Anda di halaman 1dari 6

Harapan pelanggan

- Defenisi harapan pelanggan


Menurut Hill (dalam Nia2009: 35) mengatakan bahwa harapan adalah apa
sajayang konsumen pikirkan harus disajikan oleh penyedia jasa. Harapan
sendiri, tidakmuncul dengan begitu saja, atau juga bukan merupakan
prediksi dari apa yang akan disediakan oleh penyedia jasa.Penilaian terhadap
suatu produk (barang dan jasa) dan kepuasan pelanggan, maka harapan pelanggan
(customer expectation) memainkan peran penting sebagai standar
perbandingan dalam mengevaluasi kualitas atau kepuasan. Olson & Dover
(dikutip dalam Zeithaml, et.al., 1993), harapan pelanggan merupakan keyakinan
pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk bersangkutan.[1]

Faktor terbentuknya harapan

Faktor terbentunya Harapan, diantaranya Menurut Horovitz (dalam


Nia2009:35),harapan konsumen dapat terbentuk karena empat faktor,

yaitu :

1. KebutuhanSetiap konsumen yang memiliki kebutuhan, mereka selalu


berharap bahwakebutuhannya akan dapat terpenuhi oleh produsen
sebagai penyedia barang dan jasa Sehingga, produsen harus
mengetahui kebutuhan konsumen-konsumennya dengan memberikan
pelayanan yang terbaik sehingga harapan konsumen tercapai
2. Media MassaMerupakan salah satu alat promosi yang digunakan oleh
sebagian besar atau bahkankeseluruhan perusahaan untuk bersaing
melakukan promosi demi menarik perhatiankonsumen dengan
memberikan janji-janji pada konsumen. Janji-janji
tersebutmenimbulkan harapan dalam diri konsumen.
3. Pengalaman Masa LaluJika seorang konsumen pernah
menikmatilayanan yang memuaskan di suatutempatsebelumnya, maka
bila kemudian konsumen tersebut menggunakan layanan yangsama, itu
akan membuat konsumen mengharapkan pelayanan yang sama seperti
apayang pernah dialaminya.
4. Mulut ke Mulut (Word of Mouth)Ketika seorang konsumen merasa
tidak puas terhadap pelayanan yang diterimanya,konsumen tersebut
akan menceritakan pengalaman buruknya pada teman ataurelasinya
sehingga hal tersebut menyebabkan teman atau relasi dari konsumen
itutidak akan berharap banyak dari pelayanan yang akan diberikan atau
bahkan merekatidak akan menggunakanlayanan tersebut nantinya.
Sebaliknya, bila konsumen telahmerasa puas akan pelayanan yang
diberikan, maka mereka akan menceritakanpengalamnannya tersebut
kepada teman atau relasinya sehingga teman atau relasi
inimenggunakan pelayanan tersebut dan berharap akan mendapatkan
pengalaman yangmenyenangkan juga.[1]

Harapan sendiri terbagi-bagi dari mulai yang terbaik yakni ideal hingga
yangterburuk. Identifikasi ini dengan mengelompokkan harapan-harapan dengan
tingkatkinerja yang ingin diterima atau dirasakan oleh pengguna. Menurut Santos
& Boote(2003 dalam Tjiptono dan Chandra : 181-185) mereka mengelompokkan
hirarki(ekspektasi) dari yang tertinggi hingga yang terendah menjadi:
1. Ideal Expectation: tingkat kerja optimum atau terbaik yang diharapkan
oleh pengguna/konsumen dapat diterima konsumen. Menurut Miller
(1977),Ideal Expectation mencerminkan ‘wished for’ level of performance.
Standar ideal identic dengan excellence, yakni standar sempurna yang
membentuk ekspektasi terbesar konsumen (Buttle, 1998).
2. Normative (Should) Expectation (Persuasion-Based Standart): tingkat
kinerja yangdirasa oleh konsumen seharusnya mereka dapatkan dari
produk yang merekakonsumsi. (Parasuraman et.al., 1985). Tipe ekspektasi
ini ditumbuhkan melaluisumber-sumber yang bisa dikendalikan pemasar
(contohnya: iklan, brosur, pamflet,poster), karenanya sering juga disebut
persuasion-based standard atau marketer supplied standard(Spreng,
MacKenzie & Olshavsky, 1996).
3. Desired Expectation: tingkat kinerja yang diinginkan pelanggan dapat
diberikan produk/jasa tertentu (Swan & Trawick, 1980). Desired
expectation mencerminkan tingkat kinerja yang diinginkan atau
diharapkan diterima pelanggan.Santos dan Boote (2003) menyatakan
bahwa desired performance merupakan perpaduan antara apa yang
diyakini pelanggan dapat (can be) dan seharusnya(should be) diterima.
4. Predicted (will) Expectation (Experience-Based Norms): tingkat kinerja
yang diantisipasi atau diperkirakan konsumen akan diterimanya,
berdasarkan informasi yang diketahuinya. Di tingkat ini, juga dapat
didefinisikan sebagai tingkat kinerja yang bakal atau mungkin terjadi pada
interaksi berikutnya antara pelanggan dan perusahaan (Oliver,1981;
Zeithaml, et.al., 1993). Standar ini terbentuk dari pengalaman masa lalu
mengkonsumsi produk atau jasa tertentu dan persepsi konsumen terhadap
kinerja produk tipikal.
5. Deserved (want) Expectation (Equitable Expectation): evaluasi
subyektif konsumen terhadap investasi produknya (Miller, 1977).Tipe
ekspektasi ini berkenaan dengan apa yang setidaknya harus terjadi pada
interaksi atau servicemen counter berikutnya,yakni layanan yang dinilai
sudah selayaknya didapatkan pelanggan (Boulding, et.al.,1993).Padat ahap
ini, berkaitan erat dengan Equity Theory, yaitu teori yang mengatakan
bahwa setiap individu akan menganalisa rasio input dan hasil
(outcome)yang diterimanya disbanding dengan rasio input dan hasil mitra
pertukarannya.Deserved expectation bisa serupa ataupun sama dengan tipe
ekspektasi lainnya, mulai dari ekspektasi normatif hingga minimun
torelable expectation.
6. Adequate Expectation: tingkat ekspektasi batas bawah (lower level)
dalam ambang batas kinerja produk atau jasa yang diterima pelanggan
(Zeithaml, et.al., 1993)
7. Minimum Tolerable Expectation: tingkat kinerja terendah yang bisa
diterima atau ditolerir oleh konsumen (Miller, 1977). Menurut Santos &
Boote (2003),minimum tolerable expectation mirip dengan adequate
expectation.
8. Intorable Expectation: menyangkut tingkat kinerja yang tidak akan
ditolerir atau diterima pelanggan (Buttle, 1998).Standart ini bisa terbentuk
sebagai hasil komunikasi gethok tular atau pengalaman pribadi yang tidak
memuaskan, dimana konsumen berharap bahwa memori buruk tidak akan
terulang lagi.
9. Worst Imaginable Expectation: scenario terburuk mengenai kinerja
produk yang diketahui dan/atau terbentuk melalui kontak dengan media
seperti TV, Radio, Koran,atau Internet. Melalui eksposur media (misalnya,
liputan berita dan surat pembaca),konsumen mungkin saja mengetahui
pengalaman-pengalaman buruk orang lain berkenaan dengan kinerja jasa.
Konsumen ataupun keluarga dan kolega mungkin belum pernah
mengalami langsung pengalaman buruk seperti ini, namun mereka tahu
bahwa kasus-kasus buruk semacam itu memang ada dan bisa saja terjadi
kepada mereka. [1]

- Defenisi Persepsi Managemen


Menurut Schiffman dan Kanuk (2000) mengenai definisi persepsi adalah:
“Perception is defined as the process by which an individual selects,
organizes, interprets stimuli into a meanignful and picture of the word”.
Maksudnya, persepsi adalah proses individual untuk pemilihan,
pengorganisasian dan penafsiran yang merangsang sesuatu dan sesuai dengan
gambaran dunia. Jadi persepsi terbentuk melalui tiga (3) tahap, yaitu
pemilihan, pengorganisasian dan penafsiran.Dalam tahap pemilihan, individu
hanya memilih informasi yang berkaitan dengan kebutuhannya, mendukung
keyakinannya serta mengingat informasi yang sesuai dan memperkuat
keyakinannya.Tahap pengorganisasian persepsi adalah suatu tahapan dimana
individu mengolah dan mengatur informasi yang diterima agar menjadi suatu
kesatuan yang utuh.Dalam tahap ini individu cenderung untuk melihat informasi
sebagai kelompok-kelompok informasi yang digolongkan berdasarkan kesamaan
antar obyek. Proses terakhir dari persepsi adalah memberikan interpretasi atas
stimuli yang diterima oleh konsumen. Setiap stimuli yang menarik perhatian
konsumen baik disadari atau tidak disadari, akan diinterpretasikan oleh konsumen.
Dalam proses interpretasi konsumen membuka kembali berbagai informasi dalam
memori yang telah tersimpan dalam waktu yang lama (long term memory) yang

berhubungan dengan stimuli yang diterima. Informasi dalam long term memory
akan membentuk konsumen untuk menginterprestasikan stimuli. Interprestasi itu
didasarkan pengalaman-pengalaman pada masa lalu, dan pengalaman itu
tersimpan dalam memori jangka panjang konsumen[2]
Menurut Horovitz (2000, persepsi dipengaruhi oleh tiga faktor, yakni:
1. Faktor Psikologis
Faktor psikologis akan membuat perubahan dalam persepsi konsumen.
Perubahan yang dimaksudkan termasuk memori, pengetahuan, kepercayaan,
nilai-nilai yang dianggap konsumen penting dan berguna.
2. Faktor Fisik
Faktor ini akan mengubah persepsi konsumen melalui apa yang konsumen
lihat dan rasakan. Faktor fisik dapat memperkuat atau malah menghancurkan
persepsi konsumen terhadap kualitas layanan yang diberikan oleh
perusahaan.
3. Image yang terbentuk
Imageyang dimaksud disini adalah imagekonsumen terhadap perusahaan
atau produk. Lebih lanjut menurut Kotler, Bowen & Makens (1999), ketika
terjadi persaingan antara 2 merek produk yang sama, konsumen bisa melihat
perbedaan melalui image dari perusahaan atau merek itu sendiri. Oleh
karena itu perusahaan harus mampu menciptakan image yang akan
membedakannya dari pesaing. Menciptakan image yang kuat dan berbeda
memerlukan kreativitas dan kerja keras. Image yang sudah tercipta harus
didukung oleh segala sesuatu yang dilakukan dan dikatakan oleh perusahaan[2]
referensi :
1. Putri. L.L. 2013.” Analisis Kesesuaian Harapan dan Persepsi Pengguna
(Makasiswa Sejarah) Mengenai Kualitas Layanan Arsip Berdasarkan Lima (5)
Dimensi Kualitas Jasa ( SERVQUAL) Dibadan Perpustakaan dan Kearsipan
Provinsi Jawa Timur”. Program Studi Ilmu Informasi dan Perpustakaan.,
Fakultas Ilmu Sosial dan Politik.Universitas Airlangga Surabaya.

2. Qomarul. H. 2015.” Analisis Kesesuaian Harapan dan Persepsi Atas Kualitas


Layanan (SERVICE QUALITY) Pada Bank Syariah di Tulungagung”.
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam LAIN. Tulungagung, Volime 11, Nomor
1, Februari 2015.