BAB II

2.1 Knowledge Gap

2.1.1 Definisi knowledge Gap

Pelayanan prima merupakan wujud dari pelayanan medis dan non medis yang

diberikan dokter, perawat, dan petugas kesehatan lainnya yang berinteraksi secara

langsung dengan pasien. Penilaian pasien terhadap kondisi pelayanan prima sering

kali tergambar dari prinsip service quality yang meliputi Reliability (keandalan),

Assurance (jaminan), Tangible (bukti fisik), Emphaty (empaty), dan Responsiveness

(Daya tangap)1.

Pada akhir abad ini, pelayanan rumah sakit harus tetap mengarah pada mutu

pelayanan merupakan hal mendasar bagi perusahaan jasa untuk bersaing dan terus

berkembang. Oleh karena itu, kendali mutu sangat penting dilakukan oleh rumah

sakit. Konseptualisasi dan pengukuran presepsi mutu pelayanan telah dianggap

sebagai topic yang paling diperdebatkan dan kontervesial dalam literature pemasaran

jasa sampai saat ini1.

Pelayanan yang berkualitas sesuai dengan harapan pasien akan menghasilkan

kepuasan pasien. Pasien akan merasa puasa jika kinerja produk atau jasa melebihi

harapan semula, sebaliknya, pasien akan merasa tidak puas jika kinerja produk atau

jasa tidak sesuai dengan harapannya1.

 Gap 1 , (knowledge Gap) merupakan antara harapan pelanggan dan presepsi

menejemen, dimana pihak menejemen mempresepsikan ekspektasi pelanggan

terhadap kualitas layanan tiak akurat. Beberapa kemugkinan penyebabnya antara lain

: informasi yang didapatkan dari riset pasar dan analisis permintaan kurang akurat

atau tidak adanya aliran informasi yang jelas antara staff ke pihak manajemen. Kolter

dan kellermenyatakan bahwa menejemen tidak selalu mempunyai anggapakan yang

benar tentang apa yang diinginkan pelanggan, maka dari itu diperlukannya kesadaran

dari pihak manajemen untuk mengurangi kesenjangan yang terjadi di perusahaan.

Tjiptono (2011) menyatakan diperlukannya mempelajari apa yang dihaapkan

pelanggan, selain itu diperlukan juga usaha pelanggan. Dan juga meningkatkan

interaksi langsung antara manajer ke pelanggan dalam rangka meningkatkan

pemahaman mengenai kebutuhan pelanggan dan apa yang pelanggan inginkan serta

diikuti dengan memperbaiki komunikasi ke atas (upward communication) dari

karyawan ke pihak manajemen, agar memudahkan menindak lanjuti informasi atau

keluhan yang diperoleh dari riset pelanggan2.

 2.1.2 Macam-macam Gap

Model kualitas jasa survqual mendefinisikan kualitas pelayanan sebagai

seberapa jauh perbedaan antara presepsi dengan ekspektasi atas layanan pelanggan

terima. Terdapat lima gap dalam metode serqual, yaitu:

1. Gap 1, Kesenjangan antara harapan pelanggan dan presepsi menajemen

2. Gap 2, kesenjangan antara presepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa

3. Gap 3, kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa dan

komunikasi eksternal

4. Gap 5, kesenjangan antara jasa yang dialami dan jasa yang dialami dan jasa

yang diharapkam 3.