Anda di halaman 1dari 4

2.

4 GAP antara Harapan Pelanggan dan Persepsi Manajemen


Salah satu metode yang digunakan untuk mengukur kualitas layanan perpustakaan
adalah LibQual. Metode LibQual merupakan adapatasi dari SERVQUAL yang dirancang
untuk mengukur kualitas pada industri jasa. LibQual adalah salah satu pengukuran tingkat
layanan perpustakaan yang digunakan untuk mengumpulkan, memahami, dan bertindak atas
pendapat pengguna perpustakaan mengenai kualitas layanan (Mashana Davis & Kyrilidon :
2009). LibQual yang dimaksud dengan mutu pelayanan adalah selisih (gap) antara harapan
(desired) dan persepsi (perceived). Kesenjangan (gap) antara harapan dan persepsi pemustaka
inilah yang disebut mutu pelayanan perpustakaan. Mutu pelayanan dianggap baik, bila skor
persepsi lebih tinggi dari harapan, dan sebaliknya, mutu pelayanan dianggap belum baik, bila
skor persepsi lebih rendah dari harapan. Menurut Heath & dkk (2003). Variabel yang
digunakan dalam metode LibQual untuk mengukur kualitas layanan adalah ketersediaan
koleksi (Access to Information), sikap petugas dalam melayani (Affect of Service), dan
perpustakaan sebagai sebuah tempat (Library as Place)[1].

Menurut Kano et al, dalam Basfirinci dan Mitra (2015) pada dasarnya hubungan
antara kualitas layanan dengan kepuasan pelanggan menunjukan pola linear. Semakin tinggi
kualitas layanan yang diberikan maka kepuasan pelanggan juga akan meningkat. Model Kano
adalah sebuah metode yang bertujuan mengkategorikan atribut-atribut produk maupun jasa
berdasarkan seberapa baik atribut tersebut mampu memuaskan kebutuhan pelanggan. Model
Kano memberikan pendekatan efektif untuk memprioritaskan kebutuhan pelanggan dan
untuk membantu memahami sifat mereka (Widiawan K. 2004, dalam Wijaya hal.157)

Ada tiga dimensi dalam metode LibQual yang dijadikan sebagai variabel pengukuran kualitas
layanan menurut Heath & dkk (2003).

1. Access to information: ini menilai kecukupan koleksi yang dimiliki perpustakaan dan
kemampuan pengguna dalam mengakses informasi yang dibutuhkan secara tepat waktu.
Dimensi ini meliputi koleksi perpustakaan

2. Affect of service: Merupakan penilaian terhadap aspek/sisi manusia dari organisasi


perpustakaan. Dimensi ini meliputi sikap empati (empathy) yaitu perhatian seorang
petugas perpustakaan atau pustakawan dalam menangani pengguna untuk mencari
kebutuhan yang diinginkan, jaminan (assurance) yaitu pengetahuan, kemampuan, ramah,
sopan, dan dapat memberikan rasa aman dan percaya kepada konsumen, kehandalan
(realibility) adalah memberikan layanan secara cepat, kemampuan untuk dipercaya dan
tepat waktu serta daya tanggap (responsiveness) yaitu kemampuan pustakawan dalam
memberikan layanan jasa yang dibutuhkan pengguna.

3. Library as place: ini menyangkut penilaian perpustakaan oleh pengguna dalam pengertian
fisik. Perpustakaan dinilai dari segi fungsional ruangnya untuk kegiatan belajar, tempat
berkontemplasi dan refleksi diri atau meningkatkan intelektual pengguna. Dimensi ini
meliputi (1) tempat yang nyaman, (2) petunjuk perpustakaan, (3) pengaturan ruangan yang
baik. (4) tata letak.

Layanan menurut Gronroos adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang
bersifat tidak kasat mata yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen
dengan karyawan atau hal – hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan
yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan konsumen / pelanggan ( 2005, p. 2 ),
sedangkan kualitas layanan menurut Supranto ( 2006, p. 226 ) adalah sebuah kata yang bagi
penyedia jasa merupakan sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Menurut Tjiptono
(2005), kualitas layanan adalah perbedaan antara apa yang diinginkan konsumen dengan apa
yang sebenarnya didapatkan. Menurut Hill dalam Tantrisna ( 2006, p. 37 ) harapan adalah
apa saja yang konsumen pikirkan harus disajikan oleh penyedia jasa, harapan bukan
merupakan prediksi dari apa yang akan disediakan oleh penyedia jasa. Persepsi menurut
Schiffman dan Kanuk ( 2007 ) adalah suatu proses dimana seseorang memilih, mengatur dan
menginterprestasikan[2].

Kualitas Layanan adalah perbedaan antara apa yang diinginkan konsumen dengan apa
yang sebenarnya didapatkan[2]. Kepuasan bagi pelanggan, dimensi-dimensi yang menjadi
fokus pada kualitas pelayanan, antara lain:

(1) Kehandalan (reliability), sebagai kemampuan perusahaan dalam melaksanakan


jasa yang dijanjikan secara tepat dan terpercaya,
(2) Daya tanggap (responsiveness), yang menunjukkan kemauan untuk membantu
pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat atau tanggap,
(3) Jaminan (assurance) menunjukan sejauhmana pengetahuan dan kesopanan
karyawan serta kemampuan menciptakan image atau persepsi yang baik bagi
perusahaan, dengan menumbuhkan kepercayaan dan keyakinan dibenak
konsumen terhadap perusahaan,
(4) Empati (empathy), sebagai syarat untuk peduli dan memberikan perhatian
secara pribadi bagi pelanggan, dan
(5) Bukti fisik (tangible) berupa penampilan fasilitas fisik,peralatan, personel, dan
media komunikasi[3].

Dimensi-dimensi inilah yang harus diperhatikan oleh retailer dalam bisnis eceran,
sehingga berbagai pengalaman yang dapat mengakibatkan kegagalan tidak akan terjadi.
Tidak sedikit pelanggan beralih ke produk yang sesuai dengan yang diharapkannya. Apabila
hal ini terjadi tentunya sangat merugikan perusahaan, dalam kegiatan operasionalnya.
Mengingat untuk mendapatkan pelanggan baru lebih besar biayanya, dibandingkan dengan
pengorbanan dalam mempertahankan pelanggan lama[3].

Adapun kelima kesenjangan yang dikutip oleh Fandy Tjiptono, 2001:46-48) yaitu:

a). Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Manajemen tidak
selalu dapat merasakan apa yang diinginkan oleh para pelanggan secara tepat.

b). Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa. Mungkin
manajemen mampu merasakan secara tepat apa yang diinginkan oleh para
pelanggan, namun tidak menyusun suatu standar kinerja tertentu.

c). Kesenjangan antara spesifikasi jasa dan penyampaian jasa. Karyawan perusahan
mungkin kurang dilatih atau bekerja melampaui batas dan tidak dapat dan tidak
mau untuk memenihi standar.

d). Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Harapan


konsumen dipengaruhi oleh pernyataan-pernyataan yang dibuat oleh wakil
(represen-tatives) dan iklan perusahaan.

e). Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan[3].

Kepuasan konsumen oleh Anwar (1995:53) diartikan sebagai sesuatu yang


dipengaruhi oleh nilai-nilai suatu layanan (service) yang disuguhkan pegawai kepada
pelanggan. Nilai pelanggan tersebut tercipta karena tingkat kepuasan, loyalitas, dan
produktifitas yang disumbangkan oleh pegawai. Adanya kepuasan kerja yang dinikmati oleh
para pegawai merupakan upaya yang mendukung terciptanya kualitas layanan yang prima;
serta kebijakan perusahaan yang baik akan memungkinkan pegawai memberikan layanan
terbaik kepada para pelanggan. Pada dasarnya kepuasan merupakan tingkat perasaan
konsumen setelah membandingkan antara kinerja layanan yang diterimanya dengan kinerja
layanan yang diharapkannya. Ini berarti bahwa tingkat kepuasan merupakan fungsi dari
perbedaan antara harapan dengan kinerja layanan. Apabila kinerja layanan di bawah harapan,
maka konsumen akan kecewa. Bila kinerja layanan sesuai dengan harapan, maka konsumen
akan merasa puas. Patut diingat pula bahwa layanan yang memuaskan merupakan bagian
masa depan perusahaan (Budiono,1996:4)[3].

Menurut Tjiptono ( 2011, pp. 217- 218 ) gap tersebut terjadi karena pihak manajemen
mempersepikan ekspektasi pelanggan terhadap kualitas layanan secara tidak akurat, sehingga
dapat terjadi gap didalam beberapa dimensi kualitas layanan. Gap tersebut terjadi karena
informasi yang didapatkan dari riset pasar dan analisis permintaan kurang akurat, serta tidak
adanya lagi pembaharuan riset pasar dengan konsumen yang sekarang[2].