Anda di halaman 1dari 2

8 cara jitu menghadapi keluhan pelanggan

Perlu Anda sadari, menunda menangani komplain pelanggan, apa pun caranya, tidak akan
membuat masalah itu pergi. Menurut Tom Hopkins, trainer bidang Dasar-dasar Penjualan di
Tom Hopkins International, akan ada dua hal yang terjadi bila komplain tidak ditanggapi:
pelanggan yang marah itu menyerah, atau justru menyampaikan keluhannya melalui surat
pembaca di suratkabar, curhat melalui email seperti yang dilakukan Prita Mulyasari, atau
langsung melaporkan ke polisi.

Anda mungkin berpikir, tak apalah kehilangan satu-dua pelanggan. Namun ini pemikiran yang
salah. Menurut penelitian, jika kita memiliki pengalaman menyenangkan dengan sebuah
perusahaan, kita cenderung menyampaikannya kepada tiga orang lain. Namun seseorang yang
kecewa dengan kualitas atau buruknya jasa sebuah perusahaan, akan menyampaikan kepada 11
orang lainnya. Anda bisa melihat sendiri bagaimana kepercayaan masyarakat terhadap RS Omni
Internasional saat ini sangat menurun, meskipun proses penyelidikan belum selesai bukan?

Sebesar apa pun kemarahan pelanggan sehingga membuat Anda kelabakan, tanggapi keluhannya
secepat mungkin dengan cara berikut:

1. Tak usah panik, dan abaikan saja caci-maki pelanggan. Segera akui kesalahan perusahaan, lalu
telusuri akar permasalahannya. Tidak ada yang membuat pelanggan lebih mengamuk ketimbang
membuatnya merasa diabaikan. Semakin cepat Anda memahami kemarahannya, semakin baik.
Jangan langsung menghilang dari ruangan dan menyuruh orang lain mengatakan Anda tidak
masuk. Ini sikap yang sangat tidak bertanggung jawab.

2. Tetaplah tenang. Tunjukkan bahwa Anda peduli dengan kondisi pelanggan. Katakan bahwa
Anda mengerti mengapa ia marah, dan sampaikan bahwa Anda akan mengurus masalah ini
dengan serius. Buat catatan mengenai setiap detail yang ia berikan.
Bila Anda memang belum memahami apa yang terjadi, dan apa yang harus dilakukan, katakan,
"Mohon agar Bapak/Ibu memberi kami waktu untuk mengusut masalah ini lebih dulu, dan
mencari jalan keluarnya." Bila Anda menghadapi wartawan yang sedang mencari informasi,
jelaskan, "Kami belum dapat memberikan keterangan apa pun, karena masih menyelidiki
masalah ini. Segera setelah kami menemukan akar permasalahannya, kami akan segera
menghubungi Anda." Dan, lakukan apa yang sudah Anda janjikan!

3. Jangan memotong pembicaraan pelanggan, bersabarlah dan biarkan ia memuaskan rasa


kesalnya. Jangan meralat apa yang dikatakannya. Pelanggan akan segera menyadari bahwa Anda
tidak berusaha membela diri. Dalam banyak kasus, setelah berhasil mengeluarkan unek-uneknya,
pelanggan sering merasa telah marah secara berlebihan dan menyesal karenanya. Setelah itu
biasanya mereka akan menerima solusi yang Anda tawarkan.

4. Tanyakan beberapa hal yang mungkin akan membantu Anda menemukan cara untuk
memperbaiki keadaan. Cobalah untuk mendapatkan informasi spesifik mengenai kesulitan yang
disebabkan masalah tersebut.

5. Ajak mereka mendiskusikan solusinya. Pelanggan akan segera melunak, dan mampu
berdiskusi secara rasional. Jika ia masih kesal, undanglah ia untuk pertemuan selanjutnya.
Misalnya, bertemu satu jam lagi sambil memberinya kesempatan makan siang, sementara Anda
mencari jalan keluarnya. Atau, cari waktu lain sesuai jadual yang pas untuknya.

6. Sepakati suatu solusi. Setelah Anda mengetahui dengan pasti keluhannya, Anda akan dapat
mencari suatu tindakan penyelesaian. Susun suatu skema yang spesifik. Tawarkan sesuatu yang
akan melegakannya dengan cepat.

7. Sepakati jadual untuk melakukan penyelesaian masalahnya. Berikan waktu yang realistis,
yang memberikan Anda cukup waktu untuk menangani masalah tersebut. Kesalahan terbesar
adalah jika Anda menyetujui sesuatu yang tidak dapat dilakukan. Selain itu, jika Anda berjanji
akan meneleponnya, lakukan secepatnya.

8. Jadikan penyelesaian masalah ini sebagai prioritas Anda, sehingga Anda mendahulukan
komplain ini dari pekerjaan rutin Anda. Katakan pada atasan bahwa hal ini tidak boleh
disepelekan. Begitu Anda berhasil membuat pelanggan puas dengan jalan keluarnya, Anda pun
akan merasa puas dengan hasil kerja Anda

Sumber: http://forum.vibizportal.com