Universidad Nacional del Altiplano

Facultad de Ciencias Sociales

Escuela Profesional de Sociología

ENCUESTA

APRECIADO(A) CIUDADANO

Con el propósito de elaborar una investigación formativa, sobre la calidad de servicios que le brinda la XXXXXXXXXXX, por tal
motivo la presente encuesta, tiene por objetivo conocer el grado de percepción que usted tiene respecto a los servicios, la
infraestructura y atención por parte del personal, por lo tanto es muy importante su participación, le agradecemos de antemano su
colaboración por ser de mucha utilidad para el estudio, no se preocupe por el tiempo ya que el llenado no será más de 10 minutos y
cabe indicar que la información que nos proporciones se mantendrá en estricta reserva y de manera confidencial.

CONFIDENCIALIDAD
Sus respuestas serán anónimas y absolutamente confidenciales. Además como puede ver en ningún momento se le pide su nombre.

I. DATOS PERSONALES

1. Género
Masculino ( )
Femenino ( )
2. Edad:
Entre 18 y 28 años ( )
Entre 29 y 40 años ( )
Entre 41 a 60 años ( )
60 años a más ( )

3. ¿Qué tramite/servicio realizo en la institución?

__________________________________________________________________________________

4. ¿Podría decirnos cuanto tiempo duro el trámite que vino a realizar?

Menos de 15 minutos ( )
Entre 16 - 25 minutos ( )
Entre 26 - 35 minutos ( )
Entre 36 – 45 minutos ( )
Más de 46 minutos ( )

II. PERCEPCIONES DEL SERVICIO

Dónde:
1 = Totalmente en desacuerdo
2 = En desacuerdo
3 = Indiferente
4 = De acuerdo
5 = Totalmente de acuerdo

TANGIBILIDAD 1 2 3 4 5
5. La Municipalidad Provincial de Azángaro cuenta con
1 2 3 4 5
equipamiento actualizado y de apariencia moderna.
6. Lo infraestructura física de la Municipalidad Provincial de
1 2 3 4 5
Azángaro es adecuado.
7. Los empleados de Municipalidad Provincial de Azángaro tienen
1 2 3 4 5
una apariencia bien cuidada.
8. La apariencia de los equipamientos de la Municipalidad Provincial
de Azángaro están en consonancia con los servicios ofrecidos. 1 2 3 4 5

SEGURIDAD 1 2 3 4 5

1
 9. Los empleados de la Municipalidad Provincial de Azángaro
1 2 3 4 5
transmiten confianza a sus usuarios.
10. En la Municipalidad Provincial de Azángaro los usuarios se
sienten seguros en sus transacciones con los empleados. 1 2 3 4 5
11. En la Municipalidad Provincial de Azángaro los empleados son
1 2 3 4 5
educados y amables con los usuarios.
12. Los empleados de la Municipalidad Provincial de Azángaro
1 2 3 4 5
cuentan con el apoyo y la capacitación necesaria para hacer bien
su trabajo.
CONFIABILIDAD 1 2 3 4 5
13. Cuando la Municipalidad Provincial de Azángaro promete hacer
1 2 3 4 5
algo para una determinada fecha, lo realiza.
14. Cuando los usuarios tienen problemas Municipalidad Provincial
de Azángaro muestra un interés sincero en solucionarlo. 1 2 3 4 5
15. La Municipalidad Provincial de Azángaro les ofrece seguridad y
1 2 3 4 5
fiabilidad.
16. La Municipalidad Provincial de Azángaro provee sus servicios en
1 2 3 4 5
el tiempo que promete hacerlo.
17. La Municipalidad Provincial de Azángaro tiene su información
1 2 3 4 5
siempre actualizada

CAPACIDAD DE RESPUESTA 1 2 3 4 5
18. Los empleados de la Municipalidad Provincial de Azángaro
comunican a los usuarios cuando concluirá la realización de un 1 2 3 4 5
servicio.
19. Los empleados de la Municipalidad Provincial de Azángaro
1 2 3 4 5
ofrecen un servicio rápido a sus usuarios.
20. Los empleados de la Municipalidad Provincial de Azángaro están
1 2 3 4 5
dispuestos siempre a ayudar a los usuarios.
21. Los empleados de Municipalidad Provincial de Azángaro
siempre están dispuestos a responder a las preguntas de los 1 2 3 4 5
usuarios.

EMPATÍA 1 2 3 4 5
22. Los empleados de la Municipalidad Provincial de Azángaro dan a
1 2 3 4 5
sus usuarios una atención personalizada.
23. La Municipalidad Provincial de Azángaro tiene horarios de
trabajo convenientes para poder atender a todos sus usuarios. 1 2 3 4 5

24. Los empleados de la Municipalidad Provincial de Azángaro se

interesan en conocer las necesidades de sus usuarios. 1 2 3 4 5
25. La Municipalidad Provincial de Azángaro prioriza los intereses de
1 2 3 4 5
sus usuarios.

26. En general el servicio que usted viene recibiendo en la Municipalidad Provincial de Azángaro es:
Muy bueno ( )
Bueno ( )
Regular ( )
Malo ( )
Muy malo ( )

Muchas gracias por su colaboración