BAB 1

Pelayanan kesehatan merupakan salah satu hak mendasar masyarakat yang

penyediaannya wajib diselenggarakan oleh pemerintah sebagaimana telah
diamanatkan dalam Undang-undang Dasar 1945 pasal 28 H ayat (1) “Setiap orang
berhak hidup sejahtera lahir dan batin, bertempat tinggal, dan mendapatkan
lingkungan hidup yang baik dan sehat serta berhak memperoleh pelayanan
kesehatan” dan Pasal 34 ayat (3)” Negara bertanggung jawab atas penyediaan
fasilitas pelayanan kesehatan dan fasilitas pelayanan umum yang layak”. Pelayanan
kesehatan dapat diselenggarakan secara sendiri atau secara bersama-sama dalam
suatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan
menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga,
kelompok ataupun masyarakat.

Referensi :
Ludia Nepe,.et.al. 2017. Hubungan Pelayanan Kesehatan dengan Kepuasan Pasien
Peserta BPJS di Rumah Sakit Umum Daerah Kefamenanu Kabupaten Timor Tengah
Utara. Program Studi Ilmu Keperawatan Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas

Tribhuwana Tunggadewi Malang. Nursing News
 Volume 2, Nomor 2

Tuntutan masyarakat saat ini bahwa rumah sakit harus dapat memberikan pelayanan
yang one stop services, artinya seluruh kebutuhan pelayanan kesehatan terkait
pasien harus dapat dilayani oleh rumah sakit secara cepat, akurat, bermutu dan
terjangkau, yang pada akhirnya dapat memberikan kepuasan dalam hasil perawatan
sesuai dengan penyakit yang dideritanya. Terciptanya kenyamanan dan kepuasan
pasien yang berobat di rumah sakit akan meningkatkan kunjungan, yang akan
berdampak terhadap peningkat an sumber pendapatan bagi rumah sakit tersebut.
Rumah sakit dengan kualitas yang baik sangat tergantung pada sumber daya yang
ada, seperti pelayanan dokter, perawat, staf/ karyawan serta fasilitas sarana dan
prasarana yang tersedia, termasuk keamanan lingkungan.

Referensi :

Rensiner,.et.al. 2018. “Analisis Faktor Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan

Pasien Rawat Jalan RSUD dr. Achmad Darwis”. Jurnal Kesehatan Andalas.
7(Supplement 2). http://jurnal.fk.unand.ac.id

Indonesia, pada tanggal 1 Januari 2014 telah didirikan suatu Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial Kesehatan yang selaras dengan tujuan Organisasi Kesehatan Dunia
dalam mengembangkan jaminan kesehatan untuk semua penduduk

Silvia Baby. 2017. “Pengaruh Kualitas Pelayanan BPJS Kesehatan Terhadap

Kepuasan Pengguna Perspektif Dokter Rumah Sakit Hermina Bogor”. Departemen
Menejemen. Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institusi Pertanian Bogor; Bogor

Salah satu bentuk pelayanan kesehatan yang diselenggarakan oleh pemerintah

adalah BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial). Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan adalah badan hukum yang dibentuk untuk
menyelenggarakan program jaminan kesehatan tersebut dengan tujuan untuk
memproteksi seluruh masyarakat dengan premi terjangkau dan dengan coverage
lebih luas untuk seluruh masyarakat. Pelayanan kesehatan BPJS memfokuskan di
Pelayanan Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP)/ fasilitas kesehatan primer, seperti di
puskesmas. Untuk itu kualitas fasilitas kesehatan primer ini harus dijaga, mengingat
efek dari implementasi Jaminan Kesehatan Nasional ke depan, akan me- ngakibatkan
naiknya permintaan (demand) ma- syarakat untuk mendapatkan pelayanan
kesehatan.

Referensi :

Abidin. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan BPJS Kesehatan terhadap Kepuasan

Pasien di Puskesmas Cempae
 Kota Parepare. Poltekkes Makassar Prodi

Keperawatan Parepare. JURNAL MKMI, Vol. 12 No. 2

BPJS kesehatan mula oprasional pada tanggal 1 januari 2014. Pada tahun 2014
jumlah peserta JKN tercatat 133,5 juta jiwa, di tahun 2015 berjumlah 156,8 juta jiwa,
di tahun 2016 berjumlah 171,9 juta jiwa. Dan di tahun 2017, peserta program JKN
sampai 1 April 2017 berjumlah 175.739.499 jiwa, sampai 1 Juni 2017 berjumlah
177.443.940 jiwa, dan sampai 1 Juli 2017 sudah mencapai 178.384.288

Jumlah peserta BPJS Kesehatan kian bertambah, sehingga Fasilitas Kesehatan

Tingkat Pertama (FKTP) sebagai lini pertama pelayanan kesehatan harus diperkuat
dan terus berkomitmen supaya dapat terus memberikan pelayanan yang optimal.
Untuk menciptakan pelayanan primer berkualitas sehingga menjadi fasilitas
kesehatan yang dipercaya dan memberikan pelayanan terbaik bagi peserta BPJS
Kesehatan sangat diperlukan dukungan dan komitmen yang tinggi dari Puskesmas.

Referensi :

Nurul Riani Siregar,.et.al. 2018. Tingkat Kepuasan Peserta Badan

Penyelenggara Jaminan Sosial terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas

Medan
 Area Selatan Tahun 2017. Fakultas Kedokteran Universitas

Muhammadiyah Sumatera Utara. Vol 1 No 2. E-ISSN: 2614-5219

Kualitas pelayanan yang baik akan mempengaruhi kepuasan pasien dan

mengakibatkan pasien kembali datang untuk menggunakan jasa pelayanan tersebut.
Kepuasan pasien merupakan suatu hal yang abstrak dan hasilnya sangat bervariasi
karena pada dasarnya sangat tergantung kepada masing-masing persepsi individu.
Kepuasan pasien dipengaruhi oleh beberapa faktor seperti Kepesertaan pasien yang
terdaftar dalam anggota BPJS, Pelayanan yang didapatkan serta Biaya yang harus
dikeluarkan oleh pasien pada Fasilitas Kesehatan Tingkat Pertama. Kepuasan pasien
akan terpenuhi bila pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan harapan mereka.

Referensi :

Yogi Bhakti Marhenta,.et.al. 2018. Pengaruh Tingkat Kualitas Pelayanan BPJS dan
Karakteristik Pasien Terhadap Kepuasan Pasien di Fasilitas Kesehatan Tingkat
Pertama. Fakultas Farmasi. Universitas Gadjah Mada.MPF Vol. 8 No. 1 : 18 – 23
ISSN-p : 2088-8139 ISSN-e : 2443-2946

Salah satu penilaian kualitas pelayanan, yaitu reliability, responsiveness, dan

emphaty. Reliability, yaitu kemampuan tenaga kesehatan untuk memberikan
pelayanan yang dijanjikan dengan tepat waktu dan memuaskan. Responsiveness,
yai- tu kemampuan para tenaga kesehatan untuk membantu pasien dan memberikan
pelayanan yang tanggap. Emphaty mencakup kemudahan dalam melakukan
hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pasien.

Referensi :

Abidin. 2016. Pengaruh Kualitas Pelayanan BPJS Kesehatan terhadap Kepuasan

Pasien di Puskesmas Cempae
 Kota Parepare. Poltekkes Makassar Prodi

Keperawatan Parepare. JURNAL MKMI, Vol. 12 No. 2

Mutu pelayanan dapat dianalisa menggunakan metode Service Quality

(SERVQUAL), yaitu metode yang mengukur kualitas jasa berdasarkan lima dimensi
pokok yang meliputi sarana dan prasarana (tangible); kehandalan (reliability);
kualitas pelayanan yang tanggap (responsiveness); memberikan rasa percaya serta
keyakinan (assurance); serta pelayanan yang baik dan pemahaman kebutuhan
pasien (empathy) dalam pelayanan di rumah sakit (Risha dan Umi, 2014). Untuk
memberikan gambaran prioritas yang harus ditingkatkan pada pelayanan
kefarmasian digunakan metode Customer Window Quadrant (CWQ). Customer
Window Quadrant adalah suatu alat analisis kesenjangan untuk memahami
kepuasan dan kepentingan relatif pelanggan terhadap jasa yang diperoleh

Referensi :

Niken Kusuma dan Wisnu Kundarto. 2018. Analisis Kepuasan Pasien BPJS
Rawat Jalan terhadap Pelayanan Instalasi Farmasi Rumah Sakit UNS. Journal of
Pharmaceutical Science and Clinical Research, 02, 84-92 DOI:
10.20961/jpscr.v3i2.22162

Rumah Sakit sebagai suatu industri padat karya, padat modal dan padat teknologi
lebih memanfaat sumberdaya manusia dalam jumlah yang besar dan kompeten.
Kepuasan konsumen merupakan indikator utama dari standar suatu fasilitas
kesehatan dan merupakan suatu ukuran mutu pelayanan. Kepuasan yang rendah
akan memberikan dampak terhadap jumlah kunjungan yang selanjutnya akan
mempengaruhi profitabilitas fasilitas kesehatan tersebut. Peran Badan
Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan dan Rumah Sakit secara
bersama sama memberikan pelayanan kepada peserta program jaminan kesehatan.

Referensi :

Sri Rahayu. 2016. Analisis Kualitas Pelayanan BPJS dan Kualitas Pelayanan
Rumah Sakit Terhadap Kepuasan Konsumen di Rumah Sakit Natar Medika Natar
Lampung Selatan. Rumah Sakit Natar Medika. jurnal Manajemen Magister, Vol. 02.
No.02.