PENATALAKSANAAN IDENTIFIKASI DAN

PENANGANAN KELUHAN
No. Dokumen : 440/ /SOP/PKM-
NGR/II/2019
SOP No. Revisi : 01
Tanggal Terbit : 5 Februari 2019
Halaman : 1/2

PUSKESMAS dr. Lukman Haaris

NAGREG NIP.19850624201412 1 001

1. Pengertian Identifikasi dan penanganan keluhan adalah proses pengumpulan keluhan dan
cara mengatasi keluhan yang ada dari pasien di Puskesmas citeureup
2. Tujuan Supaya keluhan dari pasien dapat ditindaklanjuti segera untuk meningkatkan
kualitas dan kuantitas pelayanan klinis di Puskesmas
3. Kebijakan Surat Keputusan Kepala Puskesmas Kecamatan Nagreg Nomor
440/066/SK/PKM.NGR/I/2019 Tentang Kebijakan Pelayanan klinis
4. Referensi Permenkes Nomor 75 Tahun 2014 tentang Puskesmas.
5. Prosedur 1. Pelaksana pelayanan klinis dan petugas pendaftaran menerima keluhan dari
pasien, baik secara langsung, melalui sms, melalui kotak saran ataupun
melalui pengisian instrumen,
2. Petugas pelayanan klinis dan petugas pendaftaran mencatat keluhan dari
pelanggan di dalam buku keluhan pelanggan,
3. Petugas pelayanan klinis dan petugas pendaftaran melaporkan keluhan dari
pasien kepada coordinator pelayanan klinis,
4. Koordinator pelayanan klinis menerima laporan dari pelaksana pelayanan
klinis dan dari petugas pendaftaran,
5. Koordinator pelayanan klinis mengidentifikasi keluhan pasien juga dari kotak
saran yang dibuka tiap bulan,
6. Koordinator pelayanan klinis melaporkan semua keluhan yang diperoleh
kepada Kepala Puskesmas,
7. Kepala Puskesmas menerima laporan dari koordinator pelayanan klinis,
8. Kepala Puskesmas memberikan instruksi untuk melakukan pembahasan
terhadap penanganan keluhan yang dilaporkan coordinator layanan klinis,
9. Kepala Puskesmas, koordinator layanan klinis dan semua petugas
membahas mengenai penanganan keluhan pasien
10. Kepala Puskesmas, koordinator pelayanan klinis dan semua petugas
membuat rencana penanganan terhadap keluhan pasien
11. Koordinator pelayanan klinis mencatat hasil pembahasan penanganan
keluhan pelanggan,
12. Koordinator pelayanan klinis dan semua petugas melaksanakan hasil
rencana penangan terhadap keluhan pelanggan,
13. Koordinator pelayanan klinis mengevaluasi pelaksanaaan keluhan pasien
dengan mengidentifikasi keluhan kembali bulan depan.
6. Diagram Alir -
7. Hal-Hal yang -
Perlu
DIperhatikan
8. Unit Terkait Pendaftaran, Layanan Umum, Layanan Lansia, MTBS, KIA/KB, Layanan Gigi,
UGD, PONED, Laboratorium, Apotek
9. Dokumen Buku Registrasi Keluhan Pelanggan
Terkait
10. Rekaman
historis No Isi Perubahan Tanggal mulai diberlakukan
perubahan 1. Kebijakan Kepala Puskesmas 5 Februari 2019

2/2