CAPÍTULO I

ASPECTOS GENERALES DE LA
EMPRESA YINA BAMBÚ SHOP

1.1- Origen e Historia

La empresa Yina Bambu Shop surge como proyecto del Sr. Efraín
Melo quien es propietario de la misma; la institución inició sus operaciones
el día 23 de Agosto del 1992. La empresa está localizado en el kilómetro 4
1/2 de la carretera La Romana, San Pedro de Macorís.

La empresa Yina Bambú Shop ofrece los siguientes servicios:

joyería, artesanía, ventas de muebles de bambú, galería de cuadros, música,
cafetería, fotografías, farmacia, entre otros. Con una amplia capacidad de
todo tipo de de artesanía para suplir el mercado. Cuenta con su propia
fabrica de artesanías, muebles, entre otros. También, ventas de muñecas en
barro, tarros, souvenir, nacimientos, figuras de animales, hermosas piezas
en barro, todo tipo de joyas en piedras preciosas, cuadros, esculturas, entre
otros.

1.2-Filosofía Empresarial
El futuro del negocio será el mejoramiento continuo. Realizar una
labor de formación tecnológica que incremente la cualificación profesional
de los recursos humanos de la institución. Atender en forma directa, con
rapidez y eficiencia las necesidades de los clientes. Permitir a los
empleados al acceso a una tecnología que le facilite, disminuya y ahorre
tiempo en el trabajo.

1
1.3- Misión
Asumimos el compromiso de liderar un modelo de gestión humana
efectivo para propiciar y mantener una organización alineada a las
estrategias y los objetivos del negocio, a través de la incorporación, el
desarrollo y la conservación de las personas con el potencial para responder
a las demandas de nuestros servicios.

1.4- Visión
Ser reconocido como la empresa de alta eficiencia por la
optimización de los procesos y servicios al cliente a nivel nacional, con la
finalidad de formar parte en la competencia en el mercado global.

1.5- Valores
• Excelencia: Nos esforzamos en comprenderlos y satisfacer las
necesidades de nuestros clientes prodigando siempre los mejores
servicios. En nuestro constante empeño por mejorar, la atención a los
detalles y buscamos la forma de complacer a nuestros clientes y
hacer la diferencia.

• Trabajo en Equipo: El éxito nuestro como empresa radica en los

entusiastas esfuerzos de todos nuestros colegas. Un personal que sabe
ejecutar metas comunes, complementarse el uno con el otro, lograr
que juntos promovamos y mantengamos un ambiente de trabajo
saludable, agradable, motivador.

• Rendimiento: Nos sentimos orgullosos de nuestro trabajo y tratamos

a uno de nuestros clientes, huéspedes, miembros de la comunidad,
con consideración, amabilidad, y un muy alto grado de respeto.
Fomentamos con persistencia la toma de iniciativas y apoyamos el
desarrollo profesional a través de entrenamiento activo.

2
 • Resultados: Todos entendemos y trabajamos juntos para alcanzar los
objetivos y las metas financieras pautados por nuestra compañía.
Asumiendo cada tarea con determinación y confianza, y ocupándonos
de nuestros clientes, colegas, nuestra comunidad, aseguramos nuestro
éxito continuo, logramos sólidos beneficios para nuestros accionistas.

1.6- Metas

• Aplicar una correcta selección y manejo del riesgo junto a una

efectiva gestión.

• Confidencialidad, agilidad y responsabilidad en el manejo de todos

nuestros servicios.

• Conducir de manera transparente y abierta ante los clientes.

• Asegurar la calidad de los resultados en cada una de las operaciones

realizadas.

• Trabajar en beneficio de la empresa.

1.7- Análisis FODA

Fortalezas
• Experiencia en la elaboración, distribución de prendas y
decoraciones.
• Personal altamente calificado.
• Capacidad física instalada.
• Poder de persuasión.
• Constante ingreso líquido.
• Sólida presencia de sus productos en el mercado a nivel nacional.
• Sólido respaldo patrimonial.
• Flexibilidad en la producción de cualquier producto.
3
Oportunidades
• Bajo nivel de endeudamiento.
• Incremento de las costumbres de compra del consumidor.
• Abarcar todas las necesidades del consumidor.
• Explorar el mercado internacional.
• Alianza con otras empresas.

Debilidades
• Fuerte competencia a nivel de precios y productos similares.
• Estacionalidad en la demanda .
• Desniveles en tecnología.

Amenazas
• Bajos indicadores de presencia y liquidez en el mercado bursátil.
• Constante cambio en la tasa cambiaría.
• Pago de altos impuestos por el gobierno.
• Producto que puedan surgir con características similares de nuestros
competidores directos e indirectos.
• La continuidad de la crisis económica provoca una baja en la
demanda de los productos.

4
1.8- Estructura Organizacional

ADMINISTRACION

Secretarias

Encargado de Encargada de
Supervisores Seguridad Ventas Cafetería Conserjes

Grupo Elite
Vendedores
Cajeras

1.8.1- Descripción de Puestos

5
• Administración: Se encarga de administrar los bienes de la empresa,
actividades que se encuentran relacionadas, como finanzas,
abastecimiento, manejo de personal, estudio y análisis del mercado y
condiciones de compras, análisis de metidos de organización interna
y coordinación de los diferentes departamentos.

• Secretarias: Se encarga de las labores cotidianas dentro de la

administración.

• Supervisores: Encargado de mantener la vigilancia en los elementos

o insumos que intervienen en el proceso de producción.

• Grupo Elite: Personal que se encarga de realizar todos los cambios

necesarios o desperfectos en la empresa, con ordenes de su jefe
inmediato.

• Seguridad: Es el encargado de la seguridad de la empresa, supervisa

de manera constante la entrada y salida de personas en todo el
perímetro perteneciente a la misma.

• Encargado de Ventas: Este se encarga de todo lo relacionado con las

ventas, del despacho de los artículos a través de la factura, ya sean a
crédito o al contado.

• Vendedores: Se encarga de vender los artículos a los clientes.

• Cajeras: Es donde se registran los ingresos por ventas o cuentas por

cobrar de los clientes, a través de efectivo, cheques, tarjetas de
créditos, entre otros.

6
• Encargada de Cafetería: Se encarga de los aspectos comestibles en
ventas de la empresa.

• Conserjes: Es el encargado de mantener la higiene dentro de la

compañía y en sus alrededores.

7
 CAPÍTULO II
ESTRATEGIAS DE LOS SERVICIOS AL CLIENTE Y SU
IMPORTANCIA EN LA ACTIVIDAD EMPRESARIAL

2.1- Conceptualización:
2.1.1- Servicios

• Es la satisfacción de las necesidades humanas mediante un contacto

interpersonal humano entre quien lo presta y quien lo recibe.

• Implica actividades orientadas a una tarea, que no sea la venta

proactiva, que incluyen interacciones con los clientes en persona , por
medio de telecomunicaciones.

• Un tipo de bien económico, constituye lo que denomina el sector

terciario, todo el que trabaja y no produce bienes se supone que
produce servicios.

• Conjunto de prestaciones que el cliente espera, además del producto

o del servicio básico, como consecuencia del precio, la imagen y la
reputación del mismo.

• Aquella actividad que relaciona la empresa con el cliente, a fin de

que éste quede satisfecho con dicha actividad.

2.1.1.1- Características de los servicios

Un servicio no puede conducir, inspeccionar, apilar o almacenar

centralmente. Generalmente lo presta, donde quiera que esté el cliente,
gente que está más allá de la influencia inmediata a la Gerencia. La persona
que recibe el servicio no tiene nada tangible, el valor del servicio depende
8
de su experiencia personal Si se prestó inadecuadamente, un servicio no se
puede revocar, si no se puede repetir, entonces las reparaciones es el único
medio recursivo para la satisfacción del cliente.

La prestación del servicio generalmente requiere interacción humana

en algún grado; comprador y vendedor se ponen en contacto en una forma
relativamente personal para crear el servicio.

2.1.2- Cliente
En el comercio y el marketing , un cliente es quien accede a un
producto o servicio por medio de una transacción financiera. Quien compra,
es el comprador , y quien consume el consumidor .

2.2- El Servicio al Cliente

Es una potente herramienta de marketing. El mismo se define como

un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador
con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar
adecuado y se asegure un uso correcto del mismo. El servicio al cliente es
una potente herramienta de marketing. Se trata de una herramienta que
puede ser muy eficaz en una organización si es utilizada de forma adecuada
para ello se deben seguir ciertas políticas institucionales.

Para determinar cuáles son los que el cliente demanda se deben

realizar encuestas periódicas que permitan identificar los posibles servicios
a ofrecer, además se tiene que establecer la importancia que le da el
consumidor a cada uno.

Debemos tratar de compararnos con nuestros competidores más

cercanos, así detectaremos verdaderas oportunidades para adelantarnos y
ser los mejores.

9
2.2.1- Elementos del Servicio Al Cliente
• Contacto cara a cara.
• Relación con e cliente difícil.
• Correspondencia.
• Contacto telefónico.
• Reclamos y cumplidos.
• Instalaciones.
• Otras formas que surjan de la iniciativa propia.

2.2.2- Contexto Histórico del Servicio al Cliente

Uno de los precursores en la creación y aplicación de programas de

satisfacción al cliente es un sueco que se llama Jan Carlzon. Como
Presidente de Scandinavian Airlines Systems (SAS), Carlzon inicia, da
origen, inventa y pone en práctica una nueva forma de administrar las
empresas en una nueva era, que él mismo iniciaba por 1974: La Economía
Orientada al Cliente.

El modelo que él creara y aplicara exitosamente en SAS y otras tres

empresas, ha dado origen a cientos de libros cursos y sistemas de "servicio
al cliente", basados en sus conceptos. Muchos de ellos ni siquiera lo
mencionan. SAS es la empresa modelo a nivel mundial en servicio al
cliente. Los elementos para llegar a conseguir un servicio excelente, de
acuerdo a Carlzon, son:

• Liderazgo
• Establecer una Estrategia
• Achatar la Pirámide
• Crear fluidez de Comunicación y
• Recompensar al Personal.

10
 Karl Albrecht, el destacado consultor de negocios y escritor, en el
1983 descubre el germen de un concepto emergente en Escandinavia, que
sus seguidores llamaban "service management". Esto - señalaba - invitaba a
una total reconsideración del paradigma del la gerencia occidental, con la
experiencia del cliente, como punto de partida, en lugar de la organización
y sus procesos.

Basado en ese concepto Albrecht crea su modelo del "triángulo del

servicio", y comienza a escribir, disertar y asesorar sobre la aplicación de
los métodos de gestión del servicio. Su libro Service America vendió más
de medio millón de ejemplares.

2.3- El Cliente y La Empresa

Cuando se enferman nuestros bronquios, tenemos dificultades para

respirar adecuadamente debido a la congestión de nuestras vías
respiratorias. La congestión nos impide sentir el correcto funcionamiento
de nuestro organismo.

Lo mismo sucede con la empresa, ésta es un organismo que necesita

generar utilidad para poder respirar financieramente y mantenerse en el
tiempo. Lo que muy pocos se dan cuenta es que la Dirección de Atención al
Cliente son como los bronquios de la institución, porque pueden abrir o
cerrar la respiración financiera en función de la captación de más clientes
que apuesten por la calidad del producto o servicio que brindamos.

Cuando un cliente conoce por primera vez una empresa, necesita ser
convencido para hacer uso de sus ofrecimientos. Pero también necesita
comprobar con su propia experiencia, las atractivas campañas publicitarias
que las empresas suelen hacer para captar más clientes.

La labor del director de atención al cliente es clave para el desarrollo

de la empresa. Por eso, quien está a cargo de este departamento, además de
11
conocer e identificarse a fondo con la cultura, misión y visión de la
empresa; debe saber transmitirlo adecuadamente con un trato cordial y
agradable.

2.4- Evaluación del Servicio al Cliente

Es claro que es muy importante conocer la satisfacción del cliente ya
que hay relación directa entre la satisfacción del cliente y su fidelidad, y
por tanto, con los ingresos de la organización.

Obviamente, si los clientes están más satisfechos, serán más fieles y

por tanto nos darán mayores ingresos y durante un mayor periodo de
tiempo. Por ello, un esquema de la metodología a seguir para desarrollar
una correctamente evaluación sería:

• Integrar el análisis de satisfacción de los clientes dentro de una

estrategia de gestión de relaciones con los clientes.

• Definir exactamente cuales son los objetivos del análisis dentro de la

estrategia de gestión de relaciones con los clientes.

• Definir los parámetros clave que definen la calidad del

producto/servicio mediante entrevistas con los clientes así como con
la ayuda de expertos internos y externos. Integrar otras fuentes de
información dentro del análisis.

2.5- Calidad de Atención al Cliente

La calidad de atención al cliente es un proceso encaminado a la

consecución de la satisfacción total de los requerimientos y necesidades de
los mismos, así como también atraer cada vez un mayor número de clientes
por medio de un posicionamiento tal, que lleve a éstos a realizar
gratuitamente la publicidad persona a persona.

12
 En tal sentido, los clientes constituyen el elemento vital de cualquier
organización. Sin embargo, son pocas las organizaciones que consiguen
adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad,
eficiencia o servicio personal. Es por ello que los directivos deben mejorar
la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestión de
elección: la vida de la organización depende de ello.

Es por ello que el Kaizen-Gemba juega un papel primordial en cuanto

a la calidad, desarrollo, producción y venta de una organización, debido a
que, en un sentido amplio el Gemba es el lugar donde se forman los
productos y servicios, y Kaizen mejoramiento continuo; por ejemplo los
bancos, los cajeros están trabajando en Gemba, al igual que los
funcionarios de préstamos que reciben solicitante, lo mismo es válido para
los empleados que trabajan en los escritorios en oficinas, y para los
operadores telefónicos que están sentados enfrente de los computadores.

El Kaizen-Gemba cubren un sin número de funciones administrativas,

es por ello que la gerencia debe concentrarse en el mismo, para descubrir
oportunidades y hacer que la compañía sea mucho más exitosa y rentable.

Partiendo de esta premisa se puede inferir que el mejoramiento del

Gemba y los niveles de atención al público, dan un toque personal a la
relación banco-cliente, lo cual hará que el cliente se sienta seguro y con
sentido de pertenencia, manteniéndose satisfecho y produciendo un efecto
multiplicador, lo que sería el punto clave de crecimiento de la cartera y por
ende una excelente atención al público.

No solo a la calidad de productos o de servicios terminados, sino

también a la calidad de los procesos que se relacionan con dichos productos
o servicios. La calidad pasa por todas las fases de la actividad de la
empresa, es decir, en todos los procesos de desarrollo, diseño, producción,
venta y mantenimiento de los productos o servicios.
13
 En el lugar de trabajo va más allá de crear un producto de calidad
superior a la medida y de buen precio, ahora se refiere a lograr productos y
servicios cada vez más competitivos, esto entraña hacer las cosas bien
desde la primera vez en lugar de cometer errores y después corregirlos.

Requisitos fundamentales que permitan el éxito del Proceso de

mejoramiento de la calidad:

• Aceptación que el cliente es el elemento más importante del proceso.

• El convencimiento de que sí hay forma de mejorar.

• Enfoque administrativo, liderazgo y participación.

• El estándar del desempeño de cero errores.

• Enfocar el mejoramiento en el proceso, no en las personas.

• El reconocimiento a los éxitos.

• El convencimiento de que los proveedores pueden cooperar con

nosotros sin comprender nuestras necesidades.

2.6- Características de la Atención al Cliente

Las características más importantes que deben tener la atención al

cliente son: La labor debe ser empresarial con espíritu de servicio eficiente,
sin desgano y con cortesía.

El empleado debe ser accesible, no permanecer ajeno al público que

lo necesita. El público se molesta enormemente cuando el empleado que

14
tiene frente a él no habla con claridad y utiliza un vocabulario técnico para
explicar las cosas. Se debe procurar adecuar el tiempo de servir no a su
propio tiempo, sino al tiempo que dispone el cliente, es decir, tener
rapidez. Es muy recomendable concentrarse en lo que pide el cliente, si hay
algo imperfecto, pedir rectificación sin reserva. El cliente agradecerá el
que quiera ser amable con él.

La empresa debe formular estrategias que le permita alcanzar sus

objetivos, ganar dinero y distinguirse de los competidores. La empresa debe
gestionar las expectativas de sus clientes, reduciendo en lo posible la
diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.

2.7- Dimensiones de la Calidad de los Servicios al Cliente

La calidad no es lo que se pone dentro de un servicio, es lo que el

cliente obtiene de él y por lo que está dispuesto a pagar". Por lo general, el
cliente evalúa el desempeño de su organización de acuerdo con el nivel de
satisfacción que obtuvo al compararlo con sus expectativas. La mayoría de
los clientes utilizan cinco dimensiones para llevar a cabo dicha evaluación:

• Fiabilidad: Es la capacidad que debe tener la empresa que presta el

servicio para ofrecerlo de manera confiable, segura y cuidadora.
Dentro del concepto de fiabilidad se encuentra incluido la
puntuabilidad y todos los elementos que permiten al cliente detectar
la capacidad y conocimientos profesionales de su empresa, es decir,
fiabilidad significa brindar el servicio de forma correcta desde el
primer momento.

• Seguridad: Es el sentimiento que tiene el cliente cuando pone sus

problemas en manos de una organización y confiar que serán
resueltos de la mejor manera posible. Seguridad implica credibilidad,
que a su vez incluye integridad, confiabilidad y honestidad. Esto
significa que no sólo es importante el cuidado de los intereses del
15
 cliente, sino que también la organización debe demostrar su
preocupación en este sentido para dar al cliente una mayor
satisfacción.

• Capacidad de Respuesta: Se refiere a la actitud que se muestra para

ayudar a los clientes y para suministrar el servicio rápido; también es
considerado parte de este punto el cumplimiento a tiempo de los
compromisos contraídos, así como también lo accesible que puede ser
la organización para el cliente, es decir, las posibilidades de entrar
en contacto con la misma y la factibilidad con que pueda lograrlo.

• Empatía: Significa la disposición de la empresa para ofrecer a los

clientes cuidado y atención personalizada. No es solamente ser cortés
con el cliente, aunque la cortesía es parte importante de la empatía,
como también es parte de la seguridad, requiere un fuerte
compromiso e implicación con el cliente, conociendo a fondo de sus
características y necesidades personales de sus requerimientos
específicos.

• Intangibilidad: A pesar de que existe intangibilidad en el servicio,

en sí es intangible, es importante considerar algunos aspectos que se
derivan de la intangibilidad del servicio: Los servicios no pueden ser
mantenidos en inventario, si usted no los utiliza, su capacidad de
producción de servicio en su totalidad, ésta se pierde para siempre.

• Interacción humana, para suministrar servicio es necesario

establecer un contacto entre la organización y el cliente. Es una
relación en la que el cliente participa en la elaboración del servicio.

16
2.8- Herramientas para Mejorar el Servicio al Cliente
1) Kaizen
El mejoramiento continuo, el cual involucra a todas las personas,
tanto Gerentes como trabajadores y ocasiona un gasto relativamente
pequeño. El Kaizen puede mejorar la calidad, reducir el costo en forma
considerable y satisfacer los requerimientos de entrega de los clientes, sin
inversión o introducción significativa de nueva tecnología.

2) Gemba
Es una palabra japonesa que significa lugar real. Ahora adaptada a la
terminología gerencial para referirse a lugar de trabajo. Es el lugar de todos
los mejoramientos y la fuente de toda información, por tanto la Gerencia
debe mantenerse un estrecho contacto con las realidades del Gemba, con el
fin de solucionar cualquier problema dentro del mismo. En otras palabras
cualquier asistencia que la Gerencia suministre debe surgir de las
necesidades específicas del lugar de trabajo.

Las Cinco M en Gemba:

• Mano de Obra: El conjunto de trabajadores o la fuerza de trabajo de

un grupo determinado de explotación, tal como empresa, industria,
economía nacional.

• Comunicación: Durante la fase de inducción al formar la actitud de

trabajo de un empleado cuando a él o a ella se le introduce por
primera vez a la misión, la cultura, las estrategias, los procesos, los
productos, la gente y el sistema de apoyo de equipo de la compañía,
la comunicación tiene ocho propósitos fundamentales:

- Informar
- Reforzar la comprensión (de cómo hacemos las cosas aquí).
- Generar apertura
- Promover la planificación
17
 - Motivar
- Desarrollar
- Reforzar la identidad personal con un equipo de trabajo.
- Mantener como un punto focal la satisfacción al cliente.

El cliente debe mantener como calidad el espíritu de la comunicación

de la forma que éste le permitirá transmitir sus ideas eficientemente, tanto
en las palabras empleadas como la forma de transmitirlas.

• Entrenamiento: Nunca debe reservarse exclusivamente a personal

específicamente designado, un evento de una sola vez, que se hace
esporádicamente o que se realiza en un vacío contextual. Los
empleados deben ser entrenados y vueltos a entrenar a una taza
directamente proporcional a la mezcla de frecuencia regularidad,
intensidad, calidad y responsabilidad de su contacto con los clientes
y a las necesidades de su cargo.

• Motivación: La gente trabaja por una gran variedad de razones, que

sus expectativas difieren y que los distintos aspectos del trabajo y
sus recompensas lo motivan de modo diferente". Sin embargo, lo
común e invariable es la responsabilidad de cada líder de equipo en
cuanto a conocer las necesidades de cada empleado y suministrar
oportunidades y apoyo para que sean satisfechas, por consiguiente,
un personal demostrativo no responderá a los clientes con actitud
mental apropiada y ésta es una forma segura de descarrillar una
iniciativa de servicio al cliente.

• Empowerment: Da la responsabilidad actual en beneficio del cliente.

Le permite al personal actuar, dentro de límites previamente
formulados para evitar o solucionar problemas sin tener primero que
obtener aprobación de su Gerente o superior. De esta manera se
puede prevenir la mayor parte de los problemas y las quejas de los
clientes en lugar de tener que solucionarlos una vez ocurrido. Cuando
18
 surgen problemas el personal al que se le ha asignado resolverlo sin
demora y, en caso necesario, tomar las medidas pertinentes para que
no vuelvan a presentarse.

2.9- Capacitación para la satisfacción al cliente

Generalmente la capacitación en el servicio al cliente consiste en el
aprendizaje de procedimientos internos, formas, sistemas, entre otros.

• Herramienta: Es necesario que los empleados de contacto con al

cliente aprendan todos los procedimientos internos disponibles para
procesar los pedidos de clientes, respondan a sus preguntas y
manejen sus solicitudes.

• Técnicas: Estas se refieren a los métodos que se han sugerido para

servir de manera afectiva a los clientes cuando se interactúan
directamente con ellos por correo, por teléfono o personalmente.
Existen técnicas para saludar a los clientes, calmar a los clientes
irritados, dar gracias a los clientes por su compra y hacerlos sentir
importantes.

• Experimentos y triunfos: En cuanto a los empleados, es moldear o

demostrar contactos altamente afectivos con el cliente, necesitan
construir ideas sobre las relaciones con los clientes para saber de qué
manera son percibidas como se sientan la gran mayoría de las
experiencias de contacto con el cliente. Aquí una vez más usted
puede utilizar a algunos de los empleados con experiencia, aquellos
que hayan sido modelo de rol de hacer felices a sus clientes, es decir,
los triunfos.

2.10- Impacto de la Tecnología al Servicio del Cliente

La tecnología siempre debe ser una herramienta en una operación de
servicio al cliente, nunca el amo. Su propósito fundamental es instruir a los

19
miembros de la organización acerca de aspectos tales como: funciones,
normas, procedimiento, política, objetivos, manejo de operaciones y
administración de sistema de procesamiento de datos, ya sea en forma
manual o electrónica.

2.11- Estrategia Del Servicio Al Cliente

No sólo las grandes empresas multinacionales se ven enfrentadas a un
nuevo sistema económico y social, la transformación y evolución de los
mercados está latente en cada rincón del planeta, hacia una Globalización
tendiente a quebrar los límites económicos e incluso geográficos.

• El liderazgo de la alta gerencia es la base de la cadena.

• La calidad interna impulsa la satisfacción de los empleados.
• La satisfacción de los empleados impulsa su lealtad.
• La lealtad de los empleados impulsa la productividad.
• La productividad de los empleados impulsa el valor del servicio.
• El valor del servicio impulsa la satisfacción del cliente.
• La satisfacción del cliente impulsa la lealtad del cliente.
• La lealtad del cliente impulsa las utilidades y la secuencia de nuevo
público.

Los productos y servicios deben llegar en forma adecuada a sus

consumidores y, una de las áreas más importantes cubierta por la
administración actual, que permite el intercambio de estos bienes y
servicios, así como la información entre las organizaciones y los
consumidores, es el de la Mercadotecnia . Ésta, sin embargo, aplicada en los
negocios, ha tenido algunos inconvenientes al tratar de encontrar una forma
de empleo directo con los servicios que son ofrecidos por las empresas. Se
podría decir que la mayoría de la gente ve en la Mercadotecnia, un
concepto nuevo y algo difuso. Por el contrario. La Mercadotecnia ha
existido siempre como un proceso social: desde que se pone un servicio o
producto en el mercado, para satisfacer las necesidades del cliente.

20
 Se entiende que este consumidor o "cliente", es el punto vital para
cualquier empresa o institución; sin él, no habría una razón de ser para los
negocios. Por tanto, conocer a fondo las cada vez más sofisticadas y
especializadas necesidades del consumidor, así como encontrar la mejor
manera de satisfacerlas con estrategias adecuadas; en una época de
mercados cambiantes, es un asunto vital de la supervivencia y prosperidad
de las organizaciones. Es esa la base de la mercadotecnia y comunicación:
su servicio al cliente , adecuado a las estrategias en las organizaciones de
cualquier tamaño.

Por eso, el servicio al cliente debe surgir a partir de la visión de

Mercadotecnia, mediante su comunicación con el mismo cliente, en
principio catalogada como promoción, orientada a satisfacción de las
necesidades del consumidor, con tal de satisfacer las necesidades propias
de la empresa.

El servicio al cliente, hoy por hoy, identificado como una fuente de

respuestas a las necesidades del mercado y las empresas; debe contemplar
una estrategia más dinámica ; mas ahora cuando así lo exige el contexto. Por
ello, instituciones de servicio sobretodo, como las financieras y las
entidades bancarias, deben emprender estos retos, para elevar el nivel de su
competitividad en el ámbito internacional.

2.12- Satisfacción de las Necesidades de los Clientes

Los clientes esperan que el producto o el servicio satisfagan una

necesidad, y no que les cree problemas. Lograr mayores y mejores niveles
de satisfacción como quedo plasmado más arriba significa para la empresa
mayores niveles de rentabilidad. Para ello es menester conocer cuales son
las necesidades de los usuarios, adaptándose a las mismas y procediendo
luego a su medición .

21
 La Mercadotecnia encierra la satisfacción de las necesidades del
cliente como elemento impulsor de ésta, por ello debe ser importante
referirnos a este término, analizándolo estrechamente, para sementar aún
más esa posición a la que señalamos y en cuyo tenor descansa además, la
"Trilogía de Investigación e Hipótesis".

En este entendido, primeramente examinamos el significado de

necesidad. Para Kotler por ejemplo; la necesidad humana es el estado en el
que se siente la carencia de algunos satisfactores básicos.

La mercadotecnia actual, empero, demanda algo más que descubrir

necesidades, desarrollar un buen producto o servicio, fijarle un precio
atractivo y hacerlo accesible a los clientes actuales y potenciales. "Las
compañías e instituciones también deben comunicarse con sus clientes.

La misión suprema de toda empresa debe ser el mayor nivel de

satisfacción para sus clientes y usuarios, pues éstos con sus compras
permiten que la empresa siga existiendo y creciendo, generando de tal
forma beneficios para sus integrantes (propietarios, directivos y
empleados). Y decimos "debe ser" y no "es", puesto que muchas empresas
no se han dado cuenta de ello aún. Enfrascadas en una orientación al
producto o a la venta , dejan totalmente de lado las reales necesidades y
deseos del consumidor . La posibilidad de elección da poder al consumidor .
Un consumidor con poder se convierte en un cliente leal si se le ofrecen
productos y servicios calibrados a sus necesidades. Esto es responsable de
un cambio en el patrón del pasado, en el cual los consumidores o los
usuarios de cosas (o servicios ) tenían que adaptar sus vidas a los productos
o los servicios ofrecidos.

2.13- Control de los Procesos de Atención al Cliente

Cualquier empresa debe mantener un estricto control sobre los
procesos internos de atención al cliente . Esta comprobado que mas del 20%
de las personas que dejan de comprar un producto o servicio, renuncian su
22
decisión de compra debido a fallas de información de atención cuando se
interrelaciona con las personas encargadas de atender y motivar a las
compradores. Ante esta realidad, se hace necesario que la atención al
cliente sea de la mas alta calidad, con información, no solo tenga una idea
de un producto, sino además de al calidad del capital , humano y técnico con
el que va establecer una relación comercial.

2.14- Aplicación y Campo de Acción del Servicio al Cliente

La aplicación de los servicios en las diferentes organizaciones está
presente ahora. Quizá esté, o debería estar abarcando a todo el personal
cuyo trabajo lo pone en contacto con los clientes en forma rutinaria;
empero, cada empresa tiene una orientación fundamental que constituye la
razón principal de su existencia. Mencionamos que el cliente es el punto
central de cualquier institución, sin él no habría razón de ser de las
empresas, por ello cada empresa deberá atender a sus clientes de manera
particular. No obstante, conectados a esta posición, el servicio al cliente
debe contemplarse en todo nivel de la empresa, máxime si esta institución
carece de un programa de comunicación y servicio al cliente.

2.15- Ventajas de Brindar un Buen Servicio a los Clientes

Deben ser innumerables las situaciones que se cuentan entre
ventajosas para las empresas que prestan un adecuado servicio al cliente; no
sólo porque les proporcionará mayor entrega a sus clientes trayendo consigo
mayor estabilidad en el mercado, porque sin duda. Una pérdida en las
utilidades puede ser el resultado de un cliente que no se ha quejado, o cuya
queja no ha sido bien tratada, porque aunque invisible el fenómeno, puede
darse que el cliente no se queja del servicio, sino simplemente se aleja de él.

Además, si realmente se puede acceder a una estrategia de servicio al

cliente adecuada se pueden encontrar entre otras ventajas:

23
 • El mejoramiento de los planes futuros, mediante remedios rápidos y
acciones preventivas que mejoren el atractivo conjunto de todos los
servicios.

• Complementación de una manera permanente la información de los

mercados, que reciba por otros medios.

• Conocimiento de lo que es importante para cada cliente en particular.

• Incremento de la confianza del reclamante de la empresa, porque un

reclamo bien atendido tiene frecuentemente el efecto de aproximar
más al cliente de lo que estaba antes a la empresa y su producto o
servicio. Esto puede derivarse de la oportunidad de haber mantenido
un trato más directo con el reclamante y haberle podido demostrar
una eficiencia y una atención personalizada al rectificar la causa del
problema.

2.16- Formas del Servicio al Cliente

Históricamente las empresas sólo hacían esfuerzos limitados para
medir la satisfacción del cliente con el servicio. Muchas de las grandes
compañías fallaban en satisfacer las expectativas del cliente especialmente
con el servicio. Poco a poco se empezó a tomar en cuenta el servicio
después de una venta, lo que permitió abarcar más las necesidades de los
clientes.

El servicio al cliente en su forma tradicional, empezó juntamente con

la Mercadotecnia , cuando un ofertante llegaba al cliente con cualquier
producto o servicio y le ofrecía algún tipo de información sobre él. En
nuestro medio podemos notar un deterioro en las relaciones con los
clientes, no sólo en el sentido de tomar una entidad como objeto de estudio;
las raíces para el "maltrato" con los clientes están seguramente en la misma
cultura e idiosincrasia local. Por ello estamos seguros si afirmamos que los
procedimientos del servicio al cliente.
24
 El servicio al cliente ha adquirido desde hace algunos años una
significancia importante dentro del campo de la mercadotecnia. Podemos
considerar en realidad que el servicio o atención al cliente, es el punto de
partida para las estrategias comerciales.

Por eso, las formas del servicio al cliente merecen en la actualidad un

estudio detallado y práctico en cuanto a las relaciones interpersonales,
éstas se demuestran como parte de las ciencias sociales, junto con todo
aquel proceso de comunicación humana. Sin embargo, todos esos
ingredientes que conllevan hacia una verdadera relación de servicio al
cliente entre el mercado y las organizaciones.

2.17- La Virtud de Oír y Confiar en Nuestro Cliente

La satisfacción del cliente con un servicio de alta calidad, es
consecuencia de una sumatoria de atributos puestos en práctica que
debemos cultivar día a día y que se debe entender como parte de nuestro
espíritu de superación, entre los cuales son:

• Compromiso y amor por el trabajo.

• Actitud positiva y presentación impecable.
• Listos y aptos para servir.
• Ingenio y creatividad en las soluciones.
• Deferencia y respeto por el cliente.
• Apertura al trabajo en equipo.
• Disposición al aprendizaje continuo y al cambio.

2.18- Fidelización del Cliente

Definitivamente la gerencia de mercados enfrenta en los escenarios

del presente un gran reto con respecto a garantizar la fidelidad de sus
clientes, no solo ofreciéndoles productos de buena calidad, capaces de
enfrentar las ventajas competitivas de la competencias, sino que cuenta con
25
una gestión de servicios que demuestre al cliente que la organización
siempre esta preocupado por ellos e interesados en todo aquello que atente
contra la satisfacción de sus necesidades.

Las empresas exitosas que se mantienen en sus mercados y se

involucran en territorios más allá de sus fronteras con una comercialización
internacional correcta, han demostrado cada vez la relevancia e importancia
de resguardar a sus clientes, haciendo que estos le sean fieles, garantizando
todos los esfuerzos que la función de mercados ha realizado e invertido en
ellos.

Un cliente leal se caracteriza, entre otras cosas, por repetir sus

compras con regularidad, recomendar productos o servicios a otras
personas, ser inmune a la presión de la competencia y tolerar un fallo
ocasional en la atención que recibe. Ese comportamiento de compra, salvo
escasas excepciones, no se logra de un día para otro. La fidelidad se
construye (o destruye) con cada experiencia que una persona vive en su
interacción con la empresa y sus productos o servicios.

Un plan de lealtad no se agota en tácticas de retención. También debe

incluir: convertir a los clientes potenciales en compradores, luego en
clientes frecuentes y habituales y, por fin, en “predicadores”, sin olvidar la
reconquista de la clientela perdida.

A diferencia de la satisfacción, que es una actitud, la fidelidad del

cliente puede definirse en función de su comportamiento de compra. Un
cliente leal repite sus compras regularmente; compra diferentes líneas de
productos y servicios; recomienda la empresa y sus productos a otras
personas; demuestra ser inmune a la presión de la competencia, y puede
tolerar un fallo ocasional en la atención que recibe sin abandonar, gracias a
la relación creada por un servicio habitualmente bueno.

26
 En otras palabras, un buen plan para conquistar la meta de la lealtad
incluye:

• Convertir a los presuntos clientes en clientes potenciales calificados.

• Convertir a los clientes potenciales calificados en clientes que

concretan su primera compra.
• Convertir a los clientes que concretan su primera compra en clientes
frecuentes.

• Convertir a los clientes frecuentes en habituales.

• Convertir a los clientes leales en “predicadores” de las bondades del

producto.

• Recuperar a los clientes perdidos.

La importancia de que la gerencia diseñe un programa que garantice

la permanencia de los clientes con la empresa y nos recuerda que al
concebir un plan para convertir a los clientes frecuentes en clientes leales,
hay que considerar algunos factores críticos. Uno de ellos consiste en
investigar quiénes son sus mejores clientes y por qué compran. ¿Qué lleva a
las personas a comprar? El valor. Ofrecerlo en los términos que esperan los
clientes es esencial para el éxito. Si les brinda escaso servicio o de la clase
incorrecta, los perderá. Si les brinda demasiado, sus productos tendrán un
precio inaccesible.

2.19- El Compromiso de Usar Encuestas de Servicios

El poder de la información de las encuestas de servicio hoy en día se

aplica para mejorar nuestra empresa, pero realmente es utilizada esta

27
herramienta como debiera, cuál es la cultura de los clientes al momento de
contestar encuestas.

Las encuestas de servicios y satisfacción de clientes en realidad son

una fuente muy importante de conocer la percepción de nuestros clientes
hacia nuestra empresa. Si bien es cierto que en ocasiones cuando vamos a
hoteles y restaurantes y nos ofrecen una hoja con varias preguntas nos da
flojera contestarla.

Ahora bien hay quienes si las contestamos y esperamos una

retroalimentación sobre nuestras opiniones. Esa retroalimentación se puede
ofrecer en una mejora del servicio de la empresa (fondo y forma del
servicio), una mejor comunicación con el cliente, un conocimiento a fondo
de las necesidades del cliente.

El Marketing exige una nueva orientación fundamental de la

compañía, que debe dejar de mirar hacia adentro a sus productos, para
mirar hacia fuera y observar las necesidades de los clientes. La actividad
vendedora se concentra sobre las necesidades del que vende y sobre las
necesidades del comprador. La actividad vendedora se preocupa por la
necesidad del que vende y trata de convertir su producto en dinero; el
marketing se preocupa por satisfacer las necesidades del cliente con el
producto y el conjunto de actividades relacionadas con su creación, entrega
y consumo.

La necesidad de adoptar una orientación hacia el cliente ha sido

expresada de múltiples maneras: No somos nosotros quienes mandamos,
sino el consumidor. Lo que quiere el cliente, lo obtiene. Según el concepto
de marketing, el cliente está en la parte superior de nuestro negocio. Debe
mirarse a nuestro negocio con los ojos del consumidor. En lugar de lanzar
al mercado lo que nos resulta más fácil fabricar, tenemos que averiguar
mucho más sobre qué es lo que está dispuesto a comprar el consumidor. En
otras palabras, aplicaremos más inteligentemente nuestra creatividad si la
28
concentramos en la gente y en sus deseos y necesidades, que si la
concentramos en los productos.
Una cosa muy importante es recomendar que nuestros puntos de vista
se orienten hacia el cliente, y otra muy distinta hacerlo así. La empresa
que verdaderamente desee adoptar una orientación hacia el cliente debe
tomar varias medidas, entre ellas:

• Definición genérica de necesidad. El primer requisito es que la

empresa formule una definición básica de las necesidades
fundamentales que trata de sentir, servir y satisfacer.

• Definición de grupos-meta. Cuando nuestro negocio define

determinada categoría de necesidad básica para orientar hacia ella
sus esfuerzos, se hace cargo de que no puede servir a todas las
manifestaciones des esta necesidad con toda clase de productos que
puedan ser elaborados.

• Productos y mensajes diferenciados. Otra característica de las

compañías orientadas hacia la atención a los clientes es que procuran
servir las distintas necesidades de los grupos-meta que han escogido
desarrollando productos, mensajes y programas de marketing
diferenciados.

• Investigación del consumidor. Aquí el marketing requiere una

inversión considerable en la investigación del consumidor, para
medir, valorar e interpretar los deseos, actitudes y comportamiento
de los diferentes grupos-meta.

• Estrategia de ventaja diferencial. La empresa que se concentra en

conseguir clientes y atenderlos como se merecen tiene que investigar
valores auténticos que ofrecerles y no limitarse a servirles los
mismos productos y/o servicios con diferencias superficiales e
insignificantes. Deberá examinar los elementos de su prestigio,
29
 recursos u oportunidades, que puedan constituir ventajas
positivamente superiores a las de los productos y servicios de sus
competidores.

2.20- Marketing en la Satisfacción de los Clientes

La satisfacción de los clientes es el pilar fundamental del Marketing,
o sea, a la idea de que el factor principal de la prosperidad a largo plazo de
la compañía es la cantidad de satisfacción que logre proporcionar a sus
consumidores.

Debido al proceso de cambio económico que nuestro país enfrenta, la

apertura comercial ha redefinido las estrategias de la actividad empresarial;
y la competitividad en productos.

Actualmente, en nuestra sociedad se está generando un cambio de

actitud enfocado a preferir aquellos productos y/o servicios que satisfacen
enteramente nuestras necesidades. Lo anterior viene a redefinir el tipo de
empresa triunfadora, la cual no será la que tenga el mayor margen de
contribución, sino la organización que continuamente se esté adecuando a
las necesidades del medio proporcionando el producto o servicio con la
mejor calidad.

En la medida en que estas organizaciones se impregnen de esta nueva

filosofía, en esa medida lograrán ser más competitivas en un ambiente que
así lo está demandando. Toda organización prestadora de un producto o
servicio tiene un nuevo reto: considerar la calidad del servicio como la
fuerza motriz número uno para la operación del negocio.

La filosofía de la calidad del servicio sugiere que todo mundo debe

desempeñar algún papel y asegurarse de que todas las cosas salgan bien
para el cliente. Ciertamente, toda persona en la organización debe sentirse
responsable de ver las cosas desde el punto de vista del cliente y hacer todo

30
lo posible para satisfacer sus necesidades. La organización debe operar en
conjunto como un gran departamento de servicio para los clientes.
La calidad del servicio exige conocer de una manera prioritaria el
punto de vista del cliente. En un negocio de servicio, los clientes
satisfechos son un activo. En la satisfacción del cliente está el futuro. Es
muy sensato pensar en los clientes como un activo evaluable.

Un activo evaluable es el que aumenta su valor con el tiempo,

exactamente lo que ocurre con los servicios prestados cuando se tiene un
aumento en la satisfacción por el servicio recibido. Se proporcionan
mayores satisfacciones a los clientes como se proporciona la felicidad:
prestándoles mejores servicios y asistencia más eficiente, no tratando de
hacerlos directamente más felices:

• El cliente siempre tiene razón, si cree que la tiene.

• Nos interesa más dar gusto a un cliente que realizar una venta.
• Toda venta de mercancías o servicios incluye la obligación de
aceptar el artículo por crédito, reembolso, intercambio o ajuste, pronta y
cortésmente, a satisfacción del cliente.
• Sólo vendemos mercancía de la mejor calidad que pueda obtenerse
por su precio.
• Ofrecemos mercancía en un amplio surtido, desde los precios más
bajos hasta los más altos, y la calidad, la moda y el valor responden a los
patrones de nuestra tienda.
• Nos esforzamos por proporcionar un servicio completamente
satisfactorio a cada cliente.

2.21- Logística Centrada en el Cliente

El concepto de Logística centrada en el cliente nace del enfoque
Administración Basada en la Relación con los Clientes (CRM) en la
gestión logística de canales. Podríamos afirmar que se trata de una filosofía
que coloca al cliente en el centro del negocio, reorientando el modelo de

31
gestión de canales hacia el desarrollo de nuevas relaciones proveedor-
cliente, con mutuo beneficio en valor.

Para alcanzar este objetivo, proveedores y clientes deben trabajar en

equipo, como eslabones de una misma cadena de aprovisionamiento;
compartiendo información y desarrollando objetivos de valor hacia el
siguiente eslabón de la cadena: el cliente del cliente. Es más una estrategia
que un proceso, ya que está diseñada para comprender y anticiparse a las
necesidades de los clientes actuales y potenciales de los dos siguientes
elementos de la cadena; sistematizar en conjunto ambas aplicaciones, la de
gestión de canales.

Se trata entonces de desarrollar habilidades para el diseño de nuevas

relaciones de creación y gestión de valor entre empresas proveedoras y
clientes de una misma cadena; se trata también de un rol distinto y conjunto
para la logística y el marketing en la toma de decisiones para la gestión de
valor a la empresa. Por último, se trata también de gestión logística y de
marketing empleando la Cadena de Aprovisionamientos como un nuevo
modelo de negocios.

2.22- Diez Pasos para Una Mejor Atención del Cliente

La competencia es feroz, muchos comercios manejan las mismas
mercaderías, los sitios de ventas a través de Internet están creciendo y
robando más negocios, y los consumidores de hoy están mucho mejor
educados. Ellos saben que cuentan con una variedad de opciones cuando
deben decidir donde gastar sus dólares ganados con tanto esfuerzo.

1) Satisfaga a Todos y Cada uno de sus Clientes: Usted deberá

asegurarse que cada cliente que entra en su negocio salga satisfecho. Tenga
presente que son los clientes la única razón por la que abrimos las puertas
del negocio cada día. No existe nada más importante que un cliente. Las
tareas de depósito, la nueva vidriera, las tareas administrativas todas

32
pueden esperar, un cliente no debe esperar. Por esta razón, un cliente nunca
debe ser visto como una interrupción.

2) Deje su Vida Personal en Casa: Todos nosotros tenemos días en

que nos sentimos estupendamente, y días en lo que querríamos escondernos
bajo la alfombra. Usted no debe permitir que su propio humor personal
afecte la manera en que trata a un cliente. Todos esperan ser atendidos
rápida y cortésmente. El cliente que entra en su negocio no tiene idea que a
usted se le pinchó un neumático del auto en el camino hacia el trabajo, y
que luego procedió a dejar las llaves dentro del baúl cerrado. Del mismo
modo, no tiene idea de qué usted acaba de ser honrado con el premio al
mejor vendedor del mes. El punto está en que el cliente no debiera ser
capaz de decir cual es la diferencia por el servicio que recibe.

3) No Se Congregue en el Salón de Ventas: Es fácil involucrarse en

conversaciones con otros vendedores cuando hay poco movimiento en el
local. Pero aún cuando la conversación sea relacionada a temas de trabajo,
debe concluir inmediatamente cuando entra un cliente. A menudo, es
intimidante para un cliente ver a un grupo de vendedores reunidos en el
negocio. Adicionalmente, esto dá al cliente la impresión de que él mismo es
algo secundario a la conversación. En lugar de interrumpir se sienten
frustrados, ignorados, y hasta enojados, y simplemente deciden ir a hacer
compras a cualquier otro lado.

4) Salude a Cada Cliente: Sin importar si el negocio está lleno o hay

poco movimiento, todo cliente que entra debe ser recibido con al menos un
simple "Hola". Aunque más no sea con un simple saludo a su cliente, usted
estará logrando dos cosas. La primera y más importante, le está permitiendo
saber que hay alguien ahí que puede asistirlo. Le está permitiendo saber
que usted está contento de que haya entrado a su negocio. Saludar al cliente
es también un resguardo contra los hurtos. La gente está menos inclinada a
intentos de robar mercadería si saben que hay alguien que está atento a su
presencia.
33
 5) Nunca Califique a Sus Clientes por su Apariencia: Simplemente
por pensar que el cliente no luce como para poder comprar en su negocio no
cometa el error de creérselo. Usted nunca podrá juzgar qué podría comprar
o qué va a comprar el cliente basándose en su apariencia.

6) Deje que El Cliente tenga su Espacio: Todos tenemos una cierta

medida de “espacio personal” que necesitamos para poder sentirnos
cómodos. Algunos clientes van a ser muy amigables y abiertos desde el
principio, mientras que otros se sentirán incómodos si usted trata de
acercarse demasiado.

7) No Interrumpa: Usted no debe interrumpir al cliente mientras

habla. Muchas veces un vendedor detendrá a un cliente en medio de una
oración, para decir algo que siente que es importante. Independientemente
de cuán ansioso esté usted para exponer ese aspecto que sabe que el cliente
simplemente va a adorar, espere hasta que haya terminado de hablar.
Recuerde, cuando el cliente está hablando, el cliente está comprando.

8) Baile al Ritmo de la Música: Adapte su estilo al cliente. Un tono

más relajado, más sencillo puede ser apropiado para algunos clientes,
mientras que otros responderán mejor a uno más formal.
Un gran vendedor no tiene solamente un estilo.

9) Luzca Profesional, Vístase Adecuadamente: Ni bien ingresa en

su local, su cliente comienza a formarse una impresión acerca de usted y su
negocio. Hay muchos factores que inciden en sus opiniones, como su propio
humor personal o estructuras mentales, que usted no puede controlar. Por
esta razón, es especialmente crucial qué usted esté de la mejor manera en lo
que si puede controlar...su propia apariencia así como también la del local.
Deje que su imagen transmita lo que usted está vendiendo. Es
extremadamente importante que su aspecto se adapte al estilo adecuado a lo
que está vendiendo.
34
 10) Muestre toda la Mercadería: Bueno, simplemente porque a
usted no le gusta no significa que a otra persona no le guste. Usted debe
tener siempre presente que lo que importa es lo que los clientes quieren, no
lo que a usted le gusta o piensa que es mejor. Su nivel de gusto o calidad
puede diferir del de sus clientes. Conserve para usted mismo sus opiniones
personales acerca de un ítem determinado. Escuche a su cliente y ayúdelo a
elegir el ítem que mejor se adapta a sus necesidades, no a las suyas. Hay
muchas maneras de hacer que la experiencia de comprar en su comercio sea
más placentera para su cliente.

2.23- El Conocimiento de los Clientes como Elemento

Fundamental en el Éxito

En este entorno, cada vez más habitual, es en ocasiones complicado

concentrar los recursos en la planificación, ya que se tiende a desarrollar
un cúmulo de acciones comerciales que provoquen resultados de venta a
corto plazo casi siempre sacrificando el largo plazo.

Cada vez son más, las empresas que ven el Plan de Marketing, como
el documento que guía la actividad de marketing y ventas de una empresa y
que "ilumina" a las personas de esa área para alcanzar los objetivos
deseados.

No obstante, la realidad nos dice que en ocasiones, el Plan de

Marketing se convierte en un documento que describe una declaración de
intenciones con poco nivel de detalle, siendo el fiel reflejo de una
estrategia poco definida y con ninguna o escasa diferenciación frente a sus
competidores. Debido a esto, muchos responsables de ventas se encuentran
con que, después de haber hecho un esfuerzo considerable en recursos en su
elaboración, dicho plan acaba siendo un informe más en el archivo, cada
vez menos consultado y que acaba no sirviendo para nada ya que la realidad
del mercado avanza por otros caminos.
35
 Obviamente la situación ideal es conocer tanto a los clientes actuales
como a los potenciales pero debido a que el nivel de complejidad para
conocer ambos tipos de clientes es elevado en muchas ocasiones, siempre
que haya que priorizar como por desgracia suele suceder es conveniente
empezar con los clientes actuales ya que habitualmente se podrán conseguir
resultados a más corto plazo. Para ello es fundamental contar con sistema
de gestión de relaciones con los clientes. Dicha herramienta debe tener las
siguientes características:

• Disponer de toda la información centralizada en un solo lugar.

• Tener herramientas de segmentación sencilla, potente y ágil.
• Tener toda la información fácilmente accesible.
• Permitir introducir los datos de forma cómoda y rápida.
• Adaptarse a las necesidades de cada usuario.
• Facilitar el control de la fuerza de ventas.
• Disponer de un acceso rápido al historial de cada cliente.
• Realizar un seguimiento de las oportunidades de venta.
• Gestionar campañas de marketing.
• Poder analizar los datos del área de ventas.
• Integrarse con otras aplicaciones de su empresa.
• Permitir el acceso desde cualquier punto.
• Poder adaptarse a los procesos de su empresa.
• Ser escalable al crecimiento de su empresa.
• Poder coordinar las áreas de marketing, ventas y atención al cliente.
• Permitir conocer la rentabilidad de cada cliente.
• Agilizar las respuestas a los clientes.

En este entorno de trabajo, la segmentación de nuestros clientes nos

facilitará la "luz" para que el Plan de Marketing cobre "nueva vida" y se
convierta en ese elemento que el responsable de ventas necesita para que le
oriente en su actividad diaria de relación con el mercado.
36
2.24- El Paradigma del Servicio

Hoy en día la gran mayoría de los empresarios y ejecutivos están

convencidos de que el servicio al cliente es una ventaja competitiva que les
puede permitir diferenciarse de sus competidores y adquirir mayor
participación de mercado. Sin embargo, como consumidores seguimos
experimentando casi como una regla, malos servicios; en algunos casos
hasta podríamos utilizar un adjetivo más fuerte. No, en realidad las
empresas se están esforzando mucho y están invirtiendo grandes cantidades
de recursos para buscarlo; el problema es que las acciones utilizadas no
atacan los verdaderos orígenes del mal servicio en las organizaciones; es
decir que hacen mucho, pero de lo que no se nota, o de lo que no resuelve
la problemática.

Las empresas algunas veces cometen dos equivocaciones en común:

• La mayoría del personal y de los empresarios sentimos que el buen

servicio al cliente, involucra una sonrisa de la gente y una
amabilidad deslumbrante.

• Debido a que la sonrisa, y la amabilidad suenan como

responsabilidad del personal, se considera que el servicio no es el
adecuado por falta de actitud del personal que los atiende.

De tal modo, que entonces la gente piensa que se trata de una

situación que se debe resolver desde los valores y mentalidad del personal
de contacto con el cliente, y es allí donde radica el conflicto.

37
2.25- Sentido Escénico en la Atención al Cliente

Insistir en la necesidad de cuidar la atención al cliente como base

fundamental de la competitividad, de la calidad en el servicio y el logro de
la excelencia parecería repetitivo. También podría parecer innecesario
seguir argumentando que nada hay tan importante para la imagen de
cualquier actividad "cara al público", como cuidar hasta el más mínimo
detalle la transmisión de los valores con los que pretendemos fidelizar al
cliente.
Malo es siempre generalizar. Habrá que felicitar empresas y
organismos que se sienten satisfechos con los resultados obtenidos. Seguro
que es el resultado final de una apuesta decidida por la calidad en el
servicio.

La selección de personal no dispone siempre de personas que tengan

en su haber una clara orientación hacia los demás. Por ello, se acaban
valorando y aceptando otros aspectos razonables pero que fallan en su
esencia.

Las personas disponemos de unos sentidos a través de los cuales

filtramos nuestra percepción del mundo. En el desempeño de nuestro
trabajo usamos estos sentidos además de un conjunto de conocimientos,
habilidades y actitudes que desarrollamos especialmente en campos
concretos.

Uno de estos sentidos es el escénico. A pesar de atribuirle su

funcionalidad al mundo del teatro, lo cierto es que hay personas no
necesariamente actores o actrices, que disponen de este sentido.
Básicamente son personas que entienden su trabajo como una
escenificación: Saben representar el papel que toca en cada momento y
disfrutan haciéndolo. Saben mantener el personaje todo el tiempo que
perdura la escena. Saben acomodarse al espacio escénico y lo redecoran

38
para que sea más efectista. Saben que tienen una misión que no es otra que
agradar, que convencer, que emocionar si es posible.

Toda persona que trate con un cliente o con un visitante, debe por lo
menos entender que el conjunto de acciones e interacciones que se
producen son inmediatamente procesadas por nuestro interlocutor. Y que se
producen en un contexto, en un marco que a su vez nos exigirá la
correspondiente adecuación.

Pretendo insistir en la necesidad de no confundir el sentido escénico

con el arte escénico, o sea, el teatro. Sus diferencias son fundamentales,
aunque no así sus técnicas que pueden ser útiles en muchos aspectos de la
preparación del profesional.

En el sentido escénico, se potencian aquellas actitudes y

características propias de la persona que más puedan favorecer la
interacción con el cliente. Y el profesional lo vive como parte de su
naturaleza, de su ser, lo asimila como una condición propia, y no como un
papel que se rompe acabada la función. Dicho de otro modo, se modela a si
mismo.

2.26- Relaciones con los Clientes y Nuevas Tecnologías

Actualmente, en un momento en el que las empresas deben estar

totalmente enfocadas al cliente, la gestión de las relaciones con los clientes
es un área clave y crítica para la competitividad de la empresa. Dentro del
amplio campo de la gestión de las relaciones con los clientes, una parte
importante es la comunicación y la interacción con ellos y es ahí donde las
nuevas tecnologías pueden darnos ventajas competitivas y conseguir esa
anhelada diferenciación de la competencia.

39
 Además de todas las ventajas sobre la captación de nuevos clientes,
las ventajas que nos puede aportar en el área de servicio y fidelización de
los clientes son:

• Medición e incremento de la satisfacción del cliente.

• Interacción los 365 días del año y 24 horas al día.
• Automatización de parte de los procesos de atención al cliente.
• Acciones de marketing y comunicación personalizadas.
• Mayor conocimiento de las necesidades de los clientes.
• Mejora de la comunicación a los clientes y la información que tienen
de los productos o servicios.
• Autoservicio de los clientes (en los productos o servicios en los que
sea posible).

Como se puede observar, son suficientes razones para empezar a

pensar en cómo mejorar las relaciones con los clientes empleando las
nuevas tecnologías. Además de éstas, hay que añadir todas las ventajas
referentes a la captación de nuevos clientes y reducción de costes del área
comercial con lo que encontramos un método para desarrollar ventajas
competitivas tanto para empresas grandes como para la pequeña y mediana
empresa.

2.27- Las Habilidades de Comunicación Componente de la

Calidad del Servicio

Aun cuando la empresa conoce las expectativas de los clientes, es

muy posible que no desarrolle estrategias que conlleven a satisfacerlas
Existen ciertas habilidades que debe desarrollar todo el personal de una
organización, no solo los empleados, en orden de cumplir las expectativas
del cliente, estas destrezas se refieren a la comunicación y son:

40
 • Diagnosticar: A todos nos impactan ciertas características de una
persona cuando la vemos pro primera ocasión, su físico, sus
movimiento corporales, su forma de vestir, su contacto personal con
nosotros o con otras personas, en fin varios aspectos que nos llaman
la atención o simplemente no lo hacen. Por ello, para lograr esta
sensación de impacto en los clientes, es muy importante cuidar lo que
comúnmente se conoce como comportamiento no verbal, porque es la
primera impresión que se lleva el cliente.

Este comportamiento no verbal está compuesto por las características

mencionadas anteriormente, a las cuales se les suma el entorno y lo que los
expertos llaman el paralenguaje (signos, tonos y gestos que acompañan el
lenguaje).

La habilidad de diagnosticar se refiere entonces a que las personas,

no solo nuestros clientes, sino nosotros mismos en nuestra vida diaria,
como clientes y como empresa, determinamos por nuestras primeras
apreciaciones, ciertos niveles de "calidad" o "necesidad" relacionados con
la apariencia, trátese de estar en una tienda de discos como compradores,
conociendo a un vecino en nuestra vida personal o atendiendo a un cliente
como parte de una empresa.

• Escuchar: El sentido del oído es una de las características con las

que contamos los seres humanos y los animales, oír es un
comportamiento deliberado con el cual nacemos casi todos. Escuchar
va más allá del hecho de oír, oír es una acción refleja, mientras que
escuchar es una habilidad, que aunque natural, debe ser desarrollada.

• Preguntar: Esta tercera habilidad de comunicación es muy

importante porque es la manera más directa y sencilla para recoger la
información de quien tenemos en frente, además, es una forma de
mostrar interés y empatía por nuestro interlocutor. La forma en que
preguntamos tiene que ver con el vocabulario utilizado, la estructura,
41
 es decir, si lanzamos preguntas abiertas o con múltiples alternativas,
si son directas o no, etc. Se debe tratar de ofrecer diferentes
alternativas, cuando sea posible, al cliente, además el vocabulario
siempre ha de ser respetuoso y amable.

La expresión de la pregunta se relaciona con el ritmo, que no es más

que la cantidad, frecuencia y secuencia de las palabras y con la actitud, es
decir, expresiones de aprobación o reprobación, intolerancia o cercanía, al
efectuar la pregunta debemos ser neutrales.
• Sentir: Mediante esta habilidad transmitimos empatía y allanamos el
camino a los buenos resultados. Con sentir nos referimos a ponernos
en el lugar de nuestros clientes a sentir lo que el otro siente con
respecto a una situación o problema particular. Para desarrollar esta
habilidad debemos saber diagnosticar, escuchar y preguntar, además
debemos conocernos muy bien a nosotros mismo, nuestros servicios y
las capacidades de la empresa, así podremos comprender más
fácilmente y ponernos en el lugar del cliente ya que sólo así llegamos
a conocerlo verdaderamente. Desarrollando las cuatro habilidades la
empresa podrá acercarse más a los clientes y de esta manera
adelantar estrategias que permitan acortar la brecha entre lo ofrecido
y sus expectativas.

2.28- Actitudes de los Clientes y los Tipos de Servicios

Hay dos actitudes básicas del servicio al cliente que marcan a las
empresas, la actitud positiva y la actitud negativa, aun cuando en la
definición de las políticas y en el plan estratégico de la firma esté
consignado su interés y su propósito de brindar un excelente servicio que
permita fidelizar a los clientes y desarrollar así una ventaja competitiva,
una actitud negativa de un empleado puede hacer que todo este andamiaje
se venga al piso. Cuando esto sucede, por lo general, el cliente no
identifica a la persona individualmente como la causante de su mala
experiencia, identifica a la institución completa.
42
Sólo dos actitudes:

• Actitud Positiva: Excelente comportamiento ante el cliente.

• Actitud Negativa: Mal comportamiento ante el cliente.

Basándonos en las variables trato al cliente y competencia técnica,

podemos diferenciar cuatro tipos de servicio en las empresas, el ineficaz y
agradable, el eficaz y agradable, el ineficaz y desagradable y el eficaz y
desagradable.

El servicio al cliente está determinado por la filosofía, las actitudes y

los comportamientos de cada uno de los empleados de la firma, desde el
vigilante hasta el presidente.

En el primer cuadrante se encuentra el servicio del tipo Ineficaz y

Desagradable, en el cual se combinan la baja competencia técnica y el mal
trato al cliente. Un ejemplo sencillo, imaginemos una heladería cuyas
instalaciones no son muy aseadas y cuyos meseros tampoco lo sean,
¿desagradable verdad? (bajo trato al cliente), pero que tal si a eso le
sumamos que el sabor de su línea de helados no es sabroso y que se
encuentran en estado casi líquido por mala utilización de sus congeladores,
pavoroso ¿o no? (incompetencia técnica). Así quién vuelve, eso si sería
tropezar dos veces con la misma piedra, como diría el señor Iglesias. La
frase de cabecera de estas empresas es: “Somos incompetentes y no nos
importa ser antipáticos.”

En el segundo cuadrante encontramos el servicio Ineficaz y

Agradable, en el que las empresas con bajas competencias técnicas tratan
como un rey al cliente y con ello esperan tapar el hueco de su
incompetencia técnica. Supongamos que la heladería ha mejorado el
43
aspecto de sus instalaciones y sus meseros y que ahora se distingue por su
pulcritud y buen trato al cliente (agradables) y que siendo testigos de este
cambio decidimos volver, pero cuando nos sirven nuestro helado, el sabor
sigue siendo desastroso y la consistencia aun peor, son feos y aparte los
sirven derretidos (ineficaz). Su frase de cabecera es: “Lo Hacemos Mal
Pero, Somos Encantadores.”

Las empresas que se sitúan en el tercer cuadrante, Eficaz y

Desagradable son altamente eficaces, saben realizar sus procesos, son
eficientes pero por llegar a alcanzar altos estándares de calidad técnica, no
se enfocan en el cliente y por ello no son líderes. Imagínate la heladería
pero ahora con excelentes sabores, consistencias y variedad de productos,
pero igual de desaseada que al comienzo, ¿serías cliente?. Se pueden
identificar con la frase: “Somos Muy Eficientes pero, Muy Antipáticos”

Por último, en el cuadrante cuatro, Eficaz y Agradable, se encuentran

las firmas que han encontrado el equilibrio perfecto entre sus competencias
técnicas y su estrategia de servicio al cliente, son organizaciones que se
enfocan en el cliente porque saben que es él de quien dependen, están
conscientes de la fuerte competencia y sus perspectivas apuntan al
liderazgo. En este cuadrante se ubicaría la heladería si mezclamos la
pulcritud y buen trato del segundo cuadrante con los sabores. Consistencia
y variedad de productos del tercero. Los podemos identificar con la frase
“Hacemos nuestro Trabajo con la Máxima Calidad”.
Los tipos de servicios son:
1) Eficaz y agradable
2) Eficaz y desagradable
3) Ineficaz y agradable
4) Ineficaz y desagradable
Para llegar a posicionarse en el cuarto cuadrante una organización
debe involucrar a todos sus elementos en el proceso de calidad del servicio,
no sólo me refiero a las personas sino a todos los agentes, maquinaría,
sistemas, proveedores, etc. La calidad del servicio es una cadena en la que
44
cada persona, departamento y elemento es un eslabón y si alguno de los
eslabones cede o se rompe, la supervivencia de la empresa se pone en
peligro.

2.29- Marketing
Es una ciencia administrativa que se encarga de entregar
eficientemente productos o servicios a zonas demográficas o a
consumidores . Se preocupa de estudiar, teorizar y dar soluciones sobre: los
mercados, los clientes o consumidores (sus necesidades , deseos y
comportamiento) y sobre la gestión de mercadeo (o gestión comercial) de
organizaciones.

2.29.1- Marketing de Servicios

Si bien es cierto que cualquier estrategia de marketing es única, en
alguna forma, porque es específica para una organización determinada no
hay que dejar de reconocer que existen algunas diferencias entre las
estrategias aplicadas a los servicios. Algunos aspectos exclusivos de los
servicios que orientan la formulación de la estrategia de marketing de
servicios son:

• La naturaleza predominantemente intangible de un servicio puede

dificultar más la selección de ofertas competitivas entre los
consumidores.

• Cuando el productor del servicio es inseparable del servicio mismo,

éste puede localizar el servicio y ofrecer al consumidor una opción
más restringida.

El carácter perecedero de los servicios impide el almacenamiento del

propio producto y también puede agregar riesgo e incertidumbre al
marketing del servicio. Cabe recordar que los elementos básicos que
conforman una estrategia de marketing son los relacionados con la

45
segmentación, el posicionamiento y la combinación de marketing,
marketing mix o mezcla comercial.

Las etapas de segmentación y posicionamiento de la estrategia de

marketing son básicamente las mismas tanto para los bienes como para los
servicios. Donde sí se presentan las diferencias es en los elementos que
conforman la mezcla de marketing. No obstante, resulta útil tener presente
que, a efectos de segmentar y definir el mercado meta de la empresa de
servicios, el mercado está compuesta por tres grandes tipos o grupos de
usuarios, cada uno de los cuales puede ser escogido como el mercado al que
la empresa podría dirigir privilegiadamente sus esfuerzos, y luego, definir
al interior de este grupo, aquellas que satisfacen determinadas
características o cargos demográficos, psicográficos, geográficos y/o de
beneficio buscado.

2.30- La Ética en el Marketing de Servicios

La posibilidad de que en el marketing de servicios se presenten

conductas sin ética. La posibilidad de que en el sector de los servicios
exista la falta de ética es atribuible, sobre todo, a las dimensiones de la
intangibilidad, la heterogeneidad y la inseparabilidad inherentes a la
prestación de servicios.

La vulnerabilidad del consumidor ante un comportamiento contrario a

la ética en el sector de servicios se podría atribuir a diversas Fuentes, entre
ellas:

• Los servicios se caracterizan por tener pocos atributos para la

búsqueda.

• Los servicios muchas veces con especializados y/o técnicos.

46
 • En algunos servicios, transcurre un lapso considerable entre el
desempeño y la evaluación.

• Muchos servicios son vendidos sin garantías ni compromisos.

• Los servicios suelen ser brindados por personal fuera de las

instalaciones de la compañía.

• Las variaciones en el desempeño del servicio son relativamente

aceptadas.

• Los sistemas de premios suelen estar basados en los resultados, en

lugar de estarlo en los comportamientos.

• Los clientes toman parte active en el proceso de producción.

• Pocos atributos para la búsqueda.

Dada la intangibilidad de los servicios, los consumidores no tienen la

posibilidad de analizarlo físicamente antes de adquirirlo. En consecuencia,
antes de la compra, los consumidores tienen a su disposición poca
información que les sirva para tomar una decisión inteligente y bien
informada. Por consiguiente, los consumidores de servicios muchas veces
deben basar su decisión de compra en la información que les proporcione el
prestador de servicios.

Muchos servicios no son fáciles de entender y evaluar, en

consecuencia, existe la posibilidad de llevar fácilmente a los consumidores
por un camino equivocado. Los clientes, en ausencia de información que
puedan entender, muchas veces recurren a evaluar el torno del servicio, que
a ese mismo.

47
 En el sector servicios, otra situación en la que falta la ética es cuando
se ofrecen pocas garantías y compromisos sensatos. En consecuencia,
cuando el consumidor encuentra problemas con un prestador carente de
escrúpulos, tendría a su alcance muy pocos promedios, o tal vez ninguna,
para obtener un pronto resarcimiento.

Considerando la distancia que existe entre la oficina matriz y el

personal que trabaja fuera de las instalaciones de la compañía es frecuente
que éstos, en concreto, no estén sujetos a una supervisión directa y, por lo
tanto, podrían actuar de forma distinta a los objetivos de la organización.
Por esta razón, es más probable que puedan caer en un comportamiento
poco ético, sin sufrir repercusiones por parte de la alta gerencia.

Los consumidores de servicios son particularmente vulnerables ante

las conductas sin ética por diversas razones. Por ejemplo, los servicios
tienen pocos atributos para la búsqueda y, por ello, es difícil evaluarlos
antes de tomar la decisión de adquirirlos; muchas veces son técnicos y/o
especializados, lo que dificulta incluso más la posibilidad de que el
consumidor común y corriente los evalúe; los servicios se venden sin
garantías ni compromisos y, con frecuencia, se ofrecen por personal no
supervisado, fuera del área de la compañía.

Los problemas éticos más comunes serían el conflicto de intereses, la

confidencialidad en las relaciones de la organización, la honradez, la
justicia y la integridad de las actividades de comunicación de la empresa.
El comportamiento de los prestadores de servicios durante la toma de
decisiones éticas refleja las filosofías morales en las que éstos creen. Las
filosofías morales, como la teología, la deontología y el relativismo son los
principios o reglas que rigen a los prestadores de servicios cuando deciden
qué está bien o mal.

Las personas podrían tomar decisiones distintas en situaciones de

ética similares, debido a; desarrollo cognoscitivo de lo moral y de algunos
48
otros factores más, entre ellos los valores personales, las diferencias
culturales, la cultura de la empresa, la estructura de la organización, la
oportunidad, los sistemas de premio, los terceros importantes y las
presiones que originan realizar actividades en un entorno competitivo. Los
empleados que, con frecuencia, tienen que manejar cuestiones éticas,
constantemente sufren tensiones relacionadas con el trabajo, frustración,
ansiedad, mal desempeño, rotación del personal e insatisfacción laboral.

Las organizaciones han utilizado una serie de estrategias que

pretenden controlar el comportamiento ético de los empleados: entre ellas,
la socialización de los empleados, la elaboración y aplicación de códigos de
ética, la capacitación de los líderes, la capacitación para conocer el
servicio/producto, la vigilancia del desempeño de los empleados y la
educación de éstos relacionada con los beneficios de las relaciones a largo
plazo con los clientes.

Cuando los prestadores de servicios toman decisiones éticas reflejan

las filosofías morales en las cuales crecieron. Las filosofías morales son los
principios o las reglas que los prestadores de servicios aplican para decidir
si algo está bien o mal.

Los prestadores de servicios establecen relaciones organizacionales

en el terreno laboral con diversas parten que desempeñan un rol
correspondiente: con clientes, proveedores, compañeros, subordinados,
supervisores y otros.

Factores que influyen en la toma de decisiones éticas:

• La etapa del desarrollo cognoscitivo de lo moral.
• Los valores personales.
• La cultura de la compañía.
• Las diferencias culturales.
• La estructura de la organización.
• La ocasión.
49
 • Los sistemas de premios.
• El contexto de la competencia.
• Los cambios tecnológicos.

2.31- Mezcla de Marketing en los Servicios

Se denomina Mezcla de Marketing a las herramientas o variables de

las que dispone el responsable de marketing para cumplir con los objetivos
de la compañía. Son la estrategia de marketing, o esfuerzo de marketing y
deben incluirse en el Plan de Marketing (plan operativo). Los elementos de
la mezcla original, Genéricamente, se les denomina las cuatro '4P's. y
(desarrollados para el marketing de productos tangibles) son:
• Producto (Bienes y Servicios).
• Precio .
• Promoción (mezcla de promoción o de comunicación).
• Plaza (distribución).

La mezcla original demostró ser insuficiente con el desarrollo de la

industria de los servicios, es así como en el Marketing de Servicios, a la
mezcla original se le agregan tres elementos adicionales:

• Personal .
• Procesos.
• Evidencia Física.

Para que una estrategia de marketing sea eficiente y eficaz esta debe
tener coherencia tanto entre sus elementos, como con el segmento o
segmentos de mercado que se quiere conquistar, el mercado meta de la
compañía.

2.31.2- Elementos de la Mezcla de mercadotecnia:

50
• Producto: (Bienes y Servicios) en mercadotecnia un producto es todo
aquello (tangible o intangible) que se ofrece a un mercado para su
adquisición, uso y/o consumo y que puede satisfacer una necesidad o
un deseo. Puede llamarse producto a objetos materiales o bienes,
servicios, personas, lugares, organizaciones o ideas. Las decisiones
respecto a este punto incluyen la formulación y presentación del
producto, el desarrollo específico de marca, y las características del
empaque, etiquetado y envase, entre otras.

• Precio: Es principalmente el monto monetario de intercambio

asociado a la transacción.

• Promoción o Comunicación: Es comunicar, informar y persuadir al

cliente y otros interesados sobre la empresa, sus productos, y ofertas,
etc., para el logro de los objetivos organizacionales La mezcla de
promoción esta constituida por: 1. Promoción de ventas 2. Fuerza de
venta o Venta personal, 3. Publicidad y 4. Relaciones Públicas . 5.
Comunicación Interactiva (Marketing Directo ): Mailing emailing,
catálogos, Web, telemarketing, entre otros.

• Plaza o Distribución: En este caso se define dónde comercializar el

producto o el servicio que se le ofrece. Considera el manejo efectivo
del canal de distribución , debiendo lograrse que el producto llegue al
lugar adecuado, en el momento adecuado y en las condiciones
adecuadas.

• Personal : El personal es importante en todas las organizaciones, pero

es especialmente importante en aquellas circunstancias en que, no
existiendo las evidencias de los productos tangibles, el cliente se
forma la impresión de la empresa con base en el comportamiento y
actitudes de su personal. Las personas son esenciales tanto en la
producción como en la entrega de la mayoría de los servicios. De
51
 manera creciente, las personas forman parte de la diferenciación en la
cual las compañías de servicio crean valor agregado y ganan ventaja
competitiva.

• Procesos: Los procesos son todos los procedimientos, mecanismos y

rutinas por medio de los cuales se crea un servicio y se entrega a un
cliente, incluyendo las decisiones de política con relación a ciertos
asuntos de intervención del cliente y ejercicio del criterio de los
empleados. La administración de procesos es un aspecto clave en la
mejora de la calidad del servicio.

• Evidencia Física: Los clientes se forman impresiones en parte a

través de evidencias físicas como edificios, accesorios, disposición,
color y bienes asociados con el servicio como maletines, etiquetas,
folletos, rótulos, etc. Ayuda crear el "ambiente" y la "atmósfera" en
que se compra o realiza un servicio y a darle forma a las
percepciones que del servicio tengan los clientes. Tangibilizar al
servicio.

52
 CAPÍTULO III
EVALUACIÓN DEL SERVICIO AL CLIENTE DE LA
EMPRESA YINA BAMBÚ SHOP, LA ROMANA.

3.1- Descripción del Estudio de Campo

En los capítulos anteriores, se desarrollaron todas las teorías y

conceptos concernientes a la base que sustenta la investigación que se está
realizando, en éste acápite se esta haciendo uso de las fuentes de
información primarias (cuestionario, encuesta, entrevista y observaciones
directas) y las fuentes de informaciones secundarias para la recopilación de
los datos.

Para el estudio de campo lo primero que se tomó en cuenta fue el

universo, que estuvo conformado por todos los clientes que han utilizado
los servicios de la Empresa Yina Bambu Shop, donde se procedió a realizar
el cálculo muestral que se encuentra desarrollado en el diseño
Metodológico de esta investigación, usando la formula de Laura Fisher que
tuvo como resultado un total de 382 prospectos. Las encuestas fueron
aplicadas a los clientes el día 04 del mes de Abril del 2008, hora de inicio a
la 9:00 A.M.

A parte de encuestar esa muestra se entrevistó al gerente general de

la empresa, donde se le realizaron varias preguntas concernientes al tema.
La entrevista se realizó en fecha 02 de Abril del 2008, hora de inicio a la
10:45 A.M.

Para el análisis de los resultados, la población fue segmentada de la

siguiente manera de acuerdo a su ocupación:

53
 Prospectos Total %

Profesionales 88 23.0
Estudiantes 74 19.4
Ama de Casa 32 8.4
Comerciantes 97 25.4
Trabajadores Independientes 22 5.8
Empleados Públicos 14 3.7
Empleados Privados 27 7.1
Otros 28 7.2
Total 382 100.0

54
3.2- Entrevista Realizada al Gerente General de la Empresa

Pregunta No. 1: ¿Qué tiempo tiene la Empresa Funcionando?

Respuesta: La empresa tiene funcionado 16 años.

Pregunta No. 2: ¿Cómo surge la idea de dedicarse a las ventas de

artesanías u otros servicios?
Respuesta: Siempre soñé con llevar algo a mi pueblo natal, y el
tiempo me brindó la oportunidad luego de vivir por un tiempo fuera del
país. Diferentes a otros que prefieren instalar centros de diversión, por lo
cual me gustó la idea de traer a La Romana una empresa diferente, pero “en
grande”, y de ahí surgió Yina Bambú Shop.

Pregunta No. 3: ¿Conoce el concepto de lo que es el servicio al cliente?

Respuesta: Sí, conozco el concepto de lo que es el servicio al
cliente. Este se define como conjunto de actividades interrelacionadas que
ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en
el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo.

Pregunta No. 4: ¿Cuenta usted con un personal capacitado para brindar

buen servicio al cliente?
Respuesta: Si, realmente, cuento con un total de 36 empleados
capacitados y los mismos desempeñan sus funciones asignadas.

Pregunta No. 5: ¿Han recibido sus empleados curso de servicio al

cliente?
Respuesta: No, la empresa no cuenta con un programa de
capacitación del personal ni tampoco los empleados no han realizado cursos
técnicos sobre esta práctica.

Pregunta No. 6: ¿En qué cree usted que contribuye a la empresa un

buen Servicio al Cliente?

55
 Respuesta: Contribuye a que la empresa marche con mayor
regularidad en las operaciones y eficientiza la productividad de las tareas
planificadas.

Pregunta No. 7: ¿Motiva usted a sus empleados a brindar un buen

servicio?
Respuesta: Si, les damos reconocimientos a los empleados que haya
cumplido con todas las labores asignadas a tiempo.

Pregunta No. 8: ¿Qué tipo de motivación utiliza usted para sus

empleados?
Respuesta: Si, realmente, les damos incentivos y bonificaciones
económicas por su buen trabajo.

Pregunta No. 9: ¿Piensa usted que sus empleados se sienten satisfecho?

Respuesta: Si, los mismos se sienten motivado por su labor y
empeño en la empresa.

Pregunta No. 10: ¿Cada que tiempo hace usted reuniones con sus
empleados?
Respuesta: Mensual y algunas ocasiones que lo ameriten las
circunstancias.

56
3.3- Presentación y Análisis de los Resultados de las Encuestas
Aplicadas a los Empleados de la Empresa Yina Bambu Shop,
La Romana, República Dominicana, Junio – Agosto 2007.

Cuadro No. 1
Distribución Porcentual de los Empleados que laboran en la Empresa
Yina Bambu Shop, La Romana, Junio – Agosto 2007. Según: Edad.

Edad Total %

18-25 10 27.8

26-30 12 33.3

31-35 9 25.0

Más de 36 años 5 13.9

Empleads 36 100.0

Fu en te: E n cu es ta real i zad a p or l os in ves ti gad ores d e es te es tud i o a l os emp l ead os

d e l a E mp res a Yin a B amb u Sh op . (Ver An exo: Pregu n ta No. 1)

Análisis:
Este cuadro nos muestra la edad de los empleados que laboran en la
Empresa Yina Bambu. El 33.3% de los empleados tienen una edad
comprendida entre 26-30 años, el 27.8% tiene una edad que oscila entre
18-25 años y sólo el 13.9% tienen una edad mayor de 36 años.

57
 Cuadro No. 2
Distribución Porcentual de los Empleados que laboran en la Empresa
Yina Bambu Shop, La Romana, Junio – Agosto 2007. Según: Sexo.

Sexo Total %

Masculino 21 58.3

Femenino 15 41.7

Total 36 100.0

Fu en te: E n cu es ta real i zad a p or l os in ves ti gad ores d e es te es tud i o a l os emp l ead os

d e l a E mp res a Yin a B amb u Sh op . (Ver An exo: Pregu n ta No. 2)

Análisis:

Este cuadro nos muestra el sexo de los empleados que laboran en la

Empresa Yina Bambu. El 58.3% de los empleados son del sexo masculino y
el 41.7% son del sexo femenino.

58
 Cuadro No. 3
Distribución Porcentual de los Empleados que laboran en la Empresa
Yina Bambu Shop, La Romana, Junio – Agosto 2007.
Según: ¿Qué tiempo tiene laborando en la Empresa?

Años Total %

< 1 Año 11 30.6

2-6 Años 14 38.8

7-11 Años 11 30.6

Total 36 100.0

Fu en te: E n cu es ta real i zad a p or l os in ves ti gad ores d e es te es tud i o a l os emp l ead os

d e l a E mp res a Yin a B amb u Sh op . (Ver An exo: Pregu n ta No. 3)

Análisis:

Este cuadro nos muestra que el 38.9% de los empleados tienen un

tiempo laboral entre 2 – 6 años en la empresa, el 30.6% menos de un año y
7 – 11 años; respectivamente.

59
 Cuadro No. 4
Distribución Porcentual de los Empleados que laboran en la Empresa
Yina Bambu Shop, La Romana, Junio – Agosto 2007.
Según: ¿Conoce usted el significado de servicio al cliente?

Respuesta Total %

Si 28 77.8

No 2 5.6

Algo 6 16.6

Total 36 100.0

Fu en te: E n cu es ta real i zad a p or l os in ves ti gad ores d e es te es tud i o a l os emp l ead os

d e l a E mp res a Yin a B amb u Sh op . (Ver An exo: Pregu n ta No. 4)

Análisis:

Este cuadro nos muestra que el 77.8% de los empleados conoce lo

que significa servicio al cliente y el 5.6% no lo conoce.

60
 Cuadro No. 5
Distribución Porcentual de los Empleados que laboran en la Empresa
Yina Bambu Shop, La Romana, Junio – Agosto 2007.
Según: ¿Cuenta la empresa con un servicio al cliente adecuado?

Respuesta Total %

Si 17 47.2

No 19 52.8

Total 36 100.0

Fu en te: E n cu es ta real i zad a p or l os in ves ti gad ores d e es te es tud i o a l os emp l ead os

d e l a E mp res a Yin a B amb u Sh op . (Ver An exo: Pregu n ta No. 5)

Análisis:

Este cuadro nos muestra que el 52.8% de los empleados manifestaron

que la empresa no cuenta con un servicio al cliente adecuado.

61
 Cuadro No. 6
Distribución Porcentual de los Empleados que laboran en la Empresa
Yina Bambu Shop, La Romana, Junio – Agosto 2007.
Según: ¿Ha recibido usted curso de servicio al cliente?

Respuesta Total %

Si 14 38.9

No 22 61.1

Total 36 100.0

Fu en te: E n cu es ta real i zad a p or l os in ves ti gad ores d e es te es tud i o a l os emp l ead os

d e l a E mp res a Yin a B amb u Sh op . (Ver An exo: Pregu n ta No. 6)

Análisis:

El 61.1% de los empleados manifestaron que no han recibido curso

de servicio al cliente y el 38.9% declararon que si han realizado cursos de
servicio al cliente.

62
 Cuadro No. 7
Distribución Porcentual de los Empleados que laboran en la Empresa
Yina Bambu Shop, La Romana, Junio – Agosto 2007.
Según: ¿Está satisfecho con la motivación brindada por parte de la
Empresa?

Respuesta Total %

Si 30 83.3

No 6 16.7

Total 36 100.0

Fu en te: E n cu es ta real i zad a p or l os in ves ti gad ores d e es te es tud i o a l os emp l ead os

d e l a E mp res a Yin a B amb u Sh op . (Ver An exo: Pregu n ta No. 7)

Análisis:

El 83.3% de los empleados manifestaron que están satisfecho con la

motivación brindada por parte de la empresa y el 16.7% declararon que no
están satisfecho con la motivación que la empresa le da.

63
1
 Cuadro No. 8
Distribución Porcentual de los Empleados que laboran en la Empresa
Yina Bambu Shop, La Romana, Junio – Agosto 2007.
Según: ¿Se siente bien trabajando para la empresa?

Respuesta Total %

Si 32 88.9

No 4 11.1

Total 36 100.0

Fu en te: E n cu es ta real i zad a p or l os in ves ti gad ores d e es te es tud i o a l os emp l ead os

d e l a E mp res a Yin a B amb u Sh op . (Ver An exo: Pregu n ta No. 8)

Análisis:

El 88.9% de los empleados manifestaron que se siente bien

trabajando para la empresa y sólo el 11.1% no se sienten bien.

64
 Cuadro No. 9
Distribución Porcentual de los Empleados que laboran en la Empresa
Yina Bambu Shop, La Romana, Junio – Agosto 2007.
Según: ¿Está usted de acuerdo que se mejore el servicio de un sistema
de servicio al cliente?

Respuesta Total %

Si 19 52.8

No 3 8.3

Puede Ser 14 38.9

Total 36 100.0

Fu en te: E n cu es ta real i zad a p or l os in ves ti gad ores d e es te es tud i o a l os emp l ead os

d e l a E mp res a Yin a B amb u Sh op . (Ver An exo: Pregu n ta No. 9)

Análisis:

El 52.8% de los empleados manifestaron que la empresa Yina Bambu

Shop debe mejorar los servicios al cliente.

65
 3.4- Presentación y Análisis de los Resultados de las Encuestas
Aplicados a los Clientes de la Empresa Yina Bambu Shop, La
Romana, República Dominicana, Junio – Agosto 2007.

Cuadro No. 1
Distribución Porcentual de los Clientes de la Empresa Yina Bambu
Shop, La Romana, Junio – Agosto 2007. Según: Edad.

Segmento Edad
Poblacional Más de Total %
18-25 % 26-30 % 31-35 % 36 Años %
Profesionales 15 3.9 23 6.0 28 7.3 22 5.8 88 23.0
Estudiantes 17 4.5 16 4.2 18 4.7 23 6.0 74 19.4
Ama de Casa 0 0.0 18 4.7 0 0.0 14 3.7 32 8.4
Comerciantes 7 1.8 40 10.5 26 6.8 24 6.3 97 25.4
Trabajadores
Independientes 0 0.0 11 2.9 11 2.9 0 0.0 22 5.8
Empleados Públicos 7 1.8 2 0.5 4 1.0 1 0.3 14 3.7
Empleados Privados 16 4.2 4 1.0 3 0.8 4 1.0 27 7.1
Otros 12 3.1 12 3.1 4 1.0 0 0.0 28 7.2
Total 74 19.4 126 33.0 94 24.6 88 23. 382
0 100.0

40

35
Fu en te: E n cu es ta real i zad a p or l os in ves ti gad ores d e es te es tud i o a l os cl i en tes d e
l a E mp res a Yin a B amb u Sh op . (Ver An exo: Pregu n ta No. 1)

Análisis:
El 33.0% de los clientes que asisten a los servicios de la empresa
Yina Bambu Shop tienen una edad comprendida entre 26-30 años, el 24.6%
oscilaron entre las edades 31-35 años.

30 66
 Cuadro No. 2
Distribución Porcentual de los Clientes que Asisten a los
Servicios de la Empresa Yina Bambu Shop, La Romana,
Junio – Agosto 2007. Según: Sexo.

Segmento Sexo Total %

Poblacional Masculino % Femenino %
Profesionales 46 12.0 42 11.0 88 23.0
Estudiantes 38 9.9 36 9.4 74 19.4
Ama de Casa 32 8.4 0 0.0 32 8.4
Comerciantes 97 25.4 0 0.0 97 25.4
Trabajadores Independientes 0 0.0 22 5.8 22 5.8
Empleados Públicos 8 2.1 6 1.6 14 3.7
Empleados Privados 16 4.2 11 2.9 27 7.1
Otros 10 2.6 18 4.7 28 7.2
Total 247 64.6 135 35.4 382 100.0

100

90
Fu en te: E n cu es ta real i zad a p or l os in ves ti gad ores d e es te es tud i o a l os cl i en tes d e
l a E mp res a Yin a B amb u Sh op . (Ver An exo: Pregu n ta No. 2)

Análisis:
El 64.6% de los clientes de la empresa Yina Bambu Shop son del
sexo masculino y el 35.4% del sexo femenino.
67

80
 Cuadro No. 3
Distribución Porcentual de los Clientes que Asisten a los Servicios de la
Empresa Yina Bambu Shop, La Romana, Junio – Agosto 2007.
Según: Nacionalidad.

Segmento Nacionalidad Total %

Poblacional Dominicano % Extranjero %
Profesionales 22 5.8 66 17.3 88 23.0
Estudiantes 26 6.8 48 12.6 74 19.4
Ama de Casa 32 8.4 0 0.0 32 8.4
Comerciantes 11 2.9 86 22.5 97 25.4
Trabajadores Independientes 14 3.7 8 2.1 22 5.8
Empleados Públicos 9 2.4 5 1.3 14 3.7
Empleados Privados 19 5.0 8 2.1 27 7.1
Otros 10 2.6 18 4.7 28 7.2
Total 143 37.4 239 62.6 382 100.0

90

80
Fu en te: E n cu es ta real i zad a p or l os in ves ti gad ores d e es te es tud i o a l os cl i en tes d e
l a E mp res a Yin a B amb u Sh op . (Ver An exo: Pregu n ta No. 3)

Análisis:
El 62.6% de los clientes de la empresa Yina Bambu Shop son
extranjeros y el 37.4% son dominicanos.

70 68
 Cuadro No. 4
Distribución Porcentual de los Clientes que Asisten a los Servicios de la
Empresa Yina Bambu Shop, La Romana, Junio – Agosto 2007.
Según: ¿Qué tiempo tiene usted utilizando los servicios de esta
empresa?

Tiempo que tiene Utilizando los

Segmento Servicios de esta Empresa
Poblacional Menos Más de Total %
de 1 Año % 2-6 % 7-11 % 12 Años %
Profesionales 16 4.2 17 4.5 28 7.3 27 7.1 88 23.0
Estudiantes 32 8.4 18 4.7 9 2.4 15 3.9 74 19.4
Ama de Casa 23 6.0 5 1.3 3 0.8 1 0.3 32 8.4
Comerciantes 40 10.5 26 6.8 27 7.1 4 1.0 97 25.4
Trabajadores
Independientes 19 5.0 1 0.3 1 0.3 1 0.3 22 5.8
Empleados Públicos 5 1.3 2 0.5 4 1.0 3 0.8 14 3.7
Empleados Privados 17 4.5 5 1.3 3 0.8 2 0.5 27 7.1
Otros 4 1.0 8 2.1 9 2.4 7 1.8 28 7.2
Total 156 40.8 82 21.5 84 22.0 60 15. 382
7 100.0

40

35
Fu en te: E n cu es ta real i zad a p or l os in ves ti gad ores d e es te es tud i o a l os cl i en tes d e
l a E mp res a Yin a B amb u Sh op . (Ver An exo: Pregu n ta No. 4)

Análisis:

69

30
 El 40.8% de los clientes encuestados manifestaron que tiene un
tiempo utilizando los servicios de la empresa Yina Bambu Shop menos de 1
año y el 21.5% entre 2-6 años.
Cuadro No. 5
Distribución Porcentual de los Clientes que Asisten a los Servicios de la
Empresa Yina Bambu Shop, La Romana, Junio – Agosto 2007.
Según: ¿Cómo se siente con los servicios que le brinda los empleados de
esta empresa?

¿Cómo se siente con los servicios que le

Segmento brinda los empleados de esta empresa? Total %
Poblacional Satisfecho % Insatisfecho %
Profesionales 14 3.7 74 19. 88 23.0
4
Estudiantes 16 4.2 58 15. 74 19.4
2
Ama de Casa 11 2.9 21 5.5 32 8.4
Comerciantes 36 9.4 61 16. 97 25.4
0
Trabajadores Independientes 13 3.4 9 2.4 22 5.8
Empleados Públicos 5 1.3 9 2.4 14 3.7
Empleados Privados 3 0.8 24 6.3 27 7.1
Otros 4 1.0 24 6.3 28 7.2
Total 102 26. 280 73. 382
7 3 100.0

80

Fu en te: E n cu es ta real i zad a p or l os in ves ti gad ores d e es te es tud i o a l os cl i en tes d e

70
l a E mp res a Yin a B amb u Sh op . (Ver An exo: Pregu n ta No. 5)

70
 Análisis:
El 73.3% de los clientes encuestados manifestaron que no se siente
satisfechos con los servicios que les brindan los empleados de la empresa
Yina Bambu Shop y el 26.7% declararon que están satisfecho con los
servicios brindado.
Cuadro No. 6
Distribución Porcentual de los Clientes que Asisten a los Servicios de la
Empresa Yina Bambu Shop, La Romana, Junio – Agosto 2007.
Según: ¿Por qué ha elegido a esta empresa?

Segmento ¿Por qué ha elegido a esta empresa?

Poblacional Por sus Por las Por la Total %
Servicios % Ofertas % Varieda % Otros %
d
Profesionales 16 4.2 17 4.5 28 7.3 27 7.1 88 23.0
Estudiantes 32 8.4 18 4.7 9 2.4 15 3.9 74 19.4
Ama de Casa 23 6.0 5 1.3 3 0.8 1 0.3 32 8.4
Comerciantes 40 10.5 26 6.8 27 7.1 4 1.0 97 25.4
Trabajadores
Independientes 19 5.0 1 0.3 1 0.3 1 0.3 22 5.8
Empleados Públicos 5 1.3 2 0.5 4 1.0 3 0.8 14 3.7
Empleados Privados 17 4.5 5 1.3 3 0.8 2 0.5 27 7.1
Otros 4 1.0 8 2.1 9 2.4 7 1.8 28 7.2
Total 156 40.8 82 21.5 84 22.0 60 15. 382
7 100.0

40

71

35
Fu en te: E n cu es ta real i zad a p or l os in ves ti gad ores d e es te es tud i o a l os cl i en tes d e
l a E mp res a Yin a B amb u Sh op . (Ver An exo: Pregu n ta No. 6)

Análisis:
El 40.8% de los clientes encuestados manifestaron que ha elegido a
ésta empresa por sus servicios, otros declararon por las ofertas (21.5%), y
el 22.0% por la variedad.
Cuadro No. 7
Distribución Porcentual de los Clientes que Asisten a los Servicios de la
Empresa Yina Bambu Shop, La Romana, Junio – Agosto 2007.
Según: ¿Cual es el horario preferido para hacer sus compras?

¿Cuál es el horario preferido para hacer

Segmento sus compras? Total %
Poblacional Mañana % Tarde %
Profesionales 26 6.8 62 16. 88 23.0
2
Estudiantes 24 6.3 50 13. 74 19.4
1
Ama de Casa 16 4.2 16 4.2 32 8.4
Comerciantes 39 10. 58 15. 97 25.4
2 2
Trabajadores Independientes 16 4.2 6 1.6 22 5.8
Empleados Públicos 0 0.0 14 3.7 14 3.7
Empleados Privados 0 0.0 27 7.1 27 7.1
Otros 18 4.7 10 2.6 28 7.2
Total 139 36. 243 63. 382
4 6 100.0

70

72
Fu en te: E n cu es ta real i zad a p or l os in ves ti gad ores d e es te es tud i o a l os cl i en tes d e
l a E mp res a Yin a B amb u Sh op . (Ver An exo: Pregu n ta No. 7)

Análisis:
El 63.6% de los clientes encuestados manifestaron que su horario
preferido para hacer su compra es en la tarde y el 36.4% en la mañana.

73
 Cuadro No. 8
Distribución Porcentual de los Clientes que Asisten a los Servicios de la Empresa Yina Bambu Shop,
La Romana, Junio – Agosto 2007. Según: ¿A que servicios se inclina usted?

Segmento ¿A que servicios se inclina usted? Total %

Poblacional Artesanía % Alfarería % Muebles % Joyería % Pintura % Otros %
Profesionales 25 6.5 22 5.8 14 3.7 3 0.8 4 1.0 20 5.2 88 23.0
Estudiantes 7 1.8 18 4.7 5 1.3 26 6.8 12 3.1 6 1.6 74 19.4
Ama de Casa 12 3.1 12 3.1 3 0.8 1 0.3 1 0.3 3 0.8 32 8.4
Comerciantes 26 6.8 32 8.4 15 3.9 14 3.7 10 2.6 0 0.0 97 25.4
Trabajadores Independientes 0 0.0 7 1.8 2 0.5 7 1.8 0 0.0 6 1.6 22 5.8
Empleados Públicos 0 0.0 3 0.8 4 1.0 3 0.8 4 1.0 0 0.0 14 3.7
Empleados Privados 15 3.9 2 0.5 3 0.8 4 1.0 0 0.0 3 0.8 27 7.1
Otros 0 0.0 0 0.0 0 0.0 16 4.2 4 1.0 8 2.1 28 7.2
Total 85 22.3 96 25.1 46 12.0 74 19.4 35 9.2 46 12. 382
0 100.0

Fu en te: E n cu es ta real i zad a p or l os in ves ti gad ores d e es te es tud i o a l os cl i en tes d e l a E mp res a Yi n a B ambu Sh op . (Ver An exo:
Pregu n ta No. 8)

Análisis:
3
5
El 25.1% de los clientes encuestados manifestaron que se inclinan a los servicios de alfarería, el 22.3% a la
pintura, el 19.4% a la compra de joyas y el 12.0% a los muebles y otros utensilios, respectivamente.

74
 Cuadro No. 9
Distribución Porcentual de los Clientes que Asisten a los Servicios de la
Empresa Yina Bambu Shop, La Romana, Junio – Agosto 2007.
Según: ¿Se ha quejado usted alguna vez por el mal
servicio recibido por parte de los empleados?

¿Se ha quejado usted alguna vez por el

Segmento mal servicio recibido por parte de los Total %
Poblacional empleados?
Si % No %
Profesionales 36 9.4 52 13. 88 23.0
6
Estudiantes 39 10. 35 9.2 74 19.4
2
Ama de Casa 8 2.1 24 6.3 32 8.4
Comerciantes 39 10. 58 15. 97 25.4
2 2
Trabajadores Independientes 16 4.2 6 1.6 22 5.8
Empleados Públicos 4 1.0 10 2.6 14 3.7
Empleados Privados 7 1.8 20 5.2 27 7.1
Otros 18 4.7 10 2.6 28 7.2
Total 167 43. 215 56. 382
7 3 100.0

60

Fu en te: E n cu es ta real i zad a p or l os in ves ti gad ores d e es te es tud i o a l os cl i en tes d e

l a E mp res a Yin a B amb u Sh op . (Ver An exo: Pregu n ta No. 9)

Análisis:
50
75
 El 56.3% de los clientes encuestados manifestaron que no se han
quejado por el mal servicio recibido por parte de los empleados y el 43.7%
declararon que si se han quejado.

76
 Cuadro No. 10
Distribución Porcentual de los Clientes que Asisten a los Servicios de
la Empresa Yina Bambu Shop, La Romana, Junio – Agosto 2007.
Según: ¿Ha venido usted a este negocio y no ha
encontrado lo que busca?

¿Ha venido usted a este negocio y no ha encontrado lo que busca?

Segmento Algunas
Poblacional Si % Veces % No % Total %
Profesionales 24 6.3 36 9.4 28 7.3 88 23.0
Estudiantes 16 4.2 22 5.8 36 9.4 74 19.4
Ama de Casa 14 3.7 2 0.5 16 4.2 32 8.4
Comerciantes 12 3.1 36 9.4 49 12. 97 25.4
8
Trabajadores
Independientes 11 2.9 8 2.1 3 0.8 22 5.8
Empleados Públicos 5 1.3 4 1.0 5 1.3 14 3.7
Empleados Privados 3 0.8 9 2.4 15 3.9 27 7.1
Otros 4 1.0 6 1.6 18 4.7 28 7.2
Total 89 23.3 123 32.2 170 44. 382
5 100.0

50

45
Fu en te: E n cu es ta real i zad a p or l os in ves ti gad ores d e es te es tud i o a l os cl i en tes d e
l a E mp res a Yin a B amb u Sh op . (Ver An exo: Pregu n ta No. 10)

Análisis:

40 77
 El 44.5% de los clientes encuestados expresaron que no ha
encontrado lo que busca en ocasiones y el 32.2% algunas veces.

78
 Cuadro No. 11
Distribución Porcentual de los Clientes que Asisten a los Servicios de
la Empresa Yina Bambu Shop, La Romana, Junio – Agosto 2007.
Según: ¿Qué es lo que más le gusta de nuestra empresa?

¿Qué es lo que más le gusta de nuestra Empresa?

La
Segmento La % La Variedad de % Higiene % Total %
Poblacional Infraestructura los Artículos del Local
Profesionales 25 6.5 36 9.4 27 7.1 88 23.0
Estudiantes 22 5.8 16 4.2 36 9.4 74 19.4
Ama de Casa 18 4.7 7 1.8 7 1.8 32 8.4
Comerciantes 35 9.2 36 9.4 26 6.8 97 25.4
Trabajadores
Independientes 11 2.9 5 1.3 6 1.6 22 5.8
Empleados Públicos 3 0.8 4 1.0 7 1.8 14 3.7
Empleados Privados 6 1.6 6 1.6 15 3.9 27 7.1
Otros 8 2.1 9 2.4 11 2.9 28 7.2
Total 128 33.5 119 31.2 135 35. 382
3 100.0

40

35
Fu en te: E n cu es ta real i zad a p or l os in ves ti gad ores d e es te es tud i o a l os cl i en tes d e
l a E mp res a Yin a B amb u Sh op . (Ver An exo: Pregu n ta No. 11)

Análisis:
El 35.3% de los clientes encuestados manifestaron que lo que le
gusta más de la empresa es la higiene del local, el 33.5% por la forma de
cómo esta construido el local (infraestructura) y el 31.2% la variedad de
los artículos.
79
30
 Cuadro No. 12
Distribución Porcentual de los Clientes que Asisten a los Servicios de
la Empresa Yina Bambu Shop, La Romana, Junio – Agosto 2007.
Según: ¿Qué es lo que menos le gusta de nuestra empresa?

¿Qué es lo que menos le gusta de

nuestra Empresa?
Segmento Los Precios de los La Total %
Poblacional El Parqueo % Artículos que son % Ubicación %
muy Elevados del Negocio
Profesionales 7 1.8 58 15. 23 6.0 88 23.0
2
Estudiantes 4 1.0 34 8.9 36 9.4 74 19.4
Ama de Casa 3 0.8 10 2.6 19 5.0 32 8.4
Comerciantes 7 1.8 16 4.2 74 19. 97 25.4
4
Trabajadores
Independientes 5 1.3 12 3.1 5 1.3 22 5.8
Empleados Públicos 4 1.0 6 1.6 4 1.0 14 3.7
Empleados Privados 6 1.6 11 2.9 10 2.6 27 7.1
Otros 7 1.8 12 3.1 9 2.4 28 7.2
Total 43 11.3 159 41. 180 47. 382
6 1 100.0

80

70
Fu en te: E n cu es ta real i zad a p or l os in ves ti gad ores d e es te es tud i o a l os cl i en tes d e
l a E mp res a Yin a B amb u Sh op . (Ver An exo: Pregu n ta No. 12)

Análisis:

80

60
 El 47.1% de los clientes encuestados manifestaron que lo que le
gusta menos de la empresa es la ubicación del negocio y el 41.6% los
precios de los artículos que son muy elevados.
Cuadro No. 13
Distribución Porcentual de los Clientes que Asisten a los Servicios
de la Empresa Yina Bambu Shop, La Romana, Junio – Agosto 2007.
Según: ¿Estaría usted en disposición de recomendar esta empresa?

¿Estaría usted en disposición de

Segmento recomendar esta empresa? Total %
Poblacional Si % No %
Profesionales 59 15. 29 7.6 88 23.0
4
Estudiantes 72 18. 2 0.5 74 19.4
8
Ama de Casa 29 7.6 3 0.8 32 8.4
Comerciantes 68 17. 29 7.6 97 25.4
8
Trabajadores Independientes 18 4.7 4 1.0 22 5.8
Empleados Públicos 14 3.7 0 0.0 14 3.7
Empleados Privados 16 4.2 11 2.9 27 7.1
Otros 24 6.3 4 1.0 28 7.2
Total 300 78. 82 21. 382
5 5 100.0

80

70
Fu en te: E n cu es ta real i zad a p or l os in ves ti gad ores d e es te es tud i o a l os cl i en tes d e
l a E mp res a Yin a B amb u Sh op . (Ver An exo: Pregu n ta No. 13)

81
Análisis:
El 78.5% de los clientes encuestados manifestaron que si
recomendaría esta empresa a otra persona.

3.5- Síntesis de los Hallazgos

Durante el proceso del análisis de los resultados, se pudo observar en

la investigación que el 52.8% de los empleados manifestaron que la
empresa no cuenta con un servicio al cliente adecuado.

El 61.1% de los empleados manifestaron que no han recibido curso

de servicio al cliente.

El 83.3% de los empleados manifestaron que están satisfecho con la

motivación brindada por parte de la empresa.

El 88.9% de los empleados manifestaron que se siente bien

trabajando para la empresa y el 52.8% declararon deben mejorar los
servicios al cliente.

El 40.8% de los clientes encuestados manifestaron que tiene un

tiempo utilizando los servicios de la empresa Yina Bambu Shop menos de 1
año y el 56.3% de los clientes encuestados manifestaron que no se han
quejado por el mal servicio recibido por parte de los empleados.

El 35.3% de los clientes encuestados manifestaron que lo que le

gusta más de la empresa es la higiene del local.

El 47.1% de los clientes encuestados manifestaron que lo que le

gusta menos de la empresa es la ubicación del negocio.

82
83