BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Puskesmas adalah fasilitas pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan

upaya kesehatan masyarakat dan upaya kesehatan perseorangan tingkat

pertama, dengan lebih mengutamakan upaya promotif dan preventif, untuk

mencapai derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya di wilayah

kerjanya (Permenkes RI Nomor 75 Tahun 2014).

Fasilitas pelayanan kesehatan adalah suatu tempat yang digunakan untuk

menyelenggarakan upaya pelayanan kesehatan, baik promotif, preventif,

kuratif, maupun rehabilitative yang dilakukan oleh pemerintah, pemerintah

daerah atau masyarakat. Pelayanan kesehatan adalah upaya yang diberikan

oleh Puskesmas kepada masyarakat, mencangkup perencanaan, pelaksanaan,

evaluasi, pencatatan, pelaporan dan dituangkan dalam satu system(Permenkes

RI No 75 Tahun 2014)

Pelayanan rawat jalan adalah pelayanan pasien untuk observasi,

diagnosis, pengobatan, rehabilitasi medic dan pelayanan kesehatan lainnya

tanpa menginap di Rumah Sakit (Permenkes RI No 1165 Tahun 2007).

Pelayanan rawat jalan semakin berkembang, sehingga membutuhkan sumber

daya manusia dan sarana prasarana yang memadai guna meningkatkan

kualitas pelayanan di puskesmas. Baik buruknya persepsi pasien terhadap

keseluruhan pelayanan puskesmas ditentukan di tempat pendaftaran pasien.

Pelayanan pendaftaran rawat jalan merupakan pelayanan pendaftaran yang

1
paling sibuk dikarenakan banyaknya pasien yang berobat dan buka pada jam-

jam tertentu, sehingga diharapkan pasien yang mendapat pelayanan rawat

jalan harus merasa aman dan nyaman saat menunggu antrian. Tujuan

pendaftaran pasien rawat jalan adalah untuk memperoleh informasi mengenai

jenis pengunjung, cara pembayaran dari setiap pasien rawat jalan yang

mendaftar melalui Tempat Pendaftaran Pasien Rawat Jalan dan sebagai acuan

langkah-langkah pelaksanaan penerimaan pasien baru dan lama.

Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang muncul setelah

membandingkan antara persepsi terhadap kinerja atau hasil suatu produk atau

jasa dan harapan-harapan. Kepuasan pasien dapat dinilai dengan

membandingkan persepsi konsumen terhadap pelayanan yang diberikan

rumah sakit dengan apa yang yang diharapkan pasien. Apabila persepsi pasien

terhadap pelayanan rumah sakit melebihi apa yang diharapkan, maka dapat

dikatakan pasien sangat puas, sebaliknya bila persepsi pasien berada di bawah

tingkat yang diharapkan, maka pasien dapat dikatakan kurang puas atau

kecewa.

Dimensi kepuasan pasien yang tidak baik akan mempengaruhi persepsi

masyarakat terhadap Puskesmas, dimana dampak tersebut adalah pasien tidak

akan membeli pelayanan yang telah mereka terima, dan setiap pelanggan

yang tidak puas akan menceritakan kepada pelanggan baru tentang

kekecewaan yang mereka alami, sehingga mengakibatkan jumlah kunjungan

pasien menurun dari tahun ke tahun dan secara otomatis pendapatan

Puskesmas juga ikut menurun.

2
 Masalah kesehatan yang terjadi saat ini telah menjadi kebutuhan pokok

bagi masyarakat. Seiring meningkatnya taraf hidup masyarakat, maka

semakin meningkat pula keinginan masyarakat akan kualitas kesehatan. Hal

ini menuntut penyedia jasa pelayanan kesehatan seperti puskesmas untuk

meningkatkan kualitas pelayanan yang lebih baik. Disamping keterkaitan

permasalahan ini maka mutu pelayanan di puskesmas juga perlu untuk di

tingkatkan. Mutu sendiri adalah sifat yang dimiliki oleh sutu progam. Mutu

pelayanan kesehatan yaitu pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap

pemakai jasa pelayanan kesehatan yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-

rata serata penyelenggaraannya sesuai dengan standart dank ode etik profesi

(Azrul Anwar, 1996).

Pada penelitian Rustam Efendi (2013) di puskesmas Aeng Towa

Kabupaten Takalar Dari hasil pengambilan data awal tiga tahun terakhir pada

Puskesmas Aeng Towa terjadi ketidak stabilan kunjungan pasien rawat jalan

yang cenderung naik turun, hal ini dapat dilihat yaitu dari tahun 2010 jumlah

kunjungan sebanyak 22700 kunjungan, tahun 2011 meningkat sebanyak

23381 kunjungan dan tahun 2012 jumlah kunjungan mengalami penurunan

yaitu 21972 kunjungan.Terjadinya penurunan dan peningkatan jumlah

kunjungan setiap tahun dikarenakan dua faktor yaitu faktor Eksternal yang

memungkinkan jumlah pasien yang sakit diwilayah kerja Puskesmas Aeng

Towa juga berkurang.ataupun faktor internal dari Puskesmas Aeng Towa

sendiri perlu diperhatikan apakah selama ini pelayanan yang diberikan kepada

pasien menimbulkan ketidakpuasan dan berpengaruh terhadap mutu

3
pelayanan yang diberikan dan penurunan jumlah pasien. Utuk itu puskesmas

harus menempatkan orientasi pada kepuasan pasien dengan meningkatkan

mutu pelayanan berupa standar keahlian (profesi) untuk memenuhi kebutuhan

dan keinginan pasien sehingga pasien dapat memperoleh kepuasan yang pada

ahirnya dapat meningkatkan kepercayaan pada pihak pemberi layanan

melalui pelayanan prima.

Pada observasi awal yang dilakukan pada bulan November 2019 di

Puskesma Bangunsari Dolopo dengan melakukan wawancara dengan petugas

pendaftaran, peneliti memperoleh informasi bahwa terdapat permasalahan

terkait dengan kepuasan pasien dimana bagian TPPRJ terdaftar yaitu 1

petugas pendaftaran, dalam hal ini jika pasien banyak maka pelayanan tidak

akan maksimal. Sehingga di Puskesmas Bangunsari dijumpai antrian pasien

yang akan mendaftar di bagian TPPRJ dan ketidakpuasan pasien terhadap

pelayanan petugas serta kenyamanan fasilitas yang ada di ruang tunggu. Dari

jumlah data kunjungan sampel per hari selama tahun 2019 sebanyak 87

pasien. Ruang tunggu yang luas serta kurangnya fasilitas yang kurang

mendukung diruang tunggu TPPRJ, meliputi fasilitas kursi tunggu yang

sedikit dan fasilitas hiburan ( koran atau majalah) yang tidak tersedia.

Penyebab ketidakpuasan pasien yang paling banyak ada pada sarana untuk

menghilangkan rasa jenuh ketika menunggu dan suasana yang tidak nyaman

dan panas di ruang tunggu pasien rawat jalan.

4
 Penelitian ini akan dilaksanakan di Puskesmas Bangunsari Kecamatan

Dolopo Madiun .Jenis penelitian yang digunakan adalah penelitian kuantitatif

dengan menggunakan pendekatan cross sectional. Penentuan sampel dalam

penelitian ini adalah dengan metode accidental sampling sehingga sampel

dalam penelitian ini sebanyak 100 pasien. Data primer diperoleh dengan

daftar kuesioner yang diberikan kepada pasien rawat jalan serta melakukan

pengamatan langsung di lapangan mengenai hal-hal yang berhubungan

dengan kepuasan pasien. Data sekunder diperoleh dari Profil Puskesmas

Bangunsari dan laporan tahunan Puskesmas Bangunsari 3 tahun terakhir serta

data yang berhubungan dengan penelitian. Setelah data di kumpulkan maka

selanjutnya analisis data. Analisis Data dilakukan dengan tabulasi data dan

pengujian hipotensi. Ho akan diuji dengan tingkat kemaknaan 0,05. Uji

statisik yang digunakan adalah analisis statistic Chi-Square (X2). Data yang

sudah diolah dan disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi beserta

penjelasannya.

1.2 Rumusan Masalah

“Bagaimana hubungan antara kepuasan pasien rawat jalan di bagian

pendaftaran terhadap mutu pelayanan di Puskesmas Bangunsari?”

1.3 Tujuan Penelitian

1.3.1.Tujuan Umum

Mengetahui hubungan antara kepuasan pasien rawat jalan di bagian

pendaftaran terhadap mutu pelayanan di Puskesmas Bangunsari.

5
 1.3.2.Tujuan Khusus

a. Mengetahui bagian-bagian pelayanan pendaftaran rawat jalan di

Puskesmas Bangunsari Dolopo.

b. Mengetahui bagian-bagian pelayanan pendaftaran rawat jalan di

Puskesmas Bangunsari Dolopo yang perlu perbaikan kualitas.

c. Mengukur hubungan antara kepuasan pasien rawat jalan di bagian

pendaftaran terhadap mutu pelayanan di Puskesmas Bangunsari

1.4 Manfaat Penelitian

1.4.1.Manfaat Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan referensi atau

masukan bagi peneliti lain dalam rangka perkembangan ilmu

pengetahuan, khususnya di bidang kesehatan mengenai pengukuran

hubungan antara kepuasan pasien rawat jalan di bagian pendaftaran

terhadap mutu pelayanan di fasilitas pelayanan kesehatan.

1.4.2.Manfaat Praktis

a. Bagi Puskesmas

Sebagai bahan usulan dan masukan kepada Puskesmas untuk

mengevaluasi hubungan antara kepuasan pasien rawat jalan di

bagian pendaftaran terhadap mutu pelayanan.

b. Bagi Institusi

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan ilmu

yang berguna sebagai bahan pembelajaran dan memperkaya ilmu

pengetahuan, dan menjadi bahan bacaan bagi mahasiswa lainnya.

6
c. Bagi Peneliti

Peneliti dapat memperoleh wawasan, pengetahuan dan

kemampuan serta memperoleh ilmu dan pengalaman yang berharga

secara langsung, yakni dari Puskesmas dengan menerapkan teori

yang peneliti peroleh dari institusi pendidikan, khususnya dalam

pembuatan hubungan antara kepuasan pasien rawat jalan di bagian

pendaftaran terhadap mutu pelayanan.