A.

PENDAHULUAN
Keperawatan sebagai sebuah profesi telah disepakati berdasarkan hasil
lokakarya nasional pada tahun 1983, dan didefinisikan sebagai suatu bentuk pelayanan
professional yang merupakan bagian integral dari pelayanan kesehatan didasarkan pada
ilmu dan kiat keperawatan berbentuk pelayanan biopsiko-sosio-spiritual yang
komprehensif, oleh karena itu sifat pendidikan keperawatan juga menekankan
pemahaman tentang keprofesian.
Kualitas pelayanan keperawatan sangat dipengaruhi oleh proses, peran dan fungsi
dari manajemen pelayanan keperawatan, karena manajemen keperawatan adalah suatu
tugas khusus yang harus dilaksanakan oleh manajer/ pengelola keperawatan yang
meliputi perencanaan, pengorganisasian, pengarahan serta mengawasi sumber-sumber
yang ada, baik sumber daya maupun sumber dana sehingga dapat memberikan
pelayanan keperawatan yang efektif dan efisien baik kepada klien, keluarga dan
masyarakat. (Donny, 2014)
Mengingat pentingnya peranan manajemen pelayanan keperawatan, maka dalam
makalah ini penulis akan menguraikan tentang pengertian, proses, dimensi, penilaian,
strategi, indikator, standar, dan peran dalam menejemen mutu pelayanan keperawatan
sehingga dapat menggambarkan bagaimana manajemen keperawatan yang bermutu
seharusnya dilaksanakan.

B. KONSEP MUTU PELAYANAN KEPERAWATAN

a. Mutu
Pengertian mutu berbeda diantara tiap orang, ada yang berarti bagus,
luxurious, ataupun paling bagus. Tetapi ada beberapa pengertian mutu menurut para
ahli, sebagai berikut:
Mutu merupakan gambaran total sifat dari suatu produk atau jasa pelayanan
yang berhubungan dengan kemampuannya untuk memberikan kebutuhan
kepuasan.(American society for quality control). Mutu adalah “fitness for use” atau
kemampuan kecocokan penggunaan.(J.M. Juran, 1989).
Azwar (1996) menjelaskan bahwa mutu adalah tingkat kesempurnaan dari
penampilan sesuatu yang sedang diamati dan juga merupakan kepatuhan terhadap
standar yang telah ditetapkan, sedangkan Tappen (1995) menjelaskan bahwa mutu
adalah penyesuaian terhadap keinginan pelanggan dan sesuai dengan standar yang
berlaku serta tercapainya tujuan yang diharapkan.

1|Mutu pelayanan keperawatan

 Berdasarkan uraian di atas, maka mutu dapat dikatakan sebagai kondisi
dimana hasil dari produk sesuai dengan kebutuhan pelanggan, standar yang berlaku
dan tercapainya tujuan. Mutu tidak hanya terbatas pada produk yang menghasilkan
barang tetapi juga untuk produk yang menghasilkan jasa atau pelayanan termasuk
pelayanan keperawatan.

b. Pelayanan Keperawatan
Produk yang dihasilkan oleh suatu organisasi dapat menghasilkan barang atau
jasa. Jasa diartikan juga sebagai pelayanan karena jasa itu menghasilkan pelayanan
(Supranto, 2006). Definisi mengenai pelayanan telah banyak dijelaskan, dan Kottler
(2000, dalam Supranto, 2006) menjelaskan mengenai definisi pelayanan adalah
suatu perbuatan di mana seseorang atau suatu kelompok menawarkan pada
kelompok/orang lain sesuatu yang pada dasarnya tidak berwujud dan produksinya
berkaitan atau tidak berkaitan dengan fisik produk, sedangkan Tjiptono (2004)
menjelaskan bahwa pelayanan merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang
ditawarkan untuk dijual, sehingga dapat dikatakan bahwa pelayanan itu merupakan
suatu aktivitas yang ditawarkan dan menghasilkan sesuatu yang tidak berwujud
namun dapat dinikmati atau dirasakan.
Kotler (1997, dalam Supranto, 2006) juga menjelaskan mengenai karakteristik
dari pelayanan dengan membuat batasan-batasan untuk jenis-jenis pelayanan
pelayanan sebagai berikut :
1. pelayanan itu diberikan dengan berdasarkan basis peralatan (equipment based)
atau basis orang (people based) dimana pelayanan berbasis orang berbeda dari
segi penyediaannya, yaitu pekerja tidak terlatih, terlatih atau profesional;
Disampaikan dalam Pelatihan Manajemen Keperawatan
2. beberapa jenis pelayanan memerlukan kehadiran dari klien (client’s
precense)
3. pelayanan juga dibedakan dalam memenuhi kebutuhan perorangan
(personal need) atau kebutuhan bisnis (business need)
4. pelayanan yang dibedakan atas tujuannya, yaitu laba atau nirlaba (profit or non
profit) dan kepemilikannya swasta atau publik (private or public).
Berdasarkan dari pendapat-pendapat tersebut, maka dapat dikatakan bahwa
pelayanan merupakan salah satu bentuk hasil dari produk yang memberikan
pelayanan yang mempunyai sifat tidak berwujud sehingga pelayanan hanya dapat

2|Mutu pelayanan keperawatan

 dirasakan setelah orang tersebut menerima pelayanan tersebut. Selain itu, pelayanan
memerlukan kehadiran atau partisipasi pelanggan dan pemberi pelayanan baik yang
professional maupun tidak profesional secara bersamaan sehingga dampak dari
transaksi jual beli pelayanan dapat langsung dirasakan dan jika pelanggan itu tidak
ada maka pemberi pelayanan tidak dapat memberikan pelayanan.

Keperawatan
Keperawatan sudah banyak didefinisikan oleh para ahli, dan menurut
Herderson (1966, dalam Kozier et al, 1997) menjelaskan keperawatan sebagai
kegiatan membantu individu sehat atau sakit dalam melakukan upaya aktivitas
untuk membuat individu tersebut sehat atau sembuh dari sakit atau meninggal
dengan tenang (jika tidak dapat disembuhkan), atau membantu apa yang seharusnya
dilakukan apabila ia mempunyai cukup kekuatan, keinginan, atau pengetahuan.
Sedangkan Kelompok Kerja Keperawatan (1992) menyatakan bahwa keperawatan
adalah suatu bentuk layanan profesional yang merupakan bagian integral dari
layanan kesehatan, berbentuk layanan bio-psiko-sosio-spiritual yangm
komprehensif, ditujukan kepada individu, keluarga, dan masyarakat baik sakit
maupun sehat, yang mencakup seluruh proses kehidupan manusia. Layanan
keperawatan diberikan karena adanya kelemahan fisik dan mental, keterbatasan
pengetahuan, serta kurangnya kemauan dalam melaksanakan kegiatan hidup sehari-
hari secara mandiri.
Berdasarkan penjelasan mengenai mutu dan pelayanan keperawatan di atas,
maka Mutu Pelayanan Keperawatan dapat merupakan suatu pelayanan keperawatan
yang komprehensif meliputi bio-psiko-sosio-spiritual yang diberikan oleh perawat
profesional kepada pasien (individu, keluarga maupun masyarakat) baik sakit
maupun sehat, dimana perawatan yang diberikan sesuai dengan kebutuhan pasien
dan standar

3|Mutu pelayanan keperawatan

 C. INDIKATOR PENILAIAN MUTU ASUHAN KEPERAWATAN
KEPERAWATAN
a. Mutu asuhan kesehatan sebuah rumah sakit akan selalu terkait dengan struktur,
proses, dan outcome sistem pelayanan RS tersebut. Mutu asuhan pelayanan RS juga
dapat dikaji dari tingkat pemanfaatan sarana pelayanan oleh masyarakat, mutu
pelayanan dan tingkat efisiensi RS. Secara umum aspek penilaian meliputi evaluasi,
dokumen, instrumen, dan audit (EDIA) (Nursalam, 2014).

1. Aspek struktur (input)

Struktur adalah semua input untuk sistem pelayanan sebuah RS yang

meliputi M1 (tenaga), M2 (sarana prasarana), M3 (metode asuhan keperawatan),
M4 (dana), M5 (pemasaran), dan lainnya. Ada sebuah asumsi yang menyatakan
bahwa jika struktur sistem RS tertata dengan baik akan lebih menjamin mutu
pelayanan. Kualitas struktur RS diukur dari tingkat kewajaran, kuantitas, biaya
(efisiensi), dan mutu dari masing-masing komponen struktur.

2. Proses

Proses adalah semua kegiatan dokter, perawat, dan tenaga profesi lain yang
mengadakan interaksi secara professional dengan pasien. Interaksi ini diukur
antara lain dalam bentuk penilaian tentang penyakit pasien, penegakan diagnosis,
rencana tindakan pengobatan, indikasi tindakan, penanganan penyakit, dan
prosedur pengobatan.

3. Outcome

Outcome adalah hasil akhir kegiatan dokter, perawat, dan tenaga profesi lain
terhadap pasien

b. Indikator-indikator mutu yang mengacu pada aspek pelayanan meliputi:

1. Angka infeksi nosocomial: 1-2%
2. Angka kematian kasar: 3-4%
3. Kematian pasca bedah: 1-2%
4. Kematian ibu melahirkan: 1-2%

4|Mutu pelayanan keperawatan

 5. Kematian bayi baru lahir: 20/1000
6. NDR (Net Death Rate): 2,5%
7. ADR (Anasthesia Death Rate) maksimal 1/5000
8. PODR (Post Operation Death Rate): 1%
9. POIR (Post Operative Infection Rate): 1%

c. Indikator mutu pelayanan untuk mengukur tingkat efisiensi RS:

1. Biaya per unit untuk rawat jalan

2. Jumlah penderita yang mengalami decubitus
3. Jumlah penderita yang mengalami jatuh dari tempat tidur
4. BOR: 70-85%
5. BTO (Bed Turn Over): 5-45 hari atau 40-50 kali per satu tempat tidur/tahun
6. TOI (Turn Over Interval): 1-3 hari TT yang kosong
7. LOS (Length of Stay): 7-10 hari (komplikasi, infeksi nosocomial; gawat
darurat; tingkat kontaminasi dalam darah; tingkat kesalahan; dan kepuasan
pasien)
8. Normal tissue removal rate: 10%

d. Indikator cakupan pelayanan sebuah RS terdiri atas:

1. Jumlah dan presentase kunjungan rawat jalan/inap menurut jarak RS dengan

asal pasien.
2. Jumlah pelayanan dan tindakan seperti jumlah tindakan pembedahan dan
jumlah kunjungan SMF spesialis.
3. Untuk mengukur mutu pelayanan sebuah RS, angka-angka standar tersebut di
atas dibandingkan dengan standar (indicator) nasional. Jika bukan angka standar
nasional, penilaian dapat dilakukan dengan menggunakan hasil penacatatan
mutu pada tahun-tahun sebelumnya di rumah sakit yang sama, setelah
dikembangkan kesepakatan pihak manajemen/direksi RS yang bersangkutan
dengan masing-masing SMF dan staff lainnya yang terkait.

5|Mutu pelayanan keperawatan

 e. Indikator mutu yang mengacu pada keselamatan pasien:

1. Pasien terjatuh dari tempat tidur/kamar mandi

2. Pasien diberi obat salah
3. Tidak ada obat/alat emergensi
4. Tidak ada oksigen
5. Tidak ada suction (penyedot lendir)
6. Tidak tersedia alat pemadam kebakaran
7. Pemakaian obat

Standar Nasional
Ʃ BOR 75-80%
Ʃ ALOS 1-10 hari
Ʃ TOI 1-3 hari
Ʃ BTO 5-45 hari
Ʃ NDR < 2,5%
Ʃ GDR < 3%
Ʃ ADR 1,15.000
Ʃ PODR < 1%
Ʃ POIR < 1%
Ʃ NTRR < 10%
Ʃ MDR < 0,25%
Ʃ IDR < 0,2%
T

6|Mutu pelayanan keperawatan

 Tabel 1. Standar Nasional Indikator Mutu Pelayanan

Indikator-indikator pelayanan rumah sakit dapat dipakai untuk mengetahui

tingkat pemanfaatan, mutu, dan efisiensi pelayanan rumah sakit. Indikator-indikator
berikut bersumber dari sensus harian rawat inap :

1. BOR (Bed Occupancy Ratio = Angka penggunaan tempat tidur)

Menurut Depkes RI (2005), BOR adalah prosentase pemakaian tempat tidur
pada satuan waktu tertentu. Indikator ini memberikan gambaran tinggi rendahnya
tingkat pemanfaatan tempat tidur rumah sakit.Nilai parameter BOR yang ideal
adalah antara 60-85% (Depkes RI, 2005).

Rumus :
(jumlah hari perawatan di rumah sakit) × 100%

(jumlah tempat tidur × jumlah hari dalam satu periode)

2. ALOS (Average Length of Stay = Rata-rata lamanya pasien dirawat)

ALOS menurut Depkes RI (2005) adalah rata-rata lama rawat seorang
pasien. Indikator ini disamping memberikan gambaran tingkat efisiensi, juga
dapat memberikan gambaran mutu pelayanan, apabila diterapkan pada diagnosis
tertentu dapat dijadikan hal yang perlu pengamatan yang lebih lanjut.Secara
umum nilai ALOS yang ideal antara 6-9 hari (Depkes, 2005).

Rumus :
(jumlah lama dirawat)
(jumlah pasien keluar (hidup + mati))

3. TOI (Turn Over Interval = Tenggang perputaran)

TOI menurut Depkes RI (2005) adalah rata-rata hari dimana tempat tidur
tidak ditempati dari telah diisi ke saat terisi berikutnya.Indikator ini memberikan

7|Mutu pelayanan keperawatan

 gambaran tingkat efisiensi penggunaan tempat tidur.Idealnya tempat tidur kosong
tidak terisi pada kisaran 1-3 hari.

Rumus :
((jumlah tempat tidur × Periode) − Hari Perawatan)
(jumlah pasien keluar (hidup + mati))

4. BTO (Bed Turn Over = Angka perputaran tempat tidur)

BTO menurut Depkes RI (2005) adalah frekuensi pemakaian tempat tidur
pada satu periode, berapa kali tempat tidur dipakai dalam satu satuan waktu
tertentu.Idealnya dalam satu tahun, satu tempat tidur rata-rata dipakai 40-50 kali.

Rumus :
Jumlah pasien dirawat (hidup + mati)
(jumlah tempat tidur)

5. NDR (Net Death Rate)

NDR menurut Depkes RI (2005) adalah angka kematian 48 jam setelah
dirawat untuk tiap-tiap 1000 penderita keluar. Indikator ini memberikan
gambaran mutu pelayanan di rumah sakit.
Rumus :

Jumlah pasien mati > 48 jam × 100%

(jumlah pasien keluar (hidup + mati))

6. GDR (Gross Death Rate)

GDR menurut Depkes RI (2005) adalah angka kematian umum untuk setiap
1000 penderita keluar.

Rumus :
Jumlah pasien mati seluruhnya × 100%
(jumlah pasien keluar (hidup + mati))

Menurut Nursalam (2014), ada enam indikator utama kualitas pelayanan

kesehatan di rumah sakit:

8|Mutu pelayanan keperawatan

 1. Keselamatan pasien (patient safety), yang meliputi: angka infeksi nosokomial,
angka kejadian pasien jatuh/kecelakaan, dekubitus, kesalahan dalam pemberian
obat, dan tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan
2. Pengelolaan nyeri dan kenyamanan
3. Tingkat kepuasan pasien terhadap pelayanan
4. Perawatan diri
5. Kecemasan pasien
6. Perilaku (pengetahuan, sikap, dan keterampilan) pasien.

D. AUDIT INTERNAL PELAYANAN KEPERAWATAN

Adalah suatu proses analisa data yang menilai tentang proses keperawatan/hasil
asuhan keperawatan pada pasien untuk mengevaluasi kelayakan dan keefektifan
tindakan keperawatan akan bertanggung jawab hal ini akan meningkatkan akuntabilitas
dari perawat.
1. Manfaat audit internal keperawatan
a. Administrator
1) Memberikan evaluasi program tertentu
2) Mendukung permintaan untuk akreditasi
3) Melandasi perencanaan program baru oleh perubahan
4) Memungkinkan identifikasi kekuatan dan kelemahan
5) Menentukan pengaruh pola ketenagaan
6) Sebagai data pengkajian efisiensi

b. Supervisor
1) Mengidentifikasi area asuhan keperawatan yang diperlukan
2) Memberikan landasan rencana diklat
3) Mengidentifikasi kebutuhan pengawasan bagi perawat pelaksana.

c. Kepala Ruangan dan Perawat Pelaksana

1) Introspeksi dan evaluasi diri
2) Identifikasi jenis asuhan keperawatan
9|Mutu pelayanan keperawatan
 3) Identifikasi kebutuhan tambahan pengetahuan

2. Lingkup audit
1) Audit Struktur
Berfokus pada tempat dimana pemberian askep dilaksanakan
a) Fasilitas
b) Peralatan
c) Petugas
d) Organisasi, prosedur dan pencatatan pelaporan

2) Audit Proses
Merupakan penilaian terhadap pelaksanaan asuhan keperawatan apakah
dilaksanakan sesuai standar. Proses audit menggunakan pendekatan retrospektif
yaitu dengan mengukur kualitas asuhan keperawatan setelah pasien pulang atau
setelah beberapa pasien dirawat

3) Audit Hasil
a) Kebutuhan pasien terpenuhi
b) Pasien memiliki pengetahuan untuk memenuhi kebutuhannya
c) Pasien memiliki keterampilan dan kemampuan
d) Pasien memiliki motivasi

3. Pelaksanaan proses audit hasil:

1) Identifikasi kesenjangan
2) Analisa penyebab
3) Tindakan perbaikan:
a. Menyusun rencana
b. Implementasi
4) Kaji tindakan keberhasilan, tindakan kebaikan

4. Proses Audit Keperawatan

1) Tentukan aspek yang akan dievaluasi dan pendekatan yang akan digunakan

10 | M u t u p e l a y a n a n k e p e r a w a t a n
 2) Identifikasi kekurangan dan tentukan langkah perbaikan
3) Tentukan standar dan kriteria
4) Susun instrumen evaluasi
5) Tentukan jumlah sampel dan lamanya waktu penilaian
6) Kumpulkan data dan susun data serta penilaiannya
7) Analisa data
8) Buat kesimpulan tingkat mutu aspek yang dinilai
9) Identifikasi kekurangan dan tentukan langkah perbaikan

E. AUDIT PERSONALIA
1. Ruang Lingkup Audit Personalia
Tujuan audit personalia adalah mengevaluasi kegiatan-kegiatan personalia
dengan maksud untuk :
1) menilai efektivitas
2) mengenali aspek-aspek yang masih dapat diperbaiki
3) mempelajari aspek-aspek tersebut secara mendalam
4) menunjukkan kemungkinan perbaikan, dan
5) membuat rekomendasi untuk pelaksanaan perbaikan-perbaikan tersebut.

Pelaksanaan audit ini hendaknya mencakup evaluasi terhadap fungsi-fungsi

personalia, penggunaan prosedur-prosedur personalia oleh para manajer, dan
dampak kegiatan-kegiatan tersebut pada sasaran-sasaran dan kepuasan karyawan.

2. Audit Fungsi Personalia

Audit secara logis dimulai dengan mereview kerja departemen personalia.
Gambar 12-1 menguraikan berbagai bidang utama personalia yang biasa dicakup
dalam audit. Untuk memeriksa hanya beberapa aspek system manajemen
personalia, auditor bias mengabaikan topik-topik lain. Tim audit hendaknya :
1) mengidentifikasikan siapa yang bertanggungjawab atas setiap kegiatan
2) menentukan sasaran-sasaran yang akan dicapai oleh setiap kegiatan

11 | M u t u p e l a y a n a n k e p e r a w a t a n
 3) mereview berbagai kebijakan dan prosedur yang digunakan untuk mencapai
sasaran-sasaran tersebut
4) menentukan besarnya sample catatan-catatan dalam system informasi
personalia untuk mempelajari apakah kebijaksanaan dan prosedur diikuti secara
benar
5) menyiapkan laporan audit
6) mengembangkan rencana tindakan koreksi terhadap kesalahan-kesalahan dalam
sasaran, kebijaksanaan dan prosedur
7) melaksanakan tindak lanjut untuk memastikan apakah masalah-masalah temuan
audit telah dipecahkan

3. Peralatan-peralatan Riset Personalia

1) Wawancara (Interview)
2) Kuesioner dan Survai
3) Analisa Catatan

F. KESELAMATAN PASIEN
Keselamatan pasien (patient safety) merupakan suatu variable untuk mengukur
dan mengevaluasi kualitas pelayanan keperawatan yang berdampak terhadap pelayanan
kesehatan.Program keselamatan pasien adalah suatu usaha untuk menurunkan angka
kejadian tidak diharapkan (KTD) yang sering terjadi pada pasien selama dirawat di
rumah sakit sehingga sangat merugikan baik pasien itu sendiri maupun pihak rumah
sakit. KTD bisa disebabkan oleh berbagai faktor antara lain beban kerja perawat yang
tinggi, alur komunikasi yang kurang tepat, penggunaan sarana yang kurang tepat dan
lain sebagainya.
Indikator keselamatan pasien (IPS) bermanfaat untuk mengidentifikasi area-
area pelayanan yang memerlukan pengamatan dan perbaikan lebih lanjut, misalnya
untuk menunjukkan:
1. adanya penurunan mutu pelayanan dari waktu ke waktu
2. bahwa suatu area pelayanan ternyata tidak memenuhi standar klinik atau terapi
sebagaimana yang diharapkan
3. tingginya variasi antar rumah sakit dan antar pemberi pelayanan

12 | M u t u p e l a y a n a n k e p e r a w a t a n
 4. ketidaksepadanan antarunit pelayanan kesehatan (misalnya, pemerintah dengan
swasta atau urban dengan rural)

Indikator keselamatan pasien, sebagaimana dilaksanakan di SGH (Singapore

General Hospital, 2006) meliputi:
1. Pasien jatuh disebabkan kelalaian perawat, kondisi kesadaran pasien, beban kerja
perawat, model tempat tidur, tingkat perlukaan, dan keluhan keluarga
2. Pasien melarikan diri atau pulang paksa, disebabkan kurangnya kepuasan pasien,
tingkat ekonomi pasien, respons pasien terhadap perawat, dan peraturan rumah sakit
3. Clinical incident diantaranya jumlah pasien flebitis, jumalah pasien ulkus
decubitus, jumlah pasien pneumonia, jumlah pasien tromboli, dan jumlah pasien
edema paru karena pemberian cairan yang berlebih
4. Sharp injury, meliputi bekas tusukan infus yang berkali-kali, kurangnya
ketrampilan perawat, dan complain pasien.
5. Medication incident, meliputi lima tidak tepat(jenis, obat, dosis, pasien, cara,
waktu)

Sembilan Solusi Life-Saving Keselamatan Pasien Rumah Sakit

Solusi keselamatan pasien adalah sistem atau intervensi yang dibuat, mampu
mencegah atau mengurangi cedera pasien yang berasal dari proses pelayanan
kesehatan. Sembilan Solusi ini merupakan panduan yang sangat bermanfaat membantu
RS, memperbaiki proses asuhan pasien, guna menghindari cedera maupun kematian
yang dapat dicegah.
a. Perhatikan Nama Obat, Rupa dan Ucapan Mirip
Nama Obat Rupa dan Ucapan Mirip (NORUM), yang membingungkan
staf pelaksana adalah salah satu penyebab yang paling sering dalam kesalahan
obat (medication error) dan ini merupakan suatu keprihatinan di seluruh dunia.
Dengan puluhan ribu obat yang ada saat ini di pasar, maka sangat signifikan
potensi terjadinya kesalahan akibat bingung terhadap nama merek atau generik
serta kemasan. Solusi NORUM ditekankan pada penggunaan protokol untuk
pengurangan risiko dan memastikan terbacanya resep, label, atau penggunaan
perintah yang dicetak lebih dulu, maupun pembuatan resep secara elektronik.

b. Pastikan identitas pasien

13 | M u t u p e l a y a n a n k e p e r a w a t a n
 Kegagalan yang meluas dan terus menerus untuk mengidentifikasi
pasien secara benar sering mengarah kepada kesalahan pengobatan, transfusi
maupun pemeriksaan; pelaksanaan prosedur yang keliru orang; penyerahan bayi
kepada bukan keluarganya, dsb. Rekomendasi ditekankan pada metode untuk
verifikasi terhadap identitas pasien, termasuk keterlibatan pasien dalam proses
ini; standardisasi dalam metode identifikasi di semua rumah sakit dalam suatu
sistem layanan kesehatan; dan partisipasi pasien dalam konfirmasi ini; serta
penggunaan protokol untuk membedakan identifikasi pasien dengan nama yang
sama.

c. Komunikasi Secara Benar saat Serah Terima/Pengoperan Pasien

Kesenjangan dalam komunikasi saat serah terima/ pengoperan pasien
antara unit-unit pelayanan, dan didalam serta antar tim pelayanan, bisa
mengakibatkan terputusnya kesinambungan layanan, pengobatan yang tidak
tepat, dan potensial dapat mengakibatkan cedera terhadap pasien. Rekomendasi
ditujukan untuk memperbaiki pola serah terima pasien termasuk penggunaan
protokol untuk mengkomunikasikan informasi yang bersifat kritis; memberikan
kesempatan bagi para praktisi untuk bertanya dan menyampaikan pertanyaan-
pertanyaan pada saat serah terima,dan melibatkan para pasien serta keluarga
dalam proses serah terima.

d. Pastikan Tindakan yang benar pada Sisi Tubuh yang benar

Penyimpangan pada hal ini seharusnya sepenuhnya dapat
dicegah.Kasus-kasus dengan pelaksanaan prosedur yang keliru atau
pembedahan sisi tubuh yang salah sebagian besar adalah akibat dan
miskomunikasi dan tidak adanya informasi atau informasinya tidak benar.
Faktor yang paling banyak kontribusinya terhadap kesalahan-kesalahan macam
ini adalah tidak ada atau kurangnya proses pra-bedah yang distandardisasi.
Rekomendasinya adalah untuk mencegah jenis-jenis kekeliruan yang
tergantung pada pelaksanaan proses verifikasi prapembedahan; pemberian
tanda pada sisi yang akan dibedah oleh petugas yang akan melaksanakan
prosedur; dan adanya tim yang terlibat dalam prosedur Time out sesaat sebelum
memulai prosedur untuk mengkonfirmasikan identitas pasien, prosedur dan sisi
yang akan dibedah.

14 | M u t u p e l a y a n a n k e p e r a w a t a n
 e. Kendalikan Cairan Elektrolit Pekat (concentrated)
Sementara semua obat-obatan, biologics, vaksin dan media kontras
memiliki profil risiko, cairan elektrolit pekat yang digunakan untuk injeksi
khususnya adalah berbahaya.Rekomendasinya adalah membuat standardisasi
dari dosis, unit ukuran dan istilah; dan pencegahan atas campur aduk/bingung
tentang cairan elektrolit pekat yang spesifik.

f. Pastikan Akurasi Pemberian Obat pada Pengalihan Pelayanan

Kesalahan medikasi terjadi paling sering pada saat transisi/pengalihan.
Rekonsiliasi (penuntasan perbedaan) medikasi adalah suatu proses yang
didesain untuk mencegah salah obat (medication errors) pada titik-titik transisi
pasien. Rekomendasinya adalah menciptakan suatu daftar yang paling lengkap
dan akurat dan seluruh medikasi yang sedang diterima pasien juga disebut
sebagai “home medication list”, sebagai perbandingan dengan daftar saat
admisi, penyerahan dan/atau perintah pemulangan bilamana menuliskan
perintah medikasi; dan komunikasikan daftar tsb kepada petugas layanan yang
berikut dimana pasien akan ditransfer atau dilepaskan.

g. Hindari Salah Kateter dan Salah Sambung Slang (Tube)

Slang, kateter, dan spuit (syringe) yang digunakan harus didesain
sedemikian rupa agar mencegah kemungkinan terjadinya KTD (Kejadian Tidak
Diharapkan) yang bisa menyebabkan cedera atas pasien melalui penyambungan
spuit dan slang yang salah, serta memberikan medikasi atau cairan melalui jalur
yang keliru. Rekomendasinya adalah menganjurkan perlunya perhatian atas
medikasi secara detail/rinci bila sedang mengenjakan pemberian medikasi serta
pemberian makan (misalnya slang yang benar), dan bilamana menyambung
alat-alat kepada pasien (misalnya menggunakan sambungan & slang yang
benar).

h. Gunakan Alat Injeksi Sekali Pakai

Salah satu keprihatinan global terbesar adalah penyebaran dan HIV,
HBV, dan HCV yang diakibatkan oleh pakai ulang (reuse) dari jarum suntik.
Rekomendasinya adalah penlunya melarang pakai ulang jarum di fasilitas

15 | M u t u p e l a y a n a n k e p e r a w a t a n
 layanan kesehatan; pelatihan periodik para petugas di lembaga-lembaga layanan
kesehatan khususnya tentang prinsip-pninsip pengendalian infeksi,edukasi
terhadap pasien dan keluarga mereka mengenai penularan infeksi melalui
darah;dan praktek jarum sekali pakai yang aman

i. Tingkatkan Kebersihan Tangan (Hand hygiene) untuk Pencegahan lnfeksi

Nosokomial
Diperkirakan bahwa pada setiap saat lebih dari 1,4 juta orang di seluruh
dunia menderita infeksi yang diperoleh di rumah-rumah sakit. Kebersihan
Tangan yang efektif adalah ukuran preventif yang pimer untuk menghindarkan
masalah ini. Rekomendasinya adalah mendorong implementasi penggunaan
cairan “alcohol-based hand-rubs” tersedia pada titik-titik pelayan tersedianya
sumber air pada semua kran, pendidikan staf mengenai teknik kebarsihan
taangan yang benar mengingatkan penggunaan tangan bersih ditempat kerja;
dan pengukuran kepatuhan penerapan kebersihan tangan melalui
pemantauan/observasi dan tehnik-tehnik yang lain.

G. PERAWATAN DIRI
a. Angka tidak terpenuhinya kebutuhan mandi, berpakaian, dan eliminasi yang
disebabkan oleh keterbatasan diri.
b. Angka tidak terpenuhi kebutuhan diri (mandi, toilet pada tingkat ketergantungan
parsial dan total).
Persentase kebutuhan perawatan diri pasien :

Jumlah pasien yang tidak terpenuhi kebutuhan diri x 100 %

Jumlah pasien dirawat dengan tingkat ketergantungan parsial dan total

H. Kepuasan pasien
Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau rumah sakit harus
menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pasien yang lebih banyak
dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya.
Namun upaya untuk perbaikan atau kesempurnaan kepuasan dapat dilakukan
dengan berbagai strategi oleh perusahaan untuk dapat merebut pelanggan. Junaidi
(2002) berpendapat bahwa kepuasan konsumen atas suatu produk dengan kinerja yang

16 | M u t u p e l a y a n a n k e p e r a w a t a n
 dirasakan konsumen atas poduk tersebut. Jika kinerja produk lebih tinggi dari harapan
konsumen maka konsumen akan mengalami kepuasan.
1. Faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pasien
a. Menurut pendapat Budiastuti (2002) mengemukakan bahwa pasien dalam
mengevaluasi kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada
beberapa faktor, antara lain :
a) Kualitas produk atau jasa
Pasien akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa
produk atau jasa yang digunakan berkualitas. Persepsi konsumen terhadap
kualitas poduk atau jasa dipengaruhi oleh dua hal yaitu kenyataan kualitas
poduk atau jasa yang sesungguhnya dan komunikasi perusahaan terutama
iklan dalam mempromosikan rumah sakitnya.
b) Kualitas pelayanan
Memegang peranan penting dalam industri jasa. Pelanggan dalam hal
ini pasien akan merasa puas jika mereka memperoleh pelayanan yang baik
atau sesuai dengan yang diharapkan.

c) Faktor emosional
Pasien yang merasa bangga dan yakin bahwa orang lain kagum terhadap
konsumen bila dalam hal ini pasien memilih rumah sakit yang sudah
mempunyai pandangan “rumah sakit mahal”, cenderung memiliki tingkat
kepuasan yang lebih tinggi.

d) Harga
Harga merupakan aspek penting, namun yang terpenting dalam
penentuan kualitas guna mencapai kepuasan pasien. Meskipun demikian
elemen ini mempengaruhi pasien dari segi biaya yang dikeluarkan, biasanya
semakin mahal harga perawatan maka pasien mempunyai harapan yang
lebih besar. Sedangkan rumah sakit yang berkualitas sama tetapi berharga
murah, memberi nilai yang lebih tinggi pada pasien.

e) Biaya

17 | M u t u p e l a y a n a n k e p e r a w a t a n
 Mendapatkan produk atau jasa, pasien yang tidak perlu mengeluarkan
biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan jasa
pelayanan, cenderung puas terhadap jasa pelayanan tersebut.

b. Menurut Tjiptono (1997) kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa faktor

antara lain, yaitu :
1) Kinerja (performance)
pendapat pasien terhadap karakteristik operasi dari pelayanan inti yang
telah diterima sangat berpengaruh pada kepuasan yang dirasakan. Wujud
dari kinerja ini misalnya : kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan
bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama
keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat, kemudahan
dalam memenuhi kebutuhan pasien dan kenyamanan yang diberikan yaitu
dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan
rumah sakit

2) Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (features)

merupakan karakteristik sekunder atau karakteristik pelengkap yang
dimiliki oleh jasa pelayanan, misalnya : kelengkapan interior dan eksterior
seperti televisi, AC, sound system, dan sebagainya.

3) Keandalan (reliability)
sejauh mana kemungkinan kecil akan mengalami ketidakpuasan atau
ketidaksesuaian dengan harapan atas pelayanan yang diberikan. Hal ini
dipengaruhi oleh kemampuan yang dimiliki oleh perawat didalam
memberikan jasa keperawatannya yaitu dengan kemampuan dan
pengalaman yang baik terhadap memberikan pelayanan keperawatan
dirumah sakit.

4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to spesification)

yaitu sejauh mana karakteristik pelayanan memenuhi standart-standart
yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya : standar keamanan dan emisi
terpenuhi seperti peralatan pengobatan.

18 | M u t u p e l a y a n a n k e p e r a w a t a n
 5) Daya tahan (durability)
berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut digunakan. Dimensi ini
mencakup umur teknis maupun umur ekonomis dalam penggunaan
peralatan rumah sakit, misalnya : peralatan bedah, alat transportasi, dan
sebagainya.

6) Service ability
meliputi kecepatan, kompetensi, serta penanganan keluhan yang
memuaskan. Pelayanan yang diberikan oleh perawat dengan memberikan
penanganan yang cepat dan kompetensi yang tinggi terhadap keluhan pasien
sewaktu-waktu.

7) Estetika
merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh panca
indera. Misalnya : keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang lengkap
dan modern, desain arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar, kenyamanan
ruang tunggu, taman yang indah dan sejuk, dan sebagainya.

8) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality)

citra dan reputasi rumah sakit serta tanggung jawab rumah sakit.
Bagaimana kesan yang diterima pasien terhadap rumah sakit tersebut
terhadap prestasi dan keunggulan rumah sakit daripada rumah sakit lainnya
dan tangggung jawab rumah sakit selama proses penyembuhan baik dari
pasien masuk sampai pasien keluar rumah sakit dalam keadaan sehat.

Aspek – aspek yang mempengaruhi kepuasan pasien

1. Sikap pendekatan staf pada pasien yaitu sikap staf terhadap pasien ketika pertama
kali datang di rumah sakit.
2. Kualitas perawatan yang diterima oleh pasien yaitu apa saja yang telah dilakukan
oleh pemberi layanan kepada pasien, seberapa pelayanan perawatan yang berkaitan
dengan proses kesembuhan penyakit yang diderita pasien dan kelangsungan
perawatan pasien selama berada dirumah sakit.

19 | M u t u p e l a y a n a n k e p e r a w a t a n
 3. Prosedur administrasi yaitu berkaitan dengan pelayanan administrasi pasien dimulai
masuk rumah sakit selama perawatan berlangsung sampai keluar dari rumah sakit.
4. Waktu menunggu yaitu berkaitan dengan waktu yang diperbolehkan untuk
berkunjung maupun untuk menjaga dari keluarga maupun orang lain dengan
memperhatikan ruang tunggu yang memenuhi standar-standar rumah sakit antara
lain : ruang tunggu yang nyaman, tenang, fasilitas yang memadai misalnya televisi,
kursi, air minum dan sebagainya.
5. Fasilitas umum yang lain seperti kualitas pelayanan berupa makanan dan minuman,
privasi dan kunjungan. Fasilitas ini berupa bagaimana pelayanan terhadap
pemenuhan kebutuhan pasien seperti makanan dan minuman yang disediakan dan
privasi ruang tunggu sebagai sarana bagi orang-orang yang berkunjung di rumah
sakit.
6. Fasilitas ruang inap untuk pasien yang harus rawat. Fasilitas ruang inap ini
disediakan berdasarkan permintaan pasien mengenai ruang rawat inap yang
dikehendakinya.
7. Hasil treatment atau hasil perawatan yang diterima oleh pasien yaitu perawatan
yang berkaitan dengan kesembuhan penyakit pasien baik berapa operasi, kunjungan
dokter atau perawat.

Tingkat kepuasan antar individu satu dengan individu lain berbeda. Hal ini terjadi
karena adanya pengaruh dari faktor jabatan, umur, kedudukan sosial, tingkat ekonomi,
pendidikan, jenis kelamin, sikap mental dan kepribadian (Sugiarto, 1999)
Kepuasan pasien atau konsumen berdasarkan teori-teori diatas tidak hanya dipengaruhi
oleh jasa yang dihasilkan oleh suatu rumah sakit semata, tetapi juga dipengaruhi oleh
pelayanan yang diberikan oleh petugas rumah sakit baik dokter, perawat, dan
karyawan-karyawan lainnya.

Menurut Leonard L. Barry dan pasuraman “Marketing servis competin through

quality” (New York Freepress, 1991:16) yang dikutip Parasuraman dan Zeithaml
(2001) mengidentifikasi lima kelompok karakteristik yang digunakan oleh pelanggan
dalam mengevaluasi kualitas jasa layanan, antara lain:

a. Tangible (kenyataan), yaitu berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan materi

komunikasi yang menarik, dan lain-lain.

20 | M u t u p e l a y a n a n k e p e r a w a t a n
 b. Empati, yaitu kesediaan karyawan dan pengusaha untuk memberikan perhatian
secara pribadi kepada konsumen.
c. Cepat tanggap, yaitu kemauan dari karyawan dan pengusaha untuk membantu
pelanggan dan memberikan jasa dengan cepat serta mendengar dan mengatasi
keluhan dari konsumen.
d. Keandalan, yaitu kemampuan untuk memberikan jasa sesuai dengan yang
dijanjikan, terpercaya dan akurat dan konsisten.
e. Kepastian, yaitu berupa kemampuan karyawan untuk menimbulkan keyakinan
dan kepercayaan terhadap janji yang telah dikemukakan kepada konsumen.

Supardi (2008) mengatakan model kepuasan yang komprehensif dengan fokus utama
pada pelayanan barang dan jasa meliputi lima dimensi penilaian sebagai berikut :
a. Responsiveness (ketanggapan), yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan
kepada pasien dengan cepat. Dalam pelayanan rumah sakit adalah lama waktu
menunggu pasien mulai dari mendaftar sampai mendapat pelayanan tenaga
kesehatan.
b. Assurance (jaminan), yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan kepada
pasien sehingga dipercaya. Dalam pelayanan rumah sakit adalah kejelasan tenaga
kesehatan memberikan informasi tentang penyakit dan obatnya kepada pasien.
c. Emphaty (empati), yaitu kemampuan petugas membina hubungan, perhatian, dan
memahami kebutuhan pasien. Dalam pelayanan rumah sakit adalah keramahan
petugas kesehatan dalam menyapa dan berbicara, keikutsertaan pasien dalam
mengambil keputusan pengobatan, dan kebebasan pasien memilih tempat berobat
dan tenaga kesehatan, serta kemudahan pasien rawat inap mendapat kunjungan
keluarga/temannya.
d. Tangible (bukti langsung), yaitu ketersediaan sarana dan fasilitas fisik yang dapat
langsung dirasakan oleh pasien. Dalam pelayanan rumah sakit adalah kebersihan
ruangan pengobatan dan toilet
e. Reliability (kehandalan), yaitu kemampuan petugas memberikan pelayanan
kepada pasien dengan tepat. Dalam pelayanan rumah sakit adalah penilaian pasien
terhadap kemampuan tenaga kesehatan.

Instrumen kepuasan Pasien berdasarkan Lima Karakteristik (RATER)

21 | M u t u p e l a y a n a n k e p e r a w a t a n
 No. Karakteristik 1 2 3 4
1. Reliability (Keandalan)
a. Perawat mampu menangani masalah perawatan Anda
dengan tepat dan professional

b. Perawat memberikan informasi tentangfasilitas yang

tersedia, cara penggunaannya dan tata tertib yang berlaku
di RS

c. Perawat memberitahu dengan jelas tentang hal-hal yang

harus dipatuhi dalam perawatan Anda

d. Perawat memberitahu dengan jelas tentang hal-hal yang

dilarang dalam perawatan Anda

e. Ketepatan waktu perawat tiba di ruangan ketika Anda

membutuhkan

2. Assurance (jaminan)
a. Perawat mmeberi perhatian terhadap keluhan yang anda
rasakan

b. Perawat dapat menjawab pertanyaan tentang tindakan

perawatan yang diberikan kepada Anda

c. Perawat jujur dalam memberikan informasi tentang

keadaan anda

d. Perawat selalu memberi salam dan senyum ketika bertemu

dengan Anda

e. Perawat teliti dan terampil dalam melaksanakan tindakan

keperawatan kepada Anda

3. Tangibles (Kenyataan)
a. Perawat memberi informasi tentang administrasi yang
berlaku bagi pasien rawat inap di RS

b. Perawat selalu me.njaga kebersihan dan kerapihan ruangan

yang Anda tempati

22 | M u t u p e l a y a n a n k e p e r a w a t a n
 c. Perawat menjaga kebersihan dan kesiapan alat-alat
kesehatan yang digunakan

d. Perawat menjaga kebersihan dan kelengkapan fasilitas

kamar mandi dan toilet

e. Perawat sellau menjaga kerapian dan penampilannya

4. Empathy (Empati)
a. Perawat memberikan informasi kepada Anda tindakan
perawatan yang akan dilaksanakan

b. Perawat mudah ditemui dan dihubungi bila Anda

membutuhkan

c. Perawat sering menengok dan memeriksa keadaan Anda

seperti mengukur tensi, suhu, nadi, pernapasan, dan cairan
infus

d. Pelayanan yang diberikan perawat tidak memandang

pangkat/ status tetapi berdasarkan kondisi Anda

e. Perawat perhatian dan memberi dukungan moril terhadap

keadaan Anda (menanyakan dan berbincang-bincang
tentang keadaan Anda)

5. Responsiveness (Tanggung Jawab)

j. Perawat bersedia menawarkan bantuan kepada Anda ketika
mengalami kesulitan walau tanpa diminta

k. Perawat segera menangani Anda ketika sampai di ruangan

rawat inap

 Perawat menyediakan waktu khusus untuk membantu

Anda berjalan, BAB, BAK, ganti posisi tidur, dan lain-lain

m. Perawat membantu Anda untuk memperoleh Obat

 Perawat membantu Anda untuk pelaksanaan pelayanan

foto dan laboratorium di RS ini

23 | M u t u p e l a y a n a n k e p e r a w a t a n
 Keterangan:

1. = sangat tidak puas

2. = tidak puas
3. = puas
4. = sangat puas

I. KENYAMANAN PASIEN
Di definiskan sebagai kondisi yang di alami oleh resipien berdasarkan pengukuran
kenyamanan.ada tiga tipe kenyamanan (dorongan, ketentraman dan transcendse)
serta empat konteks pengalaman (fisik,psikospiritual,sosial dan lingkungan ).Tipe-
tipe kenyamanan di desfinisikan sbb :
a. Dorongan (relief) : kondisi resipion yang membutuhkan penanganan yang
spesifik dan segera.
b. ketentraman (ease) : kondisi yang tentram atau kepuasan hati
c. Transcendense :Kondisi di mana individu mampu mengatasi masalahnya (nyeri)

Fenomena nyeri timbul karena adanya kemampuan system saraf untuk mengubah
berbagai stimulus mekanis, kimia, termal, elektris menjadi potensial aksi yang dijalarkan
ke sistem saraf pusat. Nyeri merupakan suatu mekanisme protektif bagi tubuh yang akan
muncul bila jaringan tubuh rusak, sehingga individu akan bereaksi atau berespons untuk
menghilangkan mengurangi rangsang nyeri. Nyeri adalah sensasi subjektif, rasa yang
tidak nyaman biasanya berkaitan dengan kerusakan jaringan aktual dan potensial
(Nursalam, 2014).

Faktor-faktor yang mempengaruhi nyeri

1. Arti nyeri terhadap individu
Persepsi adalah interpretasi pengalaman nyeri dimulai saat pertama pasien sadar
adanya nyeri. Arti nyeri bagi setiap individu berbeda, bisa dianggap sebagai respon
positif atau negative

24 | M u t u p e l a y a n a n k e p e r a w a t a n
 2. Toleransi individu terhadap nyeri
Toleransi nyeri adalah toleransi seseorang yang berhubungan dengan
intensitas nyeri dimana individu dapat merespon nyeri lebih baik atau sebaliknya
3. Ambang nyeri
Ambang nyeri adalah intensitas rangsang terkecil yang akan menimbulkan
rangsang nyeri, suatu batas kemampuan seseorang untuk mau beradaptasi serta
berespon terhadap nyeri
4. Pengalaman lampau
Pengalaman sebelumnya dapat mengubah sensasi pasien terhadap nyeri
5. Lingkungan
Lingkungan yang ramai, dingin, panas, lembab meningkatkan intensitas
nyeri individu
6. Usia
Makin dewasa seseorang maka semakin dapat mentoleransi rasa sakit
7. Kebudayaan
Norma/aturan dapat menumbuhkan perilaku seseorang dalam memandang
dan berasumsi terhadap nyeri yang dirasakan
8. Kepercayaan
Ada keyakinan bhawa nyeri merupakan suatu penyucian atau pembersihan
dan hukuman atas dosa mereka terhadap Tuhan
9. Kecemasan dan stress
Stres dan kecemasan dapat mengahmbat keluarnya endorfin yang berfungsi
menurunkan persepsi nyeri

Angka tata laksana nyeri

25 | M u t u p e l a y a n a n k e p e r a w a t a n
Instrumen Intensitas Nyeri

1. Indikasi : dewasa dan anak (berusia lebih dari sembilan tahun) atau pasien pada semua
area perawatan yang mengerti tentang penggunaan angka untuk menentukan tingkat
dari intensitras rasa nyeri yang dirasakan.
2. Instruksi:

a. Menanyakan kepada pasien tentang berapa angka yang diberikan

untuk menggambarkan rasa nyeri yang saat ini dirasakan
b. Berikan penjelasan tentang skala nyeri yang diberikan

0 = tidak nyeri
1-3 = nyeri ringan, mengomel, sedikit mengganggu ADL
7-10 = nyeri sedang, cukup mengganggu ADL
7-10 = nyeri berat dan tidak mampu melakukan ADL
c. Tim kesehatan di dalam kolaborasinya dengan pasien/keluarga (bila perlu), dapat
menentukan intervensi yang dibutuhkan untuk menangani nyeri pasien.

J. KECEMASAN
Kecemasan merupakan reaksi yang pertama muncul atau dirasakan oleh pasien
dan keluarganya di saat pasien harus dirawat mendadak atau tanpa terencana begitu
mulai masuk rumah sakit. Kecemasan akan terus menyertai pasien dan keluarganya
dalam setiap tindakan perawatan terhadap penyakit yang diderita pasien.

26 | M u t u p e l a y a n a n k e p e r a w a t a n
 Cemas adalah emosi dan merupakan pengalaman subyektif individual,
mempunyai kekuatan tersendiri dan sulit untuk diobsevasi secara langsung.Perawat
dapat mengidentifikasi cemas lewat perubahan tingkah laku pasien.
Cemas adalah emosi tanpa objek yang spesifik, penyebabnya tidak diketahui
dan didahului oleh penglaman baru.Takut mempunyai sumber yang jelas dan obyeknya
dapat didefinisikan.Takut merupakan penilaian intelektual terhadap stimulus yang
mengancam dan cemas merupakan respon emosi terhadap penilaian tersebut.
Kecemasan adalah suatu kondisi yang menandakan suatu keadaan yang
mengancam keutuhan serta keberadaan dirinya dan dimanifestasikan dalam bentuk
perilaku seperti rasa tidak berdaya, rasa tidak mampu, rasa takut, dan fobia tertentu.
Kecemasan muncul bila ada ancaman ketidakberdayaan, kehilangan kendali,
perasaan kehilangan fungsi-fungsi dan harga diri, kegagalan pertahanan, perasaan
terisolasi (Nursalam, 2014).

A. Penilaian tingkat kecemasan

Zung Self-Rating Anxiety Scale (SAS/SRAS) adalah penilaian kecemasan pada
pasien dewasa yang dirancang oleh William W. K. Zung, dikembangkan
berdasarkan gejala kecemasan dalam Diagostic and Statistical Manual of Mental
Disorder (DSM-II). Terdapat 20 pertanyaan, dimana setiap pertanyaan dinilai 1-4
(1: tidak pernah, 2: kadang-kadang, 3: sebagian waktu, 4: hampir setiap waktu).
Terdapat 15 pertanyaan ke arah peningkatan kecemasan dan 5 pertanyaan ke arah
penurunan kecemasan (Zung Self-Rating Anxiety Scale). Skala peringkat
kecemasan digambarkan pada tabel di bawah ini :

27 | M u t u p e l a y a n a n k e p e r a w a t a n
 Hampir
Tidak Kadang- Sebagian
No Pertanyaan setiap
pernah kadang waktu
waktu

Saya merasa lebih gugup dan

1. 1 2 3 4
cemas dari biasanya

Saya merasa takut tanpa alasan

2. 1 2 3 4
sama sekali

Saya mudah marah atau merasa

3. 1 2 3 4
panic

Saya merasa seperti jatuh

4. terpisah dan akan hancur 1 2 3 4
berkeping-keping

Saya merasa bahwa semuanya

5. baik-baik saja dan tidak ada hal 4 3 2 1
buruk yang akan terjadi

6. Lengan dan kaki saya gemetar 1 2 3 4

Saya terganggu oleh nyeri

7. 1 2 3 4
kepala leher dan nyeri punggung

Saya merasa lemah dan mudah

8. 1 2 3 4
lelah

Saya merasa tenang dan dapat

9. 4 3 2 1
duduk diam dengan mudah

Saya merasakan jantung saya

10. 1 2 3 4
berdebar-debar

28 | M u t u p e l a y a n a n k e p e r a w a t a n
 Saya merasa pusing tujuh
11. 1 2 3 4
keliling

Saya telah pingsan atau merasa

12. 1 2 3 4
seperti itu

Saya dapat bernapas dengan

13. 4 3 2 1
mudah

Saya merasa jari-jari tangan dan

14. 1 2 3 4
kaki mati rasa dan kesemutan

Saya merasa terganggu oleh

15. nyeri lambung atau gangguan 1 2 3 4
pencernaan

16 Saya sering buang air kecil 1 2 3 4

Tangan saya biasanya kering dan

17. 4 3 2 1
hangat

Wajah saya terasa panas dan

18. 1 2 3 4
merah merona

Saya mudah tertidur dan istirahat

19. 4 3 2 1
malam dengan baik

20. Saya mimpi buruk 1 2 3 4

Rentang penilaian 20-80, dengan pengelompokan antara lain:

Skor 20-44: normal/tidak cemas

Skor 45-59: kecdemasan ringan

Skor 60-74: kecemasan sedang

29 | M u t u p e l a y a n a n k e p e r a w a t a n
 Skor 75-80: kecemasan berat

K. PENGETAHUAN
Menurut Notoadmodjo (2003:121) Pengetahuan merupakan hasil “tahu”, dan
ini terjadi setelah orang melakukan pengindraan terhadap suatu objek tertentu. Jadi
pengetahuan ini diperoleh dari aktivitas pancaindra yaitu penglihatan, penciuman,
peraba dan indra perasa, sebagian besar pengetahuan diperoleh melalui mata dan telinga
(Nursalam, 2014).
Pengetahuan atau kognitif merupakan domain yang sangat penting dalam
membentuk tindakan seseorang. Penelitian Rogers (1974) dalam buku pendidikan dan
perilaku kesehatan (Notoatmodjo, 2003 dan Nursalam, 2007) mengungkapkan bahwa
sebelum orang mengadopsi perilaku baru, didalam diri orang tersebut terjadi proses
yang berurutan, yaitu:
1. Awareness (kesadaran) ketika seseorang menyadari dalam arti mengetahui terlebih
dahulu terhadap stimulus (objek).
2. Interst (tertarik), ketika seseorang mulai tertarik pada stimulus.
3. Evaluation (menimbang-nimbang) terhadap baik dan tidaknya stimulus tersebut
baginya.
4. Trial (mencoba), ketika seseorang telah mencoba perilaku baru.
5. Adoption (adaptasi), ketika seseorang telah berprilaku baru yang sesuai dengan
pengetahuan, kesadaran, dan sikapnya terhadap stimulus.

Namun, berdasarkan penelitian selanjutnya, Rogers menyimpulkan bahwa

perubahan perilaku tidak selalu melewati tahapan di atas. Jika penerima perilaku baru
atau adopsi perilaku melalui proses seperti ini yaitu dengan didasari oleh pengetahuan,
kesadaran dan sikap yang positif, maka perilaku itu akan bersifat langgeng (long
lasting). Sebaliknya apabila perilaku itu tidak didasari oleh pengetahuan dan kesadaran,
perilaku itu tidak akan berlangsung lama (Nursalam, 2014).

Perencanaan Pulang (Discharge Planning)

Perencanaan pulang merupakan suatu proses yang dinamis dan sistematis dari
penilaian, persiapan, serta koordinasi yang dilakukan untuk memberikan kemudahan
pengawasan pelayanan kesehatan dan pelayanan social sebelum dan sesudah pulang.
Perencanaan pulang merupakan proses yang dinamis agar tim kesehatan mendapatkan
kesempatan yang cukup untuk menyiapkan pasien melakukan perawatan mandiri di

30 | M u t u p e l a y a n a n k e p e r a w a t a n
 rumah. Perencanaan pulang didapatkan dari proses interaksi ketika perawat
professional, pasien dan keluarga berkolaborasi untuk memberikan dan mengatur
kontinuitas keperawatan. Perencanaan pulang diperlukan oleh pasien dan harus
berpusat pada masalh pasien, yaitu pencegahan, terapeutik, rehabilitatif, serta
perawatan rutin yang sebenarnya (Nursalam, 2014).
Perencanaan pulang akan menghasilkan sebuah hubungan yang terintegrasi
yaitu antara perawatan yang diterima pada waktu di rumah sakit dengan perawatan yang
diberikan setelah pasien pulang. Perawatan di rumah sakit akan bermakna jika
dilanjutkan dengan perawatan di rumah. Namun, sampai saat ini perencanaan pulang
bagi pasien yang dirawat belum optimal karena peran perawat masih terbatas pada
pelaksanaan kegiatan rutinitas saja, yaitu hanya berupa informasi tentang jadwal
kontrol ulang.(Nursalam, 2014).
Perencanaan pulang bertujuan:
1. Menyiapkan pasien dengan keluarga secara fisik, psikologis dan social;
2. Meningkatkan kemandirian pasien dan keluarga;
3. Meningkatkan perawtan yang berkelanjutan pada pasien;
4. Membantu rujukan pasien pada system pelayanan yang lain;
5. Membantu pasien dan keluarga memiliki pengetahuan dan keterampilan serta sikap
dalam memperbaiki serta mempertahankan status kesehatan pasien;
6. Melaksanakan rentang perawatan antar rumah sakit dan masyarakat.
Perencanaan pulang bertujuan membantu pasien dan keluarga untuk dapat
memahami permasalahan dan upaya pencegahan yang harus ditempuh sehingga dapat
mengurangi risiko kambuh, serta menukar informasi antara pasien sebagai penerima
pelayanan dengan perawat dari pasien masuk sampai keluar rumah sakit (Nursalam,
2014).

Prinsip-prinsip dalam perencanaan pulang antara lain:

1. Pasien merupakan fokus dalam perencanaan pulang sehingga nilai keinginan dan
kebutuhan dari pasien perlu dikaji dan di evaluasi;
2. Kebutuhan dari pasien diidentifikasi lalu dikaitkan dengan masalah yang mungkin
timbul pada saat pasien pulang nanti, sehingga kemungkinan masalah yang timbul di
rumah dapat segera diantisipasi;
3. Perencanaan pulang dilakukan secara kolaboratif karena merupakan pelayanan multi
disiplin dan setiap tim harus saling bekerja sama.

31 | M u t u p e l a y a n a n k e p e r a w a t a n
 4. Tindakan atau rencana yang akan dilakukan setelah pulang disesuaikan dengan
pengetahuan dari tenaga atau sumber daya maupun fasilitas yang tersedia di
masyarakat.
5. Perencanaan pulang dilakukan pada setiap system atau tatanan pelayanan kesehatan.

Komponen perencanaan pulang terdiri atas:

1. Perawatan di rumah meliputi pemberian pengajaran atau pendidikan kesehatan
(health education) mengenai diet, mobilisasi, waktu control dan tempat control
pemberian pelajaran disesuaikan dengan tingkat pemahaman dan keluaraga
mengenai perawatan selama pasien di rumah nanti;
2. Obat-obat yang masih diminum dan jumlahnya, meliputi dosis, cara pemberian dan
waktu yang tepat minum obat;
3. Obat-obat yang dihentikan, karena meskipun ada obat-obatan tersebut sudah tidak
diminum lagi oleh pasien, obat-obat tersebut tetap dibawah pulang pasien;
4. Hasil pemeriksaan, termasuk hasil pemeriksaan luar sebelum MRS dan hasil
pemeriksaan selama MRS, semua diberikan ke pasien saat pulang;
5. Surat-surat seperti surat keterangan sakit, surat kontrol.

Faktor-faktor yang perlu dikaji dalam perencanaan pulang adalah:

1. Pengetahuan pasien dan keluarga tentang penyakit, terapi dan perawatan yang
diperlukan;
2. Kebutuhan psikologis dan hubungan interpersonal di dalam keluarga;
3. Keinginan keluarga dan pasien menerima bantuan dan kemampuan mereka member
asuhan;
4. Bantuan yang diperlukan pasien;
5. Pemenuhan kebutuhan aktivitas hidup sehari-hari seperti makan, minum, eliminasi,
istirahat dan tidur, berpakaian, kebersihan diri, keamanan dari bahaya, komunikasi,
keagamaan, rekreasi dan sekolah;
6. Sumber dan sistem pendukung yang ada di masyarakat;
7. Sumber finansial dan pekerjaan;
8. Fasilitas yang ada di rumah dan harapan pasien setelah dirawat;
9. Kebutuhan perawatan dan supervisi di rumah.

32 | M u t u p e l a y a n a n k e p e r a w a t a n
 Tindakan keperawatan yang dapat diberikan pada pasien sebelum pasien
diperbolehkan pulang adalah sebagai berikut.
1. Pendidikan kesehatan: diharapkan bisa mengurangi angka kambuh atau komplikasi
dan meningkatkan pengetahuan pasien serta keluarga tentang perawatan pasca rawat.
2. Program pulang bertahan: bertujuan untuk melatih pasien untuk kembali ke
lingkungan keluarga dan masyarakat. Program ini meliputi apa yang harus dilakukan
pasien di rumah sakit dan apa yang harus dilakukan oleh keluarga.
3. Rujukan: integritas pelayan kesehatan harus mempunyai hubungan langsung antara
perawat komunitas atau praktik mandiri perawat dengan rumah sakit sehingga dapat
mengetahui perkembangan pasien di rumah.
Pengetahuan tentang perawatan penyakitnya:
Jumlah pasien yang kurang pengetahuan x 100%
Jumlah pasien yang dirawat pada periode tertentu
Perencanaan pasien pulang (discharge planning):
Jumlah pasien yang tidak dibuat pada periode tertentu x 100%

33 | M u t u p e l a y a n a n k e p e r a w a t a n