KOMUNIKASI TERAPEUTIK PADA KLIEN

COMPLAIN

Oleh Kelompok 4 :

Aisyah Tasha :18301039

Dwi Ratna Ningsih :18301048

Firdalin Hulu :18301050

Meigy Marianto :18301055

Messy Wulandari :18301056

Riska Ramadani :18301066

Salima Cerlina laia :18301068

Program Studi Ilmu Keperawatan

Stikes Payung Negeri

Pekanbaru

2019
 KATA PENGANTAR

Puji syukur atas kehadirat Allah Swt. yang telah memberikan rahmat dan karunia-
Nya sehingga makalah yang berjudul “komunikasi terapeutik pada klien
yang complain” dapat terselesaikan sebagai tugas mata kuliah komunikasi
keperawatan. Penulis ucapkan terima kasih kepada Ibu Ns. Putri Indah Pratiwi,
S.Kep selaku dosen pengampu mata kuliah komunikasi keperawatan atas
bimbingan yang diberikan dalam pengerjaan tugas makalah ini. Tidak lupa
penulis berterima kasih kepada semua pihak yang telah membantu sehingga
makalah ini dapat terselesaikan. Maka dari itu penulis mengharapkan kritik dan
saran untuk penulisan makalah selanjutnya.

Pekanbaru, 24 November 2019

Penulis
 DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ............................................................................................ i

DAFTAR ISI .......................................................................................................... ii

BAB I PENDAHULUAN .......................................................................................1

1.1 Latar Belakang ...................................................................................................1

1.2 Rumusan masalah ..............................................................................................2

1.3 Tujuan ................................................................................................................2

1) Tujuan umum ...............................................................................................2

2) Tujuan khusus...............................................................................................2

BAB II PEMBAHASAN ........................................................................................3

2.1 Pengertian kebudayan dan penyakit ..................................................................4

2.2 Jenis-jenis complain ......... .................................................................................4

2.3 Penyebab complain .......... .................................................................................4

2.4 Komunikasi pada pasien coomplain...................................................................4

BAB III PENUTUP ................................................................................................8

3.1 Simpulan ............................................................................................................8

3.2 Saran ...................................................................................................................8

DAFTAR PUSTAKA 9

i
 BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang

Komunikasi Terapeutik Istilah komunikasi berasal dari bahasa latin yakni

communicatio yang artinya pemberitahuan atau pertukaran ide. Pemberitahuan
atau pertukaran ide dalam suatu proses komunikasi akan ada pembicara yang
menyampaikan pernyataan ataupun pertanyaan yang dengan harapan akan ada
timbal balik atau jawaban dari pendengarnya (Suryani, 2015). Terapeutik
merupakan suatu hal yang diarahkan kepada proses dalam memfasilitasi
penyembuhan pasien. Sehingga komunikasi terapeutik itu sendiri merupakan salah
satu bentuk dari berbagai macam komunikasi yang dilakukan secara terencana dan
dilakukan untuk membantu proses penyembuhan pasien (Damayanti, 2008).
Komunikasi terapeutik adalah kemampuan atau keterampilan perawat untuk
membantu klien beradaptasi terhadap stres, mengatasi gangguan psikologis dan
belajar bagaimana berhubungan dengan orang lain. Komunikasi dalam profesi
keperawatan sangatlah penting sebab tanpa komunikasi pelayanan keperawatan
sulit untuk diaplikasikan (Priyanto, 2009).

Komunikasi terapeutik bertujuan untuk mengembangkan segala yang ada

dalam fikiran dan diri pasien ke arah yang lebih positif yang nantinya akan dapat
mengurangi beban perasaan pasien dalam menghadapi maupun mengambil
tindakan tentang kesehatannya. Tujuan lain dari komunikasi terapeutik menurut
Suryani (2015) adalah: 1) Realisasi diri, penerimaan diri dan peningkatan
penghormatan terhadap diri; 2) Kemampuan membina hubungan interpersonal
yang tidak superfisial dan saling bergantung dengan orang lain; 3) Meningkatkan
fungsi dan kemampuan untuk memuaskan kebutuhan pasien serta mencapai tujuan
yang realistik; 4) Menjaga harga diri; 5) Hubungan saling percaya.

1
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang di atas penulis dapat membahas tentang “komunikasi
terapeutik pada klien yang complain”
1.3 Tujuan
1. Tujuan Umum

Mendeskripskan komunikasi terapeutik pada klien yang complain

2. Tujuan Khusus
Adapun tujuan khusus makalah ini sebagai berikut:
1. Untuk mendeskripsikan komunikasi terapeutik pada klien yang
complain

BAB II
PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Komplain

Komplain adalah bentuk ekspresi negatif yang dihasilkan dari

ketidaksamaan antara kenyataan dengan keinginan seseorang (jones:2006).
Komplain adalah suatu bentuk ekspresi formal tentang ketidaksukaan atau

2
 ketidakpuasan terhadap beberapa aspek yang diterimaseseorang (lovelock &
wright:2002). Pengelolaan dan cara menghadapi komplain yang baik harus
disikapi dengan erdas dan hati lapang. Diperlukan sebuah pemahaman tentang
komplain, sehingga akan menghasilkan sebuah mangement komplain yang baik
dan tidak akan merusak tatanan komunikas yang sebelumnya sudah terbentuk.

Sikap dalam menghadapi komplain haruslah cerdas dan bijaksana yaitu

dengan panik, tidak reaktif, ti dak menyepelekan melainkan berposisi sebagai
pendengar yang baik dan segera mengambil tindakan yang benar dengan
berkoordinasi dengan pihak-pihak yang berkompeten. Ketika seseorang memberi
komplain, janganlah bersikap lergi, rangkul dan perlakukan ia dengan baik,
mendengarkan keluh kesahnya dengan hati yang tulus, dan ambil hal yang mereka
inginkan. Dari komplain tersebut memungkinkan adanya kebenaran sejati yang
belum disadari. Kewasapadaan sangat diperlukan karna niat dari pembuat
komplain berbeda-beda. Mungkin saja ada pihak yang memanfaatkan kondisi
tersebut untuk menciptakan kegaduhan atas komplainnya. Hal itu bisa saja terjadi,
namun dalam memahami dan menghadapi komplain, diperlukan ketelitian dalam
menghadapinya.

Ketika gagal menangani komplain, maka nama RS akan dipertaruhkan,

maka sikapilah komplain tersebut dengan cerdas dan bijak. Lihatlah pemberi
komplain untuk mencari solusi dari permasalahan dan minta serta catat pendapat
mereka. Komunikasi tindakan perbuatan yang akan dilakukan. Jangan bertindak
seolah menggarungi atau menyalahkan pemberi komplain, karena hal itu hanya
akan memperburuk kondisi dan hubungan antara perawat dengan pas.

2.2 Jenis-jenis Pengeluh (Komplain)

1. Pengeluh pasif, mereka biasanya diam saja dan hanya menunjukkan wajah
muram tanpa mengungkapkan kekecewaannya.
2. Pengeluh Agresif, dalam mewujudkan kekecewannya mereka marah-marah
dan menuntut sesuatu dengan berbagai cara.

3
 3. Pengeluh pembangun/konstruktif, disampaikan dengan baik dan kritik
membangun dan mudah bernegosiasi mengatasi masalah.
2.3 Penyebab Komplain

Pada dasarnya pelanggan yang mengeluh karena merasa tidak puas ada
beberapa penyebabnya. Menurut Soeharto A. Majid (2009:149) banyak hal yang
dapat menimbulkan terjadi keluhan dari klien, seperti :

a. Pelayanan yang diharapkan dari kita tidak seperti yang mereka harapkan
b. Mereka diacuhkan, misalnya dibiarkan menunggu tanpa penjelasan
c. Seseorang berlaku tidak sopan atau tidak ada yang mau mendengarkan
d. Tidak ada yang mau bertanggung jawab terhadap suatu kesalahan
e. Adanya kegagalan dalam komunikasi, dll.

2.4 Komunikasi pada Pasien Komplain

1. Jadilah Pendengar yang Baik Untuk meredakan Emosi Pasien.
Ketika pasien melakukan komplain, maka hal pertama yang mereka inginkan
adalah agar keluhan dan pendapat mereka didengarkan. Beberapa pasien
memiliki cara yang berbeda- beda dalam menyampaikan keluhanya. Ada yang
biasa saja dan cenderung melankolis, tapi ada juga yang berapi-api dan
berlebihan. Dengan menjadi pendengar yang baik, maka seorang perawat
telah berusaha untuk menenangkan emosi pasien. Pada tahap ini, perawat
jangan menyangkal, membantah, ngeles atau memotong pembicaraan mereka
terlebih dahulu, biarkan mereka berbicara sampai tuntas
2. Tunjukkan Empati
Meskipun belum tentu itu semua kesalahan dari pelayan kesehatan, tetaplah
tunjukkan empati sewajarnya. Ajak mereka berkomunikasi dengan lemah
lembut dan minta maaf lah jika memang ada yang keliru terhadap pelayanan
seorang perawat. Senyum adalah senjata ampuh untuk menunjukkan kepada
pasien bahwa kita peduli kepada mereka.
3. Segera Berikan Solusi yang Cerdas dan Tepat.

4
 Ketika pasien mulai mereda emosinya, selanjutnya tawarkan lah beberapa
solusi untuk permasalahan yang mereka hadapi. Jangan menyalahkan pasien
secara terang- terangan, tugas Anda adalah berada di pihak mereka. Anda
harus tetap tenang dan memberikan mereka solusi yang cerdas dan terbaik,
sehingga pasien dan keluarga merasa saling diuntungkan dan kepercayaan
pasien terhadap anda kembali seperti sedia kala.
4. Ambil Keberanian untuk Bertanggung Jawab atas Komplain.
Misalnya komplain tersebut sebetulnya ditujukan ke tenaga kesehatan lain,
jangan langsung mengarahkan pasien untuk menuju orang tersebut dengan
dalih itu bukan tanggung jawab Anda. Hal ini justru dapat menimbulkan
kesan negatif bahwa kinerja Anda bekerja secara individual dan tidak
mendengarkan pasien secara serius. Ambil alih lah kesalahan tersebut,
dengarkan dan berikan solusi yang terbaik. Selanjutnya, baru Anda
meneruskan informasi komplain tersebut ke perawat yang bersangkutan.
Tindakan ini juga dapat menjadi tolak ukur profesionalitas kerja Institusi kerja
dimana Anda bekerja.
5. Lakukan Tindakan untuk Mengobat Kekecewaan Pelanggan.
6. Bersikaplah Luwes, Jangan Kaku
Banyak orang yang berubah menjadi kaku dan grogi ketika mengadapi pasien
yang sedang melakukan komplain. Sikap kaku seperti ini padahal dapat
memicu perasaan kurang lega di hati pasien. Untuk menghindari hal seperti,
maka posisikanlah mereka sebagai sahabat atau saudara yang membutuhkan
perhatian kita, sehingga kita dapat lebih luwes, tenang dan santai ketika
berhadapan.
7. Catat Semua Komplain sebagai Bahan Evaluasi
Komplain adalah salah satu komponen penting untuk meningkatkan layanan
kesehatan kita kepada pasien. Ambilah komplain tersebut sebagai hal yang
serius, sehingga Anda dat menghindari komplain yang samat berulang kali.
Catat semua komplain tersebut dan jadikan sebagai bahan evaluasi untuk
meningkatkan kualitas pelayanan kesehatan.

5
 BAB III
PENUTUP
3.1 Simpulan

Adapun simpulan yang dapat penulis ambil dari pembhasan diatas yaitu sebegai
berikut :

1. Komplain adalah bentuk ekspresi negatif yang dihasilkan dari ketidaksamaan

antara kenyataan dengan keinginan seseorang (jones:2006)
2. Pada dasarnya pelanggan yang mengeluh karena merasa tidak puas ada
beberapa penyebabnya. Menurut Soeharto A. Majid (2009:149) banyak hal
yang dapat menimbulkan terjadi keluhan dari klien
3.2 Saran

Makalah ini disusun untuk memenuhi salah satu tugas kelompok dari mata
kuliah komunikasi keperawatan. Saran Penyusun Makalah untuk pembaca adalah
semoga makalah ini bisa menambah wawasan dan ilmu pengetahuan tentang pentingnya
faktor yang mempengaruhi komunikasi serta pengaruh latar belakang social budaya
dalam berkomunikasi yang baik. Penyusun juga mengharapkan saran dan kritik dari
pembaca untuk memberikan masukan dalam penulisan makalah ini supaya kedepannya
bisa lebih baik lagi.

6
 DAFTAR PUSTAKA

Damalyanti, mukhrifah. 2008, komunikasi terapeutik dalam keperawatan. PT

refika aditama: Bandung

http://www.definisimenurutparaahli.com/pengertian-komplain-atau-keluhan/