MAKALAH

KEPUASAN PELANGGAN

Disusun untuk memenuhi tugas Manajemen Pemasaran

Dosen Pengajar: Raya Sulistyowati,S.Pd., M.Pd.

PROGRAM STUDI PENDIDIKAN TATA NIAGA

JURUSAN PENDIDIKAN EKONOMI

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS NEGERI SURABAYA

2014
 NAMA KELOMPOK :

1. Lukito Agung Wicaksono ( 13080324002 )

2. Eky Jumrotul Laila ( 13080324004 )
3. Agustin Bayu Sugiardi ( 13080324022 )
4. Lia Lailia ( 13080324024 )
5. Shandra Ekaputri ( 13080324030 )
6. Roro Hami Hayrunniza W ( 13080324042 )
7. Ella Merina ( 13080324062 )
8. Radha Rahmawati SP ( 13080324074 )
9. Rohmanul Khoyimah ( 13080324078 )
 KATA PENGANTAR

Segala puji bagi Allah SWT yang telah memberikan nikmat serta hidayahNya
sehingga kami dapat menyelesaikan makalah ini untuk tugas mata kuliah “Manajemen
Pemasaran” dengan judul “Kepuasan Pelanggan”. Kami ucapkan terima kasih kepada Ibu
Raya Sulistyowati, S.Pd., M.Pd. selaku dosen mata kuliah Manajemen Pemasaran yang telah
membantu dan membimbing kami dalam penulisan makalah ini. Serta kami ucapkan terima
kasih juga kepada segenap pihak yang telah membantu kami untuk menyelesaikan penulisan
makalah ini.

Kami menyadari bahwa terdapat banyak kekurangan dalam penulisan makalah ini,
maka kami menerima kritik dan saran yang membangun dari pembaca demi sempurnanya
makalah ini. Kami juga mohon maaf apabila terdapat kesalahan dalam penulisan maupun
bahasa dalam penyusunan makalah ini. Semoga makalah ini dapat bermanfaat bagi pembaca
dan dapat diterapkan dalam kehidupan sehari-hari.

Surabaya, 9 Oktober 2014

Penyusun
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ......................................................................................... 1

DAFTAR ISI ........................................................................................................ 2
BAB I PENDAHULUAN

BAB II PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ............................................................... 5

2.2 Membangun Kepuasan Pelanggan ............................................................. 6
2.3 Komponen Terciptanya Kepuasan Pelanggan ......................................... 7
2.4 Tingkat Kepuasan Pelanggan ..................................................................... 8
2.5 Total Kepuasan Pelanggan ......................................................................... 7
2.6 Mengamati Kepuasan ................................................................................. 8
2.7 Teknik Mengukur Kepuasan Pelanggan .................................................... 8
2.8 Manfaat Tercapainya Kepuasan Pelanggan ............................................... 8

BAB III PENUTUP

3.1 Kesimpulan ............................................................................................... 10

3.2 Saran .......................................................................................................... 10
DAFTAR PUSTAKA .......................................................................................... 11
 BAB I
PENDAHULUAN

Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang penting dalam mengembangkan

sebuah perusahaan. Harapan pada barang yang dibeli menjadi sebuah indikator puas atau
tidaknya seorang pelanggan. Kepuasan pelanggan dapat diperoleh dari terpenuhinya
kebutuhan mereka yang semakin konsumtif. Semakin tinggi sikap konsumtif masyarakat
maka akan semakin mudah untuk menarik pelanggan membeli produk atau barang kita.
Namun untuk mempertahankan pelanggan lebih sulit daripada menarik pelanggan sehingga
dibutuhkan strategi-strategi dalam penerapannya.
Kepuasan pelanggan sangat bergantung pada pandangan dan harapan konsumen itu
sendiri. Terdapat beberapa faktor yang dapat mempengaruhi pandangan dan harapan
pelanggan untuk melakukan pembelian suatu barang atau jasa yaitu adanya kebutuhan dan
keinginan yang dirasakan oleh pelanggan, pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi
barang atau jasa, pengalaman teman-teman yang telah mengkonsumsi barang atau jasa
tersebut, dan periklanan. Setelah pelanggan tertarik untuk membeli barang tersebut dan
kembali membelinya secara terus menerus maka dapat dikatakan bahwa pelanggan tersebut
puas dengan barang atau jasa yang dibeli.
Dari latar belakang tersebut maka dapat dibuat rumusan masalah yaitu sebagai
berikut hal-hal apa saja yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan, kapan pelanggan
dapat dikatakan puas maupun tidak puas, bagaimana tingkat kepuasan pelanggan dan manfaat
apa saja yang dapat diperoleh perusahaan jika dapat mencapai kepuasan pelanggan.
Penulisan makalah ini bertujuan untuk memberikan pengetahuan mengenai kepuasan
pelanggan, mengetahui faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan dan
mengetahui tingkat kepuasan pelanggan. Selain itu kita juga dapat mengetahui metode untuk
mengukur kepuasan pelanggan serta mengetahui manfaat yang dapat diperoleh ketika
perusahaan dapat mencapai kepuasan pelanggan.
Manfaat yang dapat kita ambil dalam mempelajari kepuasan pelanggan adalah dapat
mengetahui dan megenal kepuasan pelanggan. Sehingga kita dapat mengembangkan usaha
dengan menerapkan ilmu kepuasan pelanggan untuk membuat strategi yang dapat mencapai
kepuasan pelanggan.
 BAB II
PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler, Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil
suatu produk dan harapan-harapannya.
Menurut Zeithaml dan Bitner (2000:75) definisi kepuasan adalah Respon atau
tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan penilaian
mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang
menyediakan tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan
konsumsi konsumen.
Lovelock menjelaskan bahwa kepuasan adalah keadaan emosional, reaksi pasca
pembelian mereka dapat berupa kemarahan, ketidakpuasan, kejengkelan, kegembiraan
atau kesenangan. Tidak mengherankan bahwa perusahaan telah menjadi terobsesi
dengan kepuasan pelanggan, mengingat hubungannya yang langsung dengan kesetiaan
pelanggan, pangsa pasar dan keuntungan.
Dari berbagai pengertian diatas, maka dapat kami simpulkan bahwa kepuasan
pelanggan adalah tanggapan pelanggan dalam bentuk kepuasan maupun kecewa dengan
barang atau jasa yang sudah dibeli berdasarkan keinginan dan kebutuhan mereka.

Gambar 1. Konsep kepuasan pelanggan

2.2 Membangun Kepuasan Pelanggan
Suatu bisnis dikatakan sukses apabila berhasil mendapatkan, mempertahankan dan
menumbuhkan pelanggan.

Manajemen
Pelanggan
Puncak

Pel Pel
Manajemen Orang - Orang Garis
Menengah Depan

Orang - Orang ang Manajemen ang

Garis Depan Menenggah
gan gan
Pelanggan Manajemen Puncak

(a) Diagram Organisasi Tradisional (b) Diagram Organisasi Modern

Keterangan Diagram
(a) Diagram Organisasi Tradisional : Anggapan bahwa keadaan Manajemen puncak
berada di paling atas dan kemudian ada manajemen menenggah kemudian orang –orang
garis depan dan baru pelanggan adalah persepsi yang sudah ketinggalan jaman.
(b) Diagram Organisasi Modern : Anggapan bahwa pelanggan yang berada di
atas karena pelanggan adalah kunci utama dari kesuksesan suatu bisnis, kemudian
terdapat orang – orang garis depan yang berinteraksi langsung dengan para konsumen
berada di barisan ke dua, terdapat manajemen menenggah sebagai pengawas orang –
orang digarisan depan yang sedang melayani pelanggan dan juga manajemen puncak
yang bertugas memperkerjakan dan mendukung manajer menengah dengan baik
selanjutnya terdapat pelanggan di sekeliling piramida yang mengambarkan bahwa
setiap lini dari perusahaan harus melayani, mengetahui dan memenuhi setiap kebutuhan
pelanggannya.

2.3 Komponen Terciptanya Kepuasan Pelanggan

a. Kualitas
 Kualitas dalam jangka panjang dapat membuat pelanggan menjadi pelanggan yang
loyal karena barang atau jasa yang dibeli sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya.
b.Pelayanan
Pelayanan yang diberikan oleh petugas pada pelanggan akan memberikan dampak
pada kembalinya pemembelian barang atau jasa tersebut karena pelayanan dapat
memenuhi harapan pelanggan.
c. Nilai
Setiap pelanggan memiliki cara pandang yang berbeda dalam mengamati nilai pada
barang atau jasa yang dibeli, karena perbedaan kebutuhan dan keinginannya.

2.4 Tingkat Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan dibagi menjadi beberapa tingkatan sesuai dengan tindakan
lanjut yang dilakukan pelanggan :
a. Kepuasan pelanggan pada tingkat sangat rendah (tingkat 1), kemungkinan besar
pelanggan akan berpindah meninggalkan perusahaan dan menjelek-jelekkannya.
b. Kepuasan pelanggan pada tingkat 2 - 4, pelanggan merasa cukup puas, tetapi masih
mungkin untuk berpindah ketika suatu penawaran lebih baik muncul.
c. Kepuasan pelanggan pada tingkat 5, pelanggan sangat mungkin membeli kembali
dan bahkan menyebarluaskan kabar baik tentang perusahaan. Kesenangan atau
kepuasan yang tinggi menciptakan suatu ikatan emosional dengan merek atau
perusahaan tersebut dan tidak hanya terpaku pada pilihan yang masuk akal saja.

2.5 Total Kepuasan Pelanggan

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena
membandingkan kinerja yang dipersepsikan terhadap ekspetasi mereka. Jika kinerja
gagal memenuhi ekspetasi maka planggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan
ekspetasi pelanggan akan puas, jika kinerja melebihi ekspetasi maka pelanggan akan
sangat puas dan senang.
Perusahaan yang berpusat pada pelanggan berusaha menciptakan kepuasan
pelanggan yang tinggi, tetapi itu bukan tujuan akhirnya. Jika perusahaan meningkatkan
pelayanannya dan menurunkan harga produknya maka perusahaan tersebut akan
mengalami penurunan profit.
Cara yang mudah untuk melakukan kepuasan pelanggan dan tanpa
mengesampingkan keuntungan perusahaan adalah dengan cara perusahaan berusaha
 menghantarkan tingkat kepuasan yang lebih tinggi kepada pelanggan sekaligus
menghantarkan tingkat kepuasan para pemangku/pemegang kepentingan perusahaan,
berdasarkan total sumber dayanya.
2.6 Mengamati Kepuasan
Banyak peerusahaan secara sistematis mengukur seberapa baik mereka melakukan
pelanggan mereka, mengenali factor – factor yang membentuk kepuasan dan melakukan
perubahan dalam operasi dan pemasaran mereka sebagai akibatnya.
Sebagai contoh : Wachovia Securities memperkerjakan pembelanja misterius
untuk melihat dan menilai seberapa baik pelayanan yang diberikan oleh para pegawai
kepada para pelanggan mereka dan juga memberikan kompensasi kepada karyawan
yang dapat bekerja sesuai target yang diinginkan oleh perusahan tersebut.
2.7 Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan
(a) Survei Berkala : dapat melakukan pelacakkan kepuasan pelanggan secara langsung
dan juga mengajukan pertannyaan tambahan untuk mengukur niat pembelian kembali
untuk merekomendasikan suatu perusahaan dan merek kepada orang lain. Survey
berkala dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya:
1.Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti
“Ungkapkan seberapa puas saudara terhadap pelayanan CV Sarana Media
Advertising pada skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, netral, puas, sangat
puas” (directly reparted satisfaction).
2.Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka mengharapkan
suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka rasakan (derived
dissatisfaction).
3.Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka hadapi
berkaitan dengan penawaran dari perusahaan. Disamping itu responden juga
diminta untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan (problem
analysis).
4.Responden dapat diminta untuk meranking berbagai elemen (atribut) dari
penawaran berdasarkan derajat pertanyaan setiap elemen dan seberapa baik
kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen (importance/performance
ratings).
Rumusan dari kepuasan pelanggan menurut Tse dan Wilton dalam Tjiptono
(1997:36), dapat diperoleh sebagai berikut:
Kepuasan pelanggan = f (expectations, perceived performance)
 Dari persamaan tersebut dapat diketahui bahwa ada dua variabel utama yang
menentukan kepuasan pelanggan, yaitu expectations dan perceived performance.
Apabila perceived performance melebihi expectations, maka pelanggan akan puas,
tetapi bila sebaliknya maka pelanggan akan merasa tidak puas.
(b) Promoter dan Kepuasan Pelanggan : mengambarkan mengapa sejumlah
perusahaan yakin bahwa hanya diperlukan satu pertannyaan yang dirancang dengan
baik untuk menilai kepuasan pelanggan.
(c) Belanja siluman (Ghost shopping) : Metode ini dilakukan dengan cara
menyamarkan beberapa orang (ghost shopping) untuk berperan atau bersikap sebagai
pelanggan pada perusahaan maupun pesaing. Ghost shopping akan memberitahu
mengenai pengalaman yang telah dirasakannya ketika membeli barang tersebut. Selain
dapat memberitahu kekuatan maupun kelemahan produk pesaing, ghost shopping juga
dapat memberikan penilaian kinerja karyawan dalam memberikan pelayanan untuk
memuaskan pelanggan.
(d) Analisis pelanggan yang hilang (lost customer analysis) : Pihak perusahaan
berusaha untuk menghubungi pelanggan yang telah berhenti menjadi pelanggan atau
beralih ke perusahaan lain. Metode ini dilakukakan untuk memperoleh informasi
mengenai kekurangan perusahaan sehingga perusahaan dapat mengambil kebijakan
baru untuk memperbaiki dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

2.8 Manfaat Tercapainya Kepuasan Pelanggan

Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan dapat meningkatkan intensitas membeli
dari pelanggan tersebut. Manfaat tercapainya tingkat kepuasaan yang tinggi pada
perusahaan adalah:
1. Meningkatkan loyalitas pelanggan.
Semakin tinggi tingkat kepuasan pada suatu barang atau jasa maka akan
semakin tinggi loyalitas pelanggan. Contoh : ketika kita membeli suatu produk
cosmetik “A”, kita merasa puas karena hasilnya sesuai dengan keinginan kita, maka
kita akan cenderung untuk membelinya kembali.
2. Mencegah terjadinya perputaran pelanggan.
Pelanggan tidak akan mencari alternatif lain untuk membeli barang atau jasa
pada perusahaan lain karena kepuasan yang telah dirasakannya ketika membeli
barang atau jasa pada perusahaan yang sudah dipercaya.
3. Mengurangi sensitivitas pelanggan terhadap harga.
Pelanggan tidak akan mempersalahkan harga jika barang atau jasa yang dibeli
sesuai dengan kebutuhan mereka.
4. Mengurangi biaya kegagalan pemasaran.
Pelanggan dapat membantu untuk mempromosikan barang atau jasa
perusahaan dari mulut ke mulut sesuai dengan pengalamannya.
5. Mengurangi biaya operasi yang diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan.
Pelanggan akan mencari tahu sendiri informasi mengenai barang atau jasa
pada perusahaan tersebut.
6. Meningkatkan efektivitas iklan
Pelanggan merupakan sarana yang tepat untuk promosi mouth to mouth
karena mereka dapat memberitahukan kepada teman-teman maupun kerabat
dekatnya mengenai barang atau jasa yang telah digunakannya.
7. Meningkatkan reputasi bisnis
Semakin banyak pelanggan maka semakin cepat perusahaan dapat dikenal
oleh masyarakat umum karena keunggulannya yang dapat membuat pelanggan
merasa puas membeli barang atau jasa.
 BAB III
PENUTUP
3.1 Kesimpulan
Kesimpulan dari pembahasan diatas yaitu kepuasan pelanggan merupakan hal yang
penting untuk mengembangkan perusahaan. Kepuasan pelanggan dapat tercipta dari kualitas,
pelayanan dan nilai. Kepuasan pelanggan menurut Tse dan Wilton dalam Tjiptono
(1997:36), dapat diperoleh sebagai berikut: Kepuasan pelanggan = f (expectations, perceived
performance). Manfaat tercapainya kepuasan pelanggan yaitu meningkatkan loyalitas
pelanggan, mencegah terjadinya perputaran pelanggan, mengurangi sensitivitas pelanggan
terhadap harga, mengurangi biaya kegagalan pemasaran, mengurangi biaya operasi yang
diakibatkan oleh meningkatnya jumlah pelanggan, meningkatkan efektivitas iklan, dan
meningkatkan reputasi bisnis.

3.2 Saran
Studi kasus:

Tak Puas, Pelanggan Seluler "Lapor" di Media Sosial

Penulis: Aditya Panji | Selasa, 30 Oktober 2012 | 09.32 WIB

JAKARTA, KOMPAS.com - Pelanggan operator seluler dan bank di Indonesia merasa

belum puas dengan layanan pelanggan (customer service). Kemudian, pengalaman buruk
yang mereka dapat di customer service itu dilontarkan pelanggan melalui media sosial.

Pernyataan tersebut merupakan hasil penelitian yang dilakukan lembaga riset Convergys
Corporation terhadap pelanggan berusia 18 sampai 54 tahun di sektor perbankan dan
telekomunikasi di wilayah Surabaya dan Jakarta. Penelitian dilakukan kepada responden
yang memiliki pengalaman layanan selama 6 bulan terakhir dengan bank dan telekomunikasi.

Dalam siaran pers yang diterima KompasTekno, Senin (29/10/2012), Convergys mencatat, 3
dari 5 pelanggan (61%) cukup puas dengan interaksi customer service saat ini. Sementara itu,
lebih dari satu dari sepuluh (11%) pelanggan merasa tidak puas.

Ketidakpuasan meningkat dua kali lipat (23%) ketika pelanggan menghubungi perusahaan
dengan keluhan yang mereka bawa. Beberapa alasan ketidakpuasan itu seperti waktu
penyelesaian keluhan yang terlalu lama, banyaknya langkah untuk menyelesaikan masalah,
dan kurangnya karyawan untuk menindaklanjuti penyelesaian masalah.

Tidak hanya pelanggan yang sangat tidak puas dengan pengalaman mereka saat ini, tapi juga
tiga dari sepuluh pelanggan mengatakan butuh beberapa upaya untuk berinteraksi dengan
perusahaan. Pelanggan menggambarkan ketika sebuah perusahaan bermasalah dengan
pelanggannya, agen yang terkait dengan perusahaan itu sulit dihubungi, tidak mampu
mengatasi masalah pada kontak awal dan kurangnya pengetahuan karyawan.

Hampir setengah (48%) dari pelanggan yang disurvei mengatakan, mereka pernah mengalami
pelayanan yang buruk terhadap perusahaan bank dan telekomunikasi. Pengalaman buruk
yang dialami lebih banyak dirasakan pada pelanggan telekomunikasi (60%) dibandingkan
pelanggan di sektor perbankan (36%). Dan hampir setengah dari jumlah pelanggan (55%)
menceritakan kembali pengalaman buruk ini kepada kerabatnya. Sebagai dampak dari cerita
negatif ini, satu dari enam pelanggan menghentikan menggunakan produk perusahaan
tersebut.
Protes di media social

Satu dari empat responden survei menghubungi perusahaan menggunakan

aplikasi mobiledalam 6 bulan terakhir, dan 33% menggunakan media sosial untuk
menghubungi customer service. Ini telah memberikan pembelajaran bagi perusahaan untuk
memperlakukan media sosial sebagai salah satu saluran interaksi. Sehingga, media sosial ini
tak hanya digunakan untuk promosi merek perusahaan, tapi juga untuk melindunginya.

Penelitian Convergys yang dilakukan di Amerika Serikat dan Inggris, menunjukkan generasi
muda suka berbagi cerita di linimasa situs web jejaring sosial tentang pelayanan buruk yang
didapatkan, terlebih jika mereka tidak puas dengan interaksi di customer service. Tak hanya
di AS dan Inggris saja, hal semacam ini juga terjadi di Indonesia.

“Pelanggan Indonesia semakin berkomunikasi dengan merek, terutama dengan

berkembanganya peranti mobile dan platform media sosial di Indonesia,” ujar Benjamin Hart,
Vice President, Convergys Asia Pasifik.

Menurut Convergys, komentar negatif yang dilontarkan di jejaring sosial tak hanya
menimbulkan kerugian bagi perusahaan dengan hilangnya kepercayaan, tapi juga
menimbulkan dampak negatif bagi orang lain yang membacanya.
 DAFTAR PUSTAKA

1. G. Chi, Christina dan Gursoy, Dogan.2009.Employee satisfaction, customer satisfaction,

and financial performance: An empirical examination.Washington State University.United
State.
2. Kotler, Phillip.2005.Manajemen Pemasaran, jilid 1 edisi 11.Jakarta.Indeks.
3. Kotler, Phillip dan Keller, Kevin Lane.2007.Manajemen Pemasaran, jilid 1 edisi
12.Jakarta.Indeks.
4. Kotler, Phillip dan Keller, Kevin Lane.2009.Manajemen Pemasaran, jilid 1 edisi
13.Jakarta.Erlangga.
5. Lovelock,Christopher.H dan Wright,Lauren.K.2005.Manajemen Pemasaran
Jasa.Jakarta.Indeks
6. Musanto, Trisno.2004.Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan Loyalitas Pelanggan:
Studi Kasus pada CV. Sarana Media Advertising Surabaya. Fakultas Ekonomi Universitas
Katolik Widya Mandala Surabaya.
7. Wenda A.A A A P, I.K Rahyunda dan I.G.A.K.G Suasana.2013.Pengaruh Kualitas
Layanan Terhadap Kepuasan Dan Loyalitas Pelanggan Garuda Indonesia Di
Denpasar.Universitas Udayana, Bali – Indonesia.
8. Zeithaml, Valarie A. and Bitner, Mary Jo. 2003. Service Marketing. New York. McGraw
Hill Inc Int’l Edition
9. http://tekno.kompas.com/read/2012/10/30/09325276/Tak.Puas..Pelanggan.Seluler.Lapor.d
i.Media.Sosial