Anda di halaman 1dari 8

KERANGKA ACUAN KERJA

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT [SKM]


TERHADAP
PENYELENGGARA PELAYANAN PUBLIK
DI KOTA SUKABUMI

TAHUN ANGGARAN 2016

PEMERINTAH KOTA SUKABUMI


KERANGKA ACUAN KERJA
SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT [SKM]

A. PENDAHULUAN

1. Latar Belakang

Seiring kemajuan teknologi dan tuntutan masyarakat dalam hal pelayanan,


penyelenggara pelayanan publik dituntut untuk memenuhi harapan masyarakat
dalam melakukan perbaikan pelayanan.

Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini belum
memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan
masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial, sehingga
memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang
menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat.

Dengan diberlakukannya Undang – Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang


Pelayanan Publik, diamanatkan bahwa Pemerintah Daerah wajib meningkatkan
kualitas dan menjamin penyediaan pelayanan publik sesuai dengan asas –asas
umum pemerintahan dan korporasi yang baik serta untuk memberikan
perlindungan bagi setiap warganegara dan penduduk dari penyalahgunaan
wewenang dalam penyelenggaraan pelayanan publik yang berkaitan dengan
kebutuhan dasar masyarakat.

Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam perbaikan pelayanan publik
adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan atau
disingkat SKM.

Survei Kepuasan Masyarakat adalah pengukuran secara komprehensif


kegiatan tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil
pengukuran atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari
penyelenggara pelayanan publik.

Survei Kepuasan Masyarakat menghasilkan data dan informasi tentang


tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara
kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh
pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan
membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.

Survei Kepuasan Masyarakat (SKM ) ini wajib dilaksanakan oleh penyelenggara


pelayanan publik sebagaimana diamanatkan oleh Undang – Undang Nomor 25
Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik dan didukung oleh Peraturan Menteri
Penadayagunaan Aparatur Negara ( PermenPAN ) Nomor 16 Tahun 2014
Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan
Pelayanan Publik pada Pasal 2 yang menyebutkan bahwa Penyelenggara
pelayanan publik wajib melakukan Survei Kepuasan Masyarakat secara
berkala minimal 1 (satu) kali setahun. Dan apabila dibutuhkan, Survei Kepuasan
Masyarakat sebagaimana dimaksud dalam Pasal 1, dapat dilengkapi survei
secara seketika setelah mendapat pelayanan.

2. Landasan Hukum
1. Undang-undang Republik Indonesia Nomor 22 tahun 1999 tentang
Pemerintahan Daerah, (Lembaran Negara RI. Tahun 1999 Nomor 60 dan
Tambahan Lembaran Negara RI. Nomor 3839);
2. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang
Pelayanan Publik, (Lembaran Negara RI Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan
Lembaran Negara RI Nomor 5038);
3. Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan
Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik,
(Lembaran Negara RI Tahun 2012 Nomor 215);
4. Instruksi Presiden Republik Indonesia Nomor 1 Tahun 1995 tentang Perbaikan
dan Peningkatan Mutu Pelayanan Aparatur Kepada Masyarakat;
5. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi
Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan
Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik

3. Maksud, Tujuan dan Sasaran

a. Maksud dan Tujuan


Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat dimaksudkan untuk mengetahui
tingkat kinerja pelayanan publik secara berkala sebagai bahan untuk
menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas pelayanan publik
selanjutnya.

Bagi masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakat dapat digunakan sebagai


gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang bersangkutan. Agar kemudian
dapat meningkatkan pelanyanannya.

b. Sasaran
1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan
dalam menilai kinerja penyelenggara pelayanan.
2. Mendorong penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas
pelayanan.
3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam
menyelenggarakan pelayanan publik.

c. Lingkup Survei
Lingkup Survei Kepuasan Masyarakat meliputi:
1. Persyaratan
Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu
jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan
penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu pelayanan
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/Tarif
Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan
dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara
yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara
penyelenggara dan masyarakat.

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan


Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan
dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk
pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi Pelaksana
Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh
pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan
pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana
Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

8. Maklumat Pelayanan
Maklumat Pelayanan adalah merupakan pernyataan kesanggupan dan
kewajiban penyelenggara untuk melaksanakan pelayanan sesuai dengan
standar pelayanan.

9. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan


Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara
pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

B. RUANG LINGKUP

1. Substansi Pekerjaan
Survei Kepuasan Masyarakat [SKM] terkait Unit Pelayanan langsung sesuai
dengan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Dan Reformasi
Birokrasi Nomor 16 Tahun 2014 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat
Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik/

2. Lingkup Pekerjaan
Penyusunan Hasil Laporan Survei Kepuasan Masyarakat [SKM] terkait
Penyelenggara Pelayanan Publik

3. Tahapan Pekerjaan
a. Desain dan Instrumen Survei
b. Persiapan Melakuakan Survei
c. Wawancara Lapangan
d. Penulisan Laporan

C. METODE PENELITIAN

1. Teknik Penarikan Sampel


Metode pengambilan sampel yang diambil menggunakan teknik Multistage
Random Sampling (MRS). Teknik pengambilan sampel ini diharapkan dapat
menghasilkan sampel yang representatif dari populasi yang kompleks dan
heterogen.

Multistage random sampling pada dasarnya adalah gabungan antara sampel


stratifikasi (stratified random sampling) dengan sampel klaster (cluster random
sampling). Dengan stratifikasi, terlebih dahulu diklasifikasikan ke dalam
karakteristik dasar dari populasi---populasi seperti jenis kelamin, wilayah, dan
sebagainya. Sehingga sampel yang dihasilkan proporsional dengan populasinya.
Karakteristik dasar dari populasi yang dipakai dalam survei ini adalah: proporsi
perbedaan gender (laki-laki-perempuan) Pembatasan karakteristik tersebut
disesuaikan dengan informasi awal yang tersedia.

2. Penetapan Responden, Lokasi dan Waktu


a. Pengumpulan Data
- Jumlah Responden ; Responden dipilih secara acak yang ditentukan sesuai
dengan cakupan wilayah masing-masing unit pelayanan. Untuk memenuhi
akurasi hasil penyusunan indeks, responden terpilih ditetapkan minimal 450-
600 orang margin plus minus 5 %.

b. Lokasi dan Waktu Pengumpulan Data


Pengumpulan data dapat dilakukan di lokasi unit pelayanan pada saat sibuk
dengan menggunakan Metode Wawancara secara langsung (face to face
interviews). Pewawancara mendatangi langsung responden terpilih.

Memberikan bobot yang berbeda terhadap 9 (sembilan) unsur yang dominan


dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1
Tabel: Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan
Kinerja Unit Pelayanan

D. SISTEM PELAKSANAAN PEKERJAAN

1. Kewajiban Konsultan
Konsultan berkewajiban dan bertanggung jawab atas pelaksanaan Pekerjaan
Survei Kepuasan Masyarakat [SKM] terhadap Unit Penyelenggaran Pelayanan
Publik.

a. Konsultan berkewajiban melakukan Penyusunan kontrak pengadaan


barang/jasa pada lingkungan Kota Tasikmalaya berdasarkan ketentuan
teknis yang ditetapkan dalam Kerangka Acuan Kerja.
b. Konsultan dalam melaksanakan pekerjaan dinyatakan berakhir setelah
pekerjaan Penyusunan kontrak pengadaan barang/jasa pada lingkungan
Unit Penyelenggara Pelayanan Publik di Kota Tasikmalaya selesai secara
keseluruhan.
c. Konsultan dalam melaksanakan pekerjaannya dapat meminta bantuan
Tim Teknis yang akan memberikan petunjuk dan pengarahan kepada
konsultan untuk mencapai hasil yang optimal. Di samping itu, tim teknis
akan memberikan bantuan dalam pemberian data peraturan daerah untuk
mendukung kelancaran kerja.
d. Dalam pelaksanaan diskusi terbatas, konsultan wajib menyediakan waktu
untuk hadir dalam forum tersebut dengan tenaga ahli yang lengkap sesuai
dengan yang tercantum dalam KAK ini dan memaparkan hasil
pekerjaannya kepada peserta.
e. Konsultan wajib memperbaiki hasil pekerjaannya, jika dalam diskusi
terdapat masukan/saran maupun perbaikan yang disampaikan oleh
peserta diskusi/tim teknis.

2. Pengerahan Tenaga
Konsultan berkewajiban membentuk tim untuk melaksanakan Survei
Kepuasan Masyarakat [SKM] terhadap Pelayanan Publik Pemerintah Kota
Tasikmalaya. Tim ini secara fungsional dapat langsung berhubungan dengan
pemberi tugas dalam rangka penyelesaian pekerjaan ini. Dalam
pelaksanaannya, tim ini akan mengisi struktur organisasi yang akan disusun.
Tim yang dibentuk konsultan merupakan gabungan dari beberapa keahlian,
sekurang-kurangnya terdiri dari disiplin ilmu:

a. Team Leader: Ahli Statistik (1 orang)


Strata pendidikan minimal S1 dengan pengalaman kerja minimal 5 tahun di
bidang pekerjaan

b. Ahli Management
Strata pendidikan minimal S1 dengan pengalaman kerja minimal 3 tahun di
bidang pekerjaan

c. Tenaga Pendukung
1) Staf Administrasi 1 orang
Pendidikan minimal SMA dengan pengalaman kerja minimal 1 tahun.
2) Staf Keuangan
Pendidikan minimal SMK dengan pengalaman kerja minimal 1 tahun.

2. Usulan Teknis dan Biaya


HARGA PER
NO KETERANGAN KEPERLUAN PERSON JUMLAH
SATUAN MONTH
PERSONIL
1 Koordinator Statistik 12.500.000 1 1 12.500.000
2 Koordinator Survei Lapangan 10.000.000 1 1 10.000.000
3 Asisten Koordinator Lapangan 7.500.000 2 1 15.000.000
4 Honor Surveyor 1.500.000 60 1 90.000.000
JUMLAH ANGGARAN PRESONIL 127.500.000
NON PERSONIL
4 Penyusunan desain riset 2.000.000 1 paket 2.000.000
5 Ujicoba lapangan (Tryout) 150.000 60 2 18.000.000
Pembuatan materi akhir, quesioner, alat bantu,
6 200 50 hal 600 buku 6.000.000
dll
7 Pencetakan surat tugas, name tag untuk peneliti 5.000 60 300.000
8 Pengurusan izin dan "keamanan" di lapangan 1.500.000 1paket 1.000.000
9 Pelatihan (workshop) konsumsi dan transportasi 350.000 60 1 21.000.000
10 Sewa tempat pelatihan (workshop) 2.500.000 1 2 5.000.000
11 Transportasi, akomodasi dan komunikasi 250.000 6 5 7.500.000
13 Quality kontrol pada saat di lapangan 200.000 3 4 2.400.000
14 Tabulasi dan analisis data 3.500.000 1paket 3.500.000
15 Pembuatan laporan menjadi buku 500.000 5 1 2.500.000
JUMLAH ANGGARAN NON PERSONIL 69.200.000
ANGGARAN PERSONIL + NON PERSONIL 196.700.000
21 PPN 10% 19.670.000
ANGGARAN TOTAL 216.370.000
3. Waktu Penyelesaian Pekerjaan

Pekerjaan sebagaimana yang diuraikan di atas harus diselesaikan seluruhnya


dalam waktu 1 (satu) bulan atau 30 (tiga puluh) hari kalender atau waktu yang
ditetapkan sesuai dengan hasil rapat penjelasan umum terhitung sejak
penandatanganan kontrak kerjasama.

Mengingat volume pekerjaan, tenaga dan instansi yang terlibat, maka konsultan
dalam pelaksanaan pekerjaan harus menguraikan lebih lanjut jadwal tersebut
dengan lebih terinci.

E. SISTEM PELAPORAN

1. Sistem Pelaporan
Laporan yang harus diserahkan dalam pelaksanaan pekerjaan ini sejumlah 4
buku, diserahkan paling lambat 30 hari kalender terhitung penandatanganan
kontrak, laporan harus dibahas dan mendapat persetujuan dari Tim Teknis dan
dibuatkan Berita Acara.

2. Pembahasan Laporan/Diskusi
Pembahasan laporan/diskusi dilengkapi dengan proceeding (setiap produk
laporan kecuali laporan akhir).

3. Teknik Penyajian Laporan


a. Pengetikan 2 (dua) spasi dengan kertas HVS putih polos.
b. Sampul buku warna dengan disain bebas.
c. Ukuran kertas, Laporan berukuran A4.

4. Ketentuan Lain
Konsultan diwajibkan menjelaskan/menguraikan setiap klausul/point yang
tercantum dalam Kerangka Acuan Kerja (KAK) ini secara terperinci, inovatif
dan logis.