Jbptunikompp GDL Natalinaag 17321 1 Laporan K PDF
Jbptunikompp GDL Natalinaag 17321 1 Laporan K PDF
Natalina Agrimay S
10106707
Mengetahui,
Puji dan syukur bagi Allah Bapa atas berkat dan rahmat-Nya sehingga Penulis
dapat menyelesaikan laporan Kerja Praktek yang berjudul “Analisis Sistem Aplikasi
menyelesaikan Mata Kuliah Kerja Praktek Program Strata (S-1) Teknik Informatika
Penulis menyadari bahwa laporan ini masih jauh dari sempurna, untuk itu
Kami ucapkan rasa syukur dan terima kasih yang sedalam-dalamnya dan tidak
terhingga kepada :
Komputer Indonesia.
2. Prof. Dr. Ir. Ukun Sastraprawira, M.Sc., selaku Dekan Fakultas Teknik dan
3. Ibu Mira Kania Sabariah, M.T., selaku Ketua Jurusan Teknik Informatika
Pembimbing.
Indonesia.
i
6. Bapak Budi Susanto, selaku Manager Helpdesk IS Center.
IS Center.
8. Para karyawan dan staff TELKOM Japati bagian IS Center yang telah
menerima Penulis dengan baik dan atas kerjasamanya selama Kerja Praktek.
9. Kedua orang tua, dan adikku yang tercinta yang senantiasa selalu memberikan
doa, motivasi, kasih sayang serta dukungan moril dan materilnya kepada
Penulis.
11. Kepada semua pihak yang telah berkenan memberikan bantuan dan dorongan
serta kerja sama yang baik, sehingga laporan ini dapat diselesaikan dengan
lancar.
Akhir kata, Penulis berharap semoga laporan Kerja Praktek ini dapat bermanfaat
Natalina Agrimay S
ii
DAFTAR ISI
LEMBAR PENGESAHAN
BAB I PENDAHULUAN
2.5. Bidang Pekerjaan Divisi atau Departemen Tempat Kerja Praktek ............... 11
iii
BAB III KEGIATAN KERJA PRAKTEK
iv
DAFTAR TABEL
Tabel 3.1 Link – link pada Console Support dan Management .…………………… 32
v
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.7 Tampilan Dialog Web yang Menyatakan Resolved ………………… ……….. 24
vi
BAB I
PENDAHULUAN
mempunyai cakupan tugas yang sangat luas. Mulai dari melakukan penelitian,
berkaitan dengan teknologi komunikasi. Sehingga hal tersebut menjadi daya tarik
tersendiri untuk dilakukannya analisis dalam rangka kegiatan kerja praktek ini.
1
2
sesuai dengan etika dan norma yang berlaku di instansi tempat kerja.
system nyata.
kerja praktek.
Kerja Praktek bertempat di PT. TELKOM Tbk jalan Japati No. 1 Kota
Bandung 40133. Pelaksanaan kerja praktek dimulai dari hari Senin sampai dengan
BAB I PENDAHULUAN
Bab ini berisi latar belakang kerja praktek, maksud dan tujuan
Bab ini berisi jadwal kerja praktek, cara atau teknik kerja
menganalisis.
BAB II
1882 Sebuah badan usaha swasta penyedia layanan pos dan telegrap dibentuk pada
layanan pos dan telekomunikasi yang diberi nama Jawatan Pos, Telegrap dan Telepon
1961 Status jawatan diubah menjadi Perusahaan Negara Pos dan Telekomunikasi
(PN Postel).
1965 PN Postel dipecah menjadi Perusahaan Negara Pos dan Giro (PN Pos &
4
5
internasional.
dilakukan pada tanggal 14 November 1995. Sejak itu saham TELKOM tercatat dan
diperdagangkan di Bursa Efek Jakarta (BEJ), Bursa Efek Surabaya (BES), New York
Stock Exchange (NYSE) dan London Stock Exchange (LSE). Saham TELKOM juga
Stock Exchange.
1996 Kerja Sama Operasi (KSO) mulai diimplementasikan pada 1 Januari 1996 di
(Pramindo); Divisi Regional III Jawa Barat dan Banten dengan mitra PT Aria West
International (Aria West); Divisi Regional IV Jawa Tengah dan Yogyakarta dengan
penyelenggaraan telekomunikasi.
TELKOM.
2002 TELKOM membeli seluruh saham Pramindo melalui 3 tahap, yaitu 30%
saham pada saat ditandatanganinya perjanjian jual beli pada tanggal 15 Agustus 2002,
15% pada tanggal 30 September 2003 dan sisa 55% saham pada tanggal 31 Desember
dan dengan demikian TELKOM memiliki 65% saham TELKOMSEL. Sejak Agustus
Peran Telekomunikasi
pembangunan
Visi TELKOM
Misi TELKOM
Memberikan layanan “One Stop Infocom” dengan kualitas yang prima dan
harga kompetitif, mengelola usaha dengan cara yang terbaik dengan mengoptimalkan
SDM yang unggul dengan teknologi yang kompetitif dan dengan Bussiness Partner
yang sinergi.
9
Arti Kredo
2. Kami selalu memberikan pelayanan yang prima dan mutu produk yang tinggi
3. Kami selalu melaksanakan segala sesuatu melalui cara-cara yang terbaik (Best
Practies)
Maskot TELKOM
Maskot Be Bee
perubahan
2. Mahkota Kemenangan
PT. TELKOM Tbk memiliki kantor pusat yang berkedudukan di jalan Japati
No.1 Bandung.
lengkap (full service and network provider) yang terbesar di Indonesia. TELKOM,
yang selanjutnya disebut juga Perseroan atau Perusahaan, menyediakan jasa telepon
tidak bergerak melalui kabel (fixed wire line), jasa telepon tidak bergerak tanpa kabel
(fixed wireless), jasa telepon bergerak (cellular), data dan internet, serta network dan
juta pelanggan yang terdiri dari pelanggan telepon tidak bergerak kabel sejumlah 8,7
juta, pelanggan telepon tidak bergerak nirkabel sejumlah 4,2 juta pelanggan dan 35,6
di kawasan regional serta mewujudkan TELKOM Goal 3010 maka berbagai upaya
11
telah dilakukan TELKOM untuk tetap unggul dan leading pada seluruh produk dan
layanan.
Hasil upaya tersebut tercermin dari market share produk dan layanan yang
unggul di antara para pemain telekomunikasi. Selama tahun 2006 TELKOM telah
menerima beberapa penghargaan baik dari dalam maupun luar negeri, di antaranya
The Best Value Creator, The Best of Performance Excellence Achievement, Asia’s
(51,19%) dan pemegang saham publik (48,81%), yang terdiri dari investor asing
(45,54%) dan investor lokal (3,27%). Sementara itu harga saham TELKOM di Bursa
Efek Jakarta selama tahun 2006 telah meningkat sebesar 71,2% dari Rp 5.900,-
menjadi Rp 10.100,-. Kapitalisasi pasar saham TELKOM pada akhir 2006 sebesar
pasar untuk setiap portofolio bisnisnya, kuatnya kinerja keuangan, serta potensi
terbaik Indonesia.
TELKOM Tbk membentuk suatu divisi pendukung yaitu Information System Center
(ISC) sebagai penyedia sistem informasi bagi perusahaan dan penanggung jawab
a. Visi
b. Misi
Secara fisik suatu struktur organisasi dapat dinyatakan dalam bentuk bagan yang
Keuntungan yang dapat diperoleh dari penggunaan bagan organisasi yaitu dapat
Struktur organisasi PT. TELKOM Tbk secara garis besar dapat dilihat pada
Kegiatan kerja praktek ini dikerjakan selama kurang lebih 1 bulan. Secara resmi
kerja praktek dimulai tanggal 25 Agustus 2008 sampai dengan 25 September 2008.
Pelaksanaan kerja praktek adalah hari Senin sampai dengan hari Jumat dengan waktu
1. Analisis
pembimbing kerja praktek. Dari tahap pertama ini diperoleh gambaran tentang
program aplikasi yang akan dibangun serta fungsi program aplikasi tersebut.
14
15
2. Implementasi Sistem.
sistem Helpdesk.
Helpdesk adalah suatu kesatuan yang merupakan gabungan dari beberapa grup
yang bertugas sebagai pemberi layanan secara terpusat kepada semua pengguna IT.
Pada saat ini, pelaporan insiden dan permintaan IT terpusat pada suatu grup yang
diatur oleh suatu aplikasi yang disebut Remedy. Remedy ini dimaksudkan agar
sebagian besar insiden atau permintaan yang berkaitan dengan IT sudah dapat
Selanjutnya apabila insiden tidak bisa diselesaikan di level ini maka insiden
tersebut akan diteruskan ke level yang lebih spesifik / Expert untuk insiden tersebut.
sebagai berikut :
16
A. User
2. Mencoba mensolve insiden dengan mencari sendiri solusi pada database solusi
sebelumnya.
solusi.
5. Mengisi langkah yg sudah coba dilakukan pada suatu insiden dalam Worklog
6. Mengisi summary dan detil pekerjaan dari solusi yang sudah diberikan.
solusi.
Grup Helpdesk yang mempunyai tugas yang lebih spesifik dan mempunyai
jika tiket tersebut tidak dapat diselesaikan sendiri (butuh pihak lain dalam
3. Mengisi langkah yg sudah coba dilakukan pada suatu insiden dalam worklog
4. Mengisi summary dan detil pekerjaan dari solusi yang sudah diberikan.
D. Manager
1. Melakukan approval pada solusi yang akan dimasukkan ke database solusi oleh
Helpdesk Agent.
2. Memonitor setiap tiket yang ada dalam sistem Remedy Helpdesk dengan status
3. Melakukan “Re-Assignment”.
6. Melakukan modifikasi dari tiket yang hanya di assign kepada dirinya atau
grupnya saja.
Berikut adalah diagram aturan proses kerja eskalasi penanganan komplain pada
mempunyai area kerja yang berbeda-beda. Antarmuka dari Remedy Helpdesk disebut
Console yang bekerja sebagai control panel dimana dari Console ini user dapat
2. Web Browser.
20
2. Survey : berisi daftar yang harus diisi oleh Requester sebagai penilaian untuk
support, bila tidak diisi dan langsung di ‘Close’, maka sistem secara otomatis
3. Reminder : berisi daftar reminder yang pernah dibuat oleh requester atau
4. Help : berisi informasi umum yang dishare oleh administrator atau IT untuk
http://helpdesk.telkom.co.id/
melakukan login.
4. Jika user login Anda atau password Anda salah, maka sistem secara otomatis
Aktifitas yang dapat dilakukan pada Remedy setelah proses login diantaranya :
1. Klik pada link New Request pada Requester Console, sehingga akan muncul
untuk melihat detilnya bisa menekan tombol panah kebawah pada menu
Problem*+ . Atau Anda dapat juga untuk mencari masalah yang pernah
terjadi dengan memakai keyword, dengan mengisikan kata kata keyword pada
3. Bila Anda memakai solusi yang ada kemudian menggunakan solusi tersebut,
Requester.
5. Klik pada tombol OK, maka akan muncul kotak dialog seperti dibawah ini yang
menyatakan bahwa tiket akan terkirim ke 1st Level Support (Helpdesk) dan
6. Jika problem yang dialami belum pernah terjadi sebelumnya masukkan secara
langsung problem dengan mengisikan menu Problem dan Details (deskripsi dari
masalah yang terjadi seperti kapan, dimana dan pesan kesalahan yang muncul).
7. Klik tombol Save, untuk menyimpan masalah tersebut, maka system Helpdesk
notifikasi assignment.
8. Klik pada tombol OK, maka akan muncul kotak dialog seperti dibawah ini yang
menyatakan bahwa tiket akan terkirim ke 1st Level Support (Helpdesk) dan
Close Problem hanya dapat dilakukan oleh Requester yang mengirimkan tiket.
Sistem juga akan melakukan close case secara otomatis setelah 2 (dua) hari untuk
case dengan status Resolved. Berikut ini adalah langkah-langkah Closing Problem
oleh Requester :
1. Dari Requester Console, tabel My Requests klik pada judul kolom Status
2. Ubah menu Confirm Resolution menjadi Close Case, kemudian klik tombol
Save.
3. Atau dari tabel My Request, pilih tiket yang berstatus Resolved kemudian klik
5. Form survey yang harus diisi oleh Requester, bila langsung di ‘Close’ oleh
C. Logout (Web)
Dari Requester console, klik tombol LOGOUT. Akan muncul layar seperti di
bawah ini atau pada Remedy Helpdesk Client tekan File kemudian pilih Exit.
1st Level Support (Helpdesk) dan 2nd Level Support (Expert) akan
2. Web Browser.
Pada Support Console terdapat tabel untuk Assigned Requests dimana 1st Level
Support (Helpdesk) dan 2nd Level Support (Expert) akan dapat melihat dan mengakses
2. Web Browser.
Dari beberapa View yang dapat kita lihat, tugas Manager terbagi menjadi 2
(dua) di dalam sistem Remedy Helpdesk yaitu: Monitoring Requests dan memberikan
Approval.
batas waktu yang telah ditentukan sesuai prioritas. Seperti contohnya: jika
sebuah masalah dengan prioritas Urgent harus selesai dalam jangka waktu 1
(satu) jam, tetapi masih belum selesai maka masalah itu akan langsung
dieskalasi ke Manager.
d. SLA Escalation adalah daftar seluruh masalah yang sudah melampaui batas
approval.
pernah dibuat
preferences
4.1 Kesimpulan
2. Mengacu pada kebutuhan perangkat lunak yang digunakan lebih dari satu,
33
34
4.2 Saran
diketahui agar tidak sering terjadi kesalahan pengiriman data yang berupa
tersebut.
DAFTAR PUSTAKA
35
LAMPIRAN
}ENIL{IAN Kf,RJA PR{KTEK
UNIITRSIIAS KOMPUTDR I\DONESIA
.l.v'1Al.u,/.a..A6Rl
r14Y...S
rl T€FllpHqtvtr,A{t
.IBK
..lL JAPTTL..
.@.! .91!)11v'6
r.4tilr...4...L5e*\!.T98
L
TELKOM
, N D O N I S IA
Bandung Z(Agustus2mS
Kepada Yt1
Bapak Dr. Ir. H. LJkunSastraprawira M.Sc
Dekan Fakultas Teknik dan Ilmu Komp*er
Universitas Kompser Indonaia
Jl- Dipati Ular No. I l+1 16
Bandune.4ABz
Dengan Hormat,
B€rikut Kami sampaikaq batrwa pernro'ttosn Fral<t* kerja mahasiswa Bapak dspaf kami penutri
pada Divisi Inforamation Systern CentsTELKOM periode Agrsfris Vd September 20O8-
Dimdron keeada yang bersangla&n urruk menghubungi Bapak Zul Kausar Baldm (Mcnejer
SelcretariatlsC)GKPTELKOM Lr 4 Jt JryatiNo. f Bardungwtruk:
l. Mendapctkan pengarahan lebih laqiu taaang pelaksanaankaktek Kerja Lapangan;
2. Menyerat*an strd pertryataan KD3/qt sep€rti terlanrpir-
HormatKami,
Tpmbusan : .,
l. Sdr. Vie Presidern hrbtic and ldarketing Cosrmrmication (sebagai laporan)
2- Sdr. Menejer Selsetariat ISC(seba$i referensi)
e*r*-tl,21/
Konlor lS Cenler PT.Telekomunikqsi Indonesiq, Tbk. Jl. JopotiNo. I Lontoi4 Bondung- 40-l33 Indonesio
Telp.022-4524228,Fox.022-7201890Help desk 022-4524321 E-moil: iscenter@telkom.co.id