Anda di halaman 1dari 49

DAFTAR ISI

BAB I FRONT OFFICE ............................................................................................... 1


1. PENGETAHUAN KANTOR DEPAN............................................................................. 1
a. Pengetahuan Hotel dan perkembangannya ...................................................... 1
b. Pengertian dan Struktur Organisasi Hotel ......................................................... 1
c. Hubungan dengan Departemen Lain................................................................. 1
2. RESERVATION SECTION ..................................................................................... 1
2.1. PROSES RESERVATION .................................................................................. 2
2.1.1. Data-data Penting yang harus didapat pada waktu menerima tamu ... 2
2.1.2. Reservation Form................................................................................... 2
2.1.3. Reservation Slip ..................................................................................... 3
2.1.4. Reservation Rack ................................................................................... 4
2.1.5. Reservation Chart .................................................................................. 4
2.1.6. Confirmation Voucher .................................................................................. 6
2.1.7. Individual dan Group Reservation ......................................................... 6
2.2. PERUBAHAN / PEMBATALAN KAMAR ....................................................... 11
2.3. RECEPTION SECTION ................................................................................ 13
2.3.1. Morning Preparation............................................................................... 14
2.3.2. Peralatan dan formulir Reception ........................................................... 14
2.3.3. Registration Process .............................................................................. 17
2.3.4. Teknik Penjualan Kamar ........................................................................ 17
2.3.5. Skema "Guest Arrival". ........................................................................... 19
2.3.6. Group Arrival .......................................................................................... 19
2.4. TELEPHONE OPERATION ............................................................................... 31
2.4.1. Tugas dan Tanggung jawab .................................................................. 31
2.4.2. Teknik menelpon dan sopan santun menelpon ...................................... 31
2.4.3. Tariptelepon .................................................................................................. 33
2.5. UNIFORM SERVICE .................................................................................... 33
BAB I
FRONT OFFICE

1. PENGETAHUAN KANTOR DEPAN


1.1. SEJARAH HOTEL DAN PERKEMBANGANNYA
Di Indonesia, tidur diluar sudah dikenal pada jaman Belanda yaitu pada waktu |
dibuatnya jalan raya Anyer- Panarukan yaitu dibawah pohon, berkembang dengan
mendirikan tenda. Kemudian pesanggrahan, Losmen dan akhirnya kita kenal istilah
HOTEL.

1.2. PENGERTIAN HOTEL


a. SK Menparpostel SK : KM 34/HK/103/MPPT-87
Hotel adalah suatu jenis akomodasi yang mempergunakan sebagian / seluruh
bangunan untuk menyediakan jasa pelayanan, penginapan, makan dan minum
sertajasa lainnya bagi umum yang dikelola secara komersial serta memenuhi
ketentuan persyaratan yag ditetapkan dalam surat keputusan.
b. Struktur Organisasi.

Front Office
Manager

Assistant FOM

Chief Concierge Chief Reception

Bell Captain Receptionist

Bell Boy

1.3. HUBUNGAN DENGAN DEPARTEMEN LAIN


a. Hubungan dengan Tata Graha (Housekeeping Departement)
b. Hubungan dengan F & B Department lain
c. Hubungan dengan Accounting dept
d. Hubungan dengan HRD
e. Hubungan dengan Security Dept
f. Hubungan dengan Engineering & Maintenance Dept
g. Hubungan dengan Sales & Marketing

2. RESERVATION SECTION
Reservation Section adalah merupakan salah satu bagian yang penting, unt uk suatu Hotel yang
sering penuh, maka pemesanan kamarterlebih dahulu sebelum tamu datang ke Hotel adalah
sangat perlu untuk mencegah agar tamu jangan sampai tidak mendapatkan kamar. Untuk
Hotel-hotel besar kamar yang terjual adalah melalui pemesanan yang dapat dilaksanakan
melalui Travel Agent ataupun individual langsung.
Semua pemesanan kamar diterima, diproses dan diconfirm oleh bagian Reservation. Untuk
itu akan diperlukan sebuah sistem pekerjaan yang efisien dan terorganisasi dengan baik.

DESY EDUCATION SCHOOL OF ENGLISH & TOURISM 1


2.1. PROSES RESERVATION
Pemesanan kamar di Hotel dapat dilakukan melalui :
- Letter (surat)
- Telegram
- Telex (hanya dapat dilakukan apabila mempunyai mesin telex saja)
- Direct Reservation, datang langsung ke Counter untuk membuat pemesanan kamar
- Telephone
2.1.1. Data-data penting yang harus didapat pada waktu menerima pesanan kamar
adalah sebagai berikut :
- Nama lengkap dari tamu yang akan menginap di Hotel
- Tanggal kedatangan dan keberangkatan tamu, jam kedatangan, dengan memakai
apa tamu datang ke hotel.
- Nama si pemesan, alamat, nomor telepon. Kalau dari perusahaan ditanyakan dari
perusahaan apa, dimana kemungkinan perusahaan tersebut mempunyai harga
kamar khusus dengan Hotel (Company Rate).
- Mengenai pembayaran bagaimana, apabila ditanggung/dibayar oleh perusahaan
kepada siapa harus menghubungi, apa saja yang akan dibayar dan diusahakan
agar perusahaan tersebut dapat mengirimkan surat jaminan (Guarantee Letter).
- Sumber pesanan kamar tersebut (Telp, Telex dan sebagainya).
- Ditanyakan pula apabila ada permintaan khusus dari tamu, kalau ada supaya
dicantumkan pula agar apabila tamu datang tidak akan lupa memenuhi permintaan
tamu. Permintaan khusus tersebut misalnya, kamar menghadap ke laut, kamar
yang terletak ditingkat atas dan sebagainya.
- Tanggal, jam pada waktu menerima pesanan kamar tersebut.
- Tanda tangan dari petugas Reservation yang menerima.
2.12. RESERVATION ROOM
Untuk Hotel besar maupun kecil prosedur penerimaan kamar adalah sama, agar
perusahaan mendapatkan data yang lengkap. Dalam penerimaan pemesanan
kamar apabila hotel masih banyak kamar yang tersedia adalah langsung
menuliskannya ke dalam Reservation Form (Formulir pemesanan kamar). Tidak
semua Hotel menggunakan bentuk formulir yang sama, tetapi pada prinsipnya data
yang termuat dalam Reservation Form adalah sama, hanya bentuk berbeda-beda.
Contoh : Reservation Form (label 1)
Bentuk Reservation yang dapat dipergunakan untuk mencatat tamu perorangan
(individual Guest) ataupun yang dipesan oleh Company (Perusahaan), dan nama
dari perusahaan (Company) dituliskan di kolom : COMPANY.

Tabel 1 MR Unit
MRS
MISS

MR
MRS
MISS

Date In Wa No Wa No Wa No
s w s w s w
Requested By Type Was Now Date Out
Phone SGLB
Telex TWNB
Letter DBLB
Personal DELUX
CNR ROOM RATE VIP

SUITE
EX/ED

2 DESY EDUCATION SCHOOL OF ENGLISH & TOURISM


COMPANY NAME:
Address
Contract

Phone Number CONFIRMATION


Requested

Acc. Instr Personal To Company Other :

Arrival Date. a.m. Fit


p.m. Nor Other :
Remarks
Signature Date :

2.1.3. RESERVATION SLIP


Selanjutnya apabila pembuatan Reservation Form telah selesai, maka Reservation Slip harus
dibuat (untuk Hotel besar).
Yang dimaksud dengan Reservation Slip ini adalah lembaran kecil dari kertas besar yang berisikan
data tentang pesanan kamar (data didapat dari reservation form) untuk kemudian dislipkan pada
penjepitnya ((dari aluminium) dan dimasukkan ke dalam Reservation Rack.
Ada beberapa warna yang dipergunakan pada Reservation Slip ini, yang diberikan untuk
mengelompokkan jenis tamu atau macam pesanan.
Sebagai contoh penggunaan warna tersebut adalah :
- Putih untuk tamu individual.
- Biru untuk group Reservation
- Hijau untuk tamu yang dipesan oleh Travel Biro
- Rose untuk tamu VIP
- Kuning untuk Crew/Airline
- Kuning tua untuk Waiting List
Cara menyusun reservation slip pada reservation rack adalah berdasarkan tanggal kedatangan
tamu dan disusun lagi secara alphabetical.

Contoh Reservation Slip

Reservation Made by :

Telephone Number :

Remarks :

Date : Signature :
Time :

Arrival NAME ROOM NO. Departure

Single Room at Suite of 2 room at

Double Room at Suite of 3 room at

Extra Bed cot at

Keep Room Till at Hours

Hours Hours

DESY EDUCATION SCHOOL OF ENGLISH & TOURISM 3


2.1.4. RESERVATION RAC
Reservation rack hanya digunakan pada Hotel berukuran besar dan menengah/
sedang. Rack ini terletak di bagian Reservation dan diletakkan di dinding. Rack
terdiri dari tanggal selama satu bulan. Reservation rack tersebut adaiah sebagai
tempat untuk menyimpan Reservation Slip.
Penyusunan Reservation Slip dalam Reservation Rack tersebut disusun
berdasarkan tanggal kedatangan tamu yang bersangkutan dan disusun secara
alphabetical.
Untuk penempatan/penyusunan dari Reservation Slip disusun sebagai berikut :
- Tempat paling atas diperuntukkan bagi tamu-tamu VIP. Tempat dibawahnya
diperuntukkan bagi group-group.
Setelah group baru ditempatkan untuk tamu-tamu individu (baik tamu yang
dipesan oleh travel biro maupun tamu individu).
- Tempat paling bawah diperuntukkan untuk pesanan tamu yang dibatalkan
(diletakkan pada reservation rack pada kolom paling bawah).

2.1.5. RESERVATION CHART


Untuk mengetahui situasi kamar-kamar yang dipesan setiap saat, maka digunakan
alat kontrol yang disebut reservation chart seperti contoh berikut ini :

4 DESY EDUCATION SCHOOL OF ENGLISH & TOURISM


Type of Room / 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14
date
Twin / 15
Double
14

13

12

11

10

09

08

07

06

05

04

Single 03

Suite 02

01

03

02

01

Superior 05

04

03

02

01

Walk - in

No Show

Cancelation

Room Requested
DESY EDUCATION SCHOOL OF ENGLISH & TOURISM 5
2.1.6. CONFIRMATION VOUCHER
Konfirmasi tertulis dari Hotel bagi si pemesan/tamu dibuat dua rangkap yang dikirimkan
kepada :
- Asli : Kepada tamu yang bersangkutan
- Rangkap ke-1 untuk file Hotel

Contoh dari confirmation Voucher

HOTEL "ESHAES"
SURABAYA

CONFIRMATION VOUCHER

Ourref : .................................. Surabaya,........................


Yourref :.....................................

Dear Sirs,

WE HERE WITH TO CONFIRM


WE REGRET UNABLE TO CONFIRM Your Reservation in of

Number of rooms : ........................ SWBat Rp. ...........................


........................ TWBat Rp. ...........................
....................... DWBat Rp. ...........................
.....................SUITE at Rp. ...........................
..................... EXTBat Rp. ...........................

Arrival : .............................................. Time ........................ a.m/pm


Depature : .............................................. Time ........................ a.m/pm
Contract : ..............................................................................................
Address : ..............................................................................................
Phone : ..............................................................................................
Account : ..............................................................................................
Remark : ..............................................................................................
Check Out : 13.00

RESERVATION SECTION

( ................................... )

2.1.7. INDIVIDUAL & GROUP RESERVATION


2.1.7.1. INDIVIDUAL RESERVATION
Apabila pesanan melalui telepon, langkah yang dijalankan adalah :
- Greetings.
- Tanyakan tanggal dan keberangkatannya, tanyakan tipe dan jumlah kamar
yang diminta dan dikehendaki.
- Check pada reservation chart apabila masih ada kamar.
- Jelaskan fasilitas dan harga kamar. (apabila tidak ada kamar yang available
untuk sementara pesanan kamar di "Waiting List" kan dan diberitahukan
secepatnya bila ada perusahaan, pembatalan dan sebagainya).
- Tanyakan nama tamu yang akan menginap dari si pemesan, seperti No.
Telepon, alamat pembayarannya. Dalam musim-musim penuh (High Season)
usahakan mendapat deposit. Setelah data yang diperlukan diperoleh, ulangi
sekali lagi pemesanan kamar tersebut.
6 DESY EDUCATION SCHOOL OF ENGLISH & TOURISM
- Ucapkan terima kasih atas pemesanan kamarnya.
Pada waktu menerima pemesanan kamar melalui telepon, kadang-kadang para
tamu kurang jelas pengucapan. Oleh karena itu seorang petugas reservation harus
mengetahui Spelling Board. Ada beberapa Spelling Board yang digunakan, di
bawah ini akan diberikan contoh Spelling Board yang dapat dipergunakan didunia
internasional.

Internasional Spelling Board Contoh lain Spelling Board


A : Alpha N : November A : Andrew N : Nelie
B : Bravo O : Oscar B : Banjamin O : Oliver
C : Charlie P : Papa C : Charlie P : Peter
D : Delta Q : Quebec D : David Q : Quenie
E : Echo R : Romeo E : Edward R : Robert
F : Fox-trot S : Sierra F : Frederick S : Sugar
G : Golf T : Tango G : George T : Tommy
H : Hotel U : Uniform H : Harry U : Uncle
I : India V : Victor I : Isaac V : Victory
J : Juliet W : Whisky J : Jack W : William
K : Kilo X : X-Ray K : King X : X - Mast
L : Lima Y : Yankee L : Lucky Y : Yellow
M : Mike Z : Zanzibar M : Marry Z : Zebra
Apabila pemesanan kamar dilakukan dengan surat, telegram, telex tidak perlu
menyalin ke dalam Reservation Form, dapat dibuat langsung Reservation slipnya
dan surat, telex/fax, telegram dan sebagainya disimpan ke dalam map/binder
menurut kedatangan tamu.

2.7.7.2. GROUP RESERVATION


Untuk pemesanan kamar suatu group biasanya dilakukan oleh Travel Biro.
Dalam menangani pemesanan group tersebut memerlukan penanganan yang
khusus dan pengorganisasian yang baik. Data-data yang perlu di dapat 2 minggu
sebelum group datang adalah :
- Rooming list dengan nama Tour Leadernya.
- Waktu Gam) kedatangan yang tepat, juga keberangkatannya dari group
tersebut.
- Pengaturan (makan meal arrangement)
- Pembayaran dari group tersebut.
- Permintaan khusus / instruksi khusus.
Contoh Gorup / Tour Reservation Form dapat dilihat pada halaman berikutnya:
Di dalam Group reservation Form dapat:
3 month Follow Up.
Artinya: 3 bulan sebelum Group datang di Hotel sudah mulai diproses dengan
menghubungi travel biro mengenai Group yang akan datang tersebut.
Demikian juga setelah 2 bulan, dihubungi lagi travel biro baik melalui surat
maupun melalui telepon. Kemudian 1 bulan sebelum group datang dihubungi lagi
travel biro. Apabila sudah dihubungi travel biro yang bersangkutan dalam group
reservation form diberi tanda "pada kolom 3 month folllow up, 2 moth follow up,
dan sebagainya. Sehingga petugas Reservation dapat mengetahui
perkembangan dengan Group yang akan datang tersebut.

Phone Reservation
Letter reservation - Pemesanan kamar dibuat melalui telepon
Telex Reservation telex ataupun dengan surat (Sumber Reservation)
Rack Slip Initial/Date - Tanggal pembuatan rack slipnya dan initial dari
petugas reservation yang membuat
Charter Initial/Date - Tanggal pemasukan reservation ke dalam Room Control
Sheet dan nama dari petugas reservation yang
memasukkan.

DESY EDUCATION SCHOOL OF ENGLISH & TOURISM 7


ROOM RESERVATION FORM
INDIVIDUAL

BEGINNING REVISION CANCELLATION

ARRIVAL DEPARTURE
NAME
DATE : TIME : DATE : TIME :

TO MAKE RESERV NO. OF ROOM RATES

TELEPHONE SINGLE

TELEX TWIN

LETTER DOUBLE

DIRECT SUITE

TELEGRAM TRIPLE

BEGINNING

REVISION

CANCELLATION : NAMA :

TRAVEL :
ADDRESS :

TELEPHONE : EXT :
ACCOUNT

REMARK

CLERK DATE :

SLIP CHART DATE CLERK

8 DESY EDUCATION SCHOOL OF ENGLISH & TOURISM


ROOM RESERVATION FORM
INDIVIDUAL

BEGINNING REVISION CANCELLATION

NAME OF GROUP

TO MAKE RESERV NO. OF ROOM RATES ARR : DEPART :

TELEPHONE SINGLE DATE : DATE :

TELEX TWIN TIME : TIME :

LETTER DOUBLE FROM : FROM :

DIRECT SUITE

TELEGRAM EX. BED

DATE

BRF
FOOD / BEVERAGE
LUNCH

DINNER

TRANSPORT / TOURS

OTHER

BEGINNING / REVISION / CANCEL BY :


TRAVEL :
ADDRESS :
TELEPHONE :
ADVANCE :
ACCOUNT :
GROUP LIST :
REMARK : YES NO

CLERK : DATE :

SLIP CHART DATE CHART CLERK DATE


DESY EDUCATION SCHOOL OF ENGLISH & TOURISM 9
TOUR RESERVATION FORM

NAME OF TOUR : .............................................................................................................


TYPE of ACOMODATION ARRIVAL DATE DEPARTURE

Single Twin ............................... ...............................

Double Suite ............................... ...............................

Studio Triple ............................... ...............................

Name of TRAVEL AGENT ............................................................................................


or COMPANY ............................................................................................
Address ............................................................................................
Contract Phone Number ...........................................Phone Number ..........................
Rates ............................................................................................
Deposit Received ............................................................................................

Meal Arrangements Account Instructions

Signature of clerk .......................................... Date .................................................


Arrivel Flight / Date .......................................... Depature Flight / Time .....................

3 Mounth 1 Mounth 1 Mounth Rooming list


Follow-up Follow-up Follow-up Received

PHONE LETTER LETTER RACK SKIP CHARTER


Reservation Reservation Reservation Reservation Reservation

Group Reservation Form


Tugas Reservation Section selanjutnya adalah memberitahukan kedatangan Group
tersebut dengan membuat "Group Information Form" yang dibagikan kepada Departemen-
departemen yang bersangkutan di Hotel. Adapun data-data yang terdapat di dalam group
information form adalah misalnya :
- Nama Group dengan jumlah rombongannya
- Tanggal kedatangan dan keberangkatan group
- Meal Arrangement dan sebagainya.
Biasanya departemen-department yang menerima group information Form ialah
General Manager, Executive Asst. Manager, F & B Manager, Information, Reception dan
sebagainya.
10 DESY EDUCATION SCHOOL OF ENGLISH & TOURISM
Contoh : Group Information dapat dilihat pada tabel di bawah ini

FRONT OFFICE DEPARTEMENT


GROUP INFORMATION FORM

NAME OF GROUP : ............................................... ( ........... PERSON )


TOUR LEADER : ............................................... NATIONALITY ...........
ARRIVAL : ............................................... BY ............. TIME ...........
DEPARTURE : ............................................... BY ............. TIME ...........
ROOM REQUIRED : SINGLE Rp. ....................
TWINS Rp. ....................
TRIPLE Rp. ....................
SUITE Rp. .................... COMPLIMENTARY TL.
ROOM ONLY / ROOM & MEAL

MEAL REQUIRED

RECEIVED BY : ...............................................................................................
ADDRESS : ...............................................................................................
PAYMENT : .................................... DEPOSIT .....................................
.................................... VOUCHER NO. ..........................
SPECIAL REQUEST : ...............................................................................................
PREPARED BY : .....................
DATE : .....................

2.2. PERUBAHAN/PEMBATALAN KAMAR


Apabila ada pembatalan pemesanan kamar, secepatnya bagian Reservation
memprosesnya, terutama pengeluaran dari reservation chart, agar Hotel dapat mengetahui
keadaan kamar yang betul-betul baru dari data terakhir keadaan kamar. Pembatalan kamar
dapat dilakukan melalui:
- Telepon
- Telex
- Surat
- Telegram
- Direct/Oral (langsung datang ke Hotel untuk membatalkan)
Beberapa langkah yang dijelaskan dalam menangani pembatalan pemesanan kamar ialah:
- pengisian dalam "Change or Cancellation From".
- Nama tamu yang dibatalkan
- Tanggal kedatangan tamu
- Nama yang membatalkan pesanan
- Alamat/Telepon yang membatalkan pesanan
- Tanggal/waktu pembatalan
Demikian juga apabila ada perubahan pemesanan kamar dapat mempergunakan
formulir yang satna.
Prosedur perubahan/pembatalan kamar I
- Setelah perubahan / pembatalan kamar ditulis di dalam formulir charge of cancellation
FORM, langkah berikut adalah:
- Pengambilan Correspondence dalam file (Binder)
- Pengambilan Reservation Slip dari Reservation Rack.

DESY EDUCATION SCHOOL OF ENGLISH & TOURISM 11


- Correspondence, reservation slip dan cancellation form di clip bersama untuk
dikeluarkan dari "Reservation Chart/plan".
- Pemberian tanda pada reservation form dan reservation slip bahwa pesanan dapat
dibatalkan, dapat ditulis sebagai berikut:
- Cancelled by:......................... date .............time:............dengan menggunakan wama
merah.
- Dengan menggunakan kode "XXX" yang berarti batal oleh siapa..............................
Date :.............................. dan time..........................................
- Setelah reservation Form dan Slip tanda, difile kembali ( untuk reservation dalam
menempatkannya di dalam reservation rack, ditempatkan paling bawah.

Contoh : Change of Cancellation Form

Hotel "ESHAES"
SURABAYA

CHANGE OR CANCELATION

For,.............................
Hotel City

Original Name: New Name:

Original Arrival Rate Depature New Arrival Rate Depature

Type of Accommodation Revised Type Accommodation

Charges to: Charge by:

Remarks Accepted by Time

12 DESY EDUCATION SCHOOL OF ENGLISH & TOURISM


SKEMA PEMESANAN KAMAR SAMPAI TAMU DATANG KE HOTEL

Untuk lebih jelasnya skema mulai tamu memesan kamar sampai tamu datang dapat digambarkan
sebagai berikut.
Tamu pesan
surat, telepon

Reservation
Section
Apabila tamu menghendaki Konfirmasi
Check pada atas pesanan dapat dibuatkan" Confirmation
Voucher"
di buat 2 (dua) rangkap
Mengisi:
1. Reservation Form - Asli.............................. dikirimkan
2. Reservation Slip - Rangkap kedua............ dikirimkan bersama
Res. Form
di dalam binder
Masukkan
ke dalam

Reservation Plan /
Reservation Chart

Penyimpanan (filling):
Setelah dimasukkan ke dalam Reservation Plan / Chart

1. Reservation Form Difile dalam Binder menurut


tanggal kedatangan

2. Reservation Slip Dimasukkan ke dalam Reservation


Rack & menurut tanggal kedatangannya
Pagi hari sebelum tamu datang
Reservation Rackdipindahkan
kebagian Reservation Section,
namanya menjadi

Today's expected arrival Rack

Demikian juga semua Correspon dence


tamu yang akan datang
pada tanggal tersebut
dipindahkan ke Reservation

Tamu datang, nama akan cepat


diketahui

2.3. RECEPTION SECTION


Pada bagian ini adalah tempat terjadinya proses penerimaan tamu, penentuan/
pemberian kamar baik untuk tamu yang telah memesan kamar terlebih dahulu ataupun
untuk tamu yang belum memesan (walk in guest). Petugas di reception disebut receptionist,
room clerk ataupun registration clerk.
Adapun ruang lingkup pekerjaan direception ini tergantung dari besar/kecilnya Hotel,
lokasi dari hotel dan jenis tamu yang datang di hotel tersebut. Untuk hotel besartugas dan
tanggung jawab tiap section adalah sudah tersendiri, lain halnya untuk hotel kecil,
biasanya terjadi tugas rangkap dimana seorang petugas reception bertindak juga sebagai
cashier, information clerk. Oleh karena itu agar supaya operation di reception dapat berjalan
lancar dalam menerima, memberikan kamar kepada tamu yang dan menginap di hotel,
diperlukannya persiapan-persiapan khusus sebelum petugas hotel memulai pekerjaannya.
DESY EDUCATION SCHOOL OF ENGLISH & TOURISM 13
Adapun persiapan-persiapan seorang petugas reception, sebelum memulai operation
adalah sebagai berikut:
2.3.1. MORNING PREPARATION
Beberapa langkah yang harus dilakukan petugas reception sebelum memulai
pekerjaannya :
- Melihat catatan-catatan yang ada di dalam "Log Book" kalau ada pesan-pesan yang
harus diselesaikan/di follow up dari shift yang sebelumnya.
- Melihat dan mengenal nama-nama tamu yang akan datang pada hari ini di "Expected
arrival rack".
- Melihat situasi kamar pada hari tersebut di Room rack, terutama kamar-kamar yang
akan check out, rusak dan sebagainya.
- Blocking kamar untuk tamu-tamu individual/group kalau ada, ditentukan nomor
kamarnya terlebih dahulu ialah agardapat menghasilkan keadaan kamar yang tepat
dan efektif terutama apabila kamar yang tersedia hanya dengan jumlah terbatas.
- Membuat "VIP list" yaitu nama-nama tamu VIP baik yang akan datang maupun yang
masih ada di hotel.
- Membuat "VIP requisition form" yang disetujui (ditandatangani oleh Front Office
manaer).
- Meneliti/mengecek formulir-formulir yang digunakan apakah masih cukup
operation pada hari itu.
Demikian beberapa langkah yang harus dilakukan oleh seorang petugas reception pada
pagi hari sebelum memulai pekerjaannya adalah akan memberikan bantuan yang besar
sekali dalam menghadapi tamu-tamu yang akan datang karena segala sesuatunya
sudah diatur rapi sebelumnya.
2.3.2. PERALATAN DAN FORMULIR RECEPTION
Untuk kelancaran operation dari reception, diperlukan beberapa peralatan dan
formulir seperti di bawah ini: 2.3.2.1. Registration Card Registration card atau kartu
registrasi tamu ialah kartu yang harus diisi oleh tamu yang akan menginap di hotel.
Merupakan keharusan bagi tamu mencatatkan dirinya sebelum mendapatkan kamar di
hotel. Registration ini dapat berbentuk "Kartu Registrasi" (Registration Card) dipergunakan
di hotel besar. Bentuk dari kartu registrasi tersebut tidaklah sama pada setiap hotel. Tetapi
pada dasarnya informasi-informasi (data) yang terdapat di dalam kartu registrasi adalah
sama. Adapun data / informasi yang terdapat dalam kartu registrasi adalah sebagai berikut:
- Name : Terdiri dari "Surename/family, name", "First name"
- Nationality : .........................................................................................
- Coming from : .............. next destination ................................................
- Purpose of visit : dapat dibagi 3 : - pleasure
- business
- official
- Passport No : ..................... issued by ..................................................
- Home address : .........................................................................................
- Profession : .........................................................................................
- Date of Arrival : ..................... date of Departure. ....................................
- Signature : .........................................................................................
Data yang harus diisi oleh petugas reception :
- Room to : .........................................................................................
Person
- Rate : .........................................................................................
- Reservation made by : .........................................................................................
- Account : .........................................................................................
- Clerk's initial : .........................................................................................

14 DESY EDUCATION SCHOOL OF ENGLISH & TOURISM


2.3.2.2. Guest History Card
Setiap tamu yang pernah menginap akan dibuatkan kartu riwayat tamu yang disebut
"GUEST HISTORY CARD". Untuk tamu-tamu VIP dapat mempergunakan warna merah
dan untuk individual dapat dipergunakan warna putih.

Contoh: Guest History Card dapat dilihat pada tabel 5.

Bentuk depan

NAME :

ADDRESS : PASSPORT NO. :

BUSSINESS ADDRESS :

INFORMATION :

DATE OF BIRTH :

BOOKED BY : NATIONALITY :

Bentuk belakang

ARRIVED DEPARTED ROOM NO. + REMARKS PAX ROOM RATE


PER DAY

2.3.2.3. Arrival & Departure Book


Tamu yang datang untuk menginap dan yang sudah selesai menginap akan diisi
pada buku atau formulir "Arrival and Departure Book".

DESY EDUCATION SCHOOL OF ENGLISH & TOURISM 15


16
ARRIVAL AND DEPARTURE BOOK

ARRIVAL DEPARTURE DATE :

ROOM REG. NAME I.D. ARR DEP RE- ROOM REG. NAME I.D. ARR DEP RE-
No. No. No. MARK No. No. No. MARK

DESY EDUCATION SCHOOL OF ENGLISH & TOURISM


2.3.3. REGISTRATION PROCESS
Untuk tamu yang akan menginap di hotel dapat dibedakan menjadi dua yaitu :
a. Tamu datang dengan reservation.
b. Tamu yang tanpa reservation (walk in guest)
Adapun prosedur penerimaan tamu-tamu tersebut adalah sebagai berikut:

2.3.3.1. Prosedur kedatangan tamu dengan reservation


- Greeting, dengan mengucapkan "Selamat pagi, siang, sore ataupun malam”
kepada tamu, apa yang dapat kami lakukan untuk Bapak/lbu (petugas reception
harus greeting lebih dahulu sebelum tamu mendahului).
- Tanyakan nama tamu apakah sudah membuat reservation atau belum.
- Apabila sudah membuat reservation, nama tamu dapat dicari dalam "Expected
arrival rack".
- Slip tersebut diambil dan diulangi sekali lagi di depan tamu apakah masih sesuai
dengan pesanannya, yaitu mengenai nama tamu, lama tamu menginap, tipe
kamarnya, harga kamar dan sebagainya.
- Berikan "Registration Card" kepada tamu untuk diisi, dalam pengisian registration
card ada dua kemungkinan yaitu:
a. Diisi sendiri oleh tamu
Setelah selesai diisi oleh tamu, dicheck sekali lagi oleh petugas reception
kalau-kalau masih ada yang terlupakan dapat dimintakan langsung kepada
tamunya.
b. Diisi oleh petugas reception
Biasanya dilakukan apabila tamu ingin lekas pergi dari kamarnya (terlalu lelah
misalnya), cukup dimintakan tanda tangan dari tamu dan jangan lupa
meminjam dari tamu, dan berupa passport, SIM, KTP dan sebagainya, untuk
mencatatkan data tamu ke dalam registration card dan akan dikirimkan
kembali ke kamarnya apabila sudah selesai mencatatnya. (Perlu dijelaskan di
sini bahwa dalam pengisian dapat dilakukan belakangan dan diusahakan agar
tamu dapat cepat pergi ke kamarnya).
Pada waktu tamu sedang mengisi registration card, petugas reception dapat
menyiapkan "Guest Card". Adapun data yang terdapat di dalam "Guest Card"
tersebut adalah : nama tamu, nomor kamar, tanggal check in, tanggal check
out dan harga kamar. Selain data tersebut di atas dalam Guest Card terdapat
juga informasi lain, seperti nomor-nomor telepon Room Service, Laundry,
Reception, Bell Captain, dan sebagainya. Apabila tamu telah selesai dalam
pengisian registration card supaya di check apakah semua data yang
diperlukan sudah dilengkapi atau belum, kalau masih ada yang kurang dapat
dimintakan langsung kepada tamunya, dalam memberikan Guest Card
kepada tamu agar diulangi mengenai: nama tamu, nomor kamar, harga kamar
dan lama tamu menginap di hotel.
Guest Card diberikan kepada tamu, kunci kamar kepada Bell Boy apabila kunci
kamar berada di bagian information, berikan Guest Card kepada bell boy, bell
boy akan mengambil kunci kamar dengan menunjukkan guest card tersebut
kepada petugas information.

2.3.4. TEKNIK PENJUALAN KAMAR


Tugas utama dari Front Office adalah menjual kamar. Receptionist, room clerk,
registration clerk adalah petugas yang menjual kamar kepada tamu-tamu yang akan
menginap di hotel. Terletak padanyalah sebenarnya banyak atau sedikitnya kamar
yang terjual, terutama sekali untuk tamu yang tidak mempunyai reservation (walk in
guest) keahlian dari petugas-petugas reception sebagai pedagang yang akan
menjual barangnya kepada tamu, yang dimaksud dengan dagangan disini adalah
kamar yang akan dijual kepada tamu. Supaya hotel tidak rugi, maka tugas

DESY EDUCATION SCHOOL OF ENGLISH & TOURISM 17


utama petugas reception adalah agar dapat mempengaruhi tamu agar tamu dapat
menentukan pilihannya untuk tinggal di hotel. Seorang petugas reception haruslah
mengerti sifat tamu dimana mereka mempunyai sifat dan kebiasaan yang berbeda
beda. Oleh karena itu, dapat dikatakan disini bahwa seorang petugas reception
haruslah seorang psycholog, harus juga sebagai salesman yang baik. Dalam hal ini
ada hubungannya dalam penjualan kamar kamar, menawarkan kamar kamar yang
adadi hotel kepada para tamunya yang akan menginap di hotel. Penawaran kamar
yang akan ditawarkan kepada tamu haruslah dengan jalan yang baik, penuh
diplomas!, sehingga dengan demikian dapat meyakinkan tamu tamu untuk
mengambil kamarnya. Dapat dijelaskan disini bahwa sekali tamu menanyakan harga
kamar tersebut kita harus dapat menariknya untuk tinggal di hotel.
Oleh karena itu, betul-betul diperlukan seorang petugas yang baik, penuh diplomasi
agar dapat menjual kamar di hotel dalam jumlah yang banyak dan dengan harga
yang mahal kepada tamu.

Beberapa langkah dalam menjual kamar secara baik:

2.3.4.1. Approach (Pendekatan kepada tamu)


Yang dimaksud dengan approach (pendekatan kepada tamu ialah pada saat tamu
datang di counter, disambut dengan ramah dengan mengucapkan "Selamat pagi,
siang, sore ataupun malam" ataupun dalam bahasa Inggris kalau tamu itu orang
asing. Tujuan approach disini adalah untuk mendapatkan kesan yang baik dari tamu
yang menunjukkan bahwa kita siap sedia untuk melayani tamu dengan ramah dan
baik. Sebab kesan pertama tamu yang baik akan mempengaruhi tamu tersebut agar
dapat puas tinggal di hotel. Apabila kesan pertama tamu dalam. penyambutan oleh
petugas tidak baik, kesan tersebut akan mempengaruhi kesan yang berikutnya
kepada departemen yang lain di hotel. Kesan yang tidak baik tersebut akan selalu
dibawa tamu selama tamu menginap di hotel. Oleh karena itu, reception merupakan
tempat pertama yang dijumpai tamu, kesan pertama agar baik terhadap tamu adalah
tugas berat dan penting untuk semua petugas di reception.

2.3.4.2.Presentation and Pricing


(Penjelasan mengenai kamar dan menetapkan harga)
Langkah berikutnya adalah menawarkan kamar kepada tamu yang akan menginap
di hotel, terutama untuk tamu tamu yang datang tanpa reservation, ataupun tamu
yang baru pertama kali menginap di hotel. Dalam menawarkan kamar jelaskanlah
terlebih dahulu mengenai fasilitas, letak kamar, keuntungan yang dapat dari kamar
tersebut dan sebagainya. Dengan penjelasan tersebut tamu tidak akan terkejut
apabila diberitahu mengenai harga kamarnya. Dalam hal ini menawarkan kamar,
janganlah memberitahukan harga kamarnya terlebih dahulu kepada tamu sebelum
tamu mengetahui fasilitas fasilitas yang ada didalam kamar, sebab dengan
memberitahukan terlebih dahulu harga kamarnya akan membuat tamu terkejut, harga
terlalu mahal, dan sebagainya.

2.3.4.3. Handling objection (mengatasi objection)


Petugas reception yang baik akan cepat menolong tamu dalam menentukan
pillhannya. Salah satu. hal yang mungkin sulit dijawab adalah apabila tamu
menanyakan sebagai berikut. "harga kamarnya terlalu mahal".
Untuk memberikan jawaban kepada tamu, yaitu dengan mengatakan "ya" dan
memakai teknik "tetapi", sebagai contoh : misalnya, "kamar menawarkan harga
tinggi, tetapi tuan belum melihat kamarnya". Oleh karena itu untuk meyakinkan tamu,
tunjukkanlah contoh keadaan kamar yang ditawarkan tersebut.

18 DESY EDUCATION SCHOOL OF ENGLISH & TOURISM


2.3.4.4. Closing the sale (menutup jual beli)
Langkah terbaik dalam closing the sale ini adalah dengan menyodorkan kartu
registrasi kepada tamu, apabila tamu masih ragu didalam menentukan pilihannya,
berikan tamu kesempatan memilih antara dua kamar dari type yang sama. Dan
apabila tamu tersebut telah menentukan pilihannya janganlah lupa mengucapkan
terima kasih kepada tamu.
Apabila tamu tersebut tidak jadi mengambil kamar dan meninggalkan hotel,
mengatakan bahwa harga kamar masih terlalu tinggi/mahal, tetaplah bersikap baik
dan sopan terhadap tamu tersebut.

2.3.5. Skema "GUEST ARRIVAL”


Untuk mengetahui aliran penanganan kedatangan tamu untuk menginap dapat
dilihat dalam skema "Guest Arrival" pada halaman berikut ini.

2.3.6. GROUP ARRIVAL


Prosedur check in dari group dapat dilakukan sebagai berikut:
- Membuat "Rooming List" dengan memberikan nomor nomor kamar yang
akan ditempati.
- Usahakan memberikan kamar untuk group tersebut pada lantai yang sama
atau kamar saling berdekatan satu sama lain.
- Memberikan kamar yang bagus untuk "Tour Leader" dari group yang telah
disiapkan fruit basket/flower.
- Menempatkan kunci kunci kamar dan guest card kedalarn amplop dan disiapkan
di tray.
- Usahakan nomor nomor kamar yang telah ditetapkan tidak dirubah oleh Tour
Leader, sehingga copy dari coming list dapat langsung diberikan kepada Bell
Captain untuk mengatur dan mengirimkan barang kedalam kamar-kamar tamu.
- Pengisian registration card hanya diperuntukkan kepada Tour leader saja.
- Apabila group datang di hotel berikan rooming list tersebut kepada Tour leadernya
bersama sama dengan kunci kamar.
- Apabila ada perubahan nama nama dari group agar ditanyakan kepada Tour
leadernya, demikian juga kalau ada perubahan kamar yang akan ditempati.
- Dalam pembuatan rooming list penyusunan kamar dapat dilakukan dengan urutan
: single rooms, twin rooms, triple rooms.
- Dalam pembuatan room rack slip cukup dibuat dua rangkap saja yang diberikan
kepada 1. Information section (information rack)
2. Reception section (room rack)
Untuk departemen-departemen lain cukup dibagikan copy dari rooming list,
departemen-departemen tersebut ialah :
- Front Office Cashier - Laundry
- Telephone Operator - Security
- Information Section - File (reception)
- Room Service - Bell Captain

DESY EDUCATION SCHOOL OF ENGLISH & TOURISM 19


Reception sec.
Guest's arrives - Sales (rate)
- Registration Guest Card
(with reservation)
without registration - Assignment Information
Bellboy Section
Doorman
Regestration
Card
Guest's room

Time Stamp

Arrival/Departure
Book

Guest Bill Reception


Reg. Card (Room Rack)

Front Office Whitney


Cashier Slip
Room Service

Telephone
Operator

Laundry
= Flow of Guest
= Flow of Record / Information

20 DESY EDUCATION SCHOOL OF ENGLISH & TOURISM


EXPECTED ARRIVAL LIST

DATE
NAME TOTAL DATE OF DEPARTUE TIME
REMAR
ROOM PERSO TOTAL BY K
N

VIP

GROUP

INDIVIDUA
L

CC :
General Manager
Food & Beverage
Sales & Pure
Reception
House Keeping
Uniformal Service
File

DESY EDUCATION SCHOOL OF ENGLISH & TOURISM 21


ESTIMATED DEPARTURE LIST

SURABAYA HOTEL SCHOOL DAY :


DATE :

No. ROOM / GUEST NAME PER - ETD REMARK


SON

22 DESY EDUCATION SCHOOL OF ENGLISH & TOURISM


DAFTAR A
Pemerintah No. 45 Tahun 1954 Pasal 5 ayat 3
Goverment Reg. No. 45 -1954 Chapt. 5 point 3
GUEST ARE EXPECTTO PAY IN ADVANCE
Check - out time is 1,00 PM

NAME MR/MR/SMISS
NAMA Tn/Ny/Nn.
NATIONALITY DATE OF BIRTH
KEBANGSAAN TANGGAL LAHIR
HOME ADDRESS
ALAMAT
OCCUPATION ARRIVED FROM DATE
PEKERJMN DATANG DARI TGL.
PURPOSE OF VISIT DEPARTURE TO
MAKSUD KUNJUNGAN BERANGKAT KE
IDENTIFICATION NUMBER
SURAT KETERANGAN NOMOR
ISSUED BY DATE
DIKELUARKAN OLEH TANGGAL

SIGNATURE
TANDA TANGAN

ROOM No. RATE NO INPARTY Money, jewels and valuables must be de-
posited in the box office, safe, otherwise the
M F management will no be responsible for any
loss.

Management tidak bertanggung jawab atas


uang dan barang-barang berharga yang
tidak dititipkan di Office safe.

CLERK RESERVED BY CHARGE TO REMARKS

DESY EDUCATION SCHOOL OF ENGLISH & TOURISM 23


GUEST BILL

NAME : ROOM
ADDRESS :
REMARKS
ROOM :
ARRIVAL :
DEPARTURE :
RATE :
NAME DATE DESCR AMOUNT

(INCLUDED SERVICE CHARGE


& GOVERMENTTAX)

CHARGED TO :

WELCOME
Selamat Datang
ARRIVAL DATE :
DEPARTURE :
NAME :
ROOM :
RATE :

Please advise us if your name is spelled incorrectly


Check out time : 13.00
No. Pass Allowed

The Hotel accepts no responsibility for the loss of money and /or valuables
unless they are diposited with the hotel for save custody at the front office
cashier as desk.

Have a good Vacation


NO TIPPING PLEASE

24 DESY EDUCATION SCHOOL OF ENGLISH & TOURISM


ROOM & DATE CHANGE REPORT
NAME ......................................... DATE ....................................

FROM TO REMARK

Room No.
Room Rate
No. of Person
Date of Dept.
Clerk Bell boy

GROUP LIST

FRONT OFFICE DEPARTMENT SURABAYA,

GROUP : TIME : BY :
ARRIVAL DATE : TIME : BY :
DEPARTURE DATE : TIME :
ROOMS : FAX :
TOUR LEADER : ROOM NO :

NO NAME PAX ROOM- SIGNATURE REMARKS


PHONE

CC. - General Manager PREPARED BY APPROVED BY


- Food & Beverage
- Sales & Purel
- Reception
- House Keeping
- Engineering
- Security
- File
DESY EDUCATION SCHOOL OF ENGLISH & TOURISM 25
GROUP INFORMATION

GROUP NAME'S NO. OF PERSONS :

TOUR LEADER

NO. OF ROOM RATE ARRIVAL DEPARTE


SINGLE DATE
DOUBLE TIME
TWIN FROM
SUITE TO
EX. BED BY

DATE
BREAKFAST
LUNCH
DINNER

TRANSFER /
TOUR

OTHER SERVICE

COMPLIMENTARY ROOM :

COMMISION :

ACCOUNT INSTRUCTION :

REMARK :

PREPARED BY :
DATE :
CC - FOOD & BEVERAGE MANAGER
RESTAURANT MANAGER
SALES MANAGER
FILE
26 DESY EDUCATION SCHOOL OF ENGLISH & TOURISM
V.I.P REQUISTION FORM

DATE : .................

TO : ROOM SERVICE
HOUSEKEEPING FROM :
GUEST NAME : ROOM :
DELIVERY DATE :
FRUIT :
FLOWER :
LIQOUR :
REMARK :
REQUESTED BY : APPROVED BY :

ROOM DESCREPANCY REPORT

DATE

ROOM NAME H.K ROOM FO HOUSE REMARK


REPORT RACK CASHIER KEEPER

CC : - ACC. DEPT RECEPTION :


- F.O. DEPT
- H.K DEPT
- FILE
DESY EDUCATION SCHOOL OF ENGLISH & TOURISM 27
MASSAGE

TO ROOM

DATE COME

DURING YOUR ABSENCE

M
FROM TLP.

CALLED BY TELL PLEASE CALL


CAME TO SEE YOU WELL RETURN

WANTED TO SEE YOU URGENT

MASSAGE :

RECEIVED BY

28 DESY EDUCATION SCHOOL OF ENGLISH & TOURISM


GUEST IN THE HOUSE
DATE :
ROOM NAME PERSON EXP. DEPARTURE REMARK

CC. - GENERAL MANAGER


- OPERATION MANAGER
- SALES MANAGER
- HOUSEKEEPER
- P.O. MANAGER
- P.O. CASHIER
- FILE

No. : ..................

BELL BOY ERRAND CARD

DATE ARRIVAL
BOY NO. DEPARTURE
ROOM NO. ROOM
CHANGE
NO. OF PIECES OF LUGGAGE :

DESCRIPTION

SIGNATURE

DESY EDUCATION SCHOOL OF ENGLISH & TOURISM 29


HOTEL
DATE : ROOM:
BAGAGE CLAIM CHECK
NO

NOT RESPONSIBLE FOR


GOODS LEFT OVER 30 DAYS

NO.
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
DATE : ROOM NO.

30 DESY EDUCATION SCHOOL OF ENGLISH & TOURISM


2.4. TELEPHONE OPERATOR
2.4.1.Tugas dan Tanggungjawab
a. Penghubung antara perusahaan dengan pihak luar
b. Melayani sambungan telepon
c. Melayani WAKE UP CALL
d. Melayani pengiriman dan penerimaan teleks dan faks
e. Menyampaikan pesan tamu
2.4.2. Teknik menelpon dan sopan santun menelpon
Pelayanan telepon merupakan salah satu bentuk komunikasi tidak langsung, dan kita
terlibat dengan pembicaraan yang lawan bicaranya tidak kita lihat.
Pengiriman komunikasi dengan telepon merupakan hal yang wajar, mengingat sarana
telepon dapat mempercepat untuk mengadakan pembicaraan tanpa tamu/nasabah harus
berada di Hotel ini.
Penggunaan telepon ini dapat dilakukan untuk kepentingan didalam perusahaan atau
dengan pihak luar. Melihat dari fungsinya, maka pembicaraan melalui telepon mempunyai
dampak positif atau negatif, tergantung dari etika pelayanannya. Adapun etika pelayanan
telepon antara lain menyangkut hat-rial sebagai berikut
1. Fungsi dan Ketentuan Umum
Prosedur yang umum digunakan dalam rangka pelayanan pembicaraan telepon adalah
sebagai berikut
a. Fungsi:
Berdasarkan ketentuan perusahaan, maka telepon hanya digunakan untuk keperluan
perusahaan dan bukan untuk kepentingan pribadi. Kita harus ingat bahwa penggunaan
telepon membutuhkan biaya operasional yang cukup tinggi. Beban biaya telepon
ditanggung perusahaan dan menurut aturan bahwa perusahaan tidak menanggung
biaya telepon untuk urusan pribadi.
b. Ketentuan Umum:
1. Setiap telepon berdering, seharusnya segera diangkat / diterima dan jangan
dibiarkan telepon berdering terlalu lama
2. Setiap mengangkat telepon pertama kali, sebaiknya disebutkan nama perusahaan,
dan bagiannya. Hal ini untuk mempermudah agar lawan bicara mengetahui apakah ia
memutar nomor yang betul atau yang salah.
3. Pembicaraan telepon sebaiknya dilakukan untuk hal hal yang perlu saja, dan apabila
kita menelpon seharusnya membatasi diri dan waktu. Pembicaraan telepon yang
terlalu lama dapat menyebabkan biaya menjadi tinggi, dan kemungkinan ada pihak
lain yang ingin berhubungan dengan kita.
4. Apabila lawan bicara menginginkan agar ia disambungkan dengan karyawan lain,
segera harus dilakukan dan usahakan agar lawan bicara tidak menunggu terlalu lama.
Apabila karyawan yang diminta tidak ada, segera diberitahu dan apakah ada pesan
yang ingin disampaikan.
5. Menutup pembicaraan sebaiknya dilakukan apabila lawan bicara susah menutupnya,
dan harus dilakukan hati-hati (gagang telepon jangan dibanting)
6. Khusus untuk petugas operator telepon, sebaiknya tempat operator jangan dibiarkan
tanpa ada petugas yang menjaganya.
7. Telepon seharusnya dirawat secara berkala, agar gangguan akibat pesawat telepon
dapat dihindarkan.
8. Buku telepon dan nomertelepon intern sebaiknya tersedia, terutama untuk operator
telepon.

2. Etika Pembicaraan
Setiap pembicaraan melalui telepon harus dilaksanakan seperti halnya kalau kita
berbicara langsung berhadapan dengan lawan bicara kita. Yang dimaksud adalah tata
cara dalam pembicaraannya. Meskipun kita tidak berhadapan langsung dengan lawan
bicara kita, tetapi kita menghadapi bahwa seolah olah kita bertatap muka langsung.

DESY EDUCATION SCHOOL OF ENGLISH & TOURISM 31


Etika pembicaraan telepon, titik karyawan yang bergerak di bidang jasa
pelayanan kepada masyarakat, antara lain sebagai berikut:
a. Suara :
1. Volume suara wajar, tidak berbisik atau berteriak
2. Nada suara enak untuk didengar dan mencerminkan sikap sopan santun serta
ramah tamah
b. Pembicaraan
1. Hindarkan menjawab dengan kata "Halo" dan sebaiknya pada saat
mengangkat telepon pertama kali, diucapkan kalimat seperti contoh di
bawah ini :
"Hotel ........selamat pagi/siang/sore, apa yang dapat kami bantu Bapak/lbu ?”
2. Dengarkan baik baik apa yang dikatakan lawan bicara kita. Apabila kurang
jelas, kita dapat mengatakan sebagai berikut :
"Maaf Bapak/lbu, dapatkah diulang sekali lagi, karena penerimaan agak
kurang jelas.”
3. Jawablah setiap pertanyaan yang memang ditujukan kepada kita dengan jelas.
4. Apabila tamu menginginkan berbicara dengan karyawan lain, kita dapat
mengatakan sebagai berikut:
"Harap Bapak/lbu menunggu sebentar, akan kami sambungkan kepada...”
5. Apabila karyawan yang diminta tidak ada di tempat, kita menjawab sebagai
berikut : "Maaf Bapak/lbu tidak ada di tempat, apakah ada pesan yang ingin
disampaikan ? “
6. Apabila tamu tersebut ingin meninggalkan pesan, kita harus mencatatnya
dengan jelas, ini pesan, nama tamu yang mengirimi pesan dan nomor
teleponnya, nama yang menerima pesan, tanggal dan jam, serta dicantumkan
apakah pesan tersebut penting/segera/biasa. Setelah mencatatnya, sebaiknya
diulang kembali agar tidak ada kesalahan.
7. Apabila kita ingin mengetahui lawan bicara kita, sebaiknya mengucapkan
kalimat sebagai contoh berikut ini:
"Maaf Bapakllbu, dapatkah kami mengetahui nama Bapakllbu ?”
Setelah kita mengetahui nama lawan bicara kita, selanjutnya kita menambah
namanya setelah kata Bapak atau Ibu.
8. Apabila pembicaraan telah selesai, dan sebelum lawan bicara ingin menutup
pembicaraan, sebaiknya diucapkan sebagai berikut :
"Terima kasih Bapak/lbu, dan Selamat Pagi/Siang/Sore”
Pada saat selesai pembicaraan, gagang telepon diletakkan dengan hati hati,
pada tempatnya, dan jangan dibanting. Meletakkannya setelah kita ketahui
bahwa lawan bicara kita telah memutuskan sambungan teleponnya.

3. Problematik
Selama melakukan pembicaraan dengan telepon, sering ditemukan. problematik
yang dapat mengganggu kelancaran pembicaraan tersebut. Problematik yang
umum ditemui, dapat diakibatkan oleh beberapa hal, antara lain sebagai berikut:

a. Gangguan Teknis
Gangguan yang disebabkan oleh kerusakan teknis pada sambungan telepon
atau pesawat teleponnya. Gangguan semacam ini sering menimbulkan
kekesalan kedua belah pihak, Untuk Itulah sebaiknya saluran dan pesawat
telepon yang ada harus diperiksa berkala. Apabila terdapat kerusakan teknis
pada saluran dan / atau pesawat telepon, kita harus segera melaporkan
kepada PT. Telkom untuk perbaikan secepatnya.

32 DESY EDUCATION SCHOOL OF ENGLISH & TOURISM


b. Gangguan Suara Pembicara
Problematika berikutnya adalah disebabkan oleh suara pembicara yaitu suara yang
terlalu keras atau terlalu pelan. Apabila hal ini disebabkan oleh karyawan kita. maka ia
harus diperingatkan oleh atasannya. Apabila hal ini disebabkan oleh lawan bicara kita,
kita dapat meminta dengan sopan agar ia tidak perlu berteriak atau suaranya kurang
jelas.
c. Interupsi Suara dari pihak lain
Problematik selanjutnya adalah disebabkan adanya interupsi dari pihak lain sewaktu kita
sedang berbicara. Untuk itulah dimintakan kesadaran atasan/rekan sekerja agar tidak
menyela waktu kita sedang berbicara.
d. Gangguan Suara dari Luar
Problematik lain di sebabkan gangguan suara dari luar. Sebaiknya diusahakan agar
suara dari luar dapat dikurangi.

2.4.3. Tarif Telepon


Tarif telepon dapat dibagi menjadi 2 sistem
1. Sistem minimum diatas 3 menit pertama.
2. Sistem per 1 menit

2.5. UNIFORMED SERVICE


Concierge bertanggungjawab untuk mengawasi dan menentukan tugas dari seluruh karyawan
Uniformed Service, la memegang "Log Book" (buku catatan), dimana pada buku tersebut tercatat
seluruh kegiatan serta kejadian pada had itu, antara lain kedatangan, keberangkatan dan
perpindahan tamu, surat - surat, pesan - pesan, suruhan dan sebagainya. Disamping
mengorganisir dan mengawasi seluruh karyawan Uniformed Service, Conci -erge juga
berhubungan langsung dengan tamu, ia harus mempunyai ingatan yang tajam dan kuat tentang
nama serta wajah dari para tamu dan apabila mungkin, ia hafal dengan tepat jumlah barang yang
dimiliki oleh tamu.
la seorang yang harus dengan cepat menjawab macam macam pertanyaan yang diajukan oleb
tamu seperti bagaimana caranya mencapai sebuah tempat, toko toko, theatre atau jadwal
kedatangan serta keberangkatan kereta api, kapal laut, bis dan pesawat terbang. Pada
khususnya, ia juga harus tahu letak hotel dimana ia bekerja, sebagaimana pula ia mengetahui
dengan pasti setiap peristiwa yang khusus seperti pameran, pertunjukan gala atau festival yang
terjadi di daerah itu.
Sebagai tuan rumah yang baik, seseorang akan mempersalahkan serta menghormati tamunya di
muka pintu, dimana pada hotel dikenal sebagai Door Man (pembuka pintu). Pada hotel
menengah dan kecil, tugas seorang door man biasa dirangkap oleh seorang Bell Boy atau Bell
Man dan sebaliknya. Sebagai seorang Door Man, ia harus mempunyai kondisi tubuh yang baik,
karena ia bekerja pada setiap keadaan cuaca dan sebagai orang pertama yang bertemu serta
mempersilahkan tamu. Door man harus mempunyai sopan santun yang baik serta selalu
menjaga seragam pakaiannya agar selalu tetap rapi dan bersih dari noda noda kotoran. Door
man juga bertanggungjawab atas kebersihan dan kelancaran lalu lintas depan pintu hotel serta
area sekelilingnya. la membukakan pintu mobil tamu dan taxi, serta bila hari hujan, ia selalu
membawa payung untuk memayungi tamu dari hotel menuju kendaraannya dan sebaliknya.
Apabila sebuah mobil atau taxi datang, Door man harus membukakan pintu mobil tersebut dan
apabila tamu itu hendak check in, ia segera memanggil Bell Boy untuk mengangkat barang-
barang dari mobil dan membawanya ke dalam hotel.
Bila tamu telah selesai dengan registrasinya, Bell Boy segera mengantar tamu ke kamar yang
telah diperuntukkan tamu tersebut. Demikian pula bila tamu telah siap untuk check out, adalah
tugas Bell Boy untuk mengumpulkan serta membawa barang barang tamu dari kamar dan
menaruhnya di Bell Stand sampai menerima konfirmasi dari Kasir Kantor Depan bahwa tamu
telah melunasi bonnya. Bell Boy kemudian akan memanggil kendaraan milik tamu atau taxi,
menaruh barang barang tamu ke dalam kendaraan tersebut. Dalam tugas sehari hari Bell Boy
bertanggung-jawab pada bell Captain. Bilamana lift tidak dijalankan secara otomatis, biasanya

DESY EDUCATION SCHOOL OF ENGLISH & TOURISM 33


hotel mempekerjakan seorang yang disebut Elevator Operator, Elevator Operator
bertanggungjawab atas kebersihan dari lift tersebut, tetapi tidak untuk pemeliharaan
(maintenance) dan perbaikan (repair) lift. Elevator operator bertugas untuk menjalankan lift
menurut permintaan tamu, ke lantai mana tamu akan tuju., ia berhak untuk melarang orang
untuk menggunakan lift tersebut melebihi kapasitas dari lift itu.
1. Tugas Chief Concierge
Chief concierge bertanggungjawab atas kegiatan pada seksi ini, seperti, mengkoordinasi,
memimpin, dan mengawasi petugas operasional. Semua itu dilakukan demi kelancaran
tugas harian. la bertugas membuat jadwal perencanaan untuk bawahan, bertanggung jawab
atas barang-barang tamu yang dititipkan di porter luggages room. Tugas lain adalah
mengawasi gerak gerik yang ada di lobi dan sekitarnya; membantu tamu yang mengalami
kesulitan di lobi.

CONCIERGE

BELL CAPTAIN

DOOR MAN PAGE BOY BELL BOY

2. Tugas Asisten Chief Concierge (Bell Captain)


Terdapat beberapa tugas asisten chef concierge, la bertugas membantu chief concierge
dalam pekerjaan sehari hari. dia memimpin langsung cara kerja bell boy serta mengawasi
tingkah laku bell boysaatdinas. Selain mengawasi barang-barang tamu yang baru checkout
sebelum diangkat bell boy, asisten ini bertanggungjawab atas penyimpanan, penitipan,
pengeluaran, dan pengambilan barang barang tamu (dari/ke porter room). Asisten chief
bertanggung-jawab atas penggunaan bell boy cart/load cart, pembagian surat kabar,
penyampaian surat kepada para tamu, surat untuk manajemen, dan pengiriman telegram
dari para tamu hotel. Tugas lain adalah mewakili pimpinan apabila berhalangan (day off atau
cuti).

3. Tugas Bell Boy


Bell boy bertugas membawakan barang tamu pada saat check in. barang itu dibawa langsung
menuju ke meja pendaftaran (reception/registration counter). Sementara itu, la menunggu
tamu yang sedang melaksanakan pendaftaran untuk mendapatkan sewa kamar. Selesal
tamu mendaftar, barang barang tamu diantarkan sampai ke kamar. la mendahului tamu,
membukakan lift, dan mempersilahkan tamu masuk lebih dahulu. Demikian pula, apabila
hendakkeluarlebih dahulu. Selanjutnya, petugas pengantarini langsung menuju kamar yang
akan ditempati. Bell boy harus membukakan pintu kamar tamu kemudian mengecek
keadaan semua kamar, AC, lampu, dan Iain-lain. Apakah semuanya sudah beres atau belum.
Setelah selesai tugas, bell boy mencatat pada Errand Card dan mengisi laporan pada check
in report : waktu, nomor kamar, jumlah barang, dan tanda tangan petugas yang membawa
barang.
Setelah barang dibawa turun ke lobi maka bell boy yang bersangkutan mengecek pada kasir
kantordepan, apakah tamu tersebut sudah menyelesaikan pembicaraan atau belum.
Biasanya, apabila tamu belum meyelesaikan pembayaran maka tamu tersebut turun ke lobi
langsung membayar ke kasir kantor depan.
Selanjutnya, barang barang tamu tersebut dibawa sesuai dengan permintaan tamu,
dinaikkan ke mobil/taksi, disimpan di porter room, atau disimpan sementara karena tamu
masih ada keperluan lain. Misalnya, tamu makan dahulu atau ada keperluan ke bank.
Bilamana tamu melakukan check out langsung maka barang dinaikkan ke mobil. Bell boy
harus memberitahukan jumlah barang dan mempersilahkan tamunya untuk mengecek
kelengkapan jumlah barang. Bell boy Selanjutnya mengisi check out report, nomor kamar,
waktu check out, jumlah dan tanda tangan.

34 DESY EDUCATION SCHOOL OF ENGLISH & TOURISM


4. Tugas Doorman
Tugas doorman, antara lain adalah membukakan pintu mobil dan menyambut tamu
yang baru tiba serta memberikan salam sesuai dengan waktu saat itu. Selain
membantu bell boy dalam mengurus barang barang tamu yang check in maupun yang
check out, iapun membantu tamu yang memerlukan taksi, mobil, dan sopir lewat
paging call.

5. Pelayanan Barang Tamu


Tas atau kopor biasanya merupakan barang bawaan tamu yang bepergian. Petugas
hotel harus memperhatikan, mengawasi, dan melayani secara baik atas barang
barang milik tamu.
Berikut ini adalah pengawasan dan perhatian terhadap barang barang milik tamu.
a. Keamanan
Petugas kantordepan terutama uniform service harus mengawasi dan
bertanggungjawab atas barang barang milik tamu (secara baik baik ) yang akan
check in, maupun check out.
Petugas hotel, terutama uniform service, harus menjaga agar barang barang
bawaan tamu tidak hilang dicuri orang.
b. Rusak
Mengurusi barang - barang tamu harus ditangani secara khusus dan penuh
perhatian. Barang-barang itu harus dipisahkan antara kopordan barang- barang
yang mudah pecah/ rusak.

Pelayanan Barang-barang Milik Tamu (check in)


1. Menurunkan dan menghitung
barang-barang tamu

2. Menerima kunci kamar dari


resepsionis

3. pengantar tamu ke kamar

4. Membuka kamar tamu

5. Tamu dipersilahkan masu

6. Menyerahkan kunci dan


memasukkan barang milik tamu

7. Bell Boy kembali ke lobbi

8. Melengkapi errand card dan mencatat


semua kegiatan ke dalam buku laporan

DESY EDUCATION SCHOOL OF ENGLISH & TOURISM 35


Pelayanan Barang-barang Milik Tamu (check out)

1. Tamu menghubungi resepsionis, kasir


kantor depan, atau bell captain

2. Bell boy mengambil barang-barang


tamu di kamar dan langsung check out
card (kartu amu berangkat) di pintu

3. Tamu membayar rekening di kasir kantor


depan dan mengembalikan kunci kamar

4. Bell Boy menyelesaikan errand card (kartu


untuk catatan barang tamu) di kantor depan

5. Bell Boy membayarkan barang-barang


tamu ke mobil

6. Bell Boy menyelesaikan errand card


dan laporan bell boy work list

36 DESY EDUCATION SCHOOL OF ENGLISH & TOURISM


LUGAGE REPORT

TOTAL CARD RECEIVED RETURN


NAME ROOM ITEM REMARK
LUGAGE NO DATE BY DATE BY

DESY EDUCATION SCHOOL OF ENGLISH & TOURISM 37


NO./NAME TIME TO TOTAL LUGGAGE NO CHECKED REMARK
BELL BOY LUGGAGE
CO CI A D CH OTHER
BELL BOY CONTROL SHEET

SUV : ............................... DAY/DATE : ................ / .................. TIME SCHEDULE : ...........................

NO.
ROOM