TUGAS EKONOMITRIK

PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN

TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (STUDI KASUS KONSUMEN
GEPREK BENSU CABANG RADEN SALEH)

NAMA : FAISAL ZUKRI

NIM : 171000261201016

MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SUMATERA BARAT

T.A 2019/2020
1. Tujuan Penelitian

2. Untuk mengetahui pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi

Kasus Konsumen Geprek Bensu Cabang Raden Saleh Padang )
 3. Untuk mengetahui Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi
Kasus Konsumen Geprek Bensu Cabang Raden Saleh Padang )
4. Untuk Mengetahui pengaruh Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Konsumen Geprek Bensu Cabang Raden Saleh
Padang )

2. Hipotesis

Berdasarkan kerangka konseptual berikut ini hipotesis (dugaan sementara) penelitian

yaitu :

1. Diduga Kualitas Produk berpengaruh terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus

Konsumen Geprek Bensu Cabang Raden Saleh Padang )
2. Diduga Kualitas Pelayanan berpengaruh Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen (Studi
Kasus Konsumen Geprek Bensu Cabang Raden Saleh Padang )
3. Diduga Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Kepuasan
Konsumen (Studi Kasus Konsumen Geprek Bensu Cabang Raden Saleh Padang )

3.Inti Teori

A. Kepuasan Konsumen
- Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau

hasil yang dirasakannya dengan harapannya. Sedangkan konsumen adalah satu kebutuhan

yang pasti dari semua kegiatan bisnis. Kepuasan Konsumen adalah perasaan senang atau
 kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang

dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan Kotler(2009:117).

- Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Menurut Lupiyoadi (2001:239) menyebutkan lima faktor utama yamg perlu

diperhatikan dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain sebagai berikut :

a. Kualitas produk, yaitu konsumen akan puas apabila hasil evaluasi mereka

menunjukaan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas, montgomery

menyatakan bahwa produk dikatakan berkualitas bagi seseorang jika produk

tersebut dapat memenuhi kebutuhan nya. Kualitas produk ada dua ,yaitu

eksternal dan internal. Salah satu kualitasw produk dari faktor eksternal

adalah citra merek.

b. Kualitas pelayanan, yaitu konsumen akan merasa puas apabila mendapatkan

pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan harapan.

c. Emosional, yaitu konsumen merasa puas ketika orang memujinya karena

menggunakan merek yang mahal.

d. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama, tetapi menetap kan

harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.

e. Biaya, yaitu konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau

tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa

cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.

Menurut Daryanto (2014:53), terdapat lima driver utama kepuasan pelanggan, yaitu :

1. Kualitas Produk
 Pelanggan akan merasa puas apabila membeli dan menggunakan produk yang

ternyata memiliki kualitas yang baik.

2. Harga

Untuk pelanggan yang sensitif, harga murah adalah sumber kepuasan yang penting

karena mereka akan mendapatkan value of money yang tinggi. Bagi pelanggan yang

tidak sensitif terhadap harga, komponen harga yang relatif tidak penting bagi mereka.

3. Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan sangat tergantung pada tiga hal yaitu sistem, teknologi, dan

manusia. Faktor manusia ini memegang kontribusi sebesar 70 %. Tidak

mengherankan, kepuasan terhadap kualitas pelayanan biasanya sulit ditiru.

Pembentukan sikap dan prilaku yang seiring dengan keinginan perusahaan

menciptakan, bukanlah pekerjaan mudah. Pembenahan harus dilakukan mulai dari

proses recruitment, pelatihan, budaya kerja, dan hasilnya biasanya baru terlihat

setelah 3 tahun.

4. Faktor Emosional

Untuk beberapa produk yang berhubungan dengan gaya hidup seperti mobil,

kosmetik dan pakaian, faktor emosional menempati tempat yang paling penting untuk

menentukan kepuasan pelanggan.

5. Biaya dan Kemudahan

Pelanggan akan semakin puas apabila relatif murah, nyaman, dan efisien dalam

endapatkan produk atau pelayanan.

B. Kualitas Produk

- Pengertian Kualitas Produk

Menurut Kotler (2008:210) arti dari kualitas produk adalah “kemampuan sebuah

produk untuk menampilkan fungsinya dan itu termasuk keseluruhan perfomance,

reliabilitas, durability, features dan conformance”.

- Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kualitas Produk

Dalam hal mutu suatu produk yang dihasilkan oleh suatu perusahaan kadang

mengalami keragaman. Hal ini disebabkan mutu suatu produk itu memenuhi oleh

beberapa faktor dimana faktor-faktor ini dapat menentukan bahwa suatu produk

memenuhi standar yang telah ditentukan atau tidak faktor-faktor tersebut antara lain :

a. Manusia

Peranan manusia atau karyawan yang bertugas dalam perusahaan akan sangat

mempengaruhi secara langsung terhadap baik buruknya mutu dari produk yang

dihasilkan suatu perusahaan.

b. Manajemen

Tanggung jawab atas mutu produksi dalam perusahaan dibebankan kepada beberapa

kelompok yang biasa disebut dengan Function Group.

c. Uang
 Perusahaan harus menyediakan uang yang cukup mempertahankan atau

meningkatkan mutu produknya. Misalnya untuk perawatan dan perbaikan mesin atau

peralatan produksi, perbaikan produk yang rusak dan lain-lain.

d. Bahan Baku

Bahan Baku merupakan salah satu faktor yang sangat penting dan akan

mempengaruhi terhadap mutu produk yang dihasilkan suatu perusahaan.

e. Mesin dan Peralatan

Mesin serta peralatan yang digunakan dalam proses proes produksi akan

mempengaruhi terhadap mutu produk yang dihasilkan perusahaan.

C. Kualitas Pelayanan

- Pengertian Kualitas Pelayanan

Kualitas Pelayanan suatu perusahaan haruslah terus dipertahankan dan

ditingkatkan karena pelanggan mengharapkan mendapat suatu pelayanan yang baik

bahkan melebihi yang mereka harapkan sehingga pelanggan akan puas terhadap

perusahaan jasa tersebut

- Kerangka Pikir

Kualitas Produk

(X1)
Kepuasan Konsumen

(Y)

Kualitas Pelayanan

(X2)
Gambar 2.1 Kerangka Pikir

Gambar kerangka pikir penelitian Kualitas Pelayanan dan Kualitas Produk

Terhadap Kepuasan Konsumen (Studi Kasus Konsumen Geprek Bensu Cabang Raden

Saleh Padang ).

X1 = Kualitas Pelayanan

X2 = Kualitas Produk

Y = Kepuasan Konsumen

4. Teknik Analisis Data

1.Analisis Data Dengan Persamaan Regresi Linear Berganda

Penggunaan model analisis ini dengan alasan untuk mengetahui hubungan antara
variabel bebas dengan variabel terikat, yaitu Kualitas Produk(X1), Kualitas Pelayanan(X2),
terhadap Kepuasan Konsumen (Y) selain itu juga ingin mengetahui sejauh mana besarnya
pengaruh antara variabel-variabel bebas dengan variabel terikatnya baik secara bersama-sama
maupun secara parsial.

Spesifikasi yang digunakan dalam penelitian ini adalah :

Y= b0+b1.X1+b2.X2+e
Keterangan :

Y = Kepuasan Konsumen

b0 = Konstanta

b1,b2 = Koefisien Regresi

X1 = Kualitas Produk

X2 = Kualitas Pelayanan

e = Standar Eror

2.Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas

Menurut Ghozali (2009:81) uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah

variabel apakah masalah variabel dependen dan variabel independen keduanya
mempunyai distribusi normal atau tidak. Model rekresi yang baik adalah data yang
berdistribusi normal atau tidak mendekati normal.

Pengujian normalitas data dilakukan dengan menggunakan One Sample

Kormogoro-Smirnov Test, bila ukuran prusahaan asymp.sig > α0,05 maka data
berdistribusi normal.

a> 0,05 : data terdistribusi secara normal

a> 0,05 : data tidak terdistribusi secara normal

b. Uji Multikolinearitas

Menurut Umar (2013:113) gejala multikolinearitas ditandai dengan adanya

hubungan yang kuat diantara variabel independen dalam suatu persamaan regresi.
Apabila dalam suatu persamaan regresi terdapat gejala multikolinearitas, maka akan
menyebabkan ketidakpastian etimasi, sehingga kesimpulan yang diambil tidak tepat.
Model regresi yang dinyatakan bebas dari multikolinearitas apabila nilai Tolerance>
0,10 dan nilai VIF < 10. Hasil pengujian asumsi multikolinearitas untuk variabel
penelitian ini dapat dilihat berdasarkan nilai VIF dan nilai Toleranc.

c. Uji Autokorelasi
Uji Autokorelasi digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi linear ada
korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan kesalahan pengganggu
pada periode sebelumnya.
d. Uji Heteroskedastisitas
Menurut Ghozali (2009:87) uji heteroskedastisitas merupakan suatu pengujian
untuk mengetahui apakah variabel-variabel yang dioprasikan telah mempunyai
variance yang sama (homogen) atau sebaliknya (heterogen). Untuk mendeteksi
adanya gejala heteroskedastisitas, akan digunakan uji Glejser. Model regresi tidak
mengandung heteroskedastisitas apabila nilai signifikan variabel bebasnya terhadap
nilai absolut residual statistik di atas a = 0,05. Model yang baik adalah terjadi
heteroskedastisitas.
Setelah terpenuhinya pengujian pada uji asumsi klasik, maka diperoleh persamaan
Regresi Linear Berganda dugaan Sugyono (2013) yaitu :
Ŷ = b0 + b1 X1+ b2 X2

Keterangan :

Ŷ = Variabel dependen yaitu Kepuasan Konsumen

X1 = Variabel Independen yaitu Kualitas Produk

X2 = Variabel Independen yaitu Kualitas Pelayanan

b0 = Nilai Konstanta

b1b2 = Koefisien arah regresi

 3. Uji Statistik t (t-test)

Menurut Ghozali (2009:91) menyatakan bahwa uji t (t-test) pengujian ini pda
dasarnya menujukkan seberapa besar pengaruh suatu variabel independen terhadap variabel
dependen secara individual menerangkan variabel dependen. Berikut formula atau rumus yang
digunakan untuk uji statistik t (t-test) :

𝛽𝑛
t = 𝑠𝛽𝑛

keterangan :

βn = koefesien masing-masing variabel

sβn = standar error dari masing-masing variabel hasil pengujian terhadap t-statistik
dengan standar signifikan a = 5 %

untuk mengetahui apakah hubungan antara variabel bebas mempunyai pengaruh yang
nyata atau tidak terhadap variabel terikat,maka dilakukan uji hipotesis bentuk pengujiannya
adalah sebagai berkut:

H0 : r ; artinya tidak dapat berpengaruh yang signifikan antara variabel predikator (X1)
dengan variabel terikat (Y).

HA : r ≠ 0 ; artinya ada pengaruh yang signifikan antara variabel predikator (X1) dengan
variabel terikat, dengan kriteria pengujian adalah :

a) Apabila nilai pada taraf signifikansi 5 % maka H0 ditolak dan H1 diterima. Artinya,
terdapat pengaruhs yang signifikan antara kualitas produk dan kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen.
b) Apabila nilai taraf pada taraf signifikansi 5 % maka H1 ditolak dan H0 diterima. Artinya,
tidak terdapat pengaruh yang signifikan antara kualitas produk dan kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen.
4. Uji Statistik F (F-test)
 Menurut Ghozali (2009:93) pada pengujian statistik F pada dasarnya untuk
menunjukkan apakah semua variabel independen yang dimasukan pada penelitian memiliki
pengaruh secara simultan terhadap penelitian pada variabldependen.

Setelah F hitung regresi ditemukan hasil, kemudian dibandingkan dengan Ftabel, untuk
menentukan nilai Ftabel, tingkat signifikan yang digunakan sebesar a = 5% dengan derajat
kebebasan (degree of freedom) df = (n-k) dimana n adalah observasi dan k adalah jumlah
variabel termasuk intersep. Jika Fhitung>Ftabel, berarti variabel bebas mampu menjelaskan
variabel terikat secara brsama-sama. Sebaiknya jika Fhitung < Ftabel, maka hal ini berarti
variabel bebas tidak dapat menjelaskan variabel terikat secara bersama-sama.

5. Koefesien Determinasi (R2)

Menurut Ghozali (2009:98) uji determinasi ini bertujuan untuk mengukur

seberapa besar persentase kemampuan model dalam menerangkan pengaruh semua variabel
independen trhadap variabel dependen. Nilai R2 yang mendekati nilai satu kemempuan variabel
independennya memberikan semua informasi yang dibutuhkan untuk mmprediksi variabel
dependen. Sisanya dijelaskan oleh variabel lani yang tidak dimasukan dalam model, formulasi
model yang keliru dan kesalahan eksperimen rumus yang dapat digunakan menurut Gujarati
dalam Refiza (2012) adalah :

R2= ESS

TSS

Keterangan :

R2 = Koefesien Determinasi

ESS = Explain Sum Square (jumlah kuadrat yang diterangkan)

TSS = Total Sum Square (jumlah total kuadrat)

 5.Data

NO KUALITAS PRODUK (X1) KUALITAS PELAYANAN (X2) KEPUASAN KONSUMEN (Y)

4.6 3.75 4.5
1
4.6 4.5 4.2
2
4 4 3.7
3
3.8 3.25 3.8
4
3.8 4 3.5
5
3.6 3.25 3.85
6
 4.6 4 3.7
7
3.8 4 3.3
8
4.2 3.25 3.3
9
3.4 3.25 3.3
10
4.2 4.25 4.7
11
3.6 4 4
12
3.8 5 4.5
13
4 4.25 4.2
14
4.2 3.5 3.5
15
3.4 4 4.3
16
3.2 3.75 3.2
17
4.4 4 5
18
3.6 4.25 4.2
19
4 3.25 3.5
20
4 3.25 3.7
21
4.4 4.75 4
22
3.8 3.5 3.2
23
4.2 3.75 3.7
24
3.2 3.75 4.3
25
3.8 3.25 3.5
26
4 4 4
27
4.4 4 4.3
28
3.6 3.75 3.5
29
5 4 3.7
30
Sumber : Rio Rezky, PENGARUH KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN (STUDI KASUS KONSUMEN GEPREK BENSU CABANG RADEN SALEH). Skripsi, FE UMSB,2019.
 TABEL 2

HASIL PERSAMAAN REGRESI BERGANDA

Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) 1.288 .829 1.554 .132
KUALITAS PRODUK .126 .175 .118 .719 .478
KUALITAS PELAYANAN .541 .168 .527 3.221 .003
a. Dependent Variable: KEPUASAN KONSUMEN

Dari table 2 dapat dibuat persamaan regresi dugaan, yaitu :

̂ = 1.288 + 0.126𝑿𝟏 – 0.541𝑿𝟐

𝐘

1.Uji normalitas

Uji normalitas dimaksudkan untuk menguji nilai residual (e) yang telah distandarisasi
pada model regresi, apakah berdistribusi normal atau tidak

Nilai residual (e) dikatakan berdistribusi normal, jika nilai residua terstandarisasi
sebagian besar mendekati niali rata-ratanya, sebaliknya jika nilai residual dikatakan tidak
terdistribusi normal, jika nilai residual terstandarisasi tidak mendekati nilai rata-ratanya,
artinya distribusi data tidak normal, karena terdapat nilai ekstrim pada data.

Untuk menguji normal atau tidak, dapat menggunakan motode analisis grafik dan
metode statistic, sebagai contoh menggunakan uji normalitas menggunakan uji statistic non
parametic kolmogorof-smirnof.

Nilai residual (e) terstandarisasi berdistribusi normal jika K hitung < K table atau nilai
sig > alpha
 Tabel 3

Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Standardized
Residual
N 30
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std. Deviation .96490128
Most Extreme Differences Absolute .080
Positive .080
Negative -.065
Test Statistic .080
Asymp. Sig. (2-tailed) .200c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.

Berdasarkan uji normalitas dengan menggunakan kolmogorof diperoleh nilai asymp.sig

(2-tailed)=0.20 > α = 0.05, artinya nilai residual (e) berdistribusi normal atau nilai residual
terstandarisasi

2. Uji homostkedasitas

Asumsi tentang homostkedasitas menyatakan bahwa ragam (variance) dari setiap nilai
gangguan ei adalah sama untuk semua nilai dari variable penjelas X : swacara simbolik asumsi
ini dinyatakan sebagai berikut :
 Var(e) = E { ei-E (e) }2 = E (ei)2 = α2 , Kosntan

Jika asumsi homostkedasitas tidak terpenuhi, maka variabel gangguan e bersifat

heterosdekastisitas, sifat itu ditunjukan:

Var (e) = α, tidak konstan

Uji asumsi homoskedastisitas dapat dilakukan dengan aslisis metematik, missal uji
dengan metode matematika metode glesjer :

Metode glesjer yaitu uji homoskendastisitas dengan mengegresi variabel bebas terhoadap
nilai mutlak residual.

Jika terdapat pengaruh variabel bebas yang signifikan terhadap nilai residual, maka
dalam model terdapat masalah heteroskedastisitas .

Persamaan yang digunakan uji glejser, yaitu :

|ei| = bo+biXi+ϧi

jika bi signifikan, maka terdapat pengaruh variabel bebas terhadap nilai residual mutlak,
dinyatakan terdapat gejala heteroskedastisitas, sebaiknya jika bi tidak signifikan, maka tidak
terdapat pengaruh variabel bebas terdapat nilai residual mutlak dinyatkan terdapat gejala
homoskedastisitas.
 TABEL 4

Uji Homoskedastisitas

Coefficientsa
Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) -5.255E-16 .832 .000 1.000
KUALITAS PRODUK .000 .176 .000 .000 1.000
KUALITAS PELAYANAN .000 .168 .000 .000 1.000
a. Dependent Variable: RES2

Berdasarkan uji homoskedastisitas dapat disimpulkan yaitu, :

1.Nilai sig Kualitas Produk, yaitu : 1 lebih besar terhadap nilai mutlak residual α = 0,05. Artinya
tidak terjadi pengaruh signifikan variabel kualitas produk terhadap nilai mutlak reisudal, maka
dinayatakan terjadi homoskedastisitas atau tidak terjadi heteroskedastisitas.
2.Nilai sig kualitas pelayanan, yaitu : 1 lebih besar terhadap nilai mutlak residual α = 0,05.
Artinya tidak terjadi pengaruh signifikan variabel pertumbuhan ekonomi terhadap nilai mutlak
residual, maka dinyatakan terjadi homoskedastisitas.

3.Uji Otokolerasi
Asumsi otokolerasi adalah bahwa bentuk gangguan dari pengamatan yang berbeda (ei,ej) bersifat
bebas.
Uji otokolerasi (kolerasi diri) digunakan untuk membuktikan bahwa tidak terdapatnya
otokolerasi diantara bentuk gangguan ej yang ada di dalam model regresi.
Asumsi ini berimplikasi bahwa peragam ( covariance ) dari ui dan uj = 0, yang secara
matematika sbb :
Cov (ei ej) = E(ei – E(ei) } {ej – E(ej) }
Cov (ei ej) = E(ei , ej) = 0 ; untuk I ≠ j
 Ada beberapa cara untuk mendeteksi ada-tidaknya masalah otokolerasi, diantaranya
menggunakan metode durbin-watson.
Menarik kesimpulan :
Tabel durbin-watson (DW) yaitu nilai dL dan dU dengan K=jumlah variabel bebas dan
n=banyak sampel. Jika nilai DW berada diantara nilai dU hingga (4-dU) atau du < DW < 4-dU,
berarti tidak terjadi otokolerasi.