SURVEY KEPUASAAN

MASYARAKAT
No. Dokumen :
SOP/UKP/ /VIII/2017
SOP No. Revisi : 01
Tanggal Terbit : 16-08-2017
Halaman : 1/2

Puskesmas Heri Wibowo,SKM,M.Kes

Gayamsari NIP.19701118 99203 1002

a. Pengertian Menilai Kepuasan Pelanggan adalah langkah-langkah pengukuran

sasaran mutu mengenai indeks kepuasan pelanggan yang memuat
data dan informasi tentang tingkat kepuasan pelanggan yang
diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas
pendapat pelanggan dalam memperoleh pelayanan dari aparatur
penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara
harapan dan kebutuhannya. Kuesioner adalah daftar pertanyaan
mengenai pendapat responden terhadap kinerja pelayanan publik.
b. Tujuan Sebagai acuan penerapan langkah-langkah untuk menjelaskan
tahapan-tahapan yang dilakukan dalam proses pengukuran
kepuasan pelanggan, sehingga didapatkan suatu masukan
mengenai harapan dan kepentingan pengguna terhadap layanan
yang diberikan oleh Puskesmas Gayamsari dan dapat dilakukan
peningkatan kinerja pelayanan.
Hasil penilaian kepuasan pelanggan digunakan untuk :
1. Penyusunan strategi meningkatkan kualitas pada unsur
pelayanan yang mempunyai nilai paling rendah.
2. Penyusunan strategi mempertahankan dan meningkatkan
kualitas pada unsur pelayanan yang mempunyai nilai cukup
tinggi.
c. Kebijakan SK Kepala Puskesmas Nomor 440/SK/UKP/16/VI/2016 tentang
kewajiban Tenaga Klinis Dalam Peningkatan Mutu Klinis Dan
Keselamatan Pasien.
d. Referensi Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi
Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan
Survei Kepuasan Masyarakat terhadap Penyelenggara Pelayanan
Publik
e. Prosedur 1. Menetapkan jumlah sampel yang harus diambil dengan
perincian : BPU, BPG, KIA, Obat, Pendaftaran, Konseling,
Laboratorim
 MENILAI KEPUASAN PELANGGAN
No. Dokumen :
SOP/UKP/ /VIII/2017
SOP No. Revisi : 01
Tanggal Terbit : 16-08-2017
Halaman : 2/2

Puskesmas Heri Wibowo,SKM,M.Kes

Gayamsari NIP.197011181992031002

2. Sampel diambil setiap hari setelah pelayanan selesai

3. Membagikan blangko kuesioner kepada masing-masing unit
pelayanan untuk selanjutnya dibagikan kepada responden
4. Kuesioner sebagaimana dimaksud, terdiri atas 9 ( sembilan )
pertanyaan tertutup dengan jawaban pilihan ganda yang berisi 4
(empat) pilihan jawaban
5. Pengisian kuesioner dapat dilakukan dengan cara:
a. kuesioner diisi sendiri oleh responden dan hasilnya
dikumpulkan di tempat yang telah disediakan; atau
b. kuesioner diisikan oleh pencacah/pengumpul data melalui
wawancara langsung dengan responden.
6. Pengolahan data pengukuran kepuasan pelanggan
dilaksanakan dengan menghitung isian responden pada
kuesioner terhadap masing-masing unsur pelayanan.
7. Pembahasan Laporan Hasil Pengukuran dalam rapat
Puskesmas
8. Memberikan rekomendasi untuk hal-hal yang membutuhkan
tindakan perbaikan dan pencegahan
f. Unit Terkait 1. Ruangan Pemeriksaan Umum
2. Ruangan Kesehatan Gigi dan Mulut
3. Ruangan Kesehatan Ibu dan Anak, KB dan Imunisasi
4. Ruang Farmasi
5. Pendaftaran
6. Laboratorium
g. Rekaman
No Yang diubah Isi Perubahan Tanggal mulai
Historis
diberlakukan
Perubahan