Teknik Penanganan Barang Bawaan Tamu Tiba

(Check In)
Bellboy atau Porter merupakan sebuah section pada Front Office Departement yang
bertanggung jawab terhadap barang – barang bawaan tamu baik tamu tiba, pindah kamar dan tamu
berangkat. Bellboy memiliki peranan penting dalam memberikan informasi terkait dengan produk
hotel dan produk diluar hotel.

Metode Penanganan Barang (Handling Methods)

a. Lifting
Yang dimaksud dengan Lifting adalah teknik mengangkat barang tamu. Hal yang harus
diperhatikan dalam mengangkat barang bawaan tamu, yaitu memeriksa tanda pada barang tamu,
Bellboy harus memperhatikan kondisi barang dan tanda penanganan barang.
b. Stacking
Stacking adalah teknik meletakkan atau menumpuk barang dengan cara yang benar dan tepat
untuk menghindari kerusakan atau keretakan pada barang.
1) Placing the hard bag under the soft one.
Menumpuk dan meletakkan tas/ barang yang paling keras dibagian bawah
2) The thick bag under the thin one.
Menumpuk dan meletakkan tas/ barang yang paling tebal dibagian bawah
3) The big bag under the small one.
Menumpuk dan meletakkan tas/ barang yang paling besar dibagian bawah
Teknik meletakkan barang tersebut juga berlaku bagi bellboy bila meletakkan barang pada kereta
barang dan pada bagasi bus atau taxi.
Berikut ini akan dibahas mengenai SOP seorang Porter saat TAMU TIBA (GUEST CHECK IN),
Antara lain :

A. Mengeluarkan barang bawaan tamu (unloading luggage)

1. Memberikan salam kepada tamu (greeting). Ucapkan salam sesuai waktu : good morning,
good afternoon, good evening. Sebutksn nama tamu jika sudah mengenalnya untuk memberikan
perhatian lebih kepadannya.

Membuka dan menutup pintu kendaraan

Pada hotel besar, tugas ini dilakukan oleh doorman, namun untuk hotel menengah tugas tersebut
dirangkap oleh bellman. Ketika tamu tiba, pastikan kendaraan sudah berhenti sebelum membuka
pintu kendaraan. Bantu tamu keluar dari kendaraan, tutup pintu dengan hati – hati, pastikan tidak
ada bagian baju yang terjepit di pintu. Berikan bantuan lebih untuk orang tua, wanita hamil, anak
– anak atau tamu cacat. Jika tamu menggunakan taksi, catat nama, nomer taxi dan waktu
kedatangan. Pencatatan nama dan nomer taxi sangat membantu pada saat diperlukan.
3. Mengeluarkan barang bawaan dari kendaraan dengan hati – hati untuk menghindari terjadinya
benturan yang dapat mengakibatkan kerusakan.
4. Tempatkan barang bawaan tamu di tempat aman di area pintu utama hotel dan minta tamu untuk
memeriksa barang bawaanya. Jika ada kerusakan pada barang, beritahukan pada tamu dengan cara
yang sopan, agar tidak terjadi klaim kepada hotel atas kerusakan tersebut. Pastikan tidak ada
barang yang tertinggal di dalam kendaraan. Gunakan trolley bila perlu.
B. Mempersilakan tamu untuk registrasi (escorting the guest)
1. Antar atau arahkan tamu ke meja reception untuk registrasi
2. Tempatkan barang bawaan tamu ke dalam trolley selama tamu tersebut mendaftar. Pasang
luggage tag pada barang bawaan tamu setelah diisi informasi mengenai nama tamu, nomer kamar,
tanggal kedatangan, dan keberangkatan dan lain sebagainya.
3. Saat menunggu tamu sedang registrasi, bellman harus menunggu di tempat yang ideal. Biasanya
dekat dengan pintu masuk dan dapat mengawasi barang bawaan tamu maupun tamunya yang
sedang registrasi, sehingga saat registrasi selesai bellman langsung mengetahui dan
menindaklanjutinya.
c. C. Mengantar Tamu dan barang bawaanya ke kamar (escorting guest to the room)
Setiap barang yang dibawa oleh bellboy ke kamar tercatat dengan akurat pada formulir Bellboy
Errand Card. Kartu ini harus diisi oleh bellboy sebelum menuju ke kamar atau diselesaikan setelah
mengantar tamu.
Setelah selesai registrasi, jika kamar tamu sudah siap segera tindak lanjuti dengan prosedur sebagai
berikut.
a. Sapa tamu (greeting) dan perkenalkan nama sesuai nama di nametag.
b. Tawarkan bantuan. Tanyakan apakah tamu sudah siap masuk ke kamarnya atau masih ingin
menikmati waktu di lobby hotel.
c. Jika tamu siap untuk diantar ke kamarnya, pastikan bahwa semua dokumen dan kuncinya sesuai
dengan nomer kamar yang akan ditempati tamu.
d. Idealnya barang bawaan tamu harus diantar bersamaan dengan tamu. Bila tidak memungkinkan,
harus diantar tidak lebih dari 5 menit setelah tamu ke kamar.
e. Tanyakan pada tamu apakah barang bawaannya sudah sesuai dengan barang yang ada di trolley.
f. Antar tamu ke kamar dengan menggunakan guest lift (bagi hotel yang memiliki lift). Biarkan
tamu ke dalam lift terlebih dahulu. Setelah tamu masuk, porter mengikutinya masuk ke dalam lift
dan menaruh barang di sudut yang tidak menggangu tamu. Lalu, tekan nomer lantai yang dituju.
Setelah sampai, lift akan terbuka secara otomatis. Persilakan tamu keluar terlebih dahulu.
Keluarlah dengan hati – hati dan posisikan diri sedikit di depan tamu.
g. Pada saat mengantar tamu ke kamar, gunakan kesempatan tersebut untuk memperkenalkan
fasilitas dan layanan hotel kepada tamu seperti restoran, lounge, dan lain sebagainya.
h. Berikan informasi pada tamu tentang jalan atau arah ke restoran, kolam renang,dan fasilitas –
fasilitas lain di hotel.
i. Ketika sudah sampai di kamar tamu, ketuklah pintu perlahan sebanyak 3 kali dengan
menggunakan punggung jari- jari yang dikepalkan. Sebutkan identitas dengan sopan dan lembut.
Setelah benar – benar tidak ada jawaban, buka pintu kamar tamu secara perlahan.
j. Persilakan tamu masuk kamar terlebih dahulu
k. Jika bellman membawa barang dengan trolley, cukup hentikan trolley di samping pintu kamar.
Jangan sekali – kali membawa trolley ke dalam kamar tamu.
l. Masuk ke kamar tamu, Biasanya di hotel yang menggunakan key card, lampu kamar akan
menyala secara otomatis. Tetapi jika menggunakan kunci manual, nyalakan lampu kamar agar
tamu
m. Letakan barang pada rak barang atau lemari sesuai dengan bobot barang bawaan tersebut. Barang
– barang yang berat ditaruh paling bawah, jangan menumpuk barang bawaan tamu mudah
pecah (fragile luggage)
n. Jelaskan fasilitas kamar dan layanan hotel.
Terlebih dahulu, minta izin kepada tamu untuk menjelaskan fasilitas kamar. Jika tamu
mengizinkan, jelaskan fasilitas utama yang diperlukan saja. Penjelasan difokuskan pada acara
pengoperasian. Ini penting karena berbeda merek terkadang berbeda teknik pengoperasiannya.
Fasilitas yang perlu dijelaskan adalah :
Saklar Lampu
Air Conditioner
Televisi dan barang elektronik yang lain
Bathroom (tap dan shower)
Ektensi nomer telepon hotel
Hotel directori
Brosur hotel dan bahan promosi lain
Dan fasilitas lain yang dimiliki oleh kamar hotel
Selain itu, jelaskan juga mengenai balcony dan pemandangan yang dipesan tamu.
o. Setelah menjelaskan tentang fasilitas kamar, tanyakan tamu apakah ada hal lain yang bisa di
bantu. Jika ada segera tindak lanjuti sesuai dengan permintaan tamu. Jika tidak, letakkan kunci
kamar tamu di meja yang mudah dijangkau oleh tamu atau berikan langsung kepada tamu
(tergantung dari standar atau kebijakan hotel masing – masing)
p. Mininggalkan kamar.
Sebelum meninggalkan kamar, lakukan hal sebagai berikut.
 Pastikan bahwa tamu puas dengan kamarnya
 Ucapkan terimakasih kepada tamu, tawarkan bantuan jika suatu saat butuh sesuatu
 Ucapkan selamat menginap kepada tamu
 Keluar kamar tanpa membelakangi tamu, dan tutup pintu perlahan – lahan.
q. Serahkan guest errand card kepada bell captain untuk ditulis ke dalam bellboy
control sheet.
CARA MENANGANI BARANG BAWAAN TAMU PADA SAAT CHECK IN

1 . Doorman

Kedatangan tamu pertama akan disambut oleh doorman membuka pintu untuk mengucapkan greeting

Membantu para tamu dengan penuh keramahan

Tamu memasuki lobi dan diantar ke bagian reception. Sementara itu memanggil bellboy untuk
memindahkan barang dari pintu masuk utama ketika tamu membawa barang-barang

2 . concierge

concierge menerima barang tamu, mencatat jenis, dan jumlah sertabarangnya langsung mengisi bellboy
Errand card

Taruh item di tempat yang aman dan memungkinkan para tamu untuk memeriksa jumlah dan itemsnya

bellboy menunggu hingga tamu mendapatkan kamar

Setelah mendapatkan kamar, bellboy menunjukkan jalan ke lift , yang akan dikirimkan ke kamarnya

Setelah lift tiba dan membuka, persilahkan para tamu keluar dahulu dan menunjukkan arah menuju
kamar yang telah ditentukan .

Mengetuk pintu 3 kali sebelum membuka pintu. Setelah itu masuk ke kamar :

ü Nyalakan lampu

ü Tempatkan item pada rak bagasi

ü Jelaskan semua fasilitas

ü Jelaskan acara tv atau program video yang

ü Bagaimana mengontrol suhu air

ü Jelaskan fasilitas kamar mandi

ü Tempatkan kartu tamu dan kunci kamar di meja dan janga lupa untuk menjelaskan fasilitas hotel dan
layanan lainnya yang mungkin ada

ü Tinggalkan tamu dengan ucapan kata ajaib ( selamat beristirahat / memiliki tinggal yang bagus )

4 . bellboy errand card

Bellboy harus mencatat pada bellboy Errand card jumlah barang dan barang-barang yang dibawa. data
asli atau informasi diperlukan jika terjadi sesuatu masalah dimasa depan yang berkaitan dengan barang-
barang yang dititipkan oleh tamu

5 . keamanan

Untuk menjaga keamanan semua pihak agar mempertimbangkan hal-hal berikut :

Para tamu yang membawa barang-barang yang berharga untuk segera memberitahukan reception atau
housekeeping untuk menjaga kemungkinan yang tak terduga. Sehingga dapat dititipkan di dalam safe
deposit box

Laporan jumlah orang yang menempati kamar

Laporkan segera jika dicurigai membawa senjata api , tajam , dan mabuk

Catat jumlah barang sesuai dengan jenisnya

Penanganan Barang Bawaan Tamu Berangkat (Check Out)
Prosedur Menangani Tamu Berangkat

·Tamu menginformasikan untuk check-out ke Bell Desk atau Front Office Chasier atau
Receptionist dan minta dikirim seseorang untuk membantu menurunkan barang. Tanyakan nama
tamu dan nomor kamarnya, jam berapa tamu akan check-out.

·Porter mengambil Bellboy Errand card, membawa trolley dan menuju ke kamar tamu. Tuliskan
nama tamu, nomor kamar dan jam kegiatan dimulai.

·Ketuk pintu kamar tamu dan sebutkan “Porter/bellboy …. Please” 3x.

·Bila tamu ada dikamar, tunggu hingga pintu dibuka tamu. Tanyakan apakah tamu siap untuk
berangkat, tawarkan untuk membantu mengepak barang (bila belum di pak).

·Beritahu tamu, anda akan membantu mengecek barang-barang tamu bila ada yang tertinggal.
(manfaatkan waktu sambil mengecek fasilitas kamar jangan samapai ada yang terbawa tamu).

·Konfirmasikan jumlah barang kepada tamu dan persilahkan tamu untuk mengecek.

·Persilahkan tamu menuju ke lobby sementara anda akan menyusul dari belakang.

·Matikan semua lampu, TV dan AC. Keluarkan barang tamu dan tempatkan di luggage trolley.
·Tutup pintu perlahan, catat jenis dan jumlah barang pada bellboy errand card. Dorong trolley
menuju lobby.
·Tempatkan trolley pada tempat yang aman. Segera ke Front Office Cashier untuk mengetahui
pakah tamu telah menyelesaikan pembayaran atau belum. Bila tamu telah melakukan
pembayaran, minta cap pada bellboy errand card dan kembalikan kunci ke Reception.
·Turunkan barang ke main entrance, persilahkan tamu untuk mengecek jumlah dan jenis
barangnya.
·Masukan barang ke dalam bagasi mobil tamu/taxi. Catat nomor mobil dan jam selesai
mengerjakan tugas.
·Ucapkan selamat jalan dan salam perpisahan kepada tamu.