Manajemen Komplain 2014 PDF
Manajemen Komplain 2014 PDF
Oleh
Trisno Heru Nugroho
9/19/2014 1
Curriculum Vitae
1 Nama lengkap : Trisno Heru Nugroho/Panggilan Heru
2 NIP : 195912221980031002
Manifestasi Complain ?
OBYEK
Kebersihan Kenyamanan dan
COMPLAIN
lingkungan Kemudahan fasilitas
DI RSS ?
Kunci :
Bangun Networking
Kompetensi petugas ?
Memiliki sensivitas dalam hubungan
insani
Memiliki sikap yang obyektif
Menghormati kemuliaan orang lain
Memahami diri sendiri
Bebas dan prasangka buruk
Sanggup memasuki dunia klien(empati)
secara simpatik
Tehnis Penanganan Complain
Acceptance (menerima dengan tenang permasalahan yang
disampaikan pasien dan keluarganya dengan sikap
empaty…. modal utama disini Sabar dan tidak ikut panas)
Respect ( bersikap hormat pada waktu menerima pasien
dan keluarga dan responlah pada fokus masalah jangan
melebar meskipun yang komplain cenderung melebar
kemana-mana…kunci jangan ikut melebar apalagi meluas)
Understanding ( mengerti dan memahami apa yang
disampaikan pasien dan keluarga)
Reassurance ( dapat menentramkan hati serta meyakinkan
pasien dan kelauarga)
Encouragement ( mendorong pasien dan keluarganya untuk mau
menceriterakan permasalahannya dengan lengkap catat dan kumpulkan
data,riwayat, catatan untuk menjawab ini akan sangat ampuh untuk
menyadarkan pengkomplain yang emosi )
Limited Questioning ( melontarkan pertanyaan yang terbatas jika disalahkan
jangan coba mengalah tapi jangan juga berniat mengalahkan sebaiknya buat
dia menang tanpa kita hrus habis2an merugi)
Reflection (memantulkan perasaan secara simpatik atau empati kalau salah
minta maaf, jelaskan mengapa bisa salah yakinkan kita tidak mungkin
senagaja berbuat salah karena itu kita mau memperbaiki dan tidak mengulangi
di masa mendatang)
Responsif (respon dengan cepat dan cekatan dan tidak terkesan lama dan
bertele-tele) karena pelanggan butuh kepastian…..lebih cepat lebih baik
UPAYA PREVENTIF
COMPLAIN ?
KEY WORD