INTRODUCCIÓN

El QFD, no es tan fácil de darle una definición ya que no cuenta con

una como tal, en si es una herramienta, una utilidad. La Asociación
Latinoamericana en su página tiene al QFD como “un sistema que
busca focalizar el diseño de los productos y servicios en dar respuesta
a las necesidades de los clientes”, esta es la más reciente expresada
por Francisco Tamayo y Verónica González Bosch en 2004, pero es la
definición de un conjunto de autores que en base a su experiencia le
han dado, cada autor tuvo una idea particular de cómo definir al QFD
pero en lugar de darle una correcta o verdadera definición de lo que
es, todas sus opiniones se complementan y ayudan a saber realmente
para que nos sirve esta herramienta.
Para comenzar la utilidad de esta herramienta es para conocer las
necesidades del cliente y para poder satisfacer estas. Esta información
debe ser transmitida a toda la organización con el fin de que al
conocer las demandas del cliente estas se satisfagan concretamente y
se utilice desde el marketing y venta, hasta el proceso de diseño,
producción y valor agregado del producto.

En 1972 el Dr. Yoji Akao quien fue el creador de la QFD empezó a

darle una definición “un sistema que busca focalizar el diseño de los
productos y servicios en dar respuesta a las necesidades de los
clientes”, básicamente expresa de forma literal lo antes expresado, la
mejora del servicio al cliente desde el tope de la pirámide jerárquica.

Claro que para aplicarla se debe tener en cuenta muchas

características de la calidad de 3ra generación también llamada
“calidad total” que se enfoca en el cliente, ya que este es el que hace
que la empresa exista, es por eso que el Despliegue de la Función de
Calidad (QFD en su traducción al español) nos puede dar la pauta a
poder transmitir lo que el cliente quiere y así encontrar la mejor
solución para su total satisfacción, “desplegar” lo que nos da el cliente
y empapar a toda la línea jerárquica con este conocimiento.

En este concepto de calidad total el encargado de llevarla a cabo es el

Director General de la empresa en conjunto con el Departamento de
Calidad, los cuales permiten que todos conozcan las características
con las que debe cumplir el producto o servicio, que como claro
empiezan con el servicio que se le da al cliente a su llegada a la
empresa, el rediseño que quiere y todas las características subjetivas
que puede contener el producto o servicio.
El QFD en una empresa puede ser fundamental para el crecimiento
de esta, aunque representa un costo extra, ya que al cortar la “brecha”
entre la producción y las especificaciones, se necesita invertir en la
infraestructura y en la capacitación del personal, ya que este último es
una de las principales puertas de entrada para el conocimiento de las
expectativas que tiene el cliente con la empresa.

¿Por qué el personal es una la principales fuentes de información para

la empresa? La respuesta es sencilla, depende mucho de las
personas que atienden a los clientes y la información que puedan
obtener, ya que deben entender con toda claridad lo que piden y
después poder transmitirlo a los demás departamentos con la misma
claridad con la que la recibieron, la burocracia con la que cuenta la
empresa y la comunicación que tiene es fundamental para poder
cumplir al 100% todas la expectativas.

En si el QFD si se puede explicar como herramienta y esta ayuda

mucho en el crecimiento de la empresa siempre y cuando sea utilizada
como tal y no como filosofía o una definición concreta, se puede
obtener la propia definición con la experiencia que obtengamos en la
utilización de esta herramienta.