PENANGANAN DAN TINDAK LANJUT

KELUHAN
440/ /SOP/PKM-
No. Dokumen :
NGR/II/2019

SOP No. Revisi : 01

Tanggal Terbit : 6 Februari 2019
Halaman : 1–1

PUSKESMAS dr. Lukman Haaris

NAGREG NIP.19850624201412 1 001

1. Pengertian Keluhan pelanggan adalah segala keluhan atau usulan yang diajukan oleh
pelanggan, baik yang berasal dari kotak saran, keluhan yang disampaikan
langsung atau sms / telepon
2. Tujuan Sebagai acuan penanganan keluhan pelanggan agar semua keluhan pelanggan
dapat segera ditindak lanjuti
3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala Puskesmas Kecamatan Nagreg Nomor
440/066/SK/PKM.NGR/I/2019 Tentang Kebijakan Pelayanan klinis
4. Referensi Permenkes Nomor 75 Tahun 2014 tentang Puskesmas
5. Prosedur / Langkah 1. Tim Penanganan Keluhan Pelanggan mengumpulkan keluhan pelanggan
- Langkah yang diperoleh dengan cara komunikasi dengan pelanggan yaitu : kotak
saran pasien, keluhan yang disampaikan langsung kepada petugas,
kuesioner, SMS / Telepon.
2. Tim Keluhan Pelanggan mencatat keluhan atau saran dari pelanggan dan
melaporkan pada manajemen puskesmas atau kepala puskesmas.
3. Tim penanganan keluhan memverivikasi keluhan pelanggan yang masuk.
4. Tim penanganan keluhan mencari solusi pemecahan keluhan pelanggan
5. Tim penanganan keluhan merekomendasikan pemecahan keluhan
pelanggan dalam rencana tindak lanjut
6. Kepala Puskesmas, manajemen puskesmas dan unit terkait menyusun
rencana tindak lanjut.
7. Tim penanganan keluhan/ manajemen puskesmas menyampaikan respon
balik atau melaksanakan tindak lanjut kepada pelanggan melalui
penyampaian di papan pengumuman.
6. Diagram Alir -

7. Hal-Hal yang Perlu

-
Diperhatikan
8. Unit Terkait 1. Tim Manajemen Mutu
2. Seluruh Unit Pelayanan
9. Dokumen Terkait Form keluhan pasien
10. Rekaman Historis
Perubahan No Isi Perubahan Tanggal Mulai diberlakukan
1. Kebijakan Kepala Puskesmas 6 Februari 2019
,nmn