659 1097

6 Sinarbentang 1307 1278 2585 1023

7 Curugluhur 1757 1754 3511 1386

8 Mekarsari 1725 1762 3487 1388

9 Hegarmanah 2676 2656 5332 1923

10 Datarnangka 1953 1840 3793 1288

11 Cibaregbeg 2991 3053 6044 2143

12 Puncakmanggis 2784 2575 5359 1671

Jumlah 24.941 25.216 50.157 17.917

Sumber : Kantor Kecamatan Sagaranten 2017

30
 3. Jumlah Dusun
Berdasarkan Data dari Badan Pusat Statistik (BPS) jumlah
Dusun yang ada di Puskesmas Sagaranten adalah 44 Dusun terdiri
dari 65 RW dan 264 RT yang tersebar di 12 Desa
Jumlah Jumlah Jumlah
Nama Desa Jarak Ke PKM
Dusun RW RT
Sagaranten 6 8 25 0,5 KM
Pasanggrahan 3 6 21 0,6 KM
Cibitung 4 6 23 5 KM
Margaluyu 4 8 26 7 KM
Gunungbentang 3 3 19 7 KM
Sinarbentang 3 3 18 14 KM
Curugluhur 2 4 16 7 KM
Mekarsari 4 4 25 14 KM
Hegarmanah 3 6 24 5 KM
Datarnangka 3 3 14 11 KM
Cibaregbeg 5 6 27 8 KM
Puncakmanggis 4 8 26 19 KM

JUMLAH 44 65 264
Sumber data : Puskesmas Sagaranten 2017

31
 PETA WILAYAH KERJA PUSKESMAS SAGARANTEN

4. Jumlah Sarana Kesehatan

Sarana kesehatan yang ada di Puskesmas Sagaranten, terdiri
atas sarana pelayanan kesehatan dasar dan rujukan yang terbagi
atas sarana milik pemerintah dan swasta. Sarana pelayanan
kesehatan dasar terdiri atas puskesmas dan sarana pelayanan
kesehatan lainnya. Jumlah Puskesmas Pembantu di Puskesmas
Sagaranten sebanyak 1 buah dengan 1 buah Puskesmas Keliling dan
12 Pos Kesehatan Desa. Sedangkan sarana kesehatan lainnya
sebanyak 5 buah, terdiri atas :
 Klinik Rawat Inap :1
 Klinik Rawat Jalan Swasta :2
 Dokter Praktik Swasta :3
 RB Swasta :4

32
  Bidan Praktik Mandiri : 12
 Apotik :2
 Pengobatan tradisional berijin :2
5. Sumber Daya Kesehatan
Secara rasio tenaga kesehatan dinilai atas kecukupan tenaga
kesehatan terhadap jumlah penduduk yang dilayani. Jumlah tenaga
kesehatan saat ini terdiri dari tenaga kesehatan yang langsung melayani
masyarakat dan tenaga kesehatan yang berada pada pelayanan
administrasi.
Jumlah dan jenis sumberdaya kesehatan di Puskesmas Sagaranten
tahun 2016 adalah sebesar 65 orang dengan perincian PNS 23 dan Non
PNS 42 orang
Adapun jumlah SDM kesehatan dibedakan menurut 5 kelompok,
yaitu medis, paramedis perawat-bidan, sanitasi, kesehatan masyarakat dan
Pelaksana umum untuk lebih jelasnya dapat dilihat pada tabel dibawah ini

Jumlah Tenaga SDM Kesehatan Puskesmas Sagaranten Tahun 2017

JENJANG
NO PNS PTT/PHL/SUKWAN
PENDIDIKAN
1. Dokter umum 2
2. S1 Kesmas 4
3. S1 Keperawatan 1 1
4. S1 lainnya 1 1
5. D IV Kebidanan 3 1
6. D III Keperawatan 4 11
7. D III Kebidanan 4 16
8. D III Kesling - 1
9. D III Gizi 1
10. D III Perawat Gigi 1
11. D III Farmasi 1
12. SPK 2
13. SMA 1 5
14. SMP 1 2
JUMLAH 23 43

33
B. Karakteristik Unsur Pelayanan
Table IV.2. Jumlah nilai unsur pelayanan
JUMLAH
NO UNSUR PELAYANAN
NILAI

1. Prosedur Pelayanan 469

2. Persyaratan Pelayanan 464

3. Kejelasan petugas pelayanan 473

4. Kedisiplinan petugas pelayanan 445

5. Tanggung jawab petugas pelayanan 467

6. Kemampuan petugas pelayanan 472

7. Kecepatan pelayanan 441

8. Keadilan mendapatkan pelayanan 460

Kesopanan dan keramahan petugas

9. 466
petugas

10. Kewajaran biaya pelayanan 471

11. Kepastian biaya pelayanan 485

12. Kepastian jadwal pelayanan 449

13. Kenyamanan lingkungan 445

14. Kenyamanan pelayanan 475

Table IV.3. Nilai rata rata unsur pelayanan

NILAI
NO UNSUR PELAYANAN RATA
RATA

1. Prosedur Pelayanan 3,13

2. Persyaratan Pelayanan 3,09

3. Kejelasan petugas pelayanan 3,15

4. Kedisiplinan petugas pelayanan 2,97

5. Tanggung jawab petugas pelayanan 3,11

34
 6. Kemampuan petugas pelayanan 3,15

7. Kecepatan pelayanan 2,94

8. Keadilan mendapatkan pelayanan 3,07

Kesopanan dan keramahan petugas

9. 3,11
petugas

10. Kewajaran biaya pelayanan 3,14

11. Kepastian biaya pelayanan 3,23

12. Kepastian jadwal pelayanan 2,99

13. Kenyamanan lingkungan 2,97

14. Kenyamanan pelayanan 3,15

Table IV.4. Nilai rata rata tertimbang unsur pelayanan

RATA RATA
NO UNSUR PELAYANAN TERTIMBANG
X 0,071

1. Prosedur Pelayanan 0,22

2. Persyaratan Pelayanan 0,22

3. Kejelasan petugas pelayanan 0,22

4. Kedisiplinan petugas pelayanan 0,21

5. Tanggung jawab petugas pelayanan 0,22

6. Kemampuan petugas pelayanan 0,22

7. Kecepatan pelayanan 0,21

8. Keadilan mendapatkan pelayanan 0,22

Kesopanan dan keramahan petugas

9. 0,22
petugas

10. Kewajaran biaya pelayanan 0,22

11. Kepastian biaya pelayanan 0,23

12. Kepastian jadwal pelayanan 0,21

13. Kenyamanan lingkungan 0,21

14. Kenyamanan pelayanan 0,22

35
 Dari data table tersebut setelah diolah menggunakan software yang
ada didapatkan nilai seperti di bawah ini :

IKM Unit Pelayanan 76,69

Nilai Rata rata 3,07
Mutu B
Kinerja Baik

C. Karakteristik Responden

1. Karakteristik Umur Responden

Tabel IV.5. Umur Responden
No Umur Jumlah Prosentase
1 15 s.d 25 tahun 21 14
2 26 s.d 45 tahun 69 46
3 46 tahun keatas 60 40
Jumlah 150 100

2. Karakteristik Jenis Kelamin Responden

Table IV.6. Jenis Kelamin Responden
No Jenis Kelamin Jumlah Prosentase
1 Laki-laki 80 53,3
2 Perempuan 70 46,6
Jumlah 150 100

3. Karakteristik Pendidikan Terakhir Responden

Table IV.7. Pendidikan Terakhir Responden
No Pendidikan Terakhir Jumlah Prosentase
1 SD 93 62
2 SMP 37 24,6
3 SMU 16 10,6
4 Diploma 1 0,6
5 S1 3 1,2

36
 6 S2 0 0
Jumlah 150 100

4. Karakteristik Pekerjaan Responden

Table IV.8. Pekerjaan Responden
No Pekerjaan Jumlah Prosentase
1 PNS 2 1,3
2 TNI/Polri 0 0
3 Wiraswasta 43 28,7
4 Buruh/Tani 105 70
Jumlah 150 100

Dari tabel di atas diketahui bahwa kategori umur responden terbanyak

adalah 25 s.d 45 tahun (46 %) , sebanyak 53,4 % adalah responden laki-
laki dan 46,6 % perempuan. Pendidikan responden terbanyak (62 %) adalah
SD dan sebagian besar (70 %) pekerjaan responden adalah Buruh/Tani

D. Karakteristik Jawaban Responden Per Unsur Pertanyaan

Table IV.9. Jawaban responden per unsur pertanyaan

Pilihan Responden-Tingkatan
Penilaian
NO UNSUR PELAYANAN
1 2 3 4

1 Prosedur Pelayanan 0 4 82 66

2 Persyaratan Pelayanan 0 5 76 69

3 Kejelasan petugas pelayanan 0 4 80 66

4 Kedisiplinan petugas pelayanan 0 7 113 30

5 Tanggung jawab petugas pelayanan 0 4 97 49

6 Kemampuan petugas pelayanan 0 1 97 52

7 Kecepatan pelayanan 0 11 98 41

8 Keadilan mendapatkan pelayanan 0 1 99 50

37
 Kesopanan dan keramahan petugas 0 1 104 45
9
petugas

10 Kewajaran biaya pelayanan 0 3 80 67

11 Kepastian biaya pelayanan 1 12 45 92

12 Kepastian jadwal pelayanan 0 33 37 80

13 Kenyamanan lingkungan 0 5 105 40

14 Kenyamanan pelayanan 0 3 61 86

Dari tabel karakteristik Jawaban Responden di atas, didapatkan ada 4

unsur yang menarik dimana terdapat pendapat responden yang
menyatakan bahwa :

Ø Kedisiplinan Petugas Pelayanan (Unsur Pelayanan 4) : 7 responden

(4,7%) menyatakan kekurangan kedisiplinan petugas terhadap unsur
pelayanan yang diberikan, dalam hal ini menggambarkan kesungguhan
petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi
waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku, akan tetapi secara keseluruhan
unsur Pelayanan ini berkategori baik, dimana masing-masing petugas
puskesmas sudah memiliki jadwal masuk kerja dan jadwal pemeriksaan
tetap dalam hal kedisiplinan petugas pelayanan. Hal ini dibuktikan dengan
adanya jadwal masing masing petugas di ruang pelayanan. Di masing-
masing ruang pelayanan juga sudah dipasang papan informasi yang
menunjukkan jenis ruang pelayanan beserta petugas yang bertanggung
jawab.

Ø Kecepatan Pelayanan (Unsur Pelayanan 7) : 11 responden (7,3 %)

menyatakan masih kurang cepat terhadap unsur pelayanan yang diberikan
yaitu terhadap unsur Kecepatan pelayanan yang menggambarkan target
waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan
oleh unit penyelenggara pelayanan Meskipun pada indikator ini kecepatan
pelayanan sudah dikategorikan baik, akan tetapi jika dibandingkan dengan
indikator yang lain, nilai rata-rata kecepatan pelayanan merupakan nilai
paling rendah.

38
Ø Kepastian Pelaksanaan dan Jadwal waktu Pelayanan (Unsur Pelayanan
12) : 33 responden ( 22 %) masih menyatakan masih kurang tepat terhadap
unsur pelayanan yang diberikan yaitu unsur pelayananan yang
menggambarkan Kepastian jadwal waktu pelaksanaan pelayanan, sesuai
dengan ketentuan yang telah ditetapkan, Hal ini mungkin karena
beragamnya karakteristik dari responden dalam menyikapi berbagai unsur.
Ketepatan petugas Pelayanan memang masih menjadi kendala, dikarenakan
masyarakat yang ingin dilayani oleh dokter tapi dokter yang diinginkan
terlambat datang bahkan tidak ada sama sekali dikarenakan tugas dokter
yang merangkap sebagai dokter jaga PONED, hal ini merupakan
kekurangan yang harus diperbaiki di masa yang akan datang.

Ø Kepastian Biaya Pelayanan (Unsur Pelayanan 12) : 1 (0,7%) masih

menyatakan selalu tidak sesuai terhadap unsur pelayanan yang diberikan.
Kepastian biaya pelayanan menggambarkan kesesuaian antara biaya yang
dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan kepada penerima
pelayanan. Dengan masih adanya responden yang masih merasa selalu
tidak sesuai terhadap kepastian tarif pelayanan -walaupun nilai rata rata
unsur kepastian biaya pelayanan merupakan paling tinggi-, Puskesmas
Sagaranten wajib mensosialisasikan kembali tarif pelayanan sesuai
peraturan dan perundangan yang berlaku sehingga memberikan kepuasan
terhadap pasen di masa yang akan datang.
.

39
 BAB V
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

Dari hasil survey yang dilaksanakan pada tahun 2018 ini

menghasilkan nilai baik dalam proses kinerja yang dilaksanakan oleh
Puskesmas Sagaranten. Tapi Kami menyadari bagaimanapun usaha yang
kami laksanakan untuk memberikan kepuasan kepada “pelanggan” dalam
pelayanan masih mempunyai kekurangan-kekurangan, sebagimana
pendapat responden yang masih merasakan hal-hal kekurangan tersebut

A. KESIMPULAN

Berdasarkan hasil analisis hasil pengukuran IKM unit pelayanan

kesehatan di Puskesmas Sagaranten dapat disimpulkan hal-hal sebagai
berikut :

1. Indeks per unsur pelayanan kesehatan di Puskesmas Sagaranten

dengan nilai rata-rata terendah adalah indikator kecepatan pelayanan
2. Indeks unsur pelayanan dengan nilai IKM tertinggi adalah indikator
kepastian biaya pelayanan
3. Mutu pelayanan kesehatan di Puskesmas Sagaranten Keputusan
Men. PAN Nomor: 25/KEP/M.PAN/2/ dan Peraturan Bupati Nomor
30 Tahun 2013 tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks
Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan di Lingkungan Kabupaten
Sukabumi, dikategorikan BAIK

40
 4. Peningkatan mutu pelayanan diprioritaskan pada indikator
kecepatan pelayanan.
5. Prioritas terhadap peningkatan mutu pelayanan kesehatan
berdasarkan rata-rata nilai IKM adalah :
a. Kecepatan Pelayanan
b. Kenyamanan pelayanan
c. Kedisiplinan petugas pelayanan
melalui kegiatan:
a. Sosialisasi dan publikasi jadwal dan jenis pelayanan melalui
pamflet atau flyer kepada masyarakat
b. Melakukan pemeliharaan yang berkesinambungan dengan
fokus terhadap peningkatan mutu pelayanan kesehatan
c. Memberikan Reward and Punisment terhadap kinerja
pegawai

B. REKOMENDASI
Untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat
tentunya harus adanya kerjasama yang baik antar personil pelaku
pelayanan yang ada di Puskesmas Sagaranten. Selain itu perlu juga
perhatian dari Dinas Kesehatan dalam hal pemenuhan kebutuhan-
kebutuhan puskesmas dalam rangka peningkatan pelayanan tersebut,
antara lain penempatan tenaga dokter yang punya komitmen untuk
bekerja, evaluasi kebutuhan dan ketersediaan tenaga pelayanan serta
kebijakan yang disesuaikan dengan kebutuhan masyarakat dimana sarana
pelayanan itu berada.
Semoga laporan ini dapat menjadi masukan yang berharga terutama
bagi pelaku pelayanan yang ada di Puskesmas Sagaranten. Dan juga dapat
menjadi masukan bagi Dinas Kesehatan Kabupaten Sukabumi. Semoga di
tahun-tahun mendatang pelaksanaan pelayanan kepada masyarakat akan
menjadi lebih baik dari yang sudah dilakukan selama ini.

Sagaranten, 31 Desember 2018

Kepala UPTD Puskesmas Sagaranten

41
H.Olih Solihin, SKM, MMKes
NIP. 196809101990031008

42