1864 3166 1 PB

Vol 1 No 2 Mei 2018
E-ISSN: 2614-5219
ARTIKEL PENELITIAN
Tingkat Kepuasan Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

terhadap Pelayanan Kesehatan di Puskesmas Medan
Area Selatan Tahun 2017
Nurul Riani Siregar, Elman Boy, Isti Ilmiati Fujiati, Desi Isnayanti
Fakultas Kedokteran Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara
Email: dokterelman@gmail.com
Abstrak: Dukungan dan komitmen yang tinggi dari Pusat Kesehatan Masyarakat
diperlukan untuk menciptakan layanan primer yang berkualitas bagi peserta
Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan. Salah satu cara dalam
menilai keberhasilan Puskesmas adalah tingkat kepuasan pasien. Penelitian ini
bertujuan untuk mengetahui tingkat kepuasan peserta BPJS terhadap pelayanan
kesehatan di puskesmas Medan Selatan. Penelitian ini menggunakan desain cross
sectional yang menggunakan kuesioner terhadap 85 responden yaitu peserta BPJS
Kesehatan di Puskesmas Medan Selatan. Teknik analisis data menggunakan
statistik deskriptif dan Customer Satisfaction Index (CSI). Berdasarkan metode
CSI ditemukan bahwa tingkat kepuasan peserta BPJS dalam setiap dimensi
keandalan 70,4%, daya tanggap 71,6%, jaminan 73,6%, tangible 69,4%, dan
empati 73,8%. Simpulan, kepuasan pasien dalam pelayanan kesehatan di
Puskesmas Medan Selatan (71,8%), skor ini dengan metode CSI adalah kategori
puas. Namun, berdasarkan standar BPJS termasuk dalam kategori tidak puas.
Kata kunci: BPJS kesehatan, kepuasan pasien, perawatan kesehatan, puskesmas.
Customer Satisfaction Index of Badan Penyelenggara Jaminan

Sosial on Health Service at Puskesmas
Medan Area Selatan in 2017
Abstract: The support and high commitment from Public Health Center are
necessary needed to create quality primary service for Badan Penyelenggara
Jaminan Sosial (BPJS) Health participants. One that can assess the success of
Public Health Center is the level of patient satisfaction. This research aimed to
determine the level of BPJS participant satisfaction toward health services in
South Medan Area health centers. This study used cross-sectional design with a
questionnaire with 85 respondents that are BPJS Health participants in South
Medan Area health centers. Data analysis technique using statistic descriptive
and Customer satisfaction index (CSI). Based on the method of CSI found that the
Anatomica Medical Journal 78

Fakultas Kedokteran (FK)
Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara (UMSU)
http://jurnal.umsu.ac.id/index.php/AMJ
Vol 1 No 2 Mei 2018
E-ISSN: 2614-5219
level of satisfaction of BPJS participants in each dimension reliability 70.4%,

responsiveness 71.6%, assurance 73.6%, tangible 69.4%, and empathy 73.8%.
Conclusion, Patient satisfaction in health care in South Medan Area health
centers (71.8%), this score with CSI method are the satisfied category. However,
based on BPJS standards included in the unsatisfied category.
Keywords: BPJS Health, Health Care, Patient Satisfaction, Public Health Center
PENDAHULUAN kesehatan masyarakat yang layak

Dalam Pembukaan Undang- yang diberikan kepada setiap orang
undang Dasar (UUD) 1945 alinea IV yang telah membayar iuran atau
diuraikan tujuan-tujuan Negara iurannya dibayar oleh pemerintah.3
Kesatuan Republik Indonesia, salah Untuk menyelenggarakan JKN,
satunya adalah memajukan maka pemerintah membentuk Badan
kesejahteraan rakyat.1 Pemerintah Penyelenggara Jaminan Sosial
melakukan upaya untuk (BPJS). BPJS menurut UU SJSN
meningkatkan kesejahteraan rakyat adalah transformasi dari badan
Indonesia, salah satunya adalah penyelenggara jaminan sosial yang
dalam bidang kesehatan dengan sekarang telah berjalan dan
menyelenggarakan Sistem Jaminan dimungkinkan untuk membentuk
Sosial Nasional (SJSN) sesuai badan penyelenggara baru sesuai
dengan Undang-Undang Republik dengan dinamika perkembangan
4
Indonesia Nomor 40 Tahun 2004 jaminan sosial.
tentang SJSN. SJSN adalah suatu BPJS kesehatan mulai
tata cara penyelenggaraan program operasional pada tanggal 1 Januari
jaminan sosial oleh beberapa badan 2014.5 Pada tahun 2014 jumlah
penyelenggaraan jaminan sosial.2 peserta JKN tercatat 133,5 juta jiwa,
Salah satu program dari SJSN adalah di tahun 2015 berjumlah 156,8 juta
Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) jiwa, di tahun 2016 berjumlah 171,9
yang diselenggarakan dengan juta jiwa. Dan di tahun 2017, peserta
menggunakan mekanisme asuransi program JKN sampai 1 April 2017
kesehatan sosial yang bersifat wajib berjumlah 175.739.499 jiwa, sampai
yang tujuannya adalah untuk 1 Juni 2017 berjumlah 177.443.940
memenuhi kebutuhan dasar jiwa, dan sampai 1 Juli 2017 sudah

Vol 1 No 2 Mei 2018
E-ISSN: 2614-5219
mencapai 178.384.288.6 Jumlah Lampung menyatakan bahwa

peserta BPJS Kesehatan kian pelayanan tingkat pertama yang
bertambah, sehingga Fasilitas diberikan memiliki hubungan yang
Kesehatan Tingkat Pertama (FKTP) rendah dengan nilai korelasi 0,227
sebagai lini pertama pelayanan terhadap kepuasan pasien pengguna
kesehatan harus diperkuat dan terus BPJS.9 Hal ini berbeda dari artikel
berkomitmen supaya dapat terus indeks kepuasan peserta dan faskes
memberikan pelayanan yang terhadap BPJS kesehatan sukses
optimal.7 Untuk menciptakan lampaui target yang dikeluarkan oleh
pelayanan primer berkualitas BPJS. Pada artikel dikatakan bahwa
sehingga menjadi fasilitas kesehatan dari total 17.280 responden
yang dipercaya dan memberikan masyarakat, sebanyak 81%
pelayanan terbaik bagi peserta BPJS menyatakan puas terhadap BPJS
Kesehatan sangat diperlukan kesehatan. Angka tersebut
dukungan dan komitmen yang tinggi melampaui target kepuasan
dari Puskesmas. masyarakat yang ditetapkan oleh
Salah satu yang dapat menilai pemerintah, yaitu sebesar 75%.10
keberhasilan suatu Puskesmas dalam Berdasarkan Rapat Kerja Kesehatan
melayani masyarakat adalah tingkat Nasional (Rakerkesnas) pada 01
kepuasan pasien. Dalam penelitian Maret 2017, secara umum indeks
tentang hubungan mutu pelayanan kepuasan peserta BPJS berada dalam
dengan kepuasan pasien peserta kategori tinggi, namun sedikit
BPJS di RS PKU Muhammadiyah menurun jika dibandingkan dengan
Yogyakarta menyatakan bahwa tahun 2015, dari 78,9% di tahun
tingkat kepuasan peserta BPJS 2015 menjadi 78,6% di tahun 2016.11
terhadap pelayanan kesehatan yang Berdasarkan latar belakang di
diterimanya hanya 41,3%.8 atas yang memaparkan adanya
Pada penelitian tingkat kepuasan kesenjangan antara tingkat kepuasan
masyarakat peserta BPJS terhadap pelayanan kesehatan di RS PKU
pelayanan tingkat pertama yaitu studi Muhammadiyah Yogyakarta dengan
pada Puskesmas rawat inap Bandar survei yang dilakukan BPJS, serta

Vol 1 No 2 Mei 2018
E-ISSN: 2614-5219
adanya penurunan indeks kepuasan 1. Pasien yang merupakan

peserta BPJS maka peneliti tertarik keanggotaan dari BPJS yang
untuk melakukan penelitian tentang tercatat di Puskesmas Medan Area
tingkat kepuasan peserta BPJS Selatan.
terhadap pelayanan kesehatan di 2. Pasien yang hadir pada saat
Puskesmas Medan Area Selatan. penelitian.
3. Pasien rawat jalan pada
METODE Puskesmas Medan Area Selatan.
Penelitian ini merupakan 4. Pasien berusia ≥21 tahun.13
penelitian bersifat deskriptif dengan Penentuan pemilihan sampel
pendekatan cross-sectional dimana penelitian adalah dengan
pengambilan data dilakukan pada menggunakan rumus deskriptif
12
satu waktu tertentu. kategorik, dan didapatkan jumlah
Penelitian ini dilakukan di sampel sebanyak 85 orang.
Puskesmas Medan Area Selatan. Penelitian ini menggunakan
Alasan pemilihan lokasi penelitian metode nonprobability sampling
ini adalah karena di lokasi tersebut jenis consecutive sampling dengan
belum pernah dilakukan penelitian cara semua subjek yang datang
mengenai tingkat kepuasan peserta secara berurutan dan memenuhi
BPJS terhadap pelayanan kesehatan. kriteria dalam penelitian dapat
Waktu penelitian dilakukan dari dimasukkan dalam penelitian sampai
bulan April hingga bulan Desember jumlah subjek yang diperlukan
2017. Waktu pengambilan data terpenuhi.15
dilakukan pada bulan September Analisis statistik deskriptif
2017. digunakan untuk
Populasi dalam penelitian ini mengidentifikasikan karakteristik
adalah seluruh pasien yang berobat sampel penelitian. Analisis deskriptif
ke Puskesmas Medan Area Selatan dilakukan dengan cara
pada tahun 2017 yang memenuhi menggambarkan serinci mungkin
kriteria inklusi sebagai berikut. dari data yang diperoleh. Data
disajikan dalam bentuk tabel

Vol 1 No 2 Mei 2018
E-ISSN: 2614-5219
distribusi frekuensi.16 Metode 2. Daya Tanggap (Responsiveness)

Customer Satisfaction Index (CSI) Didapatkan perolehan skor dari
merupakan salah satu metode indeks perhitungan CSI sebesar 71,6%
kepuasan pasien yang digunakan yang berarti kepuasan pasien
untuk mengukur tingkat kepuasan pada dimensi daya tanggap
pasien secara keseluruhan pada (responsiveness) dalam mutu
penelitian ini. pelayanan kesehatan pasien
BPJS terhadap pelayanan
HASIL kesehatan di Puskesmas Medan
Berdasarkan hasil penelitian Area Selatan adalah puas.
mengenai karakteristik responden 3. Jaminan (Assurance)
didapatkan hasil yang menunjukkan Didapatkan perolehan skor dari
mayoritas responden berusia >55 perhitungan CSI sebesar 73,6%
tahun (32,9%), berjenis kelamin yang berarti kepuasan pasien
perempuan (80%), dengan pada dimensi jaminan
pendidikan terakhir tamat Sekolah (assurance) dalam mutu
Menegah Atas (SMA) (67,1%), serta pelayanan kesehatan pasien
pekerjaan sebagai ibu rumah tangga BPJS terhadap pelayanan
(50,6%). kesehatan di Puskesmas Medan
Tingkat kepuasan pasien Area Selatan adalah puas.
berdasarkan dimensi SERVQUAL. 4. Bukti Fisik (Tangiable)
1. Kehandalan (Reliability) Didapatkan perolehan skor dari
Didapatkan perolehan skor dari perhitungan CSI sebesar 69,4%
perhitungan CSI sebesar 70,4% yang berarti kepuasan pasien
yang berarti kepuasan pasien pada dimensi bukti fisik
pada dimensi kehandalan (tangible) dalam mutu pelayanan
(reliability) dalam mutu kesehatan pasien BPJS terhadap
pelayanan kesehatan pasien pelayanan kesehatan di
BPJS terhadap pelayanan Puskesmas Medan Area Selatan
kesehatan di Puskesmas Medan adalah puas.
Area Selatan adalah puas.

Vol 1 No 2 Mei 2018
E-ISSN: 2614-5219
5. Empati (Empathy) Pertanyaan pertama,

Didapatkan perolehan skor dari “kemudahan memperoleh informasi”
perhitungan CSI sebesar 73,8% dengan rata-rata tingkat kepentingan
yang berarti kepuasan pasien sebesar 4,38 sedangkan rata-rata
pada dimensi empati (empathy) tingkat kinerjanya sebesar 3,68.
dalam mutu pelayanan kesehatan Pertanyaan ke dua, “puskesmas
pasien BPJS terhadap pelayanan memberikan perhatian secara
kesehatan di Puskesmas Medan individu” dengan rata-rata tingkat
Area Selatan adalah puas. kepentingan sebesar 4,31 sedangkan
rata-rata tingkat kinerjanya sebesar
DISKUSI 3,66.
Empathy atau perhatian yaitu Pertanyaan ke tiga, “kepekaan
sifat dan kemampuan untuk memberikan saran dan kritik”
memberikan perhatian penuh, dengan rata-rata tingkat kepentingan
kemudahan kontak dan komunikasi sebesar 4,39 sedangkan rata-rata
yang baik. Dimensi empati tingkat kinerjanya sebesar 3,71.
mendapatkan nilai tertinggi pada Pertanyaan ke empat,
penelitian ini yaitu 73,8%. Terdapat “puskesmas memberikan pelayanan
empat butir pertanyaan untuk tanpa membedakan status” dengan
dimensi empati. Di empat pertanyaan rata-rata tingkat kepentingan sebesar
tersebut mayoritas pasien 4,45 sedangkan rata-rata tingkat
memberikan nilai 4 yang berarti kinerjanya sebesar 3,72. Hal ini
tingkat kepentingan pelayanan pada tentu saja karena tingginya tingkat
dimensi empati adalah penting. kepentingan responden terhadap
Untuk tingkat kinerja, mayoritas empatinya suatu pelayanan kesehatan
responden memberikan nilai 4 yang terhadap dirinya sementara di lain
berarti responden merasa puas. Jika sisi individu tersebut tidak mudah
ditinjau dari setiap pertanyaan puas terhadap suatu kinerja
ternyata rata-rata tingkat kepentingan pelayanan kesehatan yang
lebih besar dibandingkan dengan diterimanya dalam dimensi empati
rata-rata tingkat kinerja. sehingga terjadilah sedikit perbedaan

Vol 1 No 2 Mei 2018
E-ISSN: 2614-5219
antara nilai kepentingan dengan nilai pada penelitian ini yaitu 73,8%.
kinerja. Terdapat empat butir pertanyaan
Pada penelitian ini didapatkan untuk dimensi jaminan. Di empat
nilai kepuasan pasien terhadap pertanyaan tersebut mayoritas pasien
dimensi empati sebesar 73,8%. Hal memberikan nilai 4 yang berarti
ini bertolak belakang dengan tingkat kepentingan pelayanan pada
penelitian yang dilakukan oleh Rindi dimensi jaminan adalah penting.
pada tahun 2017 tentang gambaran Untuk tingkat kinerja, mayoritas
kepuasan pasien rawat jalan peserta responden memberikan nilai 4 yang
BPJS Kesehatan di Puskesmas berarti responden merasa puas. Jika
Pandak II Bantul Yogyakarta, bahwa ditinjau dari setiap pertanyaan
paling banyak dalam kategori tidak ternyata rata-rata tingkat kepentingan
puas sebanyak 73 responden lebih besar dibandingkan dengan
(86,9%), sedangkan kategori puas rata-rata tingkat kinerja. Pertanyaan
hanya 11 responden (13,1%).17 Pada pertama, “puskesmas mampu
penelitian tersebut pasien menilai menjaga kerahasiaan data pasien”
petugas kesehatan kurang dengan rata-rata tingkat kepentingan
memberikan empati. Tetapi pada sebesar 4,44 sedangkan rata-rata
penelitian Evanny tahun 2012 tingkat kinerjanya sebesar 3,71.
tentang gambaran tingkat kepuasan Pertanyaan ke dua, “pasien merasa
pasien terhadap pelayanan kesehatan aman saat mendapat pelayanan
di Puskesmas Pasundan Kota kesehatan” dengan rata-rata tingkat
Bandung didapatkan hasil bahwa kepentingan sebesar 4,42 sedangkan
mayoritas pasien merasa puas rata-rata tingkat kinerjanya sebesar
terhadap dimensi empati yaitu 3,64. Pertanyaan ke tiga, “puskesmas
sebesar 86,59%.18 memiliki citra yang positif” dengan
Assurance atau jaminan yaitu rata-rata tingkat kepentingan sebesar
kompetensi yang dimiliki sehingga 4,38 sedangkan rata-rata tingkat
membuat rasa aman, bebas risiko kinerjanya sebesar 3,68. Pertanyaan
atau bahaya. Dimensi jaminan ke empat, “puskesmas mampu
mendapatkan nilai tertinggi ke dua memberikan kepercayaan” dengan

Vol 1 No 2 Mei 2018
E-ISSN: 2614-5219
rata-rata tingkat kepentingan sebesar jaminan dari service quality, yaitu

4,33 sedangkan rata-rata tingkat perilaku dokter yang memberikan
kinerjanya sebesar 3,65. Mereka rasa aman terhadap pasien,
ingin merasa aman saat datang puskesmas mampu menjaga
berobat ke puskesmas dan kerahasiaan penyakit pasien, pasien
mengharapkan semua data-data dapat mengungkapkan mengenai
kesehatan mereka di puskesmas penyakitnya saat anamnesis, dan
terjaga dengan aman kerahasiaanya. adanya petugas keamanan di
Hal inilah yang menyebabkan Puskesmas tersebut yang cukup
tingginya tingkat kepentingan pasien untuk menjaga keamanan lingkungan
terhadap pelayanan kesehatan pada puskesmas.19
dimensi jaminan. Di lain sisi Responsiveness atau daya
individu tersebut tidak mudah puas tanggap yaitu suatu kemauan untuk
terhadap suatu kinerja pelayanan membantu dan memberikan
kesehatan yang diterimanya dalam pelayanan yang cepat dan tepat
dimensi jaminan sehingga terjadilah kepada pelanggan. Dimensi daya
sedikit perbedaan antara nilai tanggap mendapatkan nilai 71,6%.
kepentingan dengan nilai kinerja. Terdapat empat butir pertanyaan
Berdasarkan hasil wawancara untuk dimensi jaminan.
yang telah dilakukan peneliti, Di empat pertanyaan tersebut
responden merasa puas dengan nilai mayoritas pasien memberikan nilai 4
kepuasan sebesar 73,6%. Hal ini yang berarti tingkat kepentingan
sesuai dengan penelitian yang pelayanan pada dimensi daya
dilakukan oleh Rendy tentang tanggap adalah penting. Untuk
analisis kepuasan masyarakat peserta tingkat kinerja, mayoritas responden
BPJS Kesehatan terhadap pelayanan memberikan nilai 4 yang berarti
kesehatan di UPTD Puskesmas Tegal responden merasa puas. Jika ditinjau
Selatan tahun 2016 yang secara dari setiap pertanyaan ternyata rata-
umum pasien BPJS Kesehatan di rata tingkat kepentingan lebih besar
Puskesmas Tegal Selatan memiliki dibandingkan dengan rata-rata
persepsi positif mengenai dimensi tingkat kinerja.

Vol 1 No 2 Mei 2018
E-ISSN: 2614-5219
Pertanyaan pertama, “puskesmas tanggap (responsiveness) sebesar

tanggap terhadap keluhan pasien” 71,6% yang berarti mayoritas
dengan rata-rata tingkat kepentingan responden merasa puas dengan
sebesar 4,52 sedangkan rata-rata pelayanan daya tanggap yang
tingkat kinerjanya sebesar 3,49. diberikan Puskesmas Medan Area
Pertanyaan ke dua, “puskesmas Selatan. Penelitian ini serupa dengan
mampu menjalin komunikasi intens penelitian yang dilakukan oleh
dengan pasien” dengan rata-rata Pamella pada Bulan Mei 2014
tingkat kepentingan sebesar 4,42 hingga Januari 2015 tentang kualitas
sedangkan rata-rata tingkat pelayanan BPJS Kesehatan di
kinerjanya sebesar 3,59. Puskesmas Kota Wilayah Utara Kota
Pertanyaan ke tiga, “puskesmas Kediri yaitu didapatkan nilai
menunjukkan kesiapan melayani kepuasan pasien sebesar 74% pada
pasien” dengan rata-rata tingkat dimensi daya tanggap.20
kepentingan sebesar 4,31 sedangkan Reliability atau kehandalan yaitu
rata-rata tingkat kinerjanya sebesar kemampuan untuk menampilkan
3,62. pelayanan yang dijanjikan dengan
Pertanyaan ke empat, segera dan akurat. Dimensi
“puskesmas cepat merespon pasien” kehandalan mendapatkan nilai
dengan rata-rata tingkat kepentingan 70,4%. Terdapat empat butir
sebesar 4,44 sedangkan rata-rata pertanyaan untuk dimensi
tingkat kinerjanya sebesar 3,62. kehandalan.
Mayoritas pasien merasa puas Di empat pertanyaan tersebut
dengan alasan Puskesmas tampak mayoritas pasien memberikan nilai 4
tanggap dan siap mendengarkan dan yang berarti tingkat kepentingan
melayani pasien. Namun responden pelayanan pada dimensi jaminan
mengaku masih kurangnya adalah penting. Untuk tingkat
keramahan dari petugas Puskesmas. kinerja, mayoritas responden
Pada penelitian ini, dengan memberikan nilai 4 yang berarti
menggunakan metode CSI responden merasa puas. Jika ditinjau
didapatkan nilai dimensi daya dari setiap pertanyaan ternyata rata-

Vol 1 No 2 Mei 2018
E-ISSN: 2614-5219
rata tingkat kepentingan lebih besar jumlah pasien cukup banyak. Pada
dibandingkan dengan rata-rata penelitian ini, dengan menggunakan
tingkat kinerja. Pertanyaan pertama, metode CSI didapatkan nilai dimensi
“jam pelayanan kesehatan tepat kehandalan (reliability) sebesar
waktu” dengan rata-rata tingkat 70,4% yang berarti mayoritas
kepentingan sebesar 4,44 sedangkan responden merasa puas dengan
rata-rata tingkat kinerjanya sebesar pelayanan kehandalan yang
3,53. Pertanyaan ke dua, “puskesmas diberikan Puskesmas Medan Area
memberikan pelayanan yang cepat” Selatan. Penelitian ini serupa dengan
dengan rata-rata tingkat kepentingan penelitian yang dilakukan oleh Rindi
sebesar 4,48 sedangkan rata-rata tahun 2017 tentang gambaran
tingkat kinerjanya sebesar 3,44. kepuasan pasien rawat jalan peserta
Pertanyaan ke tiga, “puskesmas cepat BPJS Kesehatan di Puskesmas
memberikan informasi kepada Pandak II Bantul Yogyakarta yaitu
pasien” dengan rata-rata tingkat dari 84 responden didapatkan 63
kepentingan sebesar 4,36 sedangkan responden (75%) merasa puas pada
rata-rata tingkat kinerjanya sebesar dimensi kehandalan.17
3,52. Pertanyaan ke empat, Tangible atau bukti fisik yaitu
“keterampilan tenaga kesehatan” penampilan fisik, fasilitas, peralatan,
dengan rata-rata tingkat kepentingan sarana informasi, petugas. Dimensi
sebesar 4,46 sedangkan rata-rata bukti fisik mendapatkan nilai 69,4%.
tingkat kinerjanya sebesar 3,59. Terdapat empat butir pertanyaan
Mayoritas pasien merasa puas untuk dimensi bukti fisik. Di empat
dengan pelayanan yang menurut pertanyaan tersebut mayoritas pasien
mereka bagus, serta dokter yang memberikan nilai 4 yang berarti
terampil dan profesional. Namun ada tingkat kepentingan pelayanan pada
juga yang merasa tidak puas dengan dimensi jaminan adalah penting.
alasan pemanggilan giliran pasien Untuk tingkat kinerja, mayoritas
masih sedikit lambat. Hal ini responden memberikan nilai 4 yang
dikarenakan mereka merasa tidak berarti responden merasa puas. Jika
sabar menunggu giliran sementara ditinjau dari setiap pertanyaan

Vol 1 No 2 Mei 2018
E-ISSN: 2614-5219
ternyata rata-rata tingkat kepentingan dan terasa panas dikarenakan pada

lebih besar dibandingkan dengan saat itu sedang dilakukan renovasi
rata-rata tingkat kinerja. Pertanyaan bangunan Puskesmas. Sehingga
pertama, “ruang tunggu yang menciptakan ruang tunggu yang
nyaman” dengan rata-rata tingkat terasa panas dan kurang nyaman.
kepentingan sebesar 4,52 sedangkan Tetapi di tengah penelitian dan
rata-rata tingkat kinerjanya sebesar menjelang akhir penelitian, pasien
3,14. sudah mulai merasa nyaman dan
Pertanyaan ke dua, “tersedia senang dengan ruang tunggu
kotak saran dan kritik” dengan rata- dikarenakan proses renovasi
rata tingkat kepentingan sebesar 4,47 bangunan puskesmas sudah hampir
sedangkan rata-rata tingkat selesai. Sehingga didapatkan tingkat
kinerjanya sebesar 3,72. kepuasan pasien terhadap dimensi
Pertanyaan ke tiga, “alat medis tangible sebesar 69,4%. Hal ini
selalu tersedia dan disiapkan dengan seperti penelitian Nindia tahun 2012
baik” dengan rata-rata tingkat tentang faktor-faktor yang
kepentingan sebesar 4,46 sedangkan mempengaruhi kepuasan pelayanan
rata-rata tingkat kinerjanya sebesar kesehatan pasien rawat inap di
3,59. RSUD Sukoharjo yang memperoleh
Pertanyaan ke empat, hasil bahwa pada dimensi tangible
“penampilan tenaga kesehatan pasien senantiasa merasa nyaman
profesional” dengan rata-rata tingkat dan tenang, biaya terjangkau dan
kepentingan sebesar 4,44 sedangkan petugas disiplin.21
rata-rata tingkat kinerjanya sebesar Salah satu yang dapat menilai
3,46. Kelengkapan kotak saran dan keberhasilan suatu Puskesmas adalah
kritik, alat medis, dan penampilan tingkat kepuasan pasien terhadap
tenaga kesehatan dinilai baik oleh pelayanan yang diterima. Dimensi
pasien. Akan tetapi pada awal yang mendapatkan nilai tertinggi
penelitian, pasien mengatakan bahwa yaitu pada dimensi empati 73,8%,
ruang tunggu Puskesmas Medan lalu disusul dimensi jaminan 73,6%,
Area Selatan masih kurang nyaman dimensi daya tanggap 71,6%,

Vol 1 No 2 Mei 2018
E-ISSN: 2614-5219
dimensi kehandalan 70,4%, dan KESIMPULAN

bukti fisik 69,4%. Kelimanya dalam Kepuasan pasien dalam
kategori puas. Penilaian yang pelayanan kesehatan di Puskesmas
didapatkan dengan menggunakan Medan Selatan (71,8%), skor ini
metode CSI untuk menilai tingkat dengan metode CSI adalah kategori
kepuasan peserta BPJS terhadap puas. Namun, berdasarkan standar
pelayanan kesehatan di Puskesmas BPJS termasuk dalam kategori tidak
Medan Area Selatan jika puas.
digabungkan kelima dimensi tersebut
sebesar 71,8% yang berarti masuk DAFTAR PUSTAKA
dalam kategori puas. Namun, jika 1. Pemerintah Republik Indonesia.
berdasarkan standar BPJS dan target Undang-undang dasar Negara
kepuasan masyarakat yang Republik Indonesia tahun 1945;
ditetapkan pemerintah sebesar 75%, 1945. 1-2.
maka pelayanan Puskesmas Medan 2. Presiden Republik Indonesia.
Area Selatan belum masuk dalam Undang-undang Republik
kategori puas. Indonesia nomor 40 Tahun
Puskesmas yang merupakan 2004; 2004. 1-36.
FKTP sebagai lini pertama 3. Kementerian Kesehatan
pelayanan kesehatan harus diperkuat Republik Indonesia. Buku
dan terus berkomitmen supaya dapat pegangan sosialisasi jaminan
terus memberikan pelayanan yang kesehatan nasional dalam sistem
optimal.7 Dalam hal ini sangat jaminan sosial nasional. [diakses
dibutuhkan dukungan dan komitmen 1 April 2017]; Diunduh dari:
yang tinggi dari Puskesmas untuk http://
menciptakan pelayanan primer www.depkes.go.id/resources/do
berkualitas sehingga menjadi fasilitas wnload/jkn/buku-pegangan-sosi-
kesehatan yang dipercaya dan alisasi-jkn.pdf.
memberikan pelayanan terbaik bagi 4. Putri AE. Paham BPJS badan
peserta BPJS Kesehatan. penyelenggara jaminan sosial.
Jakarta: Friedrich-Ebert-Stiftung

Vol 1 No 2 Mei 2018
E-ISSN: 2614-5219
Kantor Perwakilan Indonesia; rawat inap Kedaton, Bandar

2014. 14-15. Lampung). Universitas
5. Presiden Republik Indonesia. Lampung; 2015.
Undang-undang Republik 10. Departemen Komunikasi dan
Indonesia nomor 24 tahun 2011; Humas BPJS Kesehatan. Indeks
2011. 1-68. kepuasan peserta dan faskes
6. BPJS Kesehatan. Jumlah faskes terhadap BPJS kesehatan sukses
dan peserta. [diakses 1 Juli lampaui target. BPJS Kesehatan:
2017]; Diunduh dari:https://bpjs- Siaran Pers; 2014.
kesehatan.go.id/bpjs/ index.php/ 11. Rusady MA. Peranan BPJS
JumlahPeserta. Kesehatan dalam peningkatan
7. BPJS Kesehatan. Pelaksanaan pelayanan kesehatan. BPJS
kapitasi berbasis komitmen Kesehatan: Rakerkesnas; 2017.
pelayanan disempurnakan. 12. Notoatmodjo S. Metodologi
[diakses 1 April 2017]. Diunduh penelitian kesehatan. Jakarta:
dari http://bpjs-kesehatan.go.id/ Rineka Cipta; 2010. 39-42.
bpjs/index.php/post/read/2017/4 13. Menteri Kesehatan Republik
47/Pelaksanaan-Kapitasi-Berba Indonesia. Peraturan Menteri
sis-Komitmen-Pelayanan- Kesehatan Republik Indonesia
Disempurnakan /berita. nomor 290/MENKES/PER/
8. Nurhayati Y. Hubungan mutu III/2008 tentang persetujuan
pelayanan kesehatan dengan tindakan kedokteran; 2008. 1-10.
kepuasan pasien peserta BPJS di 14. Dahlan S. Besar sampel dalam
RS PKU Muhammadiyah penelitian kedokteran dan
Yogyakarta. Sekolah Tinggi kesehatan. Edisi 4. Jakarta:
Ilmu Kesehatan Aisyiyah Penerbit Sagung Seto; 2016. 13-
Yogyakarta; 2015. 17.
9. Barus, S. Tingkat kepuasan 15. Sastroasmoro S, Sofyan I.
masyarakat peserta BPJS Dasar-dasar metodologi
terhadap pelayanan tingkat penelitian klinis. Edisi 4.
pertama (studi pada puskesmas

Vol 1 No 2 Mei 2018
E-ISSN: 2614-5219
Jakarta: Sagung Seto; 2011. 56- 19. Armanda RAP. Analisis

115. kepuasan masyarakat peserta
16. Dahlan S. Statistik untuk BPJS Kesehatan terhadap
kedokteran dan kesehatan. Edisi pelayanan kesehatan di UPTD
6. Jakarta: Epidemiologi Puskesmas Tegal Selatan tahun
Indonesia; 2016. 2016. Universitas Diponegoro;
17. Arianto RA. Gambaran 2016.
kepuasan pasien rawat jalan 20. Lina PRM. Kualitas Pelayanan
peserta BPJS Kesehatan di BPJS Kesehatan (Badan
Puskesmas Pandak II Bantul Penyelenggara Jaminan Sosial)
Yogyakarta. Sekolah Tinggi Di Puskesmas Kota Wilayah
Ilmu Kesehatan Jenderal Utara Kota Kediri. Universitas
Achmad Yani Yogyakarta; Negeri Surabaya; 2014.
2017. 21. Nilaika N. Faktor-faktor yang
18. Manurung EI. Gambaran tingkat mempengaruhi kepuasan
kepuasan pasien terhadap pelayanan kesehatan pasien
pelayanan kesehatan di rawat inap di RSUD Sukoharjo.
Puskesmas Pasundan Kota Universitas Sebelas Maret
Bandung. Universitas Surakarta; 2012.
Padjadjaran; 2012.


1864 3166 1 PB

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

1864 3166 1 PB

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

Vol 1 No 2 Mei 2018

Tingkat Kepuasan Peserta Badan Penyelenggara Jaminan Sosial

Fakultas Kedokteran Universitas Muhammadiyah Sumatera Utara

Customer Satisfaction Index of Badan Penyelenggara Jaminan

Anatomica Medical Journal 78

level of satisfaction of BPJS participants in each dimension reliability 70.4%,

PENDAHULUAN kesehatan masyarakat yang layak

Anatomica Medical Journal 79

mencapai 178.384.288.6 Jumlah Lampung menyatakan bahwa

Anatomica Medical Journal 80

adanya penurunan indeks kepuasan 1. Pasien yang merupakan

Anatomica Medical Journal 81

distribusi frekuensi.16 Metode 2. Daya Tanggap (Responsiveness)

Anatomica Medical Journal 82

5. Empati (Empathy) Pertanyaan pertama,

Anatomica Medical Journal 83

Anatomica Medical Journal 84

rata-rata tingkat kepentingan sebesar jaminan dari service quality, yaitu

Anatomica Medical Journal 85

Pertanyaan pertama, “puskesmas tanggap (responsiveness) sebesar

Anatomica Medical Journal 86

Anatomica Medical Journal 87

ternyata rata-rata tingkat kepentingan dan terasa panas dikarenakan pada

Anatomica Medical Journal 88

dimensi kehandalan 70,4%, dan KESIMPULAN

Anatomica Medical Journal 89

Kantor Perwakilan Indonesia; rawat inap Kedaton, Bandar

Anatomica Medical Journal 90

Jakarta: Sagung Seto; 2011. 56- 19. Armanda RAP. Analisis

Anatomica Medical Journal 91

Anda mungkin juga menyukai