Nomor : 0053A/DIR/RSIA/I/2017
Tentang : Penyelesaian Komplain, Keluhan, Konflik Atau
Perbedaan Pendapat
BAB I
DEFINISI
Komplain atau keluhan adalah saran dan masukan berupa kritikan dan
atau keberatan yang disampaikan secara lisan maupun tertulis oleh pihak
eksternal maupun internal Rumah Sakit mengenai kinerja dan pelayanan yang
dihasilkan di rumah sakit.
Komplain atau keluhan umum adalah saran dan masukan yang
disampaikan oleh pasien baik lisan maupun tulisan yang mengandung unsur
atau sifat umum atau bersifat administratif tentang ketidaksesuaian prosedur
pelayanan yang didapatkan pasien di rumah sakit. Unsur yang terlibat adalah
staf dan kompenen di rumah sakit non medis
Komplain atau keluhan medis adalah saran dan masukan yang
disampaikan oleh pasien baik lisan maupun tulisan yang mengandung unsur
atau bersifat medis tentang ketidak sesuaian prosedur pelayanan atau tindakan
kedokteran yang didapatkan pasien di rumah sakit. Unsur yang terlibat adalah
staf medis dan paramedis di rumah sakit.
Brosur/leaflet/kuisioner adalah lembaran informasi yang berisikan
penyampaian materi/topik tertentu yang bertujuan sebagai bahan informasi
dan edukasi ditujukan kepada masyarakat umum guna menunjang unsur
promosi yang ada.
Pasien adalah konsumen bagi sebuah rumah sakit yang berhak
mendapatkan pelayanan kesehatan yang bermutu dan professional. Selain itu
juga pasien berhak mendapatkan perlindungan atas pelayanan yang
diterimanya dari petugas kesehatan sekaligus memiliki kewajiban untuk
mentaati segala aturan yang diberlakukan rumah sakit.
1
BAB II
RUANG LINGKUP
B. Kategori komplain/keluhan
1. Keluhan/komplain umum (administratif)
2. Keluhan/komplain medis
2
D. Penyampaian keluhan/komplain
a. Pasien
b. Keluarga pasien
c. Tamu/pengunjung
d. Masyarakat
E. Penanggung jawab
a. Bagian Humas
b. Bagian Pemasaran
c. Pasien Service officer
3
BAB III
TATA LAKSANA
4
a. Keluhan/komplain yang bersifat umum (administratif) atau yang
bersifat medis
b. Skala/ruang lingkup keluhan, skala rumah sakit atau unit/bagian
terkait
4. Melakukan Pencatatan Penilaian Pasien ke dalam formulir
Survey Kepuasan Pasien dan pengarsipan atas Dokumen penanganan
keluhan serta umpan Balik Pasien dari Berkas terkait lainnya
5. Melibatkan unit/bagian atau staf/individu yang dimaksud untuk
melakukan klarifikasi internal tentang permasalahan yang telah terjadi
berdasarkan kronologis kejadian.
6. Mencari solusi dan pemecahan permasalahan bersama yang melibatkan
unsur-unsur terkait, bila diperlukan dapat melibatkan pimpinan dalam
penyelesaian masalah atau kebijakan maupun keputusan yang harus
diambil.
7. Memberikan tanggapan atau penjelasan atau klarifikasi kepada pasien/
keluarga/ pengunjung, dsb tentang jawaban atas permasalahan yang
mereka alami.
8. Tanggapan atau penjelasan dapat dilakukan melalui media cetak,
konfirmasi langsung maupun melalui media elektronik lainnya.
9. Memastikan penyelesaian yang diambil dapat menyelesaikan
permasalahan yang terjadi dan menemukan jalan keluar yang terbaik
dikedua belah pihak.
7
BAB IV
DOKUMENTASI
8
LAMPIRAN