The Effect of Job Satisfaction
The Effect of Job Satisfaction
Yunita Christy, S.E., M.Si. dan Rully Arlan Tjahyadi, S.E., M.Si.
cuynit@yahoo.com; rullyarlan050679@gmail.com
Fakultas Ekonomi Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK
Penelitian ini menguji pengaruh kepuasan kerja, komitmen affective, komitmen
normative, dan komitmen continuance pada kualitas servis karyawan kontak-
pelanggan. Analisis level-individual dari sampel 60 karyawan frontliner di Bank
Central Asia Bandung mengindikasikan bahwa kepuasan kerja berpengaruh positif
secara signifikan pada kualitas servis karywan kontak-pelanggan. Hasil temuan
penelitian ini menunjukkan bahwa kepuasan kerja ditemukan memiliki pengaruh lebih
penting daripada tiga komponen komitmen organisasional dalam menentukan kualitas
servis karyawan kontak-pelanggan.
ABSTRACT
This research examine the effects of job satisfaction, affective commitment,
normative commitment, and continuance commitment on service quality of customer-
contact employees. Individual-level analyses from a sample of 60 frontliner
employees in Bank Central Asia at Bandung indicate that job satisfaction is positively
and significantly associated with service quality of customer-contact employees.
Research findings indicate that job satisfaction was found to be more important than
three component of organizational commitment in determining service quality of
customer-contact employees.
Employee Revenue
Retention Growth
Employee
Profitability
Productivity
Gambar 1
Rantai Profit-Jasa
Tabel 1
Analisis Faktor Akhir
Component
1 2 3 4 5
JS1 .845
JS2 .817
JS3 .736
AC4 .525
AC5 .877
AC6 .754
AC7 .677
AC8 .640
NC9 .734
NC10 .837
NC11 .619
CC13 .855
CC14 .913
CC15 .908
CC16 .836
SQ17 .684
SQ18 .804
SQ19 .734
SQ20 .886
SQ21 .855
SQ22 .865
SQ23 .827
Hasil Pengujian Reliabilitas reliabilitas tersebut menunjukkan bah-
Pengujian reliabilitas dilakukan untuk wa seluruh konstruk penelitian
mengetahui tingkat konsistensi memiliki nilai Cronbach Alpha di atas
terhadap instrumen-instrumen yang 0.8 kecuali normative commitment.
mengukur konsep dan membantu Hasil pengujian reliabilitas (akhir)
untuk mengetahui ke-baikan dari alat menunjukkan hasil yang baik karena
ukur (Sekaran 2000). Koefisien koefisien Cronbach Alpha yang diha-
internal item-item pernyataan akan silkan telah memenuhi rules of thumb
diuji dengan menggunakan koefisien yang direkomendasikan (Hair et. al.
Cronbach Alpha. Analisis terhadap 1998; Sekaran 2000).
item-to-total-correlation dilakukan Hasil pengujian validitas dan
untuk memperbaiki ukuran-ukuran dan reliabilitas menunjukkan bahwa 3 item
me-ngeliminasi butir-butir pernyataan dari job sarisfaction (JS), 4 item dari
yang keberadaanya dapat memperkecil affective commitment (AC), 3 item dari
nilai koefisien Cronbach Alpha yang normative commitment (NC), 4 item
dihasilkan (Purwanto 2002). Nilai rule dari continuance commitment (CC),
of thumb yang akan digunakan dalam dan 7 item dari ser-vice quality (SQ)
koefisien Cronbach Alpha adalam ≥ memiliki nilai validitas dan reliabilitas
0.7, meskipun nilai 0.6 juga masih baik. Jumlah seluruh item-item
dapat diterima (Hair et al. 1998). penelitian tersebut layak untuk
Berdasarkan tabel 2, hasil analisis dianalisis lebih lanjut.
Tabel 2
Pengujian Reliabilitas
Koefisien
Item to total Alpha if
Konstruk Cronbach
Correlation item deleted
Alpha
Job Satisfaction: 0.9047
JS1
JS2 0.8042 0.8703
JS3 0.8708 0.8103
0.7615 0.9037
Tabel 4
Koefisien Regresi
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model t Sig.
B Std. Error Beta
1 (Constant) 13.916 5.845 2.381 .021
TJS .848 .270 .431 3.146 .003
TAC .233 .250 .129 .933 .355
TNC .112 .419 .035 .269 .789
TCC -.173 .156 -.142 -1.110 .272
Dependent Variable: TSQ
Hasil uji hipotesis untuk pengaruh dari pekerjaannya, maka karyawan tersebut
setiap variabel independen pada varia- akan merasa puas terhadap pe-
bel dependen dilakukan dengan kerjaannya, yang selanjutnya akan
melihat nilai signifikansi t dengan α = memengaruhi kinerja mereka. Kinerja
0.05. Berdasarkan pada tabel 4, mereka ditunjukkan dengan
kepuasan kerja karyawan berpengaruh menyampaikan kualitas jasa yang
positif dan sig-nifikan pada kualitas tinggi bagi nasabah (pe-langgan). Hasil
jasa personal kontak-pelanggan. Hasil penelitian ini mengkonfirmasi hasil
ini mendukung hi-potesis pertama. penemuan penelitian Malhotra dan
Penemuan mengkonfirmasi hasil Mukherjee (2004) yang mana
penemuan penelitian yang dila-kukan kepuasan kerja berpengaruh positif
oleh Malhotra dan Mukherjee (2004) secara signifikan pada kualitas jasa
yang menunjukkan adanya pengaruh personal kontak-pelanggan.
positif signifikan kepusan kerja pada Berkaitan dengan tiga komponen
kualitas jasa personal kontak- komitmen organisasional, hasil
pelanggan. penelitian ini menunjukkan bahwa tiga
Komitmen afektif, normatif, dan komponen komitmen organisasional
continuance tidak berpengaruh secara tidak berpengaruh secara signifikan
signi-fikan pada kualitas jasa personal pada kualitas jasa personal kontak-
kontak-pelanggan. Dengan demikian, pelanggan. Pengalaman kerja dan usia
H2, H3, dan H4 ditolak. Hasil akan sangat memengaruhi komitmen
penemuan pada H3 dan H4 sesuai karyawan terhadap organisasi.
dengan hasil penemuan Malhotra dan Simpulan global dari penelitian ini
Mukherjee (2004) yang mana menunjukkan bahwa kepuasan kerja
komitmen normatif dan continuance me-mainkan peran paling penting bagi
tidak berpengaruh secara signifikan kualitas jasa personal kontak-
pada kualitas jasa personal kontak- pelanggan di-bandingkan dengan tiga
pelanggan. Hasil ini mungkin komponen komitmen organisasional.
disebabkan karena sampel yang Kesesuaian antara kebutuhan, tujuan,
digunakan berasal dari satu bank dan dan nilai individu dengan reward yang
rata-rata usia responden adalah 35 disediakan di lingku-ngan kerja akan
tahun, hal ini menyebabkan hubungan memengaruhi kepuasan kerja
dengan kinerja belum benar-benar karyawan (Ginting & Tjahyadi 2008;
dibangun. Argumen lain yang mung- Scarpello & Campbell 1983).
kin dapat dijelaskan adalah adanya Meningkatkan kepuasan kerja
kontrak pekerjaan yang dapat dapat dilakukan melalui program
memengaruhi komitmen pekerja pengem-bangan dan pelatihan
terhadap organisasi dan adanya karyawan. Program pengembangan
korelasi yang sangat lemah an-tara dan pelatihan mengindi-kasikan
komitmen normatf dan komitmen perhatian organisasi bagi pertumbuhan
continuance dengan kualitas jasa. jangka panjang karyawan, membe-
rikan kesempatan karyawan untuk
PENUTUP meng-update keahlian, dan
Simpulan dan Implikasi Manajerial meningkatkan per-sepsi karyawan dan
Hasil penelitian ini menunjukkan perasaan positif mereka terhadap
bahwa kepuasan kerja merupakan pimpinan, yang kemudian akan
anteseden paling penting kualitas jasa memengaruhi kepuasan kerja (Lee &
personal kontak-pelanggan. Ketika Bruvold 2003).
karyawan sangat menyukai
Keterbatasan Penelitian dan Saran Industry Management, 15 (5): 5-
Sampel yang layak untuk dianalisis 31.
sangat terbatas, yaitu berjumlah 60 Byrne, B. M. 2001. Structural
sampel da-ri 150 sampel yang Equation Modelling with AMOS:
direncanakan. Keterbatasan sampel ini Basic Concepts, Apllications, and
akan memengaruhi goodnes of fit Programming. Mahwah, NJ:
model penelitian yang diajukan dan Lawrence Erlbraum Associates,
hasil pengujian hipotesis tidak sesuai Inc.
dengan yang diharapkan. Selain itu, Cronin, J. J. & Taylor, S. A. 1992.
penelitian ini hanya memfokuskan Measuring Service Quality: A
pada satu bank sebagai objek Re-examination and Extension.
penelitian. Sehingga hasil penelitian Journal of Marketing, 56: 55-68.
ini memiliki tingkat generalisasi yang Ginting, R. & Tjahyadi, R. A. 2008.
rendah. Pengaruh Perceived Employee
Penelitian akan datang sebaiknya Develompment pada Komitmen
tidak memfokuskan pada satu bank Multidimensional, Kepuasan
dan me-nguji variabel-variabel pada Kerja, dan Intent to Leave. Call
penelitian ini dalam setting yang for Paper Universitas Airlangga.
berbeda. Penelitian akan datang Hackett, R. D., Boycio, P., &
diharapkan dapat meningkatkan Hausdorf, P. A. 1994. Further
jumlah sampel untuk memperoleh hasil Assessment of Meyer and
yang diharapkan. Allen’s (1991) Three-Component
Model of Organizational
Commitment. Journal of Applied
DAFTAR PUSTAKA Psychology, 79 (1): 15-23.
Hair, J. R., Anderson, R. E., Tatham,
Allen, N. J. & Meyer, J. P. 1990. The R. L., & Black, W. C. 1998.
Measurement and Antecedents of Multivariate Data Analysis. 5th
Affective, Continuance, and ed. Upper Saddle River, NJ:
Normative Commitment. Journal Prentice-Hall, Inc
of Occupational Psychology, 63: Hartline, M. D. & Ferrell, O. C. 1996.
1-18. The Management of Customer-
Anton, J. 2000. The Past, Present, and Contact Service Employees: An
Future of Customer Access Empirical Investigation. Journal
Centers. International Journal of of Marketing, 60 (4): 52-69.
Service Industry Management, 11 Hawcroft, J. B. & Beckett, A. 1993.
(2): 120-130. Changes in UK Bank Branch
Boshoff, C. & Allen, J. 2000. The Networks: A Customer
Influence of Selected Perspective. The Service
Antecedents on Frontline Staff’s Industries Journal, 13 (4): 267-
Perceptions of Service Recovery 288.
Performance. International Heskett, J. L., Jones, T. O., Loveman,
Journal of Service Industry G. W., Sasser, W. E. Jr., &
Management, 11 (1): 63-90. Schlesinger, L. A. 1994. Putting
Boshoff, C. & Tait, M. 1996. Quality the Service Profit-Chain to Work.
Perceptions in the Financial Harvard Business Review,
Services Sector: The Potential Maret-April: 164-174.
Impact of Internal Marketing. Hoffman, K. D. & Ingram, T. N. 1992.
International Journal of Service Service Provider Job Satisfaction
and Customer-Oriented
Performance. Journal of Service Porter, L. W., Steers, R. M., Mowday,
Marketing, 6 (2): 68-78. R. T., & Boulian, P. V. 1974.
Lee, C. H. & Bruvold, N. T. 2003. Organizational Commitment, Job
Creating Value for Employee: Satisfaction, and Turnover
Investment in Employee among Psychiatric Technicians.
Development. Journal of Human Journal of Applied Psychology,
Resource Management, 14 (6): 59: 603-609.
981-1000. Purwanto, B. M. 2002. The Effect of
Lewis, B. R. 1989. Customer Care in Salesperson Stress Factors on Job
Service Organizations. Marketing Performance. Journal of
Intelligence & Planning, 7 (5/6): Indonesian Economy & Business,
18-22. 17 (2): 150-169.
Reichheld, F. F. & Sasser, W. E. Jr.
Lovelock, C. & Wright, L. 2002. 1990. Zero Defections: Quality
Principles of Service Marketing Comes to Services. Harvard
and Management. 2nd Ed. Upper Business Review, September-
Saddle River, NJ: Prentice-Hall, Oktober: 105-111.
Inc. Sekaran, U. 2000. Research Methods
Malhotra, N. & Mukherjee, A. 2004. for Business. 2nd ed. New York:
The Relative Influence of John Willey & Sons.
Organizational Commitment and Sergeant, A. & Frenkel, S. 2000. When
Job Satisfaction on Service do Customer-Contact Employees
Quality of Customer-Contact Satisfy Customers? Journal of
Employees in Banking Call Service Research, 3 (1): 18-34.
Centers. The Journal of Services Scarpello, V. & Campbell, J. 1983. Job
Marketing, 18: 162-174. Satisfaction and the Fit between
Mattson, J. 1994. Improving Service Individual Needs and
Quality in Person-to-Person Organizational Rewards. Journal
Encounters. The Service of Occupational Psychology, 56:
Industries Journal, 14 (1): 45-61. 315-328.
Meyer, J. P. & Allen, N. J. 1991. A Silvestro, R. & Cross, S. 2000.
Three-Component Applying the Service Profit-
Conceptualization of Chain in a Retail Environment:
Organizational Commitment. Challenging the “Satisfaction
Human Resource Management Mirror.” International Journal of
Review, 1 (1): 61-89. Service Industry Management, 11
Meyer, J. P., Allen, N. J., & Smith, C. (3).
A. 1993. Commitment to Zeithaml, V. A. & Bitner, M. J. 2000.
Organizations and Occupations: Service Marketing: Intergrating
Extension and Test of a Three- Customer Focus Across the Firm.
Component Conceptualization. 2nd ed. McGraw-Hill, New York:
Journal of Applied Psychology, NY.
78 (4): 538-551. Zeithaml, V. A., Berry, L. L., &
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Parasuraman, A. 1996. The
Berry, L. L. 1988. SERVQUAL: Behavioral Consequences of
A Multiple-Item Scale for Service Quality. Journal of
Measuring Consumer Marketing, 60: 31.
Perceptions of Service Quality.
Journa of Retailing, 64 (1): 12-
40.